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1、药品管理组：2017 年 8 月规范管理，质量第一规范管理，质量第一【课程目标课程目标】了解质量基本概念什么是质量意识错误的错误的质量意识观念观念改善质量意识改善质量意识-正确的正确的质量意识观念观念如何做出质量合格的产品如何做出质量合格的产品培养积极的心态培养积极的心态规范管理，质量第一规范管理，质量第一 质量指什么？质量指什么？质质量意识量意识 又是什么呢？又是什么呢？质量质量的思考的思考规范管理，质量第一规范管理，质量第一质质量怎么来量怎么来的？的？为什么质管天天为什么质管天天找我麻烦？找我麻烦？我们到底应该我们到底应该怎么做啊？怎么做啊？为什么呢？为什么呢？IS09000IS09000
2、的定义：的定义： 一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。质量的概念质量的概念 要求要求 固有特性固有特性满足要求的程度满足要求的程度规范管理，质量第一规范管理，质量第一质量的概念质量的概念1.产品质量：即各项指标符合客户要求的程度，这是产品本身的“质量”。2.过程的质量：即各项行为符合规定的工作流程及要求的程度。 3.通常用“废品率”考核产品质量。无论是产品质量，还是过程的质量，决定其合格与否的，无论是产品质量，还是过程的质量，决定其合格与否的，都是人为的行为。都是人为的行为。决定人的行为的是人的意识。决定人的行为的是人的意识。具备质量意识的人，才能使自己行为的结果有质量保证
3、。具备质量意识的人，才能使自己行为的结果有质量保证。规范管理，质量第一规范管理，质量第一符合性质量： 质量就意味着对于规范或要求的符合，并不意味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。 美国质量管理专家克劳斯比适用性质量： 适用性就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范”。美国质量专家朱兰博士名家看名家看“质量质量”规范管理，质量第一规范管理，质量第一隐含的需要隐含的需要安全性安全性可靠性可靠性功功 能能环保度环保度美观度美观度经济性经济性释义释义“质量质量”规范管理，质量第一规范管理，质量第一质量的四种特性质量的四
4、种特性 广义性 时效性 相对性 经济性产品、过程、体产品、过程、体系、服务系、服务顾客的期望是不顾客的期望是不断变化的断变化的不同顾客有不同顾客有不同需求不同需求价廉物美、物价廉物美、物有所值有所值规范管理，质量第一规范管理，质量第一什么是质量意识什么是质量意识规范管理，质量第一规范管理，质量第一* 具体体现在：是否有意识地按照既定的流程及各项管理规定去做，保证做出来的“产品”是合格的，符合产品的标准要求。u质量意识就是对质量的认知及态度。u认知可以通过培训等外在手段来逐步提升。u态度，就是你有没有“把事情做对，并对结果负责”的愿望，是内在的因素决定的。什么是质量意识什么是质量意识规范管理，质
5、量第一规范管理，质量第一质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。“态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动”质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用，如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不
6、上把质量放在首位。什么是质量意识什么是质量意识规范管理，质量第一规范管理，质量第一思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说：绝大多数是管理者和工人的思想意识决定生产作业的状况。3.如果你觉得交期拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。错误的观念错误的观念规范管理，质量第一规范管理，质量第一1.质量是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)。2.质量好一定
