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1、服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识1服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识课程目的课程目的v理解客户满意度的重要性，了解评价体系理解客户满意度的重要性，了解评价体系v理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能理解自己的工作职责与角色，了解应掌握的知识与技能v掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度掌握对客户进行售后服务时的基本流程，提升客户满意度2服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识满意度的基本知识满意度的基本知识3服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识中国客户拒绝购买的原因中国客户拒绝购买的原因Source:J.D.Power 2006 Ch
2、ina Escaped Shopper Study服务体验服务体验客户感受循环客户感受循环 产品体验产品体验销售体验销售体验经销商体验经销商体验 对销售不满对销售不满18%对售后服务不满对售后服务不满26%对产品不满对产品不满25%4服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识满意度研究的基本原理满意度研究的基本原理客户满意客户满意=实际表现实际表现 客户期望客户期望实际表现出的服务实际表现出的服务/质量质量不满意的客户不满意的客户满意的客户满意的客户质量质量/服务服务B客户对质量客户对质量/服务的期望服务的期望A客户对质量客户对质量/服务的期望服务的期望5服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识提升满意
3、度的意义提升满意度的意义推荐同一经销商推荐同一经销商保修期内保修期内再拜访同一经销商再拜访同一经销商保修期外保修期外再拜访同一经销商再拜访同一经销商推荐同一品牌推荐同一品牌再购买同一品牌再购买同一品牌 总分评价总分评价8分或更低分或更低总分评价总分评价910分分假设当前市场保有量（假设当前市场保有量（UIO）5,0005,000保修期后保修期后3年内进行服务次数（每三个月一次）年内进行服务次数（每三个月一次）1212单次接受服务客单价单次接受服务客单价￥500￥500忠诚度：保修期后一定会再来的比例忠诚度：保修期后一定会再来的比例20%44%忠诚客户数量忠诚客户数量1,0002,200保修期后
4、保修期后3年内忠诚客户再来店的次数年内忠诚客户再来店的次数12,00026,400忠诚客户保修期外忠诚客户保修期外3年内的售后营业额年内的售后营业额￥6,000,000￥13,200,0006服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识CSI的评价体系的评价体系 合理的安排客户进店的时间合理的安排客户进店的时间 在合理的时间内开始接待客户的能力在合理的时间内开始接待客户的能力 对将要进行的项目进行解释对将要进行的项目进行解释 礼貌、尊重的对待客户礼貌、尊重的对待客户 诚实诚实 有专业知识有专业知识 完全履行对客户的承诺完全履行对客户的承诺 倾听客户的要求倾听客户的要求 为明确的了解客户的需要，适当发问
5、为明确的了解客户的需要，适当发问 了解车辆的问题所在了解车辆的问题所在 在经销商处等候在经销商处等候服务完成的期服务完成的期间打发时间间打发时间的的方式的方式的满意度满意度 干净整洁的客户休息区干净整洁的客户休息区 舒适的客户休息区舒适的客户休息区 娱乐设施齐备的客户休息区娱乐设施齐备的客户休息区 对服务过程花费时间的满意度对服务过程花费时间的满意度 及时如约修好及时如约修好 对进行过的工作进行详细解释对进行过的工作进行详细解释 对实际发生费用的解释对实际发生费用的解释 付款过程的方便快捷情况付款过程的方便快捷情况 车辆的清洁程度车辆的清洁程度 故障诊断的能力故障诊断的能力 维修保养质量维修保
6、养质量 完全彻底的达到客户的要求完全彻底的达到客户的要求 配件齐备性配件齐备性 价格的合理性价格的合理性 提供的服务物有所值提供的服务物有所值 充分考虑客户的时间安排充分考虑客户的时间安排 经销商对服务的重视程度经销商对服务的重视程度 经销商对服务负责到底经销商对服务负责到底 特约店特约店/服务站位置便利服务站位置便利 营业时间便利营业时间便利 硬件设施的形象及清洁硬件设施的形象及清洁 操作无问题操作无问题 没有异响没有异响 易于保养维修易于保养维修调查方法街头拦截，约定时间后面访调查时间每年25月调查对象购买新车1218个月的私家车主调查地点（06年）北京，天津，长春，沈阳，大连，西安，青岛
