《资讯部门参与品质管理的模式分析(ppt 32).pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《资讯部门参与品质管理的模式分析(ppt 32).pptx（31页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、1/9/20221資訊功能部門參與全面品質管資訊功能部門參與全面品質管理的補強模式理的補強模式1/9/20222管理方法的應用管理方法的應用九零年盛行九零年盛行: :全面品質管理全面品質管理 (Total (Total Quality Management,TQM)Quality Management,TQM)、顧客服務、顧客服務、企業流程再造、時間壓縮企業流程再造、時間壓縮TQMTQM更已是許多企業組織認定可提升競爭更已是許多企業組織認定可提升競爭力的組織運作管理模式力的組織運作管理模式(Jain and (Jain and Bagchi 1998, Walley 1998, Rao and
2、 Bagchi 1998, Walley 1998, Rao and Stratton 1997)Stratton 1997)1/9/20223TQMTQM帶來的效益帶來的效益資訊功能部門的主管多數了解且能體會到資訊功能部門的主管多數了解且能體會到 (Pearson,McCahon,and Hightower (Pearson,McCahon,and Hightower 1995):1995):改善客戶滿意度改善客戶滿意度強化提供給客戶產品或服務的品質強化提供給客戶產品或服務的品質提昇迎合顧客需求的彈性提昇迎合顧客需求的彈性1/9/20224但是但是.實施實施TQMTQM的效益需三至五年才會顯
3、現出的效益需三至五年才會顯現出這也許可以解釋為何資訊功能部門在這也許可以解釋為何資訊功能部門在TQMTQM中的參與需求頗高，但在實際的企業組中的參與需求頗高，但在實際的企業組織運作中，往往因其輔助支援企業程序織運作中，往往因其輔助支援企業程序的刻板角色，不經意地被遺忘在一些企的刻板角色，不經意地被遺忘在一些企業程序的過程中，造成在企業程序執行業程序的過程中，造成在企業程序執行時的一些困難與問題時的一些困難與問題1/9/20225企業實施企業實施TQMTQM成功的要素成功的要素( (Sohal, Samson and Ramsay 1998) 高品質的領導高品質的領導(quality leade
4、rship)(quality leadership)顧客導向顧客導向(customer orientation)(customer orientation)組織架構組織架構(organization)(organization)程序能力與控制程序能力與控制 (process capability (process capability and control)and control)員工承諾與評估員工承諾與評估(employee commitment (employee commitment and evaluation)and evaluation)。1/9/20226目的目的重新檢視重新檢
5、視TQMTQM的三大原則並著重於全企業的三大原則並著重於全企業組織的參與組織的參與希望從組織架構上、程序規則與運作上希望從組織架構上、程序規則與運作上以及績效評量上來考量在推行以及績效評量上來考量在推行TQMTQM初期應初期應如何加強資訊功能部門的角色，來彌補如何加強資訊功能部門的角色，來彌補的資訊功能部門參與不足的問題及縮短的資訊功能部門參與不足的問題及縮短實施的成效顯現的時間實施的成效顯現的時間1/9/20227TQMTQM三個原則三個原則客戶導向客戶導向: :統計程序控制統計程序控制 (Statistical Process (Statistical Process Control) C
6、ontrol) 、控制圖、控制圖 (control chart)(control chart)、條狀圖、條狀圖(histogram)(histogram)、連續改善連續改善: :魚骨圖魚骨圖(fishbone diagram)(fishbone diagram)、柏拉圖、柏拉圖(praeto (praeto chart)chart)及分布圖及分布圖(scatter diagram)(scatter diagram)全企業組織的參與全企業組織的參與可視為可視為TQMTQM的一個目標亦可當成的一個目標亦可當成TQMTQM成功的先成功的先決條件決條件(Harris and Purdy 1998)(H
