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1、1 深圳市睿弼成企业管理咨询有限公司深圳市睿弼成企业管理咨询有限公司SHEN ZHEN REPUTE MANAGEMENT CONSULTING CO.,LTDSHEN ZHEN REPUTE MANAGEMENT CONSULTING CO.,LTD 24.1 质量体系中QE的监督功能4.2 品质设计中QE的参与程度4.3 品质保证中QE的策划活动4.4 过程控制中QE的执行方法4.5 品质成本中QE的数据统计4.6 客诉处理中QE的对策分析4.7 持续改善中QE的主导跟踪4.8 品管手法中QE的宣传推广4.9 供方管理中QE的审核辅导4.10作业管理中QE的IE手法一、QE与品质管理发展的
2、关联简介 二、QE工作质量对公司品质控制水平的影响三、QE人选的素质要求与职能界定 四、QE的有效功能与作用五、QE应具备的技能 5.1 掌握改进的基本技巧 -统计工具与方法5.2 敢于突破思维定势5.3 善用信息分析进行改善5.4 产品分析技术与FMEA5.5 客户投诉后的 “1统计4分析 ”5.6 DOE与MSA5.7 不良品的检测、分析与可对策5.8 零缺陷理念与65.9 推广计算机在品质管理中的应用5.10通过培训、沟通与示范，促成全员 品控目目 录录品质工程（品质工程（QEQE）技能系统与提升）技能系统与提升3一、一、QE与与品质管理发展品质管理发展的关联简介的关联简介NO项目品质检
3、验管理阶段1920-1940统计品质控制阶段1940-1960全面品质管理阶段1960-1980-19901生产特点以手工及半机械生产为主大批量生产现代化大生产2管理范围限于生产现场品质管理产品形成全过程3管理对象限于产品品质（狭义品质）从产品品质向工作品质发展产品品质和工作品质（广义品质）4管理特点事后把关为主把关与部分预防相结合防检结合，全面管理5管理依据产品品质符合品质规格按既定标准控制品质以用户为主，重在产品适用性6管理方法主要用技术检验方法应用数理统计方法运用多种管理方法7管理标准化标准化程度差由技术标准发展到品质控制标准严格标准化，技术、管理标准化4二、二、QE工作质量对公司品质控
4、制水平的影响工作质量对公司品质控制水平的影响影响产品品质的因素影响产品品质的因素QE所关注的重点所关注的重点QE的工作事项举例的工作事项举例市场市场企业必须具有高度的灵活性新产品和产品改进中所用的材料和工艺方法的试验、验证和可行性分析报告资金资金管理注意力集中于品质成本领域生产中的废品和返修品对品质成本影响程度的监控与分析管理管理品质管理部门必须安排整个生产过程的品质检验方法以确保最终品质当出现偏离品质标准时，如何要求各相关部门负责采取措施？人人知识经济的发展产生了对系统工程师的需求如何设计、建立和运转各种各样的体系，保证达到预期的目标；激励激励突出提高品质教育和提高品质意识强化员工工作的成就
5、感，承认他们对实现公司品质目标所作的贡献；材料材料出于对生产成本和品质要求的考虑，材料要进行精确的控制对高质量要求的物料，进行快速的精确的化学和物理测试机器和机械化机器和机械化提高设备的利用率与有效产出率设备生产一次性合格率的统计与分析5三、三、QE人选的素质要求与职能界定人选的素质要求与职能界定 协调技能管理技能职能技能掌握和管理各种品质技术的才能能将掌握的管理科学知识付诸于行动具有与其它员工配合、相互协调的技能进料检查IQC生产线质量控制LQC内部过程质量控制IPQC最终产品质量控制FQC供应商质量保证SQA文件控制中心DCC过程品质保证PQA最终产品质量保证FQA数据分析系统DAS坏品分
6、析FA持续改进CPI客户满意度CS培训品质管理体系QCQAQE你认为QE应该包括哪些职能？64.1 质量体系中QE的监督功能四、四、QE的有效功能与作用的有效功能与作用 如何贯彻“下道工序就是客户”的指导思想如何发挥品检工作的“把关”与“预防”作用如何尽可能地使产品品质特性进行数据化如何定期按“PDCA”开展专项品质管理工作如何将审核中所发现的不符合项彻底解决74.2 品质设计中QE的参与程度四、四、QE的有效功能与作用的有效功能与作用 品质设计可以被看成由三个不同步骤构成的基本活动过程和四个阶段组成市场研究品质明白构成客户“适应性”的是什么选择产品的概念以反映市场所识别的客户需求把选择的产品
7、概念转化为详细说明的产品规格设计品质概念品质规格品质QE与设计者建立良好的沟通渠道，使设计者在潜意识中回避影响产品质量的细节QE将类似产品的相关数据提供给设计者，有利于避免“过剩功能”的产生不适当地加大安全的系数一般用途的产品采用承受高负荷的元件采用的公差、粗糙度超过了产品适用性要求在用户看不见的表面上，不惜工本地来提高表面装饰品质采用过高的寿命指标，导致机器构件尚未磨损到极限公差，而产品按其技术寿命却已被淘汰采用过分贵重的材料坚持不合理的工艺要求，而不考虑产品的适用性质量功能展开质量功能展开84.3 品质保证中QE的策划活动四、四、QE的有效功能与作用的有效功能与作用 产品控制活动步骤考虑因
