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1、 的有效因素与技巧的有效因素与技巧v1.4王定杰2019-11-1318994402546 163:10142995v目标：目标：v认识在过程管理中的定位认识在过程管理中的定位v识别活动的有效因素识别活动的有效因素v介绍一般的审核技巧介绍一般的审核技巧v讨论如何有效进行端对端工件与过程的审核讨论如何有效进行端对端工件与过程的审核v介绍工程师的认证方法介绍工程师的认证方法 2v常见的问题：常见的问题：v团队并不具备所应有的威信团队并不具备所应有的威信v过程定义未必得到一线员工认同过程定义未必得到一线员工认同v工程师的水平有提高的空间工程师的水平有提高的空间v过程的实际执行情况未必明确过程的实际执
2、行情况未必明确v工作未必掌握过程有效性关键因素工作未必掌握过程有效性关键因素v过程管理效率并不明显过程管理效率并不明显 3今天要点今天要点今天要点：今天要点：的定位与使命的定位与使命质量保证的有效因素质量保证的有效因素的审核活动与技巧的审核活动与技巧审核策划审核策划检查过程质量检查过程质量保证文档质量保证文档质量访谈访谈审核报告审核报告保证点的审核方法保证点的审核方法 4的定位与使命的定位与使命 5v为什么想到质量保证？为什么想到质量保证？v过程管理相信过程质量决定产品质量过程管理相信过程质量决定产品质量v如果过程质量可以维持，就可以保证产品质量如果过程质量可以维持，就可以保证产品质量 6v过
3、程是一系列为达到某既定目标的思维过程是一系列为达到某既定目标的思维* *1 1、态、态度度* *2 2、条件、条件* *3 3、实践；包括了工具、方法、资、实践；包括了工具、方法、资源和人。源和人。v过程是一个维系程序、人员、技术这三方过程是一个维系程序、人员、技术这三方面的总体。面的总体。v流程就是其中的程序。流程就是其中的程序。v过程是目标驱动的，是以绩效为目标的；过程是目标驱动的，是以绩效为目标的；v流程是任务驱动的，是为规范任务的步骤的。流程是任务驱动的，是为规范任务的步骤的。v* *1 1全局思维、目标驱动全局思维、目标驱动 * *2 2承诺、负责、专承诺、负责、专业业 * *3 3
4、导向、授权、组织结构导向、授权、组织结构 7v如果识别了所有过程的关键因素如果识别了所有过程的关键因素v保证了所有关键因素就可以保证产品质量保证了所有关键因素就可以保证产品质量输出输出验收验收自测试自测试输入输入活动活动因素因素执行执行 8案例；导致高效的关键因素案例；导致高效的关键因素v同级评审有效的关键因素：预审预备、评审员的同级评审有效的关键因素：预审预备、评审员的投入、有效主持会议、评审速度合理投入、有效主持会议、评审速度合理v需求开发有效的关键因素：清楚客户的详细需要需求开发有效的关键因素：清楚客户的详细需要、使用恰当有效的收集方法、客户认同需求内容、使用恰当有效的收集方法、客户认同
5、需求内容v项目策划有效的关键因素：项目范围明确、项目项目策划有效的关键因素：项目范围明确、项目成员愿意承担承诺、团队具备足够的技能与资源成员愿意承担承诺、团队具备足够的技能与资源、没有重大的风险、没有重大的风险v系统方案有效的关键因素：需求的关联性、成员系统方案有效的关键因素：需求的关联性、成员经验、多方面的考虑经验、多方面的考虑 9过程方法的困难过程方法的困难v为什么有那么多的过程没有得到有效实施？为什么有那么多的过程没有得到有效实施？v识别不了、不清楚部分关键因素识别不了、不清楚部分关键因素v工作压力下走捷径工作压力下走捷径v定义的过程不清楚定义的过程不清楚v人们的习惯难以改变人们的习惯难
6、以改变v人们可能无意识、不经意地犯错误人们可能无意识、不经意地犯错误v由于特殊情况做成的不稳定由于特殊情况做成的不稳定v需要确定成功因素依然存在，以保证产品质量需要确定成功因素依然存在，以保证产品质量 10的使命的使命v如果能够把差异太大的输入表达出来如果能够把差异太大的输入表达出来v项目就清楚了解项目满足目标的风险项目就清楚了解项目满足目标的风险v项目重新把输入的差异缩小，输出的质量就得到项目重新把输入的差异缩小，输出的质量就得到保证保证v对于意义重大的风险，如果项目不愿意承担，就对于意义重大的风险，如果项目不愿意承担，就需要通过直接渠道，让领导知道，确保组织可以需要通过直接渠道，让领导知道