7、arris and Purdy 1998)：代表的：代表的義意即在於其重要性與非計量管理的困難度。義意即在於其重要性與非計量管理的困難度。1/9/20228Work-Centered Analysis Work-Centered Analysis Framework Framework (Alter 1996)(Alter 1996)針對企業提供給客戶針對企業提供給客戶(customer)(customer)的產品的產品或服務或服務(product/service)(product/service)企業程序企業程序(business process)(business process)都有相當
8、都有相當程度的與參與者程度的與參與者(participants)(participants)、資訊、資訊(information)(information)及技術及技術(technology)(technology)產生產生互動互動( (如圖一如圖一)=)=資訊系統的組成份子資訊系統的組成份子1/9/202291/9/202210TQMTQM生命週期階段架構生命週期階段架構(Harris and (Harris and Purdy 1998)Purdy 1998)組織系統分析組織系統分析 (Organization system analysis)(Organization system an
9、alysis)管理方法選擇管理方法選擇 (Program selection)(Program selection)組織系統設計組織系統設計 (Organization system redesign)(Organization system redesign)執行執行 (Implementation)(Implementation)維護維護 (Maintenance)(Maintenance)檢視及評估檢視及評估 (Review and assessment)(Review and assessment)1/9/202211HirschheimHirschheim參與管理架構參與管理架構參與
10、程度參與程度 (degree of participation)(degree of participation)參與形式參與形式 (form of participation)(form of participation)參與內容參與內容(content of participation)(content of participation)牽涉群組牽涉群組 (the groups involved)(the groups involved)參與階段參與階段(the stages where participation (the stages where participation takes
11、 place)takes place)1/9/202212資訊功能部門參與全面品質管資訊功能部門參與全面品質管理的補強模式理的補強模式組織組織: :最高資訊主管、拉式的組織架構、例行的跨功最高資訊主管、拉式的組織架構、例行的跨功能部門會議能部門會議程序程序: :程序負責人的團隊組成必須包括資訊功能部門程序負責人的團隊組成必須包括資訊功能部門的人員的人員、程序初步的報告必須有資訊功能部門的背書程序初步的報告必須有資訊功能部門的背書(endorsement) (endorsement) 、資訊功能部門的人員必須為其決議資訊功能部門的人員必須為其決議的程序背書的程序背書查核查核: :CIOCIO、程
12、序負責人程序負責人、程序團隊成員程序團隊成員、資訊功能資訊功能部門人員部門人員1/9/202213組織組織最高資訊主管最高資訊主管(CIO)(CIO)：CIOCIO的職權主要是的職權主要是對公司資訊科技政策與策略上的影響而對公司資訊科技政策與策略上的影響而非實質上資訊科技的例行管理非實質上資訊科技的例行管理拉式的組織架構拉式的組織架構：生產製造的模式中有：生產製造的模式中有所謂推式所謂推式(push)(push)及拉式及拉式(pull)(pull)的系統之的系統之分，其差別主要在流程中前後步驟交替分，其差別主要在流程中前後步驟交替的動力來源的動力來源1/9/202214組織組織( (續續) )
