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1、从梦达公司贾总的故事开始ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01吃错药啦：企业的病根原来在自身呵！吃错药啦：企业的病根原来在自身呵！来得快的，也都去得快。如何才能持续？来得快的，也都去得快。如何才能持续？盈利与否，命系成本，而关乎人气，最后体现为盈利与否，命系成本，而关乎人气，最后体现为品质品质客户想要的客户想要的那么，抓住品质，是否可以
2、提人气、降成本，促那么，抓住品质，是否可以提人气、降成本，促盈利呢？！盈利呢？！ZdChina,2006.01“程度程度” “好好”“让步接受让步接受”“妥协妥协”“会签会签”人人都说：人人都说：品质第一，品质是生命品质第一，品质是生命 但，现实的情况却是但，现实的情况却是品质，你如何定义？品质，你如何定义？科学，还是作诗？科学，还是作诗？ ZdChina,2006.011.品质意味着好、更好的程度（产品分等级、让步接收），为此，品质意味着好、更好的程度（产品分等级、让步接收），为此，2.统计技术作为品质控制工具是最经济有效的方法，它证明第一次就统计技术作为品质控制工具是最经济有效的方法，它证
3、明第一次就做对是不可能的（修修补补的习惯），因此，做对是不可能的（修修补补的习惯），因此，3.多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检验），所以，多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检验），所以，4.存在着存在着“品质经济学品质经济学”：高品质与低成本不可兼得（：高品质与低成本不可兼得（AQL政策），政策），而且，而且，5.准时交货和确保进度与品质无关（牺牲品质以保证进度），因为，准时交货和确保进度与品质无关（牺牲品质以保证进度），因为，6.问题出在一线：品质只是车间的事情，而工人们又散漫又漠不关心问题出在一线：品质只是车间的事情，而工人们又散漫又漠不关心（纪律与惩罚）（纪律与惩罚） 为此，
4、必须加大检验与监督的力量，而且，为此，必须加大检验与监督的力量，而且，7.品质部门应该为品质负责（品质问题）品质部门应该为品质负责（品质问题）“传统的品质智慧传统的品质智慧”说说 ZdChina,2006.01品质，如何具有品质，如何具有生命生命 ！ 笑谈品质笑谈品质：高品质如何推动生产率高品质如何推动生产率与盈利能力的提升与盈利能力的提升ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01品质是免费的！品质是免费的！ZdChina,2006.01平均4%平均8%销售利润率销售增长率第一级品质检验第二级品质保证第三级预防次品第四级零缺陷零缺陷0.64.66.79.15.47.18.21
5、6数据来源：Quality Pays品质 Money-Maker!“品质对公司财政上的贡献，就是把浪费掉的钱又变成了利润，而相对来说，这部分得来最为轻松”。Phil .CrosbyZdChina,2006.01n自我评估：自我评估：请结合请结合“品质光谱品质光谱”并利用并利用“品质管理成熟品质管理成熟度评估表度评估表”为自己的组织打分，然后与大家分享你的体为自己的组织打分，然后与大家分享你的体会会 ，可能的话，据此向公司高级经理提出你的改进建议。，可能的话，据此向公司高级经理提出你的改进建议。经验分享：经验分享：Tennant 公司探求品质奥秘公司探求品质奥秘ZdChina,2006.01品质
6、，就这样具有生命品质，就这样具有生命 ！ 品质品质“完整性完整性”：品质是组织的骨骼、财务是组织的品质是组织的骨骼、财务是组织的血液、关系是组织的灵魂血液、关系是组织的灵魂生命强壮的公司：生命强壮的公司：1.人们人们习惯习惯于第一次就把事于第一次就把事情做对情做对2.增长增长是盈利的和稳定的是盈利的和稳定的3.客户客户的需求是可以预期的的需求是可以预期的4.变化变化是有计划的和可控的是有计划的和可控的5.人们在这里人们在这里工作工作是自豪的是自豪的业务业务/ /关系成功关系成功 =值得信赖的组织值得信赖的组织 =永续成功的组织永续成功的组织ZdChina,2006.01ZdChina,2006
