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1、第八章护理质量管理第一节概述v一、质量管理的基本概念v1、质量：在管理学中常指产品或服务的优劣程度。v国际标准化组织将质量定义为：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。第一节概述质量管理的基本概念v质量包括三层含义：v规定质量：产品或服务应达到预定的标准。v要求质量：产品或服务的特性满足了顾客的要求。v魅力质量：产品或服务的特性超出了顾客的期望。第一节概述质量管理的基本概念v2.质量管理：是组织为使产品质量或服务能满足不断更新变化的质量要求和顾客的需求而开展的一系列策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动总和。v3.质量体系：为实现质量管理而构建的组织结构、实施程序和所需资源总
2、和。第一节概述质量管理的基本概念v4.质量控制：指为达到质量标准和要求而采取的贯穿于整个活动中的操作技术和监视活动，是将实际的质量结果与标准对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。第一节概述质量管理的基本概念v质量控制包括四个步骤：v制定质量标准v 评价标准v 偏离标准时采取纠正措施v安排改善标准计划第一节概述质量管理的基本概念v5.质量保证：是为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动过程。v6.持续质量改进：增强满足顾客要求的循环活动。第一节概述v二、全面质量管理v（一）全面质量管理的定义v指以向用户提供满意
3、的产品和优质的服务为目的，以各部门和全体人员参与为基础，综合利用先进的科学技术和管理方法，有效控制质量的全过程和各个因素，最经济的保证和提高质量的科学管理方法。第一节概述全面质量管理v（二）全面质量管理的中心理念v五大中心理念：v1.系统法v2.全面质量管理工具v3.注重顾客v4.管理者的作用v5.员工的参与第一节概述全面质量管理v（二）全面质量管理的中心理念v1.系统法：全面质量管理方法是将各个部门视为一个整体。v管理者应该负责的系统v社会或文化系统v管理系统v技术系统第一节概述全面质量管理v管理者应该负责的系统v社会或文化系统：整个组织内所共有的一系列信念以及由此产生的行为。v管理系统：全
4、员参与生产、服务的各个环节的质量管理，不断提高管理质量和效率。v技术系统：工艺和基础设施，主要包括工作环境、流程、技术水平、计算机软硬件和固定资产投入等一系列因素。第一节概述全面质量管理v2.全面质量管理工具：多种多样，如使用统计方法来进行质量控制；使用鱼骨图来说明影响产品质量和服务的各种因素；使用基准评价方法，即寻找最好的产品流程及服务，并以此作为标准来改善本单位的流程、产品及服务。第一节概述全面质量管理v3.注重顾客:顾客是质量的鉴定人。早期许多管理者过于注重管理手段，他们花大量的时间制定质量标准进行统计管理，而不是重视顾客的需求，最终的结果是只能生产出管理者自己满意的、而无人问津的产品。
5、因此在护理服务过程中，要认真倾听病人的意见并向病人请教，以满足病人的需求为目标。第一节概述全面质量管理v4.管理者的作用：关于管理者的作用，戴明最著名的说法是：一个企业出现的问题，85%产生于整个系统，只有15%源于工人。v5.员工的参与：要实行全面质量管理，不仅需要高层管理者的重视、努力和支持，也需要赋予员工足够的权利和技能，发挥其主观能动性，使其在生产的各个环节中自觉地为改善质量努力。第一节概述v三、护理质量管理的概念v（一）护理质量及护理质量管理的概念v1.护理质量 是指护理工作为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度。v2.护理质量管理 是指按照护理质量形成
