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1、质量管理学质量管理学v授课授课：张爱文：张爱文v手机：手机：15935136079v邮箱：邮箱：v网址：网址：http:/v单位单位：工商管理学院工商管理学院1参考书目（参考书目（References）v1. N.L.Enrick: Quality, Reliability, and Process Improvement v2. H.Gitlow, A.Oppenheim: Tools and Methods for the Improvement of Qualityv3. 张公绪：新编质量管理学张公绪：新编质量管理学v4. 郎志正：质量控制方法与管理郎志正：质量控制方法与管理v5. 刘广
2、第：质量管理学刘广第：质量管理学2第一章第一章 概论概论（Introduction）v1.质量管理发展简史质量管理发展简史v2. 六西格玛介绍六西格玛介绍v3. 质量和质量管理的基本概念质量和质量管理的基本概念v4. 对质量概念的再认识对质量概念的再认识31. 质量管理发展简史质量管理发展简史v质量管理作为一门独立的学科，随着科学技质量管理作为一门独立的学科，随着科学技术与生产的发展，可分成三个阶段：术与生产的发展，可分成三个阶段： v质量检验（质量检验（Quality Inspection）20世纪初世纪初40年代初年代初 v统计质量管理统计质量管理(Statistical Quality
3、Management)40年代年代60年代初年代初 v全面质量管理全面质量管理(Total Quality Management)60年代初年代初80年代年代41.1 质量检验质量检验(Quality Inspection)v质量检验阶段质量检验阶段(Simple Inspection)v倡导者倡导者：泰罗泰罗(Taylor)；v时间：上世纪初时间：上世纪初;(;(2020世纪初世纪初4040年代初年代初) )v做法：做法：设立检验部门，剔除废品设立检验部门，剔除废品v在这时期以前，产品的生产方式大都以手工在这时期以前，产品的生产方式大都以手工作坊或工场的方式，产品的质量是由生产者自作坊或工场
4、的方式，产品的质量是由生产者自己把关，随着生产规模的不断扩大，自产自检己把关，随着生产规模的不断扩大，自产自检的方式显然已不能适应需要。的方式显然已不能适应需要。5vTaylorTaylor提倡在企业中进行科学管理，他的一提倡在企业中进行科学管理，他的一套管理理论与方法可查阅他的著作科学管套管理理论与方法可查阅他的著作科学管理原理理原理(1911),(1911),它的主要思想之一是将企业它的主要思想之一是将企业中的生产部门与管理部门中的生产部门与管理部门( (职能部门职能部门) )分开，分开，对产品质量来说，他提倡自检与专职检查相对产品质量来说，他提倡自检与专职检查相结合结合, ,设置专职检验
5、人员与部门设置专职检验人员与部门, ,这样这样, ,产品质产品质量有了更大的保障量有了更大的保障,Taylor,Taylor提倡的这套管理制提倡的这套管理制度至今被绝大多数工业部门沿用度至今被绝大多数工业部门沿用, ,只是各职能只是各职能部门的性质与作用有进一步完善与改进。部门的性质与作用有进一步完善与改进。61.2 统计质量控制统计质量控制(Statistical Quality Control-SQC）40年代年代60年代初年代初 v统计质量控制阶段统计质量控制阶段(Statistics Quality Control) 倡导者倡导者：休哈特休哈特(Shewhart)等；时等；时间：出现于
6、上世纪二十年代；在传统的质量检间：出现于上世纪二十年代；在传统的质量检验中，是对成品进行检验，它只能起到减少成验中，是对成品进行检验，它只能起到减少成品中的不合格品的作用，不能提高产品的质量，品中的不合格品的作用，不能提高产品的质量，因而这种管理方式是被动的，决定产品质量好因而这种管理方式是被动的，决定产品质量好坏的关键是生产过程坏的关键是生产过程,因此因此,要减少和防止不合要减少和防止不合格品，必须控制生产过程。格品，必须控制生产过程。7v19241924年美国贝尔电话公司年美国贝尔电话公司(Bell Telephone Co.,Ltd)的的W.A.Shewhart（休哈特）（休哈特）提出了
7、提出了以以预防预防为主的质量管理思想，他根据数理统为主的质量管理思想，他根据数理统计的原理发明了控制图，他是公认的统计质计的原理发明了控制图，他是公认的统计质量管理的开拓者。量管理的开拓者。8v他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参阅阅“The Economic Control of Quality of “The Economic Control of Quality of Manufactured Products”Manufactured Products”（19311931）及后来的）及后来的著作著作“W.A.Shewhart, Statistic
