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1、第一章什么是服务？简单地说，就是行动、过程和表现。服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。服务的分类高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。电影院、娱乐场所、公共交通、学校中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。银行、律师、房地产经纪人低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。信息中心、邮电业G利恩肖斯塔克从 实体产品与
2、服务相结合的角度纯粹的实体产品：肥皂、牙膏、盐等附带服务的实体产品：电脑、汽车等伴有产品的服务：餐馆、航空旅行等纯粹的服务：教育、投资管理、咨询显性服务：环境舒适、服务人员热情好客隐性服务：票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理、顾客培训、顾客咨询电子邮件收发、对顾客特殊问题的关照、信守承诺、及时送货服务的基本特征服务相应的含义无形服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价差异性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符生产与消费不可分离顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进
3、行大规模生产不可储存性服务的供应与需求难以同步进行服务不能退货或转售第二章服务营销组合7P 要素1、产品：产品必须考虑提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还应注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。2、定价：价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。3、渠道：提供服务者的所在地及其地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。4、促销：促销是包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关。5、人员：在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素。6、有形展示：通过有形因素向顾客展示无形服务的特点、层次等借以为顾客
4、决策提供决策依据，为服务交易提供暗示或隐形承诺，即服务营销中的有形展示。有形展示包括的要素有：实体环境、服务提供时所需用的装备有形产品、其他的实体性线索（信息等）。7、过程：向顾客提供服务的过程也是一个价值增值过程。第三章服务营销研究的过程探索阶段研究阶段问题形成信息来源（初级信息、次级信息）资料收集资料分析报告形成服务营销的研究范围1.各种市场的确认与测量（1）总体市场（2）个体市场的显著细分区域（3）市场领域：现有服务的新市场、现有市场的新服务、新市场的新服务文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8
5、V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:C
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7、V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:C
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9、V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:C
10、K5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8
11、V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q52.各种市场特征的分析（1）对各种服务的顾客需要、各种服务的功能分析（2）理想的服务特征（3）顾客寻找服务的方法（4）顾客的态度与活动（5）竞争状况、市场占有率、营销成本及有关实务（6）必要的景气条件（7）市场、设施及竞争趋势3.各种市场预估（510 年的计划）（1）成长或衰退的基本动力（2）发掘最高点的条件（3）顾客的趋势与变迁，新竞争性服务业的类型（4）环境变迁：社会、经济、科技、政治（5）总体市场价值的评估4.在个体市场运营成功的必要条件主要指服务市场的特征以及重点项目的发展第四章
12、区分顾客对有形产品和服务的评价过程的不同，主要依据以下三个特征：搜寻特征：服装、家具和珠宝经验特征：度假、饮食、理发和儿童看护信任特征：病人去医院看病、电视机维修、牙齿保健和汽车修理消费者服务购买的主要决策理论一、风险承担理论基本思想：在购买过程中消费者的消费行为带有一定的风险性鲍尔风险认知包括两个结构层面：后果和不确定性消费者承担的风险：财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险减少风险的方式：忠于品牌或商号、口碑对于顾客减少风险具有重要意义、听从舆论领袖二、多重属性模型基本思路：顾客通过给服务的不同特征进行打分，然后计算其总体表现。文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM
13、9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F
14、1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM
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16、1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM
17、9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F
18、1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM
19、9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5三、控制认知理论基本思想：影响顾客满意度的实际上是他们对控制的心理认知，而不是其行为控制能力。启示：在服务交易过程中，企业应为顾客提供足够的信息，以让他们感觉到自己拥有较多的主动权和控制力，并知道事情的进展过程。服务购买决策过程信息搜集：依赖于人际来源评价标准：局限于价格和各种服务设施选择余地：相对于消费品，顾客购买服务时其选择余地小得多创新扩散：扩散速度就慢风险认知：承担风险要大品牌忠诚度：忠诚度较高对不满意的归咎：