8、素1 接收关于加工区段对零件、原料或组装件的指令 A制订与执行标准 首 先 是 制订 产 品 品质 控 制 活动的标准，而 当 产 品品 质 控 制程 序 中 已经 包 含 了这 些 标 准时 ， 现 场生 产 品 质控 制 活 动就 可 以 开始了 制定品质控制和成品验收的品质计划； 工序能力研究； 工序抽样检验 非破坏性试验 控制图 工具、夹具、模具控制 品质信息设备的校准 品质审核 操作者的指导和培训 顾客投诉分析 最佳品质成本 售后服务的分析2 对完成指令所进行的检查以及必须采取的有效步骤，其目的是使产品与工序分类。全部必要的设备以及正确的管理程序都能为生产做好准备 3 生产指令的发布
9、4 制造过程中材料的控制 B实际加工 期 间 的材料控制5 产品的认证 6 与安全性、可靠性有特定关系的品质检验，以及成果评价 94.4 过程控制中QE的执行方法一、控制对象一、控制对象把工序品质的波动控制在要求的范围内所进行的品质活动即为工序品质控制。其目的是保证工序稳定地生产合格产品。其控制对象是工序形成的特性值的波动范围(即6)和中心位置的主要因素，就能达到控制工序品质的目的。二、二、品质控制品质控制点的设置点的设置产品品质取决于每道工序的品质，其中某些工序对产品品质的影响尤为突出。因此，对于一些关键、复杂、难加工的工序，可将其设置为工序品质控制点，重点加以控制，工序品质控制点设置的原则
10、是： 对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响较大的关键工序； 工艺上有特殊要求，对下面的工序影响较大者； 生产不良品较多的工序。三、实施统计三、实施统计 过程控制过程控制对关键工序品质控制点实施统计过程控制是特性值的波动情况进持监控，找出影响工序品质的普通原因和特殊原因，用CPK或PPK来测量工序满足客户要求的能力。为进行工序设计、编制工艺规程、制定作业指导书、设立管理点、决定产品检验方式等提供资料和依据。四、四、QE的有效功能与作用的有效功能与作用 10检验种类检验种类具具 体体 内内 容容操作者自检工人是产品制造者，是产品品质第一保证人，工人有责任按工艺规范的品质要求进行自检，将自检结
11、果(合格品与不合格品)按规定存放，并作好自检记录 ；自动化检验自动化检测装置具有检测快速、准确等优点，适宜于高速、大量生产的工序，如滚珠、硬币的检测 ；工序巡检工序检验员除要按规定重点监督、检验关键工序的品质外，其他工序采取巡回监督和检验，即时发现品质问题、处理问题或向上级反馈(重大品质问题非工序检验员处理范围)，并作好记录；最终检验每种零件的最后一道工序，一般是最终检验，目的是保证以合格零件供给装配工序；若输出工件就是成品，其最终检验就是“成品检验”，目的是防止不合格品出厂。一般来说，有采用“全检”方式(如对有关安全和重要的品质特性)；有采用分批抽样或边检边抽样检验方式，甚至在此基础上进行品
12、质复检。不管哪种方式均按检验规范执行；若只有工人的自检，而恰拾自检又出了问题(如错检、漏检)，可以想象往后的产品也将如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特别是在生产率很高的情况下)。像这样的沉痛教训不止一次地困扰着我们。迫使人们在管理上寻求对策，“首件三检制”因此而诞生；首件：每个工作班、每个工序开始做的第一件； 一个批次制品开始的第一件； 生产设备或工艺装备调整后的第一件（自检合格品）确认：员工（自查）-领班（确认）-品检员（验收）标识：“首件三检卡”与操作规范，同时挂于“醒目处”作为工作标准过程控制的选择与规划四、四、QE的有效功能与作用的有效功能与作用 114.5 品质成本中QE的数据统
13、计四、四、QE的有效功能与作用的有效功能与作用 品質成本 直接品質成本預防成本 鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本間接品質成本 一、一、 直接品質成本直接品質成本 1.預防成本：保證達成品質標準並預防不良品所發生所需之費用，含產品設計與製程設計等有關成本。 (1.)品質管制工程：a.品質計劃的擬定、執行、稽核。b.品質制度的建立與維持。(2.)製程管制工程：a.製程研究分析。b.製程品管制度之監督。(3.)品質量測與管制設備的設計與發展。(4.)品質訓練計劃之擬定、實施。(5.)其他預防費用。 12四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 2.評鑑成本：量測、評估、稽核產品、組件、購入物