8、al Method “W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”from the Viewpoint of Quality Control”（19391939）等。）等。ShewhartShewhart的这些思想和方法在的这些思想和方法在当时并没有引起生产部门的重视，在第二次当时并没有引起生产部门的重视，在第二次世界大战期间，美国的大批民用企业转向生世界大战期间，美国的大批民用企业转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不过关产军火，但接踵而来的问题便是质量不过关和交货不及时。和交货不及时。9v为
9、了解决这个问题，美国国防部邀请了为了解决这个问题，美国国防部邀请了ShewhartShewhart与其他一些数学家及工程师与其他一些数学家及工程师, ,制订了制订了“美国战时质量标准美国战时质量标准”“”“质量管理指南质量管理指南”、“数据分析用的控制图数据分析用的控制图”“”“生产过程中质量管生产过程中质量管理用的控制图法理用的控制图法”，并强行再生产军火的工厂，并强行再生产军火的工厂中推行中推行, ,结果结果, ,对提高产品的质量和产量对提高产品的质量和产量, ,保证保证及时交货起了很大的作用。及时交货起了很大的作用。vShewhartShewhart控制图通过大量实践控制图通过大量实践,
10、 ,不断完善，不断完善，逐渐形成了一套常用的有效的质量控制工具，逐渐形成了一套常用的有效的质量控制工具，为企业带来了巨额利润。为企业带来了巨额利润。101.3 全面质量管理全面质量管理（Total Quality ManagementTQM）v全面质量管理阶段全面质量管理阶段倡导者倡导者：费根堡姆：费根堡姆(Feiganbaum)和和朱兰朱兰 (Juran)；时间：上世纪；时间：上世纪六十年代。全面质量管理成为许多六十年代。全面质量管理成为许多“世界级世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合争力的管理战略。
11、质量的概念也从狭义的符合规范发展到以规范发展到以“顾客满意顾客满意”为目标。全面质量为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。的影响，使企业获得持久的竞争能力。11TQC 全面质量管理介绍全面质量管理介绍v（1 1）定义）定义由企业全体人员、各个部门参由企业全体人员、各个部门参加的，在企业活动的全过程中实行的质量管加的，在企业活动的全过程中实行的质量管理，它以数理统计方法为基本手段，充分发理，它以数理统计方法为基本手段，充分发挥
12、专业和管理技术的作用，建立起一整套质挥专业和管理技术的作用，建立起一整套质量保证体系，以最经济的方法研制、生产和量保证体系，以最经济的方法研制、生产和销售给用户以满意的产品销售给用户以满意的产品。12v他他以最高管理者为龙头，以满足顾客不断提以最高管理者为龙头，以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以全员参与为基础，以系高的要求为宗旨，以全员参与为基础，以系统方法为主要手段，以定量方法为工具，以统方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提升质量为目标，高效而全面的质量管持续提升质量为目标，高效而全面的质量管理流动。理流动。v（过程：市场调查（过程：市场调查设计设计试制试制生产生产库库存存/ /运输运
13、输销售销售售后服务）售后服务）13(2)(2)TQC的指导思想的指导思想 The Origin of TQMva a、一切使用户满意一切使用户满意(What you did should satisfy your consumers)。顾客至上。把顾客至上。把“质质量第一，顾客至上量第一，顾客至上”作为座右铭，将企业内作为座右铭，将企业内各部门、各工序间的关系也视为供方与顾客各部门、各工序间的关系也视为供方与顾客的关系。真正好的质量应是用户完全满意的的关系。真正好的质量应是用户完全满意的质量，质量，“用户就是上帝用户就是上帝”。14v在在TQMTQM中，还必须把一切为中，还必须把一切为用户用户
