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1、 第五章第五章 接待礼仪接待礼仪有朋自远方来不亦乐乎有朋自远方来不亦乐乎 第一节第一节 接待的性质与要求接待的性质与要求 第二节第二节 日常接待礼仪日常接待礼仪 第三节第三节 外事接待礼仪外事接待礼仪你真像我的女儿你真像我的女儿我我接接待待一一位位老老先先生生，在在为为他他安安排排住住宿宿时时有有这这样样一一幕幕：我我笑笑了了笑笑问问道道：“老老先先生生，我我来来帮帮你你办办理理入入住住手手续续，好好吗吗？”老老先先生生点点点点头头。“安安排排您您住住朝朝南南的的1007房房间间，这这边边的的阳阳光光和和景景观观都都不不错错，房房间间离离电电梯梯也也比比较较近近，10楼楼电电梯梯按按钮钮又又在
2、在最最下下排排，这这样样方方便便您您起起居居，您您看看可可以以吗吗？”我我半半蹲蹲着着征征询询老老先先生生的的意意见见，他他点点头头表表示示同同意意。从从填填写写入入住住单单，身身份份证证登登记记，到到交交付付押押金金，领领取取钥钥匙匙，我我仔仔细细地地一一次次又又一一次次地地走走到到老老先先生生跟跟前前屈屈膝膝低低身身为为老老先先生生讲讲解解。“每每个个酒酒店店的的服服务务台台总总是是很很高高的的，以以前前每每次次办办理理入入住住手手续续我我都都是是在在仰仰望望中中办办理理，没没有有多多少少人人能能够够理理解解我我的的心心啊啊！不不过过，今今天天不不一一样样，不不一一样样。”老老先先生生轻轻
3、轻轻地地拍拍着着我我的的手手：“小小姐姐，你你就就象象我我的的女女儿儿一一样样理理解解我我，我我就就怕怕别别人人居居高高临临下下的的眼眼光光。”细微之处显真情细微之处显真情一次，王军接待上海金山区财政局会议代一次，王军接待上海金山区财政局会议代表团。他看到一位老先生拿着房卡走向安表团。他看到一位老先生拿着房卡走向安全楼梯，很纳闷，为什么他不乘坐电梯呢全楼梯，很纳闷，为什么他不乘坐电梯呢？于是马上赶过去询问。这才了解到，原？于是马上赶过去询问。这才了解到，原来这位老先生患有心脏病，不能乘坐电梯，来这位老先生患有心脏病，不能乘坐电梯，但是他的房间在但是他的房间在11楼，只好步行。得知这楼，只好步行
4、。得知这一情况，王军马上为这位客人重新安排到一情况，王军马上为这位客人重新安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，并低楼层的房间入住。该客人十分感谢，并写来了表扬信。写来了表扬信。接待来访接待来访某日，一位穿着得体的男士来到办公室，对文员小高说：某日，一位穿着得体的男士来到办公室，对文员小高说：“你好，小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。你好，小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。”这时文这时文员小高起身微笑着说：员小高起身微笑着说：“您好，请问您贵姓，是哪儿的？有您好，请问您贵姓，是哪儿的？有什么事，我能帮您转达吗？什么事，我能帮您转达吗？”“不行，我姓李，是大野广告不行，我姓李，是大野广
5、告公司的，有事要同你们陈总亲自说。公司的，有事要同你们陈总亲自说。”“哦，好的，我帮您哦，好的，我帮您联系一下。联系一下。”小高说后，拿起电话拔通了陈总办公室的内线小高说后，拿起电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是陈总，小高接通电话后说道：电话，接电话的是陈总，小高接通电话后说道：“您好，您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。”陈陈总一听小高的话就说：总一听小高的话就说：“哦，对不起，陈总外出办事去了。哦，对不起，陈总外出办事去了。”这时小高放下电话，又笑着说：这时小高放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总李先生，对不起
