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1、课程索引课程索引 第一讲：何为质量 第二讲：质量管理是什么 第三讲：如何制定质量管理的方针 第四讲： “三按”、“三检” 第五讲：品管“三大控制” 第六讲：品质管理的发展与变革 第七讲：品质管理与全员改善 第八讲：品质管理与TQM 第九讲：品质管理与ISO9000 第十讲：品质管理与6sigma 第十一讲：品质管理与ZD第一讲：何为质量第一讲：何为质量 质量（质量（QualityQuality），也称品质。表示产品所），也称品质。表示产品所具备的特质或属性。质量有优劣，也可以具备的特质或属性。质量有优劣，也可以说有高有低。人们往往将品质优的产品说有高有低。人们往往将品质优的产品（或服务）视为（
2、或服务）视为“质量好质量好”，将品质低劣，将品质低劣的产品（或服务）视为的产品（或服务）视为“质量差质量差”。 到底是什么样的产品才是有到底是什么样的产品才是有“品质品质”的的产品产品质量的定义是指符合要求质量的定义是指符合要求没有“好”的质量，只有符合要求的质量。？ 第一个错误的假设第一个错误的假设质量是美好东质量是美好东西。西。第二个错误的假设第二个错误的假设质量是无形的质量是无形的抽象名抽象名 词，无法评估或测试。词，无法评估或测试。第三个错误的假设第三个错误的假设质量有经济成质量有经济成本。本。第四个错误的假设第四个错误的假设会造成问题的会造成问题的假设，认为所有问题都是实际在生假设，
3、认为所有问题都是实际在生产线上作业的人员造成的。产线上作业的人员造成的。第五个错误的假设第五个错误的假设认为要求质量认为要求质量是质管部门的人所该做的事。是质管部门的人所该做的事。1 1、质量是由顾客决定的、质量是由顾客决定的 消费者作主的时代来临了 产品到顾客手中，无论标榜的是多么豪华的配备、性能是多么卓越、包装是多么的精美，但是，并不是顾客所需要的，结果是淘汰一途。因此，制造商的立场与观念：因此，制造商的立场与观念： 用“最适质量”取代“最佳质量”；而“最适质量”即是让顾客感到“最满意的质量”。质量的要素质量满足购买者现在的需求保障购买者未来的需求符合特定的规格功能好使用方便外观良好，无明
4、显缺陷经久耐用，不易发生故障安全可靠外在环境影响小为客户设想周到2 2、所谓好质量的认知、所谓好质量的认知好的质量就是符合客户需要所制造出来的产品服务好质量好质量理所当然好的产品理所当然好的产品周到的服务周到的服务另外附加价值，以运输的服务质量来看送货时按照约定的时间到达运货便宜不伤害货物等都是具有决定性的因素以冰箱为例：冰箱的冷藏、冷冻温度是否足够寿命长电量消耗小，等等3 3、质量是在企业中的误区、质量是在企业中的误区 企业中员工恐吓检验员的事情 企业中成群结队的检验员 企业中的检验员要不要存在 企业中的“片警”式员工 4 4、注意质量可以降低成本、注意质量可以降低成本以制造业而言，不良率下
5、降，成本就下降理由：以制造业而言，不良率下降，成本就下降理由：1.不需要花费检验、修正不良品的成本（亦即不良品不需要花费检验、修正不良品的成本（亦即不良品的善后处理费用降低的缘故）；的善后处理费用降低的缘故）；2.没有太多的不良品，既能节省材料更换、机器调整没有太多的不良品，既能节省材料更换、机器调整的费用；的费用；3.因不良品的减少而又更多生产机会；因不良品的减少而又更多生产机会；4.同样的设备与人员，在不良率减少的情形下，可以同样的设备与人员，在不良率减少的情形下，可以改善生产的持续生产能力。改善生产的持续生产能力。第二讲：品质管理是什么第二讲：品质管理是什么 所谓的品质管理。就是将产品质
