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1、第二章 秘书礼仪的范畴和原则学习要点学习要点 深刻领会秘书礼仪的功能和原则深刻领会秘书礼仪的功能和原则 熟悉秘书礼仪的内容和形式熟悉秘书礼仪的内容和形式 了解我国的宗教、民族和外事政策了解我国的宗教、民族和外事政策 第一节第一节 秘书礼仪的基本作用秘书礼仪的基本作用一、塑造良好的职业形象，进而一、塑造良好的职业形象，进而塑造良好的组织形象。塑造良好的组织形象。组织形象是社会公众对某一组织的组织形象是社会公众对某一组织的总体评价和综合印象。它包括产品质量、总体评价和综合印象。它包括产品质量、服务、诚信度、员工的精神风貌、态度、服务、诚信度、员工的精神风貌、态度、业务水平、装束仪表、厂容厂貌等等。
2、业务水平、装束仪表、厂容厂貌等等。秘书人员应该如何用秘书人员应该如何用礼仪塑造好组织形象？礼仪塑造好组织形象？首先，秘书要通过个人形象来维护组织首先，秘书要通过个人形象来维护组织（企业）形象，让公众通过对秘书进而对组织（企业）形象，让公众通过对秘书进而对组织 产生好感。产生好感。其次，在日常工作和管理活动中，秘书要其次，在日常工作和管理活动中，秘书要提醒和教育员工注意自身形象，维护组织形象。提醒和教育员工注意自身形象，维护组织形象。对有损组织形象的行为及时进行补救。对有损组织形象的行为及时进行补救。案例分析案例分析 某自来水公司的一名业务员在外出执某自来水公司的一名业务员在外出执行任务时，不听
3、小区纠察的劝阻随意停车，行任务时，不听小区纠察的劝阻随意停车，继而又随地吐痰，当小区居民王先生指出继而又随地吐痰，当小区居民王先生指出他这些行为有碍公共秩序时，他竟恶语伤他这些行为有碍公共秩序时，他竟恶语伤人，大肆耍泼，以致被扭送到派出所。试人，大肆耍泼，以致被扭送到派出所。试分析该员工的行为的危害并说明秘书在得分析该员工的行为的危害并说明秘书在得知此事后该采取哪些补救措施？知此事后该采取哪些补救措施？用礼仪、道德的精神感召力启用礼仪、道德的精神感召力启发、诱导员工规范自己的行为，发、诱导员工规范自己的行为，调节自己的行为，为自己的不当调节自己的行为，为自己的不当行为而内疚。运用礼仪手段，缓行
4、为而内疚。运用礼仪手段，缓解矛盾，协调关系，促进沟通和解矛盾，协调关系，促进沟通和交流等等。交流等等。二、增进人际交往，用礼仪架起二、增进人际交往，用礼仪架起信息的桥梁。信息的桥梁。礼仪本身就是一种信息。礼仪本身就是一种信息。礼仪是最重要的信息输送渠道。礼仪是最重要的信息输送渠道。礼仪会使信息的传播渠道更加畅通。礼仪会使信息的传播渠道更加畅通。案例分析案例分析 1917年年1月月4日日，一一辆辆四四轮轮马马车车进进入入北北京京大大学学校校门门，徐徐徐徐穿穿过过校校园园内内的的马马路路。这这时时，早早有有两两排排工工友友恭恭恭恭敬敬敬敬站站在在两两侧侧，向向蔡蔡元元培培这这位位刚刚上上任任的的北
5、北大大校校长长鞠鞠躬躬致致敬敬。只只见见校校长长缓缓缓缓走走下下车车来来，摘摘下下自自己己的的礼礼帽帽，向向这这些些杂杂工工们们鞠鞠躬躬回回礼礼。在在场场的的人人都都惊惊呆呆了了，这这在在北北京京大大学学是是从从未未有有过过的的事事情情。北北大大是是一一所所等等级级森森严严的的官官办办大大学学，校校长长享享受受内内阁阁大大臣臣待待遇遇，从从未未把把这这些些工工友友放放在在眼眼里里。像像蔡蔡元元培培这这样样地地位位显显赫赫的的人人物物向向身身份份卑卑微微的的工工友友行行礼礼，在在当当时时的的北北大大乃乃至至中中国国都都是是罕罕见见的的。这这不不是是件件小小事事，北北大大由由此此开开始始，竖竖起起
