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1、1第一章 管理系统与信息技术应用一、知识架构信息时代的企 业与管理现代企业的运作企业管理方式的变革计算机系统在管理中的作用数据与信息管理信息的性质管理信息的特点计算机对管理信息的处理管理系统中计算机应用的发展移动商务和物联网应用决策支持和战略性应用计算机普及对用户的要求安全使用信息系统有效使用系统资源不断改善系统的应用水平管理系统与信息技术应用企业活动中的信息现代企业的信息处理要求电子商务和网络化应用决策支持和战略性应用二、学习目标（一） 管理信息 是企业的重要资源。通过本章学习，要求考生能够：1. 掌握 信息系统 及 信息技术 的基本概念；2. 了解计算机在管理中应用的发展历程及其对管理实践
2、的影响；3. 了解现代企业管理与信息技术之间的关系；4. 懂得学习信息管理技术的重要性。（二）本章重点、难点1. 重点 ：（1）基本概念（2）计算机应用的发展（3）新兴技术对组织的支持作用2. 难点 ：理解在计算机普及条件下，信息系统用户的职责。三、考核知识点与考核要求（一）信息时代的企业管理1. 识记 ：（1）电子商务（2）摩尔定律（3）移动商务2. 领会 ：（1）信息时代的特点（2）信息技术对企业的作用（3）信息对企业的价值（4）企业中的信息类型（5）COBIT 的含义（6）电子商务的功能和类型（7）企业的组织变革2（二）计算机系统在管理中的作用1.识记 ：（1）数据（2）信息（3）管理信
3、息（4）信息生命周期（5）基于计算机的信息系统（CBIS）（6）知识（7）数据处理2.领会 ：（1）管理信息的性质与特点（2）管理信息的可用性（3）计算机作为信息处理工具的优越性（4）传统行业的信息化3.简单应用：用实例说明某计算机应用系统的作用（三）管理系统中计算机应用的发展1.识记 ：（1）电子数据处理阶段（2）管理信息系统阶段（3）决策支持系统阶段（4）网络化应用阶段（5）电子商务（6）全球定位系统（GPS）（7）定位服务（LBS）（8）移动商务（9）物联网2.领会 ：（1）计算机系统应用的发展线索（2）目前的前沿性应用（3）代表性应用领域（四）计算机系统应用普及对用户的要求1 识记 ：
4、（1）计算机系统应用普及（2）计算机系统用户的含义2 领会 ：（1）信息系统安全使用的必要性（2）信息资源管理的意义（3）用户在信息系统改善中的作用三、内容详解引言：管计是一门综合性、实践性和学科交叉性的课程，它设计管理学、系统科学、计算机技术、网络与通信、数据库等多个学科的基础知识。尽管我们不一定都会从事信息系统的开发管理工作，但是我们都会成为信息系统的用户。本课程将从用户的角度出发，介绍信息技术在企业中应用发展的趋势，使考生掌握必要的信息技术应用与管理知识，使得他们能够适应信息技术应用管理水平不断提升的要求。31.1 信息时代的企业与管理信息时代是一个知识成为生产力的时代，信息取代资本成为
5、社会财富创造和经济发展的关键要素，信息产业成为促进经济发展的主要动力。 （知识 信息 信息产业）在信息时代，信息从根本上改变了人们的生活方式、行为方式和价值观；个人、企业及各种社会经济组织对信息的依赖程度也逐步提升。信息管理学家威廉马丁教授说：信息这（一关键资源的流动）一旦中断，周围的世界立刻就会陷入困境当中。所有的商业交易、生产经营、教育、娱乐、旅行和通信活动，所有的国内和国际事务都经不起中断。在更先进的未来社会中，人们更加依赖于信息与通信技术所赋予的力量。1.1.1 现代企业的运作本书中的 企业 ：不仅限于那些通过生产、流通或服务活动获得经济利益的组织，也用来涵盖一些非营利性组织及事业机构
6、，这些组织往往也需要像企业一样生存和经营。企业 是构成经济社会的基本细胞，企业的使命就是通过向社会提供经济价值来赢得自身的生存和发展。 （定义、运作）英特尔公司的创始人戈登摩尔在 1965 年曾经预言，单块微处理器芯片上所集成的晶体管数目大约每年增加一倍；1975 年他又将其修正为每两年增加一倍。该预言被称为 摩尔定律 ，它反映了过去数十年中计算机主要功能和互联网科技快速发展的轨迹。目前，下一代通信网络（NGN） 、物联网、三网融合（电信网、移动互联网及广播电视网的应用融合） 、高性能集成电路、云计算等新一代信息技术迅速发展，为企业信息化应用水平替身奠定了新的基础。现代企业的运作都需要： 及时