7、.01图片来源：美国图片来源：美国读者文摘读者文摘杂志杂志问题：面对这种局面你通常将会怎样做？问题：面对这种局面你通常将会怎样做？ZdChina,2006.01下列情况将会不断出现，比如：下列情况将会不断出现，比如：返工报废返修设备损坏设备/材料的维修三包费用等待时间窝工时间加班补贴 v销售销售/ /营销方面：营销方面：销售定购错误定购记录错误担保费用过度的现场服务可接受帐目的时间花费文字的再印刷产品检索债务发生的可能性销售让步违约罚金应对消费者投诉的时间由于客户取消预约而造成的时间损失客户在预约好的时间没有到场有缺陷的原料原料供应不及时原料变异库存过多ZdChina,2006.01v研究和发
8、展方面：设备的停工期废料不适当的文件查询文件的时间由于方向变化而导致的耽搁重点的改变由于意外事件造成时间损失由于误解、不清楚要求而造成的研究浪费重复实验和证明由于风险而进行的再次运作再比如：再比如：v管理领域方面：管理领域方面： 意外 重做 空闲时间 重复努力 道德推委、调查推辞 行政人员和职员之间缺乏沟通 因错误进行的试验 新闻、会议引发的对外部事务的影响 错误信息 公开更正、否认、道歉、撤消 总部和地方的冲突 重复的通讯、出版物、录象、幻灯片等 相互冲突的标准、要求 不明确的要求 无书面程序 任意程序 低价位导致不符和要求 延迟递送 过多的和陈旧的存货清单 供应商的欺骗行为 没有必要的会议
9、 特殊、仓促的定购 过度存储印刷资料 超出预算 进行对错误的更正 存货单过期ZdChina,2006.01对全球各类组织的统计表明：由于没有第一次做对而产生的额外浪费高达税前利润的3-5倍，或占营运成本的30-40%（服务业），占销售额的20-25%（制造业） 我们把不符合要求而产生的不必要的花费称为“不符合要求的代价”，简称PONC（Price of Nonconformance）ZdChina,2006.01 劳拉的工资是每小时劳拉的工资是每小时1515美元，她花美元，她花3030分钟打电话给一个分钟打电话给一个顾客，并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失顾客，并填写一些新的有关丢失货
10、物的表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值发价值20002000美元的货物，并支付重运费美元的货物，并支付重运费250250美元。当劳美元。当劳拉完成文书工作之后，把它转交给巴勃，并问：这种情拉完成文书工作之后，把它转交给巴勃，并问：这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。巴勃回答道：不，况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。巴勃回答道：不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%2%。劳拉想：我。劳拉想：我们每年大约有们每年大约有30 00030 000批货物，不常发生丢失货物的事的批货
11、物，不常发生丢失货物的事的确难得。确难得。 举例ZdChina,2006.01 劳拉的工资劳拉的工资 7.57.5美元美元 重新补发货物重新补发货物 20002000美元美元 重运费重运费 250250美元美元 每次的每次的PONCPONC额额 2257.52257.5美元美元 600 600次次 每年的每年的PONCPONC值值 1 1354354500500美元美元我们真的每年把销售额的我们真的每年把销售额的20 20 % %白白浪费掉了吗？白白浪费掉了吗？举例ZdChina,2006.01品质漏斗原则品质漏斗原则$1$10$100$1,000$10,000“10的规则的规则”无形资本间接