6、的过程和规律，对构成护理质量的各要素和环节进行计划、组织、协调和控制，以保证护理质量达到规定的标准，满足甚至超越服务对象需要的活动过程。第一节概述护理质量管理的概念v（二）护理质量管理的对象v包括：人、财、物、时间、信息。v1.人：人是管理的第一要素。包括护理人员和服务对象。各级护理管理者和临床护理人员是护理质量高低的决定因素。他们的专业思想、敬业精神、管理水平、业务能力和服务态度都会直接影响护理质量。第一节概述护理质量管理的概念v2.财：指经济和财务。加强经济及财务管理，降低服务成本，产生最大的经济效益和社会效益。在护理管理过程中，科学的应用经济杠杆，引入激励机制，奖罚分明，能有效调动护理人
7、员的积极性。对病人而言，则是要在提高服务质量的同时降低成本。做到合理收费，提高服务性价比是护理质量管理成效的反映，“物有所值”是顾客最关心的问题，“物超所值”能给顾客意外的惊喜。第一节概述护理质量管理的概念v3.物：是指护理工作所需基本设施、仪器设备、消耗材料、消毒物品、和抢救器材等,物是保证护理质量的物质基础，其性能、质量、和数量是质量管理的重点，物资的定位定数存放、定期维护和保养、物品的消毒和灭菌等，使物资、药品随时处于备用状态，保证护理工作顺利进行，保障病人的安全。第一节概述护理质量管理的概念v4.时间：时间就是生命，时间就是金钱，时间就是效率。加强时间管理，对病人而言，就是要缩短门诊病
8、人的候诊时间、降低病人的平均住院日及急诊病人的抢救时间等，这些都是与护理密切相关。只有医院各部门、各环节通力合作才会产生高效率。对于时间管理的另一层意义在于科学排班，合理进行护理人员的劳动组合，有效地利用人力资源。第一节概述护理质量管理的概念v5.信息：是进行质量管理的基础，是科学决策的依据。对信息的管理贯穿在信息收集、加工、存储、检索、传递、利用和反馈的全过程。在护理质量管理过程中应用计算机信息管理系统收集信息、处理信息，并对各方面的信息综合、分析和利用，对护理质量管理活动具有实际指导作用有助于提高护理质量。第一节概述v（三）护理质量管理的基本任务v1.建立质量管理体系，明确质量职责v2.进
9、行服务质量教育，强化质量意识v3.制定护理质量标准，规范护理行为v4.强化护理资源管理，提高服务效益v5.开展全面质量控制，保证护理质量v6.完善质量信息反馈，持续质量改进第一节概述护理质量管理的基本任务v1.建立质量管理体系，明确质量职责：完善的质量管理体系，是进行质量管理活动，实现质量方针、质量目标的重要保证。护理质量是在护理过程中逐步形成的，要使护理质量得到保证，就必须把护理过程中影响质量的因素都监控起来，这就要求有完善的质量管理体系。完善健全的护理质量管理体系，能有效地把各部门、各级护理人员、各种质量要素、各项工作和活动以及物资组织起来，形成一个目标明确、职权明确、协调一致的管理体系，
10、以实现质量方针和目标。第一节概述护理质量管理的基本任务v2.进行服务质量教育，强化质量意识：质量教育的第一任务是灌输质量意识，树立质量第一，以病人为中心的思想，使护理人员意识到自己在提高质量中的责任和重要性，在工作中自觉采取行动，保证护理质量；其次要进行质量管理方法的训练和导入。第一节概述护理质量管理的基本任务v3.制定护理质量标准，规范护理行为:质量标准是质量管理的基础，也是规范护理行为的依据。v4.强化护理资源管理，提高服务效益：护理资源是确保护理质量体系运行的截流条件。为实现医院的质量方针和目标满足病人的需要与期望，护理管理者应根据质量要求，合理分配和利用资源，包括人力资源、基础设施和工
