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1、第6章 员工绩效考评【学习目标学习目标】通过本章学习，学生应能在辨析何为绩效、何为绩效考评、了解考评原则、知晓旅游人力资源绩效考评特殊性的基础上，掌握旅游人力资源绩效考评的方法、各自特点与不足，并能用于问题分析；掌握绩效考核结果反馈的原则和技巧，并能用于问题分析。知识点 绩效考评的概念；绩效考评的原则；旅游人力资源绩效考评方法；绩效考核结果反馈。技能点 考评方法的运用；考核结果反馈的技巧。【导入案例导入案例】某旅行社绩效财务处的绩效评估某旅行社绩效财务处的绩效评估本章纲目6.1 绩效考评概述6.2 绩效考评指标与体系6.3 绩效考评方法6.4 绩效考评结果管理6.1 6.1 绩效考评概述绩效考
2、评概述6.1.1 6.1.1 绩效与旅游企业员工绩效绩效与旅游企业员工绩效 学术界主要有两种观点，一种是把绩效看作为一种结果，即结果性绩效。这种绩效往往可以用产出、指标、任务、目标等词表示。另一种则把绩效看作为个体的过程性行为，即过程性绩效。过程性绩效较主观，评价结果较难衡量。旅游企业员工绩效管理既要考虑过程性指标，也要考虑结果性绩效指标。6.1.2 6.1.2 绩效考评的含义绩效考评的含义绩效考评也叫业绩考评，是企业人事管理的重要内容，更是企业管理强有力的手段之一。绩效考评的目的是通过考核提高每个个体的效率，最终实现企业的目标。本书中绩效考评的基本定义是：针对企业中每个职工所承担的工作，应用
3、各种科学的定性和定量的方法，对职工行为的实际效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价。绩效评估的含义绩效评估的含义l又称人事评估、绩效评估、员工评估等又称人事评估、绩效评估、员工评估等l指主管或相关人员对员工的工作做系统指主管或相关人员对员工的工作做系统的评价的评价l即对员工能力发挥程度、绩效贡献度等即对员工能力发挥程度、绩效贡献度等方面的把握、评价过程方面的把握、评价过程包含两个层面的意义包含两个层面的意义一是一是“考核考核”即企业对员工在某一时段内的工作即企业对员工在某一时段内的工作成绩、效果进行数量、质量分析，并做成绩、效果进行数量、质量分析，并做出评价出评价二是进行绩效管理二是进行绩效
4、管理明了绩效评估的目标及其衡量指标明了绩效评估的目标及其衡量指标设立合理的绩效监控点和绩效信息收集、设立合理的绩效监控点和绩效信息收集、反馈渠道反馈渠道对照评估目标与工作结果，找出差距对照评估目标与工作结果，找出差距明确员工下一阶段绩效目标和改进目标明确员工下一阶段绩效目标和改进目标6.1.3 6.1.3 绩效考评的目的和原则绩效考评的目的和原则 绩效考评的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，绩效考评的最终目的是改善员工的工作表现，以达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。并提高员工的满意程度和未来的成就感。l地位：指引整个企业行动方向的关键地位：指引整个企业行
5、动方向的关键l总的作用：总的作用：1.掌握个别员工对公司的贡献或不足掌握个别员工对公司的贡献或不足2.更可在整体上为人力资源管理提供决定性更可在整体上为人力资源管理提供决定性的评估资料的评估资料目的和作用多层多面目的和作用多层多面（一）人事决策（一）人事决策1 1、培训、发展、招聘、培训、发展、招聘2 2、员工的调任、升降、淘汰、员工的调任、升降、淘汰3 3、薪酬管理、薪酬管理（二）促进上下级沟通（二）促进上下级沟通（三）组织目标与个人目标的联系（三）组织目标与个人目标的联系（四）绩效管理（四）绩效管理（五）减少法律纠纷（五）减少法律纠纷绩效考评的原则绩效考评的原则1)考评的原则考评的原则(1
6、)客观、公平与开放原则(2)积极反馈原则(3)定期和制度化原则l2)可行性和实用性原则可行性和实用性原则l3)定性与定量相结合原则定性与定量相结合原则l4）模糊和精确相结合原则）模糊和精确相结合原则6.1.4 6.1.4 旅游人力资源绩效管理的特殊性旅游人力资源绩效管理的特殊性1)1)绩效管理系统的循环性和开放性绩效管理系统的循环性和开放性2)2)绩效管理沟通的持续性和有效性绩效管理沟通的持续性和有效性3)3)绩效管理考评的客观性和全面性绩效管理考评的客观性和全面性4)4)绩效管理奖励的合理性和战略性绩效管理奖励的合理性和战略性6.2 6.2 绩效考评的指标与体系绩效考评的指标与体系 6.2.
