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1、第四章 全面质量控制nTQC概述概述（全面质量管理发展史，（全面质量管理发展史，定义及特点，核心观点及基本内容）定义及特点，核心观点及基本内容）n全面质量管理的原则和工作程序全面质量管理的原则和工作程序n全面质量管理的实施全面质量管理的实施第一节 TQCTQC概述一、全面质量管理的发展史 全面质量控制（全面质量控制（Total Quality Control, TQC）代表了质量管理发展的最新阶段。）代表了质量管理发展的最新阶段。起源于美国，后来在日本称为公司范围内起源于美国，后来在日本称为公司范围内的质量管理（的质量管理（Company Wide Quality Control, CWQC）
2、，欧洲称为全面质量），欧洲称为全面质量（Total Quality, TQ），现在），现在ISO统一称为统一称为全面质量管理（全面质量管理（Total Quality Management, TQM）。）。1. 质量检验阶段n20世纪初，美国工程师泰勒首次提出科学世纪初，美国工程师泰勒首次提出科学管理理论，形成了管理理论，形成了“工长的质量管理工长的质量管理”；20世纪世纪30年代，形成年代，形成“检验员的质量管检验员的质量管理理”。n通过严格的检验工序来控制产品质量，并通过严格的检验工序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。根据预定的质量标准对产品质量进行判断。n“事后检验
3、事后检验”，只起到，只起到“严格把关严格把关”的作的作用，无法预防和控制不合格品数量。用，无法预防和控制不合格品数量。2. 统计质量检验阶段n1941年和年和1942年，美国国防部年，美国国防部美国战时美国战时质量管理标准质量管理标准（包括质量管理指南、数（包括质量管理指南、数据分析用的控制图法、生产中质量管理用据分析用的控制图法、生产中质量管理用的控制图法）；的控制图法）；20世纪世纪50年代初，统计质年代初，统计质量管理在美国发展达到高峰。量管理在美国发展达到高峰。n利用数理统计原理，预防不合格品的产生利用数理统计原理，预防不合格品的产生并建议产品的质量。并建议产品的质量。n侧重于制造过程
4、，过于强调数理方法的运侧重于制造过程，过于强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。用，而对有关的组织管理工作有所忽视。3. 全面质量管理阶段n20世纪世纪60年代起，许多企业开始了全面质年代起，许多企业开始了全面质量管理的实践，以适应质量管理环境出现量管理的实践，以适应质量管理环境出现的新变化。的新变化。n目标是目标是“最适质量、最优生产、最低消耗最适质量、最优生产、最低消耗和最佳服务和最佳服务”。n将质量管理贯穿于工业生产过程的所有阶将质量管理贯穿于工业生产过程的所有阶段；从生产到向用户发送产品，并负责安段；从生产到向用户发送产品，并负责安装和现场维修服务等。装和现场维修服务等。
5、二、全面质量管理的定义及特点 1. 定义 就是一个组织以质量为中心，以全员就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。途径。2. 特点n管理内容全面：管理内容全面：不仅管产品质量，还要管工作不仅管产品质量，还要管工作质量。质量。n管理范围全面：管理范围全面：对生产全过程管理。对生产全过程管理。n参加管理的人员全面：参加管理的人员全面：企业各部门全体人员。企业各部门全体人员。n管理方法全面：管理方法全面：包括科学的组织管理工作、各包括科学的组织管理工作、各种专
6、业技术、数理统计方法、成本分析、售后服种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。务等。三、全面质量管理的核心观点及基本内容 1. 核心观点n用户至上用户至上n一切凭数据说话一切凭数据说话n预防为主预防为主n以质量求效益以质量求效益n以零缺陷为目标以零缺陷为目标2. 基本内容（1 1）市场营销质量管理）市场营销质量管理n市场调研质量市场调研质量n推销质量推销质量n售前和售后服务质量售前和售后服务质量n市场预测市场预测n产品结构（品种、规格、产量）的质量管理产品结构（品种、规格、产量）的质量管理（2 2）设计过程质量管理）设计过程质量管理n制定质量规划，进行质量设计制定质量规划，进行质量设计
7、n严格设计审查严格设计审查n试制、试验与鉴定试制、试验与鉴定n设计方案的经济性分析设计方案的经济性分析n失效模式及影响分析失效模式及影响分析n产品质量特性重要性分级产品质量特性重要性分级n产品设计更改控制产品设计更改控制n产品安全性设计控制产品安全性设计控制（3 3）制造过程质量管理）制造过程质量管理n加强工艺管理加强工艺管理n抓好现场文明生产管理抓好现场文明生产管理n注重员工岗位技能培训注重员工岗位技能培训n做好质量检验工作做好质量检验工作n认真进行质量分析工作认真进行质量分析工作n进行工序质量控制进行工序质量控制n均衡生产均衡生产n产品标识和可追溯性管理产品标识和可追溯性管理（4 4）辅助