14、服务的思想扩服务的思想扩大到生产过程中去，各道工序应确立大到生产过程中去，各道工序应确立“下道下道工序就是用户工序就是用户”,”,从而增强每个生产者的责任从而增强每个生产者的责任心心, ,密切上下工序之间的关系密切上下工序之间的关系, ,促进相互协调促进相互协调, ,保证最终产品的质量。保证最终产品的质量。15vb b、以预防为主以预防为主Precautions。预防为主。将预防为主。将质量管理的重点从事后检验质量管理的重点从事后检验（死后验尸）（死后验尸）转转移到事先预防移到事先预防（优生优育）（优生优育）上头，把不合格上头，把不合格品消灭在质量的形成过程之中。品消灭在质量的形成过程之中。“
15、好的质量好的质量是设计和制造出来的，而不是检验出来的是设计和制造出来的，而不是检验出来的”，因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量因此在产品形成的各个阶段都应该加强质量意识，有保证质量的措施，防患于未然。意识，有保证质量的措施，防患于未然。16vc c、一切用数据说话一切用数据说话( (Make decision by data)。用数理统计的方法提出和分析问题，做到用数理统计的方法提出和分析问题，做到定定量管理量管理。数据是数据是TQCTQC的基础，有了数据，统计的基础，有了数据，统计方法才能发挥作用，处理问题就有了一个客方法才能发挥作用，处理问题就有了一个客观标准。当然这些数据应当准确、可
16、靠，否观标准。当然这些数据应当准确、可靠，否则管理就会混乱造成不良后果。则管理就会混乱造成不良后果。vd、持续改进持续改进。没有最好，只有更好。没有最好，只有更好。17ve、技术与管理相结合（技术与管理相结合（Combination of Combination of Technology and ManagementTechnology and Management）v技术与管理的关系，犹如一辆车子的两个技术与管理的关系，犹如一辆车子的两个轮子，缺一不可，质量管理的各种方法能够轮子，缺一不可，质量管理的各种方法能够发现产品的质量问题，以及产生这些问题的发现产品的质量问题，以及产生这些问题的时
17、间与地点，但大多数质量问题还得靠技术时间与地点，但大多数质量问题还得靠技术来解决。当然某些来解决。当然某些QCQC方法也能直接解决质量方法也能直接解决质量问题。问题。 181.4 TQM的基本特点的基本特点v全面质量管理是用工作质量促进过程质量，全面质量管理是用工作质量促进过程质量，从而保证最终产品质量。基本特点是：从而保证最终产品质量。基本特点是：v1）全过程的管理全过程的管理对从设计、采购、制造到服务的全过程对从设计、采购、制造到服务的全过程进行管理。进行管理。v2）全员参加的管理）全员参加的管理 质量管理人人有责。全员参与管理。使质量管理人人有责。全员参与管理。使“质量第一质量第一”深入
18、人心，并成为群体行为深入人心，并成为群体行为的准绳。的准绳。19质量管理的未来发展趋势质量管理的未来发展趋势v1) 社会质量管理（社会质量管理（SQM）（Social Quality Management）v2) 全球质量管理（全球质量管理（GQM）（Global Quality Management）202. 六西格玛（六西格玛（6Sigma）介绍）介绍v“6Sigma”的定义是根据俄国数学家的定义是根据俄国数学家P.L. Chebyshtv(1821-1894）的理论形成。根据他的理论形成。根据他的计算：的计算：1 Sigma（或或Standard deviation），有有68%的合格率
19、；的合格率；2 Sigma有有95%的合格率；的合格率；3 Sigma便达到便达到99.73%的合格率的合格率。21v在在7070年代，产品如果达到年代，产品如果达到2Sigma便认为达便认为达到了标准。但在到了标准。但在80年代，企业对产品的品质要年代，企业对产品的品质要求已提升至求已提升至3Sigma。这就是说产品的合格率。这就是说产品的合格率已达到已达到99.73%的水平，只有的水平，只有0.27%为次品货。为次品货。又或者解释为每一千件产品只有又或者解释为每一千件产品只有2.72.7件为次品。件为次品。那时很多人以为产品达至此水平已非常美满。那时很多人以为产品达至此水平已非常美满。22
20、据计算，若按照据计算，若按照3sigma的水平美国将发生：的水平美国将发生：每年有每年有20000次配错药事件；次配错药事件；每年有超过每年有超过15000婴儿出生时会被抛落婴儿出生时会被抛落地上；地上；每年平均有每年平均有9小时没有水、电、暖气供小时没有水、电、暖气供应；应；每星期有每星期有500宗做错手术事件；宗做错手术事件；每小时有每小时有2000封信邮寄错误；封信邮寄错误；23v虽然合格率已达到虽然合格率已达到99.73%的水平，但相信各的水平，但相信各位读者对以上品质要求并不满意。所以有很多位读者对以上品质要求并不满意。所以有很多公司已要求公司已要求“6 sigma”的品质管理。就是
