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1、商品质量的概念商品质量的概念： 商品质量的概念有狭义和广义之分，狭义的商品质量是指产品与其规定标准技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或订购合同中的有关规定作为最低技术条件，是商品质量的最低要求和合格的依据。广义的商品质量是指商品适合其用途所需的各种特性的综合及其满足消费者需求的程度，是市场商品质量的反映。它不仅是指商品的各种特性能够满足需要，而且包括价格实惠、交货准时、服务周到等内容。衡量汽车质量的七大指标衡量汽车质量的七大指标： 1、动力性、2、燃油经济性、3、操纵稳定性、4、制动性、5、舒适型、6、行驶平顺性、7、通过性。1、 动力性是汽车最基本的性能。现代汽车行驶的地
2、区、道路十分复杂，气候条件也有很大差距，汽车必须具备满足在各种条件下和环境下使用的动力性能，汽车的动力系统性能首先取决于发动机的性能其次是传动装置的性能，动力性的主要指标是：转速功率、转矩，主要体现在最高车速、百米加速、最大爬坡度、最低稳定车速。2、 燃油经济性汽车燃油消耗量的大小是评价燃油经济性好坏的标志。燃油经济性的评价指标是用行驶单位里程（100km）的燃料消耗来表示，即百公里油耗（L/100km），也有用汽车单位燃料量的行驶里程来表示的，即每升燃料的行驶里程（km/L）。3、 操纵稳定性汽车的操纵稳定性，是指汽车在高速行驶下，接受驾驶员的控制能力及行驶方向稳定性。一辆行驶中的汽车，如果
3、转向后方向盘不能自动回正，便会使驾驶员感到汽车行驶方向不易控制，高速行驶时，会产生危险，因而把转向回正性做为汽车操纵稳定性的一项重要指标，另外横向风干扰也是汽车操纵稳定性的一项重要指标。4、 制动性制动性能好坏与汽车行驶和停车安全性关系极为密切，主要反映在、制动距离：是指驾驶员开始促动制动装置时到车辆停止，车辆驶过的距离；、制动方向稳定：制动性能必须在车轮不抱死的情况下，任何部位不偏离使制动力在轴间的正确合理分配（不侧滑）。评价主要是目测要求不能有车轮抱死，即在任何一种工况下，ABS系统不能失效。5、 舒适性也就是人们通常所说的汽车“人性化”，讲究感觉舒适、行驶方便、分为乘用空间、座椅性能及感
4、觉、操纵方便、换气性能好、冷暖风性能好、视野大无盲区、配置人性化等。6、 行驶平顺性汽车行驶平顺性是汽车质量或性能的主要评价指标之一。汽车在道路上行驶时，路面的凹凸不平是引起汽车振动的主要原因，汽车车身的抖动亦不可忽视，长期严重的振动会损害人的健康，提高汽车的减震性能以达到乘客吃食物、阅读等动作不感觉困难。7、通过性是指各种复杂路面的通过能力。如底盘的离地间隙、涉水能力、克服风、雨、雪、雾恶劣天气的能力等。现代社会影响购车的主要因素：轿车用户购车的三大决定性因素分别是汽车性能好、价格便宜和品牌知名度；决定消费者购车的相对重要的因素有：可靠性质量高、售后服务好和厂商信誉好。 2009年中国车主的
5、投诉比2008年大幅上涨了39.7，这个数字几乎与2009年中国车市增长的幅度同步；而尤为让人担心的是，在中国车主的这些投诉中，汽车质量问题的投诉比例达到45.8，高居第一。汽车质量，成为中国车主在过去一年里最不满意的购车和用车体验。 2009年，由于市场严重的供不应求，导致厂家的精力几乎全部集中在如何解决产能的限制、尽快消化市场的订单上面，而相对忽视了汽车的质量问题。汽车质量的下降，正成为车市在供不应求之下带来的一个重要的“副产品”，而这个“副产品”，也许是致命的。 从皇冠、锐志发动机渗油，到奥迪CVT变速箱怠工；从雅阁“婚礼门”事件，到马自达半轴异响；从速腾发动机渗油，到宝马发动机烧机油，
