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1、质量意识培训 持续改进，提高管理水平，超越顾客的期望持续改进，提高管理水平，超越顾客的期望质保部质保部本课程主要内容：本课程主要内容：一、故事中的哲理一、故事中的哲理二、质量与生活二、质量与生活三、什么是质量三、什么是质量四、质量意识四、质量意识和大家分享一些小故事，从故事中是否能给和大家分享一些小故事，从故事中是否能给我们一些思考和启迪？我们一些思考和启迪？故事与启迪故事与启迪老木匠造房子的故事 有这样一个老木匠辛苦了一生，建造了多得数不清的房子。这一年，他觉得自己老了，便向主人告别，想要回家乡去，安享晚年。 老板十分舍不得他离去，因为他盖房子的手艺是镇上最好的，再也没有第二个人能够跟他相比
2、。但是他的去意已决，老板挽留不住，就请他再盖最后一座房子。老木匠答应了。 最好的木料都被拿出来了，老木匠也马上开始了工作，但是人们都可以看出，老木匠归心似箭，注意力完全没有办法集中到工作上来。梁是歪的，木料表面的漆也不如以前刷得光亮。 房子终于如期建造完成，老板把钥匙交到老木匠的手上，告诉他这是送给他的礼物，以报答他多年来辛苦的工作。 老木匠愣住了，他怎么也没有想到，自己一生建造了无数精美又结实的房子，最后却让自己获得了一件粗制滥造的礼物。如果他知道这房子是为自己而建的，他无论如何也不会这样心不在焉。 老木匠这叫晚节不保 故事与启迪故事与启迪 品质没有折扣品质没有折扣, ,品质就是按照顾客的要
3、求执行！品质就是按照顾客的要求执行！降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，美国空军降落伞的安全度不够完美，厂商经过努力改善，使得降落伞合格品率达到了当时在很多制造商眼里仍是可望不可及的99.9%。但美国军方仍然不接受这一结果.为什么? 理由很简单,这意味着每跳伞一千人次就有一个士兵要送命! 军方提出了检查降落伞品质的方法,那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。 这个方法实施后，不良品率立刻变成零。故事与启迪故事与启迪这个历史事件 带来的寓意。 许多人做事时常有许多人做事时常有“
4、差不多差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满，认为差不多就要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满，认为差不多就行。行。 尤其是处理公司内部问题时，针对一些客户部门提出的问题固执己见，尤其是处理公司内部问题时，针对一些客户部门提出的问题固执己见，即使所有的客户部门已经达成了一致意见，也依然我行我素，从而造成了即使所有的客户部门已经达成了一致意见，也依然我行我素，从而造成了部门之间的鸿沟越来越深。部门之间的鸿沟越来越深。世上没有做不好的事情世上没有做不好的事情, ,只有不想做好事的人只有不想做好事的人!
5、 !质量与生活质量与生活质量与生活质量与生活人们常说，生命只有一次，企业的生命能有几次？人们常说，生命只有一次，企业的生命能有几次？从从“三鹿三鹿” ” 到到“丰田丰田” ” ，产品质量不仅仅影响的是企业的，产品质量不仅仅影响的是企业的生命，也影响着消费者的生命。生命，也影响着消费者的生命。什么是质量？什么是质量？质量的好坏如何评价？质量的好坏如何评价？人员素质人员素质技术水平技术水平管理方法管理方法机器、设备机器、设备模具、工装模具、工装捡具、厂房捡具、厂房Q Q质量质量基本理念基本理念QQ QQ两边都差两边都差Q QQ硬件差硬件差Q QQ软件差软件差如果出现问题将产生下列情况如果出现问题将
6、产生下列情况Q质量质量是设计规划出来的是设计规划出来的是检验出来的是检验出来的是生产制造出来的是生产制造出来的什么是质量？什么是质量？ ISO 9000 ISO 9000 质量术语质量术语 一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度就是质量。就是质量。质量质量质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望ISO9000ISO9000标准中对于标准中对于“质量质量”的定义的定义固有特性固有特性: :是无法赋予、存在即有的是无法赋予、存在即有的明示的：有明确要求或顾客提出的，如合
7、同、协议等；明示的：有明确要求或顾客提出的，如合同、协议等；通常隐含的：没有明确要求但是不言而喻的，需组织自行识别。通常隐含的：没有明确要求但是不言而喻的，需组织自行识别。必须履行的：法律法规的要求或强制标准必须履行的：法律法规的要求或强制标准符合（顾客）要求的产品（服务符合（顾客）要求的产品（服务) )，就是好，就是好的质量的质量TLC EXCELLENCE （TLC TLC 卓越）卓越）提出三个提出三个“主攻方向主攻方向”： 成熟的成熟的产品产品 稳定稳定的的过程过程 优质的顾客服务优质的顾客服务 为此需要加强：为此需要加强： 以过程为导向以过程为导向 质量方法能力质量方法能力TLC卓越卓