6、，陈总不在酒店，他外出办事情去了。不在酒店，他外出办事情去了。”客人李先生笑笑说：客人李先生笑笑说：“好好的，我再同他联系。的，我再同他联系。”第一节第一节接待的性质与要求接待的性质与要求一、接待的性质一、接待的性质 接接待待礼礼仪仪是是指指企企事事业业单单位位迎迎送送客客人人的的一一整整套套行行为为规规范范。接接待待按按其其性质可分为日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待等形式。性质可分为日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待等形式。二、接待人员的形象要求二、接待人员的形象要求 1.1.仪表端庄，仪容整洁。仪表端庄，仪容整洁。2.2.语言文明，举止优雅。语言文明，举止优雅。3.3.恪
7、守职责，高效稳妥。恪守职责，高效稳妥。三、接待工作的一般要求三、接待工作的一般要求 1.1.了解客人的基本情况。了解客人的基本情况。2.2.制定接待方案。制定接待方案。做好接待准备工作做好接待准备工作接待礼仪的基本要素是诚心，只有站在对方立场，有一颗真诚的心，接待中能将心比心，才能表现出优雅感人的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活，这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象，令人反感。四、迎送宾客的一般程序四、迎送宾客的一般程序 1.1.迎接客人迎接客人 2.2.安排食宿安排食宿 3.3.协商日程协商日程 4.4.组织活动组织活
8、动 5.5.听取意见听取意见 6.6.安排返程安排返程短片短片安排食宿安排食宿1.1.要了解来宾的生活习惯和饮食习惯。要了解来宾的生活习惯和饮食习惯。2.2.安安排排食食宿宿细细致致入入微微（如如在在宾宾馆馆准准备备水水果果、鲜鲜花花、洋洋酒酒、行行程程安安排排表表、联联络络人员信息、宾馆卡、地图等）。人员信息、宾馆卡、地图等）。第二节商务接待礼仪第二节商务接待礼仪 一、迎宾一、迎宾 1.1.根据迎送规格，确定迎送人员根据迎送规格，确定迎送人员 组组织织方方的的主主要要迎迎接接人人员员一一般般应应与与来来宾宾的的身身份份相相当当，但但遇遇到到特特殊殊情情况况（如如当当事事人人不不在在当当地地、
9、身身体体不不适适不不能能出出面面），不不能能完完全全与与来来宾宾身身份份相相当当时时，则则可可以以由由职职位位相相当当的的人人员员或或副副职职出出面面迎迎接接，但但要要注注意意不不能能与与对对方方身身分相差太大，分相差太大，“门当户对门当户对”是一规矩。是一规矩。2.2.掌握来宾抵离的时间掌握来宾抵离的时间 注意接机牌的设计注意接机牌的设计 接待礼仪短片接待礼仪短片现代社交礼仪录像现代社交礼仪录像283.3.基本会面礼基本会面礼 与与客客人人见见面面时时，首首先先问问候候握握手手，表表示示欢迎再相互介绍。欢迎再相互介绍。4.4.献花献花 如安排献花，必须用鲜花，但忌用杜鹃、如安排献花，必须用鲜
10、花，但忌用杜鹃、菊花、百合、石竹花和黄色花卉。献花通菊花、百合、石竹花和黄色花卉。献花通常由少年儿童或女青年在主要迎送人员与常由少年儿童或女青年在主要迎送人员与客人握手之后进行。客人握手之后进行。接待三声：接待三声：来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声二、入室二、入室 通通常常分分预预约约的的和和没没预预约约两两种种情情况况。无无论论哪哪种种，对对待待来来访访者者都都要要热热情情有有礼礼。当当客客人人来来到到时时，接接待待人人员员应应马马上上放放下下手手中中的的工工作作（即即使使是是在在打打电电话话也也要要对对来来客客点点头头示示意意），立立即即起起立立，走走到到客客人人面面前前，
11、亲亲切切问问候候，主主动动握握手手，然然后后问问明明来来意意和和身身份份（确确认认访访客客所所在在单单位位、姓姓名名、拜拜访访对对象象、拜拜访访事事宜宜和和目目的的），并并向向来来客客做做自自我我介绍。介绍。三、看座三、看座 引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通上座的位置上。就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的面门的为上座。椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的面门的为上座。开门次序开门次序1、向、向外外开门时开门时A、
