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1、全面品質經營管理Total Quality Management指導教授:盧淵源第一組 組長:黃德強 組員:蔡國彬 廖燿堂 謝聰明 盧世欽 郭宗鑫 劉文欽 報告大綱第一章:全面品質經營管理緒論第二章:品質活動推行的模式第三章:推行全面品質經營管理模式的建立第四章:品質經營管理的工具圖第五章：結論第一章 全面品質經營管理緒論 品質問題源於生產和流程，在生產過程中就進行品質管理使生產產品零缺點，而不是對生產的產品進行品質管理，把不良品挑出來，TQM之觀念。傳統管理與TQM的比較組織型態 垂直階層領導方式 專制獨裁經營焦點 營利導向經營動機 自我利益經營結構 自給自足市場導向 本土化企業資源 資金經
2、營利基 成本水平分工合作民主客戶導向利他主義共存共榮國際化資訊時間傳統管理與TQM的比較員工組成 同質員工期望 安全為先工作方式 單打獨鬥品質要求 外界要求 TQM兩個特質*顧客導向經營管理*重視系統思考多樣自我成長團隊出擊自我要求戴明博士: 1.要不斷地、持續地、永久地提升品質， 追求卓越。2.把日本製造的產品向全球各地外銷。3.讓全世界的顧客都很滿意日本產品。 戴明14項品管要項(Demings 14 points to qualtiy)1.應不斷改進產品及服務之水準，作為永續經營的目標。2.經常吸取古今中外嶄新理念或哲理來經營企業。3.需為了品質經營管理，而採取監督員工的手段。4.不以價
3、格導向作為企業經營之單一方式，但可靈活運 用聯合採購及統籌招標來大幅降低成本。5.我們必須持續地、不斷地、永恆地努力檢討計畫、產 品及服務中的每固工作環節之過程有何瑕疵。6.建立同仁在職教育及訓練計劃之管道。7.學習並實踐領導統御之最高藝術。戴明14項品管要項(Demings 14 points to qualtiy) 8.驅除員工面臨挑戰時的恐懼。 9.拆除科室間本位主義的籓籬。10.揚棄教條式的口號及標語。11.避免追求遙不可及的數字目標，而應循序漸進、腳踏 實地地逐步檢討及改進工作之過程及整體之流程。12.廢除年終考績制度，因為評定差等容易剥奪人性之尊 嚴及工作之價值感。13.推行嚴密的
4、自我教育、自我訓練及自我提昇的課程。14.讓每位員工適應改變、追求改變並學習改變。品質的定義品質是眾人所評定的價值企業界：良好品質是產品使用時，能發揮消 費者所預期的功能戴 明：品質是顧客滿意的事務或產品石川馨：品質乃促成顧客購買行為的要素ISO：品質乃產品或服務的總合性特徵與特 性，具有滿足顧客明訂的或潛在的需求 之能力品質是以顧客為導向，不僅對製造業通適用，服務業、醫療業均適用。Donabedian認為醫療品質是由 結構(Structure) 過程(Process) 結果(Outcome)以最小的危險與最少的成本給予病患最適當的健康狀態三者組合品質的發展表年代品質的歷史面品質的觀念面品質的
5、制度面1900年代1920年代作業員的品質管制領班的品質管制檢驗員的品質管制品質是檢查出來的品檢(QI)1940年代統計的品質管制品質是製造出來的品管(QC)品質保證品質是設計出來的品保(QA)1960年代全面品質管制品質是管理出來的全面品管(TQC)1980年代全面品質保證品質是習慣出來的全面品保(TQA)醫院各部門品質活動工具之優先性部門第一優先第二優先第三優先醫療單位QA、SS、BMKQIPMalcolm Baldrige Health Care Criteria Award放射單位ISO-9000、QIPQA、QC、QCC檢驗科ISO-9000QCC、QC、5S藥劑部ISO-9000、
6、BMKQCC、QC、5S護理部QCC、QAISO-9000、BMK醫事及行政部門QCC、BMKISO-9000總務部門5SISO-9000、QCC品管工具目標圖99分TQM61606060ISO-9000Reengineering60606060BMK5SBPRQFDQAQCC第二章 品質活動推行的模式巨觀Brown的TQM推行三階段Juran品質改善模式GOAL/QPC的TQM改善模式微觀FOCUS-PDCAOrganizational Dy namics，Inc(ODI)的FADE品質改善模式Analog Devices的7個解決問題模式Qualtec的7個品質改善流程UMMC7個品質改善