14、料等，保證符合品質標準之有關各種檢查的成本。(1.)進料測試與檢驗。(2.)實驗室驗收測試。(3.)檢驗與測試費用。(4.)產品品質稽核費用。(5.)檢查的人工費用。(6.)試驗和測試的人工費用。(7.)測試和檢驗儀器的維護和校正。(8.)測試和檢驗資料的檢討。 3. 內部失敗成本：產品、組件、物料在出廠前未達成品質要求所造成的成本。(1.)廢料。(2.)重加工(再製或修理)。(3.)追查故障(失敗分析)。(4.)再檢驗 、再測試。(5.)降等損失。(6.)材料檢討活動。134.外部失敗成本：產品出廠後顧客發現不良所造成的成本。(1.)訴怨。(2.)產品。(3.)拒收退貨。(4.)交換新品。(
15、5.)退貨修理。二、間接品質成本：二、間接品質成本： 間接品質成本可分為三類： 顧客遭遇故障之品質成本：此為保證期以後，顧客因產品成本故障而支付之運輸、修理費用。 顧客不滿意之品質成本：此種成本隨顧客之滿足程度而定，當缺點水準高時，此種成本就高，反之亦然。 信譽損失之品質成本：此種成本反應出顧客對公司的態度。四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 14四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 质量成本报告质量成本报告154.6 客诉处理中QE的对策分析四、四、QE的有效功能与作用的有效功能与作用 顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础(一)投诉内容的变化
16、及趋势顾客投诉内容包括产品名称、规格和型号，缺陷名称，投诉宗数，涉及金额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。对于投诉内容变化的描述，应描述统计比较期间内的变化。如期初与期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。对于投诉的发展趋势则应分析指出：变化是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式的还是渐变式的，或者是延续性的；是否存在着推动因素或者牵制因素；有些什么可喜的或者危险的征兆；发现了什么新的现象或规律，等等。(二)质量问题的变化及趋势对于质量问题变化的描述，应该描述统计比较期间各项问题的主要变化：原属于主要因素的质量问题有哪些变动，如替换、消长或新生；在发生频率上，各项质量问题有
17、些什么变化；有哪些问题发生了明显或重大变化，如升、降或突现或消失；有哪些问题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。对于质量问题应该同样提出趋势分析。 16四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 (三)、投诉与销售量之间关系的分析统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投诉比较。特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。(四)、注意找出顾客关注的焦点顾客提出了更高标准的需求或期望；顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；顾客对产品的某些控制项目极其敏感；顾客反馈意见指出
18、产品的落后面；产品的某项缺陷的投诉反常上升。(五)、系统因素的变化及改进建议在统计比较期间，位居主要因素的系统因素有哪些变化，如替换、消长或新生；在发生频率上各因素有什么表现和变化；有哪些因素发生了明显或重大变化和这些变化产生了什么影响；有哪些因素一直没有变化；有哪些因素是新出现的，等等。客户投诉处理方法：客户投诉处理方法：8D 8D 报告报告5WHY 5WHY 报告报告174.7 持续改善中QE的主导跟踪四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 QC(质量控制)的基本理念两种基本理念事实与变异的理念事实的理念是指QC以事实为基础，而事实又是以“数据”来加以体现：收集正确的数据，排列、
