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1、 如果问大家，公司靠什么生存？ 大家一定会毫不含糊地回答：利润。 利润从哪里来？学过财务的人都知道： 利润收入支出。 那么影响收入和支出的因素又有哪些呢？从大的方面来说，有营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用等；再细化下去，有产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本等等。 在我们参与生产的产品中，质量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？许多日常工作，我们是否都做好了？是否存在经常被上级指正或批评？是否经常要返工？由于自己工作的失误，有无给公司带来直接的经济损失？这些看似与利润无直接关系的事，时刻都在影响公司的利润。 不管我们从事何种工作，都必须确保工
2、作质量，以工作质量保证产品质量，保证工作质量的前提是必须要树立良好的质量意识。 因为公司的产品质量好，价格合理，顾客才乐于购买我们的产品，公司才会因此而获得利润，并以此保障广大员工的生活，公司才得以健康发展。以最低的价格获得更多质量优良的产品这是顾客共同的愿望，因此公司必须生产价廉物美的产品，才能满足顾客的需要，确保源源不断的利润。 如果一家公司的产品、服务等均比不上别家公司，那么就不会有人购买它的产品，更谈不上赚取利润，而没有利润的公司出路只有一条那就是关门。 通过戴明链式反应模式我们可以看到质量改进的好处 改进质量成本降低（因为返工少了，错误少了，耽搁少了，怠工少了，更好的利用了机时和材料
3、）提高了生产力用优质低价占领市场维持生意提供更多的工作机会（赚更多的钱） 在质量问题上对于顾客而言，10010，也就是说 1的微小质量错误，却可能带来100的损失。 1-10-100法则： 简单的说，在错误发生的时候你及时发现并纠正，可能花销一定的费用，但如果流入下序就可能要花销10倍的费用，如果让它流入市场则可能要花销100倍甚至更多的费用。 关于质量意识问题，我们不得不提海尔：海尔传播质量意识的第一个行动就是曾轰动全国，而后被广泛传为佳话的砸冰箱事件，用海尔人的话说，那不是砸烂76台冰箱，而是砸烂了原来低劣的质量意识（砸烂的76台冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外观有瑕疵，当时买冰箱都凭票
4、供应，流向市场就是畅销货，因此有许多老工人希望能处理给他们，砸冰箱时他们都泪流满面。不过话又说回来，如果这76台冰箱当时不砸的话，也就没有今天辉煌的海尔）。以低劣的质量意识能够生产出优质的产品，这是不可能的。 质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。 质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体现在体现在每一位员工的岗位工作中。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。 质量意识的确立不是口头上说说，在纸上画画就大功告成了。有了质量意识，
5、还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过各部门质量管理职能去贯彻，加速转变旧的、落后加速转变旧的、落后的质量观念的质量观念，使质量意识深入人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。 纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把质量管理落到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。 质量第一 质量是企业的生命 设计是产品质量的核心设计是产品质量的核心 （好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝大部分是设计出来的。） 谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工 不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产
6、品 生产自己和顾客都满意的产品 下道工序是上道工序的客户 质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退 第一次就做好 恪守职业道德、树立职业形象 严守工作程序 质量质量: :一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。 在理解质量的概念时，应注意以下几个要点: (1)关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，吊卡的孔径、动力钳的适用管径等技术特性。 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求(如:
7、运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 (2)关于“要求” 要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的需求或期望”。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:提供给顾客的液压件、动力钳整机必须将进出油口堵上等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，企业应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。从质量的概念中，可以理