6、量的不所谓的品质管理。就是将产品质量的不稳定减到最低，甚至剔除；也就是说管稳定减到最低，甚至剔除；也就是说管理就是管理者为了达到部门的目标，所理就是管理者为了达到部门的目标，所进行的一切活动。进行的一切活动。1 1、从不稳定的产品质量抓起、从不稳定的产品质量抓起不稳定的因素来源于人员设备材料方法不稳定环境2 2、品质管理基础、品质管理基础标准化标准化野蛮制造的“克星”标准化是管理不稳定质量出现不可或缺的准则统一化通用化系列化简便化3 3、品质管理基础、品质管理基础信息化信息化 数据化可以说对偶发不稳定的管理最有效的办法。所谓数据化，就是尽量将事情用数值表示。内部质量信息与外部质量信息的处理内部
7、质量信息与外部质量信息的处理客户销售部质量部处理结果1工序2工序3工序4工序处理结果处理结果处理结果4 4、品质管理基础、品质管理基础质量教育质量教育 持续提高员工质量意识是企业永恒的主题， 让员工第一次做对。5 5、品质管理基础、品质管理基础质量成本分析质量成本分析 预防成本 鉴定成本 故障成本6 6、品质管理基础、品质管理基础质量缺陷分析质量缺陷分析轻微缺陷轻微缺陷一般缺陷一般缺陷严重缺陷严重缺陷致命缺陷致命缺陷产品质量缺陷严重性分级7 7、品质管理基础、品质管理基础设备管理设备管理 设备优化 设备保养设备优化设备优化由传统的大型化、通用化、高速度转变到小型化、专业化、低价化。U型设备要求
8、的原则是：速度不快、品质稳定、故障率低、折旧压力小。混流生产混流生产 流水线生产 混合生产 单元生产设备的日常设备的日常“三级保养三级保养”一级保养由操作人员负责一级保养由操作人员负责二级保养由班组长负责二级保养由班组长负责三级保养由设备管理部门负责三级保养由设备管理部门负责一级保养由操作人员负责一级保养由操作人员负责( (上）上）每日工作前检查：每日工作前检查： a.a.将尘埃、污物擦拭干净，滑动部分的清将尘埃、污物擦拭干净，滑动部分的清洁润滑洁润滑； b.b.不必要的物品不放置于设备或传动部位不必要的物品不放置于设备或传动部位或管线上或管线上； c.c.润滑系统是否足够润滑系统是否足够；
9、d.d.各部位螺丝是否松动各部位螺丝是否松动； e.e.空转试车正常与否，传动部分有无异状空转试车正常与否，传动部分有无异状或异声。或异声。一级保养由操作人员负责一级保养由操作人员负责( (中）中）工作中：工作中： a.a.不得超越设备性能范围外的工作不得超越设备性能范围外的工作； b.b.因故离开机器时应请人照看或停机因故离开机器时应请人照看或停机； c.c.注意运转情况，有否异常声音、振动、注意运转情况，有否异常声音、振动、 松动等情况松动等情况； d.d.轴承或滑动部位有无发烫现象轴承或滑动部位有无发烫现象； e.e.油路系统畅通与否油路系统畅通与否； f.f.注意加工物的优劣，以决定是
10、否停机注意加工物的优劣，以决定是否停机； g.g.发现不良，应立即报告。发现不良，应立即报告。一级保养由操作人员负责一级保养由操作人员负责( (下）下）工作后：工作后： a.a.取下工作物取下工作物; ; b. b.清扫铁屑、污物、擦拭设备，清扫周围环境清扫铁屑、污物、擦拭设备，清扫周围环境; ; c. c.检视设备各部位是否正常检视设备各部位是否正常; ; d. d.工具、仪器及其附件等应保持清洁并置于固工具、仪器及其附件等应保持清洁并置于固 定位置定位置; ; e. e.擦拭滑动面干净后，并稍注机油防锈。擦拭滑动面干净后，并稍注机油防锈。二级保养由班组长负责二级保养由班组长负责 督促一级保
