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1、服务礼仪培训总结心得|客运办服务礼仪培训心得参与了礼仪培训班的课程，让我们有机会能倾听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行沟通，接受指导，在培训过程中所讲的职业道德和客规。下面我为大家带来了客运办服务礼仪培训心得，希望能帮助到你。客运办服务礼仪培训心得这次参与了这个培训班的课程，使我有机会能倾听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行沟通，接受指导，在培训过程中所讲的职业道德和客规、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感受。作为一个窗口行业，我们每天要面对多数来来往往的旅客，我们不仅要具有先进的硬件设备，如宽敞豪华的候车环境，整齐的站场，舒适的车型，更要拥有优质良好的服务，然而这
2、些服务的前提是必需要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪起先的。应当说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在详细的接待服务工作中，不是我们渐忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发觉别人的优点，用包涵的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造车站良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给旅客留下美妙的印象。要切实规范服务行为，我将根据李老师所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为来宾供应优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。在如何当好班组长这个课程中
3、，我还学会了作为一个领导，不单要有与下属打成一片，还要相当的管理实力，这样才能更好地开展工作。学习了理论的学问，我们还到了兄弟站：阳江站和江门站学习，向他们取经，学习他们的管理、服务学问，取长补短，应用到我们的建设中去，为创建一流服务，一流管理，一流站场而努力。铁路车站客运服务礼仪培训的必要性及方式方法市场经济条件下，交通运输企业的竞争日趋激烈。随着社会的进步，旅客对交通运输业的服务要求越来越高。铁路车站是铁路的窗口单位，车站客运人员在服务旅客的过程中必需遵循肯定的规范。为使沈阳铁路局的客运工作有章可循，20xx年沈阳铁路局根据铁道部的要求重新修订了沈阳铁路局车站客运工作(作业)企业标准，对车
4、站客运工作的文明服务标准作出了规定。其文明服务基本原则为：全面服务、重点照看，敬重民族习俗和宗教信仰，创新服务方法，依据旅客不同的需求供应相应服务。全局各个车站客运职工在工作中都仔细执行该标准，服务质量有了提高，但职工对此标准中服务礼仪的深层内涵没有了解，更没有深刻理解，在实际工作中生硬地执行，不能敏捷地运用，使该标准的执行效果打了折扣，广阔旅客对车站客运工作人员服务质量的提高没有明显的感受。一、铁路车站客运服务礼仪的内涵想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪?服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示敬重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的详细过程
5、手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。铁路旅客运输服务是指为满意旅客和行李包袱托运人、收货人的须要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路车站客运工作内容，包括班前打算、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播(监控)作业、遗失物品服务作业、安排作业、售(退)票作业、行包作业等。由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满意旅客和行李包袱托运人、收货人的须要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示敬重的良好的行为规范。车
6、站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务看法、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客供应服务过程中必需具备的站、行、坐等基本素养。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简洁地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性让职工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的须要，更是提高铁路企业社会效益，提升铁路企业竞争力的须要。近年来铁路企业主动开发新产品，开行了高速铁路、动车组
