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1、本章关键词本章关键词 o 质量管理（质量管理（quality controlquality control） o 全面质量管理（全面质量管理（total quality managementtotal quality management，TQMTQM）o 统计过程控制（统计过程控制（statistical process statistical process controlcontrol）o 直方图（直方图（histogramhistogram）o 工序能力指数（工序能力指数（working procedure ability working procedure ability index
2、index）o 控制图（控制图（control chartcontrol chart）o 质量成本（质量成本（quality costquality cost 质量，企业的生命质量，企业的生命 随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将的质量，将“以质量求
3、生存，以质量求发展以质量求生存，以质量求发展”作为企业作为企业健康发展的经营之道。健康发展的经营之道。 然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。质
4、与能力低下所致。 20 20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰理专家朱兰19941994年在美国质量管理学会年会上所说，年在美国质量管理学会年会上所说，2020世纪将以世纪将以“生产力的世纪生产力的世纪”载入史册；未来的载入史册；未来的2121世世纪将是纪将是“质量的世纪质量的世纪” 。 意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经改善，无论是对中国社会经济的进步
5、，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。济的发展都会有巨大的贡献。 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念质量管理的演变质量管理的演变一、质量与质量管理的基本概念一、质量与质量管理的基本概念 1. 1. 质量的含义质量的含义 广义广义的质量是指的质量是指“产品、体系或过程的一组产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度固有特性满足规定要求的程度”。可以分为产。可以分为产品质量、工序质量和工作质量。品质量、工序质量和工作质量。 工序质量工序质量 指工序能够稳定地生产合格产品的能力，一指工序能够稳定地生产合格产品的能力，一般是由般是由操作者、机
6、器设备、原材料、工艺方法、操作者、机器设备、原材料、工艺方法、测量、环境测量、环境等六大因素（等六大因素（5M1E5M1E）决定。）决定。对产品质对产品质量起着直接影响。量起着直接影响。工作质量工作质量 企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准的保证程度。产品质量标准的保证程度。人的人的因素因素工作工作质量质量过程过程质量质量产品产品质量质量决定决定决定决定决定决定保证保证保证保证保证保证体现体现产品质量、工作质量和过程质量的关系产品质量、工作质量和过程质量的关系 狭义狭义的产品质量是指的产品质量是指实物产品的质量实物产品的质量，包，包括实物
7、产品内在质量的特性，如产品的性能、括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。度等。 实物产品质量特性实物产品质量特性一般可概括为一般可概括为产品性能、产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。五个方面。 n 性能：产品的技术特性和规定的性能：产品的技术特性和规定的功能功能。n 寿命：指在满足规定使用条件下产品正常发寿命：指在满足规定使用条件下产品正常发挥功能的挥功能的持续能力持续能力。n 可靠性：产
8、品完成规定功能的可靠性：产品完成规定功能的准确性和概准确性和概率。率。n 安全性：指产品服务于顾客时保证人身和环安全性：指产品服务于顾客时保证人身和环境境免遭危害免遭危害的能力。的能力。n 经济性：指产品寿命周期的经济性：指产品寿命周期的总费用总费用的大小。的大小。质量问题质量问题 o 表不走、不准、不美、不好用、不防水、牌子不表不走、不准、不美、不好用、不防水、牌子不好好o 房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小路、露台大小o 电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费乱收费o 方案不受
9、欢迎、费用太高方案不受欢迎、费用太高 美国质量管理专家美国质量管理专家J.M.JuranJ.M.Juran于于2020世纪世纪6060年年代提出代提出“朱兰质量螺旋曲线朱兰质量螺旋曲线” 1 1）1313个环节；个环节；2 2）不断改进；）不断改进； 3 3）全过程管理；）全过程管理；4 4）QMQM是社会系统工程；是社会系统工程； 5 5）以人为主体。）以人为主体。 2. 2. 质量管理质量管理 企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。的相互协调的管理活动。 质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的质量管理的最终目标是能够用最经济