7、流程步驟巨觀的推動模式BrowTQM推行三階段 第一階段：開創階段(Start-Up) 目標使全體員工了解 何謂TQM 及其原則(What) 為什麼要推行TQM(Why) 如何使用 TQM(How) 任務: 1.成立委員會(Commitment) 2.了解正確的理由及時機(Justification And Timing) 3.推廣教育(Education) 4.結果的認知(Results)巨觀的推動模式巨觀的推動模式BrowTQM推行三階段 第三階段：整合階段(Integration) TQM已滲透至每一個角落及員工 若組織的制度及系統未能配合TQM推 行會有困難 任務: 1.權力架構(Po
8、wer Structure) 2.管理信念(Management Beliefs) 3.系統(System) 4.組織學習(Organization Learning) 此三階段是TQM必經歷程才能有效推動TQM巨觀的推動模式Juran品質改善模式 特徵期(Diagnostic Journey) 1.發現問題並研究問題徵兆 2.找出所有問題發生原因 3.收集資料 改善期(Remedial Journey) 1.在作業控制下進行改善措施 2.建立管制以確定改善成果可以持續 保持巨觀的推動模式GOAL/QPC模式 建立TQM改善模式的10個要素 1.決定改善(TQM Decision)高階層強力支
9、持TQM 推動並設定長期目標 2.決定顧客的需求(Customer-fouse)透過 品質機能 展開(QFD)來了解顧客主要需求 3.指導委員會設立(Critical Process) 4.最初指導計劃小組成立(Initial Team) 5.設計五年計劃(Five-year Plan) 巨觀的推動模式GOAL/QPC模式 建立TQM改善模式的10個要素 6.進行審查(Managing Momentum) 7.Hoshin計劃(Hoshin Management) 8.每日流程管理(Daily Management) 9.機能小組及跨機能小組的計劃(Cross-Functional Manag
10、ement) 10.每年計劃的修正(Evaluate Progress) GOAL/QPC發展模式 Hosin Planning Progress步驟1:選擇定標(Choose the Focus)步驟2:組織成員(Align the Organization)步驟3:計劃執行(Implement the plan)步驟4:評估與改善(Review and Improve)padcpadc微觀的推動模式FOCUS-PDCA 流程改善策略微觀的推動模式 FOCUS-PDCA 的定義 F:Find a process to improve找出一個需改進的作業流程O:Organize a team
11、that knows the process由熟悉流程的人員組成一個小組C:Clarify current knowledge of process闡明目前對該流程的瞭解U:Understand sources of process variation瞭解流程異常的原因S:Select the process improvement選擇改善方案P:Plan the process and continue data collection規劃改善及持續資料收集D:Do the improvement,data collection,and analysis進行改善及資料收集與分析C:Check
12、the results and lessons learned驗證改善的結果並學習經驗A:Act to hold the gain and to continue to improve the process保持暨得成果及繼續此改善過程FOCUS-PDCA九個步驟來改善品質並以剖腹產為例F，剖腹產率O，由醫師群成一個小組C，澄清問題，有27%為病人提出U，瞭解剖腹產手術的開口較小且為橫割，下次生產子宮 破裂的危險性降低S，選擇用文字宣導方式P，擬定改善計劃，編印宣導小冊D，分發宣導小冊C，剖腹產率降至17%A，確實行動FADEOrganizational Dynamice,Inc(ODI)所設