7、，确保组织可以承担这个风险承担这个风险v的使命，就是提供过程的可视性，让项目有机会的使命，就是提供过程的可视性，让项目有机会把所有关键因素控制好，保证产品的质量把所有关键因素控制好，保证产品的质量 11 的的 要求要求 12 (过程与产品品质保证过程与产品品质保证) (过程与产品品质保证过程与产品品质保证)目标目标 1 客观评估过程与工作产品客观评估过程与工作产品 1.1 客观评价某些过程的执行，和标准过程规范、客观评价某些过程的执行，和标准过程规范、标准及程序的对比标准及程序的对比 1.2 客观评价指定的工作产品、服务，和适标准过客观评价指定的工作产品、服务，和适标准过程规范、标准及程序的对
8、比程规范、标准及程序的对比目标目标 2 提供客观洞识提供客观洞识 2.1 沟通品质问题，并与成员和管理者确保解决不沟通品质问题，并与成员和管理者确保解决不符合的问题符合的问题 2.2 建立和维护品质保证活动的记录建立和维护品质保证活动的记录要相信过程质量导致产品质量！要相信过程质量导致产品质量！要求过程符合规程，稳定、有效要求过程符合规程，稳定、有效 13目标目标1 客观评估过程与工作产品客观评估过程与工作产品v 的含义，的含义，“客观客观”就需要独立：质量工程师要独就需要独立：质量工程师要独立立*于项目。于项目。v经验说明，还要独立经验说明，还要独立*于制定规程的团体于制定规程的团体#。v*
9、 独立是为保证客观性。独立是为保证客观性。v# 为什么要独立于制订规程的团体？为什么要独立于制订规程的团体？ 141.1 客观评价过程的执行，对比标准要求客观评价过程的执行，对比标准要求v 培育一个员工关注质量与主动表达质量问题的环境培育一个员工关注质量与主动表达质量问题的环境v 如果没有关注质量的环境，就很难发生作用如果没有关注质量的环境，就很难发生作用v 树立一个明确定义的审核准则来进行审核树立一个明确定义的审核准则来进行审核v 进行审核之前，犹如任何其他活动，都要明确目标、制进行审核之前，犹如任何其他活动，都要明确目标、制定预设的判断准则定预设的判断准则v 识别不符合项和经验教训以利改进
10、将来产品的过程识别不符合项和经验教训以利改进将来产品的过程 151.2 客观评价工作产品，对比标准要求客观评价工作产品，对比标准要求v 培育一个员工关注质量与主动表达质量问题的环境培育一个员工关注质量与主动表达质量问题的环境v 树立一个明确定义的审核准则来进行审核树立一个明确定义的审核准则来进行审核v 选定工作产品进行审核选定工作产品进行审核v 只需要审核关键、影响大的工作产品只需要审核关键、影响大的工作产品v 对工作产品的开发过程进行连贯性审核对工作产品的开发过程进行连贯性审核v 审核工作产品的重点，在于产生这个工作产品的过程，审核工作产品的重点，在于产生这个工作产品的过程，而不单是工作产品
11、本身而不单是工作产品本身v 识别不符合项和经验教训以利改进将来产品的过程识别不符合项和经验教训以利改进将来产品的过程 16过程与产品质量的保证方法过程与产品质量的保证方法过程质量可以通过抽样，检查一个子过程过程质量可以通过抽样，检查一个子过程/ /过程单元过程单元需要选择关键的产品才审核需要选择关键的产品才审核保证产品质量需要检查产生这个产品的所有保证产品质量需要检查产生这个产品的所有关键过程关键过程检查过程的预备与执行，比检查过程的记录检查过程的预备与执行，比检查过程的记录更有效更有效 17目标目标2 跟踪不符合问题，确保解决跟踪不符合问题，确保解决 v 和当事人沟通和当事人沟通v 必要时能
12、够通过直接渠道和高层沟通必要时能够通过直接渠道和高层沟通v 项目能够通过解决不符合项让质量得到保证项目能够通过解决不符合项让质量得到保证v 最佳实践、经验教训、过程问题得到传递最佳实践、经验教训、过程问题得到传递 182.1 与成员和管理者沟通、确保解决不符合项与成员和管理者沟通、确保解决不符合项v 沟通品质问题，并与成员和管理者确保解决不符合的问沟通品质问题，并与成员和管理者确保解决不符合的问题题v 留意：在沟通之前，留意：在沟通之前， 应该明确这个问题有重大风险应该明确这个问题有重大风险v 项目或高层希望知道的问题也要沟通项目或高层希望知道的问题也要沟通v 首先跟相关人员直接试图解决，否则