20、顾客自己承担部分责任第五章一、市场细分的概念市场细分:根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干个消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望的细分子市场。服务市场细分和目标市场定位的过程确定细分的基础弄清细分市场状况选择合适的细分市场评价标准选择细分市场确保细分市场内顾客之间的相容性二、有效市场细分的基本条件1)存在着购买者需求是否多样化。2)细分是否是可确定和可衡量3)足够购买规模和潜力4)本企业易进入5)构成一个细分市场的潜在顾客能否在相当长的时间内保持稳定。文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2
21、 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6
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24、C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2
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26、C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2
27、 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5三、市场细分的主要步骤界定相关市场：确定企业推广其服务所要寻找的顾客群体。甄别细分市场：地理环境因素、人口和社会经济因素、消费心理因素、消费行为因素、顾客受益因素、服务要素选择细分市场选择目标市场：服务企业在细分出来的若干个子市场中，根据其自身的条件，选择出对自己最有利的、决定要进人的市场。评估细分市场时需考虑的因素细分市场的规模和发展潜力：购买力指数法细分市场的盈利能力细分市场的结构吸引力：竞争状况新加入的竞争性服务的提供者状况替代服务购买者的议价能力供应商的议价能
28、力企业的目标和资源市场涵盖战略1）无差异市场营销战略：前提是消费者需求的同质性优势:是可以获得规模效益，不足:无法满足消费者需求的差异性偏好；对抗竞争风险的能力较差2）差异化市场营销战略优点:能扩大销售，提高企业的竞争能力。不足:成本高、综合管理能力高3）集中性市场营销战略优点：专业化经营，低成本，高质量不足：风险大第六章一、什么是关系营销所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。提高顾客满意度的策略（）塑造以“客户为中心”的经营理念。（）开发令顾客满意的产品。（）提供令顾客满意的服务。
29、（）科学地倾听顾客意见文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M
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34、2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4
35、ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5二、关系营销策略1、公平竞争2、一对一营销四项要求：1)顾客必须有接近服务的渠道2)交流应该是双向的，既可以由公司开始，也可以由顾客开始3)组织化和信息化合作手段，这里的关键是效率4)管理系统，通过管理系统应使服务提供者发现迎合现有的顾客是有意义的。3、服务扩大化第八章一、服务包格罗鲁斯的服务包模型三个层次核心服务：体现企业提供服务的最
36、基本功能便利性服务：方便核心服务使用的活动支持性服务：增加服务的价值或者使企业同其他竞争者的服务区分开来的一系列活动基本服务包的定价(1）对整套服务采取“一揽子收费制(2）对每一项服务分别定价；(3）以上两种收费方式结合使用。服务包策略服务线：相关联的一组服务，这些服务出自同一生产过程，或针对统一的目标市场，或在同一销售渠道里销售，或同属于一个服务档次。宽度：指一个企业提供服务的大类的多少。服务包的长度：指各服务线长度的总和服务线的长度：指服务线中服务项目的数量服务包的相关性：指各服务线在最终效用、提供条件、分销渠道及其他方面的关联程度服务包策略扩大服务包：1、拓展服务包的宽度；2、加强服务包
37、的深度缩减服务包服务定位延伸：1、向下延伸；2、向上延伸；3、双向延伸服务线现代化服务生命周期：指某一种服务从进入市场、稳步增长到逐步背市场淘汰的过程文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S
38、8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:
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40、8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:
41、CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S
42、8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:
43、CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5新服务的开发（一）开发新服务的必要性1.保持竞争力的需要。2.在服务包中弃旧换新，及时取代已经不合时宜及营业额锐减的服务3.利用闲置的生产能力4.抵消季节性波动。5.降低风险。6.探索新机会。（二）新服务开发的
44、类型1.完全创新的服务2.进人新市场的服务3.服务扩展4.服务改善5.风格变化（三）新服务开发的程序构思筛选概念形成与测试商业分析开发试制市场营销正式上市（四）新服务的外观特征服务品牌：企业的名称很重要服务专利：缺乏专利保护，服务的生命周期大都很短售后服务：服务保证：隐含保证和明示性保证第九章二、服务定价的主要依据成本因数：固定成本、变动成本、准变动成本需求因数：需求的价格弹性，顾客往往把价格高低作为衡量服务质量的一个指标竞争因数：服务的无形性迫使顾客在消费时使用各种各样的参照物，其中竞争者的同类服务就是最佳参照物之一。第2节 服务定价的目标与方法一、服务定价的目标（一）三种利润导向目标：1、
45、最大利润目标；2、投资回报目标；3、适当利润目标（二）两种数量导向目标：1 以销量最大化为定价目标。2 以适应竞争、争取尽可能多的顾客数量为定价目标。二、服务定价的方法文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2
46、 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6
47、C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2
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49、C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2 HY2I2F7S8V4 ZM9P9S6C1Q5文档编码:CK5M2F1F5I2
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