13、計的品質改善模式F:Focus確認問題A:Analyze問題分析D:Develop建立計劃E:Execute執行計劃Analog Devices解決問題的模式的7個步驟1.選擇主題(Select Theme)2.收集資料與分析(Data Collection And Analysis)3.原因分析(Causal Analysis)4.改善計劃與改善實施(Solution Planning And Implementation)5.評估效果(Evaluation Of Effects)6.標準化(Standardlization)7.流程上的反應(Reflection On Process)Qu
14、altec:7個品質改善流程1.改善理由(Reason For Improvement)2.目前情況(Current Situation)3.分析(Analysis)4.對策(Countermeasures)5.結果(Results)6.標準化(Standardlization)7.未來計劃(Future Plans)UMMC(University Of Michigan Medical Center)1.了解流程(Recognize The Process)2.組織資料(Organize The Data)3.分析主要原因(Analyze Root Cause)4.選擇改善方案(Determ
15、ine Option)5.衡量改變(Measure The Change)6.應用於工作上(Apply To Workplace)7.未來計劃(Plan For The Future)品管圈(QCC)意義:同一工作現場的人員自設的進行品質 管制活動所組成的小組，精神為尊重 人性、發揮人的能力,在自我啟發;相 互啟發的原則下，活用各種統計方法 ，以全員參加的方式，不斷進行維持 及改善自己工作現場。品管圈活動所改善的問題大多屬於個別工作站或生產線上，格局較小，適用於TQM活動的暖身動作，以培養員工的參與感和向心力品管圈推動的步驟1.品管圈的編組2.品管圈的申請與登記3.把握問題4.活動題目的認可5
16、.擬定活動計劃6.實施7.查檢8.發表會品管圈活動的推行步驟醫療品管圈導入方式醫品圈Healthcare Quality Improvement Circle(HQIC)適合推展醫品圈的部門護理部推動最順利，成效最好 如:降低兒童靜脈非預期性重注射、護理 人員針扎之改善專案、降低病人因點 滴滴畢而按鈴之比率 、如何縮短門 診候診時間醫事部門 檢驗科:夜間檢驗作業流程改善方案 藥劑科:降低藥品調劑錯誤率 放射科:縮短門診病人做檢查的平均時間 營養:提升管灌照護者對灌食照護之認知 行政部門:探討病患不滿之原因,邁向病患零 告狀的目標 環境5S的活動日本石川馨先生 5S 整理(SEIRI):把要與不
17、要的東西分清楚，然後把無用 的東西丟棄 整頓(SEITON):把東西以最簡便的方式放好，並使大 家一目了然 清掃(SEISON):經常打掃，使工作場所成為沒有灰塵 污垢的地方 清潔(SEIKETSU):維持整理、整頓、清掃的成果 素質 (SEITSUKE):養成遵守既定事項的習慣5S整理之處理方法分類範圍處理方法不用的東西很少使用東西1.一年也用不到一次2.六個月到一年大概用一次放在比較遠處偶而使用東西1.二個月至半年大概用一次2.一個月內大概用一次安排一個地方放好經常使用的東西1.每週用一次2.每天用一次3.每小時用一次放在隨手可得的地方5S之實行方法 (一)目視管理將所傳達的訊息明確的標示
18、出來，使 接受者能簡單的分辨出傳達的意義1.行跡管理:員工使用物品、工具後，將物品、工具清 楚的放置歸位2.顏色識別:顏色易識別且表現優劣與安全設施規 劃、文件分類 (二)看板管理明確的標示出時間、地點、物品(三)顏色管理利用五色旗(黑、紅、黃、藍、綠)來表 示各部門5S計劃之施行程度並作評核推行全面品質經營管理模式的建立推行策略的擬定組織策略領導策略推動策略控制策略組織策略組織策略TQM改善活動之重點:下一個使用者 即是你的顧客,以流程的觀點為思維的 導向TQM的組織朝向扁平化、功能多樣化及流程化的設計高階:成立品質管制委員會,制定TQM政策、成果 考核及獎勵中階:成立TQM管制中心低階:成
19、立改善小組實際執行品質改善活動領導策略領導策略以激勵、領導及溝通為重點激勵:強調物質與精神並重之激勵模式領導:拼除上對下主從關係之領導模式,改以教練 式,參與式及合作式之團隊模式進行溝通:TQM是否成功的關鍵因素推動策略推動策略TQM推行3-5年始見成效,需有計劃實 施初創期:設立種子小組示範教育功用擴展期:重點應以流程為導向整合各品管小組,增 加品質改善之深度及廣度整合期:追求更高品質的習慣已融入日常之思維 模式,重點改善瓶頸,配合組織流程的結 合完成組織體質的改造控制策略控制策略過程中及過程後控制高 層中 層低 層過程中控制過程後控制控制策略概念圖TQM模式建立初創階段:建立TQM的經營與
