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1、质量管理基础之一质量管理基础之一质量管理概论质量管理概论1.1 有关质量的基本概念有关质量的基本概念1.2 质量概念的发展质量概念的发展1.3 质量经济性分析质量经济性分析1.4 有关标准的知识有关标准的知识讨论讨论：如何进行质量管理？：如何进行质量管理？假设你是假设你是三峡大坝工程三峡大坝工程总指挥，总指挥，1、项目管理的主要内容？、项目管理的主要内容？2、如何实现管理和控制质量？、如何实现管理和控制质量？简要答案：简要答案：1、成本（效益），进度，质量、成本（效益），进度，质量2、人、机、料、环、法、人、机、料、环、法引言：引言： 世界质量管理百年历程世界质量管理百年历程工业革命前：工业革
2、命前：产品质量由工匠个人控制。产品质量由工匠个人控制。1875年：年：泰勒制诞生：科学管理的开端。泰勒制诞生：科学管理的开端。最初质量管理：检验活动与其它职能分离最初质量管理：检验活动与其它职能分离（检验职能检验职能：工人：工人工长工长-检验员）检验员）1925年：年：（检验只能验证质量，不能制造质量和控检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量制质量）休哈特：统计过程控制理论休哈特：统计过程控制理论1930年：年：道奇道奇/罗明：统计抽样检验方法。罗明：统计抽样检验方法。（最大问题：重理论，轻操作，造成最大问题：重理论，轻操作，造成“质质量管理就是数理统计量管理就是数理统计”）1940s：贝尔
3、、美国军方应用统计质量控制技术贝尔、美国军方应用统计质量控制技术美军方：战时标准美军方：战时标准Z1-Z1.3(最初最初QM标准标准)1950s：戴明：戴明：“领导职责十四条领导职责十四条”（详细内容详细内容）戴明戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广朱兰：全面质量控制在日本推广统计技术应用：因果图统计技术应用：因果图/直方图直方图/检查单检查单/散散点图点图/排列图排列图/控制图（老七种）控制图（老七种）1960s：NATO：AQAP标准（引入设计控制）标准（引入设计控制）1970s：TQC在日本取得巨大成功，在日本取得巨大成功，TQC理论在理论在世界范围产生影响世界范围产生影响主要方法主要方法
4、：JIT（准时化生产），（准时化生产），Kanben（看板生产），（看板生产），Kaizen（质量改进），（质量改进），QFD（质量功能展开），田口方法，新七（质量功能展开），田口方法，新七种工具种工具1979：英国：英国：BS5750（国家质量管理标准）（国家质量管理标准）1980s：克劳士：克劳士：“零缺陷零缺陷”/“质量是免费质量是免费 的的”概念概念中国、美国、欧洲等设立国家质量奖中国、美国、欧洲等设立国家质量奖1987：ISO9000-1987问世（基于问世（基于BS5750）1988：摩托罗拉（乔治摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理费西尔）：六西格玛管理1994：ISO 900
5、0-1994问世问世1990s末：末：全面质量管理全面质量管理：全过程，全员，经济性：全过程，全员，经济性质量质量：从：从“符合规范符合规范”发展到发展到“顾客满意顾客满意”企业文化企业文化：CI(MI+BI+VI)策划策划新方法新方法：并行工程：并行工程, 企业流程再造企业流程再造21世纪初（世纪初（2000.12.15）：）：ISO 9001：2000问世问世戴明：戴明：领导职责十四条领导职责十四条1. 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。是只顾眼前利益的短期观点。2. 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延要有一个新的管理
6、思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。迟或差错和有缺陷的产品。3.从一开始要有一个改进产品质量的办法，而从一开始要有一个改进产品质量的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。不要依靠检验去保证产品质量。4. 要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要要有一个最小成本的全面考虑。采购上不要只以价格高低来决定对象。只以价格高低来决定对象。5. 要有一个识别体系原因（要有一个识别体系原因（85%）和非体系原）和非体系原因（岗位原因，因（岗位原因，15%）的措施。）的措施。6. 要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以及为什么要这样干）。干以及为什么要这样干）。
