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1、第一章第一章 质量管理概论（中级）质量管理概论（中级）第一节第一节 质量的基本知识质量的基本知识一、质量的概念一、质量的概念1质量的概念质量的概念一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。（1 1）关于）关于“固有特性固有特性”特性指特性指“可区分的特征可区分的特征”。物的特性物的特性感官的特性感官的特性行为的特性行为的特性时间的特性时间的特性人体工效的特性人体工效的特性功能的特性功能的特性 特性可以是固有的或赋予的。特性可以是固有的或赋予的。 固有的就是指某事或某物中本来就有固有的就是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性。的，尤其是那种永久的特性。 赋予特性不是固有
2、的，不是某事或某物中本赋予特性不是固有的，不是某事或某物中本 来就有的，而是完成产品后因不同的要求而来就有的，而是完成产品后因不同的要求而 对产品增加的特性。对产品增加的特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产 品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。品赋予特性可能是另一些产品的固的特性。 （2 2）关于）关于“要求要求” 要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的需求或期望”。 “ “明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。 “ “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相是指组织
3、、顾客和其他相关关 方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期 望是不言而喻的。望是不言而喻的。 “ “必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或强制是指法律法规要求的或强制 性标准要求的。性标准要求的。 要求可以由不同的相关方提出。要求可以由不同的相关方提出。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性质量具有经济性、广义性、时效性和相对性 质量的经济性质量的经济性 质量的广义性质量的广义性 质量的时效性质量的时效性 质量的相对性质量的相对性2与质量相关的概念与质量相关的概念（1）组织）组织 组织是指职责、权限和相互关系得到安组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组
4、人员及设施。排的一组人员及设施。（2）过程）过程 是指一组将输入转化为输出的相互关联是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。或相互作用的活动。 过程由输入、实施活动和输出三环节组成。过程由输入、实施活动和输出三环节组成。（3）产品）产品是指过程的结果。是指过程的结果。 四种通用产品类别四种通用产品类别服务服务软件软件硬件硬件流程性材料流程性材料 许多产品由不同类别的产品构成，区分许多产品由不同类别的产品构成，区分 取决于其主导成分。取决于其主导成分。（4）顾客顾客顾客是指接受产品的组织或个人。顾客是指接受产品的组织或个人。（5）顾客满意顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客
5、对其要求已被满足的程度的感受。（6）相关方相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。（7）体系体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素。体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（8）质量特性质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。关的固有特性。 硬件质量特性有内在特性、外在特性、经硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性等其它方面的特性。济特性等其它方面的特性。 服务质量特性是服务产品所具有的内在的服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。特性。 服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、服务特
