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1、绩效管理体系操作手册绩效管理体系操作手册2目录目录l绩效管理意义和原则l主观考核方法介绍l客观考核方法介绍l目标管理法介绍l关键业绩指标法介绍l平衡计分卡介绍l建立全面评价体系l绩效管理实例介绍3企业绩效管理的意义企业绩效管理的意义绩效管理体系应当起到沟通公司战略、指引奋斗方向、层层落实推进公司战略实现的作用保证企业战略保证企业战略目标的实现目标的实现成为管理者的成为管理者的有效管理手段有效管理手段有效激励有效激励通过规范化的工作目标设定、沟通、绩效审查与反馈工作，改进和提高管理人员的管理能力和成效，促进被考核者工作方法和绩效的提升，最终实现组织整体工作方法和工作绩效的提升作为物质激励（工资调
2、整、奖金分配）、人员调整（人员晋升、降职调职）的依据和日常精神激励的依据与评判标准4导致绩效管理系统满意度较低的常见问题导致绩效管理系统满意度较低的常见问题l高层管理与员工在目标(target)订立时较难取得共识l不同部门目标制订的尺度和难易度较难比较l管理人员往往欠缺考评员工的技能或素质l信息平台不能有效率地提供考核数据l绩效管理系统设计过程复杂l员工心态往往与奖励或金钱拉上直接关系5绩效管理体系设计原则绩效管理体系设计原则1.强调考核体系的实效和可操作性，以易于执行为基本设计思路2.不追求过分精细化，以启动考核实施为目的，在实际过程中逐步完善考核管理体系3.不以奖惩为考核目的，强调对员工的
3、绩效改进和提升6绩效管理执行原则绩效管理执行原则l公开性原则：让被考核者了解考核的程序、方法及考核结果等事宜，使考核有透明度。l客观性原则：以设定的考核指标或工作表现为依据进行评价与考核，避免主观臆断和个人情感因素的影响。l开放沟通原则：考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。l差别性原则：针对不同考核对象的考核内容和考核执行方式有所区别。l常规性原则：将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。7绩效考核方法可以分为主观考核方法、客观考核方法以绩效考核方法可以分为主观考核方法、客观考核方法以及综合考核方法及综合考核方法主观考核方法主观考核方法客观考核方法客观考核方法排序法成
4、对比较法硬性分配法行为对照法等级鉴定法关键事件法综合考核方法综合考核方法目标管理法关键业绩指标法平衡计分卡法l每个方法都有它的优点、弱点和适用场合，不能简单地认为一种方法必然优于另一种方法每个方法都有它的优点、弱点和适用场合，不能简单地认为一种方法必然优于另一种方法l绩效管理体系设计应该根据企业的实际情况出发，根据绩效管理体系设计的三个基本原则，绩效管理体系设计应该根据企业的实际情况出发，根据绩效管理体系设计的三个基本原则，选择合适的考核方法选择合适的考核方法l从对业绩结果控制和管理的效果而言，综合考核方法应用较为广泛从对业绩结果控制和管理的效果而言，综合考核方法应用较为广泛8目录目录l绩效管
5、理意义和原则l主观考核方法介绍l客观考核方法介绍l目标管理法介绍l关键业绩指标法介绍l平衡计分卡介绍l建立全面评价体系l绩效管理实例介绍9主观考核体系举例（主观考核体系举例（1 1）：排序法）：排序法1、直接排序法1 2 3 n2、交错排序法1 n 2 n-110主观考核体系举例（主观考核体系举例（2 2）：成对比较法）：成对比较法根据某一标准将每一员工与其它员工逐一配对比较，每次比较时，较优者记“”，较差者记“”，所有员工比较完后，计算每人“”的个数，依次对员工做出评价对比人姓名ABCDE“”的个数序位A23B41C32D05E14举例举例11主观考核体系举例（主观考核体系举例（3 3）：硬
6、性分配法：硬性分配法强制正态分布：依据数理统计中的正态分布概念，通常将所有员工分为杰出的、高于一般的、一般的、低于一般的和不合格的五种。分布的典型形式如下图 5%20%50%20%5%不合适 低于一般 一般 高于一般 杰出频率应用硬性分配法分配奖金的操作步骤举例应用硬性分配法分配奖金的操作步骤举例确定A、B、C、D和E各个评定等级的奖金分配，使各个等级之间的差别具有充分的激励效果由每个部门的每个员工根据一定的绩效考核标准，对自己以外的所有其它员工进行评分去掉若干个最高分和最低分，求出每个员工的平均得分将部门中所有员工的平均分加总，再除以部门的员工人数，计算出部门所有员工的绩效考核平均分用每位员
