企业客服个人工作计划10篇.docx

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1、企业客服个人工作计划10篇时间在消逝,从不停留,成果已属于过去,新一轮的工作即将降临,此时此刻的你想必不是在做打算,就是在打算做打算吧。坚信大家又在为写打算犯愁了?下面是我为大家整理的关于企业客服个人工作打算，假如喜爱可以共享给身边的挚友喔! 企业客服个人工作打算篇1 一元复始，万象更新。新的一年即将起先，综合客服部也面临了全新的环境与考验，依据自身的状况，做出以下工作打算： 一、以客户为中心，大力提升效劳质量 1.1找寻、缔造时机采纳多种形式与客户加强沟通，比方：上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。刚好驾驭客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附

2、加值的效劳。提高顾客满足度。 1.2利用_管理软件，注意客户信息的收集、分析、比拟；依据客户反应信息，刚好做出反映。 1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，刚好为客户解决问题。 1.5标准、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱效劳。 二、全力协作政府机关，做好公共效劳工作 2.1刚好传播、传达、落实政府部门的，有关法律法规条文 2.2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我自己们应有的作用。 三、严控外包方，把好质量关 3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方效劳的质量限制与管理。

3、发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。 3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包效劳活动，派专人跟进，发觉问题，让其马上整改，严把质量关。 四、畅通沟通平台，做好传播工作 4.1发挥、利用传播栏的桥梁、窗口作用，刚好更新丰富传播栏信息，将工程部的有关管理信息、效劳信息及外来信息等刚好发布给业主。 4.2向广阔顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 4.3对于业主普遍关怀的问题，利用传播栏以专题的形式发布给业主。 4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 五、强化员工培训，提升员工素养 5.1以培训打算表为根底，侧重培训客服人员的“效劳意识、礼貌待客、案例分析”等，

4、全面提升客服人员的综合素养。 5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。 5.3注意培训后的效果验证与考核，最终到达提升效劳品质的目的。 六、加强内部管理，执行质量体系要求 6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟驾驭并有效运用到工作中。 6.2改良电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 6.3加强前台效劳、员工纪律方面的管理。 6.4有效利用iso9001_这一管理工具，科学化管理，标准每一个效劳过程、效劳细微环节，并记录保存有效数据，提升效劳质量。 6.5加强各种打算、流程的执行监察

5、力度。 七、努力提高，适时跟进 7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“_市垃圾分类优秀示范园区”。 7.2提前做好_的相关防范防治工作，幸免_在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 7.3争取创立“花园式单位”，做好相关工作。 7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在_工程部的领导下，接着遵照工程部的战略部署及要求，帮助工程部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高效劳品质及为把_物业得管理精华发扬光大而接着努力。 企业客服个人工作打算篇2 一、本职，爱岗敬业 客服人员，我“把简洁的事不简洁”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同

6、事遇到须要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作打算，坚决公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。_基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维实力，注意用理论，用实践来熬炼。 1、注意理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的实力，了工作中的原那么性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注意把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克制因循守旧的思想，力戒“经历主义”，拓展思维。 2、注意克制的“惰”性。按制度，按打算理论学习。不把理论

7、学习视为“软指标”和额外负担，自觉参与每季度的党课学习;是按的学习打算，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的冲突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的效劳来解决客户的，让我用的效劳来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作特别的酷爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的开展最大的努力! (一)、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台效劳，克制死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的开展用户，提升设备的运用率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜

8、，全面启动市场，全力完成销售任务。 (二)同心协力，争创优质高效效劳 随着_经营部各项业务的不断开展，以及市场竞争日趋剧烈，效劳水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们始终把提高效劳水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访13次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。依据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增加了与客户的感情联络，刚好传播联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改良我们的效劳工作。在平常的工作中耐性受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我

9、们在不断的改善效劳中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系： 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。 2、对准离网用户进展刚好的电话回访，依据实际状况对用户进展有针对性的挽留。 3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进展二次销售，降低离网率;1、平凡用户维：1)定期对用户电话回访或短信探望;2)节日祝愿(短信);2、高端用户、重点用户的维护通过平常的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月电话回访或短信探望一次(依据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的便利用户。2)话费监控。依据用户的须要，对用户进展缴费提示。3)生日祝愿、节日祝愿(针对

