酒店服务员工作总结20xx.docx

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1、酒店服务员工作总结20xx时间一晃而过，一段时间的工作活动告一段落了，回忆这段时间的工作，必须有很多的困难困苦，这时候，最关键的工作总结怎么能落下!那么写工作总结真的很难吗?下面是我为大家整理的酒店效劳员工作总结，盼望能够协助到大家! 酒店效劳员工作总结1 年底了，各行各业都在进展年终总结，酒店效劳行业也不例外，在这里我学到并且提倡如何搞好优质效劳，驾驭七大要素。现将我的酒店效劳员工作总结如下。 一、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应当是不受时间、地点和心情等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最干脆的欢送词。 二、精通 要求员工对自己所从

2、事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完备。员工应熟识自己的业务工作和各项制度，提高效劳技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经历，取长补短，做到一专多能，在效劳时才能游刃有余，这对提高酒店的效劳质量和工作效率、降低本钱、增加竞争力都具有重要作用。 三、打算 即要随时打算好为客人效劳。也就是说，仅有效劳意识是不够的，要有事先的打算。打算包括思想打算和行为打算，作为该打算的提前做好。如在客人到达之前，把全部打算工作作好，处于一种随时可以为他们效劳的状态，而不会手忙脚乱。 四、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”对待而不怠慢客人。员工有时简

3、单无视这一环节，甚至产生消极效劳现象。这是员工看他们穿戴随意，消费较低，感觉没有什么派头等外表现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特殊随意，这是他们自信;而衣服根本不能代表财产的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽视微小效劳，要重视和蔼待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 五、细腻 主要表现于效劳中的擅长视察，揣摸客人心理，预料客人须要，并刚好供应效劳，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 六、缔造 为客人缔造温馨的气氛，关键在于强调效劳前的环境布置，友善看法等等，驾驭客人的嗜

4、好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。 七、真诚 热忱好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。此时此刻的竞争是效劳的竞争，质量的竞争，特殊酒店业尤为剧烈。效劳的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质效劳，形成自身的效劳优势，以期其在剧烈的市场竞争中缔造更高的客人满足度，使酒店立于不败之地! 每个职业都须要讲求团队精神，在酒店也一样。生意比拟忙时，同事间都能相互谅解并齐心分担遇到的麻烦。平常也有遇到比拟刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会刚好上去调整纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作

5、踊跃，真正在行动上做到了一个英雄三个帮的效果。 酒店效劳员工作总结2 时间飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的起先。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到确定。在这即将到来的一年就让我发挥特长，好的就让它更好，缺乏之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的起先。 总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位来宾都笑脸相迎，让他们来到酒店就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。 酒店的前台是酒店的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入

6、住的来宾能够住的安心。听从领导的指示，团结同事，礼貌待人，听从安排，尽心竭力地做好了自己的本职工作。 新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为酒店缔造最大价值。 20_年工作已近尾声，依据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际状况总结如下： 一、工作业绩回忆 本区域为89/F，总房量86间，从20_年9月至12月初日均接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%，顺当接待了中青国旅等大型团队及VIP接待。 二、工作中缺乏 1、员工培训力度不够 包括洗衣培训，住人房间清洁培训，本钱限制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生。 2、区域本钱限制管理欠缺 区域领用易耗

7、品较多，消耗量较大，没有进展本钱意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强。 3、区域清洁质量水平不高 住房率较高，员工流淌性较大，相关指导培训落后，相关配套不到位，造成清洁质量水平不高、今后会加强。 4、物品设施管理不周 包括布草丧失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等管理不够深化。 5、没有进展平安，团队，效劳意识教育。 6、责任管理不够清楚。 7、前期区域划分不够彻底，造成局部人员责任重大，工作量相对较大，布草虽然未丧失，但是员工压力较大，后期已经进展相关处理。 8、区域标准制度建立。 9、无绩效考核。 10、无奖惩制度。 三、工作难题 1、工作车配备缺乏问题 工作车配备

8、缺乏，房量高的状况下，员工埋怨心情高，运用不便利，降低了工作效率及质量水平。 2、抹布配备问题 抹布较少，盼望后期能够有足够的抹布。 3、杯具送洗及清洁 盼望后期能够加大力度。 4、酒水撤出及补充 团队撤出及补充酒水工作量较大，酒水损失率高，丧失率高，盼望后期能够有更加合理的解决方案。 5、实习生交接问题 实习生管理不够严，交接不够严谨，易造成布草丧失。 6、布草送洗问题 布草送洗较耽搁时间，出现等待现象，盼望有更加合理方案。 7、垃圾运输问题。 8、人员固定问题。 盼望能够保持一段期限内的人员固定。 9、员工通道垃圾桶垃圾问题 经常出现将垃圾丢到垃圾袋外，垃圾多，不便处理，盼望多部门协作。