7、工的平均分除以部门的平均分，得出一个标准化的评价得分，根据评价等级划分要求进行等级的划分根据每位员工的评价等级所对应的奖金分配点数，计算部门的奖金总点数，然后结合可以分配的奖金总额，计算每个等级分配的奖金金额，进行奖金分配12目录目录l绩效管理意义和原则l主观考核方法介绍l客观考核方法介绍l目标管理法介绍l关键业绩指标法介绍l平衡计分卡介绍l建立全面评价体系l绩效管理实例介绍13客观考核体系举例（客观考核体系举例（1 1）：行为对照法）：行为对照法先确定考核的要素项目内容和每项内容在整个考核中所占的比重，然后从被考核者中选出若干代表人物，分别代表每项内容的一定等级，再将被考核者的行为表现与这些
8、代表对比进行考核 档 类 次 别姓 名考核内容：工作积极性基准人物ABCD甲乙丙举例举例14客观考核体系举例（客观考核体系举例（2 2）：等级鉴定法）：等级鉴定法员工姓名：工作部门：考核者：日期：评价标准权重(%)优秀5良好4满意3尚可2不满意1得分工作质量25评语工作知识15评语合作精神20评语可靠性15评语创造性15评语工作纪律10评语得分举例举例15目录目录l绩效管理意义和原则l主观考核方法介绍l客观考核方法介绍l目标管理法介绍l关键业绩指标法介绍l平衡计分卡介绍l建立全面评价体系l绩效管理实例介绍16综合考核方法举例（综合考核方法举例（1 1）：目标管理法）：目标管理法l目标管理法(M
9、anagement by objectives，缩写为MBO)是20世纪50年代中期出现于美国，以泰罗的科学管理和行为科学理论(特别是其中的参与管理)为基础形成的一套管理制度。凭借这种制度，可以使组织的成员亲自参加工作目标的制定，实现“自我控制”，并努力完成工作目标。而对于员工的工作成果，由于有明确的目标作为考核标准，从而使对员工的评价和奖励做到更客观、更合理，因而可以大大激发员工为完成组织目标而努力。l要想准确地指明究竟谁是目标管理的创始人并不容易，但公认为美国管理学家彼得德鲁克对目标管理的发展和使之成为一个体系作出了重大贡献。1954年，德鲁克在管理的实践一书中，首先提出了“目标管理和自我
10、控制”的主张。之后，他又在此基础上发展了这一主张，他认为，企业的目的和任务，必须化为目标，企业的各级主管必须通过这些目标对下级进行领导，以此来达到企业的总目标。如果一个范围没有特定的目标，则这个范围必定被忽视，如果没有方向一致的分目标来指导各级主管人员的工作，则企业规模越大，人员越多时，发生冲突和浪费的可能性就越大。德鲁克的主张在企业界和管理学界产生了极大的影响，对形成和推广目标管理起了巨大的推动作用。17运用目标管理法进行绩效考核的实施步骤运用目标管理法进行绩效考核的实施步骤建立每位评估者所应达到的目标 制定被评估者达到目标的时间框架将实际达到的目标与预先设定的目标相比较 制定新的目标以及为
11、达到新的目标而可能采取的新的战略 l实行目标管理，首先要建立一套完整的目标体系。这项工作根据企业战略目标出发，从上而下地逐级确定目标l在许多组织中，通常是评估者与被评估者一起来共同制定目标l目标主要指所期望达到的结果，以及为达到这一结果所应采取的方式、方法l当被评估者为目标努力时，可以合理安排时间，了解自己目前在做什么，已经做了什么和下一步还将要做什么 l评估者找出原因为什么未能达到的目标，或为何实际达到的目标远远超出了预先设定的目标。这一步骤能有助于决定对于培训的需求l提醒评估者注意到组织环境对下属工作表现可能产生的影响，而这些客观环境是被评估者本人无法控制的 l重新评估战略、资源分配情况l
12、提供相关运营改善建议，实现改进内容18目标设定的目标设定的SMARTSMART原则原则1.1.S S(specific results)即规定一个具体的目标2.2.M M(measurable)即目标可以用数量、质量、成本和影响等标准来相对衡量其结果3.3.A A(accepted)即设定的目标应被管理人员和员工双方接受4.4.R R(relevant)即设定的目标应该是与工作单位的需要和员工前程的发展相关的5.5.T T(time)即目标中包含一个合理的时间约束，预计届时可以出现相应的结果19目标管理法的优点和局限性目标管理法的优点和局限性促成了管理的改进，使各项活动的目的性很明确。促成了管