6、性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。保证性、移情性、有形性。 软件质量是反映软件产品满足规定和潜在软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。需求能力的特性的总和。 软件质量特性包括：功能性、可靠性、易软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性和可移植性等。使用性、效率、可维修性和可移植性等。 流程性材料质量特性，有可定量测量的特流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性。定性的特性。常用的质量特性分类常用的质量特性分类 关键质量特性，指若超过规定的特性值关键质
7、量特性，指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。能丧失的质量特性。 重要质量特性，指若超过规定的特性值重要质量特性，指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性，指若超过规定的特性值次要质量特性，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。品功能的逐渐丧失。二、质量概念的发展二、质量概念的发展具有代表性的质量概念主要有：具有代表性的质量概念主要有： “ “符合性质量符合性质量”，“适
8、用性质量适用性质量”和和“广义质量广义质量”1符合性的质量概念符合性的质量概念（1）“符合符合”现行标准的程度作为衡量依现行标准的程度作为衡量依据。据。 （2）“符合符合”的程度反映了产品质量的一致的程度反映了产品质量的一致性。性。2适用性的质量概念适用性的质量概念（1）适合顾客需要的程度作为衡量的依据。）适合顾客需要的程度作为衡量的依据。 （2）要求从）要求从“使用要求使用要求”和和“满足程度满足程度”两两方面方面 理解质量的实质。理解质量的实质。3广义质量的概念广义质量的概念 （1）GB/T 19000-ISO 9000：2000版标准版标准对对“质量质量”一词的定义。一词的定义。（2）综
9、合了符合性和适用性的含义。）综合了符合性和适用性的含义。4广义质量概念与狭义质量概念的对比广义质量概念与狭义质量概念的对比 朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对比见表比见表1.1-11.1-1所示。所示。表表1.1-1 广义质量概念与狭义质量概念的对比广义质量概念与狭义质量概念的对比主主 题题狭狭义义质质量量概概念念广广义义质质量量概概念念产产品品有有 形形 制制 成成 品品 （ 硬硬件件）硬硬件件、服服务务、软软件件和和流流程程性性材材料料过过程程直直 接接 与与 产产 品品 制制 造造有有关关的的过过程程所所有有的的过过程程，制制造造等等核核心心过过程程
10、、销销售售等等支支持持性性过过程程等等产产业业制制造造业业各各行行各各业业：制制造造、服服务务、政政府府等等，赢赢利利或或非非赢赢利利质质量量被被看看做做是是技技术术问问题题经经营营问问题题顾顾客客购购买买产产品品的的顾顾客客所所有有有有关关人人员员，无无论论内内部部还还是是外外部部如如何何认认识识质质量量基基于于职职能能部部门门基基于于普普遍遍适适用用的的三三部部曲曲原原理理* *质质量量目目标标体体现现在在工工 厂厂 的的 各各 项项 指指 标标中中公公司司经经营营计计划划承承诺诺和和社社会会责责任任劣劣质质成成本本与与 不不 合合 格格 的的 制制 造造品品有有关关无无缺缺陷陷使使成成本
11、本总总和和最最低低质质量量的的评评价价主主要要基基于于符符合合规规范范、程程序序、标标准准满满足足顾顾客客需需求求改改进进是是用用于于提提高高部部门门业业绩绩公公司司业业绩绩质质量量管管理理培培训训集集中中在在质质量量部部门门全全公公司司范范围围内内负负责责协协调调质质量量工工作作中中 层层 质质 量量 管管 理理 人人员员高高层层管管理理者者组组成成的的质质量量委委员员会会* * 质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识一、管理概述一、管理概述管理：指挥和控制组织的协调的活动管理：指挥和控制