13、上报恰当的高层首先跟相关人员直接试图解决，否则上报恰当的高层v 留意任何质量趋势，并及时向项目或干系人解释评审结留意任何质量趋势，并及时向项目或干系人解释评审结果与趋势果与趋势v 经常检查不符合项的关闭情况，并追踪直到关闭经常检查不符合项的关闭情况，并追踪直到关闭v 需要判断什么问题需要沟通，什么需要上报高层需要判断什么问题需要沟通，什么需要上报高层 192.2建立和维护品质保证活动的记录建立和维护品质保证活动的记录v记录质量保证活动的情况和结果记录质量保证活动的情况和结果v做记录是个好习惯做记录是个好习惯v记录在于传递经验记录在于传递经验v根据情况修改状态和活动的历史根据情况修改状态和活动的
14、历史v这是要求记录的内容是被组织使用的这是要求记录的内容是被组织使用的 20v按照的看法，按照的看法， 成功的必备因素：成功的必备因素：v客观（独立）客观（独立）v直接通往高层的渠道直接通往高层的渠道v还有其他的因素么？还有其他的因素么？ 21质量保证的含义质量保证的含义 22保证的含义保证的含义v保证就是通过控制关键因素，从而提高目标保证就是通过控制关键因素，从而提高目标得到满足的机会。得到满足的机会。v关键因素如：关键因素如：v适用的标准和规程适用的标准和规程v合同合同/ /协议要求协议要求v过程参数过程参数v成功需要具备的因素成功需要具备的因素v等等等等v如果因素在可接受极限之外，则开展
15、纠正活如果因素在可接受极限之外，则开展纠正活动动 23质量保证（）质量保证（）v 为检查产品能否满足既定为检查产品能否满足既定* *的技术需求而开展的有计划的的技术需求而开展的有计划的系统性活动；系统性活动；v 评价开发和（或）维护工作产品的关键过程。评价开发和（或）维护工作产品的关键过程。v 项目还是需要负责项目的结果！项目还是需要负责项目的结果！v 的独立性的独立性v 独立于项目独立于项目v 独立于独立于 v 独立于领导与部门独立于领导与部门v 独立的观察与判断独立的观察与判断v * *标准的、被认为是最适合有效的标准的、被认为是最适合有效的 24在组织结构的定位在组织结构的定位v 独立于
16、，但依据制定的规程（不容许就地立法）独立于，但依据制定的规程（不容许就地立法）v 审核项目，沟通结果审核项目，沟通结果v 直接通报渠道向项目高层汇报直接通报渠道向项目高层汇报项目高层项目高层项目项目质量部质量部标准规程标准规程 25质量保证和项目的关系质量保证和项目的关系v两方面（项目和两方面（项目和 ）都有一个共同的目标；）都有一个共同的目标；v项目和项目和 一起为项目质量协同工作；一起为项目质量协同工作；v项目努力追求质量，满足项目目标，项目努力追求质量，满足项目目标， 拿着镜子拿着镜子让他看见实际情况与状态。让他看见实际情况与状态。v要保持客观，要客气地坚持！要保持客观，要客气地坚持！
17、26质量保证工程师的角色质量保证工程师的角色工程师同时担当以下角色工程师同时担当以下角色老师：老师：需要有说服力地教导他人；需要有说服力地教导他人；医生：医生：通过度量数据等，帮助分析原因，找到问题的根源通过度量数据等，帮助分析原因，找到问题的根源；律师：律师：以公司规程为依据，要能解释规程背后的原因；以公司规程为依据，要能解释规程背后的原因；警察：警察：帮助公司执行规程政策。如果和项目针对某些问题帮助公司执行规程政策。如果和项目针对某些问题意见相左，可以直接汇报高层。意见相左，可以直接汇报高层。 27质量保证与质量控制的分别质量保证与质量控制的分别 28质量控制与质量保证的分别质量控制与质量
18、保证的分别v质量控制：质量控制：v检验产品的质量是否合格检验产品的质量是否合格v质量保证：质量保证：v检查实现产品的过程是否合格检查实现产品的过程是否合格v前提是定义的过程能够保证质量！前提是定义的过程能够保证质量！ 29输出的质量与输入输出的质量与输入v 要预防缺陷、尽早发现问题、把输出的差异控制到最小，就需要关要预防缺陷、尽早发现问题、把输出的差异控制到最小，就需要关注所有的关键输入。注所有的关键输入。v 比如这是一个设计评审的过程单元，输入包括：比如这是一个设计评审的过程单元，输入包括：v 人员：资历、投入、预备、等人员：资历、投入、预备、等v 文档：评审对象、检查单、等文档：评审对象、
19、检查单、等v 执行：记录正确性、完整性执行：记录正确性、完整性v 方法：恰当性、预备程度、符合性、速度、等方法：恰当性、预备程度、符合性、速度、等v 氛围：评审设备条件、等氛围：评审设备条件、等v 决定其中的关键输入为，比如说：决定其中的关键输入为，比如说：v 人员的资历、预备工作与投入程度；人员的资历、预备工作与投入程度；v 评审的速度、评审的速度、v 检查单等检查单等v 过程质量取决于能否把所有的关键输入的差异都控制得很小过程质量取决于能否把所有的关键输入的差异都控制得很小 30 与与 输出输出验收验收自测试自测试输入输入活动活动因素因素执行执行 31质量保证质量保证()与质量控制与质量控