8、解到: 质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和企业关注质量的角度是不同的，但但对经济性的考虑是一样的对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，企业的相关方对企业的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量也可指过程和体系的质量。 质量的时效性:由于企业的顾客和其他相关方对企业和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的
9、提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性:顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品会被认为是质量好的产品。 质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。 随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。1.符合性
10、质量的概念 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。这是 长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。“规格” 和“标准”有先进和落后之分，过去认为是 先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。2.适用性质量的概念 它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在 使用时能成功地满足顾客需要的程度。” “适用性”的质量
11、概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。 质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着企业需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。3.广义质量广义质量的概念 国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含综合了符合性和适用性的含义义。 贯彻2000版9001标准，就是贯彻
12、广义的质量概念。1 1、关于产品质量、关于产品质量 广义地讲，产品质量是指产品可以实现其使用价值满足用户需要的程度。简言之，质量就是指产品的适用性，产品质量的高低，直接决定产品使用价值的大小。以电灯的光效能为例：普通白炽灯泡每瓦发8至10个流明，一般日光灯每瓦发50流明，冷白荧光灯每瓦发60个流明，高压钠灯每瓦发100流明，低压钠灯每瓦发到200个流明。用同样多的电，不同的灯其光效能就差别10倍、20倍。显然，它们的使用价值是不同的，质量差异是明显的。另一方面， 同一种类的产品，质量不同，其能正常提供使用的时间也不同。例如，1520瓦日光灯的使用寿命，不少产品只达到二千多小时，有的能超过行业标
13、准（三千小时），而国际平均先进水平一般为两万小时。可见，一个质量好的产品能顶几个、甚至几十个质量较差的产品使用。因此，产品能否使用户满意的关键是产品质量的优劣，最现实的质量好坏的标准就是顾客是否满最现实的质量好坏的标准就是顾客是否满意意。2 2、产品的定义、产品的定义 产品是指“过程的结果”。 产品有四种通用的类别: 硬件(如:吊卡、动力钳)；软件(如:计算机程序、字典)；服务(如:商贸、运输)；流程性材料(如:润滑 油)。 许多产品由不同类别的产品构成，硬件、软件、服务或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“3C型液压动力钳”是由硬件(如:壳体)；流程性材料(如:润滑油)；软件(如:样本、
14、使用说明书)和服务(如:销售、服务人员所做的选型指导、操作说明、维修)所组成。3 3、顾客的定义、顾客的定义 顾客是指接受产品的企业或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是企业内部的或外部的。在公司内部，下道工序是上道工序的顾下道工序是上道工序的顾客，接受你的产品或服务的人就是你的顾客客，接受你的产品或服务的人就是你的顾客；在公司外部，用户是我们的顾客。4 4、弄清各岗位的顾客和向顾客提供那些产品、弄清各岗位的顾客和向顾客提供那些产品 车工、钳工、刨工、磨工、镗工、铣工的顾客是谁？是下道工序的员工，是接受你产品的人，你提供的是本工序合格的产品和令人满意的交接
15、过程（服务）； 车间检验员的顾客是谁？车间检验员的顾客是谁？是其检验产品的操作工，因为车间检验员向做该产品的操作工提供检验服务； 技术部的顾客是谁？技术部的顾客是谁？是我公司的产品用户和技术部提供技术服务的对象（如生产部、品质部、外协厂家），技术部直接将用户的需要转化为实实在在的产品设计； 采购的顾客是谁？采购的顾客是谁？ 财务仓库保管员的顾客是谁？财务仓库保管员的顾客是谁？ 生产的顾客是谁？生产的顾客是谁？销售部，生产部必须时刻关注销售部，及时提供的合格的产品。 产产品品质质量量产品的性能产品的性能如包括：扭矩大小、转速、适应管径等具体性能指标；结构上易拆卸、易维修、具有互换性；操作是否方便
16、、灵巧；造型、色泽、包装是否符合用户要求等产品的寿命产品的寿命指液压动力钳的正常使用时间 (设计计算书上就有，以5年上卸扣多少次来度量)产品的可靠性产品的可靠性指产品在规定条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。如MTBF指标（平均故障间隔时间）产品的安全性产品的安全性包括：是否易造成伤害事故、是否易污染环境等；产品的经济性产品的经济性包括：产品制造成本、寿命周期内的使用成本（如正常使用，一年的配件只需2000元、维护的人工需元、停工损失元等）；5、产品质量的具体内容、产品质量的具体内容(具体质量特性具体质量特性) 产品的质量特性很多，但是归纳起来，从大的方面讲包括产品的性能、寿命、可靠性、