7、，上海，南京，杭州，苏州，宁波，武汉，长沙，福州，厦门，广州，深圳，东莞，成都，重庆，昆明7服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识服务顾问的职责与重要性服务顾问的职责与重要性8服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识服务顾问的职责与重要性服务顾问的职责与重要性v职责：职责：按照北京现代的服务规范开展业务按照北京现代的服务规范开展业务按照北京现代规定的标准服务流程进行工作按照北京现代规定的标准服务流程进行工作 随时掌握车辆维修进度随时掌握车辆维修进度 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解实现或超额实现所有售后服务销售目标实现或超额实现所有售后服务销售目标 v重要性：
8、重要性：经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人经销商售后服务与客户面对面接触的第一个及最后一个人经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人经销商售后服务面对面处理客户抱怨的第一个人经销商效率与态度在客户心目中的直接印象经销商效率与态度在客户心目中的直接印象经销商品牌形象在客户心目中的直接印象经销商品牌形象在客户心目中的直接印象客户有问题时的直接求助对象客户有问题时的直接求助对象9服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识服务顾问应具备的基本修养服务顾问应具备的基本修养v为客户服务的理念：为客户服务的理念：用真心对待每一位顾客！用真心对待每一位顾客！用真心处理每一件小事！用真心处理每一件小
9、事！事事以顾客为先，为顾客着想！事事以顾客为先，为顾客着想！服务热情，亲切，快速！服务热情，亲切，快速！v良好的个人形象：良好的个人形象：谐调、整洁、得体、专业谐调、整洁、得体、专业v明朗的表情：明朗的表情：双眼直视前方，视线平视或略低于对方，嘴角呈月牙形，上双眼直视前方，视线平视或略低于对方，嘴角呈月牙形，上排牙排牙齿微露齿微露v礼貌专业的用语：礼貌专业的用语：语言，语气，语调语言，语气，语调v得体的行为举止：得体的行为举止：站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，10服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识服务顾问应具备的知识与技能服务顾
10、问应具备的知识与技能v掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等）掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等等）v掌握汽车原理与使用技巧掌握汽车原理与使用技巧v了解汽车维修工艺了解汽车维修工艺v其它辅助能力：其它辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅仅体现在经验上，在知识技能好的服务顾问，与服务经理、接待主管的差距仅仅体现在经验上，在知识技能方面不应有很大差距。方面不应有很大差距。这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。这样才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。11服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识
11、客户至上的服务理念客户至上的服务理念客户期望客户期望工作要求工作要求能力能力专业专业技能技能意愿意愿服务服务顾问顾问售后服务的客户满意售后服务的客户满意12服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识售后服务流程售后服务流程13服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识售后服务业务流程售后服务业务流程14服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识预约环节预约环节v预约的目的：预约的目的：分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免出现服务瓶颈分流客户，合理分配自身资源（人员、工位），避免出现服务瓶颈提前做好准备工作，提高工作效率提前做好准备工作，提高工作效率自身及客户时间得到节省的双赢局面自身及客户时间得到节省
12、的双赢局面v预约的关键预约的关键准备、确认准备、确认客户资料（个人信息，维修档案等）与需求客户资料（个人信息，维修档案等）与需求服务人员服务人员配件配件工具、设备、场地等硬件工具、设备、场地等硬件15服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识关于定期保养的预约服务关于定期保养的预约服务收集准备目标客户名单客户用车周期车辆进厂流量周期车间人力维修记录客户资料活动内容资料电话/短信通知时机：距客户保养周期前1周依通知电话访谈内容是否预约客户在客户不在愿意不愿意登记至预约登记表统计分析提醒并感谢客户通知相关部门业务主任车间主任配件主任业务接待人力与工位安排配件准备预约日前一天再确认改变无改变重新确认预约日
