质量管理基础知识与常用的统计方法.pptx

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1、质量管理质量管理 在今日的竞争环境中,忽视质量问题在今日的竞争环境中,忽视质量问题的企业无异于自杀。的企业无异于自杀。美国总统工业竞争力委员会主席约翰美国总统工业竞争力委员会主席约翰扬扬质量管理质量管理本讲重点掌握的问题本讲重点掌握的问题什么是全面质量管理?什么是全面质量管理?什么是什么是ISO9000ISO9000?ISO9000ISO9000与全面质量管理有什么不同?与全面质量管理有什么不同?企业怎样实行质量体系认证?企业怎样实行质量体系认证?什么是什么是6 6西格玛管理?西格玛管理?质量管理质量管理本讲内容本讲内容一、基础知识一、基础知识二、全面质量管理二、全面质量管理三、三、ISO90

2、00ISO9000简介简介四、四、6 6管理管理五、常用质量统计方法五、常用质量统计方法一、基础知识一、基础知识( (一一) )质量与质量管理的重要性质量与质量管理的重要性质量是企业的生命质量是企业的生命 质量是企业的生存之本质量是企业的生存之本 质量第一质量第一丢失一个钉子,坏了一只蹄铁丢失一个钉子,坏了一只蹄铁坏了一只蹄铁,折了一匹战马;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了一位骑士;折了一匹战马,伤了一位骑士;伤了一位骑士,输了一场战斗;伤了一位骑士,输了一场战斗;输了一场战斗,亡了一个帝国。输了一场战斗,亡了一个帝国。各个国家及企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方各个国家

3、及企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方法,力图采取有效的对策,使自己的产品达到世界一流的质法,力图采取有效的对策,使自己的产品达到世界一流的质量。量。燕京啤酒质量宗旨燕京啤酒质量宗旨 以全优的质量取信于民以全优的质量取信于民 (1)(1)用稳固可靠的质量使广大消费者对燕京产品用稳固可靠的质量使广大消费者对燕京产品坚信不移;坚信不移; (2)(2)坚持按国际标准组织生产,严格执行工艺标坚持按国际标准组织生产,严格执行工艺标准,确保产品内在崐质量与外在质量。准,确保产品内在崐质量与外在质量。 (3)(3)出厂一瓶质量不合格酒当成百分之百不合格出厂一瓶质量不合格酒当成百分之百不合格来对待。来对

4、待。一、基础知识一、基础知识 “ “宁可损失上万元,也不给用户添麻烦。宁可损失上万元,也不给用户添麻烦。”这是青岛海尔这是青岛海尔为实现为实现“质量是企业永恒的主题质量是企业永恒的主题”这一目标而提出的口号。这一目标而提出的口号。19851985年,由于部分职工忽视产品质量,造成了年,由于部分职工忽视产品质量,造成了7676台冰箱不合格台冰箱不合格的严重后果。青岛海尔以此为突破口,举办了废品展览会。张的严重后果。青岛海尔以此为突破口,举办了废品展览会。张总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这7676台冰箱。这一台冰箱。这一举措,使在场的千余名职工目瞪口

5、呆。铁锤不仅砸毁了冰箱,举措,使在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱,而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识,砸在了每个员工的而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识,砸在了每个员工的心头,在员工中引起了强烈的震憾,使青岛海尔从此走上了质心头,在员工中引起了强烈的震憾,使青岛海尔从此走上了质量管理的路子。量管理的路子。 青岛海尔以质量为根本,制定了青岛海尔以质量为根本,制定了“向质量要效益向质量要效益”、“靠靠质量起家,靠优质名牌发展质量起家,靠优质名牌发展”的质量管理目标,处处体现的质量管理目标,处处体现“质质量至上,用户是我们的衣食父母量至上,用户是我们的衣食父母”,使,使“假如我是用户

6、假如我是用户”,“下道工序就是用户下道工序就是用户”的活动深入人心,他们实行了严格的的活动深入人心,他们实行了严格的“三检制三检制”,成立了质检处,定员人数占全公司人数的,成立了质检处,定员人数占全公司人数的7 78 8。一、基础知识一、基础知识海尔的质量管理意识海尔的质量管理意识在此基础上,青岛海尔重视职工素质的提高。他们制定了在此基础上,青岛海尔重视职工素质的提高。他们制定了5 5年年教育计划和年度计划,实行全员培训,组织了教育计划和年度计划,实行全员培训,组织了3636次近千人的培次近千人的培训班,参加全国质量管理统考,有训班,参加全国质量管理统考,有913913人获得合格证书。公司共人