11、养人员并指导；督促一级保养人员并指导； 特殊部位的润滑及定期换油；特殊部位的润滑及定期换油； 突发故障的排除及精度的调整；突发故障的排除及精度的调整； 一级保养人员异常报告的处理；一级保养人员异常报告的处理； 机件损坏时，依情况需要得自行处理或机件损坏时，依情况需要得自行处理或报告上级主管处理；报告上级主管处理； 每日上午九时以前检查一级保养人员的每日上午九时以前检查一级保养人员的绩效，并做记录；绩效，并做记录； 新设备的安装与试用。新设备的安装与试用。三级保养由设备管理部门负责三级保养由设备管理部门负责设备的整修，性能校正与改善。设备的整修，性能校正与改善。做定期保养日程，定期保养实施精度校
12、正。做定期保养日程，定期保养实施精度校正。协助二级保养人员的请求。协助二级保养人员的请求。委托外部、专家修理、保养委托外部、专家修理、保养第三讲：如何制定质量管理的方针第三讲：如何制定质量管理的方针 1 1、质量宣言、质量宣言（让大家说一说质量宣言）（让大家说一说质量宣言） 2 2、质量方针的执行与实施、质量方针的执行与实施实施质量方针不能停留在口头上，要得到落实，需要设计一套适合企业的“游戏规则”。借鉴的企业“游戏规则” “下道工序上道工序的客户” 做到三不政策：不制造不良品； 不流出不良品； 不接受不良品。确保“三不政策”的执行原则追溯索赔原则看板原则（实行“假想敌人”机制）员工技能交叉原
13、则3 3、企业质量目标的制定与实施、企业质量目标的制定与实施制定品质目标，作为交易过程责任追溯的依据。企业品质目标部门品质目标班组品质目标个人品质目标第四讲：第四讲：“三按三按”、“三检三检”“三按三按”“三检三检” 1、“三按” 要求员工按工艺、按图纸、按标准操作（上岗要求员工按工艺、按图纸、按标准操作（上岗前培训及现场指导）；前培训及现场指导）； 要求检验员按工艺、按图纸、按标准检验；要求检验员按工艺、按图纸、按标准检验； 要求技术部编制工艺、绘制图纸、制定标准。要求技术部编制工艺、绘制图纸、制定标准。2、“三检” 员工自主检验员工自主检验 巡回检验巡回检验 员工之间互检员工之间互检第五讲
14、第五讲 三大控制三大控制 1 1、进料控制与库存品质管理、进料控制与库存品质管理 2 2、过程控制与、过程控制与SPC SPC 3 3、终端控制与顾客满意、终端控制与顾客满意1 1、进料控制与库存品质管理、进料控制与库存品质管理 进料控制的进料控制的5R原则原则 5R原则是指适时、适质、适量、适价、适地的采购原则是指适时、适质、适量、适价、适地的采购物料。物料。1、适时、适时Right Time在需用的时候，及时地供应材料，不断料。在需用的时候，及时地供应材料，不断料。2、适质、适质Right Quality 购进的材料和仓库发出的材料，质量符合标准。购进的材料和仓库发出的材料，质量符合标准。
15、3、适量、适量Right Quantity 采购数量与存量控制适当，防止呆料和过多地占用资金采购数量与存量控制适当，防止呆料和过多地占用资金用合理的成本取得所需材料。用合理的成本取得所需材料。采购管理的采购管理的5R5R原则原则 5R原则原则物料管理的物料管理的5R原则是指适时、适原则是指适时、适质、适量、适价、适地的采购物料。质、适量、适价、适地的采购物料。1、适时、适时Right Time在需用的时候，及时地供应材料，在需用的时候，及时地供应材料，不断料。不断料。2、适质、适质Right Quality 购进的材料和仓库发出的材料，质购进的材料和仓库发出的材料，质量符合标准。量符合标准。3
16、、适量、适量Right Quantity 采购数量与存量控制适当，防止呆料采购数量与存量控制适当，防止呆料和过多地占用资金用合理的成本取得和过多地占用资金用合理的成本取得所需材料。所需材料。4、适价原则、适价原则Right Price 用合理的成本取得所需材料。用合理的成本取得所需材料。5、适地、适地Right Place 从距离最近或供应最方便的供料商那里进货，确从距离最近或供应最方便的供料商那里进货，确保随时可以进料。对于植物类材料，产地对质量关系保随时可以进料。对于植物类材料，产地对质量关系较大，故产地也是考虑因素。较大，故产地也是考虑因素。实现了实现了5R，就可以，就可以确保需求、成本