19、整理数据，依据数据去行动。变异的理念是指事情总是会发生变异的偶然原因的变异异常原因的变异管理与改善的理念指对发生的变异，可以采取发现并纠正异常，使之稳定于规格范围的管理，也可以采取缩小变异，消除异常原因的改善18四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 “问题、方法、协调”的意识问题意识现场有许许多多问题，看不出有什么问题时，也就谈不上改善，所以问题意识是最重要的。方法意识光有改善的愿望，没有改善的技能，也只会“有心无力”。而且不同的方法可能有着完全不同的效果这个方法行不通，不代表问题设法解决了可以尝试其他方法协调意识有愿望，有能力，还需要有气氛, 现场管理也需要造势，需要配合，塑造良
20、好的现场气氛，养成积极的问题意识，掌握有效的改善手法，才能充分调动和发挥人的积极作用，形成企业进步的原动力。194.8 品管手法中QE的宣传推广四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 培训目标培训内容培训管理何处需要培训何人主持培训如何实施培训何时开始培训效果评价明确品质工作安全性了解和认知品质工作职责掌握品质工作重点具有工作协调性掌握与品质工作相关的知识与技巧笔试考核法口试考核法案例考核法概念：资料展示宣传；统计：实例电脑操作；方法：互动演示讨论；理论：案例对照讲解。204.9 供方管理中QE的审核辅导四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 质量指标供应指标经济指标支持、
21、配合与服务指标来料批次合格率(合格来料批次来料总批次)100准时交货率(按时按量交货的实际批次订单确认的交货总批次)100价格水平往往同本公司所掌握的市场行情比较或根据供应商的实际成本结构及利润率进行判断；反应表现对订单、交货、质量投诉等反应是否及时、迅速，答复是否完整，对退货、挑选等是否及时处理；来料抽检缺陷率(抽检缺陷总数抽检样品总数)100报价是否及时、报价单是否客观、具体、透明(分解成原材料费用、加工费用、包装费用、运输费用、税金、利润等以及相对应的交货与付款条件)沟通手段是否有合适的人员与本公司沟通，沟通手段是否符合本公司的要求(电话、传真、电子邮件以及文件书写所用软件与本公司的匹配
22、程度等等)；交货周期自订单开出之日到收货之时的时间长度，常以天为单位；合作态度是否将本公司看成是重要客户，供应商高层领导或关键人物是否重视本公司的要求，供应商内部沟通协作(如市场、生产、计划、工程、质量等部门)是否能整体理解并满足本公司的要求；来料在线报废率来料总报废数(含在线生产时发现的)来料总数100降价成本的态度及行动是否真诚地配合本公司或主动地开展降低成本活动，制订改进计划、实施改进行动，是否定期与本公司检讨价格；共同改进是否积极参与或主动提出与本公司相关的质量、供应、成本等改进项目或活动，或推行新的管理做法等，是否积极组织参与本公司共同召开的供应商改进会议、配合本公司开展的质量体系审
23、核等；订单变化接收率(订单增加或减少的交货数量订单原定的交货数量)100是衡量供应商对订单变化灵活性反应的一个指标，指在双方确认的交货周期中供应商可接受的订单增加或减少的比率。分享价格成果是否将降低成本的好处也让利给顾客(本公司)；售后服务是否主动征询顾客(本公司)的意见、主动访问本公司、主动解决或预防问题；21产品层次主要是确认、改进供应商的产品质量。实施办法有正式供应前的产品或样品认可检验，以及供货过程中的来料质量检查工艺过程层次这一层次的审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖性的产品。要保证供货质量的可靠性，往往必须深入到供应商的生产现场了解其工艺过程，确认其工艺水平、质量控制体系及相
24、应的设备设施能够满足产品的质量要求。这一层次的审核包括供应商审核时工艺过程的评审，也包括供应过程中因质量不稳定而进行的供应商现场工艺确认与调整；质量保证体系层次这是就供应商的整个质量体系和过程，参照ISO9000标准或其它质量体系标准而进行的审核公司层次这是供应商审核的最高层次，它不仅要考察供应商的质量体系，还要审核供应商的经营管理水平、财务与成本控制、计划制造系统、设计工程能力等各主要企业管理过程。供应商审核的分类与方法 四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 供应商评估方法供应商评估方法22 本公司责任供应商的责任配合供应商，明确与供应商、分供应商的工作关系；结合技术、开发，考虑