20、制()（品质控制）（品质控制）（品质保证）（品质保证）特点特点检查产品；检查产品；反应式的、事后的；反应式的、事后的；发现产品的缺陷；发现产品的缺陷；流程的一部分流程的一部分检查过程；检查过程；主动式的、事前的；主动式的、事前的；防止产品的缺陷；防止产品的缺陷；流程以外的流程以外的手段手段经常的；高覆盖度；经常的；高覆盖度；测试；测试；走查；走查；审查；审查；等等等等抽样的；选择性的抽样的；选择性的审核；审核；培训；培训；访谈；访谈；审查；审查；等等等等质量保证的范围比较广泛、抽象、有效！质量保证的范围比较广泛、抽象、有效！ 32问题问题v审核发现问题之后如何处理？审核发现问题之后如何处理？v
21、的权限在那里？的权限在那里？v如何保证公正客观？如何保证公正客观？v提供一些就地立法的案例。提供一些就地立法的案例。 33今天要点今天要点今天要点：今天要点：的定位与使命的定位与使命质量保证的有效因素质量保证的有效因素的审核活动与技巧的审核活动与技巧审核策划审核策划检查过程质量检查过程质量保证文档质量保证文档质量访谈访谈审核报告审核报告保证点的审核方法保证点的审核方法 34质量保证的有效因素质量保证的有效因素 35的目的的目的v提供可见性（不直接参与项目活动）提供可见性（不直接参与项目活动） ：v过程符合性与有效性过程符合性与有效性v工作产品的产生过程质量与实际质量工作产品的产生过程质量与实际
22、质量v服务的对象：任何需要项目信息的人服务的对象：任何需要项目信息的人v高层管理者高层管理者v项目经理项目经理v项目组成员项目组成员v过程管理人员过程管理人员v是抽样检查符合性与有效性。项目问题的跟踪关是抽样检查符合性与有效性。项目问题的跟踪关闭，应该是项目的事情闭，应该是项目的事情 36质量保证的有效因素包括：质量保证的有效因素包括：v 成熟、有效的标准规程定义成熟、有效的标准规程定义v 的过程知识的过程知识v 理解标准规程定义，成功因素，质量指标，影响和后果理解标准规程定义，成功因素，质量指标，影响和后果v 具备审核领域的专业知识与资历具备审核领域的专业知识与资历v 具备以下素质的人员：具
23、备以下素质的人员：v 敏锐的观察力、判断力敏锐的观察力、判断力v 高度亲和与沟通能力高度亲和与沟通能力v 独立的态度和专业道德独立的态度和专业道德v 有说服力，提供能够容易明白的报告有说服力，提供能够容易明白的报告v 支持过程质量的领导，连接高层的直接沟通渠道支持过程质量的领导，连接高层的直接沟通渠道v 以质量为目标的项目团队以质量为目标的项目团队v 独立于项目的独立于项目的 团队团队 37质量保证人员的素质质量保证人员的素质 38质量保证人员的素质质量保证人员的素质v 真正相信过程改进：只有发自内心的信念才能感染别人；真正相信过程改进：只有发自内心的信念才能感染别人；v 自我激励；自我激励；
24、v 不畏惧失败：要有创新，要能从失败中学习、提高；不畏惧失败：要有创新，要能从失败中学习、提高；v 能引导和激励其他人：让整个组织大部分的人都乐于参与；能引导和激励其他人：让整个组织大部分的人都乐于参与；v 工作轻重缓急层次清晰：平衡长期目标和短期利益；工作轻重缓急层次清晰：平衡长期目标和短期利益；v 开心的工作；开心的工作；v 不断提高：学习、思考、实践，再学习。不断提高：学习、思考、实践，再学习。 39v介绍一下你的身份！介绍一下你的身份！v身份如何影响任务的结果？身份如何影响任务的结果？ 40对人员的要求对人员的要求v每一位的意见、判断都需要：每一位的意见、判断都需要：v独立于领导独立于
25、领导v独立于部门独立于部门v独立于项目独立于项目v独立于独立于 v的判断只能依据：的判断只能依据：v标准规程标准规程v审核过程拿到的证据审核过程拿到的证据 41的意识的意识要审核报告受尊重要审核报告受尊重审核方法、依据要透明审核方法、依据要透明审核人员要独立、客观审核人员要独立、客观审核人员不能有其他动机审核人员不能有其他动机审核结果合理正确审核结果合理正确要有保护审核对象的意识要有保护审核对象的意识 42的意识的意识审核的目的审核的目的正确反映审核时间内，正确反映审核时间内，对应参考模型的确实对应参考模型的确实过程实施情况过程实施情况审核报告有利审核对象审核报告有利审核对象的有效改进的有效改