13、例行的跨功能部門例行的跨功能部門(cross-functional)(cross-functional)會議會議：企業組織的運作除了原先規定的：企業組織的運作除了原先規定的業務範圍外，應提供員工充分的時間參業務範圍外，應提供員工充分的時間參與相關業務的例行性跨功能部門會議上與相關業務的例行性跨功能部門會議上1/9/202215程序程序程序負責人程序負責人(process owner)(process owner)的團隊組成的團隊組成必須包括資訊功能部門的人員必須包括資訊功能部門的人員：企業組：企業組織可將資訊功能部門人員的參與列為必織可將資訊功能部門人員的參與列為必要的步驟要的步驟程序初步的報
14、告必須有資訊功能部門的程序初步的報告必須有資訊功能部門的背書背書(endorsement)(endorsement)：任何的企業程序的：任何的企業程序的初期報告書中，資訊功能部門的背書亦初期報告書中，資訊功能部門的背書亦可列為必須的步驟可列為必須的步驟1/9/202216程序程序( (續續) )資訊功能部門的人員必須為其決議的程資訊功能部門的人員必須為其決議的程序背書序背書：相對於程序負責人的條款，資：相對於程序負責人的條款，資訊功能部門必須在參與的過程中竭盡其訊功能部門必須在參與的過程中竭盡其力了解該企業程序並提出專業的意見力了解該企業程序並提出專業的意見1/9/202217查核查核CIOC
15、IO：Harris and PurdyHarris and Purdy中的高層管理團中的高層管理團隊成員。隊成員。CIOCIO是企業組織決策核心的一份是企業組織決策核心的一份子，也代表者資訊能功能部門於決策核子，也代表者資訊能功能部門於決策核心中的參與。所以不管是源自或呈至決心中的參與。所以不管是源自或呈至決策核心小組的提案或企業程序，策核心小組的提案或企業程序，CIOCIO都擔都擔負該層次的資訊稽核角色負該層次的資訊稽核角色1/9/202218查核查核( (續續) )程序負責人程序負責人： Harris and Purdy6Harris and Purdy6中中的四種管理團隊的領導成員。企業
16、程序的四種管理團隊的領導成員。企業程序的負責人基本上負責該企業程序的成敗，的負責人基本上負責該企業程序的成敗，所以其不但主持該程序的規劃與執行，所以其不但主持該程序的規劃與執行，更應自行稽核過程中的資源安排與利用更應自行稽核過程中的資源安排與利用的成效的成效1/9/202219查核查核( (續續) )程序團隊成員程序團隊成員： Harris and PurdyHarris and Purdy中的中的四種管理團隊的非領導成員。一但被徵四種管理團隊的非領導成員。一但被徵召，除了負責本功能部門的業務外，亦召，除了負責本功能部門的業務外，亦擔負者該企業程序的成敗的責任。所以，擔負者該企業程序的成敗的責
17、任。所以，程序團隊的成員都身兼稽核的角色來配程序團隊的成員都身兼稽核的角色來配合企業程序的過程合企業程序的過程資訊功能部門人員資訊功能部門人員1/9/202220個案個案公司公司: :萬恩銀行信用卡公司萬恩銀行信用卡公司回饋性的產品回饋性的產品-旅行加旅行加(TravelPlus)(TravelPlus)卡卡TravelPlusTravelPlus是由是由19941994年的西北航空認同年的西北航空認同卡因合約終止所因應而出的替代產品卡因合約終止所因應而出的替代產品也是全美第一家消費積點數並由銀行自也是全美第一家消費積點數並由銀行自行負擔兌換機票費用的信用卡產品行負擔兌換機票費用的信用卡產品1
18、/9/202221個案個案公司公司: :萬恩銀行信用卡公司萬恩銀行信用卡公司( (續續) )萬恩銀行推出該產品的時間較緊迫，事萬恩銀行推出該產品的時間較緊迫，事前的規劃並非很完善，加上為全美第一前的規劃並非很完善，加上為全美第一發行該類型的威士發行該類型的威士/ /萬世達卡，風險頗高萬世達卡，風險頗高萬恩銀行信用卡公司於萬恩銀行信用卡公司於19961996年改組，朝年改組，朝者者TQMTQM的管理環境推動，成效尚未彰顯，的管理環境推動，成效尚未彰顯，資訊功能部門的配合更是發生許多問題資訊功能部門的配合更是發生許多問題1/9/202222問題二描述問題二描述：TravelPlusTravelPl
19、us本身雖是回饋性的信用卡產本身雖是回饋性的信用卡產品，但在市場競爭的壓力下，積極的尋品，但在市場競爭的壓力下，積極的尋求商品求商品(merchant)(merchant)的策略聯盟以利持卡的策略聯盟以利持卡人加速累積點數的速度、兌換商品的多人加速累積點數的速度、兌換商品的多樣性及雙重的點數累積，進而提高持卡樣性及雙重的點數累積，進而提高持卡人的刷卡金額與其對人的刷卡金額與其對TravelPlusTravelPlus滿意度滿意度和忠誠度和忠誠度1/9/202223問題二描述問題二描述( (續續) )：由於商品策略聯盟牽涉層次廣泛亦是萬由於商品策略聯盟牽涉層次廣泛亦是萬恩銀行的中程行銷策略之一，
