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1、汽车维修质量管理汽车维修质量管理 与质量检验基础知识与质量检验基础知识 湖南交通职业技术学院湖南交通职业技术学院 陈陈 曙曙 红红湖南交通高级技工学校 汽汽车车维维修修质质量量检检验验员员岗岗位位培培训训 概概 述述 一、汽车维修、检测技术的发展一、汽车维修、检测技术的发展 1 1、现代汽车机电一体化的发、现代汽车机电一体化的发展推动了汽车维修与检测技术的进展推动了汽车维修与检测技术的进步。步。 三分技术七分工具师徒承袭制师徒承袭制一个部一个部分（技工），师徒两个分（技工），师徒两个层面，仅仅是技术的熟层面，仅仅是技术的熟练程度的差异练程度的差异传传 统统汽车医生和汽车护士汽车医生和汽车护士两
2、个部分（医护），技师两个部分（医护），技师与技工两个层面，医生诊与技工两个层面，医生诊断，护士治疗断，护士治疗现现 代代七分诊断七分诊断三分修理三分修理|汽车维修质量管理汽车维修质量管理是为保证和提高是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、汽车维修质量所进行的调查、计划、协调、控制、检验、处理及信息反协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。馈等各项活动的总称。|汽车维修质量检验汽车维修质量检验是汽车维修质量是汽车维修质量管理的重要手段，是整个汽车维修管理的重要手段，是整个汽车维修质量管理体系中的质量管理体系中的关键环节关键环节。 汽车维修、检测技术发展汽车维修、检测技术发展 对
3、质量检验员提出新的要求对质量检验员提出新的要求 二、汽车维修、检测技术发展对质二、汽车维修、检测技术发展对质量检验员提出新的要求量检验员提出新的要求 1、具有良好的职业道德规范、具有良好的职业道德规范 2、具备评定维修质量是否符合标准、具备评定维修质量是否符合标准的能力；的能力； 3、能根据检测结果，分析判断故障、能根据检测结果，分析判断故障原因，确定合理的维修方案，处理调解原因，确定合理的维修方案，处理调解维修纠纷。维修纠纷。 一个企业的汽车检测与诊断技术水平很大程度上代表着该企业汽车维修技术服务水平的高低，这是汽车维修、汽车检测技术发展的重要特征。 汽车维修质量检验员代表企业进行维修质量控
4、制，是企业对外服务的关键岗位，在企业形象塑造扮演着重要角色。 汽车维修、检测技术发展汽车维修、检测技术发展 对质量检验员提出新的要求对质量检验员提出新的要求第一篇第一篇 汽车维修质量检验员汽车维修质量检验员 第一章第一章 岗位职责岗位职责第一节第一节 汽车维修质量检验员的定义和分类汽车维修质量检验员的定义和分类 一、定义（一、定义（P55） 在汽车维修生产作业中承担在汽车维修生产作业中承担有关汽车维修质量检验工作的责任人。有关汽车维修质量检验工作的责任人。 汽汽 车车 维维 修修 质质 量量 检检 验验 员员 汽汽 车车 维维 修修 质质 量量 检检 验验 员员 二、分类（二、分类（P55）按
5、汽车维修按汽车维修生产过程分生产过程分进厂检验员进厂检验员过程检验员过程检验员出厂检验员出厂检验员按检验按检验对象分对象分汽车维修质量检验员汽车维修质量检验员汽车配件质量检验员汽车配件质量检验员按检验责任分按检验责任分汽车维修质量检验员汽车维修质量检验员汽车维修质量总检验员汽车维修质量总检验员汽汽 车车 维维 修修 质质 量量 检检 验验 员员 第二节第二节 汽车维修质量检验员的配备汽车维修质量检验员的配备 按按GB/T16739-1997GB/T16739-1997汽车维修业开汽车维修业开业条件业条件、 交通部颁发的交通部颁发的机动车维机动车维修管理规定修管理规定（20052005年）、年）
6、、 道路运道路运输车辆维护管理规定输车辆维护管理规定（19981998年）执年）执行行. .汽汽 车车 维维 修修 质质 量量 检检 验验 员员 第三节第三节 汽车维修质量检验员的汽车维修质量检验员的 任职资格任职资格基本素质要求基本素质要求 质量总检验员质量总检验员 质量检验员质量检验员学学 历历 要要 求求 中专以上中专以上 高中以上高中以上技技 术术 等等 级级 中级以上中级以上 中级以上中级以上驾驾 驶驶 证证 要求具备要求具备 无要求无要求维修基本理论维修基本理论 深刻了解深刻了解 了了 解解完成检验工作完成检验工作 独独 立立 独独 立立指导他人工作指导他人工作 有要求有要求 无要