7、获得合格证书。公司共成立了成立了3232个学习小组,取得了个学习小组,取得了3838项成果,其中项成果,其中6 6项获青岛优秀成项获青岛优秀成果奖,果奖,3 3项获省优质成果奖,项获省优质成果奖,3 3项获国家优秀成果奖。项获国家优秀成果奖。 强烈的质量意识和优秀的质量管理取得了巨大的效果。强烈的质量意识和优秀的质量管理取得了巨大的效果。19891989年年1212月轻工部主办的全国最优最劣售后服务单位评选活动月轻工部主办的全国最优最劣售后服务单位评选活动中,青岛海尔以总投诉率为万分之零点四六、全国同行业第一中,青岛海尔以总投诉率为万分之零点四六、全国同行业第一的优异成绩获的优异成绩获“双龙杯

8、双龙杯”奖。奖。19901990年,海尔集团又获年,海尔集团又获“国家质国家质量管理奖量管理奖”和和“全国十佳企业优秀管理金马奖全国十佳企业优秀管理金马奖”。如今,海尔。如今,海尔已经在国际、国内获得各方面的肯定和公认。海尔冰箱获得冰已经在国际、国内获得各方面的肯定和公认。海尔冰箱获得冰箱行业第一枚国优金牌;海尔是全国十大驰名商标之一,是家箱行业第一枚国优金牌;海尔是全国十大驰名商标之一,是家电行业中唯一的消费者最信得过的冰箱商标;海尔在国际竞争电行业中唯一的消费者最信得过的冰箱商标;海尔在国际竞争中中1010次中标,海尔是中国家电最先获得国际认证,并获得国际次中标,海尔是中国家电最先获得国际

9、认证,并获得国际最权威性的美国、德国、加拿大等各种认证。最权威性的美国、德国、加拿大等各种认证。 一、基础知识一、基础知识海尔的质量管理意识海尔的质量管理意识质量提高质量提高增加市场占有率增加市场占有率 信誉提高信誉提高 销量提高销量提高 价格提高价格提高 降低成本降低成本 生产率提高生产率提高 返工和废品率减少返工和废品率减少 产品保修成本降低产品保修成本降低利润增加利润增加质量管理的重要性及收益质量管理的重要性及收益( (二二) )质量与质量管理的概念质量与质量管理的概念1 1、质量、质量GBGBT19000-ISO 9000T19000-ISO 9000:20002000版标准。定义:质

10、量是版标准。定义:质量是一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。2 2)固有特性就是指满足顾客要求和其他相关方面的要求)固有特性就是指满足顾客要求和其他相关方面的要求的特性或是指事物中本来就有的那种永久的特性。的特性或是指事物中本来就有的那种永久的特性。1 1)质量存在于各个领域或任何事务中。)质量存在于各个领域或任何事务中。产品质量产品质量 工作质量工作质量 工程质量工程质量质量的概念是随着人们对质量的需求不断提高,而不断深化质量的概念是随着人们对质量的需求不断提高,而不断深化和发展的。和发展的。 一、基础知识一、基础知识项目项目 狭义质量概念狭义质量概念 广义质量概念广义质

11、量概念产品产品制成品制成品 所有的有形产品或服务,待销或自所有的有形产品或服务,待销或自用用过程过程直接与产品制造有关直接与产品制造有关的过程的过程 所有的过程,制造、支持性过程、所有的过程,制造、支持性过程、商业等商业等产业产业 制造业制造业各行各业制造、服务等各行各业制造、服务等质量视角质量视角 技术问题技术问题业务问题业务问题顾客顾客 购买产品的顾客购买产品的顾客所有有关人员,无论内部还是外部所有有关人员,无论内部还是外部质量目标体现在质量目标体现在 工厂的各项指标中工厂的各项指标中公司经营计划中公司经营计划中劣质成本劣质成本 与不合格的制造产品与不合格的制造产品有关有关无缺陷时将消失的