13、期提醒并感谢客户第一通留言第二通为接听人代为转达预约登记表16服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识接待环节接待环节v接待的目的：接待的目的：缔造一个正面的真实一刻（缔造一个正面的真实一刻（MOT）建立客户的信心建立客户的信心创造客户所需要的舒适区创造客户所需要的舒适区籍由概述消除客户的顾虑籍由概述消除客户的顾虑概述概述客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后会发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。向他们说明将会发生的事，这就是概述。17服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识一般接待流程一般接待流程准备
14、接车单接待派工系统活动内容资料客户到达停车场服务顾问出迎登记客户信息环车检查起身致意故障判断说明送修项目估时/报价车辆送入车间登记客户信息环车检查客户档案客户来到接待台非预约客户故障现象记录需求分析客户签字制作派工单重申要进行的工作确认维修期间联系方式感谢客户，引导客户离开接待台护车套件放置护车套件非预约客户故障现象记录放置护车套件18服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识接待技巧接待技巧v客户需求分析客户需求分析提问的提问的5W2H（6W2H）原则：）原则：Why故障发生原因、故障发生原因、Where故障发生地点、故障发生地点、When故障发生时间、故障发生时间、Who故障发生当事人、故障发生
15、当事人、What故障现象、（故障现象、（Whom想找谁解决故障）、想找谁解决故障）、How故障如何排除、故障如何排除、How much估时估时/估价估价引导性的提问方法：用引导性的提问方法：用“是不是是不是”、“对不对对不对”等方式进行提问等方式进行提问v顾问式报价顾问式报价告诉客户接受服务能给他告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他她带来的好处，这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动机的她购买动机的明确的报价明确的报价告知客户你可以提供超过他告知客户你可以提供超过他/她期望的服务她期望的服务19服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识维修质检流程维修质检流程车间接车确
16、认是否优先派工车间派工发现新问题客户同意追加确认作业完毕工位自检未发现新问题确认配件交车准备完工质检车间作业确认时间、价格客户确认客户不同意作业完毕统计分析20服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识质检的重要性质检的重要性v客户的需要：站在客户的立场进行质检客户的需要：站在客户的立场进行质检v服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服务的综合检查服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服务的综合检查v降低返修率，提高客户满意度降低返修率，提高客户满意度v消除隐患，防止重大事故的发生消除隐患，防止重大事故的发生v避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合客户的需求避免服务顾问问诊或技工维
17、修时的误判，保证符合客户的需求v对维修技师技术水平评判最有效的手段对维修技师技术水平评判最有效的手段21服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识交车回访流程交车回访流程交车准备内外清洁车辆制作结算单提供结算单致谢送别陪同客户验车钥匙交接通知客户随车文件交接使用注意事项提醒准备行驶证等随车文件服务顾问环车检查客户结算下次保养提醒使用注意事项重申工作内容说明费用解释回访统计分析22服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识客户至上的交车前准备与交车客户至上的交车前准备与交车v交车前准备：交车前准备：在客户方便的时间内进行交车在客户方便的时间内进行交车确认所有维修工作都已完成确认所有维修工作都已完成由原接待的
18、接待员进行交车由原接待的接待员进行交车汽车交回客户手中时，处在最佳状态汽车交回客户手中时，处在最佳状态检查所有的文件与钥匙检查所有的文件与钥匙v交车过程：交车过程：对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决对收费情况进行解释，增加收费的透明度对收费情况进行解释，增加收费的透明度使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料使客户觉得自己的汽车得到了细心的照料送客户上车送客户上车感谢客户的光顾感谢客户的光顾寻求客户同意日后进行跟踪服务寻求客户同意日后进行跟踪服务告诉客户你的姓名并与其道别告诉客户你的姓名并与其道别23服务顾问的基本知识服务顾问的基本知识回访目的与注意事项回访目的与注意事项v回访目的：回访目的：延续客户的热忱延续客户的热忱为下一次服务做准备为下一次服务做准备客户的反馈是不断改进的依据客户的反馈是不断改进的依据v注意事项：注意事项：与客户联络的时间与联系方式与客户联络的时间与联系方式及时发现客户潜在的不满及时发现客户潜在的不满找出方法使客户满意找出方法使客户满意准备应对客户的不满准备应对客户的不满24