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1、服务团队建设本课要点n团队建设的基本概念n团队问题的分析与解决n领导、训练、激励团队n在大自然中人与动物相比谁是强者？人类的人类的“先天不足先天不足”n身上无毛n前肢瘦弱n双腿蹒跚n消化不良n牙齿软弱不能飞、跑不快、游不远。人类的人类的“后天优势后天优势”n身上无毛穿着服装n前肢瘦弱盖建大楼n双腿蹒跚交通工具n消化不良烹调美食n牙齿软弱枪、刀、子弹人类生存的必要条件人类生存的必要条件n群体生活n和睦相处n共同创造n做为一名主管最重要的做为一名主管最重要的是什么？是什么？n一只羊带领一群狮子与一只狮子带领一群羊对阵，谁获胜？一、团队建设的基本概念一、团队建设的基本概念（一）什么是团队？（一）什么
2、是团队？团队是在特定的可操作范围内，团队是在特定的可操作范围内，为实现特定目标而共同协作的人的为实现特定目标而共同协作的人的共同体。共同体。（二）团队的五个要素（二）团队的五个要素 目标（目标（purpose）：）：为什么要组建团队？为什么要组建团队？个人目标、部门目标、企业目标？个人目标、部门目标、企业目标？定位（定位（place）：）：团队在现有组织中的地位。团队在现有组织中的地位。团队的组织隶属关系？团队的组织隶属关系？由谁选择和决定团队的组成人员？由谁选择和决定团队的组成人员？团队对谁负责？团队对谁负责？职权（职权（power）：）：团队负有的责任和应享有的权限。团队负有的责任和应享有
3、的权限。团队的工作范围是什么？团队的责、权、利？团队的工作范围是什么？团队的责、权、利？计划（计划（plan）：）：团队如何分配和行使组织赋予的职责团队如何分配和行使组织赋予的职责和权限？和权限？团队成员分别做哪些工作？如何做？团队成员分别做哪些工作？如何做？人员（人员（people）：）：组成团队的基本要素。组成团队的基本要素。团队由多少成员组成？团队由多少成员组成？你理解你的队员吗？你理解你的队员吗？你需要选择什么样的队员？你需要选择什么样的队员？每个队员都有哪些技能、学识、经验？每个队员都有哪些技能、学识、经验？（三（三）团队建设的阶段团队建设的阶段第一阶段：组建期（由个人到组员）第一阶
4、段：组建期（由个人到组员）n态度 兴奋、期待、乐观，因被选而感到骄傲，事事采取主动、疑惑、心慌、紧张n关系 彼此生疏、彬彬有礼、忍耐、谦让第二阶段：暴风雨期（磨合期或探索期）第二阶段：暴风雨期（磨合期或探索期）n态度：对原定目标产生抗拒，对成功抱悲观态度，对任何改善方案全盘否定。n关系：感到极度不安，得知离目标很远。因表现欠佳而缺乏耐性。依赖个人能力解决问题时事情变得越来越麻烦。第三阶段：雨过天晴期（整合，稳定期）第三阶段：雨过天晴期（整合，稳定期）n态度：具建设性的批评，接受其他团员的存在，信心渐生。n关系：互表忠心、责任感，了解自身角色，尊重他人，合作、情绪稳定、互相帮忙。第四阶段：发展期
5、（执行任务）第四阶段：发展期（执行任务）n态度：团队与个人达成共识，相互了解更深，取长补短，对团队表现感到很满意。n关系：接受团员的长处和弱点。真正的学习和成长。（四）团队的特征（四）团队的特征1 1、清晰的目标：近期、中期、远期？激励队员、清晰的目标：近期、中期、远期？激励队员2 2、相关的技能：实现目标所需技术、能力和品质、相关的技能：实现目标所需技术、能力和品质3 3、良好的沟通：通畅的渠道交换信息，消除误解、良好的沟通：通畅的渠道交换信息，消除误解4 4、一致的承诺：为团队成功愿做任何事，忠诚奉献、一致的承诺：为团队成功愿做任何事，忠诚奉献5 5、恰当的领导：教练、后盾；指导、支持；非