12、成本总和无缺陷时将消失的成本总和质量评价主要基于质量评价主要基于符合工厂规范、程序、符合工厂规范、程序、标准标准满足顾客需求满足顾客需求改进是用于提高改进是用于提高 部门业绩部门业绩 公司业绩公司业绩 质量管理培训质量管理培训 集中在质量部门集中在质量部门公司范围内公司范围内负责协调质量工作负责协调质量工作 中层质量管理人员中层质量管理人员 高层管理者组成的质量委员会高层管理者组成的质量委员会2 2、产品质量、产品质量电视机的质量表现为清晰度、稳定性、安全性;洗衣机:洗电视机的质量表现为清晰度、稳定性、安全性;洗衣机:洗净度、磨损率、噪音;服装:款式、实用性、舒适性等净度、磨损率、噪音;服装:

13、款式、实用性、舒适性等产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性。产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性。性能性能耐久性耐久性可靠性可靠性安全性安全性经济性经济性外观外观衡量标准衡量标准 质量标准质量标准企业标准企业标准部颁标准部颁标准国内标准国内标准国际标准国际标准一、基础知识一、基础知识注意区分产品质量、工作质量和工程质量注意区分产品质量、工作质量和工程质量工程质量:工程质量:由操作者、原材料、机器设备、加工方法、工作环由操作者、原材料、机器设备、加工方法、工作环境等综合作用下形成的产品质量,对产品质量起着直接影响。境等综合作用下形成的产品质量,对产品质量起着直接影响。工作质量:工

14、作质量:企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准的保证程度。质量标准的保证程度。人的人的因素因素工作工作质量质量工程工程质量质量产品产品质量质量决定决定决定决定决定决定保证保证保证保证保证保证体现体现产品质量、工作质量和工程质量的关系产品质量、工作质量和工程质量的关系一、基础知识一、基础知识3、质量管理、质量管理GBT1900ISO9000:2000版标准对质量管理的版标准对质量管理的定义:定义:“在质量方面指挥和控制组织的协调活动在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、制定质量方针和质量目标及质

15、量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量保证和质量改进。质量方针(质量方针( qualitypolicy )是指是指“由组织的最高管理者正由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是质量方针的具体体现,目标既要先进,又要可质量目标是质量方针的具体体现,目标既要先进,又要可行,便于实施和检查。行,便于实施和检查。某汽车有限公司的质量方针是某汽车有限公司的质量方针是“成为最佳成为最佳”产品一等品率为产品一等品率为9898一、基础知识一、基础知识质量策划:是指质量策划:是指“质量管理中致力于设定质量目标并规定质量管理中致力于设定质量目标并规定必

16、要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的部分必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的部分”。质量保证:是质量保证:是“质量管理中致力于对达到质量要求提供信质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分。任的部分。”根据市场信息根据市场信息 性能性能 水平水平 技术和组织等方技术和组织等方面保证安排。面保证安排。向用户证明组织有足够的能力满足相应的质向用户证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。要有质量体系、质量控制方法等量要求。要有质量体系、质量控制方法等一、基础知识一、基础知识质量控制:是指质量控制:是指“质量管理中致力于达到质量要求的部质量管理中致力于达到质量要求的部分分”。质量改进:是质

17、量改进:是“质量管理中致力于提高有效性和效率的部质量管理中致力于提高有效性和效率的部分。分。”全过程监控,发现偏离,恢复正常,使各因全过程监控,发现偏离,恢复正常,使各因素始终处于控制状态素始终处于控制状态是全面质量管理的精髓。是一个渐进的行为,是全面质量管理的精髓。是一个渐进的行为,基于过程的持续改进。基于过程的持续改进。一、基础知识一、基础知识( (一一) )质量管理的发展历程质量管理的发展历程1 1、质量检验(、质量检验(quality inspectquality inspect)2020世纪初,泰勒制度,计划和执行职能分开,出现了专职世纪初,泰勒制度,计划和执行职能分开,出现了专职检

18、验。检验。2 2、统计质量管理阶段(、统计质量管理阶段(statistical quality control SQC SQC)缺点:缺乏系统观点;事后检验;缺点:缺乏系统观点;事后检验;2020世纪世纪4040年代二战期间。美国国防部,休哈特,引进年代二战期间。美国国防部,休哈特,引进数理统计方法。注重质量控制。把质量管理放在了科数理统计方法。注重质量控制。把质量管理放在了科学的基础上。预防和检验相结合。学的基础上。预防和检验相结合。忽视人的能动性。忽视人的能动性。二、全面质量管理二、全面质量管理3 3、全面质量管理、全面质量管理( (TotalQualityManagementTQM) )