13、理的改进，使各项活动的目的性很明确。目标管理法迫使企业管理人员去考虑计划的执行效果，而不仅仅是计划本身。而且，有了一套明确的目标，就有了控制的标准，同时也是评价各部门和各个个人绩效的标准。有助于改进组织结构和职责分工。目标管理法要求有助于改进组织结构和职责分工。目标管理法要求尽可能把完成一项组织目标的成果和责任划归一个尽可能把完成一项组织目标的成果和责任划归一个职位或部门职位或部门。通过这条原则的实施，可以发现组织的缺陷-授权不足与职责不清。能够启发自觉，激发员工的积极性。能够启发自觉，激发员工的积极性。目标是商定的，员工明确了自己的工作在整体工作中的作用，并且参与了讨论和做出承诺，同时取得了
14、授权和支持，将个人利益和企业利益紧密联系在一起。促进了意见交流，强调自我控制、自我调节，改善促进了意见交流，强调自我控制、自我调节，改善了人际关系了人际关系。展开了有效的控制工作展开了有效的控制工作。一套明确的可考核的目标，就是进行监控的最好指导。目标难以确定。目标难以确定。真正可考核的目标是很难确定的，这其中需要做很多的研究和工作。对目标管理法的原理理解得不够深刻。目标对目标管理法的原理理解得不够深刻。目标管理法的原理是建立在自我控制和自我指导管理法的原理是建立在自我控制和自我指导的概念基础上的，目的在于使管理人员成为的概念基础上的，目的在于使管理人员成为内行。内行。实践中，管理人员对下属进
15、行解释的过程中也发生了偏离。给予目标设置者的指导准则不够。给予目标设置者的指导准则不够。管理人员必须知道企业的战略目标是什么，以及他们自己的活动怎样适应这些目标。如果企业的一些目标含糊不清、不现实或不协调，那么管理人员想同这些目标保持一致，实际上是不可能的。目标管理法在推行过程中的其他问题还有目标管理法在推行过程中的其他问题还有：往往强调短期目标，可能会损害企业的长期规划的安排；片面追求目标的可考核性而过分量化；管理人员在需要改动目标时犹豫不决，等等。优点优点局限性局限性20目录目录l绩效管理意义和原则l主观考核方法介绍l客观考核方法介绍l目标管理法介绍l关键业绩指标法介绍l平衡计分卡介绍l建
16、立全面评价体系l绩效管理实例介绍21综合考核方法举例（综合考核方法举例（2 2）：关键业绩指标法）：关键业绩指标法使高层领导清晰了解对公司价值最关键的经营情况使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动有力推动公司战略的执行为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面对公司战略目标的分解，并随公司战略的演化而被修正能有效反应关键业绩驱动因素的变化的衡量参数分定量指标和定性指标两大部分。其中定量指标部分一般包括财务指标和运营指标。定性指标一般包括与战略相一致的重要工作，多用于管理行政部门对关键重点经营行动的反映，关注重点在于重要的工作结果，不是对所有
17、操作行为的反映由领导决定并被考核者认同的l关键业绩指标是关键业绩指标是.关键业绩指标能关键业绩指标能.关键业绩指标法（Key Performance Indicator，缩写为KPI）是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的方法，是企业绩效管理的基础，在现代企业管理中受到普遍重视。22可衡量性可衡量性重大影响重大影响可操作性可操作性平衡性平衡性特点特点是否可以得到这个数据，并可以量化地或客观地表达？指标是否具有标准可衡量？定义和计算方法是否明确、统一？量化程度高易于衡量定义明确容易理解价值驱动相关性有重点的且经优先排序可控制可计算公正、公平整体性平衡取舍支持各个职能说明说明问题问题关键业绩指
18、标是否经过平衡，避免了过多地强调了业绩的单个方面？关键业绩指标是否会误导经理人员追求短期成果？关键业绩指标是否体现了平衡取舍(如市场份额与利润)？关键业绩指标是否与各个职能的目标一致？指标测量的是短期价值还是长期价值的创造?关键业绩指标是否反映了业务的最重要的价值驱动因素？关键业绩指标是否鼓励了所期望的行为？所负责的具体单位或个人的努力是否会影响关键业绩指标？关键业绩指标是否反映了岗位的主要责任或关键业务流程的成果？业绩是否可以轻易地造假或歪曲？好的好的KPIKPI应有以下几个特点应有以下几个特点23KPIKPI指标设计基本原则指标设计基本原则lKPI指标衡量的是对岗位工作业绩影响最重要的工作
19、l越是组织高层的KPI结果性越强，量化性越高；越是组织中低层的KPI过程性越强，定性与定量偕有l下属的KPI应和上司的KPI有因果关系l每个岗位的KPI以5个左右为好，最多不多于10个l每个KPI必须设定衡量标准24定量和定性指标的设计定量和定性指标的设计定量指标定量指标定性指标定性指标定量指标是以统计数据为基础，把统计数据作为主要评价信息的指标，又称为“硬指标”。定量指标多用于生产和经营部门以及组织的中高层。定性指标是通过考核者对被考核者的业绩作主观的分析和判断后，给被考核者进行打分的指标，又称为“软指标”或“工作目标”。定性指标作为定量指标的补充，用以衡量工作业绩不易量化的考核。定性指标多