7、1 6.2.1 考评指标特点考评指标特点1 1）指标是基于工作而非基于工作者）指标是基于工作而非基于工作者2 2）指标是可以达到的）指标是可以达到的3 3）指标是为人所知的）指标是为人所知的4 4）指标是经过协商而制定的）指标是经过协商而制定的5 5）指标要尽可能具体而且可以衡量）指标要尽可能具体而且可以衡量6 6）指标有时间的限制）指标有时间的限制7 7）指标必须有意义）指标必须有意义8 8）指标是可以改变的）指标是可以改变的即对员工绩效的数量和质量进行监测的准则即对员工绩效的数量和质量进行监测的准则l员工素质普遍较高的岗位：只需制定一员工素质普遍较高的岗位：只需制定一些总的绩效标准些总的绩
8、效标准l员工素质普遍较低的岗位：设立比较刚员工素质普遍较低的岗位：设立比较刚性的、详尽的绩效标准性的、详尽的绩效标准旅游企业员工评估中最基本的标准：旅游企业员工评估中最基本的标准：l业绩标准业绩标准l行为标准行为标准l任职资格标准任职资格标准6.2.2 6.2.2 考评指标的分类考评指标的分类1)1)考评指标层次考评指标层次2)2)按照指标内容按照指标内容按照指标内容可分为基础指标和具体指标。（1）基础指标的内容为德、能、勤、绩。（2）具体指标，是结合旅游企业具体岗位来确定具体职责。3)3)按指标性质按指标性质按照指标层次分一级指标、二级指标和三级指标，或分为宏观指标、中观和微观指标。（1）过
9、程性指标（2）结果性指标4)4)按照指标的重要程度按照指标的重要程度按指标的重要程度可分为普通指标和关键绩效指标(KPI)6.2.3 6.2.3 旅游人力资源绩效指标确定的原则旅游人力资源绩效指标确定的原则 绩效指标必须与旅游企业战略目标相符合，并能促进旅游企业财务 业绩和运作效率；绩效指标必须具有明确的业务计划及目标；绩效指标必须能够影响被考核者，同时能测量和具有明确评价标准；设置绩效指标时必须充分考虑其结果如何与个人收益挂钩。有学者将确定指标时必须遵守的原则概况称为SMART原则6.2.4 6.2.4 旅游人力资源绩效考核指标体系旅游人力资源绩效考核指标体系 完整的旅游人力资源绩效考核指标
10、体系至少包含以下要素：(1)考核的具体项目（一级指标）包括：工作业绩、工作能力、技术 水平、工作态度等(2)对应性的绩效指标（二级指标）在一级指标基础上，按照岗位性 质和职责分解制定相应的考核指标(3)相应的绩效考核标准(4)指标的权重值6.3 6.3 绩效考评的方法绩效考评的方法6.3.1 6.3.1 排序法排序法 排序法，即按被考评人员每人绩效相对的优劣程度，通过比较，确定每人的相对等级或名次。绩效评估技术绩效评估技术比较法比较法1、简单比较法、简单比较法2、交替比较法、交替比较法3、两两比较法、两两比较法4、强制分配法、强制分配法5、与绝对标准比较、与绝对标准比较6.3.2 6.3.2
11、硬性分布法硬性分布法 硬性分布就是强迫定员工分布比例，强制规定优秀员工、不合格员工的比例。6.3.3 6.3.3 图表尺度评价法图表尺度评价法 根据工作分析将工作内容划分为相互独立的几个模块，在每个模块中用明确的语言描述需要达到的标准；将标准划分为几个等级：优、良、合格、不合格等。也可赋分，最后得到总分。6.3.4 6.3.4 关键事件法关键事件法 关键事件法，是观察、书面记录员工有关工作成败的“关键性”事实。关键事件法三个基本步骤：关键事件法三个基本步骤：l当有关键事情发生时，填在特殊设计的当有关键事情发生时，填在特殊设计的评估表上评估表上l摘要评分摘要评分l与员工进行评估面谈与员工进行评估