19、19611961年由美国通用电气公司质量经理费根堡姆在他的年由美国通用电气公司质量经理费根堡姆在他的Total Quality Control Total Quality Control 书中提出的。常用书中提出的。常用TQCTQC来表示。来表示。19951995年,日本发布了年,日本发布了TQMTQM宣言宣言,主张用,主张用TQMTQM取代取代TQCTQC,它演变为以质量为中心,综合的、全面的管理方式和管它演变为以质量为中心,综合的、全面的管理方式和管理理念,不再局限于质量职能领域。理理念,不再局限于质量职能领域。二、全面质量管理二、全面质量管理全面质量管理全面质量管理 :是企业全体职工及有

20、关部门同心协力,是企业全体职工及有关部门同心协力,综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济地开发、综合运用管理技术、专业技术和科学方法,经济地开发、研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。研制、生产和销售用户满意产品的管理活动。(中国质(中国质量协会量协会质量管理名词术语质量管理名词术语)( (二二) )全面质量管理的内容和特点全面质量管理的内容和特点二、全面质量管理二、全面质量管理产生的直接原因:产生的直接原因: 产品性能高级化、机构复杂化和品种多样化产品性能高级化、机构复杂化和品种多样化行为学派的影响行为学派的影响政府法律以及消费者权益保护运动的兴起政府法律以及消费者权益保护运动的兴起美

21、国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰博美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰博士提出了该思想。主张改变过去单纯强调数理统计方士提出了该思想。主张改变过去单纯强调数理统计方法的偏见,把统计方法的应用与改善组织管理结合,法的偏见,把统计方法的应用与改善组织管理结合,建立质量保证体系,生产出满足用户需要的产品建立质量保证体系,生产出满足用户需要的产品二、全面质量管理二、全面质量管理本质上讲,本质上讲,全面质量管理把质量管理从技术活动变成了管全面质量管理把质量管理从技术活动变成了管理活动。理活动。具体体现是:具体体现是:(1)(1)是对一个组织进行管理的途径。是对一个组织进行管理的途径。(

22、2)(2)正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理,因此,正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理,因此,将将“质量质量”概念扩充为全部管理目标,即概念扩充为全部管理目标,即“全面质量全面质量”。 是以质量为核心的经营管理,是经营的一种思想革命,是是以质量为核心的经营管理,是经营的一种思想革命,是新的经营哲学。新的经营哲学。二、全面质量管理二、全面质量管理全面质量管理的思想全面质量管理的思想以用户为中心以用户为中心预防为主预防为主采用科学方法,建立一套严密有效的采用科学方法,建立一套严密有效的质量管理体系质量管理体系保证基础上的保证基础上的质量持续改进质量持续改进是全面质量管理的精髓是全面质量管理

23、的精髓突出人的作用突出人的作用二、全面质量管理二、全面质量管理全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面的质量管理全面的质量管理产品质量,工作质量,工程质量,服务质量。产品质量,工作质量,工程质量,服务质量。对产量、成本、交货期管理对产量、成本、交货期管理全过程的管理全过程的管理市场调研市场调研 产品开发产品开发 生产制造生产制造 检验检验 包装包装 储储存、销售、服务存、销售、服务二、全面质量管理二、全面质量管理全面质量管理的特点全面质量管理的特点全员参与全员参与上到最高领导下到一般工人。上到最高领导下到一般工人。QCQC小组。日本质小组。日本质量管理专家石川馨提出来的。量管理专家石川馨提出来

24、的。 全员把关。全员把关。TQCTQC要求每一个人都对产品质量负有责任,要求每一个人都对产品质量负有责任,及时发现质量问题,并把问题解决于发源地。也就是及时发现质量问题,并把问题解决于发源地。也就是说,生产线上的每名员工均有责任及时发现质量问题说,生产线上的每名员工均有责任及时发现质量问题并寻找其根源,不让任何有质量缺陷的加工件进入下并寻找其根源,不让任何有质量缺陷的加工件进入下一工序。一工序。 二、全面质量管理二、全面质量管理质量教育质量教育要求全员参与质量管理,就必须不断地对全体人员要求全员参与质量管理,就必须不断地对全体人员进行质量教育,使他们在思想上重视质量,在管理进行质量教育,使他们