12、组织的协调的活动1管理职能管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制管理的主要职能是计划、组织、领导和控制（1）计划）计划 确立组织目标，制定实现目标的确立组织目标，制定实现目标的 策略。策略。（2）组织）组织 确定组织机构，分配人力资源。确定组织机构，分配人力资源。（3）领导）领导 激励并管理员工，组建团队。激励并管理员工，组建团队。（4）控制）控制 评估执行情况，控制组织的资源。评估执行情况，控制组织的资源。2管理层次和技能管理层次和技能（1）管理幅度）管理幅度管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。（2）管理层次）管理层次高层、中层、基层高层、中层
13、、基层（3）管理层次的创新）管理层次的创新扁平化、虚拟扁平化扁平化、虚拟扁平化（4）组织活动）组织活动作业活动、战术活动、战略计划活动作业活动、战术活动、战略计划活动（5）管理技能）管理技能技术技能、人际技能、概念技能技术技能、人际技能、概念技能二、质量管理二、质量管理1质量管理：质量管理：“在质量方面指挥和控制组织在质量方面指挥和控制组织 的协调的活动的协调的活动”。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。制、质量保证和质量改进。2质量方针和质量目标质量方
14、针和质量目标 质量方针是指质量方针是指“由组织的最高管理者正式由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。发布的该组织总的质量宗旨和方向。” 质量目标是组织在质量方面所追求的目质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。针的具体体现。 3质量策划，是质量管理的一部分，致力质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。资源以实现质量目标。 质量策划：质量管理体系策划、产品实现质量策划：质量管理体系策划、产品实现策划、
15、过程运行的策划策划、过程运行的策划4质量控制，是质量管理的一部分，致力于质量控制，是质量管理的一部分，致力于 满足质量要求。满足质量要求。（1）适用于对组织任何质量的控制。）适用于对组织任何质量的控制。（2）质量控制不是检验。）质量控制不是检验。（3）是确保生产出来的产品满足要求的过程。）是确保生产出来的产品满足要求的过程。5质量保证，是质量管理的一部分，致力于质量保证，是质量管理的一部分，致力于 提供质量要求得到满足的信任。提供质量要求得到满足的信任。（1）对达到预期质量要求的能力提供足够的）对达到预期质量要求的能力提供足够的 信任。信任。（2）不是保修、保换、保退。）不是保修、保换、保退。
16、（3）质量保证分为内部和外部两种。）质量保证分为内部和外部两种。6质量改进，是质量管理的一部分，致力于质量改进，是质量管理的一部分，致力于 增强满足质量要求的能力。增强满足质量要求的能力。（1）对象可涉及组织的质量管理体系、过）对象可涉及组织的质量管理体系、过 程和产品及其他方面。程和产品及其他方面。（2）注意识别需改进的项目和关键质量要求。）注意识别需改进的项目和关键质量要求。（3）考虑改进所需的过程。）考虑改进所需的过程。三、质量管理的发展三、质量管理的发展（一）质量管理发展阶段回顾（一）质量管理发展阶段回顾1质量检验阶段质量检验阶段 质量检验事后把关，无法在生产过程质量检验事后把关，无法
17、在生产过程中起预防、检测作用。中起预防、检测作用。2统计质量控制阶段统计质量控制阶段（1）特征：数理统计方法与质量管理的结合）特征：数理统计方法与质量管理的结合（2）过分强调质量控制的统计方法。）过分强调质量控制的统计方法。3全面质量管理阶段全面质量管理阶段（1）全员、全过程、全企业）全员、全过程、全企业（2）全面质量管理全面质量管理 全面质量管理：以质量为中心，以全员参全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理
18、途径。方受益而达到长期成功的一种管理途径。（二）质量管理专家的质量理念（二）质量管理专家的质量理念1. 休哈特的质量理念休哈特的质量理念（1）波动有二个分量，第一个分量是偶然）波动有二个分量，第一个分量是偶然 波动，第二个分量是异常波动。波动，第二个分量是异常波动。（2）异常波动可以用有效方法发现，并剔除，）异常波动可以用有效方法发现，并剔除， 偶然波动不会消失，除非改变基本过程。偶然波动不会消失，除非改变基本过程。（3）基于）基于3限的控制图可把偶然波动和异常限的控制图可把偶然波动和异常 波动区分开来。波动区分开来。（4）PDCA循环也由休哈特提出。循环也由休哈特提出。2. 戴明的质量理念戴