12、成本直接成本时间时间 成本成本 ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01经验分享：经验分享：120120万的故事万的故事ZdChina,2006.01 COQ COQ（品质成本）方法（品质成本）方法 PQCPQC（劣质成本）方法（劣质成本）方法 MudaMuda（浪费）削减方法（浪费）削减方法 PONCPONC（品质代价）方法（品质代价）方法通用的降低成本的财务方法通用的降低成本的财务方法通过基准衡量降低成本的潜力根据经验深入分析降本的潜力通过全方位举措改善降本潜力ZdChina,2006.01品质成本的历史沿革品质成本的历史沿革1952 Juran: Quality Co
13、ntrol Handbook1957 Feigenbaum: Total Quality Control (COQ/GE)1963 DOD: Quality Program Requirements(MIL-Q-98584)1964 Stanford Univ.: A Guide to Quality Cost Analysis1964 ASQC: Quality Cost What and How1964 Air Force: Quality Cost Analysis Implementation Handbook1965 Harrington：PQC/IBM(Q-101)1967 Cro
14、sby: PONC/ITT70s Japan: Muda/NVAC80s ISO: ISO 9000Now, PONC/ NVACZdChina,2006.01 DG的故事：我们为什么不能建立自己的的故事：我们为什么不能建立自己的COQCOQ系统？系统？XYZ公司公司一年前建立起一年前建立起“品质成本系统品质成本系统”及报告制度，及报告制度，但但- -管理层认为管理层认为：它只是：它只是ISO9000品质体系的一部分，应该由品质部门品质体系的一部分，应该由品质部门负责；负责；品质部门认为品质部门认为：它是管理层的事情，应该由财务部门负责；：它是管理层的事情，应该由财务部门负责；财务部门认为财务
15、部门认为：它：它“太虚太虚”，数据不实，科目设置也不当，人手更，数据不实，科目设置也不当，人手更不够，还是应该由品质部门负责；不够，还是应该由品质部门负责；其他部门和一线人员则认为其他部门和一线人员则认为：它不过是管理层玩弄的又一种新的：它不过是管理层玩弄的又一种新的“考核考核”花样而已。花样而已。思考：如何以无威胁的方式进行衡量？ZdChina,2006.01n前提错误：前提错误：没有把COQ当作成本管理工具，而是削减成本的工具n手段错误：手段错误：实施有威胁的衡量；罚款使COQ越来隐藏越深、越缺乏真实性n人员错误人员错误：主要由品质人员实施，既缺乏客观公正性（与财务比），更容易令一线人员产
16、生抵触n方法错误方法错误：至下而上、为削减而削减，只低头拉车不抬头看路n对象错误对象错误：车间与蓝领人员n思路错误思路错误：追求大而全的系统，强调报表的符合性而非管理的有效性n目的错误目的错误：游离于现行管理系统之外，没有引起管理层注意，将其纳入企业战略规划中，围绕自身的竞争优势启动价值创造工程，帮助各业务单元实现其绩效目标，而非孤立地、自以为是地“削减品质成本” 结论：结论：在错误的时间和地点使用错误的人用错误的方法服务于错误的目的在错误的时间和地点使用错误的人用错误的方法服务于错误的目的ZdChina,2006.01ITT与吉宁（Hal Geneen ）“倒读书”经营术（F9-11, 35
17、0 biz, 250p-ctr）Phil Crosby的“三把火”：专业队伍：专业队伍：从幕后到前台，并形成势力（ Q Commission，27pcs ）基地建设：基地建设：从“品质学院”（24k）到“集团党校”绩效为王：绩效为王：PONC降低与“品质指环”（Ring of Q, 182pcs）ITT-成为品质的符号，而且是全球品质的标准（McGraw-Hill 专业管理百科全书）Crosby在在 ITT：PONC为什么成功？为什么成功？ZdChina,2006.01PONC Model如何直接支持公司的战略目标与发展方针？（基于财务绩效而非缺陷发生频率进行改进的优先项排序，因果关系：Q-P