21、说其的品质管理。就是说其品质要求是品质要求是“3 sigma”的一倍。其合格率为的一倍。其合格率为99.99966%(Motorola所谓的所谓的5“9”了了),每一百万每一百万种产品中只有种产品中只有3.4件是次品件是次品(非常接近零缺点要非常接近零缺点要求求)。相比之下，。相比之下，3sigma容许在容许在1百万件产品中百万件产品中有有2700件次品件次品.事实上事实上,日本已把日本已把“6sigma”当成当成了他们品质要求的终极指标。了他们品质要求的终极指标。243. 质量和质量管理的基本概念质量和质量管理的基本概念（Fundamental Concepts）v3.1 关于质量和质量管理
22、的基本术语关于质量和质量管理的基本术语vISO8402对质量的定义如下：对质量的定义如下：质量是反映质量是反映实体实体满足明确或隐含满足明确或隐含需要需要能能力的力的特性特性的总和。的总和。25对质量定义的说明对质量定义的说明v(1)“实体实体”（entity）是指能够单独描述和是指能够单独描述和考虑的对象。考虑的对象。v(2)质量定义中的质量定义中的“需要需要”有两种情况，即有两种情况，即“明确需要明确需要”和和“隐含需要隐含需要”。v(3)任何任何“实体实体”如产品，都是为满足用户一如产品，都是为满足用户一定的定的“需要需要”而生产的。而生产的。 v(4)“能力能力”（ability）是指
23、一个实体进行指）是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。 26国外学术界给质量下的六个主要定义国外学术界给质量下的六个主要定义v第一个定义第一个定义:v(国际标准化组织国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义员会关于质量的暂定的定义)v质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一组特性和特征的总和。27质量的第二定义质量的第二定义:v（美国质量管理协会（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管和欧洲质量管理组织理组织(EOQC)拟定的）拟定的）v质量，是指产品和服务内在特性和
24、外部特征的总和，以此构成其满足消费者特定需求的能力。28质量的第三的定义质量的第三的定义v世界著名质量管理专家朱兰世界著名质量管理专家朱兰(Dr.J.M.Juran)博士所确定的：博士所确定的：v质量就是适应性。v所有有关质量职能的概念中，没有一个象所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性适应性”更为形象释义更为形象释义。29v“适应性适应性”是指产品使用过程中成功的满足用是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新
25、鲜，广播节为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。目的清晰等。v对用户来说，质量是对用户来说，质量是“适应性适应性”而不是符合而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用性。用性。30质量的第四个定义：质量的第四个定义：v由美国著名质量管理专家由美国著名质量管理专家克劳斯比克劳斯比（Philip. Crosby）提出：）提出：v质量，是符合规格。v之所以把质量定义为符合规格，是因为在日之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即
26、，质量常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好好质量质量”、“坏质量坏质量”、“生活质量生活质量”。这是相对值。这是相对值。31v为了避免这种错误的假设，定义为了避免这种错误的假设，定义“符合规格符合规格”有一定的道理。当我们谈论有一定的道理。当我们谈论“生活质量生活质量”时，就时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量
27、的衡量才是可能和有实际意义的。衡量才是可能和有实际意义的。v工业同样如此。规格必须明确指出以便不会工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到产生误解。不论在何处看到“质量质量”一词，其意一词，其意义就是义就是“符合规格符合规格”。一辆符合所有设计规格的。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆小汽车就是一辆“有质量有质量”的小汽车。的小汽车。32质量的第五个定义质量的第五个定义v美国著名质量管理专家美国著名质量管理专家格鲁科克格鲁科克（J.M.Groocock ）指出：）指出：v质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求会受到他们愿意接受的价格和交货时间