26、进审核结果有高度的可信审核结果有高度的可信度、可视性和完整性度、可视性和完整性、事前、事后不受个、事前、事后不受个人意愿的的影响。人意愿的的影响。不要把审核结果用于考不要把审核结果用于考核！核！ 43的能力要求的能力要求v软（对人的、处世的）能力软（对人的、处世的）能力v项目管理经验项目管理经验v审核领域专业经验审核领域专业经验v了解审核的项目了解审核的项目v熟识过程体系熟识过程体系v一句话：能够让作明智判断的所有能力一句话：能够让作明智判断的所有能力 44对人员的要求对人员的要求 v对评审参考模型的了解对评审参考模型的了解v忠实按评审方法进行评审活动忠实按评审方法进行评审活动v完整的评审道德
27、完整的评审道德 45审核道德审核道德v 遵守评审原则遵守评审原则 独立、公正、客观等独立、公正、客观等v 不在评审过程考虑个人、部门的得失不在评审过程考虑个人、部门的得失v 按既定准则进行判断按既定准则进行判断v 尊重协商一致的决议尊重协商一致的决议v 积极、专业积极、专业v 有承诺意识，完全投入有承诺意识，完全投入v 要严格保护审核对象的利益要严格保护审核对象的利益 46 的威信的威信v的威信来自于：的威信来自于：v洞察秋毫洞察秋毫v公正公正v了解项目的困难了解项目的困难v为审核对象求改进为审核对象求改进v机制的支持机制的支持v得到高层重视与支持得到高层重视与支持v正规的资历等级定义正规的资
28、历等级定义v认证认证 47今天要点今天要点今天要点：今天要点：的定位与使命的定位与使命质量保证的有效因素质量保证的有效因素的审核活动与技巧的审核活动与技巧审核策划审核策划检查过程质量检查过程质量保证文档质量保证文档质量访谈访谈审核报告审核报告保证点的审核方法保证点的审核方法 48的一般审核技巧的一般审核技巧 49评审和审核评审和审核v评审评审v向项目人员、管理人员、用户、客户、用户代表向项目人员、管理人员、用户、客户、用户代表或其他相关人员介绍评审对象（产品）以获得意或其他相关人员介绍评审对象（产品）以获得意见或批准的过程或会议。见或批准的过程或会议。 v审核审核v对某个产品、过程或一组过程进
29、行的独立检查，对某个产品、过程或一组过程进行的独立检查，目的在于评估它们与规约、标准、合同协议或其目的在于评估它们与规约、标准、合同协议或其它准则的符合性。它准则的符合性。v的责任是进行过程的审核！的责任是进行过程的审核！ 50与过程单元与过程单元输出输出验收验收自测试自测试输入输入活动活动因素因素执行执行 51审核的目的审核的目的v 正确反映审核时间内，对正确反映审核时间内，对应参考模型的确实过程实应参考模型的确实过程实施情况施情况v 审核报告有利审核对象的审核报告有利审核对象的有效改进有效改进 52过程实施情况过程实施情况v过程实施情况包括过程实施情况包括v对比标准既定规程的符合程度对比标
30、准既定规程的符合程度v对比最佳实践以决定有效性对比最佳实践以决定有效性v分析纵横两方面的趋势走向分析纵横两方面的趋势走向v要决定有效性，需要参考要决定有效性，需要参考v制度化程度制度化程度v成熟度与能力成熟度与能力v跟高有效性的标杆对比跟高有效性的标杆对比v所以需要熟识成熟、制度化、等过程特征，以及所以需要熟识成熟、制度化、等过程特征，以及项目的强、弱项项目的强、弱项 53成熟的过程特性成熟的过程特性v有一致的履行任务的方式有一致的履行任务的方式v已定义好的、文档化的、和不断改进的已定义好的、文档化的、和不断改进的v被了解、接受的被了解、接受的v被使用的被使用的v不断成长的不断成长的v能够感受
31、到管理层和其他人的支持的能够感受到管理层和其他人的支持的v有效监控有效监控 过程的符合度是受严格审核和强制过程的符合度是受严格审核和强制实施实施v建设性地使用过程和产品的度量建设性地使用过程和产品的度量v有纪律地使用技术有纪律地使用技术 54不成熟的过程特性不成熟的过程特性v个别性的个别性的- - 都靠员工和经理们都靠员工和经理们“就地立法就地立法”v通用目标不明确、单位壁垒明显通用目标不明确、单位壁垒明显v没有严格有效的实施和监控没有严格有效的实施和监控v严重受当时的员工个人影响严重受当时的员工个人影响v项目进展状态和质量的可视性不高（度量不可信）项目进展状态和质量的可视性不高（度量不可信）