18、-P-C ）关注白领和间接品质代价（ 3-5 times ）评估由于PONC而失去的销售机会（各类型缺陷所失客户数 失去的平均销售额）用PONC把管理决策和问题解决过程整合在一起（QIPM：每个员工要以新眼光看待自己的做的每件事”我如何做才能在这件事情中增加价值或削减成本？”）用PONC建立目标化的绩效衡量系统（PONC管理表盘：实时的组织绩效测评与改进的催化剂和指示器）ZdChina,2006.01Crosby的成绩单ITT的成绩单（PONC从1965的20%降到1979的7%； 0.30,1.57,3.28,5.3,8.35）F500的影响力（IBM、Motorola、GE、GM、3M、X
19、erox）Toyota的Muda（杜绝Muda,生产效率将提升10倍！商业模式之变）中国的影响力ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01ZdChina,2006.01 PONC与POC定义与要素收集数据5种计算方法情景练习 一种新的管理工具：一种新的管理工具： 阴阳之道阴阳之道ZdChina,2006.01总营业成本总营业成本= PONC + POC + EFC品质成本品质成本= PONC + POC EFC PONC POCZdChina,2006.01PONC (Price of
20、Nonconformance)是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费ZdChina,2006.01请列出你的工作过程中的PONC实例： 重新加工赶工临时服务重复运行存货过多处理顾客投诉停机时间返工退货担保费用报废应收逾期账款解释问题的时间课堂思考课堂思考ZdChina,2006.01 POC (Price of Conformance)是指第一次就把事情做对所付出的成本，它涉及为预防PONC而实际付出的成本。 EFC-必须有的必须有的 PONC-不该有的不该有的 POC -应应该有的该有的ZdChina,2006.01请列出你的工作过程中POC实例： 核对订单内容测试软件预防性维
21、修保养验证产品测试程序校准 审核帐目教育与培训过程控制品质管理咨询体系建设课堂思考课堂思考ZdChina,2006.01 必须用必须用 把把PONC表现出表现出来！来！1. 你的组织是用什么来表现你的组织是用什么来表现PONC的？的？2. 为什么要用钱把为什么要用钱把PONC表现出来？这样做有什么益处？表现出来？这样做有什么益处？3. 设想一下：不这么做的会发生什么事情。设想一下：不这么做的会发生什么事情。ZdChina,2006.01n找出错误n列出基本的结果n确定每种结果的成本n汇总全部结果的成本（日、周、月等）n计算出全部估计的年度代价ZdChina,2006.01p会计法（如何使用：从
22、公司或部门的细目帐或总帐中查找如何使用：从公司或部门的细目帐或总帐中查找）p薪资法（如何使用：专门从事符合要求或不符合要求的工作的人员如何使用：专门从事符合要求或不符合要求的工作的人员的津贴和福利的津贴和福利p劳务/资源量法（如何使用：时间表或单据上所记录的某工程的实际如何使用：时间表或单据上所记录的某工程的实际劳务量总和劳务量总和 ）p单价法（如何使用：平均费用乘以如何使用：平均费用乘以PONCPONC发生的次数发生的次数)p理想偏差法（如何使用：用实际情况与理论上的情况相比较如何使用：用实际情况与理论上的情况相比较） 选择适宜的计算方法计算工作场所的选择适宜的计算方法计算工作场所的PONC
23、PONCZdChina,2006.01ZdChina,2006.01 A A、思考下列情景案例，并回答：用什么方法计算？计算出数据、思考下列情景案例，并回答：用什么方法计算？计算出数据后应告知谁？谁应对此采取行动？后应告知谁？谁应对此采取行动？n处理实验室报告的标准周期时间是7天，其中包括3天的提交过程时间。实验室为了达到顾客的时间要求，已经按计划工作了6个多月了。会计已经为快速装运增加了一个总分类帐，该帐目显示某年某日发生了37 500元的费用。n苏珊在7 月份开始她的新工作，作为一名顾客服务代表，她和其他两名员工一起从早9点到下午5点负责接听顾客的投诉电话。有时候，苏珊仅能从投诉电话的间隙