7、要投入很多的钱。3.质量是检查出来的，不是设计出的、生产出来的、预防出来的。4.质量仅是一线作业人员的责任。5.质量是质管部的事与我们无关（质量改善人人有责）。6.质量是由管理人员来控制的，与我们一线作业人员无关。7.质量是很抽象的东西 ，需要很高深的知识才可以掌握。8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的。错误的观念错误的观念规范管理，质量第一规范管理，质量第一9.质量是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了。10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事。11.质量是不会增加产量。12.产量第一，质量第二。13.发生这样的事情是很正常的。14.差不多就
8、行的。15.等等。以上说法无疑是对质量的误解，如果以此来对待质量，则质量怎么能做好呢？破除旧的观念！破除旧的观念！改善质量意识改善质量意识-正确的观念正确的观念规范管理，质量第一规范管理，质量第一1.质量不是检查出来的，是设计出来的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的。2.质量与每个人息息相关。3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献（第一次做对）。4.零缺陷，100%，第一次做对，是完全可以达到的。5.质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。6.没有好的质量，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。
9、7.别人能做好质量，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人做出来的，烂的质量是烂的人做出来的9.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是客户！将下一道工序当作是你的顾客，每一个人都对自己的质量、对顾客负责。改善质量意识改善质量意识-正确的观念正确的观念规范管理，质量第一规范管理，质量第一10.全员质量，全面品管，全员参与。11.我们的工作就是零缺陷。12.质量是免费的。13.质量重在预防。14.质量改善无止境。15.质量第一，产量第二。16.质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。17.质量没有折扣，质量就是按照要求不折不扣的执行！18.质量改善人人有责，要有改善的意识。规范管理，
10、质量第一规范管理，质量第一改善质量意识改善质量意识-正确的观念正确的观念全员参与质全员参与质量管理量管理我不是管理人我不是管理人员，质量管理员，质量管理和我有什么关和我有什么关系？系？u哪些人该具备质量意识在公司内，凡是按照一定的工作流程，预期得到相应目标的人员，都应具备质量意识。管理人员应对工作顺利开展负责；设备维修人员应以机器正常运行负责；操作者应对生产合格产品负责；检验人员应对不良品筛选负责等等。人人都应树立对各自工作结果负责的态度，每个人都应树立质量意识！如何做出质量合格的产品如何做出质量合格的产品规范管理，质量第一规范管理，质量第一u1.设计追求无缺陷，制订科学、合理、高效的工作流程
11、，并反复进行认真论证，不断改进，追求完美。u2.熟悉工作流程，正解理解和掌握本岗位的各项质量目标和指标要求，在生产过程中，把工作流程及相关要求变成自身的工作准则。u3.零缺陷原则：第一次就把事情做好-是提升质量和效率，降低成本的根本保障。u4.坚持好的工作习惯，每日一改善。习惯是质量意识形成的重要标志。u5.坚持文明生产，文明操作，按“7S”管理的要求，保持良好的工作环境。u6.善于学习借鉴，做到举一反三，触类旁通。u7.提前做好准备工作，早三分钟进入工作状态。u8.变工作压力为成功动力，克制抱怨。u9.勇于承认错误，不找借口。u10.适当了解其他部门工作细节，设身处地地理解别人。如何做出质量
12、合格的产品如何做出质量合格的产品规范管理，质量第一规范管理，质量第一u11.立即行动，速度第一，善始善终。u12.时常总结分析，出现质量问题时，除及时纠正外，要进行深入的原因分析，改良自己的工作方式，避免再次出现同类问题。正确分析不合格的产生原因：推荐使用“5why”法，即连续问5个“为什么”，人们都说“魔鬼藏于细节”、“细节决定成败”，那么如何把握细节呢？五个“为什么”分析为此提供了一种诊断性方法，将问题的根源追查到“人、机、料、法、环”等基础环节，针对最后追查到的原因采取措拖，才能将问题从根源上解决。出现问题不可怕，可怕的是有各种不改的借口。出现问题不可怕，可怕的是有各种不改的借口。如何做