8、越质质量量方方法法能能力力顾顾客客满满意意度度成熟的产品成熟的产品稳定的过程稳定的过程优质的顾客服务优质的顾客服务以过程为导向以过程为导向质量质量一、以顾客为关注焦点一、以顾客为关注焦点二、领导作用二、领导作用三、全员参与三、全员参与四、过程方法四、过程方法五、管理的系统方法五、管理的系统方法六、持续改进六、持续改进七、基于事实的决策方法七、基于事实的决策方法八、与供方互利的关系八、与供方互利的关系目前，质量管理方面的国际标准是目前，质量管理方面的国际标准是ISO9000ISO9000族标准，其核心内容是族标准，其核心内容是“八项原八项原则则”：质量质量 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期
9、望，所以我们必须认质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客。们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客。 在公司自己内部也有我们的客户，在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视：你的下一道工序就往往被大家忽视：你的下一道工序就是你的市場是你的市場 ，下一道工序就是顾客，下一道工序就是顾客! !以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点质量质
10、量 忽略企业内部间的顾客关系，就会造成忽略企业内部间的顾客关系，就会造成“供方供方”与与“顾客顾客”的隔的隔阂，从而对企业内部的管理造成许多障碍与鸿沟。阂，从而对企业内部的管理造成许多障碍与鸿沟。 找出企业内部存在的找出企业内部存在的“供供- -需需”关系，解决好内部的关系，解决好内部的“顾客抱怨顾客抱怨”将会对企业整体的管理稳定性及企业的成长起着决定的作用。将会对企业整体的管理稳定性及企业的成长起着决定的作用。以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点找到你的顾客群了吗？找到你的顾客群了吗？质量质量 众人划桨需要大家步调一致，而领头人就是来协调大家的步调；众人划桨需要大家步调一致，而领头人就是来协调大
11、家的步调；领导的作用亦是如此。领导的作用亦是如此。 企业有领头人，部门也有领头人，带领下属共同前进，就需要管理企业有领头人，部门也有领头人，带领下属共同前进，就需要管理的技能。的技能。 作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。念技能。 高层管理者需要较强的概念技能高层管理者需要较强的概念技能 中层管理者需要人际技能和概念技能中层管理者需要人际技能和概念技能 基层管理者需要技术技能和人际技能基层管理者需要技术技能和人际技能领导作用领导作用质量质量 企业关注了顾客，又有了好的领导，那么还需要各层级的人员齐心企业关注
12、了顾客，又有了好的领导，那么还需要各层级的人员齐心协力共同参与企业的建设、质量的管理。协力共同参与企业的建设、质量的管理。 产品有质量，服务亦有质量。企业内部的工作并不相互独立，部门与产品有质量，服务亦有质量。企业内部的工作并不相互独立，部门与部门、人与人之间都存在着千丝万缕的质量关系。部门、人与人之间都存在着千丝万缕的质量关系。 提升自己的工作质量就是在提升企业的产品质量。提升自己的工作质量就是在提升企业的产品质量。全员参与全员参与 要做好企业的大质量，不仅要了解要做好企业的大质量，不仅要了解“质量质量”的基本概念，重要的基本概念，重要的是让企业的每一份子都具有的是让企业的每一份子都具有“质
13、量的意识质量的意识”。 那么什么是质量意识？那么什么是质量意识？产品质量产品质量工作质量工作质量质量意识质量意识质量意识质量意识质量意识，是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的质量意识，是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。认识和理解。所谓思想决定行动，思想意识决定了行动的结果。所谓思想决定行动，思想意识决定了行动的结果。1.1.如果你如果你接受接受“事情事情总会总会出差出差错错”的的观点观点那么问题就一定会出现那么问题就一定会出现。2.2.如果你如果你认为认为“这事情三天内不可能完成这事情三天内不可能完成”那么再多给你三天你也可能完不成那么再多给你三天你也可能