32、v经常为进度压力牺牲功能和质量经常为进度压力牺牲功能和质量v引进新技术的风险很大引进新技术的风险很大v维护工作量比例太高维护工作量比例太高v很难预测项目进度和产品质量很难预测项目进度和产品质量 55制度化的过程特性制度化的过程特性v “我们这里就是这样干活的！我们这里就是这样干活的！”v 有效、可操作、经常被严格实施的过程体系是需要由组有效、可操作、经常被严格实施的过程体系是需要由组织建立的；织建立的；v 组织的文化需要能够支持这个过程；组织的文化需要能够支持这个过程；v 管理层需要营造这个文化：如果不关心，不会成功；管理层需要营造这个文化：如果不关心，不会成功；v 文化是由以身作则、亲身参与
33、、和激励体系营造的；文化是由以身作则、亲身参与、和激励体系营造的；v 就是制定过程的人员离开，已经制度化的过程还是会流就是制定过程的人员离开，已经制度化的过程还是会流传下去。传下去。 56部分需要改进的因素部分需要改进的因素v 加强计划性加强计划性v 开好目标明确的会议开好目标明确的会议v 识别任务的关连性识别任务的关连性v 改善沟通改善沟通v 预防错误，争取第一次做对预防错误，争取第一次做对v 控制返工控制返工v 培养专业态度：积极、上进、负责、把事情做好培养专业态度：积极、上进、负责、把事情做好 57问题问题v 项目的过程实际实施情况有哪些方面？项目的过程实际实施情况有哪些方面？v 如果一
34、个项目的操作符合标准规程，但是效果不好，有如果一个项目的操作符合标准规程，但是效果不好，有哪些可能的原因？如何确认这些原因？哪些可能的原因？如何确认这些原因？v 审核之中发现项目比标杆明显优越，作为的反应是什么审核之中发现项目比标杆明显优越，作为的反应是什么？v 试举工作之中遇到的最关键的三个成熟特征、三个不成试举工作之中遇到的最关键的三个成熟特征、三个不成熟的特征。熟的特征。 58审核步骤审核步骤 59的评审步骤的评审步骤v 策划策划 - - 活动是有计划的；活动是有计划的；v 审核审核 - - 客观地验证产品及其活动是否遵守适用的标准、规程和需求客观地验证产品及其活动是否遵守适用的标准、规
35、程和需求v 报告报告 - - 将活动及其结果及时通知受影响的组和个人将活动及其结果及时通知受影响的组和个人v 处理处理 - - 由高层管理者处理项目组内未能及时处理的不合格项。由高层管理者处理项目组内未能及时处理的不合格项。策划策划 审核审核报告报告 处理处理QA计划不合格项状态，不合格项 60活动活动 - 策划策划v明确评审的目标，配合项目的目标，如：明确评审的目标，配合项目的目标，如：v客户满意度客户满意度v降低成本降低成本v确保项目普遍按新规程实施确保项目普遍按新规程实施v识别与目标有关的关键因素识别与目标有关的关键因素v按关键因素按关键因素v选择需要审核的过程与工作产品选择需要审核的过
36、程与工作产品v制定检查单制定检查单v决定适合的审核方式决定适合的审核方式 （查文档、参与、访谈等（查文档、参与、访谈等）v安排恰当的人员与时间进行审核安排恰当的人员与时间进行审核v通知审核对象有关审核的细节通知审核对象有关审核的细节 61两种计划两种计划v项目计划，经理负责项目计划，经理负责v审核目标、重点、原则审核目标、重点、原则v决定审核对象、选择和抽样准则决定审核对象、选择和抽样准则v判定审核的重点与优先级判定审核的重点与优先级v平衡小组的工作分配，安排工程师审核任务平衡小组的工作分配，安排工程师审核任务v工程师的审核时间不要多于工程师的审核时间不要多于40%40%v审核计划，工程师负责
37、审核计划，工程师负责v单个审核的目标、重点、检查单单个审核的目标、重点、检查单v参加的审核人员与审核对象参加的审核人员与审核对象v日期、时间、地点日期、时间、地点v提供双方预备审核的信息提供双方预备审核的信息 62项目计划项目计划v参与制定项目计划的目的：参与制定项目计划的目的：v提供计划、标准和规程的咨询与审查提供计划、标准和规程的咨询与审查v作为审核项目计划的一个步骤作为审核项目计划的一个步骤v明确项目的目标、优先级明确项目的目标、优先级v了解项目的特征、资源、风险了解项目的特征、资源、风险v策划项目计划以配合项目计划策划项目计划以配合项目计划v评审产品需要评审产生产品的关键过程评审产品需