28、（方式）等因素的限制。33v完整的质量定义不仅要强调完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关产品所有相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调的内在特性和外部特性，而且要同等地强调用用户需求的方面户需求的方面”。v质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质量、制造质量、符合型质量、制造质量、“功能功能”和售后（现场）和售后（现场）服务。质量的基础是质量特性，服务。质量的基础是质量特性，v各种质量特性共同构成质量。各种质量特性共同构成质量。34v质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或
29、服务的一质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：般有三个因素：价格、质量、交货方式价格、质量、交货方式（地点、（地点、时间）时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。服务之间。35质量的第六个定义质量的第六个定义v世界著名质量管理专家世界著名质量管理专家菲根鲍姆菲根鲍姆（A.V.FeigenbaumA.V.Feigenbaum）给出：）给出：v产品和服务（质量），是指营销、设计、制产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综造
30、、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。望。v（与第五个定义相同）（与第五个定义相同）。v衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平。品和服务接近这一综合体的程度和水平。 36v正确认识这一点很重要，因为在确定某一产正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量的关键要求是，需要在经济上综合平品的质量的关键要求是，需要在经济上综合平衡，即衡，即权衡各种个别质量特性的得失权衡各种个别质量特性的得失。v例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在例如，某一
31、产品在其预期的寿命周期中，在预定的使用环境和条件下必须随时执行指定的预定的使用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产品的质量的关键要求当然是要功能。对这种产品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产品在其寿命周期中必须有高的可靠性。同时产品在其寿命周期中必须要有服务的售后服务能力和可维修性。产品要要有服务的售后服务能力和可维修性。产品要有适合于顾客要求外观，所以它必须具有吸引有适合于顾客要求外观，所以它必须具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后，力。当综合平衡了这些特性之后，“恰到好处恰到好处” ” 的质量就组成了综合体。的质量就组成了综合体。 37v从以上有关质量代表性定义中，可以得
32、知一从以上有关质量代表性定义中，可以得知一个完整的质量定义，至少必须包含以下几个个完整的质量定义，至少必须包含以下几个个基本意义：个基本意义：v质量、产品和服务、程度、符合、所有特性质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和特征、相关的、消费者需求和特征、相关的、消费者需求的所有方面，的所有方面，受用户愿意接受的价格所限制，受用户愿意受用户愿意接受的价格所限制，受用户愿意接受的交货方式所限制接受的交货方式所限制。38v很难说每一个意义在一个完整的质量定义中很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地位。必须同等考虑质量的供给方面的重要地位。必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供给和需求背后