19、明的质量理念（1）主要观点：引起效率低下和不良质量的）主要观点：引起效率低下和不良质量的 原因主要在公司的管理系统原因主要在公司的管理系统 而不在员工。而不在员工。（2）戴明总结出质量管理）戴明总结出质量管理14条原则条原则 建立改进产品和服务的长期目标；建立改进产品和服务的长期目标； 采用新观念；采用新观念； 停止依靠检验来保证质量；停止依靠检验来保证质量； 结束仅仅依靠价格来选择供应商的做法；结束仅仅依靠价格来选择供应商的做法； 持续地永无止境地改进生产和服务系统；持续地永无止境地改进生产和服务系统； 采用现代方法开展岗位培训；采用现代方法开展岗位培训； 发挥主管的指导帮助作用；发挥主管的
20、指导帮助作用； 排除恐惧；排除恐惧； 消除不同部门之间的壁垒；消除不同部门之间的壁垒； 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； 避免单纯用量化定额和指标来评价员工；避免单纯用量化定额和指标来评价员工； 消除影响工作完美的障碍；消除影响工作完美的障碍； 开展强有力的教育和自我提高活动；开展强有力的教育和自我提高活动； 每个人行动起来去实现转变。每个人行动起来去实现转变。3朱兰的质量理念朱兰的质量理念（1）关于质量的观点：质量来源于顾客的需求。）关于质量的观点：质量来源于顾客的需求。对质量的定义：对质量的定义： 质量是指那些能满足顾客需求，从而使质量是指那
21、些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的顾客感到满意的“产品特性产品特性”。 质量意味着无缺陷。质量意味着无缺陷。（2）朱兰质量管理三部曲）朱兰质量管理三部曲质量策划、质量控制、质量改进质量策划、质量控制、质量改进4. 石川馨的质量理念石川馨的质量理念 （1）认为质量不仅是指产品质量，从广义上）认为质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。体系质量、公司质量、方针质量等等。 （2）认为）认为TQC在日本就是全公司范围内的质在日本就是全公司范围内的质量管理。量管理。 （3）认为推行日本的质量管
22、理是经营思想的）认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命。内容可归纳一次革命。内容可归纳6项：项： 质量第一质量第一 面向消费者面向消费者 下道工序是顾客下道工序是顾客 用数据、事实说话用数据、事实说话 尊重人的经营尊重人的经营 机能管理机能管理第三节第三节 方针目标管理方针目标管理一、方针目标管理的基本知识一、方针目标管理的基本知识（一）方针目标管理的概念（一）方针目标管理的概念1. 方针目标管理方针目标管理 方针目标管理是企业为实现以质量为核方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与
23、职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。成就的一种科学管理方法。2方针目标管理的特点：方针目标管理的特点：（1）系统管理）系统管理层层设标，建立体系；层层设标，建立体系；（2）重点管理）重点管理重点目标，重点事项；重点目标，重点事项；（3）注重措施）注重措施不能空泛，落实措施；不能空泛，落实措施；（4）自我管理）自我管理分权参与，自我控制。分权参与，自我控制。（二）方针目标管理的原理（二）方针目标管理的原理理论依据是行为科学和系统理论。理论依据是行为科学和系统理论。 1马斯洛的马斯洛的“需要层次论
24、需要层次论”，将人的需，将人的需要分为：生理要分为：生理安全安全社会社会尊重尊重自我实现等五个需要。自我实现等五个需要。 2目标管理以行为科学中的目标管理以行为科学中的“激励理论激励理论” 为基础而产生的。为基础而产生的。 3目标管理以激发，调动人的积极性，目标管理以激发，调动人的积极性，实行系统管理。实行系统管理。（三）方针目标管理的作用（三）方针目标管理的作用 1实现企业经营目的落实经营决策的实现企业经营目的落实经营决策的 根本途径。根本途径。2调动职工参与管理积极性的重要手段。调动职工参与管理积极性的重要手段。3提高企业整体素质的有效措施。提高企业整体素质的有效措施。二、方针目标管理的实