25、在思想上重视质量,在管理上能掌握与自己工作相适应的质量管理方法,并有上能掌握与自己工作相适应的质量管理方法,并有高度的技术操作水平。高度的技术操作水平。质量管理方法多样化质量管理方法多样化二、全面质量管理二、全面质量管理全面质量管理的构成要素全面质量管理的构成要素TQM从用户需要出发,实行全过程管理,在提供产品与从用户需要出发,实行全过程管理,在提供产品与服务的各个方面追求高质量。服务的各个方面追求高质量。理念要素理念要素质量分析质量分析质量控制质量控制用户质量要求用户质量要求领导重视领导重视全员参与全员参与持续改进持续改进基准化基准化质量环质量环设计质量设计质量质量责任质量责任统计过程控制(

26、统计过程控制(SPC)流程图流程图检查表检查表因果分析因果分析直方图直方图控制图控制图散布图散布图质量需求研究(质量需求研究(QFD)统计质量控制(统计质量控制(SQC)工序控制工序控制抽样检验抽样检验质量损失模型质量损失模型 戴明戴明(William Edwards Deming) (William Edwards Deming) 戴明博士于戴明博士于19001900年年1010月月4 4日生于美国爱荷华州日生于美国爱荷华州(Sioux City, IA)(Sioux City, IA), 19211921年从怀俄明大学年从怀俄明大学(Univ. (Univ. of Wyoming)of W

27、yoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修,毕业后继续前往科罗拉多大学进修,并于并于19251925年修得数学与物理硕士,最后于年修得数学与物理硕士,最后于19281928年取年取得耶鲁大学的物理博士学位。得耶鲁大学的物理博士学位。19501950年应聘去日本讲年应聘去日本讲学,并将其报酬捐出,而后几乎每年都赴日继续指学,并将其报酬捐出,而后几乎每年都赴日继续指导,奠定了日本企业界良好的质量管理基础。导,奠定了日本企业界良好的质量管理基础。朱兰博士是世界著名的质量管理朱兰博士是世界著名的质量管理专家,生于专家,生于19041904年,他所倡导的年,他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着质量管

28、理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。世界以及世界质量管理的发展。他的他的 质量计划、质量控制和质质量计划、质量控制和质量改进量改进 被称为被称为 朱兰三部曲朱兰三部曲 。他最早把帕累特原理引入质量管他最早把帕累特原理引入质量管理。朱兰的主要质量管理论和言理。朱兰的主要质量管理论和言论:朱兰的理论核心与质量三元论:朱兰的理论核心与质量三元论:朱兰理论的核心:管理就是论:朱兰理论的核心:管理就是不断改进工作。不断改进工作。朱兰朱兰(Joseph (Joseph H.JuranH.Juran) )( (三三) )全面质量管理的过程方法全面质量管理的过程方法质量螺旋质量螺旋销售销售服务服

29、务市场研究市场研究市场研究市场研究开发研制开发研制开发研制开发研制设计设计制定产制定产品规格品规格制定工艺制定工艺采购采购生产生产设备装置设备装置工序工序控制控制检验检验测试测试朱兰螺旋曲线朱兰螺旋曲线2 2、全面质量的形成过程、全面质量的形成过程二、全面质量管理二、全面质量管理瑞典质量管理专瑞典质量管理专家桑德霍姆家桑德霍姆(L.Sandholm)质量环质量环2 2、全面质量管理的过程方法、全面质量管理的过程方法朱兰三步曲朱兰三步曲质量计划、质量控制、质量改进质量计划、质量控制、质量改进质量计划内容主要包括:从外部和内部认质量计划内容主要包括:从外部和内部认识用户;确定用户要求;开发产品;制

30、定识用户;确定用户要求;开发产品;制定产品质量目标;制定生产程序;验证程序产品质量目标;制定生产程序;验证程序的能力的能力二、全面质量管理二、全面质量管理2 2、全面质量管理的过程方法、全面质量管理的过程方法PDCAPDCA循环循环是全面质量管理的基本工作方法。是全面质量管理的基本工作方法。美国质量管理统计学专家戴明(美国质量管理统计学专家戴明(W.E.DeningW.E.Dening)2020世纪世纪6060年代创立,又叫戴明环活动。年代创立,又叫戴明环活动。P P计划计划planplan、 D D执行执行dodoC C检查检查checkcheck、A A处理处理actionaction二、