25、各自责任、早期供应商参与的“上游”特点制定合同；提供有关装配信息、零件功能、应用、关键设计参数及环境等的书面文件；提供保密协议；提供质量、成本及交货要求；就模型、批生产及生产材料等关键开发计划日期进行沟通。对选定的技术及设计就质量、成本、交货进行风险评估并提供报告；提供生产制造建议输入；提供材料选择建议；在质量、成本及交货方面，协同工程分析、设计开发；按顾客提供的情况提出详细的材料、工模具及开发成本分析。 早期供应商参与管理实例四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 234.10作业管理中QE的IE手法作业管理的职能设定作业管理的基础生产计划的基础（最合理的省时、省力）生产计划的实施
26、日程过程与计划标准现状与计划、标准的实绩偏差提高管理的可靠性不断循环使计划如期完成根据生产计划进行生产计划执行出现困难计划作业方法程序标准工时标准时间统筹(调度)调查比较调整阻障与破坏各种因质量、设备等系统可靠性原因四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 24设定标准时间动作动作分析分析程序程序分析分析动作经济原则作业作业测定测定实施新标准，提高生产率，产生效益，持续这种循环，并对其进行客观公正的评价。客观、公平、准确地确定工作时间标准设定工作标准标准作业+标准时间+其它要求=工作标准简化工作并设计更经济的方法和程序流程经济原则1.方法程序2.材料3.工具与设备4.环境与条件作业研究
27、四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 25IE改善理念中，最重要的概念是“浪费”。传统上，根据能力的利用程度，将浪费分成勉强、浪费和不均3种。 定义一台电瓶叉车，能力为110130卡板/天(往返40米)适量 每日负荷120卡板勉强超过能力界限的超负荷状态。每日负荷150卡板。浪费负荷不足的不饱和状态。每日负荷70卡板不均在超负荷和不饱和之间波动的状态。 上午负荷30卡板，下午负荷90卡板等待不产生价值的时间 工厂中常见的浪费还有搬运、寻找、取放、转身、返工、翻转等；不产生价值的工作就是浪费。四、四、QEQE的有效功能与作用的有效功能与作用 26五、五、QEQE应具备的技能应具备的技
28、能 5.1 掌握改进的基本技巧 统计工具旧七QC工具序号工具和要求应用A1检查表系统地收集数据,以获取对问题的明确认识A2分层法将大量的有关某一特定主题的观点,意见或想法按组归类A3因果图分析和表达因果关系;通过识别症状,分析原因,寻找措施,促进问题的解决A4控制图诊断:评估过程稳定性;控制:决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态;确认:确认某一过程的改进A5直方图显示数据的波动状态;直观地传达有关过程情况的信息;决定在何处集中力量进行改进A6柏拉图按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用;排列改进的机会27新七QC工具序号工具和要求应用A9关联图关联图是原因-结果、目的-手段等，具有
29、缠绕复杂关系的问题，并将所有的要因全部列出，用自由发言的方式表现出简明的要因，将这些因果关系以理论的原理用箭头连接。并将它们分门别类，使用关键性的动作或结果成为有效的解决办法的中心A10亲和图亲合图是使用改善小组（项目）成员针对浑沌状态中不清楚的问题，创造性的产生出大量的意见/论点，然后组织和总结出它们的自然类别或亲和性作归纳，以便理解问题的本质以及突破问题的解决办法A11系统图系统图是以问题为著眼点作分支式的思考，用以得到问题的解决方案，并明确改善对象内容的一种方法。A12矩阵图使现象、原因、对策相互间的关系更明确。A13矩阵数据分析法要对大量的数据与变量进行分析，以求得能够掌握全体的较好的
30、结论，在品质管理上，一般使用在计划和执行的阶段中对大量的数据进行分析时使用五、五、QEQE应具备的技能应具备的技能 285.1 掌握改进的基本技巧 工作方法五、五、QEQE应具备的技能应具备的技能 水平对比法(Beach- marking)把一个过程与那些公认的站领先地位的过程进行对比,以识别质量改进的机会头脑风暴法(Brainstorming)识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会QC Story使用戴明环（PDCA）及新旧七大手法去做质量的持续改进29五、五、QEQE应具备的技能应具备的技能 5.2 敢于突破思维定势思维定势即思想习惯，是由过去的感知影响当前的感知的一种相对稳定的思维方
31、式。专业定势专业定势是指因从事某一专门技术和行业所产生的思维定势。突破专业定势，就是当我们在进行质量改进活动中面对改进对象(现象或问题)时，应该有意识地、主动地跳出该对象通常所在的专业技术领域或者行业范围，转向其他专业技术或行业领域去寻找类似现象和类似问题，参照其解决问题的思路及途径，并分析它是否可以被借鉴、移植或改造运用。设计定势是指设计时思想认识上受到原设计思想、设计方法、设计图纸、设计程序、设计工艺配方及设计产物的束缚而形成的思维定势“不怀疑不能见真理。”技术设计的完美性和先进性总是相对的，更何况许多问题在设计时是难以预料的。突破设计定势，就是要敢于对原设计、原体系提出怀疑和反思。不因循