24、获得片刻喘息，但那些寄到公司里来的投诉信还等着她回复呢。n当迈克正在准备会议议程时，他发现了议程中有一点错误：他的老板的名字给写错了。他花了15分钟去扔了原来的议程，打印了一份新的。经过这一次，他记住了使用拼写检查这一功能。ZdChina,2006.01n工程变更通知平均每一次要花12 500美元。当总工程师吉姆收到今年的工作进度记录时，他发现在工作过程的第一个四分之一中，发生了37次变更通知，第二个四分之一发生了83次，第三个四分之一发生了127次。吉姆现在想知道：第四个四分之一又会发生多少次呢？ n一家农场平均年产75吨农作物。今年，由于农药和病虫害防止滞后了三个星期，产量下降到63吨。
25、B B、在你的工作区域内选择某项、在你的工作区域内选择某项PONCPONC并估算其价值，然后判决：如并估算其价值，然后判决：如果继续工作，它们是否能被削减？果继续工作，它们是否能被削减？ 不符要求的代价 不符要求的代价总额 能削减吗？ 项目 (一年计) 能/不能 ZdChina,2006.01 分层次评估PONC因素 选择由多部门人员组成的评估小组 对确定标准的PONC因素的审查和修正 召开评估筹备会议 收集PONC数据 管理信息的输入与假设 进行面谈 整理和分析信息 划为可控或不可控两类因素 汇总部门PONC信息 报告PONC信息ZdChina,2006.01 以没有满足内外部顾客要求的标准
26、去定义不增值的活动，可以避以没有满足内外部顾客要求的标准去定义不增值的活动，可以避免许多无休止的争吵；使用持续应用于公司一切活动和各个水平免许多无休止的争吵；使用持续应用于公司一切活动和各个水平上的标准划分系统，可以大大消除员工的迷惑，因此必须上的标准划分系统，可以大大消除员工的迷惑，因此必须 ： - 统一对不增值活动和浪费的定义 - 将顾客满意度和财务表现作为品质改进过程的一个自然结果 - 克服或排除导致许多品质过程陷入泥潭或无法产生有意义的 结果的障碍 - 根据标准PONC要素，落实和分解到各执行部门，比如：会计部门、信息服务部门、工程部门、运营部门、采购部门、品质部门以及销售/市场营销等
27、部门 标准要素列表标准要素列表ZdChina,2006.01美国管理会计师协会（美国管理会计师协会（IMAIMA）要求管理会计师必须保证品质）要求管理会计师必须保证品质成本的衡量标准和报告程序符合以下准则：成本的衡量标准和报告程序符合以下准则：n满足内部顾客的要求；n所有相关的品质成本衡量方法，包括财务和非财务的；n调整衡量方法，以反映品质和经营挑战；n利用新的衡量方法以适应变革需要；n是否简单易行，是否容易监控；n向客户和管理者提供快速、及时的反馈；n强化改善，而非仅仅是强化监控；n鼓励和鞭策小组成员向更高得品质收益努力。 经验分享：经验分享：一种简易的一种简易的PONC模式模式ZdChin
28、a,2006.01引起管理层的注意 排列问题的先后顺序展示与分享改进的成果促进品质文化的变革 了解使用数据的目的将有助于我们避免：了解使用数据的目的将有助于我们避免：经验分享经验分享：Bama PieBama Pie靠内部挖潜而无需上市融靠内部挖潜而无需上市融 资提升竞争力资提升竞争力ZdChina,2006.01PBM的整体实施模型PBM实施：3个阶段与10个步骤 建立PONC要素标准建立PONC管理表盘建立正式的PONC削减系统PONC-Based Management, PBMZdChina,2006.01ZdChina,2006.01经验分享：经验分享：FAW的的PONC管理实践管理实