7、7. 要有一个新的领导方式要有一个新的领导方式(管管+帮帮)，领导自己，领导自己也要有个新风格。也要有个新风格。8. 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。提问题、提建议的恐惧心理。9. 要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问题。发销售人员多了解制造部门的问题。 10. 要有一个激励、教导员工提高质量和生产要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只是喊口号、下指标。率的好办法。不能只是喊口号、下指标。11. 要有一个随时检查工时定额和工作标准有要有一个随时检
8、查工时定额和工作标准有效性的程序。效性的程序。12. 要把重大的责任从数量转到质量，使要把重大的责任从数量转到质量，使员工感到其技艺和本领受到尊重。员工感到其技艺和本领受到尊重。13. 要有一个强而有效的教育培训计划要有一个强而有效的教育培训计划。14. 要在领导层内建立一种结构，推动全要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。体员工都来参加经营管理的改革。光辉历程光辉历程：戴明：戴明 1900年生于伊阿华州苏年生于伊阿华州苏城，几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威城，几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威尔。尔。1921年获怀俄明大学工程学士学位，年获怀俄明大学工程学士学位，1925年
9、继续在科罗拉多大学深造并获数年继续在科罗拉多大学深造并获数学及物理学硕士学位，学及物理学硕士学位，1928年获耶鲁大年获耶鲁大学物理学博士学位。学物理学博士学位。闪光智慧闪光智慧：戴明：戴明 14 要点（要点（详细内容详细内容）至至理名言理名言：质量无须惊人之举：质量无须惊人之举 光辉历程光辉历程：1891出生于美国伊利诺伊州的出生于美国伊利诺伊州的新坎顿，新坎顿，1917年获得加州大学物理学博士年获得加州大学物理学博士学位，学位，1918年至年至1924年在西方电气公司任年在西方电气公司任工程师。工程师。1925年至年至1956年任贝尔试验室研年任贝尔试验室研究员，期间曾先后在伦敦大学、斯帝
10、文究员，期间曾先后在伦敦大学、斯帝文理工学院、美国农业部研究生院和印度理工学院、美国农业部研究生院和印度讲学。讲学。休哈特重要的著作是产品生产的质量休哈特重要的著作是产品生产的质量经济控制，经济控制，1931 年出版后被成为公认年出版后被成为公认为质量基本原理的起源。为质量基本原理的起源。1939年休哈特年休哈特完成质量控制中的统计方法。休哈完成质量控制中的统计方法。休哈特的特的PDCA（策划（策划-实施实施-检查检查-处置）循处置）循环环观点被戴明和其他人广泛应用。观点被戴明和其他人广泛应用。Plan:计划计划Do:实施实施Check:检查检查Action:行动行动(改进改进)PDCAPDC
11、APDCAPDCAPDCAPDCA闪光智慧闪光智慧：控制图：控制图 至理名言至理名言：纯科学和应用科学都越来越将：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致。但是，对精确性和精密性的要求推向极致。但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。学有过之而无不及。 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 光辉历程光辉历程：1904年年 12 月生于罗马尼亚一月生于罗马尼亚一个贫苦家
12、庭。个贫苦家庭。1925年获得电力工程专业年获得电力工程专业理学士学位并任职于著名的西方电气公理学士学位并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。司芝加哥霍索恩工作室检验部。1928年年完成了一本叫生产问题的统计方法应完成了一本叫生产问题的统计方法应用的小手册。用的小手册。1951 出版的朱兰质量出版的朱兰质量控制手册为他赢得了国际威望。他于控制手册为他赢得了国际威望。他于 1954年抵日并召开中高级管理者专题研年抵日并召开中高级管理者专题研讨会。讨会。1979年建立了朱兰学院，该学院年建立了朱兰学院，该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。公