33、就存在着多和需求方面，而供给和需求背后就存在着多方面因素限制，供给和需求的方面因素限制，供给和需求的“恰到好处恰到好处”的均衡就构成的均衡就构成“质量综合体质量综合体”，即现实的和，即现实的和可实现质量。可实现质量。 393.2 质量与质量控制质量与质量控制（Quality and Quality Control）v(1) 质量（质量（Quality）：）：狭义（狭义（narrow）：产品或服务质量）：产品或服务质量广义（广义（broad）：产品或服务质量工作）：产品或服务质量工作质量质量403.2.1 产品质量（产品质量（Product Quality）v一个产品的质量好坏通常由下列几个指标
34、来一个产品的质量好坏通常由下列几个指标来衡量：衡量：a 适用性；适用性；b 可靠性；可靠性；c 经济性；经济性；d 有效用。有效用。41va、适用性、适用性(Suitability):即产品的适合一定用途的性能；即产品的适合一定用途的性能；vb、可靠性、可靠性(Reliability):即指产品在规定的条件下，规定的时间内，即指产品在规定的条件下，规定的时间内，按其设计功能进行无故障工作的概率。按其设计功能进行无故障工作的概率。vc、经济性、经济性(Economization):指产品的制造成本及用户使用该产品时所需指产品的制造成本及用户使用该产品时所需费用。费用。vd、有效用（、有效用（Ut
35、ility）:产品可以给客户带来心理满足感。产品可以给客户带来心理满足感。423.2.2 工作质量工作质量v指企业的管理、技术等等对达到产品质量的指企业的管理、技术等等对达到产品质量的标准的保证程度。标准的保证程度。v工作质量的好坏一般是通过产品质量的好坏工作质量的好坏一般是通过产品质量的好坏来间接地衡量的。一个产品的质量是由工作来间接地衡量的。一个产品的质量是由工作质量决定的，它是企业各部门各环节工作质质量决定的，它是企业各部门各环节工作质量的综合反映。量的综合反映。43(2) 如何确定产品的质量标准如何确定产品的质量标准（Quality Standard of Product）v企业在确定
36、某一产品的质量标准时，不外乎企业在确定某一产品的质量标准时，不外乎考虑以下三个因素：考虑以下三个因素：v1)用户对产品的要求（用户对产品的要求（Expectation of Consumers）通过市场调查（新产品）以及用户对产品通过市场调查（新产品）以及用户对产品的信息反馈获得。的信息反馈获得。44v2)技术上的可能性（技术上的可能性（Technical Capacity）企业的技术力量及设备。企业的技术力量及设备。v3)经济上的合理性（经济上的合理性（Economic Fitness）产品既能满足用户要求，又能使企业获得产品既能满足用户要求，又能使企业获得利润利润。45下图说明确定产品质量
37、标准的思路：下图说明确定产品质量标准的思路： Pmax生产成本曲线生产成本曲线 销售收入曲线销售收入曲线亏损区亏损区亏损亏损盈利区盈利区 最佳点最佳点 质量等级质量等级 对生产者对生产者元46产品价格产品价格元 最佳点最佳点 质量等级质量等级对消费者对消费者产品产品使用使用费用费用47(3) 质量控制（质量控制（Quality Control） v1)定义定义用最经济的生产水平，生产出用最经济的生产水平，生产出让消费者满意的产品。确定质量方针、目标让消费者满意的产品。确定质量方针、目标和职责并在管理体系中通过诸如质量策划、和职责并在管理体系中通过诸如质量策划、质量控制质量保证、和质量改进使其实
38、施的质量控制质量保证、和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。全部管理职能的所有活动。482)质量控制的内容质量控制的内容v微观质量控制机制：质量成本核算微观质量控制机制：质量成本核算v统计方法：统计方法：控制图、抽样检验、试验设计等等。控制图、抽样检验、试验设计等等。v保证体系：保证体系：实施质量管理技术和措施的管理体系。实施质量管理技术和措施的管理体系。493)解决质量问题的一般步骤解决质量问题的一般步骤v戴明博士戴明博士最早提出了最早提出了PDCA循环的概念，所循环的概念，所以又称其为以又称其为“戴明环戴明环”。PDCA循环是能使任何循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作
39、程序，一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。特别是在质量管理中得到了广泛的应用。PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，循环，依此类推。依此类推。50PDCA循环循环（PDCA Wheel）v戴明循环戴明循环(Deming Cycle, PDCA循环循环)vP计划计划（Plan）制定计划，