12、面谈6.3.5 6.3.5 行为锚定评价法行为锚定评价法 行为锚定评价法实质上是把图表尺度评价法与关键事件法结合起来，关注员工行为的考评，同时兼顾员工行为对工作成果的影响。6.3.6 6.3.6 目标管理法目标管理法 目标管理是20世纪50年代中期出现于美国，以科学管理和行为科学理论(特别是其中的参与管理)为基础形成的一套管理制度。l1954年美国管理专家彼得德鲁克博士在管年美国管理专家彼得德鲁克博士在管理的实践一书中首先提出理的实践一书中首先提出实质：实质：员工在一定评估期内所需要达到的绩效目标以员工在一定评估期内所需要达到的绩效目标以及实现这些目标的方法步骤及实现这些目标的方法步骤l常用来
13、评估：经理层常用来评估：经理层实施的四个步骤：实施的四个步骤：l第一步，设立目标第一步，设立目标管理者为组织、组织内各个部门、各个部管理者为组织、组织内各个部门、各个部门的主管人员及每个员工制定的具体的门的主管人员及每个员工制定的具体的工作目标工作目标l第二步，规划第二步，规划确定员工在限定时间内要完成的工作绩效确定员工在限定时间内要完成的工作绩效第三步，分段检查第三步，分段检查找出组织中可能影响员工绩效的因素支持找出组织中可能影响员工绩效的因素支持帮助员工克服困难，达到目标帮助员工克服困难，达到目标第四步，评价第四步，评价依据标准来评价员工目标的完成情况弄清依据标准来评价员工目标的完成情况弄
14、清如何才能完成没有实现的目标如何才能完成没有实现的目标现代评估系统的三个主要特征：现代评估系统的三个主要特征：l目标设定要素目标设定要素l结果衡量要素结果衡量要素l生产力改进要素生产力改进要素存在的问题：存在的问题：l没有具体指出达到目标所要求的行为没有具体指出达到目标所要求的行为l聚焦于短期目标，有损长期目标的实现聚焦于短期目标，有损长期目标的实现l为所有人建立同等难度、富有挑战性的为所有人建立同等难度、富有挑战性的目标难度很大目标难度很大需注意：需注意：l评估者主要应该是聆听，被评估者则主评估者主要应该是聆听，被评估者则主导谈话导谈话l不是打击某个人、争论或对质，而应是不是打击某个人、争论
15、或对质，而应是自由坦诚地交换意见自由坦诚地交换意见l主要评估雇员在做的工作及其工作态度，主要评估雇员在做的工作及其工作态度，而非进行人身评价而非进行人身评价6.3.7 360度考核法度考核法l 360度考核法是通过被考核人的上级、同级、度考核法是通过被考核人的上级、同级、下级和服务的客户对他进行评价，从而使下级和服务的客户对他进行评价，从而使被考核人知晓各方面的意见，清楚自己的被考核人知晓各方面的意见，清楚自己的所长所短，以达到提高自身能力的目的。所长所短，以达到提高自身能力的目的。又称又称“全方位绩效评估全方位绩效评估”、“全视角评估全视角评估”、“多个评估者评估多个评估者评估”从上级、下级
16、、同事、自我、客户全方位收从上级、下级、同事、自我、客户全方位收集信息集信息每个评估者站在自己的角度对被评估者进行每个评估者站在自己的角度对被评估者进行评估，再通过反馈程序，达到改变行为，提评估，再通过反馈程序，达到改变行为，提升绩效等目的升绩效等目的（1）上级评估）上级评估（2）下级评估）下级评估（3）同事评估）同事评估（4）自我评估）自我评估（5）客户评估）客户评估（6）外聘考绩专家）外聘考绩专家上级上级自己自己同事同事下属下属其他其他客户客户我我360度反馈评价模式示意图度反馈评价模式示意图6.3.8 平衡计分卡法平衡计分卡法l将各部门员工在日常工作中需要考虑的一些重将各部门员工在日常工