10、不同用户，要有管用的东西)。4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及屡次开发。5)亲情效劳。(依据不同用户的需求，为用户供应协助)6)定期的上门走访。 三、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。 20_年，我们将接着谨慎执行局党委的指示精神，集中力气做好以下几项工作： 1、针对20_年度开展的补测工作，对已移交的成果进一步检验。使成果出报率到达国标。 2、对城区及新扩根底测绘区域绽开定点、定位修测工作，订正坐标偏差，点位校正。 3、帮助搞好局交办各项工作任务及乡镇根底测绘工作。 4、进一步狠抓作风建立，结合上级各部门、局下发的作风文件，培训教育全队工作人

11、员要有务实、勤恳、严于律己的工作作风。 5、加强效劳理念，培育全队工作人员要坚固树立测绘是效劳单位，做到热忱接待，周到效劳。20_年效劳工作要做到零投诉，零失误。 企业客服个人工作打算篇3 不知不觉间，新的一个月又一次到来了。随着工作的推动，我们迎来了20_年的11月！意识到这一点，我们公司上下_人都起先惊慌起来！到了这个时候，根本上已经是就是年底的最终冲刺了！一年中能取得多少的成果，全都看这段时间的冲刺！ 作为客服部的一员，我们在成果的排名上一样有着特别明确的竞争性。如今面临着11月的到来，每个客服部的同事也都在暗地摩拳擦掌，盼望能在这一年取得个好成果。 此次，同样作为客服部的一员，尽管我在

12、部门中的经历不比其他同事丰富。但我也盼望能在年末取得精彩成果，好能证明自身在这一年来的成长！为此我在此对11月的工作打算如下： 一、工作思路 从时间上来说，如今已经几乎进入了一年的最终阶段，在此阶段接着大幅度的变更自身的工作方式并不是明智之举。但考虑到我在近期来的工作状况，我须要从目前的根底上下下手，尽量优化自身的工作方式，最大化的提升工作的胜利率，以此提升效率和成果。 但也不能一条思路走究竟，在工作中，也要更细致的视察问题，并刚好的做出适合的改良。 二、针对工作的调整 面对的年末的冲刺阶段，作为_公司的客服员工，我也必需对自身进展严格的要求和调整，这样才能在工作中更好的提升成果。 首先，要提

13、升个人状态，保持良好的作息支配，防止出现自身状态的不佳。 其次，在每天的工作中都要做好反思和打算，相识近期的工作状况，并刚好的改良。 再次，要保持工作的规律性，加强自身的耐性和踊跃性！面对工作的困难也不能轻易放松自己！ 最终，对工作更高要求也会给自己带来更多的负担，要做好自我的调整，保持良好的心态来面对工作。 三、工作的打算 在这个月的工作中，首先最大的目标就是做好新客户的开发工作。这作为最根底的工作是毋庸置疑须要重视的一点。其次，对老客户的维护也必不行少，但要在工作中留意主次，合理的支配工作才能有效的提高成果。 最终，在这个月的工作中，最重要的.不仅仅是努力，更是要发觉自身相比优秀同事们的缺

14、乏，要比照这份缺乏，并踊跃的去弥补。但也不能照搬全学，要让自己能在工作中活用这些工作中的学问，以此提高自己。 时值年末，大家都特别亢奋，我也必需在这个月起先更加严格的要求自己，这样才能在今年取得更好的成果！ 企业客服个人工作打算篇4 现代企业越来越重视客户效劳，这是一种趋势，也是市场经济开展的势必过程。而800呼叫中心客户效劳部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持协助及指正下，做出了一系列的成果，也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，依据部门相关规定，制定打算如下： 一、明确指导思想 以提高效劳质量为宗旨，以客户满足度为标准。 顾名思义，作为客户效劳部门

15、，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为效劳竞争，谁的效劳更到位谁的客户就更稳定，市场也更具开展潜力。因此，我们要树立一种大客户效劳意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的效劳更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员效劳意识得到表达。 二、制定工作打算目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I.稳固并维护现有客户关系。 II.发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，