40、包括方针和目制定计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；确定要达到的标的确定以及活动计划的制定；确定要达到的质量目标以及围绕这个目标所需的产品设计等质量目标以及围绕这个目标所需的产品设计等一系列计划，即：一系列计划，即：5W1H： v(why, what, where, when, who, how)vD执行执行（Do）实施计划，执行就是具体实施计划，执行就是具体运作，实现计划中的内容，其中还应包括对有运作，实现计划中的内容，其中还应包括对有关人员的质量教育与操作训练等。关人员的质量教育与操作训练等。51vC检查检查(或控制或控制)(Check)检查对计划的实施检查对计划的实施情况，找出
41、存在的问题。就是要总结执行计划的情况，找出存在的问题。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题之所在。出问题之所在。vA行动行动(或处理或处理)(Action)对存在问题采取对存在问题采取对策。对总结检查的结果进行处理，成功的经验对策。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个P
42、DCA循环中去解决。循环中去解决。52PDCA Wheel PDCA Wheel 图解图解v1)在在PDCA循环循环的四个阶段。每个的四个阶段。每个环节中，可用任何环节中，可用任何方法以保证既定目方法以保证既定目标的实现。随着用标的实现。随着用户对产品质量要求户对产品质量要求的不断改变，企业的不断改变，企业中中PDCA循环也在循环也在不断地循环运行。不断地循环运行。 ACPD53A AC CP PD DA AC CP PD D质量水平质量水平质量水平质量水平爬楼梯式的分析思路爬楼梯式的分析思路3）阶梯式上升）阶梯式上升 PDCA循环不是循环不是停留在一个水平停留在一个水平上的循环，不断上的循环
43、，不断解决问题的过程解决问题的过程就是水平逐步上就是水平逐步上升的过程，如图升的过程，如图所示。所示。542）大环带小环）大环带小环类似行星轮系，类似行星轮系，一个公司或组织的一个公司或组织的整体运行的体系与整体运行的体系与其内部各子体系的其内部各子体系的关系，是大环带小关系，是大环带小环的有机逻辑组合环的有机逻辑组合体。体。(如图所示如图所示)55vPDCA循环应用了科学的统计观念和处理循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段四个阶段”、“八个步骤八个步骤”和和
44、“七种工具七种工具”。四个阶段分别就。四个阶段分别就是是P、D、C、A；八个步骤分别是：；八个步骤分别是： 分析现状，发现问题；分析现状，发现问题； 分析质量问题中各种影响因素；分析质量问题中各种影响因素； 分析影响质量问题的主要原因；分析影响质量问题的主要原因； 针对主要原因，采取解决的措施；针对主要原因，采取解决的措施； PDCA循环分解循环分解56 执行，按措施计划的要求去做；执行，按措施计划的要求去做； 检查，把执行结果与要求达到的目标检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；进行对比； 标准化，把成功的经验总结出来，制标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；定相应的标准； 把没
45、有解决或新出现的问题转入下一把没有解决或新出现的问题转入下一个个PDCAPDCA循环中去解决。循环中去解决。将这些步骤图示如下：将这些步骤图示如下：57why, what, where, when, who, howwhy, what, where, when, who, howvwhy-why-为什么要制定这个措施？为什么要制定这个措施？vwhat-what-达到什么目标？达到什么目标？vwhere-where-在何处执行？在何处执行？vwho-who-由谁负责完成？由谁负责完成？vwhen-when-什么时间完成？什么时间完成？vhow-how-怎样执行？怎样执行？58594. 对质量概念的再认识对质量概念的再认识什么是质量什么是质量?价格价格功能功能性能性能品牌品牌外观外观服务服务文化文化Quality: Perception(感受、感觉）感受、感觉）60从三个角度看质量从三个角度看质量v企业营销人员和顾客：企业营销人员和顾客：满意的东西就是质量，质量在顾客的眼里满意的东西就是质量，质量在顾客的眼里v从设计、生产和品质部门：从设计、生产和品质部门：精确、可控制和可测量的变量精确、可控制和可测量的变量v从企业来看：从企业来看：严格按照规范要求出厂，严格按照规范要求出厂，“零缺陷零缺陷”。61质量管理演变图示质量管理演变图示6263结束结束64