13、出质量合格的产品如何做出质量合格的产品规范管理，质量第一规范管理，质量第一实例： 一公司的机器出了故障不运行，一问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”二问 ：“为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。”三问 ：“为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。”四问 ：“为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动了。”五问 ：“为什么磨损了呢？”答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”根本问题终于找到了：未安装过滤器。所以，彻底解决此问题的方法不是换一个保险丝而是安装过滤器。 可见，五个“为什么”分析是发现问题根源的一种有效方法，虽然简单却很有效。五个为什么
14、的思维方式应成为日常工作的思维习惯。五个为什么的思维方式应成为日常工作的思维习惯。如何做出质量合格的产品如何做出质量合格的产品规范管理，质量第一规范管理，质量第一u再好的纠正措施也不如事前预防再好的纠正措施也不如事前预防战国时，齐国人淳于髡（kun）有一次去朋友家作客，见到主人家的烟囱太直了，旁边还堆满了柴草，于是就劝说主人：“你应该把烟囱改成弯的，把柴草搬远点，否则会有火患。”主人听了，并不回应。不久，这家果然失火，幸亏邻居们来帮忙，才将火灭掉，主人为了感谢邻人的相助，就办了酒席答谢他们。酒席上，因奋力救火而被烧得焦头烂额的人坐在上席，其他的论功行赏，独独忘了当初给他警示的淳于髡。有人看不过
15、眼，就对主人说：“如果当初你听客人一言，不至于今日落得费酒、肉，办宴席，还差点亡于火灾。曲突徙薪亡恩泽，焦头烂额为上客。如何做出质量合格的产品如何做出质量合格的产品规范管理，质量第一规范管理，质量第一积极的心态：积极的心态：心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作态度与质量。“二十一世纪的核心竞争力是态度。”美国石油大美国石油大王王洛克菲勒告诫自己的儿子：洛克菲勒告诫自己的儿子：“如果如果你你视工作为一种乐趣，人生就是天堂；视工作为一种乐趣，人生就是天堂；如果你视如果你视 工作为一种义务，人生就是地狱。工作为一种义务，人生就是地狱。”心态若改变，态度跟着改变；心态若改变，态度跟着改变；态度
16、改变，习惯跟着改变；态度改变，习惯跟着改变； 买惯改变，性格跟着改变；买惯改变，性格跟着改变；性格改变，人生就跟着改。性格改变，人生就跟着改。” -马斯洛马斯洛培养积极的心态培养积极的心态规范管理，质量第一规范管理，质量第一1.什么是积极的心态？什么是积极的心态？在问“公司能为我做什么”之前，问问“我能为公司做什么”。在接受公司的薪水和福利之前，接受公司的管理制度和工作要求，并为公司创造多于薪水的利润。善于寻找办法去解决工作中遇到的问题和困难，不把错误的观念当做天经地义的借口。工作中遇到的问题，从自身找办法，不把解决的希望寄托或推脱到别人的身上。看到别人成功时，多想办法让自己赶上去，而不是想着
17、如何把别人拉下来。2.服从工作流程及工作要求服从工作流程及工作要求国有国法，家有家规。公司制度没有服从，就谈不上落实。监督不可能兼顾到每一个人，不可能兼顾到每时每刻，更多的时候，靠自律，良好的自律来自职业道德。员工服从上级领导的工作安排，个人服从公司的整体利益。任何人都要受到公司制度的制约，这既是对每个人的制约，也是每个人获得公平待遇的保证。作为一个负责任的员工，当你发现制度存在不完善时，应提出切实可行的改善建议，而不是背后诋毁或消极抵抗。培养积极的心态培养积极的心态规范管理，质量第一规范管理，质量第一l秀才的梦秀才的梦有位第三次进京赶考的秀材，考试前两天做了3个梦，每一个是梦见自己在墙上种白
18、菜，第二个是梦见下雨天打着伞还戴着斗笠，第三个是梦见和自己心爱的人躺在床上却背对背。他找个算命的帮他解梦。算命的说：墙上种白菜是白费力气，打伞还戴斗笠是多此一举，背靠背是没戏。秀才一听觉得这次赶考也是无望，回店里就收拾东西准备回乡。店老板问他怎么不去考试了，秀才说了他的梦和算命先生的话。店老板说他也会解梦，并说这墙上种白菜是高中，打伞还戴斗笠是有备无患，和心爱的人背对背是翻身的时候到了。秀才一听觉得更有道理，精神振奋地去参加考试，结果中了个探花。积极的人象太阳，走到哪里哪里亮；积极的人象太阳，走到哪里哪里亮； 消极的人，象月亮初一十五不一样。消极的人，象月亮初一十五不一样。培养积极的心态培养积