12、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候”等语言。等语言。2、向、向内内开门时开门时A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施并施礼。礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。上座上座面门为上，离门远为上面门为上，离门远为上 四、奉茶四、
13、奉茶 待客时，通常以茶待客的方式较多。掌握必要的敬茶礼仪。待客时，通常以茶待客的方式较多。掌握必要的敬茶礼仪。1.1.奉茶的方法。奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前：双手端茶从客人的上茶应在主客未正式交谈前：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说客人同时要说“您请用茶您请用茶”（见图）。（见图）。2.2.奉茶的顺序奉茶的顺序 先先客客后后主主，先先女女后后男男，先先长长后后幼幼。当
14、当来来宾宾多多时时，且且彼彼此此差差别别不不大大时，可采取下列三种顺序上茶：时，可采取下列三种顺序上茶：以上茶者为起点，由近而远；以上茶者为起点，由近而远；以门为起点，按顺时针方向；以门为起点，按顺时针方向；以客人的先来后到为序；以客人的先来后到为序；3.3.奉茶的禁忌奉茶的禁忌 忌用不清洁或有破损的茶具；忌用不清洁或有破损的茶具；尽量不要用一只手上茶，尤其不能用尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手左手；切勿让手指碰到杯口；切勿让手指碰到杯口；茶水通常以七分满为佳（特别是第一杯）茶水通常以七分满为佳（特别是第一杯）;把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳
15、。五、引领五、引领 行走：行走：1.1.与与长长辈辈、上上司司同同行行时时原原则则上上在在其其左左边边或或后后面面走走，有有急急事超越要先道歉。事超越要先道歉。2.2.男男性性与与女女性性同同行行，应应迁迁就就女女性性的的步步伐伐。马马路路上上男男性性应应走走在在女女性性的的左左边边，一一位位男男性性与与两两位位女女性性同同行行，不不要要走走在在中间，应该在最外侧。中间，应该在最外侧。3.3.如如果果三三人人并并行行，通通常常中中间间为为上上，右右侧侧次次之之，左左侧侧再再次次之。之。4.4.引引导导客客人人时时最最好好走走在在客客人人的的左左前前方方，与与客客人人保保持持一一两两步步的的距距
16、离离，与与客客人人大大约约是是130130度度的的角角度度。切切忌忌独独自自在在前前，不与客人交流。不与客人交流。现代社交礼仪录像现代社交礼仪录像上下楼梯：上下楼梯：1.1.一一般般上上楼楼梯梯时时尊尊者者在在前前，下下楼楼梯梯时时尊尊者者在在后后。男男女女上上下下楼楼梯梯时时，男男士士均在前更适宜。均在前更适宜。2.2.引引领领人人员员无无论论上上下下楼楼梯梯都都在在前前，途途中中要要注注意意引引导导提提醒醒客客人人（拐拐弯弯或或有楼梯台阶有楼梯台阶 ）与与同同级级、同同辈辈或或不不相相识识者者同同乘乘电电梯梯，进进入入时时要要讲讲先先来来后到，出来时应由外而里；后到，出来时应由外而里；先进
17、后出先进后出与与尊尊长长、来来宾宾、客客人人或或上上级级乘乘电电梯梯时时，原原则则上上客客人人和和上上级级先先进进先先出出；如如进进入入无无人人管管理理的的电电梯梯，客客人人和和上上级级人人数数较较多多，则则自自己己首首先先进进入入电电梯梯按按住住电电钮钮“开开”以以便便客人或上级从容进入电梯。客人或上级从容进入电梯。到到目目的的楼楼层层后后，一一手手按按“开开”，一一手手做做请请出出的的动动作作，说说：“到到了了，您您先先请请！”客客人人走走出出电电梯梯后后，自自己己立立即即步出电梯，在前面引导方向。步出电梯，在前面引导方向。乘电梯乘电梯 （1）“男女有别，长幼有序男女有别，长幼有序”；（2
