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1、课时：二天课时：二天要领：理念、方法、技巧、研讨、高度参与要领：理念、方法、技巧、研讨、高度参与过程：二天过程：二天目标：专业培养生产企业客户服务技能目标：专业培养生产企业客户服务技能收获：提升客户服务意识、客户会更加忠诚收获：提升客户服务意识、客户会更加忠诚 亲自出面亲自出面或是写信寄来写信寄来。客人不靠不靠我们而活，而我们却少不了少不了他们。客人不是来打扰打扰我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之所以努努力的目的力的目的。别以为服务他是可怜可怜他，而是他见我们可怜可怜才给予给予我们服务的机会机会。客人不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在口头上口头上占了上风，那也是失去失去他的时刻。客人
2、是把需求需求带到我们面前的人，让他满意满意，使我们得利得利 就是我们的职责。内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力目目 标标市市 场场客客 户户需需 求求协协 调调营营 销销客客 户户满满 意意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。企业发展速度过快竞争对手的针对性公关忽略客户的感受客户流失导致公司目标实施困难周期性失去商品优势企业从小到大后客户数量增加，工作人员无法应付企业发展速度过快：案例：幸福实业3年从村头走向世界4年从世界走回村头，2年又走向倒闭企业从小到
3、大后客户数量增加，工作人员无法应付企业发展速度过快：案例：宝恒安印刷厂18个月，从64人到600人工厂厂房，从400平方到5000平方，倒闭仅用3个月。机票没有忠诚大客户的原因机票销售最大的优势是？竞争对手的针对性公关影响到客户的思想（世界上最强大的销售技巧）世界销售离不开四大要素：1、质量 2、价格3、科技 4、工艺客户本身也不想换供应商，但是很多科技换代太快，昨日的先进瞬间被替代。而客户也要为他的客户负责。对手优势升级，自己无法快速应对，是加强客户服务与客户关系维护的主要原因。周期性失去原有优势，造成客户也左右为难另外自己产品先进了，落后的商品利用价格价格战，也能对客户关系维护带来困难开始
4、时很顺利，后来忽略了客户 可能有的不利思想 没有人会认为自己服务不好，等客户流失后，也很少有人认清自己的缺点，还抱怨客户要求高。客户有不满，有些客户不想因为小的问题影响合作，长久下来，客户聚多成怨，造成客户流失老客户流失导致公司目标实施困难老客户流失造成公司目标任务的不可控制性。公司业绩的组成比例：老客户80%新客户20+？%一提升素质二保证质量一提升素质二保证质量三实现承诺一提升素质二保证质量三实现承诺四保证满意一提升素质二保证质量三实现承诺四保证满意五服务创新六寻找差异七客户利益我们服务谁？一个公司的整体客户服务感觉不好的最原始在于公司高层领导对客户服务的重视程度。施乐复印机帝国的覆灭就生
5、动的告诉世界的企业管理者一个：“得民心者方能得天下”的道理。我们客户又是谁？社会大众 内部客户 外部客户要做好客户服务，先搞清楚客户服务的目的：美国100行销经典数据：客户服务带来的销售业绩是业务员努力辛苦创造首期业绩的4倍；服务好客户，为公司带来的业绩是20倍；服务不好，为公司带来的损失是50倍。客户服务队伍建设：1、专业的客户服务知识；2、客户服务意识与心态；3、沟通技巧与礼貌语言；4、用词严谨不留漏洞；5、大小无欺、远近无阻；6、有效的客户服务计划与执行。客户服务的三大战略一、总成本领先战略 二、差异化战略三、集中化战略认清有利的客户服务时机1、服务成本考虑2、客户满意考核3、无责任服务
6、制度客户信息更新管理制度；客户投诉受理制度；客户问题处理流程制度；客户售后跟进服务制度；客户服务管理考核制度。100分客户服务形成与百分百客户服务满意为标准，是现代生产性企业的社会美誉度的保证；而社会美誉度又是生产性性企业获得市场、提升竞争力、保证企业长远发展的基石。努力使自己成为意志坚强的客户服务者 意志是一个人客户服务人员自觉的确定服务目标，并根据目标调节、支配自己的行动，克服困难，保证实现预定客户服务目标的一个心理过程。5-1企业要发展，就需要“人心”，服务“回报”好社会，能获得好的、全社会的共同企业口碑；服务好客户，能影响到计划成为你客户的对象，也能保留住企业的老客户；服务好员工，能获