25、施二、方针目标管理的实施 企业方针目标管理包括：方针目标的制企业方针目标管理包括：方针目标的制定、展开、动态管理、考评四个环节。定、展开、动态管理、考评四个环节。（一）方针目标的制订（一）方针目标的制订1制订要求制订要求 （1）企业方针目标是由总方针、目标和措）企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体；施构成的有机整体；（2）选择重点、关键项目作为目标；）选择重点、关键项目作为目标；（3）目标应有挑战性；）目标应有挑战性； （4）指导思想三并重：长远目标与当前目）指导思想三并重：长远目标与当前目标，社会效益与企业效益，发展生产与提高福标，社会效益与企业效益，发展生产与提高福利。利。2方
26、针目标制订的依据方针目标制订的依据（1）顾客需求和市场状况；）顾客需求和市场状况；（2）对顾客、公众、社会的承诺；）对顾客、公众、社会的承诺；（3）法令、法规、政策；）法令、法规、政策；（4）竞争对手情况；）竞争对手情况；（5）经济发展动向与宏观要求；）经济发展动向与宏观要求；（6）中长期规划、经营目标；）中长期规划、经营目标；（7）企业质量方针；）企业质量方针；（8）上年问题点。）上年问题点。3方针目标制订的程序方针目标制订的程序 宣传教育宣传教育搜集资料，提出报告搜集资料，提出报告确定问题点确定问题点起草草案起草草案组织评组织评议议审议通过审议通过4方针目标的修改方针目标的修改 主客观环境
27、变化，条件丧失、修改方主客观环境变化，条件丧失、修改方针目标或措施针目标或措施（二）方针目标的展开（二）方针目标的展开1方针目标展开的要求方针目标展开的要求 （1）搞好方针、目标和措施三个层次的）搞好方针、目标和措施三个层次的衔接、对应；衔接、对应； （2）纵向按管理层次展开；）纵向按管理层次展开； （3）目标量化；）目标量化； （4）方针展开到企业、部门两级，目标、）方针展开到企业、部门两级，目标、措施展开到考核层；措施展开到考核层； （5）立足改进。）立足改进。2方针目标展开的程序方针目标展开的程序横向展开横向展开纵向展开纵向展开开展协调活动开展协调活动规定实施的经济考核办法规定实施的经济
28、考核办法签字仪式签字仪式（三）方针目标的动态管理（三）方针目标的动态管理1. 下达计划任务书。下达计划任务书。2. 建立跟踪和分析制度。建立跟踪和分析制度。3. 抓好信息管理。抓好信息管理。4. 开展管理点上的开展管理点上的QC小组活动。小组活动。5. 加强人力资源的开发和管理。加强人力资源的开发和管理。（四）方针目标的考评（四）方针目标的考评1方针目标管理的考核方针目标管理的考核 （1）重点）重点对上一时段的成果和部门、对上一时段的成果和部门、职工作出的贡献作考核；职工作出的贡献作考核； （2）对象）对象基层单位、职能部门、班基层单位、职能部门、班组和个人；组和个人； （3）内容）内容一对进
29、度实现、工作态度一对进度实现、工作态度和协作精神，二对规章制度执行情况。和协作精神，二对规章制度执行情况。2方针目标管理的评价方针目标管理的评价 （1）考核在执行过程中进行，评价是对）考核在执行过程中进行，评价是对全过程的综合评价。全过程的综合评价。 （2）内容）内容方针执行，目标实现，措施方针执行，目标实现，措施实施，问题解决，工作协调，主管工作，整实施，问题解决，工作协调，主管工作，整体管理。体管理。3方针目标管理的诊断方针目标管理的诊断 （1）与考核、评价的共同点：提高方针）与考核、评价的共同点：提高方针目标管理有效性。目标管理有效性。 （2）区别：诊断侧重提出改进建议并帮）区别：诊断侧
30、重提出改进建议并帮助解决；考核侧重作出鉴定意见和处罚决助解决；考核侧重作出鉴定意见和处罚决定；评价侧重评价贡献和业绩。定；评价侧重评价贡献和业绩。（3）主要内容：）主要内容： 考察目标实现可能性。考察目标实现可能性。 督促目标实施、加强考核检查。督促目标实施、加强考核检查。 协调各级目标、保持一致性。协调各级目标、保持一致性。 评价并提出整改建议。评价并提出整改建议。第四节第四节 质量经济性分析质量经济性分析一、质量的经济性一、质量的经济性利益方面考虑：利益方面考虑： 对顾客而言，必须考虑减少费用、对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性。改进适用性。 对组织而言，则需考虑提高利润和对组织而言
31、，则需考虑提高利润和市场占有率。市场占有率。在成本方面考虑：在成本方面考虑： 对顾客而言，必须考虑安全性、购置对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、仃机损失和修理费以及费、运行费、保养费、仃机损失和修理费以及可能的处置费用。可能的处置费用。 对组织而言，必须考虑由识别顾客对组织而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险。赔风险。（一）质量与经济（一）质