10、最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。的产品。 二、质量管理的演变二、质量管理的演变1 1质量检验阶段质量检验阶段 从从2020世纪初到世纪初到3030年代初属于这个阶段。在这一阶段，年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。即通过严格检验来控制和保证产品质量。o 操作者质量管理操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身产品质
11、量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为上，因此被称为“操作者质量管理操作者质量管理”。o 工长质量管理工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化检验职能的分化o 检验员质量管理检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门职的质量检验员、专门的质量检验部门 质量管理从操作者发展到检验员，对提高产质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但质量检验阶段品质量有很大的促进作用。但质量检验阶段存在很多不足：存在很多不足：1 1）事后检验；
12、）事后检验；2 2）全数检验；）全数检验； 3 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）生矛盾）2 2统计质量控制阶段统计质量控制阶段 利用数理统计原理在生产流程的工序之间进利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。验收检查中采用了统计抽样方案。 从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，质量管
13、理的理论和实践都发生了一次飞跃，从从“事后把关事后把关”变为预先控制变为预先控制，并很好地解，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，而且这其它方法和组织管理对质量的影响，而且这种方法又高深莫测，限制了统计方法的推广种方法又高深莫测，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。发展，也限制了质量管理的范畴。 3 3全面质量管理阶段全面质量管理阶段 2020世纪世纪6060年代初美国两个著名的质量管理专年代初美国两个著名的质量管理专家费根
14、堡姆和朱兰提出全面质量管理思想。他家费根堡姆和朱兰提出全面质量管理思想。他们指出：全面质量管理就是以最经济的水平充们指出：全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。成有效的质量管理体系。一级一级 “检验检验”二级二级 “控制控制”三级三级 “保证保证”四级四级 “
15、卓越卓越”第二节第二节 全面质量管理全面质量管理全面质量管理的特征全面质量管理的特征全面质量管理的内容全面质量管理的内容一、全面质量管理的含义一、全面质量管理的含义 全面质量管理就是以质量为中心，全体员工全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。客满意的产
16、品的管理活动。二、全面质量管理的特征二、全面质量管理的特征全面质量管理的特征可以概括为全面质量管理的特征可以概括为“三全一多三全一多”: :1 .1 .全员的质量管理全员的质量管理2.2.全过程的质量管理全过程的质量管理3.3.全企业的质量管理全企业的质量管理4.4.多方法的质量管理多方法的质量管理三、全面质量管理的基本工作方法三、全面质量管理的基本工作方法PDCAPDCA管理循环管理循环1.分析现状，找出问题分析现状，找出问题2.分析原因分析原因3.找出主要原因找出主要原因4.拟定措施，制定计划拟定措施，制定计划7.形成标准，形成标准， 巩固成绩巩固成绩8.遗留问题，遗留问题， 转入下期转入
17、下期5.执行措施计划执行措施计划6.检查工作，检查工作， 调查结果调查结果A PC DA:处理P:计划C:检查D:执行PDCAPDCA管理循环特点管理循环特点n 大环套小环，一环扣一环，小环保大大环套小环，一环扣一环，小环保大环，阶梯式上升，循环前进。环，阶梯式上升，循环前进。 PDCAACDP大环套小环大环套小环n 循环每转动一周，水平就提高一步。循环每转动一周，水平就提高一步。新的水平原有水平AAPPCCDDPDCAPDCA循环上升循环上升四、四、 全面质量管理的内容全面质量管理的内容1. 1. 设计和开发过程的质量管理设计和开发过程的质量管理（1 1）研究、掌握顾客对产品的研究、掌握顾客
18、对产品的适用性适用性要求，做要求，做好技术经济分析，确保产品具有竞争力。好技术经济分析，确保产品具有竞争力。 （2 2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作，对其求开展工作，对其各个环节实行有效控制各个环节实行有效控制。 （3 3）运用预警手段，加强运用预警手段，加强早期管理早期管理，防患于未，防患于未然，确保设计质量。然，确保设计质量。 （4 4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。组织好与保证设计质量有关的其它活动。 2. 2. 生产和制造过程的质量管理生产和制造过程的质量管理（1 1）严格贯彻执行严格贯彻执行制造质量控制计划制造质量控制计划，