19、极的心态规范管理，质量第一规范管理，质量第一u男女电话亭男女电话亭：几名在德国留学的高材生发现德国人做事认真，甚至刻板，想捉弄一下他们，就将校门口的两个电话亭分别贴上了“男”、“女”标识，然后躲在暗处观察。过来打电话的德国人注意到标识之后，很自然地分男女站在电话亭前排队。过了一会，男亭前还有几个人排人，女亭空了，可是没有一个男人去女亭里打电话。几个留学生非常不理解他们为什么这样做，问了其中一个排队的人为什么不去空的电话亭打电话，他的回答让他们感到震惊：“规矩不就是让人来遵守的规矩不就是让人来遵守的吗？吗？”面对制度时，想着如何去遵守，而不是如何去破坏。面对制度时，想着如何去遵守，而不是如何去破
20、坏。 制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！质量意识小故事质量意识小故事规范管理，质量第一规范管理，质量第一1.降落伞的合格率降落伞的合格率 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No，他们要求所交降落伞的良品率必须达到 100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够达到这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美
21、，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为质量没有折扣。后来，军方要求改变了检查质量的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。质量意识小故事质量意识小故事规范管理，质量第一规范管理，质量第一故事体会：故事体会：提高质量，总是有方法，只看你想不想做，改善无止境。降落伞99.9%的合格率意味着，1000个人当中会有1个人遇到死亡的威胁，对这1个人来讲，是100%。换个角度去看待问题、处理问题，会得到意想不到的结果。质量没有折扣，质量就是按照要求不折不扣的执行！让你去使用你自己做出来的产品，你敢吗？接近
22、完美的接近完美的99.9%良品意味着什么？良品意味着什么？每年有20000次配错药事件。每天将有50个新出生婴儿被交给错误的父母。医院里每星期将有500例错误的手术。每小时将有2.2万张支票被存入错误的账户。主要机场，每天将有2架飞机无法安全着陆。如果你不幸成为被如果你不幸成为被99.9%抛弃在外的那个抛弃在外的那个“千分之一千分之一”质量意识小故事质量意识小故事规范管理，质量第一规范管理，质量第一2.自己建造的房子自己建造的房子 有个老木匠准备退休，他告诉老板，说他要离开建筑行业，准备回家享受天伦之乐。老板舍不得他走，问他是否愿意帮忙再建造一座房子，老木匠答应了。但是大家都看得出来，他的心已
23、经不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好后，老板把房子的钥匙交给老木匠，说：“这是你的房子，我送给你的礼物。”老木匠羞愧得无地自容，如果他早知道是给自己建房子，怎么会这样呢？故事体会：故事体会：站在消费者的立场上，就会不自觉地产生追求完美的心理。站在生产者的立场上，就会有得过且过的心理。当你把工作当成义务去做时，很容易产生疲惫的感觉，进而生产出敷衍的行为。生活是自己创造的，结果是自己一步步走出来的。质量意识小故事质量意识小故事规范管理，质量第一规范管理，质量第一3.割草的男孩割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太答复说：“不需要了，我已有割草工
24、。”男孩说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答说：“我的割草工做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的边缘割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已经做了，谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩便挂了电话。此时，男孩的室友问他：“你不就在陈太太那里割草吗？为什么还要打这个电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好。”关注顾客的感受，持续改进自己的工作质量很重要。关注顾客的感受，持续改进自己的工作质量很重要。思考题：思考题：规范管理，质量第一规范管理，质量第一u1.质量的定义是什么？u2.通常用什么来考核产品质量？u3.决定人的行为的是什么？u4.质量意识是对质量的（ ）和（ ）。u5.影响质量的5个基础环节是什么？u6.讲了哪几个故事？u7.制度是用来做什么的？规范管理，质量第一规范管理，质量第一谢谢大家！谢谢大家！