20、文化環境,學習TQM理念,運用 TQM的技巧與工具進行改善活動 重要步驟 1.辦理TQM及體質再造訓練課程,宣導理念 2.建立組織架構 3.成立TQM改善種子小組 4.輔導員參與 5.設計醫院TQM之旅提出申請 主題設定現況分析 追究主因申請提案 對策研 擬 對策實施 確認效果 標準 化 成果報告與持續改善計劃 6.定期報告醫院TQM之旅由此去主題設定現況分析追究主因設定目標申請提案獎勵對策研擬對策實施確認效果請回頭標準化成果報告成果獎勵新計劃 *使用說明: 完成日期 各階段之工作 請回頭R.Q.I擴展階段: (1)實施策略繼續加強小組之教育訓練,由輔導員全力 推行提案制度,全員參與TQM活動
21、 (2)衡量評估制度管制中心驗證TQM活動所帶來的利 潤效果,即透過開源(增加市場佔有率與 顧客忠誠度)與節流(減少不良品質的成 本)創造利潤的過程中,提供一個全理之 評估方案 (3)獎勵制度發言獎勵、提案獎勵、成果獎金 (4)輔導員的培育 (5)結合各改善小組密切合作 (6)建立通訊交流管道每月品質快報TQM模式建立整合階段:組織再造TQM能滲入組織文化中 (1)架構的變革(Structure) (2)技能的變革(Skill) (3)系統的變革(System) (4)表徵(Symbol)TQM模式建立成果的展現 初創階段的成果全院教育訓練TQM模式建立成果的展現 初創階段的成果小組教育訓練T
22、QM模式建立訓練內容訓練對象時數問卷的設計與分析全部TQM改善小組2小時TQM簡介與TQM之旅全部TQM改善小組2小時品管七大手法全部TQM改善小組2小時統計概論全部TQM改善小組2小時假設檢定全部TQM改善小組2小時管制圈全部TQM改善小組2小時TQM手法的應用及實例探討全部TQM改善小組2小時正確清潔技巧訓練廁所清潔改善小組2小時總機電話禮儀總機改善小組2小時批價掛號服務禮儀講座藥品處方輸錯小組2小時藥局5S教育民眾領藥小組2小時垃圾處理之環保概念宣導垃圾分類小組2小時擴展階段的成果將各個改善小組依其相關性進行整合 如:漏帳、呆帳改善小組與批價掛號小 組整合,加入資訊人員、檢驗單位成 立”
23、櫻桃小丸子組”針對特殊檢驗 認證流程進行改善 如:將庫房自動化小組加入採購人員、 申報人員、批價人員與單位成立” 庫房採購流程自動化專案小組” 重新審視請領、採購、驗貨、庫存 及發貨流程,對資材管理進行電腦化, 並對衛材碼和申報碼作一轉換、維 護 TQM模式建立TQM推動的困難USA醫療機構80%實施TQM,2/3失敗,1/3成功 失敗原因 1.原訂之預期目標太高(Goal) 2.選擇之題目範圍太廣(Topic) 3.調查的方法有問題(Survery) 4.指標不適當或不明確(Indicator) 5.院方的支持不夠(Support) 6.理念未能充分溝通(Communication) 7.管
24、理學的工具未能純熟運用(Tools) 8.高階主管對於企業文化未達共識(Consensus)醫院TQM所遭困難1.人員配合度低2.員工缺乏激勵因素3.組織人事的僵化4.會計預算的限制TQM的工具圖1.圓餅圖(Pie Chart)2.流程圖(Flow Chart)3.魚骨圖(Fish-Bone Diagrams)4.計數圖(Check sheet)5.普拉妥圖(paretto charts)6.趨勢圖(Trend Chart)7.矩陣圖(Histogram)8.分布圖(Scatter Diagrams)9.管制圖(Statisticl Process Control Charts)TQM的新品管手法1.親和圖(Affinity Diagram)2.關連圖(Interrelationship Diagram)3.系統圖(Tree Diagram)4.矩陣圖(Matrix Diagrams)5.箭形圖(Activity Network Diagram)6.手過程決定計劃圖法PDPC(Process Decision Program Chart)7.矩陣數據解析法(Matrix Data Analysis)解決問題的方法(Problem Solving)1.腦力激盪法2.魚骨圖分析法3.團隊記名點數法4.利弊得失分析法5.表格方案取捨法6.專題報告討論法五度空間解決問題的方法