20、用于管理和行政部门以及组织的中低层。定性指标也应尽可能设计评价标准，尽可能减少主观因素。在设计在设计KPIKPI指标时，根据被考核者的工作特点，灵活采取定量和定性指标相结合的指标时，根据被考核者的工作特点，灵活采取定量和定性指标相结合的方式，有助于衡量被考核者的全面绩效方式，有助于衡量被考核者的全面绩效定义和特点25典型典型KPIKPI考核表举例考核表举例举例举例对于定量指标应有完整的公式和获得具体分数的计算方法，同时设定最低可接受值和最高限值。对于定性指标需要给出评价标准和对应的分数值。数据来源指明了数据的收集人和考核信息的提供者。通过分析关键业绩指标的数据来源可以发现管理漏洞，及时采取行动
21、。26KPIKPI体系与目标管理的相同点和差异点体系与目标管理的相同点和差异点目标管理目标管理KPIKPI体系体系目标管理和KPI体系都需要根据企业战略目标出发，设定阶段性工作目标。目标管理和KPI体系的阶段目标设定的基本原则相同“SMART”。相同差异目标管理关注的都是一个具体的完整的工作任务的完成，例如：在年底前完成新的薪酬制度的建立。从目标管理的实现意义上讲，被考核者采用目标管理的数目不宜多。目标管理强调自发自觉，授权合理，在目标的制定和管理过程中上下参与充分。KPI并不完全与一个具体工作任务目标对应，可以包括组织运营管理过程中的一些指标，例如：员工满意度、合理化建议数目等。对同一任务（
22、销售），KPI体系可以从不同角度（合同、回款、销售利润等）进行考察，通过权重的组合反映阶段考察重点，KPI相对可以较多。KPI体系的确定更多地采用自上而下的办法，当然KPI指标也需经过被考核者的认可。27KPIKPI体系建立方法介绍之一：部门职责分解法体系建立方法介绍之一：部门职责分解法组织业绩指标部门1业绩指标部门2业绩指标部门3业绩指标岗位业绩指标l部门职责分解法是通过将组织业绩目标按照职能的不同，自上而下的层层分解，得到部门业绩目标和个人业绩目标的一种方法。l部门职责分解法的基础是部门职责说明、岗位说明书以及对组织运营的了解。l优点：优点：操作简单，容易理解，突出了职责分工。l缺点：缺点
23、：制定体系时考虑下级对上级负责更多，容易造成对客户和组织整体战略目标的忽视。l实际实际KPIKPI体系建立时，多是以部体系建立时，多是以部门职责分解法为主，和以下介绍门职责分解法为主，和以下介绍的其他方法相结合来进行。的其他方法相结合来进行。28KPIKPI体系建立方法介绍之二：流程系统分析法体系建立方法介绍之二：流程系统分析法举例举例供应商采购 检验入库制造 配送发货目标：提高目标：提高准时交货率准时交货率采购及时率供应商准确发货率物料齐套率生产计划按时完成率配送及时完成率岗位业绩指标29KPIKPI体系建立方法介绍之三：成功因素分析法体系建立方法介绍之三：成功因素分析法举例举例优秀的旅优秀
24、的旅游公司游公司市场领先市场竞争力市场拓展力 品牌影响力客户服务客户满意度 客户资源管理利润增长 应收账款费用控制净利润组织建设 人力资源制度管理企业文化1 1市场宣传效果当期接待团次当期接待人次当期营业收入新客户数量新业务增长率客户品牌认知度客户投诉数量客户档案管理2 23 3回款速度坏账数量办公费用业务招待费用净利润目标达成率员工满意度公司政策执行情况骨干人员流失率干部输出数量30KPIKPI体系建立方法介绍之四：战略目标分解法体系建立方法介绍之四：战略目标分解法第一步：确定战略目标领域和一级指标第二步：运用价值树进行深入分析，找出可能的KPI指标第三步：筛选出其他关键业绩指标第四步：为各
25、岗位确定关键业绩指标战略目标分解法的基本工作步骤战略目标分解法的基本工作步骤l确定战略目标领域是运用战略目标分解法建立KPI体系的首要步骤。l战略目标领域的分类方法有多种，例如可以分为财务类、市场类和管理类，又例如平衡计分卡法的分类方法（如左图：有关平衡计分卡的方法介绍在下一章节阐述）。l在战略目标领域进行分类后，先找出一级指标，例如：财务角度找出投资回报率作为一级指标。愿景和战略客户角度内部流程角度财务角度学习与成长角度例如：投资回报率31l产品品牌知名度l行业客户数量，行业客户收入增长l渠道数量，渠道收入增长l产品目标销量完成率l回佣后毛利l市场费用占销售收入比例l销售管理费用占收入比例l
