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1、质量管理基础培训质量管理基础培训 张晓军 2016.05.25 Sumbo创作 Sumbo创作质量相关常见词lISO9001、标准、六西格玛、流程、 8D、CAR、PDCA、QCC、QC七大手法、5M、5W2H、内审、外审、处罚！lSOP、SIP、 QC Flowchart（QC工程图）lCa、Cp、CPK、方差、均值、标准差l Sumbo创作ISO9001:2008标准条款 Sumbo创作质量：我们要弄明白的几件事l什么是质量l怎么保证质量l我们和质量的关系 Sumbo创作组织绩效客户满意标准性能现代质量的本质 Sumbo创作质量观念转变的四个主要阶段l品质是检验出来的品质是检验出来的结果导
2、向，“死后验尸”，质量成本高，浪费巨大。l品质是制造出来的品质是制造出来的过程导向，质检导入到过程之中，有了初步预防作用，防止大量不良产生。l品质是设计出来的品质是设计出来的源头导向，将产品的控制前移到设计开发和验证中。l品质是习惯出来的品质是习惯出来的全员参与、流程导向。质量意识及管理方法得到全面理解，全员自我持续改善，养成优秀的质量习惯，质量迈向“零缺陷”。1.质量检验 QI2.质量控制 QC3.质量保证 QA4.全面质量管理 TQM Sumbo创作怎么理解质量l定义l原则 Sumbo创作质量定义ISO9001：一组固有特性（要素）一组固有特性（要素）满足要求要求的程度程度l质量的三个特性
3、质量的三个特性广义性：广义性：不仅指产品质量，也包括任何活动时效性：时效性：质量随时间变化，需求在改变相对性：相对性：同一产品不同的需求，导致质量评价不同 Sumbo创作质量定义l定义转换l现状现状（结果）与预期预期（基准）的偏差偏差l举例：举例：l身高l尺寸l性能 Sumbo创作质量图解l现状现状（结果）与预期预期（基准）的偏差偏差预期现状现状1现状2预期1预期2偏差2偏差1预期3 Sumbo创作ISO9000ISO9000质量管理八大质量管理八大原则原则lCustomer focused organization 以顾客为以顾客为中心中心lLeadership 领导作用领导作用lInvol
4、vement of people 全员参与全员参与lProcess approach 过程方法过程方法lSystem approach to managements管理的系统方法管理的系统方法lContinual improvement 持续改进持续改进lFactual approach to decision makingl 基于事实的决策基于事实的决策lMutually beneficial supplier relationshipsl 与供方互利的关系与供方互利的关系 Sumbo创作ISO9001ISO9001：2008-2008-八大质量管理原则八大质量管理原则原则一：以顾客为中心原
5、则一：以顾客为中心 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望;原则二：领导作用原则二：领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与原则三：全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 Sumbo创作原则四：过程方法原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则六：持续改进
6、原则六：持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。ISO9001ISO9001：2008-2008-八大质量管理原则八大质量管理原则 Sumbo创作原则七：基于事实的决策原则七：基于事实的决策 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。ISO9001ISO9001：2008-2008-八大质量管理原则八大质量管理原则 Sumbo创作理解了吗?l系统工程、持续完善！ Sumbo创作怎么没有提到质量部？l提到了哪些？l定义：要素、要求、程度l原则：客户、领导、全员、过程、方法、改
7、进、决策、互利l质量部门和独立质量人员不是必要的！ Sumbo创作怎么保证质量？ Sumbo创作质量管理模型质量管理模型原理：八大原则原理：八大原则方法论：方法论：PDCA1.以客户为关注焦点2.领导的作用3.全员参与4.过程方法过程方法5.系统的管理方法系统的管理方法6.持续改善持续改善7.基于事实的决策8.互利的供方关系Plan 预期预期 Do 现状现状 Check 偏差偏差 Action 改善改善落脚“各司其职各司其职”执行层：强力践行，风险反馈执行层：强力践行，风险反馈管理层：建立规则，监控管理层：建立规则，监控&优化，风险决策优化，风险决策领导层：方向及资源支持领导层：方向及资源支持