19、按质量控，按质量控制计划建立制计划建立各级责任制各级责任制，对影响工序质量的因，对影响工序质量的因素进行有效控制。素进行有效控制。（2 2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状工序质量处于控制状态。态。（3 3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。保均衡生产。3. 3. 使用过程的质量管理使用过程的质量管理 产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作：产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作： 积极开展技术服务，包括编写产品使用说积极开展技术服务，
20、包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行调查；完善售后服务，实行“三包三包”等等。等等。第三节第三节 质量管理体系的标准化质量管理体系的标准化质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISOISOISO9000ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订ISO9000ISO9000系列标准与全面质量管理系列标准与全面质量管理(TQM)(TQ
21、M)的比较的比较一、一、 质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISOISOo “质量认证质量认证”是为确信产品和服务完全符合有是为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明活动，是国际上通行的制度活动，是国际上通行的制度 。o 国际标准化组织国际标准化组织ISOISO（International International Organization for StandardizationOrganization for Standardization）成立于）成立于1947 1947 年，是由年，是由131131个国家标
22、准化机构参加的国个国家标准化机构参加的国际组织，际组织，其宗旨是其宗旨是：在全世界范围内促进标准：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它的主要活动是制定的交流与合作。它的主要活动是制定ISOISO标准，标准，协调世界范围内的标准化工作。协调世界范围内的标准化工作。19781978年，我国年，我国成为成为ISOISO的正式成员。的正式成员。 二、二、ISO9000ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订1.1. ISO9000ISO9000系列标准的制定和简介系列标准的制定和简介 19791979年年I
23、SOISO按专业性质设立了按专业性质设立了“质量保证质量保证技术委员会（技术委员会（ISO/TC176ISO/TC176）”负责制定有关负责制定有关质 量 保 证 技 术 和 应 用 的 国 际 标 准 。质 量 保 证 技 术 和 应 用 的 国 际 标 准 。ISO/TC176ISO/TC176成立之后，在总结各国质量保证成立之后，在总结各国质量保证经验的基础上，于经验的基础上，于19871987年年3 3月，正式发布了月，正式发布了ISO9000ISO9000系列国际标准。系列国际标准。第一版的第一版的ISO9000ISO9000系列标准共分为五个组成部分：系列标准共分为五个组成部分：（
24、1 1） ISO9000ISO9000：质量体系质量体系ISO9000ISO9000是该系列标准的选用指南，并是该系列标准的选用指南，并为为ISO9001ISO9001、 ISO9002 ISO9002 、ISO9003ISO9003、ISO9004ISO9004的使用建立了准则。的使用建立了准则。（2 2） ISO9001ISO9001：质量体系质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。（3 3） ISO9003ISO9003：质量体系质量体系生产、安装、和服务的质量保证模式。生
25、产、安装、和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。此种模式的标准。（4 4） ISO9003ISO9003：质量体系质量体系最终检验和试验的质量表征模式。当仅最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。的标准。（5 5） ISO9004ISO9004：质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南它是企业建立和实它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本
26、原则对于所有施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。量体系的及其要素的要求。2. 20002. 2000版版ISO9000ISO9000系列标准的构成与特点系列标准的构成与特点ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系基础和术基础和术语语，ISO9001ISO9001：20002000质量管理体系质量管理体
27、系要求要求ISO9004ISO9004：20002000质量管理体系质量管理体系业绩改进指业绩改进指南南ISO19011ISO19011质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语 质量管理的八原则质量管理的八原则、质量管理体系基础和术语构成了、质量管理体系基础和术语构成了ISO9000ISO9000：20002000质量管理体系质量管理体系基础和术语基础和术语主要内容主要内容客户导向客户导向 管理的系统方法管理的系统方法领导作用领导作用 持续改进持续改进全员参与全员参与 事实决策事实决策过程方法