9、10、收费酒水补充问题 补充时间较晚。 11、免费酒水兑换问题 兑换消耗时间，是否可以专人定时收取兑换。 12、漏查物品问题 漏查物品有时候无退房记录，无帐可查。 13、工作间门口过高问题 工作间门槛过高，进出工作车不便利。 14、中班动用交接问题 中班动用其他楼层物品，布草须要交接记录。工作表不适用，有待改良。 四、今后工作打算 1、提高员工团队，效劳意识。 2、加强员工相关意识，技能培训。 3、加强责任区域管理，强化员工责随意识。 4、加强布草管理。 5、加强本钱限制管理。 6、接着进展打算清洁管理。 7、加强平安操作管理。 8、努力提高员工工作热忱。 酒店效劳员工作总结3 转瞬间入职酒店

10、工作已一年多了，依据酒店经理的工作支配，主要负责酒店楼面的日常运作和部门的培训工作，现将工作状况作以下总结。 一、厅面现场管理 礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特殊是前台收银和区域看位效劳人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监视，共同进步。班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格前方可上岗，岗上发觉仪容问题马上指正，监视对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的看法。 严抓定岗定位和效劳意识，提高效劳效率，针对效劳人员在用餐顶峰期的时候进展合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容

11、，进展分工合作。提倡效率效劳，要求员工只要有客人须要效劳的马上进展为客人效劳。物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必需立刻清洁。各区域的卫生要求沙发外表、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。用餐时段由于客人到店比拟集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就须要领班组长人员作好接待顶峰前的接待打算，以削减客人等候时间，同时也应留意桌位，确保无误。做好说明工作，缩短等候时间，谨慎接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 建立酒店案例收集制度

12、，削减顾客投诉几率，收集酒店顾客对效劳质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及效劳供应重要依据，酒店全部人员对收集的案例进展分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常效劳更具针对性，削减了顾客的投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为酒店人员的重要组成局部，能否快速的融入团队、调整好转型心态将干脆影响效劳质量及团队建立。依据新员工特点及入职状况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，相识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想打算，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注意员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织

13、员工进展学习，并以对员工进展考核，检查培训效果，发觉缺乏之处刚好弥补，并对培训打算加以改良，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中发觉问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加标准有效。并结合日常酒店案例分析的形式进展剖析，使员员对日常效劳有了全新的相识和理解，在日常效劳意识上形成了相同。 三、工作中存在缺乏 在工作的过程中不够细微环节化，工作支配不合理，工作较多的状况下，主次不是很清楚。部门之间欠缺沟通，时时是出了事以后才发觉问题的存在。培训过程中互动环节不多，削减了生气和活力。 酒店效劳员工作总结4 一、营业方面： 客人主要来源于政府部门

14、、大型国有企事业单位及酒店会员，散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住率及房价出现较多波动。 二、人员方面： 由于乌海本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员聘请难度较大从而降低聘请质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大，相对的承受实力较差。外加人员始终处于缺编状态，从20_年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质量提高较慢，到了8、9月份开房率到达新高，许多员工疲倦不堪对工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也是特别缺憾的地方，在近期对每个员工尽量做到事事“公开、公允、公正”，对做得好的员工进展内部嘉奖，对工作不到位的员工按制度进展惩罚，员工都能客心

15、工作在近期酒店人事从对面学校补充一局部临时工对人员缺乏起到了必须协助，本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。 三、员工培训及对客效劳 1、礼貌礼仪： 标准各管区、各岗位的效劳用语，提高对客效劳质量。为了表达酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象，及局部员工的害羞及自身素养不高的等状况进展疏导，组织员工进展了屡次陪训。标准了效劳用语，对客礼貌效劳等等。 2、业务技能： 对不同岗位员工进展不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，如效劳员做房程序、收取、送还客衣程序、领班查房标准、PA员的地毯清洁、进房敲门程序等等;及不定的时的案例分析培训从而提高员工