11、作环境等。同时要注意成本控制，为病人提供高性价比的服务，以取得良好的经济效益和社会效益。第一节概述护理质量管理的基本任务v5.开展全面质量控制，保证护理质量：各部门和全体人员参与，综合利用先进的科学技术和管理方法，有效控制质量的全过程和各个因素，最经济的保证和提高质量科学管理方法。在进行全面质量控制中强调“四个一切”的思想，即一切以预防为主、一切以病人为中心、一切以数据为依据、一切遵循PDCA循环，使质量管理从整体控制、深化程度上都达到新水平。第一节概述护理质量管理的基本任务v6.完善质量信息反馈，持续质量改进：建立质量信息反馈是质量管理中的一个重要环节。及时、准确、有效的信息反馈，能使护理人
12、员了解护理质量存在的问题，采取措施及时解决，循环反复，达到持续质量改进的目的。v例：信息反馈表：第一节概述v四 、护理质量管理的原则和特点v（一）护理质量管理的原则v1.以病人为中心的原则v2.全员参与的原则v3.预防为主的原则v4.实事求是的原则v5.系统方法原则v6.标准化原则v7.基于事实证据的决策方法原则v8.持续质量改进原则第一节概述护理质量管理的原则和特点v1.以病人为中心是原则：组织依存于顾客，以顾客为关注焦点是质量管理的核心思想。病人是医院医疗护理服务的中心。坚持以病人为中心是护理质量管理的首要原则。医院的一切活动都应该围绕着满足病人需求并力争超越病人的期望而开展工作。第一节概
13、述护理质量管理的原则和特点v2.全员参与的原则：护理人员的态度和行为直接影响着护理质量。护理质量的提高不仅需要护理管理者加强管理，也需要全体护理人员的努力。要充分发挥护士的主观能动性和创造性，引导他们自觉参与到护理质量管理中来，不断提高护理质量。第一节概述护理质量管理的原则和特点v3.预防为主的原则：贯穿于护理工作的始终。要树立“三级预防”的观点。一级预防就是力争不发生任何质量问题；二级预防是将可能发生的质量问题消灭在萌芽状态；三级预防是当发生质量问题时，将不良影响和损害降到最低。具体的做法：v把好准入关 人员聘用，仪器设备，药品材料。v把好过程关 护理过程中每一个环节。v持续质量改进第一节概
14、述护理质量管理的原则和特点v4.实事求是的原则：质量管理要从客观实际出发，按照护理工作的特点、规律和医院的实际情况进行，因地制宜开展工作，保证护理质量稳步提高。v5.系统方法原则：就是要把护理管理体系作为一个大系统，对组成护理质量管理体系的各个过程、环节加以识别、理解和管理，最终达到实现质量方针和质量标准的要求。第一节概述护理质量管理的原则和特点v6.标准化原则:质量标准化是护理质量管理的基础工作，只有建立健全质量管理的制度和“法规”，才能使各级护理人员有章可循。护理质量标准化包括建立各项规章制度、各级人员岗位职责、各种操作规程、各类工作质量标准和检查质量标准等，在质量活动过程中，遵循各项标准
15、，才能使管理科学化、规范化。第一节概述护理质量管理的原则和特点v7.基于事实证据的决策方法原则：有效的决策必须以充分的数据和真实的信息为基础，以客观事实为依据，有意识的收集与质量管理目标相关的各种数据和信息用于决策，可以极大的减少决策失误的风险。第一节概述护理质量管理的原则和特点v8.持续质量改进的原则：质量管理的目标是使顾客满意。顾客的需求是不断变化的，必须持续质量改进才能满足和超越顾客的需求。要求每位护理人员，特别是护理管理者，要树立追求卓越的质量意识，对影响质量的因素要有敏锐的洞察、分析、反省和解决问题的能力，不断发现问题，以达到质量持续改进的目的。第一节概述护理质量管理的原则和特点v（二）护理质量管理的特点：v1.护理质量管理的广泛性：涉及医院各个流程、各个部门。v2.护理服务的群体性：一方面服务对象的群体，另一方面护理队伍。v3.护理质量管理的复杂性：涉及环节多、流程多、人员多，构成了管理的复杂性。v 谢谢