13、司。闪光智慧闪光智慧：质量三步曲：质量三步曲 （质量计划，质质量计划，质量控制，质量改进量控制，质量改进）。核心：管理就是）。核心：管理就是不断改进工作。不断改进工作。至理名言至理名言：21 世纪是质量的世纪。世纪是质量的世纪。 质量策划质量策划质量控制质量控制不良质量成本比例不良质量成本比例质量改进质量改进偶发故障偶发故障来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 质量水平质量水平质量改进策略质量改进策略跳跃型跳跃型渐进型渐进型来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 光辉历程光辉历程： 1926年生于西弗吉尼亚的惠灵，年生于西弗吉尼亚的惠灵， 1949毕业于俄亥俄大学足病
14、医学专业，并毕业于俄亥俄大学足病医学专业，并获足外科学位。获足外科学位。1952至至1955在克劳斯莱公在克劳斯莱公司任质量工程师，司任质量工程师，1957-1965在玛瑞埃塔公在玛瑞埃塔公司任质量经理。司任质量经理。1964年首次提出了年首次提出了“零缺零缺陷陷”的概念，并因此获得了美国国防部的的概念，并因此获得了美国国防部的奖章奖章 。1965至至1979年在年在ITT （国际电报电话公（国际电报电话公司，时列司，时列 500 强之强之 11 位）任公司副总裁位）任公司副总裁及质量总监。及质量总监。1979年他创立了克劳士比年他创立了克劳士比学院并出版的他的第一本书质量免学院并出版的他的第
15、一本书质量免费。费。1979至至1980任美国质量协会主席任美国质量协会主席 。2000年获麦克菲勒奖，年获麦克菲勒奖，2001年被评选为年被评选为美国质量协会荣誉会员。美国质量协会荣誉会员。闪光智慧闪光智慧：质量管理四项基本原则：质量管理四项基本原则 至理名言至理名言：改变心智是最难的工作，但：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处。正是机会和金钱的隐身之处。 原则一、原则一、什么是质量？什么是质量？质量即符合要求，而不是好。质量即符合要求，而不是好。原则二、原则二、质量是怎样产生的？质量是怎样产生的？ 预防产生质量。检验不能产生质量。预防产生质量。检验不能产生质量。 原则三、原则
16、三、什么是工作标准？什么是工作标准？零缺陷，而不是零缺陷，而不是“差不多就好差不多就好”。 原则四、原则四、怎样衡量质量？怎样衡量质量？不符合要求的代价（是金钱）而不是不符合要求的代价（是金钱）而不是指数。指数。 质量大师：质量大师：费根堡姆费根堡姆历史地位：全面质量控制之父历史地位：全面质量控制之父光辉历程光辉历程：1920年出生于纽约市，先后年出生于纽约市，先后就读于联合学院和麻省理工学院，就读于联合学院和麻省理工学院，1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士学年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。位。1942至至1968年在通用电器公司工作。年在通用电器公司工作。1958至至1968年任
17、通用电器公司全球生产年任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管。运作和质量控制主管。1992年费根堡姆年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了入选美国国家工程学院，他发展了“全全面质量控制面质量控制”观点。观点。1988年费根堡姆被年费根堡姆被美国商务部长任命为美国鲍德里奇国家美国商务部长任命为美国鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。质量奖项目的首届理事会成员。闪光智慧闪光智慧：全面质量控制：全面质量控制 至理名言至理名言：质量并非意味着最佳，而是：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。客户使用和售价的最佳。 全面质量控制的基本观点：全面质量控制的基本观点：全面质量全面质量 为用户
18、服务为用户服务 预防为主预防为主 用数据说话用数据说话 质量大师：质量大师：石川馨石川馨历史地位：质量控制之父、日本式质量历史地位：质量控制之父、日本式质量管理的集大成者管理的集大成者 光辉历程光辉历程： 1915年出生于日本，年出生于日本，1939年年毕业于东京大学工程系主修应用化学。毕业于东京大学工程系主修应用化学。1947年在大学任副教授。年在大学任副教授。1960年获工程年获工程博士学位后被提升为教授。他的质量博士学位后被提升为教授。他的质量控制一书获戴明奖、日本控制一书获戴明奖、日本 Keizai 新闻新闻奖和工业标准化奖。奖和工业标准化奖。 1971年，其质量控年，其质量控制教育项