14、完不成。3.3.如果你如果你觉得工作觉得工作“差不多就行差不多就行”那么结果一定会那么结果一定会“差很多差很多”。人人机机料料法法零缺陷零缺陷环环改进改进预防预防纠正纠正产品产品审核审核过程过程审核审核体系体系审核审核培训培训规划规划Cpk1.33Cpk1.33PPM:0PPM:0零缺陷战略零缺陷战略理想的价值创造过程理想的价值创造过程实际的价值创造过程实际的价值创造过程一次合格率一次合格率=100%整个过程的各步骤整个过程的各步骤都不产生缺陷。都不产生缺陷。生产率最高，用户生产率最高，用户满意度最高。满意度最高。 由下列原因产生的损失：由下列原因产生的损失：-材料报废材料报废 -工作报废工作
15、报废-外购件不合格外购件不合格 -过程运转不均衡过程运转不均衡-高库存高库存“非质量非质量”总是意味着损失：总是意味着损失：附加成本、返修工时、报废；这些附加成本、返修工时、报废；这些都意味着生产率的损失，都是浪费。都意味着生产率的损失，都是浪费。实际的价值创造过程实际的价值创造过程一次合格率一次合格率100%。 由下列原因产生的损失：由下列原因产生的损失：-返修工时返修工时-合格与不合格品分选工时合格与不合格品分选工时-缺陷分析缺陷分析-索赔索赔-等待等待-特殊措施特殊措施-故障故障零缺陷战略零缺陷战略零缺陷战略：全过程中每道工序都应制造出零缺陷战略：全过程中每道工序都应制造出100%合格品
16、合格品 每道工序都应确保实现这一要求每道工序都应确保实现这一要求质量意识质量意识为什么要求这为什么要求这样高的合格率？样高的合格率？CpkCpk=1.33=1.33缺陷率缺陷率=63PPM=63PPM合格率合格率99.9937%99.9937%一辆汽车由几千个零件组成一辆汽车由几千个零件组成, 一个消声器有几十个零件组成一个消声器有几十个零件组成质量意识质量意识认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好李素丽李素丽没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。零缺陷管理的思想主张企业
17、发挥人的主观能动性来进行经营管理，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。的目标而奋斗。是以抛弃是以抛弃“缺点难免论缺点难免论”，树立，树立“无缺点无缺点”的哲学观念为指导，的哲学观念为指导，要求全体工作人员要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。目标的质量管理活动。质量意识质量意识 零缺陷，可能吗？零缺陷，可能吗？ 当你作为顾客的时候，你希望在饭店
18、吃饭时上菜快一些，坐飞机时都当你作为顾客的时候，你希望在饭店吃饭时上菜快一些，坐飞机时都准时，买衣服时没有一丝的线头外露准时，买衣服时没有一丝的线头外露在这一刻，你无法容忍一些细小在这一刻，你无法容忍一些细小的缺陷、错误。的缺陷、错误。 但是，当你在工作的时候，你却会认为工作中缺陷是不可能避免的，但是，当你在工作的时候，你却会认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。也习惯接受缺陷并容许其不断发生。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。
19、陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。 用零缺陷的标准来要求自己用零缺陷的标准来要求自己质量意识质量意识1.1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，是以客户的满意度为依归的2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.3.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的4.4.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明
20、天可能就要失业5.5.你的你的下一下一道道工序工序（部门）（部门）就是你的就是你的顾客，你的工作质量的好与坏是由顾客，你的工作质量的好与坏是由下一道工序（部门）评价出来的下一道工序（部门）评价出来的6.6.品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识7.7.品质没有折扣品质没有折扣 正确的品质观念决定了质量意识正确的品质观念决定了质量意识 质量意识质量意识 海尔集团成为中国企业质量管理的典范，海尔集团成为中国企业质量管理的典范，“一把大锤砸出来的品质一把大锤砸出来的品质”让海尔集团享誉全球，有人认为海尔是赶上了改革开放的好时机，听听张让海尔集团享誉全球，有人认为海尔是赶上了