7、得员工的忠诚和全力以赴。加强对社会、客户、员工的服务，是企业发展的不变真理，是企业在市场竞争中不败的主要因素，是企业在面临竞争、危机、挫折和重大事件来临时的重要“保航”系统。加强企业领导的三大服务意识和服务方法，是21世纪企业领导必修科目，是一个领导、一个企业在成熟与发展中的重要素质。1、领导的全方位服务意识；意识2、健全的客户服务制度与流程；制度3、有针对的客户服务定位（对象？）；战略4、有专业的、优秀的服务队伍；人员5、有优良的客户服务实施。设备1、商业类：顾问、金融、银行 2、贸易类：批发、零售3、设备类：交通、通信、修车、房屋维修4、服务类：餐厅、医院、卡拉OK5、公共类：教育、公园劳
8、动力多大众服务专业服务顾客需求服务服务工厂航空 货运酒店 旅游服务商店医院 银行美容 维修服务零售医师 会计会员 辅导服务批发学校 培训剧场 保险人员技能一、客户服务人员行为服务者：积极、亲切、礼仪、真诚、适宜、持续客 人：精神、物质、方便、认可、需求、感受二、客户服务形式 1、约定的服务 3、要求的服务 2、即兴的服务 4、超值的服务一、总成本领先战略 二、差异化战略三、集中化战略员员 工工客客 户户企企 业业内部营销内部营销教育训练团队学习建立学习服务企业文化社会营销社会营销 社会形象 社会声望外部营销外部营销服务品质产品品质有乐意的员工有乐意的员工才有得意的企业才有得意的企业才有满意的客
9、户才有满意的客户天天地地天地之子天地之子个人的公共的会员关系 没关系连续不连续储蓄 协会学校 保险广播 警察公园 共车长途电话会员店邮政 租车景区 餐厅1、顾客参与服务的过程例：教育、医疗、超市2、同时生产同时消费例：你享受了，精神上得到了，但是带不走3、过时不再例：定期内促销，摸奖对奖期限，生日优惠4、顾客有需要例、着装 工具，水电供应，身体健康5、劳动密集；例：酒店食宿，产品维修，商场销售6、不可触摸例：学习知识、杀菌、安慰鼓励7、评估困难例：不知道是否达到目的，客人经常不会回馈，一旦回馈，就已经不是小问题了。一、时间要素：能不能随时服务二、地点要素：网点多、方便获取三、可靠要素：放心、可
10、修改需求四、个性要素：根据不同客户的不同服务五、价格要素：不能高于竞争对手的价格六、质量因素：服务质量很稳定七、声誉因素：客人会放心的同意为他服务八、安全因素：不会在你的服务点遇到麻烦九、速度因素：和竞争对手的服务有时间差特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求 售前服务要做到顾客对产品心中有数；售中服务要做到
11、服务上门：无搬动服务；售后服务的一、二、三、四模式；1.一个结果：服务圆满；2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；3.三个控制：投诉率、遗漏率、不满意率；4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。美国行销100经典：22.3%77.7%第一笔生意后续效益 做第一笔生意很容易，做第二笔生意的关键则在于第一笔生意之后对客户所做的服务。第二笔生意不能靠天上掉下来，得靠商品价值、价格。在竞争优势不明朗的情况下，最主要是靠对客户的“管理、维护、服务”之后便生产第二笔、第三笔、第四笔以至长期“忠
12、诚客户”的产生。第二笔生意产生的五个重要要件是先有第一次第一要件是什么？第二要件：客户用的满意商品本身第三要件：售后服务好第四要件：客户的跟踪服务与管理第五要件：价格客户说：五项都具备了再来和我谈否则 恋爱：想好送我什么再说第二笔生意产生的方法1、公司硬件条件：客户第一次购买后对商品质量、购买过程、承诺的服务、市场价格的对比都比较满意。2、工作人员对客户需求的把握：在第一次与客户合作时，市场人员就了解到了客户未来的需求，并在第一时间取得联系。第三笔生意产生的方法2、客户单位上下的意见：客户单位上下对商品的质量再次认可，并确定只要未来不出现问题，就不再做选择了。1、前期工作做的有功底：前两次的或
13、者让客户非常满意的结果。只有 4%的不满客户会写投诉信。比起没有投诉的客户，提出投诉的客户更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。如果问题得到解决，54%-70%的客户会回头。如果问题得到快速解决，95%的客户会回头。平均而言，客户会将自己的不满告诉 9-10 个人，13%的人会告诉 20 多个人。投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人。如果客户的问题得不到解决了解客户的想法。明确客户的需要、需求和期望。弥补缺口。检查你的期望，以达到客户满意和提高客户满意度。因为工作业绩的提高带来利润的增加。能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。实施持续的改进过程。为什么要衡量客户满意度？差距问