31、全面质量管理二、全面质量管理PDCAPDCA循环循环计划阶段计划阶段找出质量问题找出质量问题分析原因分析原因找出主要原因找出主要原因制定对策制定对策执行阶段执行阶段检查阶段检查阶段发现问题,找出原因发现问题,找出原因为质量改进制定计划为质量改进制定计划 按预定计按预定计划组织实划组织实施施计划是否能够运行计划是否能够运行找出偏差找出偏差采取措施纠正采取措施纠正进行改进进行改进1.计划计划(Plan)2.实施实施(Do)3.研究研究/检查检查(Study/Check)4.校正校正(Action)二、全面质量管理二、全面质量管理PDCAPDCA循环循环处理阶段处理阶段PDCA总结成功经验和失总结成

32、功经验和失败教训,并将措施败教训,并将措施规范化规范化找出尚未解决的问找出尚未解决的问题,转到下一循环题,转到下一循环去继续解决去继续解决PDCAPDCAPDCA维持维持维持维持改善改善改善改善PDCAPDCA循环上升循环上升大环套小环大环套小环二、全面质量管理二、全面质量管理三、三、ISO9000ISO9000简介简介 (international organization for standardizationinternational organization for standardization) 基本认识基本认识 ISO9000ISO9000是一个标准,是一个国际标准。是一个标准,

33、是一个国际标准。是由一系列标准组成的文件。是由一系列标准组成的文件。是国际标准化组织所制定的关于质量管理和质量是国际标准化组织所制定的关于质量管理和质量保证的一系列国际标准的简称。保证的一系列国际标准的简称。取得取得ISO9000ISO9000系列标准的认证是取得进入国际市系列标准的认证是取得进入国际市场的通行证场的通行证 1 1、ISO9000ISO9000由来由来消费者的需求消费者的需求 安全可靠安全可靠 产品责任事故产品责任事故美国美国2020世纪世纪5050年代发布的年代发布的质量大纲要求质量大纲要求是世界上最早是世界上最早的有关质量保证方面的标准。的有关质量保证方面的标准。19791

34、979年英国标准化学会(年英国标准化学会(BSIBSI)向)向ISOISO递交建议,要求制定质量递交建议,要求制定质量保证技术和实践的国际标准。保证技术和实践的国际标准。ISOISO根据这一建议根据这一建议19791979年成立了年成立了质量管理和质量保证技术委员会,即质量管理和质量保证技术委员会,即TC176,TC176,专门研究国际质量专门研究国际质量保证领域的标准化问题,并从事制定质量管理和质量保证标准保证领域的标准化问题,并从事制定质量管理和质量保证标准的工作。的工作。国际贸易的发展国际贸易的发展三、三、ISO9000ISO9000简介简介ISO/TC176质量管理和质量保证专门委员会

35、质量管理和质量保证专门委员会SC1:概念及术语委员会(法国)概念及术语委员会(法国)SC2:质量体系分委员会(英国)质量体系分委员会(英国)SC3:支持技术分委员会(荷兰)支持技术分委员会(荷兰)WG4:ISO9001/2/3实施指南(美国)实施指南(美国)WG2:流程性的质量管理(美国)流程性的质量管理(美国)WG8:项目管理(英国)项目管理(英国)WG9:质量改进(美国)质量改进(美国)WG1:测量和试验设备(英国)测量和试验设备(英国)WG2:质量手册(美国)质量手册(美国)ISO/TC176ISO/TC176组织结构图组织结构图三、三、ISO9000ISO9000简介简介ISO9000

36、ISO9000系列标准主要包括如下的系列标准主要包括如下的“术语术语”、“二个指二个指南南 和和 三种质量保证模式三种质量保证模式ISO8402 ISO8402 : 19861986质量管理和质量保证一术语质量管理和质量保证一术语ISO9000 ISO9000 :19871987质量管理和质量保证标准选择和使用指南质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9001 ISO9001 :19871987质量体系一设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式质量体系一设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002 ISO9002 :19871987质量体系一生产、安装和服务的质量保证模式质量

37、体系一生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003 ISO9003 :19871987质量体系一最终检验和试验的质量保证模式质量体系一最终检验和试验的质量保证模式ISO9004 ISO9004 :19871987质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南ISOISO于于19861986年至年至19871987年正式颁布了年正式颁布了ISO9000ISO9000系列标准系列标准三、三、ISO9000ISO9000简介简介ISO8402 ISO8402 : 9494质量管理和质量保证一术语质量管理和质量保证一术语ISO9000 ISO9000 :94 94 质量管理和质量保证标准选择和使