6、了了一一面面如如何何做做人人的旗帜。的旗帜。三、推动企业文化建设，为企业三、推动企业文化建设，为企业的腾飞助一臂之力。的腾飞助一臂之力。企业文化是企业在自身生产经营实企业文化是企业在自身生产经营实践中形成，为全体员工认同的企业群体践中形成，为全体员工认同的企业群体意识和行为准则。它包含物质文化（厂意识和行为准则。它包含物质文化（厂歌、厂旗、厂容、产品形象等）、制度歌、厂旗、厂容、产品形象等）、制度文化（领导体制、组织结构、规章制度文化（领导体制、组织结构、规章制度等）和精神文化（价值取向、经营哲学、等）和精神文化（价值取向、经营哲学、行为准则、员工的人际关系等）。其中行为准则、员工的人际关系等
7、）。其中精神文化是企业文化的核心。精神文化是企业文化的核心。总之，用礼仪的方式推动企总之，用礼仪的方式推动企业文化建设，可以增强企业员工业文化建设，可以增强企业员工的凝聚力和责任感，对企业来说，的凝聚力和责任感，对企业来说，它是一种灵性管理，不需要付出它是一种灵性管理，不需要付出多少代价，却可以得到好的回报。多少代价，却可以得到好的回报。四、秘书事业成功的基础四、秘书事业成功的基础礼仪贯穿于秘书的各项日常工作之中。礼仪贯穿于秘书的各项日常工作之中。秘书工作无小事。事虽小，处理不当，秘书工作无小事。事虽小，处理不当，影响最大。影响最大。第二节第二节 秘书礼仪的范畴和原则秘书礼仪的范畴和原则个人礼
8、仪个人礼仪秘书礼仪秘书礼仪的范畴的范畴公务礼仪公务礼仪涉外礼仪涉外礼仪秘书礼仪秘书礼仪的表现形式的表现形式语言类语言类形体类形体类饰物类饰物类典礼类典礼类秘书礼仪秘书礼仪场景场景商务商务社交社交休闲休闲外交、职场外交、职场接待、洽谈接待、洽谈仪式、会议仪式、会议介绍、拜访介绍、拜访交谈、宴请交谈、宴请馈赠、禁忌馈赠、禁忌日常生活日常生活渡假娱乐渡假娱乐习俗节令习俗节令秘书礼仪秘书礼仪的基本原则的基本原则真诚平等真诚平等规范适度规范适度宽容尚美宽容尚美真诚平等是礼仪中的首要原则。真诚平等是礼仪中的首要原则。真诚即真心诚意，实事求是，讲信用。真诚即真心诚意，实事求是，讲信用。平等包括人格上的平等和
9、礼数上的平等。平等包括人格上的平等和礼数上的平等。规范表现在礼仪行为符合国际惯例（国规范表现在礼仪行为符合国际惯例（国外交往）和社会规则（国内交往）。外交往）和社会规则（国内交往）。礼仪规范还要求礼仪行为与不同的外部礼仪规范还要求礼仪行为与不同的外部环境相配合。环境相配合。适度即恰到好处，恰如其分。把握适度即恰到好处，恰如其分。把握好交往双方的感情尺度。好交往双方的感情尺度。上交不谄，下交不渎。上交不谄，下交不渎。孔子孔子宽容是一种高尚的情操，它允许别人有宽容是一种高尚的情操，它允许别人有行动和判断的自由，对不同于自己或传行动和判断的自由，对不同于自己或传统的见解有耐心公正的容忍，学会求同统的
10、见解有耐心公正的容忍，学会求同存异。存异。礼仪本身就是一种礼仪本身就是一种“美美”。其内涵和外。其内涵和外延都是追求美，创造美，传播美。延都是追求美，创造美，传播美。尚美的原则是内在美与外在美的统一，尚美的原则是内在美与外在美的统一，是物质文明和精神文明的有机统一。是物质文明和精神文明的有机统一。生机勃勃的精神面貌表现出形象美和风生机勃勃的精神面貌表现出形象美和风度美，让人感到一种自信力；度美，让人感到一种自信力；得体的服饰传达出你优雅的亲和力；得体的服饰传达出你优雅的亲和力；稳重大方的举止显示了你的涵养和人格。稳重大方的举止显示了你的涵养和人格。彬彬有礼而不低三下四，彬彬有礼而不低三下四，热情大方而不轻浮谄媚；热情大方而不轻浮谄媚；自尊而不自负，自尊而不自负，谦虚而不拘谨。谦虚而不拘谨。总要求总要求思考与练习思考与练习礼仪怎样在秘书工作中起塑造组织形象、礼仪怎样在秘书工作中起塑造组织形象、推动企业文化建设和架起信息桥梁的作推动企业文化建设和架起信息桥梁的作用？用？自学我国的宗教、民族和外事政策，说自学我国的宗教、民族和外事政策，说说针对我国的宗教、民族和外事政策，说针对我国的宗教、民族和外事政策，秘书礼仪工作尤其应注意哪些问题？秘书礼仪工作尤其应注意哪些问题？