32、守旧，不迷信书本，不迷信权威，不妄自菲薄，要常常问一个为什么。例如，为什么要这样?有必要吗?有什么可以改进的?还可能做得更好吗?等等。心理定势心理定势是一种心理障碍，是束缚人们开发自身创造力的习惯性心理。(1)自卑：是人们在自我评价上自我贬低的心理现象。(2)自满：是人们在自我评价上自我满足的心理现象。 (3)成见： 是人们对事物的主观的固定不变的看法。(4)单向性：是思考问题的单一性、片面性、单向性和孤立性的习惯，或者说是一类顺向思维、垂直思维和单向思维等思维定势。(5)神秘感： 神秘感与自卑感是互为映射的思维定势。30五、五、QEQE应具备的技能应具备的技能 经验定势所谓经验是指人们在实践
33、过程中通过感官直接接触客观事物小获得的对事物的表面现象的初步认识。经验具有两面性，它同时具有很大的局限性和片面性。经验能使我们少走弯路，却又有可能误导我们，甚至使我们堕入迷途。所以，如果拘泥于经验，过分依赖经验，就会助长心理惰性，削弱想像力，形成固有的思维模式经验定势，从而束缚创造力，不利于质量改进和技术创新逻辑思维逻辑思维讲究准确性、严密性和条理性。也是一切科学技术和创造发明的基础。逻辑思维经常形成一种思维定势，限制了人们的思路；僵化和呆板使人变得迟钝，断了思路。非逻辑思维的形式主要有形象思维、发散思维、逆向思维和灵感思维。非逻辑思维又往往被人忽略了。它具有创新思维所体现出的流畅性、灵活性、
34、突变性和跳跃性。别出心裁，另辟蹊径31五、五、QE应具备的技能应具备的技能 5.3 善用信息分析进行改善与顾客有关的信息包括：其他相关方信息包括： 对顾客和使用者的调查； 有关产品方面的反馈； 顾客要求和合同信息； 服务系统提供的数据； 顾客抱怨； 与顾客直接沟通的结果； 问卷和调查； 委托收集和分析的数据； 关注的群体的反馈； 消费者组织的报告； 各种媒体的报告； 行业研究的结果； 顾客需求的期望和评审； 顾客需求和期望转化成要求； 顾客满意程度的调查数据； 顾客投诉信息； 售后服务信息。 其他相关方的需求和期望； 其他相关方的抱怨； 对相关方满意程度的测量和监视结果； 合同要求； 竞争对手
35、的分析； 水平对比； 法律法规要求及变化； 外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响； 相关方明示的要求和反馈； 采购产品的验证结果； 对供方的测量和监视结果； 对供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、质量管理体系等)的验证或鉴定结果； 实施附加的行业的质量体系要求。32五、五、QE应具备的技能应具备的技能 可为总结经验和分析与改进活动提供数据。其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类数据能将有价值的信息提供给质量改进活动参考。不合格报告： 与市场有关的因素，如技术、研究和开发
36、以及需求动态； 竞争对手业绩； 水平对比活动的结果； 市场评估及战略研究结果； 市场机会、劣势及未来竞争的优势； 产品、过程和活动对社会(尤其是对社区)所产生的实际影响及潜在影响； 市场需求； 有关产品方面的反馈； 故障调查活动；市场风险识别。市场分析的信息包括： 管理评审记录 培训记录 产品要求的评审记录 设计和开发记录 供方评价记录 产品标识 产品和过程的测量监控记录 顾客财产问题记录 过程确认记录 测量和监视装置核准依据和结果记录 内部审核结果记录质量记录包括： 质量预防及鉴定成本的分析； 不合格成本的分析； 内部和外部故障成本的分析； 寿命周期成本的分析。 财务测量包括：33五、五、Q
37、E应具备的技能应具备的技能 5.4 产品分析技术与FMEAA.产品分析产品分析就质量改进而言，我们分析产品市场寿命周期的目的在于寻求缩短导入期，加快成长期和延长成熟期以及成熟期的再循环。34五、五、QE应具备的技能应具备的技能 导入期产品进入市场以后，为了迅速占领市场，质量改进工作必须及时修改设计，广泛收集顾客反馈意见；另一方面则是进行管理革新，采取强有力的促销手段；还要加强对市场竞争对手及其他潜在阻力的调查研究，预测并提出对策。成长期应注意形成技术优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格控制产品质量，严防不良品流入市场；开拓新的销售渠道。总之，要关注品牌和信誉并及时开展市场预测。成熟期技术上