7、求无要求有高度责任心有高度责任心 要要 求求 要要 求求良好职业道德良好职业道德 要要 求求 要要 求求汽汽 车车 维维 修修 质质 量量 检检 验验 员员 第四节第四节 汽车维修检验员岗位职责汽车维修检验员岗位职责 （P58） 1、汽车维修质量检验的工作职能、汽车维修质量检验的工作职能 保证职能保证职能预防职能预防职能报告职能报告职能 2、汽车维修质量检验员岗位职责、汽车维修质量检验员岗位职责 3、汽车维修质量总检验员岗位职责、汽车维修质量总检验员岗位职责第二章第二章 汽车维修质量检验员的汽车维修质量检验员的 新要求（概述中所提到）新要求（概述中所提到） 1、具有良好的职业道德规范、具有良好
8、的职业道德规范 2、具备评定维修质量是否符合标、具备评定维修质量是否符合标准的能力；准的能力； 3、能根据检测结果，分析判断故、能根据检测结果，分析判断故障原因，确定合理的维修方案，处理障原因，确定合理的维修方案，处理调解维修纠纷。调解维修纠纷。第一节第一节 汽车维修质量检验员汽车维修质量检验员 职业道德规范职业道德规范汽车检验员的要求之一汽车检验员的要求之一 应具有良好的职业道德规范应具有良好的职业道德规范一、汽车维修质量检验员职业道德一、汽车维修质量检验员职业道德 总则：总则： 汽车维修质量检验员职业道德规范汽车维修质量检验员职业道德规范是指汽车维修质量检验人员从事汽车维是指汽车维修质量检
9、验人员从事汽车维修质量检验职能活动时修质量检验职能活动时必须遵守的道德必须遵守的道德标准和行为准则。标准和行为准则。汽车检验员的要求之一汽车检验员的要求之一 应具有良好的职业道德规范应具有良好的职业道德规范具体内容：具体内容： 1 1、热爱汽车维修：、热爱汽车维修：爱岗敬业、乐爱岗敬业、乐于、奉钻研业务、艰苦奋斗于、奉钻研业务、艰苦奋斗 2 2、忠于职守：、忠于职守：严格把关、遵守行严格把关、遵守行规、行约、尽职尽责、敢于管理规、行约、尽职尽责、敢于管理 3 3、依法管理、依法管理 4 4、团结协作、团结协作 5 5、自觉接受监督：、自觉接受监督：办事公开、欢办事公开、欢迎批评、服从检查、有错
10、必纠迎批评、服从检查、有错必纠 6 6、廉洁奉公：、廉洁奉公：清正廉明、反腐拒清正廉明、反腐拒贿、不谋私利、一心为公贿、不谋私利、一心为公汽车检验员的要求之二汽车检验员的要求之二应具备应具备评评 定维修质量是否符合标准的能力定维修质量是否符合标准的能力 第二节第二节 汽车检验员必须具备评定维汽车检验员必须具备评定维 修质量是否符合标准的能力修质量是否符合标准的能力 首先，必须熟悉汽车维修质量管理相首先，必须熟悉汽车维修质量管理相关法律及行业规章；关法律及行业规章； 其次，是熟练掌握运用标准的能力；其次，是熟练掌握运用标准的能力； 再次，运用再次，运用心理学心理学原理处理和解原理处理和解决复杂问
11、题的能力；决复杂问题的能力； 维修企业注重自身质量的同时，检维修企业注重自身质量的同时，检验员要有合理维权的意识和表述能力。验员要有合理维权的意识和表述能力。一、检验员必须熟悉汽车维修质量一、检验员必须熟悉汽车维修质量管理的相关法律及行业规章管理的相关法律及行业规章1、汽车维修质量管理相关法律、汽车维修质量管理相关法律中华人民共和国中华人民共和国产品质量法产品质量法；中华人民共和国中华人民共和国计量法计量法；中华人民共和国中华人民共和国经济合同法经济合同法；中华人民共和国中华人民共和国消费者权益保护法；消费者权益保护法；中华人民共和国中华人民共和国行政处罚法行政处罚法；中华人民共和国中华人民共
12、和国反不正当竞争法反不正当竞争法。汽车检验员的要求之二汽车检验员的要求之二应具备评应具备评 定维修质量是否符合标准的能力定维修质量是否符合标准的能力例如：汽车维修质量管理虽不在例如：汽车维修质量管理虽不在产品质量法产品质量法的适应范围，但汽的适应范围，但汽车维修大量使用汽车零、配件，涉车维修大量使用汽车零、配件，涉及产品质量问题；汽车维修企业还及产品质量问题；汽车维修企业还由于为托修方提供用于维修的零、由于为托修方提供用于维修的零、配件而承担一定的产品销售责任。配件而承担一定的产品销售责任。汽车检验员的要求之二汽车检验员的要求之二应具备评应具备评 定维修质量是否符合标准的能力定维修质量是否符合