18、）上车时，男士（主人）要站在女士或长）上车时，男士（主人）要站在女士或长辈的后方，左手开车门扶持女士（穿裙女士采辈的后方，左手开车门扶持女士（穿裙女士采取背入式）或长者先上；取背入式）或长者先上；（3）下车时，则应男士（主人）先下，然后）下车时，则应男士（主人）先下，然后左手开车门扶女士或长者下车；左手开车门扶女士或长者下车；（4）注意座次的尊卑。）注意座次的尊卑。六、乘车六、乘车现代社交礼仪录像现代社交礼仪录像国际礼仪录像国际礼仪录像双排五座轿车双排五座轿车 1.1.主主人人驾驾车车，排排位位高高低低依依次次为为：副副驾驾驶驶座座、后后排排右右座座、后后排排左左座、后排中座。座、后排中座。2
19、.2.专专职职司司机机，排排位位自自高高而而低低依依次次为为：后后排排右右座座、后后排排左左座座、后后排中座、副驾驶座（见下图）。排中座、副驾驶座（见下图）。3.3.只有专职司机驾车，副驾位置可以空着。只有专职司机驾车，副驾位置可以空着。4.4.后座客人一律自右门上车，男士坐右面。后座客人一律自右门上车，男士坐右面。主人驾驶主人驾驶 专职司机驾驶专职司机驾驶位低者后位低者后上先下上先下双排六座轿车双排六座轿车座次安排。见图。座次安排。见图。主人驾驶专职司机驾驶主人驾驶专职司机驾驶 三排七座轿车三排七座轿车 座次安排见图（后排尊于中排）。座次安排见图（后排尊于中排）。专职司机驾驶主人驾驶 三排九
20、座轿车三排九座轿车 座次安排见图（中排尊于后排）。座次安排见图（中排尊于后排）。专职司机驾驶主人驾驶2154387687321654 吉普车吉普车 座次安排。见图。座次安排。见图。位低者位低者先上后下先上后下多排座位轿车多排座位轿车 座次安排见图。座次安排见图。以前为尊以前为尊以右为尊以右为尊位低者位低者先上后下先上后下典型案例一次某公司秘书李涵代表他的上司到机场迎一次某公司秘书李涵代表他的上司到机场迎接外地某公司考察团一行。双方见面之后，接外地某公司考察团一行。双方见面之后，李涵安排考察团团长王经理做小车，当他拉李涵安排考察团团长王经理做小车，当他拉开后排右门时，王经理却执意要坐到司机旁开后
21、排右门时，王经理却执意要坐到司机旁边的位置。几番争让后，王经理很不情愿的边的位置。几番争让后，王经理很不情愿的坐在了后排右座，一路无话。看出王经理一坐在了后排右座，一路无话。看出王经理一脸的不高兴，李涵非常尴尬，心想：后排右脸的不高兴，李涵非常尴尬，心想：后排右座是上座，我是按礼宾次序做的，他为什么座是上座，我是按礼宾次序做的，他为什么不高兴呢？不高兴呢？客人选择的位置就是尊位！客人选择的位置就是尊位！接待工作面面俱到接待工作面面俱到1、应应立立即即招招呼呼来来访访客客人人。接接待待人人员员应应该该认认识识到到，大大部部分分来来访访客客人人都都是是重重要要的的，要要表表示示出出热热情情友友好好
22、和和愿愿意意提提供供服服务务的的态态度度。如如果果你你正正在在打打字字应应立立即即停停止止，即即使使是是在在打打电电话话也也要要对对来来客客点点头头示示意意，但但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。不一定要起立迎接，也不必与来客握手。2、主主动动热热情情问问候候客客人人。打打招招呼呼时时，应应轻轻轻轻点点头头并并面面带带微微笑笑。如如果果是是已已经经认认识识的的客客人人，称称呼呼要要显显得比较亲切。得比较亲切。3、陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司、陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司的？家公司的？