21、改革开放的好时机，听听张瑞敏是怎么说的：瑞敏是怎么说的： 我我经常思考这样一个问题，大陆改革开放为海尔最本质、最核心、最经常思考这样一个问题，大陆改革开放为海尔最本质、最核心、最打动人的东西是什么呢？想来想去，我认为就是四个字：打动人的东西是什么呢？想来想去，我认为就是四个字： 观念革命观念革命质量意识质量意识质量意识提升离不开观念的转变质量意识提升离不开观念的转变一般人都具有质量意识，但质量意识不是与生俱来的一般人都具有质量意识，但质量意识不是与生俱来的培养质量意识需要接受教育或培训和不断学习，同时需要在日常培养质量意识需要接受教育或培训和不断学习，同时需要在日常工作中不断总结和积累。工作中
22、不断总结和积累。例子：曾经听过不少管理人员说过，有些新来的员工质量意识很例子：曾经听过不少管理人员说过，有些新来的员工质量意识很差，连一些基本的要求和常识都不懂。差，连一些基本的要求和常识都不懂。我们碰到这种情况，作为管理人员首先要反思一下，教育和培训我们碰到这种情况，作为管理人员首先要反思一下，教育和培训工作做到位了吗？自身的质量意识是否也需要加强呢？工作做到位了吗？自身的质量意识是否也需要加强呢？明白一个观念明白一个观念 “ “优秀的员工是培养出来优秀的员工是培养出来”质量意识质量意识 人到了一个不同的工作环境，他的观念会有转变，但时间长了，观念就人到了一个不同的工作环境，他的观念会有转变
23、，但时间长了，观念就会慢慢被身处的环境所限制。对于新鲜事物可能已不再感兴趣。而这容易会慢慢被身处的环境所限制。对于新鲜事物可能已不再感兴趣。而这容易造成质量意识停滞不前。造成质量意识停滞不前。 社会不断进步，质量也需要不断发展，这是一个永恒不变的主题。如果社会不断进步，质量也需要不断发展，这是一个永恒不变的主题。如果我们只停留在原来的质量意识里面，那么尤如逆水行舟不进则退。我们只停留在原来的质量意识里面，那么尤如逆水行舟不进则退。 我们要创造产品的核心竞争力，首先在意识上比别人走得更前，而这需我们要创造产品的核心竞争力，首先在意识上比别人走得更前，而这需要突破原来的思维习惯和意识空间。要突破原
24、来的思维习惯和意识空间。 例子：很多公司的产品（如例子：很多公司的产品（如VCD,VCD,电器电器, ,摩托车）曾经都是行业中的领头摩托车）曾经都是行业中的领头羊，但位置很快就被其它公司的产品（如格力等）所取代，它们的产品质羊，但位置很快就被其它公司的产品（如格力等）所取代，它们的产品质量并不是变差了，而是别人做得更加好了量并不是变差了，而是别人做得更加好了, ,技术更新换代。技术更新换代。 企业在发展过程中，需要不断转变自身的观念，不断学习领先者的优点企业在发展过程中，需要不断转变自身的观念，不断学习领先者的优点，提升自身的质量意识。，提升自身的质量意识。观念转变是质量意识提升的基础观念转变
25、是质量意识提升的基础质量意识质量意识质量保证不能寄托于检查质量保证不能寄托于检查 现在比较常说的就是现在比较常说的就是“质量是生产出来的，不是检查出来的质量是生产出来的，不是检查出来的”，这句话其实也是要大家有一个观念上的转变，就是不能把产品质量寄这句话其实也是要大家有一个观念上的转变，就是不能把产品质量寄托在产品检查的最后工序，检查工序只是对质量控制过程的一个验证托在产品检查的最后工序，检查工序只是对质量控制过程的一个验证工作，它不能改变产品质量的结果，只是产品结果的反映，只是进一工作，它不能改变产品质量的结果，只是产品结果的反映，只是进一步验证我们的控制过程是否有效。步验证我们的控制过程是
26、否有效。 当然，这里所讲的产品质量还包括日常的工作质量，如：技术性文当然，这里所讲的产品质量还包括日常的工作质量，如：技术性文件的会签就是一种验证、责任分担的过程，改变的只是一种结果的状件的会签就是一种验证、责任分担的过程，改变的只是一种结果的状态，而不能改变文件本身的质量好坏，更会造成编制者一种懈怠的心态，而不能改变文件本身的质量好坏，更会造成编制者一种懈怠的心理（反正后面还有会签）理（反正后面还有会签）质量意识质量意识想法改变，意识就改变想法改变，意识就改变意识改变，行为就改变意识改变，行为就改变行为改变，习惯就改变行为改变，习惯就改变习惯改变，人格就改变习惯改变，人格就改变人格改变，命运就改变人格改变，命运就改变?领导作用领导作用+ +全员参与全员参与+ +正确方法正确方法= =质质量一定能做好量一定能做好质量与意识质量与意识轻松一刻：回电轻松一刻：回电 一个苏格兰人去伦敦一个苏格兰人去伦敦想顺便探望一位老朋友想顺便探望一位老朋友但却忘了他的住址但却忘了他的住址于于是给家父发了一份电报：是给家父发了一份电报：“您知道托马的住址吗？速告您知道托马的住址吗？速告” 当天当天他就收到一份加急回电：他就收到一份加急回电：“知道。知道。” 点评：当我们终于找到最正确的答案时点评：当我们终于找到最正确的答案时却发现它是最无用的。却发现它是最无用的。海尔创业视频欣赏海尔创业视频欣赏