13、标准的能力2、汽车维修质量管理相关行业规章、汽车维修质量管理相关行业规章汽车运输业车辆技术管理规定（汽车运输业车辆技术管理规定（1313号部令）号部令）机动车维修质量管理办法（机动车维修质量管理办法（20052005年年8 8月月1 1日）日）汽车维修质量纠纷调解办法（调解办法）汽车维修质量纠纷调解办法（调解办法）汽车维修合同实施细则（实施细则）汽车维修合同实施细则（实施细则）道路运输车辆维护管理规定（道路运输车辆维护管理规定（2 2号部令）号部令）道路运输行政处罚规定（道路运输行政处罚规定（3 3号部令）号部令）汽车检验员的要求之二汽车检验员的要求之二应具备应具备评评 定维修质量是否符合标准
14、的能力定维修质量是否符合标准的能力二、熟练掌握运用标准的能力二、熟练掌握运用标准的能力 “吃透吃透”标准并掌握各标准间标准并掌握各标准间的相互关联，才能在汽车维修质量的相互关联，才能在汽车维修质量管理时灵活运用。管理时灵活运用。 汽车检验员的要求之二汽车检验员的要求之二应具备评应具备评 定维修质量是否符合标准的能力定维修质量是否符合标准的能力 标准的基本知识标准的基本知识1、标准的定义、标准的定义 是对重复事物或概念所做的统一是对重复事物或概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综规定，它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管
15、机构批准，以特定形式发布，作由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据（为共同遵守的准则和依据（GB3953.1-GB3953.1-8383）汽车检验员的要求之二汽车检验员的要求之二应具备应具备评评 定维修质量否符合标准的能力定维修质量否符合标准的能力2 2、标准的性质、标准的性质 科学性、实践性、法律性科学性、实践性、法律性3 3、标准与质量管理的关系、标准与质量管理的关系 标准标准是质量管理的基础，是质量管理的基础， 质量管理质量管理是贯彻执行标准的保证。是贯彻执行标准的保证。 汽车检验员的要求之二汽车检验员的要求之二应具备评应具备评 定维修质量否符合标准的能力定维修质量否符
16、合标准的能力汽车检验员的要求之二汽车检验员的要求之二应具备应具备评评 定维修质量是否符合标准的能力定维修质量是否符合标准的能力4 4、标准的分级、标准的分级国家标准国家标准：国务院标准技术监督局发布，国务院标准技术监督局发布， 代号为代号为“国标国标”，用，用“GB”GB”表示；表示；行业标准行业标准：国务院有关主管部门制定并国务院有关主管部门制定并 由国务院技术监督局备案。由国务院技术监督局备案。 如交通如交通 部为部为“JT”JT”；地方标准地方标准：由省、自治区、直辖市标准由省、自治区、直辖市标准 技术监督局定和发布，技术监督局定和发布，企业标准企业标准：由企业制定并报当地技术监由企业制
17、定并报当地技术监 督局或行业主管部门备案。督局或行业主管部门备案。 国家标准国家标准权威性最高，国家标准一权威性最高，国家标准一经发布，全国各个单位都必须严格执行；经发布，全国各个单位都必须严格执行； 行业标准行业标准不得与国家标准相抵触，行不得与国家标准相抵触，行业标准一经发布，在该行业范围内所有业标准一经发布，在该行业范围内所有企事业单位以及使用该专业产品的其它企事业单位以及使用该专业产品的其它企事业单位都应该执行；企事业单位都应该执行； 地方标准地方标准不得与国家标准、行业不得与国家标准、行业标准标准相抵触相抵触，地方标准在本地区，地方标准在本地区范围内统一范围内统一使用；使用； 企业标
18、准企业标准可严于国家标准或行业标准，可严于国家标准或行业标准，企业标准在本企业范围内有效。企业标准在本企业范围内有效。汽车检验员的要求之二汽车检验员的要求之二应具备评应具备评 定维修质量是否符合标准的能力定维修质量是否符合标准的能力GB7258-1997GB7258-1997机动车运行安机动车运行安全技术条例全技术条例GB/T15746-1995GB/T15746-1995汽车修理质量汽车修理质量评定标准评定标准JB/Z111-86汽车油漆涂层汽车油漆涂层JT/T201-95JT/T201-95汽车维护工艺规范汽车维护工艺规范国标和行标国标和行标 三、运用三、运用心理学心理学原理处理原理处理和