16、收集客户的反应信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进展有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电询问时记录下客户的根本资料和询问内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其开展为既有客户。 2.在接待来访客户时具体记录来访客户的根本资料及出游动向，供应新客户来源。 企业客服个人工作打算篇5 1、全面提升效劳品质，实施“特色化效劳”。效劳品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进展标准管理，建立良好标准的正负鼓励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次惩罚员工的错误做法。抓现场纪律现已根本走入正轨，应抓销售技巧与商品学问，提高营销水平，这样才有利于

17、整体效劳水平的提高。今年的效劳宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变效劳观念、顾客须要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。 商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进那么退，企业要开展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在剧烈的市场竞争中立于不败之地，就必需把商品品牌、效劳品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和开展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效劳”战略非常必要。所以20_年第四季度 20_年一季度在兰州领先提倡并实施“特色化效劳”，大打特打效劳牌，显示我们国芳百盛一种特有的效劳品质和效劳档次。 依据业态的不同供应不同的效劳，超市“无干扰效劳”

18、，一楼商品部至四楼商品部“品牌化效劳、挚友式效劳”五楼商品部“挚友式效劳”，六楼商品部“技能式效劳”，向社会说明，我们追求的是高质量、高品质的效劳。到达超越顾客期盼的、最完备的效劳。 2、开展公司效劳技能工程竞赛效劳办承办了公司第六届运动会中的效劳技能赛区，包括学问竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素养;以专业到位的素养要求全面升级公司员工效劳意识及效劳水平。展示公司的效劳水平，(内容包括：国芳百盛开展史、企业文化根本学问，专业学问等) 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主

19、管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，刚好驾驭零售业开展动态，建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就20_年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他缘由引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(缘由是因为此时此刻大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标，作到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满足度来衡量我们的管理水平

20、，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为此时此刻的市场是“顾客的满足才是双赢”。 5、加强部门内部人员综合素养提升几，并对公司五大效劳体系进展完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健开展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消退管理中存在的误区。现场检查不单纯是发觉问题，而是针对出现的问题提出改良措施和方法，刚好给部门以指导。第四季度效劳办的内部培训内容为商品学问(毛织，保暖为主)、消法学问及卖场信息熟知度等方面的根底学问培训。培训手段采探讨的形式，使培训趣味化，生动化，将探讨出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，到达三店同步提升的目的，

21、 公司的五大效劳体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比拟详尽，但其余四项管理的详细标准还比拟空洞，所以在第四季度，我部结合当前详细状况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进展完善。 6、一线管理干部日常行为标准跟进。全力帮助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为标准进展跟进，以公司效劳为宗旨，以管理标准为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发觉问题刚好上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作那么、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。 在_年9月份下旬，本人在工作中心情化，不能严格要求自己。在经过领

22、导和同事的大力协助下，刚好调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的看法对待工作。看法确定一切，真诚缔造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化效劳”，以真情铸就效劳! 企业客服个人工作打算篇6 由于我们高等教育物业的特别性，在客服顾客满足的根本思想前提下，可以采纳分析综合的方法，变更条块分割，调整纵向限制，节约资源配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作打算。 一、 建立客户效劳中心网上沟通渠道。 此时此刻，越来越多的客户喜爱在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满意

23、顾客须要，提升效劳质量。 二、 建立客服平台 一 成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。 二 建立质量检查制度。变更物业内部质量内审为各个中心穿插内审这项工作也可以有人力资源部行使。 三 搞好客服前台效劳。 1。 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2。 效劳及信息传递。包括纵向实施由顾客到总公司，横向实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息询问。 3。 相关后勤效劳的跟踪和回访。 4。 24小时效劳电话。 四。协调处理顾客投诉。 五搞好客户接待日活动，主动收集和处

24、理客户看法。 六建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 七搞好看法箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳沟通。 三、接着做好物管中心的iso质量检查管理、办公室局部工作和客户效劳，接着做好与能源中心的有效修理客户效劳。 四、机构建立 一成立后勤总公司客户效劳中心。 目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延长，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强供应机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。 二人员编制至少二人。 要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要变更以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生