8、Go质量文化（企业文化）质量文化（企业文化）& Sumbo创作怎么保证质量l建立预期预期（基准），识别现状现状（结果），分析偏差偏差，保持或持续改善改善！循环往复循环往复至养成优良习惯（文化）！现状1现状2偏差1偏差2保持保持持续改善持续改善预期现状 Sumbo创作预期建立l思想预期l行为预期l产品预期 Sumbo创作行为（过程）预期工作重复？规则及分配流程固化频繁？IT化（平台）例外处理例外处理任何活动规则的建立，均需基于任何活动规则的建立，均需基于组织利益最大化组织利益最大化的目的去考虑！的目的去考虑！流程建设应该以流程建设应该以目标及效率导向目标及效率导向，追求，追求简单有效简单有效。流
9、程、模板体系IT支撑平台管理者决策 Sumbo创作识别现状l数据监控指标l数据收集方法l数据整理分类 Sumbo创作分析偏差品质数据的三个主要维度l偏差分析l波动分析l趋势分析确保目标达成：是否达成目标，差距多大？保持稳定：指标分布是否稳定？流程运行是否稳定保持持续改善：是否持续提升，异常原因是什么？ Sumbo创作对偏差的响应l调整预期调整预期要求或标准设定过严或过松，需要调整：提升或降低l继续继续维持维持要求、标准及控制方法适合且有效，需要继续监控并维持现有做法l推动改善推动改善实际做法或产出与预期有偏差，需要过程做改善预期现状现状1现状2预期1预期2偏差2偏差1改善改善维持维持 Sumb
10、o创作持续改善l正偏差，正反馈肯定、保持l正偏差，负反馈检讨、调整预期l负偏差，正反馈检讨、调整预期l负偏差，负反馈检讨、持续改善 Sumbo创作怎么做改善?l8D Sumbo创作什么是8D？问题初步了解建立小组问题描述最有可能的原因是否是根本原因?确定可能原因选择最可能原因确定根本原因确认对策效果预防：标准化扩展：未来改善方向长期对策12345678临时对策NOYES0原因分析 Sumbo创作8Dl思维方法 Sumbo创作问题描述l问题来了！l要学会喜欢问题，这是经验历程中的金子。 Sumbo创作问题描述方法：5W2H1ElWho 谁发现、谁负责、谁处理lWhen 什么时候发生、发现；lWh
11、ere 在哪里发现lWhat 什么东西发生了什么问题lWhy 为什么会发生呢lHow Much 问题的影响程度lHow 怎么处理？推理&建议lEvidence 证据：现象、不良实物、实测数据 Sumbo创作最基本要求：4W1Hl4W1H（Who When Where What How much)l谁什么时候在哪里发生了多么严重的事 Sumbo创作下对策：“三方三在”不遗漏供方供方我方我方客方客方在制在制在途在途在库在库 Sumbo创作不留死角 Sumbo创作否则 Sumbo创作“三现主义”定原因l王大麻子是疑犯！现场现场现物现物现况现况 Sumbo创作5M1E：考虑问题更全面lMan人员lMa
12、chine机器设备lMaterial材料lMethod方法lMeasurement测量lEnvironment环境 Sumbo创作5M1E：考虑问题更全面原因原因人员人员机器机器物料物料方法方法环境环境测量测量 Sumbo创作流程标准化！l你的感受？ Sumbo创作没有流程，会死的很惨 输入输入 输出输出 Sumbo创作低效、死板的流程 Sumbo创作流程的灵活性 Sumbo创作正确理解流程l流程：描述一组将输入转化为输出活动的文字（含图示）l-适用的成功作业经验用文字固化下来指导l增值活动l简洁、灵活、无歧义l特殊流程也是流程 Sumbo创作变更？l客户变更l产品变更l设计变更l工程变更l流
13、程变更l标准变更所有变更变更按异常处理用8D思维跑一遍！ Sumbo创作怎么对质量做评价：白+黑l我的工作怎么样呢？l你为什么说我做的不好l我已经很努力了，怎么绩效那么差?l小李很优秀，小王不负责 Sumbo创作结果考核：黑盒检视l人均产值太低太低！-投入投入产出产出人力物力时间项目少出货少指标（预期） Sumbo创作改善：白盒梳理l无序变成有序 流程相互约束 Sumbo创作质量成长：白+黑l“自我”持续改善！检视结果改善过程+ Sumbo创作质量管理基本步骤1.识别客户（内、外）预期（需求）2. 设立结果、过程、行为、思想等预期3.推动实施所设立预期4.监控全过程现状：思想、行为、结果5.识
14、别现状（各类品质指标）与预期的偏差6.确定效果，继续保持还是推动改善7.基于事实为依据，评估预期设置的合理性，调整预期，持续改善（标准化：落脚到执行文件）8.事在人为，人是质量管理的落脚点 Sumbo创作我们和质量的关系l质量是任何活动、产品（含服务）的固有要素要素！l全员的质量保证决定了组织绩效质量l没有质量的活动和产品是没有意义的！ Sumbo创作我们都是质量主体！ Sumbo创作顶星人顶星梦：顶星2.0l质量方针质量方针,不忘初心不忘初心：做世界上最好的笔记本电脑l目标目标：高品质爆款l核心价值观核心价值观：专注品质效率共享 Sumbo创作强调：时间是质量的关键要素！l效率、效率、效率！l耐心、坚持、自信！ Sumbo创作通过利他达到利己的目的！ Sumbo创作 Sumbo创作