23、4、郑郑重重接接过过对对方方的的名名片片。接接名名片片时时必必须须用用双双手手以以示示尊尊重重，接接过过来来后后不不可可不不屑屑一一顾顾，随随手手乱乱放放，也也不不可可拿拿在在手手中中折折叠叠玩玩弄弄。接接名名片片时时要要确确认认一一下下名名片片上上所所列列对对方方姓姓名名、公公司司名名称称等等。如如见见到到不不易易拼拼读读的的姓姓，不不要要随便乱念，必须询问对方。随便乱念，必须询问对方。5、有客人未预约来访时，不要直接回答、有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。而要告诉对方：上司在或不在。而要告诉对方：“我去看我去看看他是否在。看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：同时婉转地询问对方
24、来意：“请问您找他有什么事？请问您找他有什么事？”如果对方没有如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与上司见面。中，充分判断能否让他与上司见面。6、判判断断来来客客的的身身份份与与种种类类，以以便便决决定定是是否否引引见见，何何者者优优先先等等等等。要要事事先先了了解解上上司司是是愿愿意意随随时时接接待待任任何何来来客客，还还是是喜喜欢欢视视情情况况而而定定，一一般般可以将来客分为几个种类：可以将来客分为几个种类：（1）客户；）客户；（2）工作上的伙伴，搭档；）工作上的伙伴，搭档；（3）家属，亲戚；）家属，亲戚；（4）私人朋友；
25、）私人朋友；（5）其他。）其他。在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来在没有预约的情况下，通常可按照以上顺序来决定何者为先。如果来客非常重要，就不要私决定何者为先。如果来客非常重要，就不要私自挡驾。自挡驾。7、谢谢绝绝会会晤晤时时要要说说明明理理由由，并并表表示示歉歉意意。但但不不要要在在没没取取得得上上司司的的同同意意以以前前就就确确认认你你另另定定的的约约会会时时间间，最最好好告告诉诉来来客客：“我我能能否否给给您您回回电电话话再再确确认认约约会会时时间间？”但但如如果果是是前前来来无无理理取取闹闹，胁迫上司的来客，则应断然挡驾。胁迫上司的来客，则应断然挡驾。8、未未经经上上司司同同意意
26、，不不要要轻轻易易引引见见来来客客。即即使使是是事事先先有有预预约约的的来来客客光光临临，也也要要先先通通报报上上司司（用用电电话话联联系系或或亲亲自自前前去去报报告告），等等候候指指示示。倘倘若若没没有有预预约约，即即使使是是你你认认为为上上司司肯肯定定会会接接见见的客人，也不可擅自引见。的客人，也不可擅自引见。9、如上司不在或一时联络不上，应该向重要、如上司不在或一时联络不上，应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯方式以及联络时间。询其通讯方式以及联络
27、时间。10、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如、让来客等候时要注意照料并表示歉意。如果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客果你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。请对方在适当的位置坐下，接待室平常要准备。请对方在适当的位置坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有团体的机构、历史、宗旨些报刊杂志，最好备有团体的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。企业在涉外交往中，接待人员的举止仪表对创造企业在涉外交往中，接待人员的举止仪表对创造良好的团体
28、形象至关重要，因为他们通常是外界良好的团体形象至关重要，因为他们通常是外界接触和了解团体的第一渠道，直接影响外界对其接触和了解团体的第一渠道，直接影响外界对其整个组织的第一印象。接待人员对来客的接待礼整个组织的第一印象。接待人员对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。仪需要斟酌每一个细致过程。11、带路时走在客人左前方、带路时走在客人左前方2-3步远的位置，步远的位置，靠边引导。带路时要边留意客人的步伐，边引靠边引导。带路时要边留意客人的步伐，边引导。可说：导。可说：“请往这边走。请往这边走。”走到拐弯处时要走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边