8、过程质量管理）辅助过程质量管理n物资供应的质量管理物资供应的质量管理n工具供应的质量管理工具供应的质量管理n设备的质量管理设备的质量管理（5 5）用后处理过程质量管理）用后处理过程质量管理n销毁处理销毁处理n回收处理回收处理n重新利用重新利用（6 6）工作质量管理）工作质量管理n明确制定每个人的工作目标和责任明确制定每个人的工作目标和责任n对员工进行经常性的质量教育和培训对员工进行经常性的质量教育和培训n创建良好的企业质量文化创建良好的企业质量文化第二节 全面质量管理的原则和工作程序一、全面质量管理的八项基本原则n以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点n领导作用领导作用n全员参与全员参与n过程方法过
9、程方法n管理的系统方法管理的系统方法n持续改进持续改进n基于事实的决策方法基于事实的决策方法n与供方互利的关系与供方互利的关系1. 以顾客为关注焦点n质量管理领域新思想质量管理领域新思想顾客完全满意顾客完全满意n顾客有两种界定标准，一种是顾客有两种界定标准，一种是“具有消具有消费能力或消费潜力的人费能力或消费潜力的人”，另一种是，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人任何接受我们的产品或服务的人”。n顾客可以分为内部顾客和外部顾客。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。n内部顾客是指企业内部从业人员：内部顾客是指企业内部从业人员：基层员基层员工、主管、经理乃至股东。工、主管、经理乃至股东。外部顾客分
10、为显著型和隐蔽型两种。显著外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。条件、需要变化，成为显著顾客。n客户满意的内涵客户满意的内涵包括产品满意、服务包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。满意和社会满意三个层次。n产品满意，产品满意，是指企业产品带给顾
11、客的满足状态，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。主要是产品的质量满意、价格满意。服务满意，服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。的服务。社会满意，社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则，企业的经营活动要追
12、求先进文化，遵循诚信原则，促进社会和谐。促进社会和谐。 2. 领导的作用 企业的决策层必须对质量管理给予足企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。够的重视。n在我国的在我国的质量管理法质量管理法中规定，质量部中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。量管理之中。n在在ISO9001ISO9001中明确提出：最高管理者应通过中明确提出：最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：并持续改进其
13、有效性的承诺提供证据： a a）向组织传达满足顾客和法律法规要求）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；的重要性； b b）制定质量方针；）制定质量方针； c c）确保质量目标的制定；）确保质量目标的制定； d d）进行管理评审；）进行管理评审； e e）确保资源的获得。）确保资源的获得。 3. 全员参与 一个企业从总经理层到员工层，都必一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来。须参与到质量管理的活动中来。 4. 过程方法 将全面质量管理所涉及的相关资源和将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。活动都作为一个过程来进行管理。PDCAPDCA循循环实际
14、上是用来研究一个过程，因此我们环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。的全过程。 5. 系统管理 产品生产并不仅仅是生产部门的事情，产品生产并不仅仅是生产部门的事情，当我们进行一项质量改进活动的时候，首当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。系。6. 持续改进质量委员会质量委员会质量改进团队质量改进团队质量圈（部门内）质量圈（部门内）最高管理层最高管理层职能职能部门部门运作部