19、解决复杂问题的能力和解决复杂问题的能力1、人的知觉特点、人的知觉特点 人的知觉的整体性有时会使人人的知觉的整体性有时会使人偏离问题解决方向，使思维陷入困偏离问题解决方向，使思维陷入困境。境。 如果人的知觉克服了如果人的知觉克服了先入为主先入为主的倾向，问题就不难解决了。的倾向，问题就不难解决了。汽车检验员的要求之二汽车检验员的要求之二应具备评应具备评 定维修质量是否符合标准的能力定维修质量是否符合标准的能力2、定势、定势 定势定势是指心理活动的一种准备状是指心理活动的一种准备状态。定势有时有助于问题的解决，有态。定势有时有助于问题的解决，有时不利于问题的。时不利于问题的。 知觉定势知觉定势即先
20、前知觉活动所形成的即先前知觉活动所形成的心理准备状态影响人当前知觉。心理准备状态影响人当前知觉。 思维定势思维定势即先前思维活动所形成即先前思维活动所形成的的解决问题的方法成为了解决当前解决问题的方法成为了解决当前问题问题的一种状态。的一种状态。汽车检验员的要求之二汽车检验员的要求之二应具备评应具备评 定维修质量是否符合标准的能力定维修质量是否符合标准的能力 人在解决人在解决常规问题常规问题时常常采用时常常采用已掌握的解决同类事物的方法，从已掌握的解决同类事物的方法，从而加速了问题的解决。而加速了问题的解决。 相反，人在解决一些相反，人在解决一些新问题新问题时，时，采用一些已掌握的、熟悉的方法
21、有采用一些已掌握的、熟悉的方法有时就会使问题解决出现困难。时就会使问题解决出现困难。 定势对问题解决的影响突出表定势对问题解决的影响突出表现在现在“功能固定功能固定”上。上。所以必须克所以必须克服定势的消极作用。服定势的消极作用。汽车检验员的要求之二汽车检验员的要求之二应具备评应具备评 定维修质量是否符合标准的能力定维修质量是否符合标准的能力第三节第三节 汽车检验员必须具有分汽车检验员必须具有分 析判断故障，确定合理维析判断故障，确定合理维 修方案的能力修方案的能力 汽车诊断工作中常涉及的术语汽车诊断工作中常涉及的术语1 1、汽车技术状况、汽车技术状况 定量测得的表征某一时刻汽车外定量测得的表
22、征某一时刻汽车外观和性能的参数值的总和。观和性能的参数值的总和。 汽车检验员的要求之三汽车检验员的要求之三应能分应能分析析 判断故障，确定合理的维修方案判断故障，确定合理的维修方案汽车检验员的要求之三汽车检验员的要求之三应能分析应能分析 判断故障，确定合理的维修方案判断故障，确定合理的维修方案 2、汽车故障：、汽车故障：汽车部分或完全丧失工作汽车部分或完全丧失工作能力的现象。能力的现象。 3、诊断参数：、诊断参数：供诊断用的，表征汽车、供诊断用的，表征汽车、总成及机构技术状况的参数。如工作过程参数总成及机构技术状况的参数。如工作过程参数（发动机功率、油耗、汽车制动距离等）、伴（发动机功率、油耗
23、、汽车制动距离等）、伴随参数（振动、异响、发热等）、几何尺寸参随参数（振动、异响、发热等）、几何尺寸参数（间隙、自由行程、角度等）。数（间隙、自由行程、角度等）。 4、诊断标准：、诊断标准：对汽车诊断的方法、技术对汽车诊断的方法、技术要求和限值等的统一规定，如国标、行标等。要求和限值等的统一规定，如国标、行标等。 5、诊断规范：、诊断规范：对汽车诊断作业技术要求对汽车诊断作业技术要求的规定。的规定。 6、诊断周期：、诊断周期：汽车诊断的间隔期。汽车诊断的间隔期。第二篇第二篇 汽车维修质量管理（汽车维修质量管理（P2） 第一章第一章 汽车维修质量管理汽车维修质量管理 与质量保证体系与质量保证体系
24、第一节第一节 汽车维修质量与汽车维修质量汽车维修质量与汽车维修质量 检验（检验（P37）一、汽车维修质量一、汽车维修质量 是汽车维修服务活动是否满足与是汽车维修服务活动是否满足与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工托修方约定的要求，是否满足汽车维修工艺规范及竣工质量评定标准的一种衡量。艺规范及竣工质量评定标准的一种衡量。汽车维修服务全过程的服务质量汽车维修服务全过程的服务质量汽车维修作业的生产技术质量汽车维修作业的生产技术质量汽汽 车车 维维 修修 质质 量量 管管 理理汽汽 车车 维维 修修 质质 量量 管管 理理2 2、汽车维修质量的评定参数、汽车维修质量的评定参数 汽车维修质量的主要衡量