17、安全性、经济性这五个方面。以液压动力钳为例具体图示如下： 产品质量特性常用的分类方法为关键、重要、次要三类（即A A、B B、C C分类） 关键特性：关键特性：指若超过规定的特性值要求，会影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性； 重要特性：重要特性：指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性； 次要特性：次要特性：暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 质量关系国家的兴衰，关系到企业的生存质量关系国家的兴衰，关系到企业的生存和发展。目前各国都形成了各具特色的管和发展。目前各国都形成了各具特色的管理模式，其中最典型的是美国和日本的质理模式，其中最典型的是美国和日本
18、的质量管理模式。现代质量管理起源于美国。量管理模式。现代质量管理起源于美国。美国和日本的质量管理各具特点：美国和日本的质量管理各具特点：美国质量管理思想的特点美国质量管理思想的特点: 普遍重视质量管理，他们认为，质量好的产品是消费者选出来的，消费者的选票就是“钱”； 强调产品质量的综合特性，产品必须有过人之处； 推崇预防为主； 强调高层管理人员的质量管理职能； 重视质量指标的完成（他们将质量指标分解到每道工序、每个人，追求100的合格率。）。 美国质量管理组织制度的特点美国质量管理组织制度的特点: 质量管理围绕公司高层领导来实施； 各部门对部门质量管理分工负责； 设立质量管理常设机构和临时管理
19、机构相结合； 十分重视质量检验工作，积极提高检验人员素质，改善质量检测仪器。 美国企业的质量管理方法的特点美国企业的质量管理方法的特点: 美国企业的质量管理方法主要是全面质量管理，它是60年代初期由通用电器公司的工程师费根鲍姆创立的，其基本内容是：公司全体员工及其有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。 日本质量管理思想的特点日本质量管理思想的特点: 无次品的质量观念； 质量管理面向消费者； 追求产品的适用性； 重视人的因素，强调全员参与。 日本质量管理组织制度的特点日本质量管理组织制度的特点: 重视生产线上员工的质量管理职能；重视生
20、产线上员工的质量管理职能； 重视产品形成早期的质量管理，质量管理重视产品形成早期的质量管理，质量管理的重点放在产品可行性分析、产品方案设的重点放在产品可行性分析、产品方案设计、样品加工、工艺验证等阶段，事先把计、样品加工、工艺验证等阶段，事先把好质量关；好质量关； 注意连续性、稳定性，不搞形式主义；注意连续性、稳定性，不搞形式主义； 与供方之间真诚协作；与供方之间真诚协作； 普遍进行质量管理教育。普遍进行质量管理教育。 日本企业的质量管理方法的特点日本企业的质量管理方法的特点: 日本企业的质量管理方法在美国企业质量管理方日本企业的质量管理方法在美国企业质量管理方法的基础上有所创新。首先是从全面
21、质量管理发法的基础上有所创新。首先是从全面质量管理发展成为全公司甚至全社会质量管理，公司内部从展成为全公司甚至全社会质量管理，公司内部从董事、科长、车间主任、副主任、操作工，外部董事、科长、车间主任、副主任、操作工，外部为所有的外协、外购厂家全员参与。其次，日本为所有的外协、外购厂家全员参与。其次，日本企业重视质量问题，十分注重对质量问题进行企业重视质量问题，十分注重对质量问题进行“诊断诊断”，找出毛病。，找出毛病。 曾用这样的比喻来形容日本人的质量意识，如果曾用这样的比喻来形容日本人的质量意识，如果美国人首先发明了电梯的话，那他们可能会满足美国人首先发明了电梯的话，那他们可能会满足于电梯能上
22、能下就行了，但日本人一定会改造它，于电梯能上能下就行了，但日本人一定会改造它，让电梯在停靠时，与楼层完全处在同一平面上。让电梯在停靠时，与楼层完全处在同一平面上。 日本质量管理与美国质量管理相比，显然日本质量管理与美国质量管理相比，显然美国的质量管理不是强项，美国的产品质美国的质量管理不是强项，美国的产品质量肯定赶不上日本的产品质量。其实，在量肯定赶不上日本的产品质量。其实，在第二次世界大战前，当时世界市场上的观第二次世界大战前，当时世界市场上的观念就是念就是“东洋货就是地摊货东洋货就是地摊货”。二战后，。二战后，日本人奋发图强，把质量看成是日本人奋发图强，把质量看成是“企业的企业的生命生命”
23、、“国家兴衰的大事国家兴衰的大事”，经过数十，经过数十年的努力，终于确立了日本产品质量最好年的努力，终于确立了日本产品质量最好的形象，物美价廉使得日本产品在工业时的形象，物美价廉使得日本产品在工业时代一度所向披靡。代一度所向披靡。 现在的中国，企业和整个国家的根本缺陷现在的中国，企业和整个国家的根本缺陷就是缺乏信用，打造信用，首先必须打造就是缺乏信用，打造信用，首先必须打造产品的信用，产品的信用就是产品质量。产品的信用，产品的信用就是产品质量。现在，国内企业普遍感到民族牌、国货牌现在，国内企业普遍感到民族牌、国货牌难打，就是因为国货不过硬，大量的劣质难打，就是因为国货不过硬，大量的劣质产品、假
24、冒伪劣产品和落后的服务充斥市产品、假冒伪劣产品和落后的服务充斥市场，使得国货在国内消费者心目中形象不场，使得国货在国内消费者心目中形象不佳，佳，“Made in China”Made in China”的国货在国际市场的国货在国际市场上也只能被当作上也只能被当作“地摊货地摊货”，卖不出好价，卖不出好价钱来。钱来。 质量振兴纲要中对全民质量意识的要求质量振兴纲要中对全民质量意识的要求 要想实现中华民族的伟大复兴，要想全面要想实现中华民族的伟大复兴，要想全面实现小康社会，就必须提高我国的产品质实现小康社会，就必须提高我国的产品质量、工程质量和服务质量，党和政府高瞻量、工程质量和服务质量，党和政府高