6、裁判、恰当的领导：教练、后盾；指导、支持；非裁判6 6、相互的信任：不怀疑，鼓励员工的参与和自主性、相互的信任：不怀疑，鼓励员工的参与和自主性（五）团队精神（五）团队精神1、定义：定义：团队成员为了团队的利益与目标而相团队成员为了团队的利益与目标而相互协作，尽心尽力的意愿与作风。互协作，尽心尽力的意愿与作风。2 2、理解：、理解：团队精神是员工思想、心态的高度整合；团队精神是员工思想、心态的高度整合；团队精神是团队员工行动上的默契与互补；团队精神是团队员工行动上的默契与互补；团队精神是全员公共关系和整合营销；团队精神是全员公共关系和整合营销；团队精神是集体英雄主义；团队精神是集体英雄主义；团队
7、精神是个人与集体的同发展；团队精神是个人与集体的同发展；团队精神是是员工之间的宽容和悦纳。团队精神是是员工之间的宽容和悦纳。（六）团队建设的原则（六）团队建设的原则原则一：强调归属感 什么时候安全？什么时候不安全？什么时候紧张？什么时候不紧张？团队=我们的+认同 归属感原则二：组织环境更重要 高层领导的支持和理解 建议和问题的反映渠道 考核机制的合理性：团队业绩+个人业绩 三、团队问题的分析与解决讨论：团队中的主要问题是什么？n目标问题目标问题过去过去 公司目标公司目标=团队目标团队目标现在现在 公司目标公司目标=团队目标团队目标+员工个人目标员工个人目标 n管理者面对问题的态度管理者面对问题
8、的态度1 1）问题的回避者）问题的回避者 2 2）问题的解决者）问题的解决者3 3）问题的预防者）问题的预防者n团队成员的三大类问题团队成员的三大类问题 1 1）业绩不符合要求；）业绩不符合要求；2 2）品质不符合要求；）品质不符合要求；3 3）行为不符合要求；）行为不符合要求；团队成员问题背后潜在的因素团队成员问题背后潜在的因素1 1）有工作意愿也有工作能力；）有工作意愿也有工作能力；2 2）有工作意愿但无工作能力；）有工作意愿但无工作能力；3 3）有工作能力但无工作意愿；）有工作能力但无工作意愿；4 4）无工作能力但无工作意愿；）无工作能力但无工作意愿；四、领导、训练、激励团队（一）如何领
9、导战斗的团队1、关键在领导！团队领导应具备：1）为人正派，公平、公正；）为人正派，公平、公正；2）有决策、组织、沟通能力；）有决策、组织、沟通能力；3）主动承担责任，有责任心；）主动承担责任，有责任心；4）保持乐观，以身作则；）保持乐观，以身作则；5）尊重、关心下属）尊重、关心下属。2）激发追随者的四项行动）激发追随者的四项行动1）使别人感到他重要；）使别人感到他重要；2）阐明您的远见，并说服追随者；）阐明您的远见，并说服追随者；3）待员工如待自己；）待员工如待自己；4）为自己及追随者负责。）为自己及追随者负责。3）吸引追随者的三个秘诀）吸引追随者的三个秘诀1）赞美与批评的方法；）赞美与批评的
10、方法；2）走动式管理；）走动式管理；3）利用竞赛将工作变成游戏。）利用竞赛将工作变成游戏。（二）如何训练战斗的团队 领导、教导，如影相随；领导、教导，如影相随；是教练而非裁判；是教练而非裁判；将训练融入日常生活；将训练融入日常生活；态度亲和，容易亲近；态度亲和，容易亲近；与属下做个别谈话；与属下做个别谈话；及时肯定员工的成就；及时肯定员工的成就；适当的责任；适当的责任；惩罚意在教导；惩罚意在教导；维持高度纪律。维持高度纪律。（二）如何激励员工（二）如何激励员工n讨论：员工为什么不努力工作？讨论：员工为什么不努力工作？五种因素会导致员工心生不满五种因素会导致员工心生不满 薪资、福利未达同业水平或