38、要评审产生产品的关键过程v邀请项目评审项目计划邀请项目评审项目计划v项目组评审计划的目的是什么？项目组评审计划的目的是什么？ 63项目目标项目目标审核重点审核重点提高客户满意度需求收集的方法确认的方法、结果与记录降低成本备选方案的决策准则设计如何考虑产品的生产成本确保项目普遍实施新规程 （评审）查看记录、统计项目实施规程的数据、决定符合率收集需求评审分析评审确认方案1评审方案2评审方案决策。测试方案。评审 64审核计划审核计划v负责审核的工程师制定审核计划负责审核的工程师制定审核计划v依据项目计划的重点、目标，制定本次审核目标依据项目计划的重点、目标，制定本次审核目标v按本次审核目标制定检查单
39、按本次审核目标制定检查单v识别本次审核需要检查的证据与预备步骤识别本次审核需要检查的证据与预备步骤v策划检查证据的时间策划检查证据的时间v预备适合的访谈机会预备适合的访谈机会v与审核对象协商确定日期与细节与审核对象协商确定日期与细节 65活动活动 - 审核审核v审核过程活动审核过程活动v明确活动的目标、标准定义明确活动的目标、标准定义、成功因素、质量指标、成功因素、质量指标v评价活动与计划、适用的标评价活动与计划、适用的标准和规程的一致性准和规程的一致性v评价过程的有效性评价过程的有效性v记录和识别强项、不符合项记录和识别强项、不符合项、改进机会、建议、改进机会、建议v与项目沟通，说服整改对项
40、与项目沟通，说服整改对项目的好处，鼓励项目采取整目的好处，鼓励项目采取整改措施改措施 66活动活动 - 审核审核v审核可以采取以下形式：审核可以采取以下形式：v检查记录；检查记录；v参与、观察；参与、观察；v访谈。访谈。v只能用直接收集到的信息；只能用直接收集到的信息；v不应该考虑对方的个人后果问题；不应该考虑对方的个人后果问题；v也不应该考虑自己、部门的得失；也不应该考虑自己、部门的得失；v访谈主要是收集信息，要少说多听。访谈主要是收集信息，要少说多听。 67过程有效性的评审思路过程有效性的评审思路v制度化程度：有多少成熟的特征？多少不成制度化程度：有多少成熟的特征？多少不成熟的特征？熟的特
41、征？v典型问题是否还存在典型问题是否还存在v察看数据趋势察看数据趋势v评审中间产品评审中间产品v跟有效境界的对比跟有效境界的对比v需要过程知识、专业知识、观察力、经验、需要过程知识、专业知识、观察力、经验、判断力判断力 68收集证据收集证据v从察看文档开始从察看文档开始v规程、输出文档、支持文档、规程、输出文档、支持文档、v如有需要，访谈项目成员如有需要，访谈项目成员v当事人陈述，当事人解释，非当事人信息，当事人陈述，当事人解释，非当事人信息，v观察到的习惯、潜意识行为观察到的习惯、潜意识行为v只能在正式的审核活动里收集。事前的知识，不只能在正式的审核活动里收集。事前的知识，不是证据。只能用来
42、帮助抽取证据。是证据。只能用来帮助抽取证据。v留意：中间产品有助判断留意：中间产品有助判断 69访谈技巧访谈技巧v 在必须的时候才进行，避免无谓的干扰在必须的时候才进行，避免无谓的干扰v 访谈的目的包括：访谈的目的包括：v 如果证据有问题，确认它的真实性如果证据有问题，确认它的真实性v 如果证据不完整，挖掘过程的实际情况如果证据不完整，挖掘过程的实际情况v 验证员工对过程的掌握程度验证员工对过程的掌握程度v 确认审核的发现点确认审核的发现点v 连贯目标与结果的开放性问题，让人家有机会表达连贯目标与结果的开放性问题，让人家有机会表达v 做了很多版本，哪些地方有改进？总结了哪些经验？做了很多版本，
43、哪些地方有改进？总结了哪些经验？v 你觉得产生缺陷的主要问题是什么？你觉得产生缺陷的主要问题是什么？v 你的报告产生了什么影响？你的报告产生了什么影响？v 领导有没有看你的报告？领导有没有看你的报告？ （不开放）（不开放）v 向审核对象灌输思想向审核对象灌输思想v 如果员工自己估算，是否可以减少问题？如果员工自己估算，是否可以减少问题？ 70活动活动 报告报告v沟通审核的结果沟通审核的结果v提供改善效能的建议提供改善效能的建议v灌输过程改进理念灌输过程改进理念v反映项目过程实施的实际情况反映项目过程实施的实际情况v提供数据，作为组织过程改进的基础提供数据，作为组织过程改进的基础 71报告的类别
44、报告的类别v 审核报告审核报告v 人员通过审核任务的报告，表达任务的实施结果。人员通过审核任务的报告，表达任务的实施结果。v 无论任务规模大小，报告的范围，主要是任务本身的结无论任务规模大小，报告的范围，主要是任务本身的结果。果。v 内容应该包括审核的策划，如选择对象、决定审核重点内容应该包括审核的策划，如选择对象、决定审核重点、制定检查单等等，审核的观察结果与结论，以及与评、制定检查单等等，审核的观察结果与结论，以及与评审对象和干系人的沟通、整改的落实等等。审对象和干系人的沟通、整改的落实等等。v 报告的价值，在于帮助项目保证过程效能，满足项目目报告的价值，在于帮助项目保证过程效能，满足项目