38、用指南质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9001 ISO9001 :9494 质量体系一设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式质量体系一设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002 ISO9002 :9494 质量体系一生产、安装和服务的质量保证模式质量体系一生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003 ISO9003 :9494质量体系一最终检验和试验的质量保证模式质量体系一最终检验和试验的质量保证模式ISO9004 ISO9004 :94 94 质量管理和质量体系要素指南质量管理和质量体系要素指南ISOISO于于19871987年到年到19941994年对年对ISO

39、9000ISO9000系列标准不断完善,形系列标准不断完善,形成成ISO9000ISO9000族,包容了族,包容了2121个标准。个标准。三、三、ISO9000ISO9000简介简介19971997年,年,ISO/TC176ISO/TC176总结实践经验,吸纳了质量管理专家总结实践经验,吸纳了质量管理专家意见,整理并编撰了八项质量管理原则,为标准的修订奠意见,整理并编撰了八项质量管理原则,为标准的修订奠定了理论基础。定了理论基础。20002000年年1212月月1515日,颁布了新版本日,颁布了新版本ISO9000ISO9000族族标准,统称为标准,统称为20002000版版ISO9000IS

40、O9000族标准。族标准。20002000版标准更加强了强调了顾客满意及监视和测量的重要版标准更加强了强调了顾客满意及监视和测量的重要性,促进了质量管理原则在各类组织的应用,满足了使用性,促进了质量管理原则在各类组织的应用,满足了使用者对标准应更通俗易懂的要求,强调了质量管理体系要求者对标准应更通俗易懂的要求,强调了质量管理体系要求标准和指南标准的一致性。标准和指南标准的一致性。三、三、ISO9000ISO9000简介简介20002000版标准版标准ISO 9000ISO 9000族标准的文件结构族标准的文件结构核心标准核心标准ISO 10012ISO 10012ISO 9001ISO 900

41、1ISO 9004ISO 9004ISO 19011ISO 19011测量控制系统测量控制系统质量管理体系质量管理体系 要求要求质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南质量和环境管理体系审核指南质量和环境管理体系审核指南支持性标准和文件支持性标准和文件ISO/TR10006ISO/TR10006质量管理项目管理质量指南质量管理项目管理质量指南ISO/TR10007ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南质量管理技术状态管理指南ISO/TR10013ISO/TR10013质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TR10014ISO/TR10014质量经济管理指南质量经济管

42、理指南ISO/TR10015ISO/TR10015质量管理培训指南质量管理培训指南ISO/TR10017ISO/TR10017统计技术指南统计技术指南ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语三、三、ISO9000ISO9000简介简介2 2、20002000版版ISO9000ISO9000系列标准的主要特点系列标准的主要特点增加了贯彻质量管理八项基本原则的要求增加了贯彻质量管理八项基本原则的要求把顾客满意信息的监控作为对质量体系业绩的评价把顾客满意信息的监控作为对质量体系业绩的评价减少了对文件化的要求减少了对文件化的要求突出了持续改进作为提高质量管理体系水

43、平的重要手突出了持续改进作为提高质量管理体系水平的重要手段和要求段和要求更加强调最高管理者的作用更加强调最高管理者的作用强化了资源管理的重要性,突出人力资源管理的地位强化了资源管理的重要性,突出人力资源管理的地位强调了质量管理体系与其他管理体系的兼容性,考虑强调了质量管理体系与其他管理体系的兼容性,考虑各方利益和法律法规要求各方利益和法律法规要求三、三、ISO9000ISO9000简介简介3 3、ISO9000ISO9000的作用的作用有利于提高产品质量,保护消费者利益有利于提高产品质量,保护消费者利益为提高组织的运作能力提供了有效方法为提高组织的运作能力提供了有效方法有利于增进国家贸易,消除

44、技术壁垒有利于增进国家贸易,消除技术壁垒有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望三、三、ISO9000ISO9000简介简介4 4、ISO9000ISO9000在中国在中国我国参与国际标准分为等同采用和修改采用两种。我国参与国际标准分为等同采用和修改采用两种。等同采用通常用等同采用通常用“idt(identicalidt(identical)”)”修改采用通常用修改采用通常用“mod(nodifiedmod(nodified)”)”20002000年年1212月月2828日国家质量技术监督局批准颁布:日国家质量技术监督局批准颁布:GB/T19