19、目获美国质量控制协会格兰特制教育项目获美国质量控制协会格兰特奖章。奖章。1968年，石川馨出版了一本为质年，石川馨出版了一本为质量控制小组成员准备的非技术质量分析量控制小组成员准备的非技术质量分析课本质量控制指南。课本质量控制指南。闪光智慧闪光智慧：石川图：石川图 至理名言至理名言：标准不是决策的最终来源，：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。客户满意才是。 大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（结果）质量管理基础之一质量管理基础之一质量管理概论质量管理概论1.1 有关质量的基本概念有关质量的基本概念1.2 质量概念的发展质量概念的发展1.3 质量经济性分析质量经济性分析1.4 有关标准的
20、知识有关标准的知识1.1 有关质量的基本概念有关质量的基本概念1. 质量质量2. 过程、程序和产品过程、程序和产品3. 质量特性质量特性4. 质量管理质量管理1. 质量质量一组一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度。的程度。特性特性是指可区分的特征，如物的特性（如是指可区分的特征，如物的特性（如机械性能）、感官特性（如气味、噪音、机械性能）、感官特性（如气味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽车的最高速色彩）、功能的特性（如汽车的最高速度）。度）。特性特性：固有固有特性和特性和赋予赋予特性。特性。固有特性固有特性：事物本身就有的事物本身就有的特性，尤其是特性，尤其是那种那种永久的永久的特性，如
21、螺栓的直径、物体的特性，如螺栓的直径、物体的重量、机器的生产率。重量、机器的生产率。赋予特性赋予特性：不是事物本身固有的，而是：不是事物本身固有的，而是完成产品后因不同的需要完成产品后因不同的需要对产品增加的对产品增加的特性特性，如产品的价格、供货时间、运输，如产品的价格、供货时间、运输方式、保修时间。方式、保修时间。固有特性和赋予特性固有特性和赋予特性是相对的是相对的：例如，：例如，供货时间及运输方式对硬件产品而言属供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性，但对运输服务来说则属于于赋予特性，但对运输服务来说则属于固有特性。固有特性。要求是指要求是指“明示的明示的、通常、通常隐含的隐含的或
22、或必须必须履行履行的需求或期望的需求或期望”。2. 过程、程序和产品过程、程序和产品（1）过程过程：一组将输入转化为输出的相：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。互关联或相互作用的活动。过程包括过程包括输入、活动和输出输入、活动和输出三个要素，三个要素，资资源源是过程的必要条件。组织为了增值，通是过程的必要条件。组织为了增值，通常对过程进行策划，并使其在受控条件下常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行。运行。过程和过程之间存在一定的关系。过程和过程之间存在一定的关系。质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进管理职责管理职责产品实现产品实现 资源管理资源管理测量分析和改进测量分
23、析和改进顾客顾客（相（相关方）关方）要求要求顾客顾客（相（相关方）关方）满意满意输入输入产品产品输出输出图释：增值活动信息流软件开发流程软件开发流程项目提出项目提出项目调研项目调研项目策划项目策划需求分析需求分析系统分析系统分析系统设计系统设计项目编程项目编程项目销售项目销售项目服务项目服务项目改进项目改进设计评审设计评审项目验收项目验收设计验证设计验证设计确认设计确认设计更改设计更改可行性分析可行性分析项目费用项目费用项目计划项目计划（2）程序程序：为进行某项活动或过程所规：为进行某项活动或过程所规定的途径。定的途径。5W1H：what, who, where, when, why, how
24、这种规定可以是书面的，也可以是口头这种规定可以是书面的，也可以是口头的；也就是说，程序可以形成文件（的；也就是说，程序可以形成文件（程程序文件序文件），也可以不形成文件。），也可以不形成文件。通常的通常的“管理规章制度管理规章制度”就是就是“程序文程序文件件”（3）产品：过程的结果。）产品：过程的结果。传统营销传统营销产品分类：产品分类： 按产品有形性和耐久性分类按产品有形性和耐久性分类： 耐用品，非耐用品，服务耐用品，非耐用品，服务 按产品用途分类按产品用途分类： 消费资料，生产资料消费资料，生产资料网络营销网络营销产品分类：产品分类： 数字化产品，非数字化产品数字化产品，非数字化产品A.