32、量与经济 伴随质量概念不断演变，从符合性到追伴随质量概念不断演变，从符合性到追求顾客满意，质量经济性也越来越重要，成求顾客满意，质量经济性也越来越重要，成为一个重要课题。为一个重要课题。（二）质量经济性管理（二）质量经济性管理一是增加收入、利润和市场份额；一是增加收入、利润和市场份额； 二是降低经营所需资源的成本，减少资二是降低经营所需资源的成本，减少资源投入。源投入。1质量经济性管理的原则质量经济性管理的原则从下图看出：从下图看出：质量经济性管理原则是：质量经济性管理原则是：从组织方面从组织方面降低经营资源成本，实施质量降低经营资源成本，实施质量 成本管理；成本管理；从顾客方面从顾客方面提高
33、顾客满意度，增强市场竞提高顾客满意度，增强市场竞 争力。争力。开发新产开发新产品或服务品或服务开拓现有产品或服务开拓现有产品或服务的营销的营销增加增加收入收入开发产品或服务技术开发产品或服务技术革新革新改进产品或服务改进产品或服务减少进入市场的时间减少进入市场的时间开发特有的产品或服务开发特有的产品或服务提高满意和忠诚度提高满意和忠诚度赢得信誉赢得信誉增加市场份额增加市场份额重新设计过程能力重新设计过程能力提高现行过程能力提高现行过程能力提高技能提高技能提高组织经济提高组织经济效益效益减少浪费减少浪费减少废品和返修减少废品和返修减少仃工损失减少仃工损失降低超支降低超支减少污染减少污染减少顾客退
34、货减少顾客退货降低符合性成本降低符合性成本降低非符合性成本降低非符合性成本降低降低成本成本实施质量经济管理，改进经济效益的层次结构实施质量经济管理，改进经济效益的层次结构 质量经济性应体现组织的宗旨质量经济性应体现组织的宗旨组织的组织的经济效益的提高。经济效益的提高。 （1）增强顾客满意：开发新产品，改进）增强顾客满意：开发新产品，改进现有产品的市场营销。现有产品的市场营销。 （2）降低过程成本：降低符合性成本，）降低过程成本：降低符合性成本，降低非符合性成本。降低非符合性成本。2. 质量经济性管理程序质量经济性管理程序（1）识别和（或）评审过程）识别和（或）评审过程组织的角度组织的角度顾客的
35、角度顾客的角度（2）改进的管理）改进的管理管理评审管理评审识别机会识别机会进行成本和（或）收益分析进行成本和（或）收益分析策划和实施改进策划和实施改进否否否否是开始开始确定确定/评审过程评审过程识别影响顾客满意的因素识别影响顾客满意的因素监测顾客满意度监测顾客满意度编制顾客满意度报告编制顾客满意度报告编制过程成本报告编制过程成本报告监控费用监控费用识别过程活动识别过程活动管理评审管理评审识别机会识别机会是否确定为改进是否确定为改进机会机会进行成本进行成本/收益分析收益分析改进建议是否采纳改进建议是否采纳是是策划和实施改进策划和实施改进是是质量经济性管理实施程序示意图质量经济性管理实施程序示意图
36、二、质量成本二、质量成本（一）质量成本的基本概念（一）质量成本的基本概念 质量成本是指为确保和保证满意的质量质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。致的有形的和无形的损失。（二）质量成本分类（二）质量成本分类1PAF分类：分类： 按预防成本、鉴定成本和故障（损失）按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分类。成本分类。 质量成本的预防、鉴定和故障（质量成本的预防、鉴定和故障（PAF）模型的构成：模型的构成：质量成本质量成本投入投入故障故障预防成本：为预防故障所支付费用预防成本：为预防故障所支付费用鉴定成
37、本：为评定质量要求是否被满足而鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而 进行试验、检验和检查所支付进行试验、检验和检查所支付 的费用的费用内部故障（损失）成本：产品在交付前不内部故障（损失）成本：产品在交付前不 能满足质量要求所造成能满足质量要求所造成 的损失的损失外部故障（损失）成本：产品在交付后不外部故障（损失）成本：产品在交付后不 能满足质量要求所造成能满足质量要求所造成 的损失的损失（损失）（损失） 有时还须考虑外部活动成本：为提供满足顾客有时还须考虑外部活动成本：为提供满足顾客需求的客观证据所支付的费用（质量保证）。需求的客观证据所支付的费用（质量保证）。2符合性分类符合性分类（1 1）