17、作中需要考虑的一些重要因素列为主要内容；要因素列为主要内容；l给出他们各自成绩的一个最低可接受的绩效；给出他们各自成绩的一个最低可接受的绩效；l在所有指标都到达最低可接受指标的基础上；在所有指标都到达最低可接受指标的基础上；l根据加权计算的结果来决定这个员工的绩效根据加权计算的结果来决定这个员工的绩效l平衡记分法即平衡计分卡方法，是绩效管理中的一种新思路，适用于对部门的团平衡记分法即平衡计分卡方法，是绩效管理中的一种新思路，适用于对部门的团队考核。是一种全方位的、包括财务指标和非财务指标相结合的策略性评价指标队考核。是一种全方位的、包括财务指标和非财务指标相结合的策略性评价指标体系，平衡计分法
18、最突出的特点是：将企业的远景、使命和发展战略与企业的业体系，平衡计分法最突出的特点是：将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以绩评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合实现战略和绩效的有机结合综合评价：综合评价：将每一个指标的实际值与目标值相比较，得到个体指数，加权平均后，算出综合指数财务：财务：净资产收益率/总资产周转率/资本增殖率顾客：顾客：顾客满意率/合同准时率/优质项目率/投诉降低率内部经营内部经营过程：过程：技术/生产效率/设备利用率/学习与创新（产品与服务的创新与
19、员工能力提高）/员工满意度/员工保持率/创新数目/合理化建议数平衡计分卡的指标体系另有：l评分法或依表评估法评分法或依表评估法l考核面谈法考核面谈法l叙述法叙述法l简单清单法简单清单法l关键业绩指标法关键业绩指标法 KPI(Key Process Indication)l等级鉴定法等级鉴定法 对有关的评估项目进行加权相加处理对有关的评估项目进行加权相加处理6.4 绩效评估程序绩效评估程序一般分为，水平程序和垂直程序一般分为，水平程序和垂直程序水平程序的六个环节：水平程序的六个环节：（一）制定绩效计划（一）制定绩效计划衡量绩效计划目标的原则：衡量绩效计划目标的原则：SMART原则原则Specif
20、ic MeasurableAttainableRelevantTime-based具体的具体的可衡量的可衡量的可达到的可达到的与公司、部门目标相关的与公司、部门目标相关的以时间为基础的以时间为基础的（二）技术准备（二）技术准备l评估标准评估标准l评估方法评估方法收集员工绩效信息的方法和途径收集员工绩效信息的方法和途径（三）辅导阶段（三）辅导阶段（四）实施评估（四）实施评估（五）分析、评价评估结果（五）分析、评价评估结果（六）结果反馈与培训（六）结果反馈与培训垂直程序：垂直程序：l逐级实施逐级实施从基层开始到中层再到高层从基层开始到中层再到高层三、实施绩效评估的操作程序三、实施绩效评估的操作程序
21、（一）收集信息（一）收集信息l绩效评估的基础绩效评估的基础l收集信息的主要方法：收集信息的主要方法：生产记录法、定期抽查法、考勤记录法、生产记录法、定期抽查法、考勤记录法、项目评定法、扣分搜查法、指导记录法、项目评定法、扣分搜查法、指导记录法、关键事件法关键事件法最常用的方法：关键事件法最常用的方法：关键事件法收集评估关键事件时，三个资料来源：收集评估关键事件时，三个资料来源：l工作表现记录工作表现记录l工作日记工作日记l内外客户提供的绩效信息资料内外客户提供的绩效信息资料（二）评估的执行者（二）评估的执行者l上级、下级、同级、自我、客户上级、下级、同级、自我、客户l依据工作性质和实际工作情况