25、瞻远瞩，早在远瞩，早在19961996年年1212月月2424日为贯彻日为贯彻中华中华人民共和国国民经济和社会发展人民共和国国民经济和社会发展 九五计划九五计划和和20102010年远景目标纲要年远景目标纲要发布了发布了质量振质量振兴钢要（兴钢要（1996199620102010）。 质量振兴纲要第三大条，质量振兴纲要第三大条，增强全民质量意增强全民质量意识，提高劳动者素质识，提高劳动者素质 加强质量法制教育，增强质量法制观念。采取多加强质量法制教育，增强质量法制观念。采取多种形式，在全社会普及质量法律、法规知识教育，种形式，在全社会普及质量法律、法规知识教育，增强全民的法制观念。企业要切实履
26、行法定的质增强全民的法制观念。企业要切实履行法定的质量义务，做到依法生产、经营；广大用户和消费量义务，做到依法生产、经营；广大用户和消费者要运用质量法律、法规依法维护自身的合法权者要运用质量法律、法规依法维护自身的合法权益。益。 把提高劳动者的素质作为提高质量的重要环节。把提高劳动者的素质作为提高质量的重要环节。切实加强对企业经营者和职工的质量意识和质量切实加强对企业经营者和职工的质量意识和质量管理知识教育，积极开展职工劳动技能培训。要管理知识教育，积极开展职工劳动技能培训。要把质量教育作为培训和提高劳动技能的重要内容；把质量教育作为培训和提高劳动技能的重要内容；中小学教育也应有一定的质量教育
27、内容。中小学教育也应有一定的质量教育内容。 继续开展继续开展 质量月质量月 、 质量万里行质量万里行 、331515保保护消费者权益日护消费者权益日 等活动，动员广大人员群众投等活动，动员广大人员群众投身质量振兴事业，形成全社会重视质量的环境和身质量振兴事业，形成全社会重视质量的环境和风气。风气。( (一一) )、管理概述、管理概述 管理管理:“:“指挥和控制企业的协调的活动指挥和控制企业的协调的活动”。管理是在一定环境和条件下通过管理是在一定环境和条件下通过“协调协调”的活动，综合利用企业资源以达到企业目的活动，综合利用企业资源以达到企业目标的过程，是由一系列相互关联、连续进标的过程，是由一
28、系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。领导和控制人员与活动。 1.1. 计划有以下三个方面的内容计划有以下三个方面的内容: : 研究活动条件。包括内部能力研究和外研究活动条件。包括内部能力研究和外部环境研究；部环境研究； 制定业务决策。是指在活动条件研究基制定业务决策。是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所揭示的环境变化中础上，根据这种研究所揭示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及企业可能提供的机会或造成的威胁，以及企业在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定企业在未来某个
29、时期内宗旨方向和目标，企业在未来某个时期内宗旨方向和目标，并据此预测环境在未来可能呈现的状态；并据此预测环境在未来可能呈现的状态； 编制计划。将决策目标在时间上和空间编制计划。将决策目标在时间上和空间上分解到企业的各个部门和环节，对每个上分解到企业的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。单位和每个成员的工作提出具体要求。 2. 2.企业确定组织机构，分配人力资源。组企业确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。业人员，组织通
30、讯网络。 企业要完成下述工作企业要完成下述工作: :组织机构和结构设计；组织机构和结构设计；人员配备，将适当的人员安置在适当的人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；岗位上，从事适当的工作；启动并维持组织运转；启动并维持组织运转；监视运转。监视运转。 3. 3.领导激励并管理员工，组建团队。领导是完领导激励并管理员工，组建团队。领导是完成企业目标的关键，是利用企业赋予的权力和自成企业目标的关键，是利用企业赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工创造一个使员工充分参与实现企业目标的内部环境充分参与实现企业目标的内部环境”的管理过程。的管
31、理过程。包括管理者为实现企业目标对员工的指导和激励，包括管理者为实现企业目标对员工的指导和激励，制定一系列计划，采取相应的措施来组织员工努制定一系列计划，采取相应的措施来组织员工努力工作，保持良好的士气。力工作，保持良好的士气。 4. 4.控制评估执行情况，控制企业的资源。控制控制评估执行情况，控制企业的资源。控制是为了保证系统按预定要求运作而进行的一系列是为了保证系统按预定要求运作而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差和纠正偏差。各环节的工作，判断是否发生偏差和纠正偏差。控制职能在整个管理活动中起着承上
32、启下的连接控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。作用。 四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计划，继而通常是按发生先后顺序，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程组织，然后领导，最后控制；从管理过程来看，在控制的同时，往往要编制计划，来看，在控制的同时，往往要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能的作用看，计划是前提，理活动；从职能的作用看，计划是前提，组织是保证、领导是关键、控制是手段；组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相成