38、符合性成本：）符合性成本： 在现行过程无故障情况下完成所有明确在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用。的和隐含的顾客要求所支付的费用。（2）非符合性成本：）非符合性成本：由于现行过程的故障造成的损失。由于现行过程的故障造成的损失。（3）为了与预防，鉴定和故障成本分类保持一致，）为了与预防，鉴定和故障成本分类保持一致， 也可作如下的分类：也可作如下的分类：质量成本质量成本符合性符合性预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本( (预先审查预先审查) )非符合性非符合性鉴定成本鉴定成本( (查明故障查明故障) )故障（损失）成本故障（损失）成本( (内部内部+ +外部外部) )（三
39、）质量成本模型（三）质量成本模型 如图，最佳质量成本模型图表示了故障成如图，最佳质量成本模型图表示了故障成本、鉴定成本与预防成本以及总质量成本之间本、鉴定成本与预防成本以及总质量成本之间的关系。的关系。（四）质量成本管理（四）质量成本管理（1）确定过程）确定过程（2）确定步骤）确定步骤（3）确定质量成本项目）确定质量成本项目（4）核算质量成本）核算质量成本（5）编制质量成本报告）编制质量成本报告（五）质量成本分析（五）质量成本分析1结构比结构比 在进行质量成本分析时经常会使用质在进行质量成本分析时经常会使用质量成本结构比例指标。量成本结构比例指标。质量成本质量成本预防成本预防成本预防成本率预防
40、成本率 质量成本质量成本鉴定成本鉴定成本鉴定成本率鉴定成本率 质量成本质量成本外部外部内部内部成本成本损失损失故障故障成本率成本率损失损失故障故障 2相关比相关比销售额销售额质量成本质量成本质量成本占销售额比例质量成本占销售额比例 三、质量成本构成三、质量成本构成（一）预防成本（一）预防成本1质量策划费用。质量策划费用。2过程控制费用。过程控制费用。3顾客调查费用。顾客调查费用。4质量培训费以及提高工作能力的费用。质量培训费以及提高工作能力的费用。5产品设计鉴定费用产品设计鉴定费用/生产前预评审费用。生产前预评审费用。6质量体系的研究和管理费用。质量体系的研究和管理费用。7供应商评价费用。供应
41、商评价费用。8其它预防费用。其它预防费用。（二）鉴定成本（二）鉴定成本1外购材料的试验和检验费用。外购材料的试验和检验费用。2实验室或其他计量服务费用。实验室或其他计量服务费用。3检验费。检验费。4试验费。试验费。5核对工作费。核对工作费。6试验、检验装置的调整费。试验、检验装置的调整费。7试验、检验的材料与小型质量设备的费用。试验、检验的材料与小型质量设备的费用。8质量审核费用。质量审核费用。9外部担保费用。外部担保费用。10顾客满意调查费。顾客满意调查费。11产品工程审查和装运发货的费用。产品工程审查和装运发货的费用。12现场试验费。现场试验费。13其他鉴定费用。其他鉴定费用。（三）内部故
42、障（损失）成本（三）内部故障（损失）成本1报废损失费。报废损失费。2返工或返修损失费。返工或返修损失费。3降级损失费。降级损失费。4停工损失费。停工损失费。5产品质量事故处理费。产品质量事故处理费。6内审、外审等的纠正措施。内审、外审等的纠正措施。7其他内部故障费用。其他内部故障费用。（四）外部故障（损失）成本（四）外部故障（损失）成本1投诉费。投诉费。2产品售后服务及保修费。产品售后服务及保修费。3产品责任费。产品责任费。4其他外部损失费。其他外部损失费。四、劣质成本四、劣质成本1. 劣质成本组成：劣质成本组成：劣质成本劣质成本预防成本（不增值部分）预防成本（不增值部分）鉴定成本鉴定成本故障
43、（损失成本）（内部故障故障（损失成本）（内部故障+ +外部故障）外部故障）2劣质成本分析步骤劣质成本分析步骤对组织来说对组织来说对过程来说对过程来说1 1识别劣质成本的工作识别劣质成本的工作2 2收集劣质成本数据收集劣质成本数据3 3分析劣质成本信息分析劣质成本信息4 4利用劣质成本数据作为输入利用劣质成本数据作为输入来建立来建立/ /增强质量改进计划增强质量改进计划确定改进过程的需要确定改进过程的需要选择改进过程选择改进过程识别和优化所选择识别和优化所选择过程的改进机会过程的改进机会劣质成本的识别劣质成本的识别劣质成本分析步骤劣质成本分析步骤造成总质量水平降低最好方法是降低劣质成本。造成总质
