《全面品质经营管理分析论文.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《全面品质经营管理分析论文.pptx（33页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、品質經營品質經營n指導教授指導教授: 盧盧 淵淵 源源n組別組別:第七組第七組n組員組員:范朝棟范朝棟 鄭文蕙鄭文蕙 胡金糸胡金糸 葉世仁葉世仁 品品 質質 經經 營營n你的顧客感到很快樂、你的顧客感到很快樂、n你不用到處救火、你不用到處救火、n你不是被動地被迫做事你不是被動地被迫做事。nJack Welch, comments on 6-sigma全面品質經營Total Quality Management 透過管理整個組織，使顧客所重視的產品或服務之特性，皆可以達到卓越的表現n代表一種哲學，即讓品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力n是全面再思考如何經營我們的業務n是公司
2、長期財務成功的基石 n不是很多獎項及品質標準圖表6.1 全面品質管理的元素TQM透過管理整個組織使顧客所重視的產品或服務之特性皆可達到卓越的表現哲學成份顧客導向品質領導能力持續改善員工參與及發展快速回應設計品質及預防事實的管理發展夥伴關係企業社會與公民責任一般工具SPC工具 1. 流程圖 2. 檢查表 3. 柏拉圖分析及直方圖 4. 魚骨圖 5. Run Chart 6. 散佈圖 7. 控制表品質機能展開QC部門之工具 SQC方法 1. 抽樣計畫 2. 製程能力 3. 田口法美國國家品質獎nMalcolm Baldrige National Quality Awardn為改進品質與生產力的工具
3、n藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力，降低成本提昇利潤n建立品質改善的指導綱要及標準n表揚品質改善成效優異的企業n得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的學習參考標竿管理與國家品質獎nBenchmarking: 在重要的衡量指標上，在重要的衡量指標上，持續地與目標企業做比較持續地與目標企業做比較n國品獎評審標準：成為企業自我衡量的國品獎評審標準：成為企業自我衡量的標竿標竿專注於顧客及市場製程經營資訊與分析資訊與分析領 導業務成果人力資源開發與管理策略規劃顧客及市場為中心策略及行動方針國家品質獎適用範圍 施行對象n製造業n服務業n中小企業n營利及非營利的健康照護企業n營利及非營利的教育機構主
4、題（項目）Baldridge PrizeDeming Prize主要焦點卓越的績效與競爭力的改善統計品質管制評分標準領導策略規劃以顧客及市場為中心資訊與分析人力資源運用與管理製程管制業務成果政策與目標組織及運作教育與擴展資料收集及報告分析標準化控制品質保證效果未來計劃得獎企業每類最多兩名符合標準的所有公司適用範圍美國企業全球企業第一次頒獎19871951贊助者國家標準局日本科學與工程師協會推行國品獎所必須具備因素n塑造自己的願景 Visionn品質及成就n高階主管積極參與n規畫及組織所投入的努力 確保品質方案有效進行n有效的控制整個流程計畫國品獎與品管大師CrosbyDemingJuran品質
5、的定義符合需要以低成本滿足市場對產品的一致性與期望適用性高階管理的責任對品質負責對 94%的品質問題負責 低於 20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統計來衡量各方面的表現，零缺點的重要不要求完美的工作結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善 14 個步驟管理的 14 個重點品質改善 10 個步驟品質規格與品質成本n開發品質規格n設計的品質 n 一致性的品質 源頭品質n品質計劃的根本 ：決定品質標準與達到此標準所需花費成本構面意義績效特徵可靠度耐用性易服務性回應外觀聲譽產品或服務的主要功能特性增加產品的觸