38、应精益求精，不断进行质量改进，开发新功能、新用途，扩大分销渠道，吸引新顾客，造就新市场，必要时在价值分析的基础上改进价值功能结构，降低售价。这一阶段的努力方向是维持销售势头，保住市场占有率，不断创造新的销售记录。衰退期销售量已经慢慢下降，市场已接近饱和。质量改进工作面临的任务是：改进产品以求新生；改进生产过程，提高质量水平；重新评价产品和重新定位；降低成本；改进营销策略，淘汰滞销品。发达国家则常常转向发展中国家开拓新市场，或转移行将过时的生产设备。可靠性实验可靠性实验与坏品分析与坏品分析35五、五、QE应具备的技能应具备的技能 依据由质量目标所制定的技术文件 根据经验分析产品计划与生产工艺中存
39、在的： 弱点 可能产生的缺陷 以及这些缺陷产生的后果与风险在决策中采取措施加以消除FMEA的理解的理解FMEA的实施时机的实施时机 1当新的系统、产品或工序在设计;2现存的设计或工序发生变化时; 3当现在的设计、工序将被用于新的环境或场合时; 4完成一次纠正行动后; 5.对系统FMEA，在系统功能被确定，但特定的设备选择前; 6对设计FMEA，产品功能已确定，但投入生产前; 7对工序FMEA，当初步产品的图纸及作业指导做成时;B.FMEA 36五、五、QE应具备的技能应具备的技能 FMEAFMEA基本思路基本思路划分分析对象确定每一对象的分析内容 研究分析结果及处理措施制作FMEA分析表不仅要
40、知道产品有哪些故障模式,而且还要依赖预知的能力设想将会有哪些故障模式,全部列出,分析后果,对风险较大的故障模式则预设补救措施,避免发生故障.企图实现产品既定的设计和制造意图,自始至终不出差错地.顺利地完成制造的全过程和确保产品预期的性能的可靠性。37案例:工序功能潛在缺陷模式潛在缺陷影响嚴重度S類別潛在缺陷原因發生概率0現行工序控制可偵測度DRPN推薦行動責任者目標完成日预防侦测波峰爐焊接(印刷線路元件可靠焊接)1錫面太低未焊接9 I未及時加錫2每小時目測一次472錫缸抑裝液面高度感應器工程部 1014電機轉速變化2無控制8144加轉速表監控電機轉速 工程部 1172浸錫時間過短假焊，短路，半
41、焊8 I帶速過高4每2小時測試一次7224增加帶速控帶裝置，用SPC進行控制工程部 lO3FMEA FMEA 表格表格与与控制计划控制计划38典型缺陷原因典型缺陷模式典型缺陷影响1材料选定不正确2设计寿命评估不合适3不足的润滑4维护指引不足5很差的环境保护6算法不正确1断裂2变形3松4泄漏5粘贴6短路7破裂1噪声2不稳定的操作3外观不良4不稳定5断断续续的操作6无法动作7功能丧失8操作能力削弱典型缺陷原因、缺陷模式和影响 案例:395.5 客户投诉后的 “1统计4分析 ”五、五、QE应具备的技能应具备的技能 形式参考表格要求按时间(如月份、年份)统计表格1都应包括投诉量(次数)、涉及产品量(批
42、、数量或金额)、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容按地区或顾客单位统计表格2按产品统计表格3一、顾客投诉基本情况的统计月份产品名称投诉总数成立的投诉不成立的投诉宗数涉及产品数量宗数涉及产品数量宗数涉及产品数量表格1：各月份客诉统计表年份年份40月份 产品名称退货数量换货数量补货数量返修数量退款金额赔款金额折让金额其它 合计数量 金额表格2：客诉处理情况统计表表格3：各地区/顾客客诉统计表五、五、QE应具备的技能应具备的技能 序号顾客或区域产品名称投诉宗数涉及产品数量合计退货换货补货返修其它总数成立不成立41二、顾客投诉构成的分析 1)、功能性不良该质量问题将
43、直接损害产品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其他功能。这类质量问题属于严重的缺陷。2)、外观尺寸不良该质量问题包括产品的外部形态如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。这些缺陷主要对人的美感和心理其他方面产生影响，不直接导致产品功能的降低或丧失。3)、附件及包装不良指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装的
44、牢固性及密封性等问题。4)、违约性不良是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，产品结构不符合要求，装箱数量不准确，条码错贴或漏贴，漏装主要部件，混装不合格产品，发错产品型号规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环保性违约，文字图案商标错误或缺陷及其他问题。五、五、QE应具备的技能应具备的技能 42五、五、QE应具备的技能应具备的技能 三、直接因素分析 按照其所在的过程不同和质量问题的产生因素划分，只要识别产品缺陷或问题所在的过程就可以分析确认真接因素即责任人或责任部门直接因素缺陷名称缺陷分布真接因素分布宗数频率%宗数产品实现测量、分析和改进管理职责资源管理相关方43五、五、QE应具备的技能应