6、从当众砸大奔，到牛拉宝马，中国国产的豪华汽车、入门汽车、国外品牌、国内品牌，无一例外的出现各种质量问题。问题的类型，概括起来主要有： 设计质量（如CVT变速箱，半轴，发动机） 装配质量（各种漏油、渗油，异响） 零配件和原材料生产质量（断裂、损坏） 维修服务质量（生产环节的问题没法妥善解决，变成维修质量） 汽车质量仍旧成为困扰国内生产汽车质量仍旧成为困扰国内生产企业的问题，其原因大概在于：企业的问题，其原因大概在于： 第一，企业重视程度不够 对于相当一些汽车品牌而言，质量恐怕还不是第一优先级。按时生产，及时交货，消化库存，广告宣传、经销商管理等更头疼的问题才更重要。质量，只要不是严重影响销售的问
7、题，更多的是交给服务环节解决。 第二，缺乏专业的分析和解决问题的方法、工具 “工欲善其事，必先利其器物”。对于生产、服务环节的数据分析工作对于提升质量来说至关重要。国内大多数车企的统计分析工具仍旧停留在EXCEL阶段。无论是统计工具种类还是分析能力，都无法和专业软件相提并论 第三，产业链的整体能力 零配件供应商的质量也是制约国产汽车质量水平的一大要素。要提升供应商质量水平，首先车厂自己要了解究竟有多少质量问题来自供应商。目前国产汽车面临的问题，首先是如何才能发现问题，然后才是如何改善。 如何解决汽车的质量问题如何解决汽车的质量问题： 一、从源头抓起。注重汽车生产的各个环节，加强管理。 二、提升
8、技术含量，加快技术的改造 三、加强零配件供应商的管理，严把质量关。 四、提高汽车产业链整体水平。 五、把售后服务质量搞上去，确保消费者的权益。 六、加强对汽车质量的法律规定，明确生产商和消费者的责任和权益。案例介绍 不到一年的时间里，累计800余万辆汽车的多起召回事件让丰田汽车感受到了前所未有的压力：财务上巨额亏损、消费者信心动摇，就连其最为得意的生产方式和发展哲学都被视做大规模召回的元凶。此前，丰田是汽车行业的“神”，其经营管理的一举一动，都被全行业以至众多企业顶礼膜拜，广被模仿。 丰田此次遭遇滑铁卢，质量问题是主因，危机公关失败是关键。“精益求精、以质量为生命”是丰田的企业精神，也是丰田在
9、世界汽车市场攻城略地的主要武器。但近几年来，丰田醉心于全球扩张，以数量换取质量，这种做法终于让其付出了沉痛代价。而丰田的反应滞后、决策不当、危机公关不力，更是扩大了质量问题的恶劣影响。丰田的油门踏板问题，美国相关部门在2009年秋天就陆续收到了投诉，但丰田在知道事情真相的情况下，始终未打算主动解决问题，其自主修理和召回修理都是后来在美国政府施压和舆论批评之下的被动行为。 丰田的召回事件丰田危机四个观点：丰田危机四个观点：有专家把各类剖析丰田危机的声音归纳为四个观点。观点之一：美日关系牵连论观点之一：美日关系牵连论丰田是美日两国政治和贸易保护的牺牲品。在贸易保护的大背景下，美国加强、加重了对丰田
10、的监管力度。事实上，通用、福特等美国本土汽车企业确实成了“丰田召回事件”的最大受益者。1月份，丰田在美国销量下降了23%，市场被通用和福特所填补。其实，丰田是深谙“政治经济学”的。此前，一位对丰田知之甚深的业内人士就认为，丰田2008年的巨额亏损是被夸大的，他在财务上以折旧的名义计提了约100亿美元，其目的就是为了不当“出头鸟”。在美国三大车企面临破产的时候，丰田着实不愿让美国政府认为是丰田打垮了美国汽车业。但即便是如此，“召回门”还是被政治化了。观点之二：丰田降成本惹的祸观点之二：丰田降成本惹的祸这是一个被普遍认可的观点。矛头对准的是丰田上任社长渡边，其在任时倡导的大规模的模块化生产，直接导