7、准确地收集信息来把握市场需要，支持自身产品或服务的开发； 采用计算机和通信技术支持组织的运作管理； 建立有效的业务流程和管理方式，提高管理效益。电子商务 ：在因特网等相关技术的支持下，产品、服务及信息的买卖交易和支付过程可以通过电子化和数字化方式实现，这种商务运营方式成为电子商务（E-Commerce）.广义的电子商务还包括因特网从事客户服务、网上学习、与生意伙伴合作、组织内部交易等更多的商务活动。移动商务 指利用智能手机、PDA、掌上电脑等无线终端设备，借助移动通信平台开展的电子商务。表 1-1 电子商务的主要类型企业对企业 （ B 2 B ）类型企业对消费者 （ B 2 C ）消费者对消费
8、者 （ C 2 C ）政府对公民 （ G 2 C ）社交电子商务 （ S N S - E C ）消费者对企业 （ C 2 B ）阿里巴巴为企业间交易提供的服务卓越亚马逊 、 京东商城等淘宝网 、 易趣网P r i c l i n e 、 一些团购网政府使用电子商务技术向公民提供服务F a c e b o o k描述电子商务对企业运作的影响表现如下： 推动企业的业务流程全面实现电子化和数字化； 推动各个行业的经营运作流程转向电子化和数字化； 使电子化及数字化延伸到经济活动中的所有主体。1.1.2 组织管理方式的变革从实践上看，信息技术应用水平的提高可以明显改善企业的经营管理绩效，帮助企业实现管理
9、目标，主要表现如下：4 提高企业的生产率； 减少浪费、降低成本； 改善和提高决策质量； 改善客户关系； 开发新的战略性应用； 构建更为有效的商业模式。当市场出现机遇时，为适应快速变动的需求，具有不同资源优势的独立企业会通过因特网组成短期性合作联盟，共享技术与信息，分担风险和成本，实现凭自己能力达不到的超长目标。这样的联盟被称为 虚拟企业 。它可以包括供应商、经销商、顾客、甚至竞争对手，以电子在线的方式生存，是信息时代的典型产物。1.1.3 企业活动中的信息信息已同物质、能量一起，成为人类社会赖以生存和发展的三大资源要素。对企业而言，信息是推动企业中所有活动的能动性因素。1. 按稳定性分类：静态
10、信息、动态信息 静态信息：具有相对的稳定性，可以用计算机文件和数据库进行相对长久的保存；并在一段时间内不必更新，可以被重复使用。如员工的出身日期、员工毕业院校、产品的结构、材料消耗定额等。 动态信息：往往反映业务活动或进程的实时状态，时效性比较强，随着业务活动的进展，信息内容随时提取和更新，否则就成了过时信息。比如：员工工龄和年龄、员工的工作量、产品生产量、材料的进货数等。在建立人事管理数据库时，应该保存静态信息；在分析企业库存状态时，应提取更新后的动态信息。2. 按决策层次分类：企业中的信息可分为战略信息、战术信息和业务信息。战略信息：使用者为企业的高层管理者，信息的来源广、使用寿命长、加工
11、方法较为灵活。战术信息：主要为中层管理者所使用，信息的使用寿命和精确性等介于两者之间。业务信息：使用者为基层业务人员和管理人员，用来指定执行制定好的计划，信息来源较为单一、但数量大变化快，信息使用寿命短、加工方法相对固定，信息的精确程度较高。不同层次信息的性质不同，在信息来源、使用寿命、加工方法、精确程度等方面也有差别。战略信息制定计划执行计划执行情况目标本系统历史状况外部环境条件具体外部信息 本系统具体情况长期计划执行情况长期计划执行情况执行部门战略信息战术信息业务信息高层管理中层管理基层管理3. 按其它方式分类以信息所依附的载体为依据，信息可分为文献信息、口传信息、电子信息、生物信息等；从
12、信息加工程度看，信息可分为原始信息和二次信息；与组织边界相联系，信息可分为内部信息和外部信息；还可以根据地域、信息来源、信息表现形式、信息使用者等角度对信息作出更多的分类。54. 信息技术管理的理论框架信息是企业实施管理和控制的依据，是企业管理内外部联系的纽带。信息管理可以帮助企业掌握客户需求的变化，迅速发现新的机遇和潜在的风险，降低决策的不确定性。专门从事信息技术管理的国际性组织 ISACA 设计了一个信息技术管理的理论框架，被称为 COBIT。COBIT 强调所有的企业都必须重视对信息技术的管理，它和企业的生存紧密相关，表现如下： 企业对信息和信息传递系统的依赖越来越强； 信息系统的脆弱性