28、过程方法 互利的供应商关系互利的供应商关系客户导向客户导向市场经济市场经济货币货币商品商品货币货币增值增值(顾客满意顾客满意)不增值（顾客不满意）不增值（顾客不满意） 组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境部环境领导作用领导作用 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全员参与全员参与过程方法过程方法：将活动和相关的资源作为过程进将活动和相关的资源作为过程进行管理
29、，可以更高效地得到期望的结果。行管理，可以更高效地得到期望的结果。 持续改进持续改进正常情况正常情况75-95%75-95%用于维持用于维持5-25%5-25%用于改进用于改进冰山问题冰山问题海平面海平面持续改进持续改进永无止境永无止境管理的系统方法管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。事实决策事实决策：有效决策是建立在数据和信息分析的基有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。础上。与供方互利的关系与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。利的关系可增强双方创造价值的能力
30、。 20002000版版ISO9000ISO9000系列标准与系列标准与19941994版相比版相比, ,有以下特点：有以下特点： 适用范围广，通用性强，整体结构简适用范围广，通用性强，整体结构简 化，操作性强，同时强化了领导的关键作化，操作性强，同时强化了领导的关键作 用和自我评价与改进。用和自我评价与改进。第四节第四节 工序质量控制与质量改进方法工序质量控制与质量改进方法 工序质量控制方法工序质量控制方法质量问题分析方法质量问题分析方法一、工序质量控制方法一、工序质量控制方法1. 1. 工序能力指数工序能力指数（1 1）工序能力指数的含义工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条
31、件下所具工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。能力也可以理解为工序质量。 C Cp p=T/6=T/6 C Cp p: : 工序能力指数工序能力指数 T T：技术要求或产品公差：技术要求或产品公差 6 6：工序能力：工序能力（2 2）工序能力指数的评价）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力指数工序能力等级工序能力等级工序能力评价工序能力评价C Cp p1.671.67特级特级工序能力过高工序能力过高1.
32、33C1.33Cp p1.671.67一级一级工序能力充足工序能力充足1.00C1.00Cp p1.331.33二级二级工序能力尚可工序能力尚可0.67C0.67Cp p1.001.00三级三级工序能力不充足工序能力不充足C Cp p0.670.67四级四级工序能力太低工序能力太低（3 3）工序能力指数的计算）工序能力指数的计算o 质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M M重和：重和： C Cp p=T/6=T/6=(T=(Tu u-T-TL L)/ )/ 6 6 T TU U为公差上限，为公差上限，T TL L为公差下限为公差下限 o 质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M
33、M不重和：不重和： C Cpk=pk=C Cp p(1-k) (1-k) 其中其中k k为相对偏移系数为相对偏移系数, ,k=|M-u|/T/2k=|M-u|/T/22. 2. 直方图法直方图法 （1 1）直方图的绘制）直方图的绘制 直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直观的分布图，直观的分布图， 直方图法是调查工序能力的常直方图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直方图的形状，可以大致判用方法。通过观察直方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。断工序所处的状态和质量特性值分布情况。051015202530354045503.405 3.
34、435 3.465 3.495 3.555 3.585 3.615 3.645 3.675 3.705各组上界值频数频数（2 2）直方图的观察与判断）直方图的观察与判断( (a a) )正态型。正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。两边低，左右对称，呈钟形正态分布。 ( (b b) )偏态型。偏态型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的而右面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。尾巴较长。(c(c）孤岛型。）孤