25、硬件硬件硬件通常是硬件通常是有形有形产品，可以分离，产品，可以分离，可以可以定量计数定量计数。如电视机、汽车、。如电视机、汽车、钢笔。钢笔。B. 软件软件软件软件由信息由信息组成。组成。软件通常是软件通常是无形无形的，体现在一定的的，体现在一定的承承载媒体载媒体上（如纸、光盘、网络空间），上（如纸、光盘、网络空间），可以可以以方法、论文或程序的形式以方法、论文或程序的形式存在。存在。计算机程序计算机程序是软件的一种形式。是软件的一种形式。C. 流程性材料流程性材料流程性材料通常是流程性材料通常是有形有形产品，一般是产品，一般是连续生产连续生产。状态可以是状态可以是液体液体（如自来水）、（如自来
26、水）、气体气体（如管道煤气）、（如管道煤气）、粒状粒状（如大米）、（如大米）、线状线状（如电线电缆）、（如电线电缆）、块状块状（如矿（如矿石）、石）、板状板状（如钢材）。（如钢材）。 流程性材料的特点流程性材料的特点：流程性材料的基本形态：固态、液态和流程性材料的基本形态：固态、液态和气态。在一定条件下（如温度、压力、气态。在一定条件下（如温度、压力、时间）时间）三种形态可相互转化三种形态可相互转化。通常为有形产品，但是许多流程性材料通常为有形产品，但是许多流程性材料（常温时为气态、液态和颗粒状的固态）（常温时为气态、液态和颗粒状的固态）形态有形态有不确定性和随遇性不确定性和随遇性，随其存放、
27、，随其存放、盛纳的容器和包装物及堆放场所（散状盛纳的容器和包装物及堆放场所（散状固态）而定。固态）而定。 流程性材料具有流程性材料具有整体的均匀性整体的均匀性，其整体中，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。同的物质，并且其性质不变。流程性材料具有流程性材料具有自然的连续性自然的连续性，无法进行，无法进行计数，只能进行计量。计数，只能进行计量。产品形成过程一般也是连续实现产品形成过程一般也是连续实现的，在一的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生产。产品形成后途停止生产。产品形成
28、后一旦出现性能不一旦出现性能不合格很难纠正合格很难纠正（返工、返修）。（返工、返修）。 D. 服务服务服务通常是服务通常是无形无形的，是在供方和顾客的的，是在供方和顾客的接接触面上触面上至少需要完成一项活动的结果。至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及服务的提供可涉及：1）在顾客提供的）在顾客提供的有形产品上完成的有形产品上完成的活动，活动，如物品寄存、物品搬运、汽车维修。如物品寄存、物品搬运、汽车维修。2）在顾客提供的）在顾客提供的无形产品上完成的无形产品上完成的活动，活动，如律师辩护、项目咨询、方案设计。如律师辩护、项目咨询、方案设计。3）无形产品的交付无形产品的交付，如技能培训。，
29、如技能培训。4）为顾客）为顾客创造氛围创造氛围，如在机场、火，如在机场、火车站、购物商场、娱乐场所创造合适车站、购物商场、娱乐场所创造合适的氛围。的氛围。根据不同的对象和不同的服务形式，根据不同的对象和不同的服务形式，服务又可分成多类服务又可分成多类，如饭店服务、宾，如饭店服务、宾馆服务、餐饮、培训、运输、银行服馆服务、餐饮、培训、运输、银行服务、证券交易、旅游、教育、批发、务、证券交易、旅游、教育、批发、零售、医疗服务等。零售、医疗服务等。许多产品都包含上述四类产品的二类或许多产品都包含上述四类产品的二类或多类，究竟属于那种产品取决于其多类，究竟属于那种产品取决于其主导主导成分成分。如如汽车
30、一般被认为是硬件汽车一般被认为是硬件，尽管它还包，尽管它还包括流程性材料（如燃料、冷却液、自来括流程性材料（如燃料、冷却液、自来水）、软件（发动机控制软件、汽车说水）、软件（发动机控制软件、汽车说明书）和服务（如售后服务）；而明书）和服务（如售后服务）；而餐饮餐饮服务服务虽然包括了硬件（如菜肴）和软件虽然包括了硬件（如菜肴）和软件（如顾客点菜信息），但其主导成分仍（如顾客点菜信息），但其主导成分仍然是服务员提供的各种服务。然是服务员提供的各种服务。 3. 质量特性质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有产品、过程或体系与要求有关的固有特性。特性。硬件产品质量特性硬件产品质量特性：内在特性内在
31、特性（如结构、性能、精度、化学成（如结构、性能、精度、化学成分等）分等）外在特性外在特性（如外观、形状、色泽、气味、（如外观、形状、色泽、气味、包装等）包装等）经济特性经济特性（如成本、使用费用、维修时间、（如成本、使用费用、维修时间、维修费用等）维修费用等）安全特性安全特性（如触电保护、负荷保护）（如触电保护、负荷保护）环保特性环保特性（如排放、噪音）（如排放、噪音）服务质量特性服务质量特性服务产品所具有的内在的特性。服务产品所具有的内在的特性。有些是顾客可以有些是顾客可以直接感受到直接感受到的，如等待的，如等待时间长短、服务设施完好程度、提供服时间长短、服务设施完好程度、提供服务的准时程度