11、致了一个部件发生故障，多款车型同时召回的情形，甚至连累一些采用了同一供应商的其他车企生产的车型也受到牵连。疯狂降成本已经成为全球汽车业的通病（中国车企也是如此）。目前，汽车业似乎已经陷入了一种模式性的怪圈，即企业必须要扩大生产规模，通过规模效应或者模块化生产来降成本。这不仅导致汽车产品越来越大同小异，缺乏个性，还让车企患上了销售依赖症。另外，在产品质量控制上，某一模块化的故障，很容易被放大。观点之三：丰田发展战略有问题观点之三：丰田发展战略有问题丰田在2005年前后的快速扩张战略是导致召回的“元凶”。这种说法似乎也得到了丰田高层的认可。按照丰田新任社长丰田章男的理念，丰田要回归原点，要在产品质
12、量、产业规模和经营状况之间达成平衡。实际上，在汽车巨头中，丰田属于稳健保守型，甚至保守得过了头，其策略往往是不求有功但求无错。在中国，丰田的保守也是出了名的，以至中方合作伙伴都认为丰田错失了很多机会。2009年，丰田在中国销量为70万辆，远远落后于大众、通用，但丰田仍然坚持小步慢跑的策略，很怕冒进犯错。观点之四：丰田零部件体系过于封闭观点之四：丰田零部件体系过于封闭丰田对于供应商等合作伙伴的理念是长效的，其恪守的是长期合作，达成共识。这是丰田方式能够得以执行的一个因素。对于很多重要的供应商，丰田是控股的，即所谓丰田体系内的经销商。这种模式应该是丰田的一个优势，最起码在质量控制上是有好处的。事实
13、上，此次油门踏板事件中的供应商，恰恰不是丰田传统的供应商。丰田的大规模质量问题，表面上看是单个企业发展到一定阶段遇到的“门槛”问题，实际上它还反映了日本制造业日积月累造成的深层困难 人力资源不足困境。制造业一向是日本经济的优势所在，时至今日，日本制造业仍然在精细加工等方面占据世界领先位置。但日本的“高龄少子化”、社会多元化、福利优厚的国情，造成了今天的日本年轻人就业选择较多，在今天制造业的社会地位下降的情况下，很多年轻人已经不再愿意从事单纯的工厂劳动，继续走熟练技工或基层工程师的人生道路。另一方面，2007年以来，日本战后生育高峰出生的人口“团块时代”已逐步进入退休年龄，这批人是日本制造战后振
14、兴的主要劳动力，是企业技工的主力。随着他们的大量离开，日本制造的熟练技工缺口将更为严重。尤其是自小泉改革以后，越来越多的日本企业开始把“终身雇佣”、“年功序列”转为雇佣“派遣工人”，使得工人对企业的认同度下降，流动更为频繁，企业熟练工的比例随之下降，更是加剧了这一过程。而所有的这些变化，最终都会体现在产品质量上。对于丰田而言，所要做的，除了“道歉”外，还要用足够的耐心和诚意来化解。而对于中国的自主品牌来说，丰田今天所面临的，或者就是我们明天要面对的。自主品牌一方面要戒骄戒躁，把好产品质量关，另一方面，也要学好政治经济学。中国的制造业除了要汲取丰田在企业管理、成本控制和危机应对等方面的教训外，还
15、应当加强对人力资源问题的研究。全球知名调研公司J.D. Power & Associates于近日公布了2010年汽车质量调查排名表。调查结果显示，受全球大规模召回影响，丰田汽车排名由去年的第六名猛跌至历史低谷第21名；而福特汽车则成为最大的进步者，首次晋级前五。J.D. Power对消费者所购买的新车在90天之内出现的问题投诉进行了统计。结果显示，每100辆丰田汽车所出现的问题投诉由去年的101起上升至117起，低于行业平均水平每100辆车109起。这也是丰田在J.D. Power24年的调查里首次出现低于行业水平的状况。J.D. Power全球汽车调查副总裁David Sargent表示：“丰田排名猛跌与其全球大规模召回有直接联系。在统计的这些投诉问题中，大部分是跟导致丰田召回的脚垫和刹车踏板有关。”然而，福特汽车在经过9年的持续改进后，以第五名的成绩首次晋级质量排行榜前五。本次名列J.D. Power2010年汽车质量排名前十的品牌依次为：保时捷、讴歌、梅赛德斯-奔驰、雷克萨斯、福特、本田、现代、林肯、英菲尼迪和沃尔沃。下图为具体排名表：