45、目标。标。v 阶段性过程质量总体报告阶段性过程质量总体报告v 经理需要从系统角度分析阶段性的过程质量情况，如整经理需要从系统角度分析阶段性的过程质量情况，如整个项目的，整个部门的，或是一些大范围的专题活动，个项目的，整个部门的，或是一些大范围的专题活动，如产品策划，物流采购，重点应标活动等等。如产品策划，物流采购，重点应标活动等等。v 报告内容除了深入的过程理念之外，系统观念、统计技报告内容除了深入的过程理念之外，系统观念、统计技巧都是非常重要的因素。巧都是非常重要的因素。v 报告的价值，在于帮助组织优化过程，提高组织效能。报告的价值，在于帮助组织优化过程，提高组织效能。 72评审报告属性评审
46、报告属性v审核目标、重点是否与项目目标连贯？审核目标、重点是否与项目目标连贯？v预备工作是否足够？预备工作是否足够？v检查单是否适合？检查单是否适合？v项目的预备是否恰当？项目的预备是否恰当？v观察是否到点？观察是否到点？v影响分析是否到位？影响分析是否到位？v是否可以作为改进的基础？是否可以作为改进的基础？v报告是否体现测评员态度？报告是否体现测评员态度？ 73审核报告的质量审核报告的质量v可视性：可视性：v清楚记录所见所闻，观察要敏锐；清楚记录所见所闻，观察要敏锐；v要只记录和审核目标相关的所见所闻；要只记录和审核目标相关的所见所闻；v记录所有和审核目标相关的所见所闻；记录所有和审核目标相
47、关的所见所闻；v要清楚目标，能抓重点。要清楚目标，能抓重点。 74v可信度：可信度：v思路清晰、条理分明；思路清晰、条理分明；v只包括影响目标的发现点与改进项只包括影响目标的发现点与改进项v内容一致；内容一致；v熟识过程体系、理解背后理念；熟识过程体系、理解背后理念；v只发表中肯的意见；只发表中肯的意见；v关注项目利益，建立友好关系。关注项目利益，建立友好关系。 75v可用度：可用度：v文辞简要、流畅、掌握重点；文辞简要、流畅、掌握重点；v图表直观、容易明白；图表直观、容易明白；v表达有意义的项目情况；表达有意义的项目情况；v解决方案可操作性高；解决方案可操作性高；v根据优先级和对象的资源决定
48、内容；根据优先级和对象的资源决定内容；v项目报告的用户主要是高层；项目报告的用户主要是高层；v审核报告的用户主要是项目成员。审核报告的用户主要是项目成员。 76审核报告质量审核报告质量阶段性过程质量总体报告的额外质量要求：阶段性过程质量总体报告的额外质量要求：报告目标与业务目标的关联性、洞察力、重点发现报告目标与业务目标的关联性、洞察力、重点发现、分析方法等、分析方法等报告提供的实际状态、特征、趋势、成因、改进思报告提供的实际状态、特征、趋势、成因、改进思路、问题的重要性、建议的意义等路、问题的重要性、建议的意义等洞察力包括能深入地抽取主要证据，并总结多个审洞察力包括能深入地抽取主要证据，并总
49、结多个审核对象的效能与特征；通过过程数据，分析过程核对象的效能与特征；通过过程数据，分析过程效能的趋势，使报告明显与过程效能相关联。效能的趋势，使报告明显与过程效能相关联。分析方法包括：使用符合过程理念与系统观念的质分析方法包括：使用符合过程理念与系统观念的质量管理方法、统计技巧等重要技能与方法。量管理方法、统计技巧等重要技能与方法。 77活动活动 - 处理偏差处理偏差v遵循文档化的规程处理偏差遵循文档化的规程处理偏差v人员提交不合格报告；人员提交不合格报告；v项目经理负责在规定的期限内进行处理；项目经理负责在规定的期限内进行处理；v人员将项目组未能及时处理的不合格项报告高层人员将项目组未能及
50、时处理的不合格项报告高层管理者管理者* * ；v高层管理者负责裁决这些不合格项的处理方案；高层管理者负责裁决这些不合格项的处理方案；v人员跟踪到关闭累积不合格项单。人员跟踪到关闭累积不合格项单。v * *由此可见，提交高层的不符合项一定是关键由此可见，提交高层的不符合项一定是关键的，否则会失去说服力。的，否则会失去说服力。 78一些感想一些感想 79需要不断积累经验需要不断积累经验v 明确目标明确目标 ：质量保证的目标是什么？：质量保证的目标是什么？v 多问为什么多问为什么 ：为什么这个活动能够达到目标？：为什么这个活动能够达到目标？v 观察后果观察后果 ：只有知道事情的后果才能成为经验。：只