16、的标准化效劳工作。为客人供应标准化的效劳。 四、卫生方面： 为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类依据客人要求随时更换。严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。 要求PA员对公共区域进展片区划分、责任到人，进展定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。 五、物品配备及维护： 酒店开业在布草投入方面缺乏，再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草紧要缺乏，外加

17、洗衣厂洗涤不刚好进一步加大了客房部楼层的工作难度;由于本部门所运用的设备均为外地选购(如：吸尘器、地毯清洗机、晶面机等)没有刚好进展维护保养，设备在不同程度出现问题，从而削减机器运用寿命增加了本钱。以上此问题反映给相关部门进展处理。 六、节能方面： 要求员工做好节约工作，做到人走灯灭，对员工运用电梯做了严格的要求，“实行上三、下四”。洗涤浴室时运用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂削减用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。 七、工作打算： 在20_年10月份以工作根底上在上级领导下接着做好客房的各项工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中缺乏的地方，对工作进展合理打算、支配和总结，挖掘全部踊跃因素，制定措

18、施，做好部门各项工作，决不因为部门工作不到位缘由致使效益下降，尽最大努力完成上级下达和各项任务指标，现有打算有： 1、增加客房房在编人员的补充工作。 2、进一步完善布草配备数量、使布草进展合理运转。 3、重点跟进对客效劳工作，供应标准化效劳，在标准化的效劳上进一步供应特性化削减和幸免投诉，提高来宾满足度。 4、加大力度对员工各方面素养进展培训和提高，以更加贴切的效劳、制定更加敏捷有效的措施，留住现有客人，吸引新的客人，带动好的效益。 5、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。 6、接着跟进工程的修理，电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、空调电源改良、冰箱散热等。 酒店效劳员工作总结5 时间

19、过得很快，一年工作完毕了。在酒店，每天都过得很充溢，自己也觉得找到了自己须要的工作，力求每天完成好任务，给顾客，给酒店一个满足的答复。 为了提升我们工作效劳质量，我们经理给我们支配了特地的礼仪培训，我们酒店除了饭菜好吃，还有就是效劳特别周到，但因为许多时候新入职的新人，对于工作不了解，简单在工作中与客户冲突，为了削减类似的状况，在一年内支配了五次培训，首先从说话方面，让我们与客户沟通时用敬语，然后是手势方面，与客户沟通不但要能说，还要有肢体语言，这样才能够让客户感觉自然。之后就是着装礼仪，穿着得体，干净好看，才能够显示我们酒店卫生，并且敬重客户，个方面都须要注意。这也是我们必需驾驭的。 在平常

20、工作中，我们须要站在各自岗位上，假如有客户进入酒店，我们就必需要给客户更多的敬重，比方欢送光临等日常用语，不能少，为客户开门是必需驾驭的。客户在酒店用餐时，须要点菜，须要第一时间送上，同时要精确的说清晰我们酒店须要多久能够按时上菜。这些方面说好才能幸免出现纠纷，须要驾驭客户的心里，当客户等待时，我们可以给客户赠送一些赠品，让客户打发时间等待上菜。 因为我们主要任务是负责餐厅效劳。所以一般客户想要住酒店，我们只须要联系前台，带着客户一起去办理手续就行，对于客户提出的问题刚好解答，客户就是我们必需要重视的人，他们的任何事情，我们不能怠慢，在过去工作中，我遵照酒店培训的工作方式工作，幸免了许多纠纷，

21、备受客户夸赞，这样的效劳让客户感到满足，我们也感到开心。 以前我认为效劳很简洁，就是为客户点菜，传达客户要求，然而工作并不是如此，更多的是要熬炼我们的实力考验我们实力。要有耐性，不管客户的答复是不是礼貌，但是我们必需要做好不能失礼，让客户感受到我们的真诚效劳，就足够了，当然缺点还是有的，就是每次接待客户时，都有些忐忑，担忧自己做的不好被客户指责。 其实工作并没有如此麻烦，只要在效劳工作中不犯错，一般客户也不会找我们的麻烦，任何时候都应当留意细微环节，比方上菜是，要留意衣袖不能太长，不要触遇到饭菜，同时要保持个人卫生，这些都是必需做好的工作。效劳工作只要驾驭了最根本的礼仪做好日常工作，就不会犯大错，就可以让客户满足。 虽然这一年中我做的成果还不错，但是还须要接着提高，仍旧还要加强，争取在下一年工作中做的更好，打响我们酒店的效劳，同时呈现我们酒店的不同。 酒店效劳员工作总结20xx