17、、品质确保需求、成本、品质等各方面对物料供应的等各方面对物料供应的要求要求库存过大的缺点库存过大的缺点1.库存使资金积压，引起资金周转困难2.预期投资利润的损失3.由于不时兴、陈腐化，使积压品增大4.由于减价出售，利润降低5.难以更换新产品6.降低了建筑物的有效面积7.库存相关人员的增加，库存精度的恶化8.在制品过多， 生产效率降低9.库存费用增加库存过小的缺陷库存过小的缺陷1.由于商品、产品脱销而错过销售机会，使信誉降低2.不能解决订货、生产、销售各阶段的突发情况3.由于紧急订货使物价上涨、物流成本增加4.增加了接受订货生产期5.增加了延期交货的情况6.增加了应对产品脱销混乱的间接人员7.在
18、受季节影响大的公司作业水平会降低预防呆料出现过多预防呆料出现过多要防止呆料过多，各部门都必须履行其物流管理方面的职责1、设计部门 设计完成后，先经过试制后再决定是否大批订购材料 加强设计管理，避免因设计错误而产生大量呆料 如果可能，设计时主、尽量使用库房现有的材料2、销售部门 销售人员接受的订货内容应确实把握，并把正确而完整的订货内容传递至计划部门。 加强市场预测，尽量利用订单制定销售计划，避免销售计划频繁变更，使购进的材料失利用价值而变成仓库中的呆料。 顾客的订货应确切把握，尤其是特殊订货应设法降低顾客变更的机会，以免已经准备的材料，尤其是特殊型号和规格的材料造成呆料。3 3、供应与物控部门
19、、供应与物控部门 物控部门对存量加以控制，不要使存量过多。物控部门对存量加以控制，不要使存量过多。 强化仓储管理，确保账物的一致性。强化仓储管理，确保账物的一致性。 避免物料的过多采购避免物料的过多采购4 4、质量验收部门、质量验收部门 要新旧产品的更替时期要周密安排，以防止旧材要新旧产品的更替时期要周密安排，以防止旧材料变成呆料。料变成呆料。 加强与销售部门的沟通，增加生产计划的稳定性，加强与销售部门的沟通，增加生产计划的稳定性，对紧急订单妥善处理，尽量减少因生产计划错误对紧急订单妥善处理，尽量减少因生产计划错误而造成备料错误，进而产生呆料。而造成备料错误，进而产生呆料。 生产线加强发料，退
20、料的管理。生产线加强发料，退料的管理。 5 5、进货验收、进货验收 供应商将物料送到厂后，库管人员和质人员按供应商将物料送到厂后，库管人员和质人员按程序进行验收，并将结果及时通报相关部门。程序进行验收，并将结果及时通报相关部门。 6 6、备料准备生产、备料准备生产 货仓部门和生产部门按照生产计划或生产命令货仓部门和生产部门按照生产计划或生产命令单进行生产，如果在生产过程中发现重大的材料单进行生产，如果在生产过程中发现重大的材料问题时，应及时通知物控部门及采购部门，以便进问题时，应及时通知物控部门及采购部门，以便进行重点跟踪。行重点跟踪。企业物质流动要经过供、验、管、产、存、销等多个环节，这决定
21、了企业物流管理必须是各个部门协同工作，任何一个环节控制不力，都可能产生呆料。2 2、过程控制与、过程控制与SPCSPC统计过程控制统计过程控制SPC（Statistical Process Conrtol） 随着国内经营环境的改变，消费水准随着国内经营环境的改变，消费水准提高，国内各企业全力加强品管，而居品提高，国内各企业全力加强品管，而居品管工作主角之一的统计过程控制，更是各管工作主角之一的统计过程控制，更是各企业的焦点。企业的焦点。1、过程品质管理计划的拟定、过程品质管理计划的拟定2 2、设备点检与仪器校验、设备点检与仪器校验3 3、首件检查、首件检查4、操作人员自主检查、操作人员自主检查