20、除了恩銀行的中程行銷策略之一，除了 TravePlusTravePlus中負責策略聯盟的經理與相關中負責策略聯盟的經理與相關之管理人員外，並有一位資深副總裁居之管理人員外，並有一位資深副總裁居中協調並參與對外談判的過程中協調並參與對外談判的過程1/9/202224問題二描述問題二描述( (續續) )：資訊功能部門直到簽約完後才被告之與資訊功能部門直到簽約完後才被告之與策略聯盟商品的資訊人員商談點數相關策略聯盟商品的資訊人員商談點數相關的資料處理傳遞事宜。然而許多資訊技的資料處理傳遞事宜。然而許多資訊技術支援的問題浮現、困難度過高或需較術支援的問題浮現、困難度過高或需較多的資源利。下面就多的資源
21、利。下面就AT&TAT&T策略聯盟商品策略聯盟商品舉例說明舉例說明1/9/202225問題二描述問題二描述( (續續) )：TravelPlusTravelPlus與與AT&TAT&T長途電話的客戶可互長途電話的客戶可互相轉換點數與互享兩方的優惠。這是相轉換點數與互享兩方的優惠。這是TravelPlusTravelPlus找尋的策略聯盟商品中最受找尋的策略聯盟商品中最受持卡人喜愛之一持卡人喜愛之一1/9/202226問題二描述問題二描述( (續續) )：然而雙方資訊交換的最大問題在然而雙方資訊交換的最大問題在TravelPlusTravelPlus信用卡號碼與信用卡號碼與AT&TAT&T客戶的
22、電客戶的電話號碼比對話號碼比對(matching)(matching)的問題。的問題。TravelPlusTravelPlus並不一定有全部持卡人的電並不一定有全部持卡人的電話號碼且有些電話號碼也未獲持卡人的話號碼且有些電話號碼也未獲持卡人的更新；另外每戶人家也許有數位成員都更新；另外每戶人家也許有數位成員都有有TravelPlusTravelPlus信用卡，造成無法正確辨信用卡，造成無法正確辨認來進行點數互換的規則認來進行點數互換的規則1/9/202227問題二描述問題二描述( (續續) )：一般策略聯盟資訊交換的做法是請一般策略聯盟資訊交換的做法是請TravelPlusTravelPlus
23、的持卡人向商品的持卡人向商品(AT&T)(AT&T)註冊註冊其卡號而由商品的交易資料為主進行點其卡號而由商品的交易資料為主進行點數的計算與累積。然而數的計算與累積。然而AT&TAT&T用來處理本用來處理本策略聯盟的電腦系統卻無法擴充增加策略聯盟的電腦系統卻無法擴充增加TravelPlusTravelPlus卡號的欄位，造成卡號的欄位，造成AT&TAT&T送來送來所有客戶贏得所有客戶贏得TravelPlusTravelPlus的點數的資料的點數的資料中並無中並無TravelPlusTravelPlus卡號卡號1/9/202228問題二描述問題二描述( (續續) )：恩銀行由於上述比對的困難，造成
24、只有恩銀行由於上述比對的困難，造成只有80%80%左右的持卡人獲得正確的點數。以至左右的持卡人獲得正確的點數。以至於萬恩銀行與於萬恩銀行與AT&TAT&T的客服部門的抱怨電的客服部門的抱怨電話大塞車，不但錯誤很難修正而且增加話大塞車，不但錯誤很難修正而且增加了客服部門的營運成本及不滿了客服部門的營運成本及不滿1/9/202229問題二分析問題二分析：商談雙方都有決策核心人員的參與，卻商談雙方都有決策核心人員的參與，卻於簽約完後才引入資訊人員討論資訊功於簽約完後才引入資訊人員討論資訊功能部門支援的問題，造成了企業決策決能部門支援的問題，造成了企業決策決定了資訊功能部門支援的困難度與高度定了資訊功
25、能部門支援的困難度與高度資源的需求資源的需求1/9/202230問題二分析問題二分析( (續續) )：更甚者，資訊技術的支援直接影響到日更甚者，資訊技術的支援直接影響到日後呈現給持卡人的服務品質與後呈現給持卡人的服務品質與TravelPlus TravelPlus 的品牌形象的品牌形象AT&TAT&T的電腦系統短期內無法支援資訊比的電腦系統短期內無法支援資訊比對及互換的功能，雙方商談時如有資訊對及互換的功能，雙方商談時如有資訊人員的參與，就可針對問題將合作的執人員的參與，就可針對問題將合作的執行細節於簽約前釐清行細節於簽約前釐清1/9/202231問題二解決方式問題二解決方式：AT&TAT&T同意於聯盟開始的第五個月修正資同意於聯盟開始的第五個月修正資料庫系統將料庫系統將TravelPlusTravelPlus卡號欄位加入方卡號欄位加入方才結束了這個另兩大企業尷尬的小問題才結束了這個另兩大企業尷尬的小問題