22、进行选择依据工作性质和实际工作情况进行选择（三）设定评估的间隔期（三）设定评估的间隔期一线基层员工：一线基层员工：评估间隔期短评估间隔期短管理技术人员：管理技术人员：评估间隔期长评估间隔期长为了上下级更好沟通：为了上下级更好沟通：人事决策：人事决策：评估间隔期短评估间隔期短评估间隔期长评估间隔期长四、评估过程中的失误四、评估过程中的失误（一）晕轮效应（一）晕轮效应特别突出的个别事实直接影响最终评估结特别突出的个别事实直接影响最终评估结果的现象。果的现象。消除晕轮效应的方法：消除晕轮效应的方法：多观察、多交流、重视多种事实多观察、多交流、重视多种事实（二）调和倾向（二）调和倾向（三）近因效应和首
23、因效应（三）近因效应和首因效应l近因效应：新近获得的印象对评价结果近因效应：新近获得的印象对评价结果产生了过分的影响，出现以偏概全产生了过分的影响，出现以偏概全l首因效应：主要指首因效应：主要指“第一印象第一印象”（四）感情效应误差（四）感情效应误差（五）暗示效应误差（五）暗示效应误差 评估人在领导者或权威人士的语言、评估人在领导者或权威人士的语言、行为或某种事物提示下，很容易接受专行为或某种事物提示下，很容易接受专家权威的看法，而改变自己原来的看法家权威的看法，而改变自己原来的看法l预防方法：把领导者或权威人士的发言预防方法：把领导者或权威人士的发言放在最后放在最后l（六）偏见误差（六）偏见
24、误差l（七）标准误差（七）标准误差l（八）对照效应（八）对照效应l（九）压力性误差（九）压力性误差l（十）观察性误差（十）观察性误差五、减少失误的措施五、减少失误的措施1、对工作中每一方面进行评价，而不只作笼统评价、对工作中每一方面进行评价，而不只作笼统评价2、评估观察重点是工作，而不要太过看重其他方面、评估观察重点是工作，而不要太过看重其他方面3、评估表措辞准确、无异义、评估表措辞准确、无异义4、不要一次评估太多人，以免先紧后松、前紧后松、不要一次评估太多人，以免先紧后松、前紧后松5、评估标准与工作相关，并有客观信息作依据、评估标准与工作相关，并有客观信息作依据6、以不同的工作岗位和业务性质
25、，确定、以不同的工作岗位和业务性质，确定各部门人员的评估时间安排各部门人员的评估时间安排7、绩效评估实施程序切实可行、绩效评估实施程序切实可行8、对评估执行人员进行专业训练、对评估执行人员进行专业训练6.5 6.5 绩效考核结果的管理绩效考核结果的管理 旅游人力资源考核结果管理包括：考核结果分析、考核结果反馈和考核结果运用。6.5.1 6.5.1 旅游人力资源绩效考核结果分析旅游人力资源绩效考核结果分析 考核结果分析人员，通过对数据的汇总、分类，进行加工整理，得出考核结果。具体步骤如下：(1)考评数据的汇总与分类(2)确定权重(3)计算考核结果(4)考评结果的表示方法6.5.2 6.5.2 旅
26、游人力资源绩效考核结果反馈旅游人力资源绩效考核结果反馈 旅游人力资源绩效考核结果的反馈主要方式是面谈。考核结果反馈面谈是绩效考核结果管理的核心。为了不断提升员工关注的层级，努力实现组织内评估双方的信息均衡分布，在主管与员工之间进行反馈沟通应该是经常的、及时的，并应该遵循这样一个重要的原则，即SMART原则。6.5.3 6.5.3 旅游人力资源绩效考核结果运用旅游人力资源绩效考核结果运用 绩效评价的最终目的都是通过对绩效评价结果的综合运用，推动员工为企业创造更大的价值。通常，我们把绩效定义为员工通过努力所达成的对企业有价值的结果，或者员工所做出的有利于企业战略目标实现的行为。员工个人绩效的高低主