35、岛型。这种图形往往表示出现某种异常这种图形往往表示出现某种异常 ( (d d) )锯齿型。锯齿型。这个图形的出现可能由于测量方法不当，或这个图形的出现可能由于测量方法不当，或者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。( (e e) )平顶型。平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。素造成的，如刀具的磨损等。 ( (f f) )双峰型。双峰型。这种情况的出现往往是将两批不同的原材料这种情况的出现往往是将两批不同的原材料生产的产品混在一起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品
36、混在一起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。生产的产品混在一起等造成的。3. 3. 控制图控制图（1 1） 控制图的基本概念控制图的基本概念控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证工序加工产品质量的重要工具。控制图作保证工序加工产品质量的重要工具。控制图作为工序质量控制的主要手段，可以对工序过程为工序质量控制的主要手段，可以对工序过程进行分析、预测、判断、监控和改进，预防废进行分析、预测、判断、监控和改进，预防废品产生。品产生。控制图的基本图形控制图的基本图形（2 2） 控制图的制作原理控制图的制作原理 首先根据需要确定作为研究和
37、控制对象的首先根据需要确定作为研究和控制对象的样本质量特性值。根据样本质量特性值的数据样本质量特性值。根据样本质量特性值的数据类型不同，可以分为计量值控制图和计数值控类型不同，可以分为计量值控制图和计数值控制图。制图。计量值控制图计量值控制图控制的样本质量特性值主控制的样本质量特性值主要是质量中心位置和质量分布的离散差异程度，要是质量中心位置和质量分布的离散差异程度，如样本平均数和样本极差如样本平均数和样本极差R R；计数值控制图是将；计数值控制图是将样本不合格品数、不合格率、缺陷数等样本质样本不合格品数、不合格率、缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。量特性值作为研究和控制对象。（3 3
38、）控制图制作过程）控制图制作过程以最常用的计量值控制图以最常用的计量值控制图控制图为例，其控制图为例，其研究和控制的样本质量特性值（统计量）为样研究和控制的样本质量特性值（统计量）为样本平均数和样本极差本平均数和样本极差R R。样本极差可以反映质量。样本极差可以反映质量数据分布的离散程度，但是计算要比标准差来数据分布的离散程度，但是计算要比标准差来得简单。得简单。o 各估计量的数学表达式为：各估计量的数学表达式为：总平均数总平均数 样本修正标准差样本修正标准差s s 平均极差平均极差 样本极差修正标准差样本极差修正标准差 N ixx12N xx i） （ R Ri1） RRi2（ 二、质量问题
39、分析方法二、质量问题分析方法1. 1. 调查表法调查表法不良品原因调查表不良品原因调查表模号模号不良品原因不良品原因裂纹裂纹气孔气孔掉砂掉砂A正正正正B正正正正2. 2. 分层法分层法 它是一种把收集来的原始数据按照不同的它是一种把收集来的原始数据按照不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。分层的目的是为了分清责任，具体因素的方法。分层的目的是为了分清责任，找出原因。分层可以从不同的角度分，如按设找出原因。分层可以从不同的角度分，如按设备、工艺方法、原材料、操作者、检测手段等备、工艺方法、原材料、操作者、检测手段等来分类。来分类。3
40、. 3. 主次因素排列图法主次因素排列图法 主次因素排列图是将质量改进项目从最主次因素排列图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单图重要到最次要进行排列而采用的一种简单图示。由于影响产品质量的因素很多，而主要示。由于影响产品质量的因素很多，而主要因素往往只是其中少数几项，由它造成的废因素往往只是其中少数几项，由它造成的废品却占总数的绝大部分。主次因素排列图就品却占总数的绝大部分。主次因素排列图就是用来寻找影响产品质量主要因素的一种有是用来寻找影响产品质量主要因素的一种有效而简单的方法。效而简单的方法。A、B、C三类因素：A类，累计百分率在80以内的诸因素；B类，累计百分率在8
41、0一90中的诸因素；C类，累计百分率在90一100的诸因素。 A类因素为质量改进的主要项目。 排列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。 华盛顿广场杰弗逊纪念馆年深日久，华盛顿广场杰弗逊纪念馆年深日久，斑痕累累，后来竟出裂纹，耗巨资无法遏止斑痕累累，后来竟出裂纹，耗巨资无法遏止。政府派专家调查，研究表明：是冲洗墙壁。政府派专家调查，研究表明：是冲洗墙壁的清洁剂对建筑物有酸蚀作用，该大厦每日的清洁剂对建筑物有酸蚀作用，该大厦每日冲洗，频于其他建筑，故受到酸蚀损害严重冲洗，频于其他建筑，故受到酸蚀损害严重 解决问题的方法是：关上窗帘（杰弗解决问题
42、的方法是：关上窗帘（杰弗逊大厦至今完好，不信可以去看看）找不到逊大厦至今完好，不信可以去看看）找不到原因就会天天冲洗表面，直至出现裂纹，甚原因就会天天冲洗表面，直至出现裂纹，甚至倒塌。找到了根本原因，就迎刃而解了。至倒塌。找到了根本原因，就迎刃而解了。 我们应该经常提醒自己：我们应该经常提醒自己：“真的能关真的能关上窗帘了吗？上窗帘了吗？”要因分析要因分析关上窗帘关上窗帘 据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。 最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含