25、标汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应志是经维修的汽车是否符合相应的竣工出厂技术条件的竣工出厂技术条件即汽车即汽车性能参数（性能参数（P37P37） 汽汽 车车 维维 修修 质质 量量 管管 理理 二、汽车维修质量检验二、汽车维修质量检验 1 1、定义、定义 指采用一定的检测测试手段和检指采用一定的检测测试手段和检 查查方法，测定汽车给予过程中和维修后的方法，测定汽车给予过程中和维修后的质量特性，然后将测定的结果同规定的质量特性，然后将测定的结果同规定的汽车维修质量评定参数标准相比较，从汽车维修质量评定参数标准相比较，从而对汽车维修质量作出合格与不合格的而对汽车维修质量作出合格
26、与不合格的判断。判断。2 2、检验的目的、检验的目的（3838）3 3、检验的方法、检验的方法（P38P38） 汽汽 车车 维维 修修 质质 量量 管管 理理4 4、检验的工作步骤、检验的工作步骤 明确汽车维修质量要求明确汽车维修质量要求测试测试比比较较判断判断处理处理5 5、检验分类及检验内容、检验分类及检验内容（P39P39）汽汽 车车 维维 修修 质质 量量 管管 理理第二节第二节 汽车维修质量管理汽车维修质量管理 一、定义一、定义 是为保证和提高汽车维修质是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、协调、控制、量所进行的调查、计划、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的检验、处
27、理及信息反馈等各项活动的总称。总称。二、汽车维修质量管理职能二、汽车维修质量管理职能 制定汽车维修质量方针和目标制定汽车维修质量方针和目标汽车维修质量控制汽车维修质量控制汽车维修质量保证汽车维修质量保证 汽车维修质量控制与汽车维修质量保证的关系汽车维修质量控制与汽车维修质量保证的关系 汽车维修质量控制汽车维修质量控制是指为保证和提高汽车维修质是指为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术状况要求所采取的维修技术活动。量，满足汽车技术状况要求所采取的维修技术活动。 汽车维修质量保证汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划、有汽车能
28、够满足汽车维修质量要求所必需的有计划、有系统的活动。系统的活动。 质量控制质量控制是是质量保证质量保证的重要内容，只有在生产技的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质量控制，使汽车维修服务及竣工质术活动中，严格质量控制，使汽车维修服务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求，量要求全面满足了托修方的要求，质量保证质量保证才能提供才能提供足够的信任。足够的信任。三、汽车维修质量管理制度（三、汽车维修质量管理制度（P42） 1 1、汽车维修质量检验人员的培训、考核及、汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度持证上岗制度 2 2、汽车维修质量检验制度、汽车维修质量检验制度 3 3、汽车维修配件、辅
29、助原材料检验制度、汽车维修配件、辅助原材料检验制度 4 4、计量管理制度、计量管理制度 5 5、汽车维修技术档案管理制度、汽车维修技术档案管理制度 6 6、汽车维修竣工出厂合格证制度、汽车维修竣工出厂合格证制度 7 7、汽车维修竣工出厂质量保证期制度、汽车维修竣工出厂质量保证期制度 8 8、汽车维修质量返修制度、汽车维修质量返修制度汽汽 车车 维维 修修 质质 量量 管管 理理汽汽 车车 维维 修修 质质 量量 管管 理理四、汽车维修质量管理体系（四、汽车维修质量管理体系（P44P44）第三节第三节 汽车维修质量保证体系汽车维修质量保证体系 一、概念一、概念 二、特点二、特点 三、内容三、内容 四、基础工作四、基础工作