27、要取决于四个方面的因素：员工个人的知识、能力、工作动机以及机会，即员工和工作之间的匹配性以及其他外部资源的支持。1)1)实施报酬计划实施报酬计划2)2)调整工作配置调整工作配置3)3)开发员工潜能开发员工潜能 绩效评价结果如何以个人绩效为导向的报酬计划、工作流动、培训开发三个方面绩效评估结果的运用绩效评估结果的运用一、绩效评估信息的分析处理一、绩效评估信息的分析处理1.进行等级划分，一般分为进行等级划分，一般分为3-5个等级个等级2.评估项目的量化评估项目的量化 对不同等级赋予不同数值，用来反映实际对不同等级赋予不同数值，用来反映实际特征特征3.综合同一项目的不同评估结果综合同一项目的不同评估
28、结果方法：算术平均法、加权平均法方法：算术平均法、加权平均法4.对不同项目的评估结果加以综合对不同项目的评估结果加以综合评估目标、对象不同，需重点考察的项目评估目标、对象不同，需重点考察的项目也不同也不同需要对不同项目或指标分配不同的权数需要对不同项目或指标分配不同的权数分配权数的主要依据：评估目的、被评分配权数的主要依据：评估目的、被评对象的阶层及具体职务对象的阶层及具体职务二、评估对个人及组织造成的影响二、评估对个人及组织造成的影响个人：主要是工作态度个人：主要是工作态度组织：组织：l竞争氛围的赢造竞争氛围的赢造l人才遴选机制人才遴选机制l人才培养、选拔、评估体系人才培养、选拔、评估体系三
29、、影响评估结果的因素三、影响评估结果的因素（一）绩效标准（一）绩效标准1、没有明确的绩效评估标准、没有明确的绩效评估标准2、评估标准不贴切、主观性太强、评估标准不贴切、主观性太强3、评估标准不现实、评估标准不现实4、评估标准可衡量性太差、评估标准可衡量性太差5、评估标准很难评价有价值的创意、评估标准很难评价有价值的创意6、评估标准很难评估团队工作中的个人、评估标准很难评估团队工作中的个人价值价值7、评估标准忽视外在因素、评估标准忽视外在因素（二）绩效评估实施过程（二）绩效评估实施过程l员工没有充分参与标准的制定员工没有充分参与标准的制定l管理人员没有与员工保持持续的绩效沟通管理人员没有与员工保
30、持持续的绩效沟通l不注意绩效信息的记录和积累不注意绩效信息的记录和积累（三）评估者（三）评估者l主观偏见：第一印象主观偏见：第一印象l类己效应：臭味相投类己效应：臭味相投l与被评者关系密切与被评者关系密切四、改善绩效的策略四、改善绩效的策略（一）正面强化系统（一）正面强化系统四个基本步骤：四个基本步骤：l建立绩效标准或目标进行绩效评估建立绩效标准或目标进行绩效评估l就员工的绩效作出反馈就员工的绩效作出反馈l向员工提供直接与绩效挂钩的嘉奖或奖励向员工提供直接与绩效挂钩的嘉奖或奖励（二）正面的纪律计划（二）正面的纪律计划l让员工对自己的行为负责让员工对自己的行为负责（三）员工辅助项目（三）员工辅助项目l针对员工的一些私人问题而设计针对员工的一些私人问题而设计（四）员工咨询（四）员工咨询l需要员工注意的问题需要员工注意的问题l组织的绩效标准组织的绩效标准l员工为低绩效的解释员工为低绩效的解释（五）消极的行为策略（五）消极的行为策略五、绩效评估的发展趋势五、绩效评估的发展趋势l更具战略性更具战略性l更关注更关注360反馈反馈 本章辨析了何为绩效、何为绩效考评。简述了绩效考评的目的和原则以及旅游人力资源绩效管理的特殊性。旅游人力资源绩效考评方法、各自特点与不足以及绩效考核结果反馈的原则和技巧是本章的重点。【本章小结】【本章小结】