6、感、鈴聲、聲音等等次要特性在使用期間中的績效一致可用的期間問題及抱怨的解決與顧客接洽時（時間、禮貌、專業等等）感覺屬性（聲音、感覺、外觀等等）過去績效及其它的無形資產n品質設計的構面n產品品質源於產品設計n一致性品質nConformance Qualityn產品或服務與設計的規格之間是否相符n日常（戰術性）行動n來源品質nQuality at Sourcen製造產品的人對產品品質負責n零缺點的終極目標品質構面的案例衡量構面產品案例：音響擴音器服務案例：銀行提款作業績效特徵可靠度耐用性服務性回應外觀信號-雜音比率、功率遙控平均失敗期間可使用的生命週期(修理)易於修理交易員的禮貌橡木外殼處理一個顧
7、客所需時間自動付款設備處理交易時間的變異性與產業演進保持速度對錯誤的解決出納員的禮貌銀行大廳的外觀對產品 (或服務)的構面作完整的定義，來確保顧客的滿足品質成本品質成本n企業在生產過程中，因無法達到100%合格，所發生的所有成本n評估成本評估成本n確定產品及流程可接受n檢查測試n預防成本預防成本n所有預防品質失敗的成本總和n修正、人員訓練 、重新設計n內部失敗成本內部失敗成本n發生在製造系統內n廢棄 修理 重做n外部失敗成本外部失敗成本n通過生產系統不合格品n退貨、客源流失、修理持續改善nContinuous Improvement, CIn藉由永無止境的小改善，達成對產品及流程改善的管理哲學
8、n經由團隊成員的意見及參與n日本式生產管理的標記持續改善的工具nSPC statistical process control 統計製程管制 協助將複雜及未處理過 資料變成資訊用來做判斷nPDCA 戴明循環 改善流程不斷順序運轉n品質改善故事 QC story 依步驟發展常用的SPC工具流程圖此圖展現主要的步驟,分枝及流程最終的結果這些工具是不能替代判斷及流程知識. 它是協助將複雜及未處理過的資料變成資訊以用來做判斷50%0%100%拍拉圖利用座標軸來定義,排序,以徹底消除失敗因素,而以80/20法則將核心放在重要少數以時間為構面展現品質特性值高低TIMES檢查圖 A B C D E F G用
9、來登記資料的系統方法直方圖散布圖. . . . . . . . . .此與相關圖相似主要在展現2個特性之間的關係魚骨圖用來登記資料的有組織方法管制圖利用時間構面來展現統計量,包括中心線及一個或多個管制界限折線圖利用次數分配法展現高與低間距間的差異PDCA圖表 6.11 PDCA循環(戴明循環)3. Check2. Do4. ACT1. Plan確認改進部份或主題小規模方式改變紀錄評估原始及實際目標差異改善標準化成標準流程5W2H型態5W2H說明對策主要問題目標地點時間人方法成本What?Why?Where?When?Who?How?How much?已完成步驟?這個步驟可以消除嗎?為何這個步驟
10、是必須的?明確的目標?什麼地方已經完成?是否應該做?什麼時間是最佳時間?是否有必要完成?誰做?是否應由其他人去做?如何完成?這是最好的方法嗎?是否有其它方法?成本多少?改善之後的成本如何?消除不必要的步驟改善順序或合併將工作簡化選擇改善方法步 驟功 能工 具 規 劃 1. 選 擇 主 題 2. 目 前 狀 況 的 了 解 3. 行 為 的 分 析 4. 準 備 對 策 決 定 改 良 的 主 題 解 釋 為 何 選 擇 此 主 題 收 集 資 料 找 出 主 題 的 主 要 特 性 縮 小 問 題 的 範 圍 建 立 優 先 次 序 ， 嚴 重 問 題 優 先 列 出 所 有 造 成 嚴 重