43、的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢?是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢?因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多蜘蛛呢?因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有这么多飞虫?因为飞虫在这里繁殖特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖?因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖 由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文。4. 4. 因果分析图法因果分析图法 因果分析图用来表示质量
44、特性波动与原因因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。层层分解。 5. 5. 散布图法散布图法 o 散布图又称相关图，是借助统计图表的形式，散布图又称相关图，是借助统计图表的形式，在直角坐标系上表示两个变量之间大致的变化在直角坐标系上表示两个变量之间大致的变化关系。关系。在观察数据在观察数据n n较大时，判断规则为：较大时，判断规则为： 0.80.8|r|r|1 1为高度相关；为高度相关；0.50.5|r|0.8|r|0.8为中度
45、相关；为中度相关；0.30.3|r|0.5|r|0.5为低度相关；为低度相关；0 0|r|0.3|r|0.3为线性不相关。即有可能不相关；也为线性不相关。即有可能不相关；也有可能曲线相关。有可能曲线相关。第五节第五节 质量成本管理质量成本管理质量成本的意义质量成本的意义质量成本的费用组成质量成本的费用组成质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本全面质量成本全面质量成本 66（六西格玛）质量标准活动简介（六西格玛）质量标准活动简介一、质量成本的意义一、质量成本的意义o 质量成本是指企业为保证或提高产品质量成本是指企业为保
46、证或提高产品质量活动所质量活动所支出的费用和由于质量故支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和障所造成损失费用的总和。 o 质量成本是全面质量管理活动的经济质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡量质量管理体系有效性性表现，是衡量质量管理体系有效性的一个重要因素。的一个重要因素。 思考：质量成本包括什么？思考：质量成本包括什么？二、质量成本的组成二、质量成本的组成 （1）内部损失成本）内部损失成本 损失成本损失成本 （2）外部损失成本）外部损失成本1.运行运行质量成本质量成本 （3）预防成本）预防成本 可控成本可控成本 （4）鉴定成本）鉴定成本（1 1）内部损失成本）内部损失成本 内部
47、损失成本是交货前因产品不能满足质内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等，量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等，也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。之和。 o 内部损失成本包括以下各项：内部损失成本包括以下各项：1 1废品损失废品损失 2 2返工损失返工损失 3 3复检费复检费 4 4停工损失停工损失 5 5产量损失产量损失 6 6质量故障处理费质量故障处理费 7 7质量降级损失质量降级损失 8 8不合格项整改费和损失费不合格
48、项整改费和损失费（2 2） 外部损失成本外部损失成本 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就等。也就是指产品在用户使用中发生质量缺陷而产生的是指产品在用户使用中发生质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在于产品质量问题是发生在发货之后。别在于产品质量问题是发生在发货之后。 o 外部损失成本包括以下各项：外部损失成本包括以下各项：1 1索赔费用索赔费
49、用 2 2退货损失退货损失 3 3保修费用保修费用 4 4降价损失降价损失 5 5诉讼费用诉讼费用 6 6返修或挑选费返修或挑选费（3）鉴定成本：）鉴定成本：包括以下各项：包括以下各项：1 1进货检验费进货检验费 2 2工序检验费工序检验费 3 3成品检验费成品检验费 4 4试验设备维修费试验设备维修费 5 5试验材料及劳务费试验材料及劳务费 6 6检验和计量人员工资及福利费检验和计量人员工资及福利费（4 4）预防成本）预防成本 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而采取措施高，控制工序质量，减少故障损失而采取措施所发生的各项费
50、用。所发生的各项费用。o 预防成本预防成本包括以下各项：包括以下各项： 1质量计划工作费质量计划工作费 2 2新产品评审费新产品评审费 3 3工序能力研究费工序能力研究费 4 4质量审核费质量审核费 5 5质量情报信息费质量情报信息费 6 6质量培训费质量培训费 7 7质量改进措施费质量改进措施费 8 8质量奖质量奖 供货单位质量保证费供货单位质量保证费 2. 2. 外部质量保证成本外部质量保证成本 在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证据所支付的费用，统称为外部质量保证成本，包括：据所支付的费用，统称为外部质量保证成本，包括： (1)(1)为