32、、服务用语的文明程度；务的准时程度、服务用语的文明程度；还有一些是还有一些是反映服务业绩反映服务业绩的特性，如服的特性，如服务差错率、设备正常工作率。务差错率、设备正常工作率。软件质量特性软件质量特性包括包括功能性、可靠性、易使用性、效率、功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性可维护性和可移植性等。等。按照传统的观念，软件没有物理损耗或按照传统的观念，软件没有物理损耗或耗散，其耗散，其物理寿命是无限物理寿命是无限的。的。流程性材料的质量特性流程性材料的质量特性包括强度、粘性、抗化学性、色彩、包括强度、粘性、抗化学性、色彩、质地、气味等。质地、气味等。市场调研市场调研质量规划质量规划
33、实验研究实验研究产品设计产品设计工艺设计工艺设计外协采购外协采购试验鉴定试验鉴定生产准备生产准备加工制造加工制造工序控制工序控制检验测试检验测试仓储保管仓储保管 产品销售产品销售售后服务售后服务市场市场调研调研产品质量螺旋式上升循环示意图产品质量螺旋式上升循环示意图根据根据对顾客满意的影响程度对顾客满意的影响程度不同，不同，应对应对质量特性进行分类管理质量特性进行分类管理。（1）关键质量特性关键质量特性：指若超过规定：指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整体功能丧失的质量特全性或产品整体功能丧失的质量特性（如汽车的制动性和加速性）。性（如汽车的制动
34、性和加速性）。（2）一般质量特性一般质量特性：若超过规定的：若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性（如汽车的减震性）。失的质量特性（如汽车的减震性）。（3）次要质量特性次要质量特性：指若超过规定：指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能引起产品功能的逐渐丧失（如但可能引起产品功能的逐渐丧失（如汽车的密闭性）。汽车的密闭性）。4. 质量管理质量管理（1）质量管理）质量管理质量管理就是在质量方面指挥和控制质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标、通常
35、包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。量改进。（2）质量方针）质量方针质量方针质量方针是指由组织的是指由组织的最高管理者正式发最高管理者正式发布布的该组织的该组织总的质量宗旨和质量方向总的质量宗旨和质量方向。质。质量方针是量方针是企业经营总方针的组成部分企业经营总方针的组成部分，是，是企业管理者对质量的企业管理者对质量的指导思想和承诺指导思想和承诺。企。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。业最高管理者应确定质量方针并形成文件。案例分析：案例分析：质量方针服务业：宾客之上，服务第一食宿游乐，尽善尽美硬件制造业：以质量抢市场以品种争
36、顾客以改进求发展案例分析：案例分析：质量方针某企业：某企业：一切为了顾客，为了顾客的一切，为了一切为了顾客，为了顾客的一切，为了一切的顾客一切的顾客某香烟企业：某香烟企业：一丝不苟，技艺一流，美香美容，不尽一丝不苟，技艺一流，美香美容，不尽不休不休案例分析：案例分析：质量方针质量方针建筑企业：建筑企业：遵纪守法，交优良工程；遵纪守法，交优良工程；信守合同，让业主满意；信守合同，让业主满意；坚持改进，达行业先进。坚持改进，达行业先进。案例分析：案例分析：质量方针质量方针（3）质量目标）质量目标在质量方面所追求的目的。在质量方面所追求的目的。 基本要求：基本要求： 与质量方针一致与质量方针一致 在
37、各个层次建立在各个层次建立 可测量可测量案例分析：案例分析：质量目标质量目标服务业：服务业：顾客满意度达顾客满意度达95以上，顾客投诉以上，顾客投诉处理率达到处理率达到100，服务设施完好率，服务设施完好率达达99，建立、健全和持续改进质建立、健全和持续改进质量管理体系，安全措施万无一失。量管理体系，安全措施万无一失。 案例分析：案例分析：质量目标质量目标硬件制造业：硬件制造业：公司交付产品公司交付产品100合格，保证实合格，保证实用安全可靠；每年推出一个新产品，用安全可靠；每年推出一个新产品，满足潜在顾客要求；满足潜在顾客要求；持续改进，降持续改进，降低成本，在低成本，在2000年基础上经济