25、来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，变更顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。 五、经费预算。 往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据目前状况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，遵照节约的原那么，编造经费预算500元月，全年公务经费6000。00元。 客服中心是遵照现代企业效劳的运行须要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满足就可能有市场，有了顾客满足就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源质量

26、管理部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满足为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业效劳假如能够竞标胜利，客服中心可以采纳“龙湖小区”的模式。 以上工作打算仅作为客户效劳部为总公司举办的“干部务虚会”，“质量、改革、开展”，提出的思路，不必须立刻实行。实践是检验真理的唯一标准，客户效劳工 作要依据自身特点，渐渐改良，不断推动，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强。 企业客服个人工作打算篇7 客服人员，我“把简洁的事不简洁”.工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到须要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作打算，坚决公

27、司的支配，全身心的投入工作. 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导.电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界.一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维实力，注意用理论，用实践来熬炼. 1、注意理论.在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的实力，了工作中的原那么性、系统性、预见性和性.到公司三年来，我注意把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克制因循守旧的思想，力戒“经历主义”，拓展思维. 2、注意克制的“惰”性.按制度，按打算理论学习.不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参与每季度的党课学习

28、；是按的学习打算，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的冲突，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习. 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的效劳来解决客户的，让我用的效劳来化解客户的难题.工作，干一行爱一行，我的工作特别的酷爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的开展最大的努力！ 一、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台效劳，克制死板，防止客户流失. 5、重点考核区域加大开发力度，有效的开展用户，提升设备的运用率. 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务. 二同心协力，争创优质高效

29、效劳 随着_经营部各项业务的不断开展，以及市场竞争日趋剧烈，效劳水平已经成为争夺客户一个重要条件.所以上半年，我们始终把提高效劳水平摆在一个重要地位. 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访13次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据.依据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品.通过回访工作增加了与客户的感情联络，刚好传播联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改良我们的效劳工作.在平常的工作中耐性受理客户的_与投诉，赢得客户的好评.我们在不断的改善效劳中，树立了联通公司的新形象. 二、作好离网用户挽

30、留与维系 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留. 2、对准离网用户进展刚好的电话回访，依据实际状况对用户进展有针对性的挽留. 3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进展二次销售，降低离网率； 1、平凡用户维： 1.定期对用户电话回访或短信探望； 2.节日祝愿短信； 2、高端用户、重点用户的维护通过平常的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点 1.做到每月电话回访或短信探望一次依据用户的要求，回访要有内容，有落实，最大可能的便利用户. 2.话费监控.依据用户的须要，对用户进展缴费提示. 3.生日祝愿、节日祝愿针对不同用户，要有管用的东西. 4.挖掘高端用户消费潜力，做好

31、存量市场的二次及屡次开发. 5.亲情效劳.依据不同用户的需求，为用户供应协助 6.定期的上门走访. 企业客服个人工作打算篇8 1.日工作打算 1阿里旺旺需全天保持在线状态，夜间由值班人员手机在线 2每天从上午8点起先，每间隔一小时重发20条一口价产品信息，下午17至18点之间重发全部未发的信息，这样做可以使产品在晚间有较好的呈现，排名；过了18点以后，系统不再更新产品信息。 2看店铺统计数据，探究访问量、转化率等数据有没有异样 3查看产品排名，是否上升，是否有异样，对重点引流产品和关键词判定是否须要做针对性优化，无论是交易方面还是其他方面。 4有没有新品可上，有没有爆款可以用来引流。 5店铺装修和详情设计等，有没有须要修改的内容 6该怎样用最小的投资转化成最大的推广效果 7有没有新的销售渠道出现，分析是否可行 8查看最新专场活动，适宜的就报名参与 9每日在社区中发布至少一条与产品或公司有关联的帖子，帖子内容不行复制，以原创与伪原创为主要内容，侧面传播企业及产品。 目标板块：哪些详细的位置 10踊跃回复询价信息并做好记录，不得延误自动询盘和被动询盘。 11每日学习一篇阿里巴巴优化技巧的