13、和风险威胁越来越广泛； 信息和信息系统投资成本越来越突出； 技术引发的组织变革和商业模式变革越来越剧烈； 技术创建就业机会和降低成本的潜力越来越明显。1.2 计算机系统在管理中的作用1.2.1 数据与信息信息 ：对事物运动状态和特征的描述。 （广义）人们通过信息可以了解所关注的事务，获得认识和概念，并作出判断和行为决策。数据 ：对信息状态和特征的表述符号，是信息的载体。ISO：数据是对事实、概念或指令的表达形式，可以用人工或自动化装置，进行通信、翻译和处理；信息是对人有用的，能够影响客观世界中人行为的数据。两者的关系：信息和数据是不可分离而又有一定区别的概念； 数据是物理的，而信息是释义的；信
14、息是对数据的解释，是数据含义的体现； 数据反映了事务的表现，往往是零散的，是对原始事实和状态的直接记录；而信息反映了事务的本质，往往是相互关联的，是数据加工后形成的认识和概念。 信息比较稳定，不随载体的性质而随意改变；而数据的形式往往变化多端，很容易受载体性质的影响。 数据是信息的重要来源，可以用人工或自动化装置，对数据进行通信、翻译和处理；信息是根据一定的规则对数据所承载的实施进行组织后的结果。 从数据到信息要经过一个转化过程，即数据处理过程；数据的选择、组织和系统化等处理过程往往要在知识的辅助下完成。转换过程用于处理数据的知识数据 信息图 1-2 从数据到信息企业的管理活动具有广泛性和连续
15、性，包括多重决策或控制过程。转换过程会构成连续不断的接力状态。从连续的决策过程看，每个前项处理过程的输入都可能是后续处理的输入。企业中低层管理数据往往需要经过多轮运算传递，为上层管理决策提供依据。由于这样的原因，在管理学的领域一般只讨论管理信息，而没有区分出“管理数据”的概念。1.2.2 管理信息的性质与信息产生的客体相联系，信息可分为自然信息、生物信息、机器信息和人类的社会信息等。对人们从事的社会经济活动有用的、可影响和控制产生、服务或经营活动的信息统称为 管理信息 。管理信息是对实际社会经济活动中的物资、人员、业务、资金、组织实体、变动关系等变动状态的真实反映，是企业决策的基本依据，是人们
16、彼此联系的纽带。管理信息是人们对实际数据进行收集和处理后得到的认识。管理信息的性质：6正确性特点完整性及时性相关性层次性可靠性信息内容正确无误 、 准确反映客观现实 ， 不形成误解没有遗漏重要的事实信息符合时效性要求 ， 内容不过时信息来源可靠 ， 信息采集等过程没有被曲解 ， 信息的内容可以被信赖信息与用户或决策者所关注的问题有联系 ， 不是形成无用的干扰信息来源层次清楚 ， 可以被不同管理层次的用户使用含义简单性经济性安全性可访问性可检验性可处理性信息的内容可以被识别 ， 不应过于繁杂 ， 应有助于决策者正确理解和判断生成信息的成本不应高于信息的价值能有效防止未授权用户接触和使用信息信息可
17、以经过加工提炼 ， 使其价值提升 ， 可支持相应的管理决策过程合法用户可以按灌顶的时间和方式访问相关的信息内容用户可以检验信息正确与否1.2.3 管理信息的特点管理信息除了具备信息的基本特点外，在信息来源分布、资源共享、信息处理方法、信息使用等方面还有些独特之处：1. 数据来源的广泛性管理活动所要处理的数据来源广泛，原始数据分布在企业内部、企业外部、行业内，甚至相关行业，以及国内外市场。2. 信息资源的共享性管理信息经采集后可多次传递和重复使用，信息内容不会因为扩散而损失。3. 信息形式的多样性信息是以多种多样的数据为载体。4. 信息发生、处理、使用在时空上的不一致性会增加信息采集、处理和传递