26、单台产的平均直接营运费l转储次数l应收帐款周转率l营运信息准确及时性l存货周转率关键业绩驱动因素和可能的KPI投资回报率各事业部息税前利润各事业部平均占用营运资本笔记本事业部息税前利润其它事业部息税前利润笔记本事业部流动资金其它事业部流动资金公司固定资产平均应付帐款平均存货平均应收帐款费用毛利率销售收入销量价格市场费用销售管理费用仓储运输费其它XX+第一步：确定战略目标领域和一级指标第二步：运用价值树进行深入分析，找出可能的KPI指标第三步：筛选出其他关键业绩指标第四步：为各岗位确定关键业绩指标第二步：运用价值树进行深入分析，找出可能的第二步：运用价值树进行深入分析，找出可能的KPIKPI指标
27、指标举例举例32第三步：筛选出其他关键业绩指标第三步：筛选出其他关键业绩指标第一步：确定战略目标领域和一级指标第二步：运用价值树进行深入分析，找出可能的KPI指标第三步：筛选出其他关键业绩指标第四步：为各岗位确定关键业绩指标在几十个可能的在几十个可能的KPIKPI指指标中筛选标中筛选市场占有率生产能力利用率每吨产品价格产出率每吨产品电耗每吨产品投资仓储能力利用率应付款平均天数如果该指标变化如果该指标变化10%10%，则，则对回报的影响情况如何？对回报的影响情况如何？选择不选15%4%12%9%9%3%2%2%决定选决定选/不选不选举例举例l筛选关键业绩指标的方法主要是敏感度分析，考察该指标对公
28、司价值和利润的影响程度。l其他筛选依据还包括：该指标的可量化程度？该指标的可控程度？33第四步：为各岗位确定关键业绩指标第四步：为各岗位确定关键业绩指标第一步：确定战略目标领域和一级指标第二步：运用价值树进行深入分析，找出可能的KPI指标第三步：筛选出其他关键业绩指标第四步：为各岗位确定关键业绩指标 资本投资回报销售收入增长利润每吨产品总成本每吨产品投资每吨产品价格市场占有率应收款天数产出率每吨产品电耗生产能力利用率总裁营销副总裁生产副总裁工厂经理举例举例KPI分配确定原则：l公司每一层面均有一套关键业绩指标被考核l上下层的关键业绩指标应相关，一般做法为：将下层的KPI汇总提炼即为上一层领导的
29、KPI，所以上一层领导可通过对下一层KPI的管控来实现管理34目录目录l绩效管理意义和原则l主观考核方法介绍l客观考核方法介绍l目标管理法介绍l关键业绩指标法介绍l平衡计分卡介绍l建立全面评价体系l绩效管理实例介绍35综合考核方法举例（综合考核方法举例（3 3）：平衡计分卡法）：平衡计分卡法l平衡计分法（Balanced Scorecard，简称BSC）由美国管理学家卡普兰与诺顿于1992年提出的。l传统绩效考核方法的缺陷：传统绩效考核偏重于对有形财务资产的管理和评估，对无形资产的管理和评估显得无力；传统绩效考核是“滞后”的衡量，显示的是因过去的行动获得的结果；传统绩效考核是对短期工作成绩的衡
30、量。l平衡计分卡的价值：兼顾长远战略目标和短期财务经营目标；兼顾外部股东、客户评价与内部管理效率评估；兼顾严格考核和激发创造性；兼顾经营管理的绩效结果和管理与学习的成长过程。l从平衡计分卡的价值角度看，平衡计分卡不仅是一种绩效考核工具，也是一种战略管理方法。大概有三分之二的美国大型企业采用过各种形式的平衡计分卡。36373839平衡计分卡的四个方面财务角度平衡计分卡的四个方面财务角度平衡计分卡的核心思想是通过财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面之间相互驱动的因果关系，展现组织的战略轨迹，实现战略管理和绩效考核的目标。财务性指标是一般企业常用于绩效考核的传统指标。财务性指标可显示出企业的战略
31、及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利。非财务性指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的本身。愿景和战略客户角度内部流程角度财务角度学习与成长角度“我们在股东眼里的表现？”“我们在客户眼里的表现？”“我们能保持创新，变化和不断提高？”“什么是关键成功因素，什么业务流程最优？”40平衡计分卡常用财务指标举例平衡计分卡常用财务指标举例财务指标盈利指标净资产收益率总资产报酬率资本保值增值率销售利润率成本费用利润率资产营运总资产周转率流动资产周转率存货周转率不良资产比率偿债能力资产负债率