22、5 5、过程巡回检查、过程巡回检查6 6、品质异常处理、品质异常处理7 7、检验记录、检验记录8 8、不良统计分析（七大工具应用）、不良统计分析（七大工具应用）9 9、 不良品的区隔与标示不良品的区隔与标示1010、控制图的应用、控制图的应用1111、限度样品的应用、限度样品的应用1212、看板管理的实施、看板管理的实施不良统计分析不良统计分析QCQC新旧七大工具的应用新旧七大工具的应用 旧七大工具旧七大工具一、统计法一、统计法二、排列图二、排列图三、因果分析图三、因果分析图四、分层法四、分层法五、散布图五、散布图六、控制图六、控制图七、直方图七、直方图一、统计法 亦即将多种多样的数据，因应的
23、目的的需要分类成不同的类别。 统计法的应用，主要是一种系统概念，即在于要想把相当复杂的资料进行处理，然后加以分门别类的归纳及统计。范例：某部门将上个月生产的产品作出统计，总计不良数范例：某部门将上个月生产的产品作出统计，总计不良数为为414414个，其中不良项目依次为：个，其中不良项目依次为：二、排列图（柏拉图）在厂里，要解决的问题很多，但往往不知从那里着手，但事实上大部分的问题，只要能找出几个影响较大的要因，并加以处置与控制，就可以解决问题的80%以上。绘制排列图4003002001000100%80604020不良数比率频数（件）N=414累计百分比（%）破损变形刮痕尺寸其它 项目47.1
24、21.715.810.94.5范例（2）沿上题鉴于主要不良项目为破损，此沿上题鉴于主要不良项目为破损，此破损为当月份生产许多产品的破损总破损为当月份生产许多产品的破损总合，再将产品用排列图进行分析：合，再将产品用排列图进行分析：如下：如下： 破损不良数破损不良数=195件件 产品依次为产品依次为破损不良产品统计表三、因果分析图所谓因果分析图，就是将造成某项结果的众多原所谓因果分析图，就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式进行图解，即以图来表达结果因，以系统的方式进行图解，即以图来表达结果与原因之间关系。因其形状像鱼骨，又称（鱼骨与原因之间关系。因其形状像鱼骨，又称（鱼骨图）图）这个概念是日
25、本品管权威石川馨博士提出的。又这个概念是日本品管权威石川馨博士提出的。又可以称为可以称为“石川图石川图”也可以叫树枝图。也可以叫树枝图。是是QC小组进行课题攻关的一种方法。小组进行课题攻关的一种方法。基本造型机人法环料质量问题四、分层法将混合的数据分别开来，然后进行比将混合的数据分别开来，然后进行比较的图。较的图。ABCABC五、散布图观察二种数据之间关系的图观察二种数据之间关系的图。.六、控制图 判断制造过程、数据是否正常的图。七、直方图观察数据的分配状况的图观察数据的分配状况的图新新QCQC七大手法简要说明七大手法简要说明手法 目的 图示亲和图法将语言资料依其相互之亲和性关系作图以说明问题
26、者关连图法以原因 结果的方式来挖掘问题，寻求对策矩阵图法将两种或数种的事项于矩阵图上表示其关系，进而找出着眼点系统图法以目的 手段的方式有系统地展开寻找方案箭头图法以箭头之方式作好日程计划表PDPC法在计划时为免发生不理想之处而事先考虑补救方法矩阵数据解析法将矩阵图的行与列透过主成分分析法求出其间之关系 3 3、终端控制与顾客满意、终端控制与顾客满意 最高主管的决心和承诺最高主管的决心和承诺 让客户永远让客户永远“忠诚于我们忠诚于我们” 争取品质要求严格的顾客争取品质要求严格的顾客 推行全员推行全员“一票否决制一票否决制”的活动的活动 建立员工满意的企业环境建立员工满意的企业环境 重视教育训练