38、效益年基础上经济效益每年递增每年递增3。案例分析：案例分析：质量目标质量目标流程性材料生产：流程性材料生产：加强工艺控制，工艺合格率加强工艺控制，工艺合格率95；完善设备管理，设备完好率完善设备管理，设备完好率95；产品出厂合格率产品出厂合格率100，按时交付，按时交付率率100。 某建筑公司：某建筑公司：工程合格率工程合格率100100，结构优良率，结构优良率9090，安装优良率，安装优良率8080，装饰优良率，装饰优良率9595以上以上 案例分析：案例分析：质量目标质量目标（4）质量策划）质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力质量策划是质量管理的一部分，致力于于制定质量目标制定质量目标并
39、并规定必要的运行过规定必要的运行过程和相关资源程和相关资源以以实现质量目标实现质量目标。（5）质量控制）质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求满足质量要求。质量控制是一个设定标准（根据质量要质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。防止再发生的过程。质量控制不是检验，在生产前对生产过质量控制不是检验，在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。的
40、一个组成部分。总之，质量控制是一个总之，质量控制是一个确保生产出来的确保生产出来的产品满足要求产品满足要求的过程。的过程。 （6）质量保证）质量保证质量保证是质量管理的一部分，致力于质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的质量保证的关键关键是对达到预期质量要求是对达到预期质量要求的能力的能力提供足够的信任提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。货。质量保证不是买到不合格产品以后保质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换
41、、保退，修、保换、保退，满足要求满足要求是质量保是质量保证的证的基础和前提基础和前提，质量管理体系质量管理体系的建的建立和运行是提立和运行是提供信任的重要手段供信任的重要手段。顾客对供方质量体系的证实的方法包括顾客对供方质量体系的证实的方法包括：供方的合格声明；供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册、提供形成文件的基本证据（如质量手册、第三方的型式检验报告）；第三方的型式检验报告）；提供由其他顾客认定的证据；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；顾客亲自审核；由第三方进行审核；由第三方进行审核；提供质量体系认证证书或名录。提供质量体系认证证书或名录。质量保证是在有两方的情况下才存
42、质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。在，由一方向另一方提供信任。内部质量保证内部质量保证是组织向自己的管理是组织向自己的管理者提供信任者提供信任外部质量保证外部质量保证是组织向顾客或其他是组织向顾客或其他方提供信任。方提供信任。（7） 质量改进质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力质量改进是质量管理的一部分，致力于于增强增强满足质量要求的能力。满足质量要求的能力。由于要求可以是任何方面的，因此，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面
43、。涉及组织的方方面面。（8）全面质量管理：）全面质量管理：以质量为以质量为中心中心，以全员参与为，以全员参与为基础基础，目的目的在于通过让在于通过让顾客满意顾客满意和本组织和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等社会等相关方受益相关方受益而达到而达到长期成功长期成功的一种管理途径。的一种管理途径。全面质量管理的基本观点全面质量管理的基本观点：A.全面质量全面质量的观点：重视产品本身的的观点：重视产品本身的质量特性外，还要特别重视数量、质量特性外，还要特别重视数量、交货期（工期）、费用和服务的质交货期（工期）、费用和服务的质量以及各部门各环节工作质量。量以及各部