18、的难度。5. 信息价值的不确定性取决于它对使用者帮助的大小。6. 信息生命周期的主观性信息的生命周期：最初捕获、组织、处理、使用、最终消亡。信息的生命周期有客观性，但更多情况下是主观的，是受人们主观控制的管理过程。1.2.4 计算机对管理信息的处理1946 年，世界上第一台通用型电子计算机 ENIAC 研制成功。 1951 年，首台用于管理的商用计算机 UNIVAC 问世。计算机已经成为各行业普遍应用的、最主要的管理支持工具，同时它也明显改变了人们工作、学习和生活方式。基于计算机的信息系统（CBIS）可用来对信息管理的各个环节提供支持，包括数据采集、数据存储、数据加工、数据传输和数据提供等。C
19、BIS 的优越性主要表现在几个方面：7 支持数据的自动化采集。 高速度、高质量地完成海量数据的存储、查询和运算，并迅速输出结果。 使半自动化的业务流程和手工处理的任务自动化。 借助通信技术的支持，以较低的成本实现海量数据安全、快速传递，不受时间和空间的限制。 以多种方式和途径生动表现信息内容，并超过人们的想象力。1.2.5 现代企业的信息处理要求企业需要借助信息技术应对三个方面的经营压力。一是来自经济全球化、强大的竞争对手、强势客户及企业实施运作的市场压力；二是来自技术创新、知识管理、信息爆炸等新技术的压力；三是来自企业的社会责任、政府管制、法律和伦理约束的社会压力。现代企业常用的信息管理技术
20、包括：实行以客户为中心的流程再造，建立商业联盟，实现电子商务，建立提高物流效率或者战略管理的信息系统等。现代企业信息处理的基本要求是，要获得可用性好的信息，并将其用于企业的流程和绩效改善中。信息的可用性质少应包括及时性、准确性、实用性、经济性等四个方面： 及时性：及时收集纪律并及时处理，传递和提供等要满足管理和决策时效性要求。 准确性：要准确、完整地反映实际情况。 实用性：不同层次、不同管理部门的用户在信息范围、信息内容、采集频率、报告格式等的需求差异。 经济性：信息的及时性、准确性和实用性都以经济性为基础。1.3 管理系统中计算机应用的发展1.3.1 电子数据处理和管理信息系统（EDP）20
21、 世纪 70 年代以前以大型计算机为主的时代。计算机主要用来代替繁琐的手工管理环节，承担企业中要求大量数据采集、计算和汇总的工作。最初的计算机应用主要支持单向的数据处理业务，提高其工作效率；之后是略微复杂的综合性数据处理任务。1.3.2 决策支持和战略性应用(DDS)20 世纪 70 年代后期，管理信息系统的发展遇到一些挫折，由计算机系统自动提供的很多报表对管理者工作的帮助非常有限，尤其是高层管理部门。此时，让信息系统支持管理决策的决策支持系统成为计算机应用系统的新方向。DDS 以数据库、决策模型库和方法库为基础，将计算机的原酸能力和决策者的分析能力有机结合，利用人机对话方式，提供决策者所需要
22、的信息和运算结果。DDS 能够协助决策者分析复杂问题，探索潜在的解决方案，帮助决策者选择和比较不同方案。它不会代替决策者做决策，而是对其决策分析过程提供支持。DDS 的出现以及和 MIS 的结合，使计算机系统应用从基层推进到高层，从部门管理推进到整个企业范围，逐步实现内部管理的集成化。业务流程重组（BPR）系统，企业资源规划（ ERP）系统，战略信息系统(SIS)。1.3.3 电子商务和网络化应用（E-Commerce）20 世纪 90 年代后，因特网技术发生了一系列突破性进展。企业先是利用因特网开展营销、广告和客户支持活动，直到几乎所有商务活动都借助因特网运作，企业的数字化管理和一体化运作水
23、平明显提升。企业通过过供应链管理（SCM）系统的应用，客户关系管理（CRM） ，与市场的衔接更加紧密，市场定位也更加准确，使得社会资源配置向更有效的方向改善和发展。1.3.4 移动商务和物联网应用所谓 移动商务 （M-Commerce） ，借助无线通信社白开展的电子商务活动。物联网 （The Internet of Things, IOT）是以互联网为基础的泛在网络，联网的对象从专门的计算设备拓展到了所有的常规物品。81.4 计算机应用普及对用户的要求电子商务是中国战略性新兴产业的重组组成部分，移动互联网、云计算和物联网都是电子商务和计算机应用创新的基础。从企业角度看，需要正视这些技术所带来的