27、重视教育训练 建立好的环境品质建立好的环境品质 永远培育供应商理念永远培育供应商理念第六讲：品质管理发展与变革第六讲：品质管理发展与变革 从ISO9000与企业之间差距谈起 新质量管理理念是全员参与，实现生活质量到工序质量到产品质量保证 质量管理应该从哪开始到哪里变革与发展第七讲：品质管理与全员改善第七讲：品质管理与全员改善1、5S 、6S 与全员改善2、TPM 与全员自主改善5S5S与质量管理的关连图与质量管理的关连图1S整理3S清扫4S清洁2S整顿5S素养消除质量不稳定隐患第一次做对针对“人”使每个人养成良好习惯并遵守规则做事随时保持美观干净将要的物品划分定位将不要的物品清扫掉区分“要用的
28、”与“不用的”针对“地”、“物”5S5S的来源与的来源与6S6S的管理的管理5S5S活动源于日本，它指的是在生产活动源于日本，它指的是在生产现场中，对材料、设备、人员等生现场中，对材料、设备、人员等生产要素进行相应的产要素进行相应的“整理、整顿、清整理、整顿、清扫、清洁、素养扫、清洁、素养”等活动，为其他管等活动，为其他管理活动的开展打下良好的基础，它理活动的开展打下良好的基础，它是日本产品在二战后品质得以提升，是日本产品在二战后品质得以提升，并行销全世界的一大法宝并行销全世界的一大法宝。 由于用罗马字拼写这几个日语词汇时，它们的第一个字母都是S，所以日本人称为5S。随着人们对活动的不断认识，
29、相应增加到“安全”的内容，就有了6S的管理活动。6S6S口诀口诀只有整理没整顿只有整理没整顿, ,物品真难找得到物品真难找得到; ;只有整顿没整理只有整顿没整理, ,无法取舍乱糟糟无法取舍乱糟糟; ;整理整顿没清扫整理整顿没清扫, ,物品使用不可靠物品使用不可靠; ;3S3S之效果怎保证之效果怎保证? ?清洁出来献一招清洁出来献一招; ;标准作业练素养标准作业练素养, ,安全生产最重要安全生产最重要; ;日积月累勤改善日积月累勤改善, ,公司管理水平高公司管理水平高. .6S6S推行口号推行口号工作效率想提高工作效率想提高, ,整理整顿先做好整理整顿先做好. .清扫清洁大家做清扫清洁大家做,
30、,安全环境真不错安全环境真不错. .培养良好素养培养良好素养, ,营造团队力量营造团队力量. .全力以赴全力以赴, ,追求卓越追求卓越, ,严格自律严格自律, ,从我做起从我做起. .1 1、5S5S、6S6S与全员改善与全员改善 整理（SEIRI）：区分要用与不用的物品，不用的坚决清离现场，只保留要用的。 整顿（SEITON）：把要用的物品，按规定位置摆放整齐，并做好标识管理。 清扫（SEISO）：扫除现场中设备、环境等生产要素的赃污部位，保持干净。 清洁（SEIKETSU）：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，所以也称为“3S”活动。 素养（SHITSUKE）：每个人都要遵守公司的规章制度，
31、养成良好的工作习惯 安全（安全（SAFETYSAFETY）：按操作规程进行工作，避免事）：按操作规程进行工作，避免事故的发生。故的发生。 2 2、TPMTPM与全员自主改善与全员自主改善 T：Total (全员参与）全员参与） P：Productive（生产性）（生产性） M：Maintenance（保全）（保全）全员参加的生产性保全活动全员参加的生产性保全活动指公司在包括生产、开发、设计、销售及管理部门在内的所有部门，从最高管理层到一线员工全员参与和开展重复小团队活动，以追求生产极限为目标，构筑能预防所有浪费的体系，挑战故障为零、浪费为零、不良为零的高效率企业，以及部门、班组自主改善活动的活
32、力型企业。TPMTPM的目标及期待效果的目标及期待效果四大目标：四大目标：1.灾害“零”化2.故障“零”化3.不良“零”化4.浪费“零”化期待效果：期待效果：1.有形效果2.无形效果提高品质提高品质降低成本降低成本缩短生产与管理周期缩短生产与管理周期库存量的减少库存量的减少提高劳动生产率、设备效提高劳动生产率、设备效率率工作浪费的减少工作浪费的减少减少市场投诉减少市场投诉减少各类损耗减少各类损耗杜绝安全隐患杜绝安全隐患改善提案件数的上升改善提案件数的上升 有形效果第八讲：质量管理与第八讲：质量管理与TQMTQM1 1、了解质量管理之父、了解质量管理之父戴明戴明2 2、TQCTQC与与TQMTQ