33、、密切联系四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面地强调某一职能，的一个整体，不能片面地强调某一职能，而否定其他职能作用。而否定其他职能作用。 ( (二二) )、质量管理、质量管理 1.1.质量管理的定义质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量改进。 上述定义可从以下几个方面来理解上述定义可从以下几个方面来理解:
34、 : 第一、质量管理是通过建立质量方针和质第一、质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。质量改进等活动予以实现的。 第二、企业在整个生产和经营过程中，需第二、企业在整个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于企业的基本任务是向市场提供符合顾由于企业的基本任务是向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品，围绕着
35、产品客和其他相关方要求的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是企业的质量形成的全过程实施质量管理是企业的各项管理的主线。各项管理的主线。 第三、质量管理涉及到企业的各个方面，第三、质量管理涉及到企业的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到企业的兴是否有效地实施质量管理关系到企业的兴衰。企业的最高管理者应正式发布本企业衰。企业的最高管理者应正式发布本企业的质量方针，在确立质量目标的基础上，的质量方针，在确立质量目标的基础上， 按照质量管理的基本原则，运用管理的系按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必
36、要的人力和物质资方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动，这也是各源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责。所以，企业应采取激励级管理者的职责。所以，企业应采取激励措施激发全体员工积极参与，充分发挥他措施激发全体员工积极参与，充分发挥他们的才干和工作热情，造就人人争做贡献们的才干和工作热情，造就人人争做贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。质量保证和质量改进活动顺利地进行。 2. 2.质量方针和质量目标质量方针和质量目标 质量方针是指由企业的最高管理者正式发质量方针是指由企业的最高管理者正式
37、发布的该企业总的质量宗旨和质量方向。质布的该企业总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。业最高管理者应确定质量方针并形成文件。 质量方针的基本要求应包括供方的企业目质量方针的基本要求应包括供方的企业目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。为的准则。 质量目标是企业在质量方面所追求的目的，质量目标是企业在质量方面所追求的目的，是企业质量方针的具体体现，自标既要先是企业质量方针的具体体现，
38、自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。进，又要可行，便于实施和检查。 3. 3.质量策划质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。资源以实现质量目标。 质量策划幕后关键是制定质量目标并设法质量策划幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标是在质量方面所追求使其实现。质量目标是在质量方面所追求的目的，其通常依据企业的质量方针制定。的目的，其通常依据企业的质量方针制定。并且通常对企业的相关职能和层次分别规并且通常对企业的相关职能和层次分别规定质量目标。定质量目标
39、。 4. 4.质量控制质量控制 质量控制是质量管理的一部分，致力于满质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。足质量要求。 作为质量管理的一部分，质量控制适用于作为质量管理的一部分，质量控制适用于对企业任何质量的控制，不仅仅限于生产对企业任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及企业内几乎所有的活动。质的配置，涉及企业内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求此，要解决要求( (标准
40、标准) )是什么、如何实现是什么、如何实现( (过程过程) )、需要对哪些进行控制等问题。、需要对哪些进行控制等问题。 质量控制是一个设定标准质量控制是一个设定标准( (根据质量要求根据质量要求) )、测量结果，判定是否达到了预期要求，对测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。在生产前对的过程，质量控制不是检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。总之，质量控制是控制的一个组成部分。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。
41、一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如，为了控制采购过程的质量，采取的例如，为了控制采购过程的质量，采取的控制措施可以有控制措施可以有: :确定采购文件确定采购文件( (规定采购规定采购的产品及其质量要求的产品及其质量要求) )，通过评定选择合格，通过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的验证方法，的供货单位，规定对进货质量的验证方法，做好相关质量记录的保管并做好相关质量记录的保管并 定期进行业绩分析。为了选择合格的供货定期进行业绩分析。为了选择合格的供货单位而采用的评定方法可以有单位而采用的评定方法可以有: :评价候选供评价候选供货单位的质量管理体系、检验其产品样品、货单位的质量管理体