44、门各环节工作质量。B. 为用户服务为用户服务的观点：满足用户的期的观点：满足用户的期望，让用户得到满意的产品和服务，望，让用户得到满意的产品和服务，把用户需要放在第一位。把用户需要放在第一位。C. 预防为主预防为主的观点：强调各道工序、各个的观点：强调各道工序、各个环节都要采取预防性控制，重点控制影响环节都要采取预防性控制，重点控制影响质量的因素，把各种可能产生质量隐患的质量的因素，把各种可能产生质量隐患的苗头消灭在萌芽之中。苗头消灭在萌芽之中。D. 用用数据说话数据说话的观点：用数据来判别质量的观点：用数据来判别质量标准；用数据来寻找质量波动的原因，揭标准；用数据来寻找质量波动的原因，揭示质
45、量波动规律；用数据来反映客观事实、示质量波动规律；用数据来反映客观事实、分析质量问题，把管理工作定量化，以及分析质量问题，把管理工作定量化，以及时采取对策、措施，对质量进行动态控制。时采取对策、措施，对质量进行动态控制。1.2 质量概念的发展质量概念的发展1. 符合性质量的概念符合性质量的概念2. 适用性质量的概念适用性质量的概念3. 广义质量的概念广义质量的概念1. 符合性质量的概念符合性质量的概念它以它以“符合符合”现行标准现行标准的程度作为的程度作为衡量依据。衡量依据。“符合标准符合标准”就是合格的产品质量，就是合格的产品质量，“符合符合”的程度反映了产品质量的的程度反映了产品质量的一致
46、性。一致性。2. 适用性质量的概念适用性质量的概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为从使用角度定义产品质量，认为产品的质产品的质量就是产品量就是产品“适用性适用性”，即，即“产品在使用产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。时能成功地满足顾客需要的程度。”质量从质量从“符合性符合性”发展到发展到“适用性适用性”，使，使人们对质量认识人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首逐渐把顾客的需求放在首位位。3. 广义质量的概念广义质量的概念质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反这
47、一定义的含义是十分广泛的，既反映了要映了要符合标准符合标准的要求，也反映了要的要求，也反映了要满足顾客满足顾客的需要，综合了符合性和适的需要，综合了符合性和适用性的含义。用性的含义。1.3 质量经济性分析质量经济性分析1质量经济管理的基本原则质量经济管理的基本原则2质量成本的组成质量成本的组成3. 运行质量成本的构成比例运行质量成本的构成比例4.4. 质量成本特性曲线质量成本特性曲线1质量经济管理的基本原则质量经济管理的基本原则（1）利益方面的考虑因素）利益方面的考虑因素顾客顾客：减少费用，改进适用性；：减少费用，改进适用性；组织组织：提高利润，提高市场占有率。：提高利润，提高市场占有率。（2
48、）成本方面的考虑因素）成本方面的考虑因素顾客顾客：安全性，购置费，运行费，保：安全性，购置费，运行费，保养费，停机损失，修理费，处置费；养费，停机损失，修理费，处置费；组织组织：不满意产品的返工、返修、更：不满意产品的返工、返修、更换、重新加工，生产损失，现场修理，换、重新加工，生产损失，现场修理，产品责任，索赔风险。产品责任，索赔风险。通过加强质量管理来提高组织的经济通过加强质量管理来提高组织的经济效益主要体现在以下两个方面：效益主要体现在以下两个方面：增加增加收入（销售额）、利润和市场份收入（销售额）、利润和市场份额；额；降低降低经营更本，减少资源投入。经营更本，减少资源投入。2质量成本的
49、组成质量成本的组成A. 运行质量成本运行质量成本:为达到和确保所规定为达到和确保所规定的质量水平所支付的费用的质量水平所支付的费用 C1:预防成本预防成本 鉴定成本鉴定成本 C2:内部损失成本内部损失成本 外部损失成本外部损失成本B. 外部质量保证成本外部质量保证成本预防成本预防成本：用于预防产生不合格品与：用于预防产生不合格品与故障所需的各项费用故障所需的各项费用如如质量工作费用，质量培训费用，质质量工作费用，质量培训费用，质量奖励费用，新材料、新工艺评审费量奖励费用，新材料、新工艺评审费用及产品评审费用，质量改进措施费用及产品评审费用，质量改进措施费用用讨论：学校讨论：学校/家庭旅馆举例家庭旅馆举例鉴定成本鉴定成本： 为了确保产品质量达到为了确保产品质量达到质量标准的要求，而对产品以及材料、质量标准的要求，而对产品以及材料、配件、设备等进行试验、检验和检查配件、设备等进行试验、检验和检查所需的费用所需的费用如如进料检验费用，工序检验费用，竣进料检验费用，工序检验费用，竣工检查费用，检测设备的折旧费用和工检查费用，检测设备的折旧费用和维修费用维修费用讨论：学校讨论：学校/家庭旅馆举例家庭旅馆举例内部损失成本内部损失成本：产品在交付前不能满产品在交付前不能满足规定的质量要求而支付的费用足规定的质量要求而支付的费用如如废品损失，返工损失，停工损失，废品损失，返工损失，停工损失，