33、M3 3、QCCQCC品管圈小集团活动品管圈小集团活动1、了解质量管理之父了解质量管理之父戴明戴明戴明主要思想理念管理十四要点 1、提高产品与服务要有持续不变的目的； 2、采取新观念； 3、停止靠检验来提高质量； 4、废除以最低价竞标的制度； 5、不断地提高生产与服务系统，以提高质量与生产力； 6、建立在职训练制度； 7、建立领导体系； 8、排除恐惧，使人人都能有效地为公司工作； 9、消除那些要求员工做到零缺陷及高生产力水准的口号，训示及目标； 10、破除部门与部门间的藩篱； 11、废除工作现场的工作标准量，代之以领导； 12、排除那些不能让工人以技术为荣的障碍； 13、建立一个有活力的教育与
34、自我提高机制； 14、让公司每个人都致力于转型。戴明式公司与一般公司的比较戴明式公司与一般公司的比较PDCA管理循环计划（计划（Plan)Plan)执行执行(Do)(Do)检查检查(Check)(Check)总结总结(Action)(Action)PAC DPDCAPDDAPDCAPDCAPDCA原有水平新的水平PDCAPDCA管理循环工作流程管理循环工作流程2 2、TQCTQC与与TQMTQMTQMTQM（全面质量管理）（全面质量管理）是一种能够在最经济的水平上，考虑是一种能够在最经济的水平上，考虑到使客户充分满意的情况，进行市场到使客户充分满意的情况，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把
35、企研究、设计、制造和售后服务，把企业各个部门的质量开发、质量维持和业各个部门的质量开发、质量维持和提高的活动构成一体的有效体系提高的活动构成一体的有效体系全员、全过程、全企业的质量管理全员、全过程、全企业的质量管理质量管理的演变质量管理的演变操作者工长检验员统计全面19001918193719601980全面质量管理的主张全面质量管理的主张“一开始就不出错一开始就不出错”工作质量工作质量产品质量产品质量全面提高全面提高设计过程质量管理制造过程质量管理辅助过程质量管理使用过程质量管理第九讲：质量管理与第九讲：质量管理与ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000是质量保证体系是质量保
36、证体系ISO9000ISO9000：19941994版的四大益处：系统化、版的四大益处：系统化、记录化、标准化、合理化记录化、标准化、合理化ISO9000ISO9000：20002000版注重过程管理、目标版注重过程管理、目标管理、流程管理，搞好品质就是客户管理、流程管理，搞好品质就是客户满意。满意。ISO9001ISO9001品质系统架构图品质系统架构图ISO9001ISO9001：20002000版条文结构版条文结构客户要求客户满意度不断改进5、管理职责7、过程管理8、量测、分析、改进6、资源管理产品输入输出良好沟通第十讲：质量管理与第十讲：质量管理与6Sigma6SigmaSigmaSi
37、gma是用来描述一过程参数的平均值是用来描述一过程参数的平均值的分布或离散程度，的分布或离散程度，“标准偏差标准偏差”，6Sigma6Sigma是是“6 6倍的标准偏差倍的标准偏差”，在质量，在质量上表示每百万坏品率（上表示每百万坏品率（PPMPPM）少于）少于3.43.4。6Sigma6Sigma表示生产质量的合格率达到表示生产质量的合格率达到99.9997%99.9997%，而，而3Sigma3Sigma则代表则代表93.32%93.32%的合的合格率。格率。6Sigma6Sigma是一个标准尺度是一个标准尺度6Sigma6Sigma是一种管理方法是一种管理方法 定义定义 测量测量 分析分