32、流动比率速动比率现金流动负债比率增长能力销售增长率资本积累率总资产增长率三年利润平均增长率三年资本平均增长率固定资产更新率41平衡计分卡的四个方面客户角度平衡计分卡的四个方面客户角度愿景和战略客户角度内部流程角度财务角度学习与成长角度“我们在股东眼里的表现？”“我们在客户眼里的表现？”“我们能保持创新，变化和不断提高？”“什么是关键成功因素，什么业务流程最优？”平衡计分卡要求企业将远景和战略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。企业应以目标客户和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心客户需求，而不是企图满足所有客户的偏好。客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这
33、五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标。42平衡计分卡常用客户指标举例平衡计分卡常用客户指标举例客户指标成本客户购买成本客户销售成本客户安装成本客户售后服务成本质量质量控制体系废品率退货率及时性准时交货率产品生产周期客户忠诚度客户回头率流失客户人数挽留客户成本吸引新客户能力新客户人数新客户比率吸引客户成本市场份额占销售总额的百分比占该类总产品百分比43平衡计分卡的四个方面内部流程角度平衡计分卡的四个方面内部流程角度愿景和战略客户角度内部流程角度财务角度学习与成长角度“我们在股东眼里的表现？”“我们在客户眼里的表现？”“我们能保持创新，变化和不断提高？”“什么是关键成功因素，什么
34、业务流程最优？”建立平衡计分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程。内部流程绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。内部流程指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新。内部流程指标通常涉及企业改良/创新过程、经营过程和售后服务过程。44平衡计分卡常用内部流程指标举例平衡计分卡常用内部流程指标举例内部流程指标创新过程R&D占总销售额的比例R&D投入回报率研发设计周期运作过程单位成本水平管理组织成本水平生产线成本客户服务差错率业务流程顺畅
35、售后服务过程服务成本/次技术更新成本客户投诉响应时间订货交货时间上门服务速度45平衡计分卡的四个方面学习与成长角度平衡计分卡的四个方面学习与成长角度愿景和战略客户角度内部流程角度财务角度学习与成长角度“我们在股东眼里的表现？”“我们在客户眼里的表现？”“我们能保持创新，变化和不断提高？”“什么是关键成功因素，什么业务流程最优？”学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述三个方面获得卓越成果的动力。面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标。削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击
36、。学习与成长指标通常涉及员工的能力、信息系统的能力、激励、授权与相互配合。46平衡计分卡常用学习与成长指标举例平衡计分卡常用学习与成长指标举例学习与成长指标员工素质员工的知识结构人均脱产培训费用人均在岗培训费用年培训时数员工平均年龄员工生产力人均产出人均专利员工被客户认知度员工忠诚度员工流动率高级管理、技术人才流失率员工满意度员工满意度员工获提升比率管理者的内部提升比率组织结构能力评价和建立沟通机制费用协调各部门行动目标费用有效沟通评估团队工作有效性评估传达信息或接受反馈的平均时间信息系统软硬件系统的投入成本拥有PC的员工比例软硬件系统更新周期47平衡计分卡四个方面指标间的因果关系平衡计分卡四
37、个方面指标间的因果关系平衡计分卡强调描述策略背后的因果关系，平衡计分卡强调描述策略背后的因果关系，借客户面、内部流程面、学习与成长面指标的借客户面、内部流程面、学习与成长面指标的完成而达到最终的财务目标，实现企业的总体战略目标。这是平衡计分卡作为战略管理方完成而达到最终的财务目标，实现企业的总体战略目标。这是平衡计分卡作为战略管理方法的表现。法的表现。学习与成长面 员工生产力 员工满意度 信息系统建立内部流程面 供应商管理改善 生产流程改善客户面 客户满意度 品牌市场价值财务面 净资产回报率 销售净利率 总资产周转率48美孚公司平衡计分卡举例美孚公司平衡计分卡举例战略原则战略原则战略目标战略目