11、个人需求 无安定感、安全感 工作环境不佳 缺少发展空间 人际关系不良n讨论二：我如何改变才能让他努讨论二：我如何改变才能让他努力工作？力工作？自我反省：自我反省：1、员工需求什么？、员工需求什么？2、追求快乐还是逃避痛苦？、追求快乐还是逃避痛苦？3、“路路”有问题有问题激励员工的有效准则和方法激励员工的有效准则和方法 准则n钓鱼与需求理论n修订游戏规则 方法n有升迁机会n受赏识、受肯定n有挑战性的工作n有承担重大责任的机会n有成就感你是一名合格的主管吗？你是一名合格的主管吗？1、你是否和下属讨论他们受训及升迁的机会？a.经常b.有时c.偶尔d.很少e.从不2、你是否会抽空和下属一道用餐、喝茶？
12、a.经常b.有时c.偶尔d.很少e.从不3、你工作之余是否会和员工一起进行聚会、休闲活动？a.经常b.有时c.偶尔d.很少e.从不4、对表现出色的员工，你是否会给予衷心的赞美？a.经常b.有时c.偶尔d.很少e.从不5、你是否了解下属所需要激励的方式？a.非常了解b.基本了解c.一般d.了解很少e.完全不了解6、你是否会向上司提起下属出色的表现？a.经常b.有时c.偶尔d.很少e.从不7、你是否鼓励下属自己设定挑战性目标，并协助达成？a.经常b.有时c.偶尔d.很少e.从不8、你是否与下属聊及其事业发展的抱负？a.经常b.有时c.偶尔d.很少e.从不9、你是否在周、月报告上提及下属不错的表现？
13、a.经常b.有时c.偶尔d.很少e.从不10、你是否向下属的家人提及他（她）出色的表现以及表达你的感激？a.经常b.有时c.偶尔d.很少e.从不11、是否会仔细聆听下属那些提出与你相反建议或意见的话？a.经常b.有时c.偶尔d.很少e.从不12你是否会自掏腰包，找机会给下属打打气？a.经常b.有时c.偶尔d.很少e.从不13你是否会使下属见到你时均表现出好感？a.经常b.有时c.偶尔d.很少e.从不14你是否会设想一些点子，使下属工作不至于枯燥？a.经常b.有时c.偶尔d.很少e.从不15你是否将下属的一些困扰、问题，列为优先的事？a.经常b.有时c.偶尔d.很少e.从不自我测评自我测评分值：
14、A5分B4分C3分D2分E1分n自我测评参考：自我测评参考：n接近75分的人。你是一位非常出色的激励高手。任何下属都能乐意与你一起工作，他们会觉得在你的领导下工作是件很荣幸的事，跟你一起工作，他们总会有无穷的动力。一旦离开你，他们会很怀念你，很留恋你们在一起工作的时光。n60分左右的人。你是一位非常不错的主管。下属还是很愿意与你一起工作，你能给他们以好感，你能轻松地吸引同伴与你一起努力工作。你和前者最大的差异就是，前者身上似乎多了一种吸引他人的无穷魅力。nn45分左右的人。你可能是一个只会自己做事，但不善于鼓励别人同你一道努力的主管。对于下属而言，其实你在他们的心目中可能是可有可无。因为他们有时会幻想如果换一个新的主管来说不定会更好一些。n30分左右的人。你是一个使下属有怨言的主管。下属工作的积极性已大打折扣，他们只是为了工作而工作，他们内心很希望能换一个主管，或者是出于无奈希望换一份工作。n接近15分的人。你在主管的位置上能呆到今天已是一个奇迹。下属们已经不是很想见到你了，你的上司早已注意到你的团队糟糕的工作表现，并透过你的下属早已了解他们对你的不满，估计你不会在现在的位置上呆得太久，因为你的上司、你的下属同样都想换掉你。FLY 结论：企业要永续经营，有赖一流的管理者与一流的员工；也只有一流的管理者才有一流的鉴赏力及宽大的胸怀，培育出一流的员工，相辅相成而双赢！