29、践ZdChina,2006.01基于基于PONCPONC的品质管理不仅是品质文化变革的代言人、对绩效的衡量的品质管理不仅是品质文化变革的代言人、对绩效的衡量以及跨部门解决问题的助力器，而且是对品质改进过程的财务衡量以及跨部门解决问题的助力器，而且是对品质改进过程的财务衡量主要方法包括：主要方法包括： PONC因素的评估 PONC动因分析 项目的选择与实施 监督和衡量品质进步品质计分卡的工作机理品质计分卡的工作机理有效建立有效建立“PONC表盘表盘”ZdChina,2006.01零缺陷零缺陷解决方案解决方案 零缺陷零缺陷 = 第一次就把事情做对第一次就把事情做对零缺陷管理政策与管理承诺政策与管理
30、承诺（形成信念、做出承诺）正确的哲学（DirtFoot）：零缺陷哲学零缺陷哲学品质政策与战略（ ZD or AQL ）管理者的角色制度保障（Agenda, ZD Teamwork）预防系统预防系统（转化行动）QES系统：了解工作过程与每个人的角色CER系统：确定要求与过程改进管理（QIT，Poke-yoke）ECR系统：沟通麻烦并消除问题根源(5 Steps)PONC系统：品质衡量与改进行动指器运营与管理运营与管理（持之以恒）“PERI”通则“管理表盘”“绩效三级跳”焦点焦点：锁定锁定“隐形工厂隐形工厂”从四个方面消除运营中的四大阻碍：从四个方面消除运营中的四大阻碍：p 政策政策p 系统系统p
31、 能力能力p 态度态度 1 组建组建 ZD委员会委员会2 制定制定品质战略品质战略 3 PONC衡衡量与表盘量与表盘4 关键过程关键过程与指标与指标 5 ZD行动行动战略地图战略地图 6 全员全员 全过程全过程ZD客户需求客户需求客户满意客户满意7 评估与评估与 跟踪检查跟踪检查成本管理基准成本动因分析发现价值驱动因素建立PONC管理表盘企业愿景战略目标管理政策品质价值曲线产品差异化建立竞争基准目标的细分客户关怀客户价值评估客户价值主张推进委员会执行团队QITCAT识别关键过程确定KPI设定量化指标设定目标值确定过程主价值创造的逻辑关系，连接战略目标和全员、全过程行动计划，包括：战略目标执行指
32、标衡量目标值行动方案教育与培训品质改进团队团队合作模式个人改进目标“一次做对率”消除麻烦系统U-Mi 模式建设快速工厂正式评估与内审非正式评审日常跟踪检查团队合作改善关系ZdAction!实施实施步骤步骤经验分享：经验分享：Y&G集团的集团的PBM管理实践管理实践ZdAction管理软件管理软件有效实施有效实施PBM管理管理ZdChina,2006.01PONCPONC模式作为品质改进过程管理的一个重要的部分，只有与整模式作为品质改进过程管理的一个重要的部分，只有与整体的解决方案有机地结合在一起，才能发挥巨大的威力。体的解决方案有机地结合在一起，才能发挥巨大的威力。它取决于企业里每一个人是否掌
33、握必需的六项修炼什么是我们的工作过程？什么是我们的工作过程？什么是品质？什么是品质？品质是怎样产生的？品质是怎样产生的？我们的工作准则是什么？我们的工作准则是什么？如何衡量我们的工作绩效？如何衡量我们的工作绩效？ZdChina,2006.01是基于文化变革的管理系统，而非仅是绩效衡量的工具是整个组织之间进行沟通的工具，而非个别人独享的报表是一个过程，而非一个方案是艰苦的工作，而非轻松之举是品质创新系统，而非仅是“有用的方法”是创建缺陷预防的品质文化，而非仅是收集与计算缺陷是与愿景相连的操作平台，而非品质改进的项目是，而非ZdChina,2006.01零缺陷零缺陷“品质是品质是一种可以获得的、可
34、以衡量的并且可以一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体带来效益的实体。一旦你对它有了承诺和一旦你对它有了承诺和了解，并且准备为之付出艰苦努力时，品了解，并且准备为之付出艰苦努力时，品质便可以获得。质便可以获得。”“零缺陷零缺陷意味着只要我们同意做某件事情，意味着只要我们同意做某件事情，就切实地那样去做。它意味着就切实地那样去做。它意味着明确的要求、明确的要求、培训、积极的态度，以及计划培训、积极的态度，以及计划。 ” l大量的企业实践昭示出一个令人鼓舞的真相：只要你愿大量的企业实践昭示出一个令人鼓舞的真相：只要你愿意从果树上摘果，立即就能吃到果子！意从果树上摘果，立即就能吃到果子！l先从低处的果树开始吧，你将会得到报偿！先从低处的果树开始吧，你将会得到报偿！ ZdChina,2006.01