38、标衡量指标衡量指标财务财务方面方面财务成长l资本运用回报率l现有资产利用l获利l成本优势l获利成长l资本运用回报率l现金流量l净毛利与竞争者比较的排名l单位售油成本(与竞争者比较)l销售量增长(与竞争者比较)l高级品所占销售比例l非油类产品的营收与毛利客户客户方面方面让顾客有愉悦的消费经验双赢的经销商关系l使目标顾客群有愉悦购买体验l建立与经销商的双赢关系l目标市场的占有率l神秘客访查评价l经销商毛利成长l经销商问卷调查内部流程内部流程方面方面建立经销优势安全与可靠具竞争力的供应商品质社区的好邻居l创新的产品与服务l业界最佳经销团队l炼油厂绩效l库存管理l成本优势l符合规格与交期l提升工作环境
39、的安全卫生l新产品的投资回报率l新产品被市场接受的比率l经销商品质评价l良品率落差（下降水平）l非计划性的停工l存货水准l缺货率l运营成本(与竞争者比较)l零缺失订单l环境意外事件发生次数l工时数学习与成长学习与成长方面方面训练有素且士气高昂的工作团队l利于行动的组织气氛l员工核心能力与技术l战略性资讯的获取l员工满意度调查l完成个人计分卡的比率(%)l战略性员工技能l战略性资讯（系统）的完备率美孚的平衡计分卡总共有：9个战略原则、17个战略性任务目标、26个衡量指标，其最大的特点是设计精练、准确、简洁易懂，便于沟通，能够快速准确地把企业发展战略的关键信息传播开来。举例举例49某跨国公司人力资
40、源管理部门平衡计分卡举例某跨国公司人力资源管理部门平衡计分卡举例举例举例50平衡计分卡与平衡计分卡与KPIKPI的关系的关系l平衡计分卡是较为全面系统的考核方法，从财务、客户、内部流程、学习和成长四个方面进行衡量，每个方面由若干KPI组成。lKPI方法同样可以借用平衡计分卡的思想（见KPI培训部分战略目标分解法）。l平衡计分卡实施的前提：需要组织的每一个层面都清晰了解组织的战略；每一层面能够根据企业战略寻找绩效指标及评价标准；平衡计分卡的复杂性和普及到于员工的要求需要庞大信息系统平台的支持。l基于上述平衡计分卡的特征，平衡计分卡多用于组织的中高层管理。例如：美国化工银行“平衡计分卡主要用于中高
41、层管理人员”；美国花旗银行“平衡计分卡用于组织的低层很困难，最终放弃了此想法”。51目录目录l绩效管理意义和原则l主观考核方法介绍l客观考核方法介绍l目标管理法介绍l关键业绩指标法介绍l平衡计分卡介绍l建立全面评价体系l绩效管理实例介绍52建立全面的员工评价体系应该在业绩考核之外，还应关注对建立全面的员工评价体系应该在业绩考核之外，还应关注对能力和态度的考核能力和态度的考核态度业绩能力全面绩效管理全面绩效管理投入转化产出l2004年国务院发展研究中心做的有关中国企业人力资源管理现状的研究表明：在做绩效考核的1000余家企业中，企业最常用的考核对应着三项考核内容：业绩、能力和态度。l79的企业将
42、业绩作为首要考核内容。l11的企业将态度作为首要考核内容。l8的企业将能力作为首要考核内容。53能力考核设计能力考核设计员工要胜任岗位工作必须具备一定的能力，对员工的能力考核主要针对该岗位所需的主要能力指标不同岗位的能力指标可以不同，能力指标的权重分配也可以不同定义定义能力考核是根据被考核者表现的工作能力，参照能力考核标准，由考核者对被考核者所担当的职务与其能力匹配程度做出的评定能力考核通过主要能力指标考核计算最终得分确定该员工的能力考核结果和业绩考核的主体多为直接上级不同，能力考核的主体视需要可以扩大，以达到公平评价的结果考核方式考核方式54能力考核内容举例能力考核内容举例举例举例注：该能力
43、考核表只适用于某些管理岗位55态度考核设计态度考核设计工作态度是对某项工作的认知程度及为此付出的努力程度，工作态度是工作能力向工作业绩转换的桥梁，在很大程度上决定了能力向业绩的转化效果工作态度考核选取对工作业绩能够产生较大影响的考核内容员工的态度考核主要针对该岗位所需的主要态度指标，不同层级不同岗位的态度指标不同，指标的权重也可以不同定义定义态度考核由考核者综合考虑本考核周期内被考核者在工作中各项态度指标的表现，并通过对比相近岗位其他员工的态度表现最终确定该员工的态度得分态度考核通过各岗位主要工作态度指标考核计算得分最终确定该员工工作态度的考核结果和业绩考核的主体多为直接上级不同，态度考核的主
44、体可以视需要扩大，以达到公平评价的结果考核方式考核方式56态度考核内容举例态度考核内容举例举例举例注：该态度考核表只适用于某些管理岗位57业绩、能力和态度考核的应用思路举例业绩、能力和态度考核的应用思路举例业绩考核业绩考核对工作成果的肯定绩效工资绩效工资/奖金奖金晋升晋升提供更大的空间能力考核能力考核对能力的肯定调薪调薪晋升晋升调动调动提供更大的空间调整到适合能力发挥的岗位培训培训发现能力的欠缺态度考核态度考核对工作态度的肯定调薪调薪绩效工资绩效工资/奖金奖金对积极态度的肯定对工作业绩的肯定调薪调薪调动调动调整到适合的岗位举例举例58业绩、能力和态度考核的应用：业绩、能力和态度考核的应用：绩效