24、各种挑战。从各人角度看，要成为新技术环境下的合格用户，也要掌握必要的知识和技能。其中最基本的技能包括安全地使用身边的信息系统，有效地管理信息资源，改善各种信息系统的应用。1.4.1 安全使用信息系统安全使用信息系统是用户首先要具备的意识。 信息系统提高了工作与生活的便利性，提高了工作和生活的质量。 信息系统中使用者的操作水平是系统功能正常发挥的基础； 信息系统共用化程度的提高使信息安全使用的要求更需重视。对用户而言： 要了解信息系统的作用，掌握正确的操作技能，能够顺利地使用信息系统完成所需的服务，减少人为的差错。 要积极保护信息系统的使用环境，防止各种危害行为。使用环境包括：软硬件、网络、数据
25、和用户使用习惯等多方面。 要能够识别系统的输出和结果，正确接收使用信息。1.4.2 有效使用系统资源从资源管理的角度，系统资源使用的变化如下： 在信息系统应用初期，电子化资源相对匮乏，用户要能够利用计算机系统和因特网努力搜索可用的服务，不断积累可用的资源； 在网络化程度提高以后，可供选择的外部资源数量激增，企业可能陷入信息过载、系统缺乏集成的局面。 对自主创新性资源和有潜力的知识资源，要进行前暂行分析，可能要采取必要的保护措施防止资源流失。 具备动态的资源、管理和环境意识，可以帮助用户为有效地使用信息系统为自己服务。1.4.3 不断改善系统的应用水平用户在改善和提高企业计算机系统中扮演重要的作
26、用： 信息系统融入企业运营管理的过程与用户需求逐步贴近。 用户参与信息系统的建设项目，甚至起到主导作用。 系统开发中很多过程需要在用户参与下完成。 高质量的信息系统是信息技术专家和用户相互学习、沟通和配合的成果。9第二章 应用系统分析一、知识架构信息系统的概念系统与信息系统信息系统的分类信息系统与组织的关系组织的信息化和网络化管理创新和组织创新业务处理系统业务处理系统的构成决策支持系统的概念和作用决策支持系统的构成决策支持系统的发展趋势管理系统与信息技术应用业务处理系统的概念和作用决策支持系统流程整合型系统业务处理系统的发展趋势企业资源规划系统供应链管理系统客户关系管理系统管理信息系统管理信息
27、系统的概念和作用管理信息系统的构成二、学习目标（一）本章将从组织应用的角度介绍常用的信息系统，讨论不同信息系统的特性，以及它们对企业管理的支持作用。通过本章的学习，要求考生能够：1. 掌握常见的信息系统分类方法；2. 掌握业务处理系统、管理信息系统和决策支持系统的概念；3. 了解流程整合型系统、跨组织系统的含义；企业及其它社会经济组织中都有各种不同的信息系统，分别具有特定的功能或服务目标。这些信息系统为企业业务的高效运行打下了基础，为企业赢得生存竞争提供支持，也推动了新的组织管理方式的出现。应用信息系统本身也随着企业需求的发展而不断演进。（二）本章重点、难点1.重点 ：业务处理系统、管理信息系
28、统、决策支持系统的概念。2.难点 ：（1）部门级信息系统、组织级信息系统和组织间信息系统的异同（2）ERP 的概念和主要功能三、考核知识点与考核要求（一）信息系统的概念1. 识记 ：（1）系统（2）信息系统（3）信息系统的多样性2. 领会 ：（1）系统的特性（2）信息系统的目标（3）信息系统的功能（4）信息系统的分类10（5）不同类型应用系统的主要功能3. 简单应用：比较不同类型应用系统，说明主要差别和应用领域（二）信息系统与组织的关系1. 识记 ：（1）部门级信息系统（2）企业级信息系统（3）组织间信息系统（4）虚拟化2. 领会 ：（1）企业的网络化（2）组织创新与管理创新（3）虚拟化的特点
29、3. 简单的应用：识别不同组织中常用的应用信息系统（三）业务处理系统1. 识记 ：（1）业务处理系统的概念（2）联机事务处理（OLTP）2.领会 ：（1）业务处理系统的应用（2）业务处理系统的构成（3）业务处理系统的发展（四）管理信息系统1 识记 ：（1）管理信息系统的概念（2）职能部门系统2 领会 ：（1）管理信息系统的应用（2）管理信息系统的构成（3）管理信息系统的发展（五）决策支持系统1. 识记：（1）决策支持系统（2）商业智能（3）联机分析处理2. 领会：（1）决策支持系统的作用（2）基于决策支持系统的构成（3）决策支持系统的发展（六）流程整合型系统1. 识记：（1）流程整合型系统（2）企业资源规划系统（ERP）（3）供应链管理系统（SCM）（4）客户关系管理系统（CRM）三、内容详解