29、请这边走。走。”在乘坐电梯时，按下电钮后示意客人先进在乘坐电梯时，按下电钮后示意客人先进先出：先出：“请上电梯。请上电梯。”“请下电梯。请下电梯。”开门关门时留意手把在右侧的门用左手开，开门关门时留意手把在右侧的门用左手开，在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是在左侧的用右手开，这样姿势会更优美。若是向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客向内开的门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：人进来后再松开门。松开门之前应说：“请进。请进。”；若是向外开的门，则应客人先进。若是向外开的门，则应客人先进。12、初初次次与与上上司司见见面面的的来来客客，你你要要代代为为介介绍
30、绍。一一般般应应该该先先把把来来客客介介绍绍给给上上司司，但但有有时时如如果果来来客客的的身身份份较较高高，则则最最好好先先向向来来客客介介绍绍上上司司。引引见见后后除除非非上上司司要要你你留留下下，否否则则做做介介绍绍之之后后即即要要退退出出上上司司的的办公室。办公室。13、用饮料招待客人时，最好主随客便。、用饮料招待客人时，最好主随客便。因为许多西方人不爱喝某种饮料，或对因为许多西方人不爱喝某种饮料，或对饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料的配兑有某种习惯爱好，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：诸如：“您喝咖啡还是喝茶？您喝咖啡还是喝茶？”
31、“您喜您喜欢咖啡如何泡法？欢咖啡如何泡法？”14、上上司司正正在在会会客客时时，若若有有事事联联络络或或请请示示，须须用用递递纸纸条条的的方方式式。可可将将事事项项写写在在便便条条上上，进进入入办办公公室室后后，先先向向客客人人道道歉歉：“对对不不起起，打打扰扰了了。”15、客客人人离离去去时时，别别忘忘了了郑郑重重道道别别。即即使使你你再再忙忙，也也别别忘忘了了最最后后的的道道别别，称称呼呼对对方方的的名名字字将将造造成成好好的的印印象象，所所以以记记住住来来访访者者的的脸脸型型与与姓姓名名是很重要的。是很重要的。16、制作来访登记卡。在每天上班时要查看当、制作来访登记卡。在每天上班时要查看
32、当天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的天约见的来访者名单。必要时应事先将约见的有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、有关资料准备好，制成写有姓名、职位、公司、访问日期、求见人等等的卡片。访问日期、求见人等等的卡片。十种令人不悦的接待表现十种令人不悦的接待表现1 当当访访客客到到来来时时，假假装装没没看看见见继继续续忙忙于于自自己己的的工工作；作；2 一副爱理不理甚至厌烦的应对态度；一副爱理不理甚至厌烦的应对态度；3 以貌取人，依客人外表而改变态度；以貌取人，依客人外表而改变态度；4 言谈措词语调过快，缺乏耐心；言谈措词语调过快，缺乏耐心；5 身体背对着访客，只有脸向着访客；身体背对着访
33、客，只有脸向着访客；6 未停止与同事聊天或嬉闹的动作；未停止与同事聊天或嬉闹的动作；7 看报纸杂志，无精打采打哈欠；看报纸杂志，无精打采打哈欠；8 继续电话聊天；继续电话聊天；9 双手抱胸迎宾；双手抱胸迎宾；10 长时间打量访客。长时间打量访客。指指双双方方或或多多方方就就某某些些政政治治、军军事事、经经济济、文文化化问问题题以以及及其其他他共共同同关关心心的的问问题题交交换换意意见见。一一般般来来说说，会会谈谈的的内内容容较较为为正正式式，政政治治性性或或专专业业性性较强。较强。会会谈谈方方式式有有双双边边会会谈谈和和多多边边会会谈谈。会会谈谈的的安安排排一一般般是是：双双边边会会谈谈一一般
