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1、第第1页页/共共XX页页保修办内业保修办内业工作梳理工作梳理第第2页页/共共13页页12 信信 息息 员员 篇篇 工工 程程 师师 篇篇第第3页页/共共13页页一、信息员篇1.1.工作职责：工作职责：维修前台信息员主要负责项目维修工作的信息与派单，资料的收集整理归档，以及协助维修主管进行内部建设，同时监控现场部门的品质管理工作。2.2.主要主要职责范围：职责范围：2.1维修热线接听来访信息2.3根据报修内容及时通知分管工程师，并建立电子档2.4维修组办公室的内部建设 2.5文档管理2.6维修钥匙及维修部品的管理第第4页页/共共13页页3.3.内业工作梳理内业工作梳理交付类资料 相关表格日常类资
2、料 维修汇总表：汇总信息统计准确，无漏单，问题类别、责任单位无错分 钥匙管理：当日借当日还，借出登记，每月初进行盘点 （领取台账本编号可以按年份日期编号，如：HF-HF-JSMJ-YSLY-0*JSMJ-YSLY-0*）维修施工单位扣罚款单：编号录入台账并存档，影像、录音资料保存完整 一、信息员篇第第5页页/共共13页页一、信息员篇业主不满意、投诉、表扬信息汇总 投诉信、表扬信、锦旗（照片电子版，纸质打印）需统一编号存档，并录入电子档。周报月报 以PPT版式反馈给项目负责人，周报于每周周日，月报于每月最后一天。日常维修影像资料、录音资料 定期（尽量每天下班前）与工程师核对影像资料，每周将录音电
3、话录音导出，保存 至电脑中，按楼栋、房号建立一户一档。保修人员工作交接单 每天早上知会呼叫中心当日工程师休息工作交接情况相关维修表格 维修支持表格提前打印第第6页页/共共13页页施工单位往来文件 授权委托书 保修负责人变更必须重新提交，每年度更新一次，文件统一归档保存。施工单位联系人 建立施工单位联系人花名册，更换维修工人需在前台登记。施工单位考勤 每月初发放考勤卡，监督施工单位打卡情况，统计信息给项目负责人，并在月度 例会上对不按时考勤施工单位进行通报批评。施工单位告知函 通知施工单位负责人签字，或者传真，原件编号后统一存档。施工单位例会、晨会 月度例会需提前一天短信或者电话告知各个施工单位
4、负责人，拟制会议签到表，做好会议纪要并保存纸质文档存档。施工单位物资借用登记 施工单位物资借用需前台登记 （施工单位、办公物资、其他物资借用分开不同的登记）一、信息员篇第第7页页/共共13页页 6+2步法档案资料 排雷问题汇总表 将排雷问题汇总录单，并根据工程师复查整改情况做好记录。空置房管理 将工程师检查的问题汇总录单。户内主动保养 入住一年大检查 将工程师检查的问题录单，并跟进维修情况。主动保养检查 将工程师检查的问题录单，并跟进维修情况。各类增值性服务保养活动 根据业主报名，打电话预约上门时间，并跟进保养情况。二年、五年质保期到期回访表 根据回访表，在维修汇总表中标注清楚保修期前报修未完
5、成维修问题。一、信息员篇第第8页页/共共13页页缺陷、共性问题汇总 定期与工程师（建议每周一次）核对当期重难点维修问题，并及时跟进维修情况，汇总到缺陷、共性问题汇总表。档案统一要求 档案编号、归档形式按合肥公司统一要求完成。4 4.存档形式存档形式：所有档案必须以两种形式存档：文字资料、电子版本；每年度存入移动硬盘提交客户关系部存档；每发生一次工作移交存入移动硬盘存档暂存在项目，待年度整理后存入移动硬盘提交客户关系部。一、信息员篇第第9页页/共共13页页1 1.工作原则工作原则：公司与客户处事原则：公司与客户处事原则：站在客户的角度看问题，维护公司的声誉，找出平衡点。方法讲究，态度友好。以客户
6、中心原则：以客户中心原则：维修工作是维护客户心目中公司的工程形象和品牌形象的重要环节，维修工程师应当重视每个业主的投诉，做到“投诉无小事”，且应以客户为中心，本着为业主排忧解难的角度去工作；责任明晰原则：责任明晰原则：维修工程师应在执行维修工作的同时，明确各项质量投诉的责任单位或责任人。务必使质量问题的责任方承担问题的整改及其带来的一切损失。首问责任制原则：首问责任制原则：第一个接到投诉的工程师必须将投诉跟踪完成。一次做好原则：一次做好原则：确保维修工作一次做好，次次做好，避免一个问题多次维修。二、工程师篇第第10页页/共共13页页2.2.工作要求工作要求：专业知识：专业知识：维修工程师应拥有
7、较强的专业知识和丰富的工程管理经验，能判断常见的质量问题，并能给出适当的解决方案；高效准确：高效准确：现场维修工程师的工作必须保持高效率。同时，维修工程师应具有丰富的工程施工经验，在维修质量问题的过程中，需要准确判断问题原因，确保维修一次成功率。吃苦耐劳：吃苦耐劳：维修工程师是维持工程质量满意度的最后屏障，面对的是纷繁复杂的工作，要求具有吃苦耐劳的素质。服务意识：服务意识：维修工程师的工作将直接接受业主的检验，所以维修工作需要多为业主考虑，多从客户的角度出发，维修工作的进行需配合业主展开，树立良好的形象和客户服务意识。二、工程师篇第第11页页/共共13页页3.3.维修工作维修工作内业：内业：工
8、程师接到报修后，查看确认好问题后即开出维修工作通知单，内容填写详细 准确。下班前交给前台信息员，并主动与信息员核对当天维修情况，同时将影 像资料传给信息员存档。方案告知卡、维修过程控制（沟通）巡查表三日以上维修（除部品以外）需附 此单，请业主签字后将第二联给业主留存，表单填写完整、规范性，由项目息 员监督查看无误后归档。工程师每天下班前将当天未完成的维修问题登记到维修信息一览表，并实时跟 进前期遗留未完成问题，将已完成信息备注。二、工程师篇第第12页页/共共13页页4.4.施工单位扣罚款：施工单位扣罚款：工程师开出扣罚款单时，一并将所需的影像资料，以及电子版原件传给信息员存 档。否则信息员将不
9、予盖章传真。涉及第三方维修的扣罚款单，工程师需提供相应的整改通知书告知函或者电话录音5.5.第三方维修：第三方维修：工程师每天下班前和项目组长核对当天的第三方维修情况，将维修记录 汇总至第三方维修汇总表内。6.6.空置房管理：空置房管理：各楼栋工程师要将自己负责区域的空置房（开发商未售出房屋、开发商未交付业主 的房屋）每月上门检查，并记录安排维修。由信息员统一汇总维修信息。二、工程师篇第第13页页/共共13页页7.7.主动保养：主动保养：工程师根据当期公司安排的保养活动，对业主户内问题进行检查维修。维修完成后 将检查问题单存入一户一档归档。8.8.二年、五年质保期到期二年、五年质保期到期：针对保修期前不能完成的维修问题，工程师填写质保期到期回访单，由业主、工程 师、维修单位负责人三方签字，以免造成后期维修的推脱。9.9.缺陷问题汇总：缺陷问题汇总：工程师将当日的重难点维修问题汇总至前台，并将影像资料汇总至前台存档。二、工程师篇第第14页页/共共13页页08.08.30Page 14