15、门运作部门正式组织正式组织非正式组织非正式组织实施层实施层管理层管理层质量改进的组织质量改进的组织 实现目标实现目标解决问题解决问题最终结果最终结果采取手段采取手段区区别别质质量量改改进进致力于增致力于增强满足质强满足质量要求的量要求的能力。能力。 消除系统消除系统性问题性问题 是提高现有的是提高现有的质量保证能力，质量保证能力，其结果是质量其结果是质量提高。提高。 通过不断采取纠通过不断采取纠正措施和预防措正措施和预防措施提高质量管理施提高质量管理水平。水平。 质质量量控控制制致力于满致力于满足质量要足质量要求。求。消除偶发消除偶发性问题性问题充分发挥现有充分发挥现有的质量保证能的质量保证能
16、力，其结果是力，其结果是质量维持。质量维持。主要通过日常的主要通过日常的检验、试验调整检验、试验调整和配备必要的资和配备必要的资源，维持现有的源，维持现有的质量水平。质量水平。联系联系 质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。升到一个新的高度和水平。质量改进与质量控制的比较质量改进与质量控制的比较 7. 以事实为基础 有效的决策是建立在对数据和信息进有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，全行合乎逻
17、辑和直观的分析的基础上的，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义。事实基础那就没有任何意义。 8. 互利的供方关系 组织和供方之间保持互利关系，可增组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。透到供应商的管理之中。二、全面质量管理的工作程序 1. PDCA循环的内容四阶段七步骤四阶段七步骤（1）计划阶段（）计划阶
18、段（plan）n步骤一，分析现状，找出存在问题，确定步骤一，分析现状，找出存在问题，确定目标；目标；n步骤二，分析影响质量问题的各种原因；步骤二，分析影响质量问题的各种原因；n步骤三，找出主要原因；步骤三，找出主要原因；n步骤四，针对主要原因，拟定措施计划。步骤四，针对主要原因，拟定措施计划。（2）执行阶段（）执行阶段（do）n步骤五，落实执行部门和责任人，执行措步骤五，落实执行部门和责任人，执行措施，实施计划。施，实施计划。（3）检查阶段（）检查阶段（check）n步骤六，检查计划实施效果，发现问题。步骤六，检查计划实施效果，发现问题。（4）处理阶段（）处理阶段（action）n步骤七，总结
19、经验，把成功的经验肯定下步骤七，总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准。来，纳入标准。 2. PDCA循环的特点n四个阶段缺一不可四个阶段缺一不可n大环套小环，环环相扣大环套小环，环环相扣n循环每转一周提升一步循环每转一周提升一步n关键在于关键在于“处理处理”阶段阶段 “处理处理”就是总结经验，肯定成绩，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利完善。必须加以纠正错误，以利完善。必须加以“制度制度化化”、“标准化标准化”、“程序化程序化”，以便，以便在下一循环中进一步巩固成绩，避免重在下一循环中进一步巩固成绩，避免重犯错误，为加速解决问题奠定基础。犯错误，为加速解决问题奠定基础。第三节 全面质量
20、管理的实施一、实施全面质量管理的基本要求n领导重视并参与领导重视并参与n抓住思想、目标、体系、技术四个要领抓住思想、目标、体系、技术四个要领n切实做好各项基础工作切实做好各项基础工作n做好各方面的组织协调工作做好各方面的组织协调工作n讲求经济效益，把技术和经济统一起来讲求经济效益，把技术和经济统一起来二、实施全面质量管理的步骤n做好推行全面质量管理的准备工作做好推行全面质量管理的准备工作n制定推行计划制定推行计划n建立质量管理机构建立质量管理机构n做好全面质量管理的教育培训工作做好全面质量管理的教育培训工作n开展工序管理试点工作开展工序管理试点工作n整顿质量管理基础工作整顿质量管理基础工作n落实质量职能落实质量职能n开展全企业、全过程的质量管理开展全企业、全过程的质量管理n建立质量管理体系建立质量管理体系n进行全面质量管理诊断进行全面质量管理诊断思考题1. 全面质量管理的定义和特点？全面质量管理的定义和特点？ 2. 全面质量管理的核心观点和基本内容是全面质量管理的核心观点和基本内容是什么？什么？3. 全面质量管理的八项原则是什么？全面质量管理的八项原则是什么？4. 如何理解如何理解PDCA循环？循环？5. 如何实施全面质量管理？如何实施全面质量管理？