34、般采采用用长长方方形形、椭椭圆圆形形桌子，多边会谈一般采用圆形或方形桌子。桌子，多边会谈一般采用圆形或方形桌子。七、会谈七、会谈社交礼仪电子教材会谈准备工作会谈准备工作会谈准备工作会谈准备工作 1.根据会谈议题组成会谈班子，确定主谈人；根据会谈议题组成会谈班子，确定主谈人；2.准备会谈资料（准备会谈资料（双语双语），拟定会谈提纲；），拟定会谈提纲；3.会谈时间的安排要计划好，并留有余地；会谈时间的安排要计划好，并留有余地；4.事先确定座位图，准备好桌签卡等必备的用具。事先确定座位图，准备好桌签卡等必备的用具。5.准备饮料（如咖啡、可乐、茶、矿泉水）等。准备饮料（如咖啡、可乐、茶、矿泉水）等。会
35、谈座次礼仪会谈座次礼仪面门为上、以右为上以右为上以右为上以右为上观景面为上 若为椭圆形桌子会谈，见下图。若为椭圆形桌子会谈，见下图。译员主宾64213577531246主人译员多边会谈时，座位可以摆为圆形、方形等多边会谈时，座位可以摆为圆形、方形等(见下图见下图)。社交礼仪电子教材会谈要求会谈要求会谈要求会谈要求 1.会谈由主谈人主持，其他人员未经主谈人许可，会谈由主谈人主持，其他人员未经主谈人许可，不得随便发表意见；不得随便发表意见；2.会谈后，要根据会谈情况，写出会谈简报，报会谈后，要根据会谈情况，写出会谈简报，报 送有关领导和部门阅示、审批；送有关领导和部门阅示、审批；3.双方应按会谈要
36、点，及时开展工作；双方应按会谈要点，及时开展工作；4.会谈记录及有关材料收集、整理和归档。会谈记录及有关材料收集、整理和归档。会谈注意事项会谈注意事项接见方应主动将会谈的时间、地点、主方接见方应主动将会谈的时间、地点、主方出席人、具体安排事项及时通知客方。出席人、具体安排事项及时通知客方。准确掌握会谈的时间、地点和双方参加人准确掌握会谈的时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关部门做好相应的物员的名单，及早通知有关部门做好相应的物资准备。资准备。3 3制作摆放座位签。制作摆放座位签。4 4客客人人到到达达时时，主主人人在在大大门门口口或或会会客客厅厅门门口口迎迎接接，并并将将宾宾客客引引入
37、入会会客客厅厅。如如有有合合影影一一般般安安排排在在宾宾主主见见面面握握手手后后，合合影影完完毕毕双双方再入座。方再入座。5 5会会谈谈结结束束后后，主主人人应应将将客客人人送送至至门门前前或或车前握手告别，目送客人离去后返回室内。车前握手告别，目送客人离去后返回室内。八、签字仪式八、签字仪式 在涉外活动中，通过双边或多边会谈、磋商、在涉外活动中，通过双边或多边会谈、磋商、谈判，就政治、军事、经济、贸易、科技、文化谈判，就政治、军事、经济、贸易、科技、文化等领域内共同关心的问题达成协议，缔结协议，等领域内共同关心的问题达成协议，缔结协议，一般都要举行签字仪式。一般都要举行签字仪式。签字仪式礼仪
38、是指在签字仪式过程中，签字签字仪式礼仪是指在签字仪式过程中，签字各方应遵循礼仪。各方应遵循礼仪。社交礼仪电子教材（一）签字仪式准备工作（一）签字仪式准备工作 1.做好对文本的定稿、翻译、校对、印刷和装钉等做好对文本的定稿、翻译、校对、印刷和装钉等准备工作；准备工作；2.准备好签字仪式上所需的文具、国旗等物品；准备好签字仪式上所需的文具、国旗等物品；3.安排好场地、桌椅、桌布（深色）等；安排好场地、桌椅、桌布（深色）等；4.双方商定好助签人员，并协商签字仪式的具体细双方商定好助签人员，并协商签字仪式的具体细节。节。社交礼仪电子教材5.出席签字仪式的人员，是双方或多方参加谈判的出席签字仪式的人员，
39、是双方或多方参加谈判的全体人员；全体人员；6.签字场所应协商选择在会议室、会客厅、新闻发签字场所应协商选择在会议室、会客厅、新闻发布中心，或某个重要场所。布中心，或某个重要场所。社交礼仪电子教材签字场所布置签字场所布置签签 字字 桌桌客方签字人客方签字人主方签字人主方签字人客方国旗客方国旗主方国旗主方国旗客方参加签字客方参加签字仪式人员席位仪式人员席位主方参加签字主方参加签字仪式人员席位仪式人员席位社交礼仪电子教材悬挂双方的国旗，按国际惯例，以右为上、左为悬挂双方的国旗，按国际惯例，以右为上、左为下（以旗面为准）下（以旗面为准）:客方国旗主方国旗社交礼仪电子教材（二）签字仪式（二）签字仪式1.