11、問 題 的 可 能 原 因 對 可 能 因 素 及 問 題 關 係 的 研 究 選 擇 原 因 及 建 立 有 關 可 能 性 相 關 的 假 設 收 集 資 料 及 研 究 因 果 關 係 準 備 對 策 來 消 除 原 因下 一 個 流 程 是 我 們 的 顧 客 標 準 化 教 育 立 即 處 理 或 防 止 再 發 生 檢 查 表 直 方 圖 柏 拉 圖 魚 骨 圖 檢 查 表 散 佈 圖 分 層 圖 本 身 的 技 術 經 驗執 行執 行 對 策檢 驗5. 檢 定 對 策 的 效 果 收 集 所 有 影 響 對 策 的 資 料 計 劃 執 行 前 、 後 的 比 較 七 大 工 具修
12、 正6. 將 對 策 標 準 化7. 定 義 其 它 問 題 及 評 估 整 個 流 程 對 於 已 確 定 的 影 響 到 對 策 的 因 素 作 修 正QC Story持續改善的標竿管理n持續改善：企業內部自省的手法n尋求產業界中導致績效最好的作業，然後思考我們如何應用n基本步驟n選定需改善的流程n選定全球表現最佳企業為目標n可選擇異業n與標竿公司接觸及親自拜訪n資料分析n 實際流程比較n 衡量指標比較流程績效SHINGO 系統 shigeo shingo 新卿重夫nSQC 統計品質管制 不能預防不良品n只有在流程中做好控制，才能防止不良品n錯誤雖無法避免 經由快速反映 修正錯誤n重視的二
13、個層面n縮短設備整備時間 Setupn 豐田 十分鐘換模法n利用源頭檢查及防呆系統 零缺點目標n檢查檢查n持續的檢查持續的檢查：由流程的下一站或專職的評估 者實施 立即回饋n自我檢查自我檢查： 員工個人來做n來源的檢查來源的檢查：不是檢查不合格 將造成不合的 原因找出 來，防止再發生錯誤n防呆防呆 永無失誤的系統或程序永無失誤的系統或程序n防止工作者在流程未開始前，即犯錯誤而導致不合格品n快速回應流程中的異常，以利工作者有即時修正的機會n應用範圍廣泛n零件盒：確保零件裝配的數目n電子訊號裝置ISO 9000 取得競爭優勢之基本要件品質系統9001 ：用在設計、生產安裝、服務的品質保證模式(當有
14、具體的需求來確保供應者在產品設計/發展、生產、安裝及服務的標準時)。9002 ：用在生產與安裝的品質保證模式(當對供應商的生產與安裝有具體的要求時。9003 ：最終產品檢查的品質保證模式(當對供應商在最後檢查與測試有具體的要求時。指導方針9000 ：品質管理與品質保證標準，此為選擇與使用品質系統的指導方針。9004 ：品質管理與品質系統的內容，此為指導方針。提供企業自我評估的架構引導所做的行動文件化 及按文件化資料去做倡導品質認知及持續改善ISO 9000設計開發採購生產安裝服務ISO9003ISO9002 ISO9001圖表 6.16 ISO 9000 系列在生產流程中的應用步驟ISO 90
15、00 認證n自身認證：企業自行進行稽核n第二者認證：顧客對供應商進行稽核n第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核1 管理的責任2品質系統3契約的檢視4設計的控制5文件的控制6採購7顧客提供物料8產品的識別記號與追蹤9流程控制10檢查及測試11 檢查衡量及測試裝備12檢查及測試的狀況13對不合格品的控制14修正的行動15處理儲存包裝及運送16品質紀錄17內部品質稽核18訓練19服務20統計技術ISO9000的的20個要素個要素(不同系列有不同程度之應用不同系列有不同程度之應用)ISO 與 Baldrigen先後: 先推行ISOn差異: ISO 重視公司內部流程、Baldrige 重視顧客滿意及業務成果 ISO忽略競爭力之要求nBaldrige 並不要求企業通過 ISO服務品質衡量：服務品質衡量：SERVQUAL n單靠產品品質是無法滿足顧客的需求n提供良好的服務來搭配產品的銷售 顧客對服務品質與實際感受之差距 差距大小即為改善的重點先後n以問卷調查來計算服務品質缺口 n問卷以五項滿足層面為中心 n共有22個問題n最不同意的1分至最同意的7分n顧客期望方面給6分；而在感覺上給4分，因此便會有2分的滿意缺口出現