45、评价矩阵绩效评价矩阵培训发展培训发展赋予更大的责任赋予更大的责任培训发展内部转岗培训发展培训发展赋予更大的责任分流培训发展内部转岗培训发展需要提高达到要求榜样榜样达到要求需要提高业绩业绩态度态度举例举例59对于企业关键员工的全面评价，可以通过素质模型的建立和素对于企业关键员工的全面评价，可以通过素质模型的建立和素质评价，结合业绩考核来进行质评价，结合业绩考核来进行素质模型素质模型素质模型素质模型人才定义人才定义人才评估和人才评估和选拨选拨培训和发展培训和发展绩效绩效管理管理薪酬和激励薪酬和激励人才管理以素质模型为核心，通过人力资源各模块的相互作用实现对公司关人才管理以素质模型为核心，通过人力资
46、源各模块的相互作用实现对公司关键人才的键人才的“选、育、用、留选、育、用、留”，支持公司的持续发展。，支持公司的持续发展。60在设计绩效管理体系时，需要注意科技型企业和制造型企业在设计绩效管理体系时，需要注意科技型企业和制造型企业的差别，选择适合的方法的差别，选择适合的方法设计院设计院设计院作为科技型企业，以知识型员工为主，劳动具有创造性，劳动过程很难监控，生产运营以非常设的项目组织为主进行设计院绩效管理体系更重视业绩和能力的综合发展，重视知识型员工的个体能力成长和职业生涯的发展，指标定量和定性兼有从考核的频率出发而言，设计院的生产特征决定了不易采用很高的频率，以季度、半年和年度为主从考核的主
47、体而言，设计院较小的人员规模以及非常设的生产组织形式建议可以采用较为宽泛的考核主体（例如对能力和态度的360度考核）工厂工厂工厂作为制造型企业，生产运营的稳态性强，组织等级较为稳定，劳动过程较易监控，劳动结果易于衡量相对而言，工厂绩效管理体系更重视业绩结果，因为过程易于监控，且对结果有影响，对于生产过程的考核往往也重视（例如5S考核），指标更定量化从考核的频率出发而言，工厂的生产特征决定了考核应以月度、季度、半年和年度为主，根据需要可以进行不定期考核或更短的考核周期（例如生产车间每天的巡检）工厂较大的人员规模和较严格的等级管理和稳态的组织形式建议采用单一的考核主体为主一般而言，以直接上级对下级
48、考核为主，对于高层管理或者特殊情况（例如干部选拔）视需要扩大考核主体61完善的企业绩效管理体系完善的企业绩效管理体系绩效计划：绩效计划：活动：与员工一起确定部门和员工绩效目标，制定目标和行动计划时间：绩效期间开始时绩效过程管理：绩效过程管理：活动：观察、记录和总结绩效，提供反馈；就问题与员工探讨，提供指导、建议时间：整个绩效期间绩效考核：绩效考核：活动：评估部门/员工的工作绩效时间：绩效期间结束时绩效考核反馈面谈：绩效考核反馈面谈：活动：主管人员就评估的结果与员工讨论时间：绩效期间结束时公司绩效目标分解公司绩效目标分解部门绩效目标部门绩效目标绩效管理循环绩效管理循环绩效考核结果运用：绩效考核结
49、果运用：员工发展计划、培训、薪酬调整、奖金发放、人事变动62成功实施绩效管理体系的关键成功实施绩效管理体系的关键l来自最高管理层的信心和支持；l与企业发展战略和价值观密切联系；l绩效考核体系赢得企业上下员工的理解和认同；l选择绩效考核指标和实施绩效考核时应保持上下沟通；l严肃绩效考核，对考核者和被考核者进行充分的培训和教育，避免“晕轮”和“趋中”效应；l与时俱进，根据具体情况的变化灵活调整绩效考核体系。63目录目录l绩效管理意义和原则l主观考核方法介绍l客观考核方法介绍l目标管理法介绍l关键业绩指标法介绍l平衡计分卡介绍l建立全面评价体系l绩效管理实例介绍64考核、检查、传帮带、在改进和创新中
50、提高组建强有力的事业部领导班子建立事业部/责任中心为框架的组织结构制定一个致胜的事业部发展战略目标管理和过程管理的结合来推动战略的实施GEGE管理工具管理工具绩效管理实例介绍：美国通用电气公司绩效管理实例介绍：美国通用电气公司业务检查和总结制度业务检查和总结制度每个部门都有一个每周更新的行动计划，明确里程碑，责任人和完成日期。部门每周列会（通常是电话会议）检查行动计划的执行情况。高层领导可能会参加。每季度事业部内部要花几天总结业绩和重点工作完成情况。高层领导班子都会参加。会上应该有非常尖锐的讨论。作用作用高层领导可以直接了解一线情况。老总通过问问题来培训人、传授方法和高层领导的经验。及时总结，