7、列车等高端产品，服务礼仪水准有较大提高，但铁路车站客运服务礼仪水准依旧改变不大。以我站的实际状况为例，目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大，文化水平偏低，对服务礼仪的相识不高。沈阳铁路局车站为一等站，目前客运职工中50岁以上74人，占客运职工总数的31%;4150岁之间客运职工104人，占43%;3140岁之间客运职工33人，占14%;30岁及其以下客运职工30人，占12%。初中文化占客运职工总数的52%，中学文化占12%，技校中专占29%，大专及以上文化占7%，年龄偏大、文化素养偏低干脆影响服务礼仪行为，多数职工只了解一些最基本的文明用语，站姿坐姿要求等内容，对服务礼仪3.服务礼仪培训须
8、要资金的投入，因此必需得到主要领导的高度重视和强力支持。根据中心的部署，铁道部党组确定在全路客运窗口深化开展服务旅客创先争优活动，目的是提高铁路服务质量，更好地适应广阔人民群众对铁路的期盼，提高人民群众对铁路工作的满足度。进行服务礼仪培训可以使服务旅客创先争优活动更好地开展下去，此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上，只有单位主要领导目光长远，相识到这一点才能赐予资金上的支持和保证。4.铁路车站服务礼仪的培训须要通过外部嘉奖机制，促进职工对客运服务礼仪的学习和运用。职工学习服务礼仪是内因和外因同时起作用的，通过选树服务礼仪明星等活动可以营造深厚的学习气氛。年初车站已将在客运工作岗位上选
9、树举止得体的服务礼仪明星纳入20xx年全年工作安排中，作为促进职工学习服务礼仪的激励政策之一。将服务礼仪的水平作为评价职工日常工作质量的标准之一，纳入平安生产和多元经营一体化考核内容，以此来调动职工学习和运用客运服务礼仪的主动性。总之，铁路车站不论如何改进车站客运服务设施和环境、优化客运产品结构、创新服务方式和手段，没有高标准的服务礼仪就会使我们的服务大打折扣，最终人民群众不会满足，社会不会认可，所以，目前在铁路车站进行客运服务礼仪培训是符合当前社会形势的，是非常必要和特别迫切的。铁路车站客运服务礼仪培训要取得较好的效果，须要多动脑筋，争取各方面的支持，并在培训中不断地总结阅历，改进培训方式方
10、法，只有这样铁路车站的服务质量才会明显地提高，才会使广阔人民群众满足，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客运培训心得为深化实施客运提质安排、复兴号品牌战略，提高动车服务质量，提升列车长应急处置实力。3月25日至29日，利用4天时间对52名列车进步行集中培训。党委书记蔡保刚同志作开班动员讲话，对参与培训的列车长提出以下四点要求：第一，增加学习自觉性，提高业务水平。其次，加强政治理论学习，坚决志向信念。第三，增加服务意识，提高作业标准。第四，仔细履职尽责，主动担当作为。希望大家学以致用，以点带面，提高班组整体标准，壮大高铁团队。培训的内容主要有客运基础、专业学问，基本技能、专业技能、应急处置、职
11、业素养、服务礼仪等方面。邀请段领导、科室负责人及服务礼仪专家进行授课。讲授了与铁路旅客运输有关的各种学问。培训期间围绕客运提质安排、复兴号品牌战略组织开展阅历沟通座谈会，列车长们各抒己见，分别沟通了平常工作当中的一些好的阅历及做法，让大家相互学习、取长补短，教学相长。职业技能的规范与娴熟度能够最直面的呈现乘务工作，比如始发乘务员放置清洁袋的速度、精确性;推一等车小推车的动作速度;立岗的点、线、面;途中乘务员添水、倒果汁的一拿一端一倒，这些都须要我们车长在日常工作中亲力亲为，用严谨的看法、挑剔的眼光、规范的动作，下功夫千锤百炼。关于职业规范还有礼仪的动作规范、专业的术语，这些不是一朝一夕就可以练
12、成的。复兴号有一项标准是巡察车厢或在车内与旅客迎面时要有眼神的沟通，这种眼神包含了友好的示意，也是对旅客随时做好服务和帮助的打算，我个人理解还有一层意思是让旅客放心，我始终在。无声的目光沟通有时比语言更有力气。我们的商务服务应走上高级感。比如我们商务的姓氏服务，就是对商务旅客的敬重，显示尊贵，其次在商务服务上，还注意细微环节，比如，主动为商务旅客摆鞋，整理收纳外套。遇到带行李箱的旅客，乘务员会主动拿着小毛巾擦拭行李箱。当看到熟睡的旅客会轻轻为他拉下遮光帘并为他轻盖一条毛毯，当旅客醒来看到毯子再看到自己水是温热的，我想旅客的心也是温热的。说到职业素养、职业道德和职业精神，和大家简洁聊一下我的班组
13、，我们班组是段首个高校生班组，班组乘务员都是艺术专业毕业的本科生，她们可能在学历上比别人领先一步，但并不能成为在这个大环境中的优越感，我在带班组是总结三力心得，即：向心力、影响力、吸引力。向心力在工作上，从督促干到情愿干再到想去干，这些的前提是作为我想要去了解他们的生长环境，家庭背景，心里故事，将来期愿。因为她们希望被理解，被支持，被爱惜。同时岗位被敬重。影响力认为什么样的环境造就什么样的人。我认为是我们应当做到人格同等，让乘务员学会说话是职业素养的干脆体现。人与人之间的交往很重要的是吸引力，工作、生活、同事、挚友、情侣等都是如此，乘务员与车长之间也是，假如你对乘务员有很大的吸引力，那么你在工作中就会起到事半功倍的效果，这个吸引力广泛的说是车长的修养、见识、素养，往小了说是谈吐，行为和专业学问，为人处世等，这样才能让乘务员敬畏和敬重你，我们才能稳稳的掌控在固定的磁场中。以上都是我在车长岗位的一些心得见解，不足之处请多包涵，最终祝大家身体健康，事事顺心。