14、题原因1、顾客期望和管理部门感觉的差距；提供的服务特性不能满足客户的需求缺乏市场研究;向上的沟通不够充足;员工与管理层接触中间的层级过多2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；定义的服务规范不能符合管理部门对客户期望的理解资源限制;管理层不关心;服务设计水平差3、服务质量的规格和服务交付的差距；尽管服务规范符合客户需求，但服务交付却与这些规范不相一致员工表现行为未能标准化;客户期望出现不一致4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；与外部沟通的影响服务提供者获得与市场不一致的信息;服务承诺多过能够交付的服务5、所期望的服务和感受到的服务的差距。客户对服务质量的判断基于期望值和实际感受服务的差距期望服
15、务与感受服务之间的差距是数量、方向差距的函数优质服务的差距客户对你的满意达到什么程度？客户到底在想些什么？客户欣赏你哪些方面的服务？客户不喜欢什么？什么是客户普遍抱怨的？客户对改进服务提出了什么样的建议？客户反馈系统能告诉我们客户调查问卷调查电话调查焦点客户访谈焦点问题调查客户反馈一线员工的反馈测量客户满意度的方法就是觉得和你做生意真棒他们需要觉得满足，甚至觉得高兴你的产品好级了，服务棒级了他们对自己谈生意的经验感到高兴，他们对过程回味无穷他们会不由自主的给你介绍客户。目前的客户服务普遍来说不理想，而且越来越糟（公司越大，服务越糟）（中行、电信）公司将自己与客户的距离拉大（自动语言服务：如果请
16、按一、请按二）（1860）公司以“政策”，作为员工培训的标准，员工方法就会死板（客户才不管你的政策）员工只关心自己，不关心客户、也不为公司着想，抱怨说：公司只顾自己，不考虑员工死活员工不认为训练是为自己好，反而被视为徒劳，是工作之外的苦差。（康佳月12小时）服务人员无意、无法提供另客户难忘的服务客户不会关系“你，你公司，公司的制度”客户能看到你的服务不好、没有笑容，永远不会知道你连续工作小时了，你生病了。客户要的是“肯定”的答案，要的是现实的结果你的难度就是他花钱要解决的问题。你讨厌别人差劲的服务吗？那别人为什么不能挑剔你的服务？没有人当你的面说你服务不好，就以为好了；你因为别人服务不好，你没
17、有买，有告诉别人吗？你不告诉别人，你的客户会告诉你吗？你到处讲别人对你服务不好，那你的服务不好别人就不会到处讲吗？很多人把事情没有做、没有作好，就去找原因有很多借口和理由，就去给人道歉。因为有借口、理由、道歉别人会原谅自己，所以就有了继续的理由。合理公式：解释道歉可以放错误 别以为老板和公司财务部门在发给你工资，真正发给你工资的是“客户”。积极正面的态度是生活的基础，也是你服务能力好坏的决定性因素。你个人积极正面的态度，就能为公司开发积极正面的客户。大多数时候我们没有给客户提供帮助。我们给客户苦头吃。客户如果不经过自动总机、语音信箱、或一大堆麻烦，他们更本就找不到我们。一位年销售额10000元
18、的客户，对我们来说他一辈子的价值就是20万。你要是留的住他，你就等于留住了20倍的收入。你要是失去了他，你就失去了20倍的收入。就长期的客户忠诚度而言，服务和沟通的重要性不低于销售。你和客户之间的关系好坏，就是决定了客户忠诚度，（持续性）而不是商品的价格。满意：不再是客户服务可以让认接受的标准 满意：不再是客户服务成功与否的衡量尺度 以后客户服务的成功标准与尺度在于：“客户忠诚度”客户不是说你的好话，就是说你的坏话，要不就没意见。关于这一点，最棒的部分是：你的言谈和行为，可以决定客户对你的评论。不必问我：“你的数据从那来的”，你的客户会告诉身边的人该做什么、该买什么、该去那购物、该吃什么、那有
19、好吃的、该买什么车 或许我们在坐的学员以前也这样告诉过我们身边的朋友，就怕他们在外面买东西吃亏了 天下万物皆平等，谁都想和朋友做生意。因此就需要想办法多交朋友。想交朋友最好的方法就是待人亲切、友善。公司政策只告诉你，你不能为客户做哪些事-它没有告诉你，你可以为客户做哪些事。公司制度和客户服务事相互矛盾的。客户才不会管你的公司规定，他们只要达到他们的期望。当你考试的比较好的时候，你能感觉到“考的不错”，当你服务做的好的时候，你也能感觉到。当你已经尽力去做的时候，你自己也知道。那是发自内心，一种欢呼的感觉。不要和客户讲一大堆无聊的废话，你要经常讲的是“要这样，最好的方法”“要那么做，最快，最简单的方法”假如客户对于服务的定义不一样，那么我们的定义就是无效的。毕竟，客户的认同才是最重要的。