44、量水平降低最好方法是降低劣质成本。第五节第五节 质量信息管理质量信息管理信息指有意义的数据，是质量管理的依据和基础。信息指有意义的数据，是质量管理的依据和基础。一、质量信息一、质量信息 质量信息是有关质量方面有意义的数据。质量信息是有关质量方面有意义的数据。 产品形成中存在物流和信息流两种运动过程。产品形成中存在物流和信息流两种运动过程。信息源信息源传递传递接受、处理接受、处理反馈反馈 信息流示意图信息流示意图1. 信息源信息源信息源指信号或消息序列的产生者。信息源指信号或消息序列的产生者。 通过需求分析收集对过程控制和体系有效运通过需求分析收集对过程控制和体系有效运行起作用的数据：行起作用的
45、数据： 顾客满意度评价顾客满意度评价 产品的符合性产品的符合性 过程能力和产品质量现状及其发展趋势过程能力和产品质量现状及其发展趋势 纠正、预防措施和持续改进纠正、预防措施和持续改进2信息传递信息传递 是指在信息系统中将信息按照规定的方式是指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的和途径，经过一定的载体从一处传到另一处的过程。过程。三部分组成：信源三部分组成：信源 信道信道 信宿信宿“记录记录”（特殊文件）是最重要的信息载（特殊文件）是最重要的信息载体。体。3信息处理信息处理原始数据（信息）原始数据（信息） 有意义的信息有意义的信息“加工加工”4信息反馈信息反馈
46、信息反馈是双向的。信息反馈是双向的。处理后的信息作为二次信息源。处理后的信息作为二次信息源。二、质量信息系统二、质量信息系统 组织的活动有三种：作业活动、战术活组织的活动有三种：作业活动、战术活动、战略计划活动。动、战略计划活动。战略战略计划活动计划活动（如管理评审）（如管理评审）战术活动战术活动（如质量策划等）（如质量策划等）作业活动作业活动（如质量控制等）（如质量控制等）质量信息系统结构质量信息系统结构1作业活动：在作业层上作业活动：在作业层上 主要关注点：收集、验证并记录质量数据主要关注点：收集、验证并记录质量数据 和信息。和信息。 特点：重复性、可预见性、历史性、详细特点：重复性、可预
47、见性、历史性、详细 性、来源内部化、形式结构化（表性、来源内部化、形式结构化（表 式）、高精确度。式）、高精确度。2战术活动：在战术层上战术活动：在战术层上 主要是监督和控制。主要是监督和控制。 特点：汇总法、不可预见性、阶段性、可特点：汇总法、不可预见性、阶段性、可 比性、概要性、内部及外部信息源。比性、概要性、内部及外部信息源。3战略计划活动战略计划活动 高层管理者利用管理评审等活动获得质高层管理者利用管理评审等活动获得质 量战略信息并确定质量目标（中、长期）。量战略信息并确定质量目标（中、长期）。 特点：随机性、异常信息、预测性、概特点：随机性、异常信息、预测性、概 要性、数据外部化、形
48、式非结构要性、数据外部化、形式非结构 化及主观性。化及主观性。三、质量信息管理三、质量信息管理（1）识别信息需求。）识别信息需求。（2）识别并获取内外部的信息来源。）识别并获取内外部的信息来源。（3）转换为有用的知识。）转换为有用的知识。（4）确定并实现组织的战略和目标。）确定并实现组织的战略和目标。（5）确保适宜的安全性和保密性。）确保适宜的安全性和保密性。（6）评估收益，进行改进。）评估收益，进行改进。第六节第六节 质量教育培训质量教育培训一、质量教育培训内容一、质量教育培训内容1质量意识教育；质量意识教育；质量概念质量概念质量法律、法规质量法律、法规质量的意义、作用质量的意义、作用质量责
49、任质量责任2质量知识培训；质量知识培训；是质量管理培训内容的主体。是质量管理培训内容的主体。不同层次培训。不同层次培训。3技能培训。技能培训。是质量管理培训中的重要组成部分。是质量管理培训中的重要组成部分。不同层次人员培训。不同层次人员培训。二、质量教育培训的范围二、质量教育培训的范围高层、中层、基层所有人员高层、中层、基层所有人员高层管理者培训高层管理者培训管理人员和关键岗位员工培训管理人员和关键岗位员工培训特殊职能部门人员培训特殊职能部门人员培训广泛的基础培训广泛的基础培训三、质量教育培训的实施三、质量教育培训的实施（一）识别培训需求一）识别培训需求1明确现有岗位工作的目标和对人员知识明确
50、现有岗位工作的目标和对人员知识 能力的要求，考虑未来发展和人员素质能力的要求，考虑未来发展和人员素质 提高的需要，以及人员的实际绩效水平提高的需要，以及人员的实际绩效水平 与要求的差距。与要求的差距。2未来发展新知识技能的需要未来发展新知识技能的需要（二）设计和策划培训二）设计和策划培训培训的制约条件培训的制约条件培训的方式培训的方式（三）提供培训三）提供培训培训前培训前 提供支持提供支持培训中培训中 提供有关工具、设备、文件、软件、提供有关工具、设备、文件、软件、 食宿安排，获得知识能力食宿安排，获得知识能力培训后培训后 收集反馈信息，不断改进收集反馈信息，不断改进（四）评价培训结果四）评价