38、析 改进改进 控制控制6Sigma6Sigma是一个目标是一个目标1236542Sigma 以下较差企业的水平以下较差企业的水平34Sigma 一般企业的水平一般企业的水平6Sigma 世界级企业的目标世界级企业的目标6Sigma6Sigma是一个卓越的管理系统是一个卓越的管理系统是一项以客户为关注焦点，以数据为是一项以客户为关注焦点，以数据为基础，以统计技术为突破口，实施供基础，以统计技术为突破口，实施供方、输入、过程、输出、客户的项目方、输入、过程、输出、客户的项目来达到最佳效果。来达到最佳效果。6Sigma6Sigma是评估方法，更是组织文化是评估方法，更是组织文化6Sigma质量管理系
39、统的好处多种多样，质量管理系统的好处多种多样，其富有吸引力之处在于：其富有吸引力之处在于： 减少成本，提高生产力，增加市场份额减少成本，提高生产力，增加市场份额 为组织中所有人设计绩效目标为组织中所有人设计绩效目标 提供高质量产品，增减顾客获得的价值提供高质量产品，增减顾客获得的价值 加快改进速度，促进组织内学习和互相学习加快改进速度，促进组织内学习和互相学习 更快地执行战略转移，根据市场而转变更快地执行战略转移，根据市场而转变第十一讲：质量管理与第十一讲：质量管理与ZDZD零缺陷管理（零缺陷管理（Zero Defect Planning） 零缺陷管理是由美国质量管理大师克罗斯零缺陷管理是由美
40、国质量管理大师克罗斯比首创的质量理念和管理方法。其前提是：针比首创的质量理念和管理方法。其前提是：针对工作现场存在的双重工作态度的业绩，即人对工作现场存在的双重工作态度的业绩，即人们愿意在一些领域中接受不完美的状况，而在们愿意在一些领域中接受不完美的状况，而在另一些领域人们又期望零缺陷。这种双重态度另一些领域人们又期望零缺陷。这种双重态度得到发展的条件是因为人，而人就要犯错误。得到发展的条件是因为人，而人就要犯错误。然而，零缺陷说明如果人们致力于细节和避免然而，零缺陷说明如果人们致力于细节和避免错误，就会不断接近零缺陷的目标。错误，就会不断接近零缺陷的目标。1 1、零缺陷、零缺陷第一次做对第一
41、次做对建立预防系统建立预防系统2 2、零缺陷的基本原则、零缺陷的基本原则 零缺陷管理的基本原则就是企业改零缺陷管理的基本原则就是企业改进质量以达到产品缺陷为零的指导方针。进质量以达到产品缺陷为零的指导方针。质量管理的核心在于预防，所有的工作标质量管理的核心在于预防，所有的工作标准是零缺陷。准是零缺陷。零缺陷中的预防重点放在预防无意识的差错上来零缺陷中的预防重点放在预防无意识的差错上来 无意识差错有以下特无意识差错有以下特点点： 1、通常是作业不好、通常是作业不好造成的，造成的， 2、一旦发生无意识、一旦发生无意识差错，用日常经验来差错，用日常经验来看，很难找到理由进看，很难找到理由进行解释或辩解。行解释或辩解。无意识差错来自于内因无意识差错来自于外因一、内部原因一、内部原因无意识差错想起他事情（注意力不集中）忽然忘记按以往经验判断体力不支睡眠不足人二、外部原因二、外部原因无意识差错管理突发的环境，条件变化现场风格环境作业特征手册不齐胡乱委托指示模糊不清素养教育不足意见交换不够操作训练不足确认不足错误指示有人在旁说话说话临时接受指示电话被人叫停电判断多的作业难以区别的作业费时的作业复杂的作业温度湿度高低椅子高低设备乱放置杂乱配置场地窄照明暗、亮噪音大震动多改善意识低联想贫乏过紧的日程不守规定习惯深夜加班零缺陷管理的实施要点零缺陷管理的实施要点 以下是为某个企业实施零缺陷管理的要点：