45、具备的技能 四、系统因素分析 缺陷名称投诉宗数真接因素推定产品实现测量、分析和改进管理职责产品实现穿孔3333小计资源管理贴借条码111发错货22小计小计系统因素是指产生产品缺陷的所有的相关因素，包括直接因素。系统因素的确定方法是将缺陷的直接因素作进一步推定。一般而言，查责任用直接因素，而找薄弱环节主要靠系统因素。经推导确定以后的系统因素的频数会比原来的直接因素多一些。 44五、五、QE应具备的技能应具备的技能 五、系统因素影响力的分析 系统因素系统因素子项月份123456789101112产品实现操作失控配方不当小计测量、分析和改进标准失效把关不严小计管理职责内部沟通车间管理小计资源管理设备
46、失修理货失职小计供应商错失系统因素是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因，对于消除缺陷、改进质量以满足顾客需求极为关键，因此，比较各系统因素的影响力分布情况，并确定主要的系统因素和次要的系统因素，是顾客投诉分析的重要组成部分。 45五、五、QE应具备的技能应具备的技能 5.6 DOE与MSA实验设计是指为了使实验过程达到经济、高效和快速的目的，用科学的方法合理安排实验。也就是说用较少的实验次数、较低的人力物力消耗，去实现实验的科学性和精确性。单因素实验设计经验筛选法、黄金分割法(0.618法)、进展运筹法、分数法、对分法和比例分割法等。双因素实验设计正交设计法、星状布点法、中心加任意点法和复合正
47、交设计法等一、经验筛选法 经验筛选法是一种单因素多次试验的设计法。它对技术经验的依赖性较大，即选择试验点时要依据实际情况和经验数据；决定试验点时要依据以往的技术经验作判断；设计第二次试验时要依据前一次试验结果作出安排。 基本方法是分析比较以往的一系列数据及经验，在其周边范围确定若干试验点(35个为宜)安排试验，此为第一次试验。 如果末找到最佳结果，则以第一次试验结果中的最佳点为基础，在其周边范围重新确定35个试验点，从中找出最佳点，此为第二次试验。如果仍未找到最佳结果，则继续进行下一次试验，直到获得最佳结果为止。 对于有经验的配方设计人员和相关技术人员，大多数人习惯采用这种有针对性的经验筛选法
48、。这种方法也可以用作双因素试验。不过这种方法的试验次数及试验点的安排较多，试验周期较长。一般适用于反应较快并且水平较少的单因素试验。46五、五、QE应具备的技能应具备的技能 二、黄金分割法 黄金分割法亦称0.618法、折叠纸条法c是实验(或试验)设计中减少次数、加快工作进程的方法。实例 某厂生产一种产品，需添加一种原料组分。现已知最佳加入量的可能范围为10002000g。试问，怎样安排实验来确定最佳加入量? 解：采用黄金分割法，按以下步骤安排实验。 确定第1个实验点，即0.618分割点： 分割点(大头小头) 0.618十小头 (20001000)0.618十1000 16l 8 (g) 确定第
49、2个实验点，即对称点： 对称点大头十小头分割点 2000十100016181382 (g) 实验。比较两次试验的结果。如果第1次试验(分割点)比第2次试验效果好，则舍去1382 g以下那部分。然后就在保留下来的13822000g之间找出第1次的对称点，进行第3次实验. 第3个实验点大头十小头分割点 2000十138016181764 (g)47五、五、QE应具备的技能应具备的技能 比较第1次和第3次实验效果，如果仍是第1次实验效果较好，则舍去1764g以上的部分。然后在保留下来的13821764g之间继续找出第1点的对称点，进行第4次实验 第4个实验点大头十小头分割点 1764十138216l
50、 81528 (g) 比较第1次和第4次实验效果，如果第4次比第1次效果好，则舍去16l81764g的一段，在保留的部分找出第4次的对称点，进行第5次实验。 第5个实验点大头十小头分割点 1618十1382一15281472 (g) 比较第4次和第5次实验结果。如果两次实验效果相同，则14721528g为最佳加入量；如果两者仍有差别，则继续进行分割比较，直至找到最佳点为止。 48五、五、QE应具备的技能应具备的技能 三、正交设计法 正交设计法是借助已有的正交表，科学地安排实验和进行设计数据处理分析的方法。 (一)基本步骤 确定步骤目标、因素、水平； 选择确定适当的正交表(由专用表查得)； 排好