40、双方参加签字仪式的人员进入签字厅；签字人双方参加签字仪式的人员进入签字厅；签字人入座，其他人员分别于各自签字人一侧按身份入座，其他人员分别于各自签字人一侧按身份顺序就坐或就位；顺序就坐或就位；2.签字人签字时，双方的助签人员分别站于各自签字人签字时，双方的助签人员分别站于各自签字人的外侧，协助签字人翻揭文本，指明签签字人的外侧，协助签字人翻揭文本，指明签字处；字处；社交礼仪电子教材3.各签字方首先在本国保存的文本上签字，再由各签字方首先在本国保存的文本上签字，再由助签人员互相交换文本，请签字人在对方保存助签人员互相交换文本，请签字人在对方保存的文本上签字；然后，由签字人交换文本，并的文本上签字
41、；然后，由签字人交换文本，并握手致谢；握手致谢；4在签字人互换签字文本后，出席签字仪式的全在签字人互换签字文本后，出席签字仪式的全体人员举杯庆贺。体人员举杯庆贺。九、照相九、照相 合合影影留留念念时时，一一般般由由主主人人居居中中，主主人人右右侧侧为为第第一一主主宾宾的的位位置置，左左侧侧为为第第二二主主宾宾，双双方方其其他他人人员员相相间间排排列列，两两端端的的位位置置不不要要留留给给客客方方，由由主主方方人人员员把把边边。第第一一排排人人员员的的安安排排既既要要考考虑虑人人员员的的身身份份，又又要要考考虑虑场场地地的的大大小，能否摄入镜头。人数多时还应准备阶梯架（见图）。小，能否摄入镜头。
42、人数多时还应准备阶梯架（见图）。主主 4宾宾 3主主 2宾宾 1主主 1宾宾 2主主 3宾宾 4主主 5十、参观游览十、参观游览 在接待来宾过程中，在条件允许的在接待来宾过程中，在条件允许的情况下，应尽可能为来宾安排好参观游情况下，应尽可能为来宾安排好参观游览，并为其提供方便。览，并为其提供方便。1.选定观览项目选定观览项目 2.落实观览日程落实观览日程 3.陪同参观游览陪同参观游览 4.确保观览安全确保观览安全十一、舞会十一、舞会 注重仪表优雅注重仪表优雅邀请舞伴邀请舞伴1.第一支舞曲，男士要邀请与自己同来的女士。第一支舞曲，男士要邀请与自己同来的女士。2.第二支舞曲，男主人应邀请男主宾的女
43、伴，而男主宾则第二支舞曲，男主人应邀请男主宾的女伴，而男主宾则应回请女主人共舞。应回请女主人共舞。3.男士邀请女士，女士可以拒绝。女士不应无故拒绝男士男士邀请女士，女士可以拒绝。女士不应无故拒绝男士邀请，拒绝要委婉。一曲未终，不要与别的男士共舞。邀请，拒绝要委婉。一曲未终，不要与别的男士共舞。4.女士邀请男士，男士不能拒绝。女士邀请男士，男士不能拒绝。5.同性不要相邀共舞。同性不要相邀共舞。6.男士应避免全场只同一位女士共舞。男士应避免全场只同一位女士共舞。注重举止得体注重举止得体 十、送行十、送行 1.注注意意以以礼礼相相送送：适适宜宜送送具具有有中中国国特特色色、便便于于携携带带、不易碎的
44、礼品（如印章、中国结、刺绣、工艺品等）。不易碎的礼品（如印章、中国结、刺绣、工艺品等）。2.懂懂得得送送客客礼礼节节：主主人人应应送送客客人人至至车车前前或或门门口口握握别别，目目送送客客人人离离去去后后再再退退回回室室内内。对对于于外外地地客客人人，应应提提前前为为之之预预订订返返程程的的车车、船船票票或或机机票票。客客人人离离开开前前，主主人人应应专专程程前前往往下下榻榻处处话话别别，或或应应根根据据情情况况安安排排车车辆辆把把客客人人送送到到车车站站、码码头头或或机机场场，待待客客人人登登上上车车、船船、飞飞机机与客人告别后方可离去。与客人告别后方可离去。实训作业实训作业（拍摄礼仪录像）
45、（拍摄礼仪录像）公务拜访接待公务拜访接待 （商业伙伴的办公室、招聘公司的人力资源部）（商业伙伴的办公室、招聘公司的人力资源部）综合礼仪训练：综合礼仪训练：站、坐、走、微笑、眼神、致意、称呼、问候、握手、指引、站、坐、走、微笑、眼神、致意、称呼、问候、握手、指引、座次、介绍、名片、拜访（预约、叩门、交谈、告辞）、馈赠、座次、介绍、名片、拜访（预约、叩门、交谈、告辞）、馈赠、交谈、接待（迎宾、上座、奉茶、乘车、乘电梯）交谈、接待（迎宾、上座、奉茶、乘车、乘电梯）注意：注意：1.分组进行，角色分工明确，个人镜头分组进行，角色分工明确，个人镜头2.上交文档（情景剧背景介绍、参演学生学号、姓名、角色身份）上交文档（情景剧背景介绍、参演学生学号、姓名、角色身份）3.各视频片段按先后顺序和内容起好文件名（如各视频片段按先后顺序和内容起好文件名（如1电话预约、电话预约、2拜拜访见面）访见面）