42、系、检验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。再如，为了控小批试用、考察其业绩等。再如，为了控制生产过程，例如某一工序的质量，可以制生产过程，例如某一工序的质量，可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检验方法等，备、工艺装备、加工方法、检验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的波动情况。法监视其质量的波动情况。 5.5.质量保证质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。供质量要求会得到满足的信任。 质量保证定义的
43、关键词是质量保证定义的关键词是“信任信任”，对达，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退保证质量、满足要求是质量保保换、保退保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、理体
44、系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。预防不合格的机制。 企业规定的质量要求，包括产品的、过程企业规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括任。
45、证实的方法可包括: :供方的合格声明；供方的合格声明；提供形成文件的基本证据提供形成文件的基本证据( (如质量手册，第如质量手册，第三方的型式检验报告三方的型式检验报告) )；提供由其他顾客认；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据认证证据( (如质量体系认证证书或名录如质量体系认证证书或名录) )。 质量保证是在有两方的情况下才存在，由质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为
46、内部和外部两种，情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是企业向自己的管理者提供内部质量保证是企业向自己的管理者提供信任；外部质量保证是企业向顾客或其他信任；外部质量保证是企业向顾客或其他方提供信任。方提供信任。6.6.质量改进质量改进 质量改进是质量管理的一部分，致力于增质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。强满足质量要求的能力。 作为质量管理的一部分，质量改进的目的作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强企业满足质量要求的能力，由于在于增强企业满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及
47、企业的质量管理体系，的对象也可能会涉及企业的质量管理体系，过程和产品，可能会涉及企业的方方面面。过程和产品，可能会涉及企业的方方面面。同时，由于各方面的要求不同，为确保有同时，由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，企业应注意识别效性、效率或可追溯性，企业应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强企业体系或过程实现所需的过程，以增强企业体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。产品并使其满足要求的能力。 ( (三三) )、质量管理的发展、质量管理的发展 2020世纪，人类跨入了以加工机械化、经营世纪，人类跨入了以加工机械化、经
48、营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。在整整一个世纪中，质量管理的发展，大在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段致经历了三个阶段: : 1. 1.质量检验阶段质量检验阶段 质量检验是在成品中挑出废品，以保证出质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。量生产的情况下，其弊端就突显出来。 2. 2.统计质
49、量控制阶段统计质量控制阶段 但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。大。 3. 3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段 所谓全面质量管理所谓全面质量管理(Total Quality (Total Quality ManagementManagement，简称，简称TQM)TQM
50、)，是以质量为中心，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。途径。 该含义有如下要点该含义有如下要点: : (1) (1)全面质量管理是对一个企业进行管理的全面质量管理是对一个企业进行管理的途径，对一个企业来说，就是组织管理的途径，对一个企业来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，企业管理一种途径，除了这种途径之外，企业管理还可以有其他的途径。还可以有其他的途径。 (2) (2)正是由于全面质量管理讲的是对企业的正是由于全面质量管理讲的是对企业的管理，因此，将管