45、000-2000GB/T19000-2000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语(idtidt ISO 9000-2000 ISO 9000-2000)GB/T19001-2000GB/T19001-2000质量管理体系质量管理体系 要求要求(idtidt ISO 9001-2000 ISO 9001-2000)GB/T19004-2000GB/T19004-2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南(idtidt ISO 9000-2000 ISO 9000-2000)三、三、ISO9000ISO9000简介简介5 5、质量体系认证、质量体系认证 合格声明合格声明

46、认证认证 质量认证分为产品质量认证和质量体系认证质量认证分为产品质量认证和质量体系认证 质量产品质量认证是指依据产品保证和相应的技术要求,质量产品质量认证是指依据产品保证和相应的技术要求,经认证机构确认并颁发认证证书,以表明某一产品符合相经认证机构确认并颁发认证证书,以表明某一产品符合相应标准和相应技术要求的活动。应标准和相应技术要求的活动。质量体系认证是指依据国际通用的质量管理和质量保证系质量体系认证是指依据国际通用的质量管理和质量保证系列标准,由认证机构对企业的质量体系进行审核,并颁发列标准,由认证机构对企业的质量体系进行审核,并颁发证书,以证明企业的质量体系和质量保证能力符合相应要证书,

47、以证明企业的质量体系和质量保证能力符合相应要求,并予以注册。求,并予以注册。三、三、ISO9000ISO9000简介简介5 5、质量体系认证、质量体系认证质量体系认证的特点质量体系认证的特点 依据依据ISO 9000ISO 9000系列标准或等同标准系列标准或等同标准 审核的对象是供方的质量体系审核的对象是供方的质量体系 供方选择资信度高、有权威的认证机构审核供方选择资信度高、有权威的认证机构审核 单独的质量体系认证采取注册、发给证书和公布名单独的质量体系认证采取注册、发给证书和公布名 录的方式录的方式英国的英国的BSI(BSI(英国标准协英国标准协会、美国的会、美国的ULUL(美国安美国安全

48、检定所等)全检定所等)) )三、三、ISO9000ISO9000简介简介ISO 9000ISO 9000系列标准认证的步骤系列标准认证的步骤1010个产品认证机构、个产品认证机构、4 4个独立的体系认证机构、个独立的体系认证机构、1111个检验个检验机构。中国认证机构认可委员会,下设机构。中国认证机构认可委员会,下设4 4个分委员会。个分委员会。对照对照ISO 9000ISO 9000标准,评估现有的质量程序标准,评估现有的质量程序确定改进措施确定改进措施制定质量保证计划制定质量保证计划确定新的质量程序并形成文件,实施新程序确定新的质量程序并形成文件,实施新程序制定质量手册制定质量手册评估前与

49、注册人员共同分析质量手册评估前与注册人员共同分析质量手册实施评估实施评估认证认证步骤:步骤:三、三、ISO9000ISO9000简介简介质量体系认证对企业管理的意义质量体系认证对企业管理的意义有利于促使企业建立、完善质量体系有利于促使企业建立、完善质量体系有利于提高企业的质量信誉、增强企业的竞争力有利于提高企业的质量信誉、增强企业的竞争力有利于企业的经营管理有利于企业的经营管理三、三、ISO9000ISO9000简介简介6 6、ISO9000ISO9000与与TCMTCM的关系的关系有着共同的理论基础一一质量管理学有着共同的理论基础一一质量管理学 (1 1)目的一样)目的一样(2 2)系统管理

50、的思想一样)系统管理的思想一样(3 3)预防为主的出发点一样)预防为主的出发点一样(4 4)基本要求一样)基本要求一样(5 5)用事实与数据说话的思想一样)用事实与数据说话的思想一样三、三、ISO9000ISO9000简介简介不不同同(1 1)ISO9000ISO9000的质量涵义更广的质量涵义更广(2 2)ISO9000ISO9000强调文件化,而强调文件化,而TQMTQM更重视方法和工具。更重视方法和工具。(3 3)ISO9000ISO9000是通用的标准,可比较、可检查、可操作,是通用的标准,可比较、可检查、可操作,而而TQMTQM没有规范化。没有规范化。(4 4)按)按ISO9000I

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