物流规划方案设计课程设计.doc

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1、 物流规划设计方案课程设计目录1 概述11.1 项目背景11.2 物流方案的目的和意义11.3 方案的思路和特色12 物流方案的环境分析22.1 呼叫中心基本情况介绍22.2 需要解决的问题分析32.3 产生问题的原因33 物流方案规划43.1 设备更新方案43.2 信息流程优化方案113.3 人力资源解决方案134 总结21参考文献21 CHANGSHA UNIVERSITY OF SCIENCE & TECHNOLOGY 物流方案规划设计课程设计题目： SH合肥呼叫中心规划设计方案 学生姓名： 学 号： 班 级: 物流1102班专 业： 物流工程指导教师： 盛玉奎2014年 07 月SH合

2、肥呼叫中心规划设计方案 学生姓名： 学 号： 班 级： 物流1102班 所在院(系) : 交通运输工程学院指导教师： 盛玉奎完成日期: 2014年07月长沙理工大学课程设计任务书 交通运输工程 学院 专业 2011级 01、02 班课程名称 物流方案规划设计 题 目 SH呼叫中心规划设计方案 学生姓名 学号 一、已知技术参数和设计要求1、已知技术参数第一届大学生物流竞赛案例：安得物流案例, 2006.第二届大学生物流竞赛案例：邯运物流案例, 2008.第三届大学生物流竞赛案例：顺丰物流案例, 2010.第四届大学生物流竞赛案例：安吉物流案例, 2012.徐天芳，王清斌. 物流方案设计与应用.

3、东北财经大学出版社，2006.7 李学工等编. 现代物流方案策划与设计. 机械工业出版社，2011孙焰 编著. 现代物流管理技术-建模理论及算法设计. 同济大学出版社, 2004,08 2、设计要求本课程设计是物流工程专业物流方案规划设计专业课程学习的必修内容之一。课程设计要求学生掌握物流方案规划设计的一般分析步骤与分析方法。本课程设计的目的在于增强学生的感性认识，沟通学生从课堂的理论知识与具体实际工作的衔接，提高学生的动手能力，实现理论和实践的统一。通过课程设计，使学生深刻地认识到物流优化技术的应用对物流行业发展的重要性；掌握方案规划设计的主要流程；能结合所学相关物流专业知识并运用物流优化方

4、法、供应链管理理论完成对物流方案的规划设计。二、课程设计应完成的任务本次课程设计应完成的主要任务如下：1、物流企业及企业物流运营实践中常见的物流问题分析通过熟悉所给材料（往届全国大学生物流竞赛案例30多个小案例），了解物流运营及管理中常见的问题；归纳分析出那些物流问题是比较迫切需要解决的问题；选择其中一个或几个自己感兴趣的方向，作为自己课程设计的研究方向2、具体材料的分析 环境分析对材料中所涉及企业的经营环境进行分析，给出研究方案的背景和研究意义。方案选择分析对方案中所涉及问题的研究现状进行分析；针对材料中所描述的物流运作情况，分析其所面临的主要问题，并对方案预期能达到的目标进行设定，从而给出

5、方案规划设计的目标。3、方案规划方案构建综合运用所学物流相关理论进行优化方案的分析，规划和设计一套合理的解决方案。方案可以包括物流战略、物流模型、物流流程、物流运作模式等多种形式，尽量采用不同的表现形式进行分析：图、表、数学等。方案评价若有多种可能的方案，需要对不同方案进行比较分析；若只有一种方案，则需要对方案的结果或实施进行评价分析。4、结论、存在的问题及建议。三、工作计划本次课程设计总体时间为二周，2014年6月23日至2014年7月4日，具体计划安排如下：1. 2014.6.23-2014.6.24：熟悉案例材料2. 2014.6.25-2014.6.26：材料分析，确定研究方向，制订方

6、案大纲3. 2014.6.27-2014.6.28：物流方案可行性分析4. 2014.6.29-2014.7.2：物流方案规划设计5. 2014.7.3-2014.7.4：实施分析；文档整理提交。四、课程设计完成提交文档要求按以下顺序装订成册： （1）封面； （2）扉页； （3）任务书； （4）指导书； （5）目录； （6）正文； （7）图纸； （8）成绩评定表。指导老师：盛玉奎2013年3月2日教研室意见：同意按任务书要求开展设计教研室主任：柳伍生 2013年3月2日注：1.此任务书由指导老师填写。如不够填写，可另加页。 2.此任务书最迟必须在课程设计开始前一周下达给学生。物流方案规划设计课

7、程设计指导书2011级物流工程专业一、课程设计的目的和要求：物流方案规划设计课程设计作为独立的教学环节，是物流工程专业中实践性环节，是学习完物流方案规划设计课程后进行的一次全面的综合练习，其目的在于增强学生的感性认识，将课堂的理论知识与具体实际工作有效的衔接起来，并提高学生的动手能力，实现理论和实践的统一。通过本次课程设计，使学生深刻地认识到物流系统分析优化技术的应用对物流行业发展的重要性；掌握物流方案规划设计的主要流程；能结合所学相关物流专业知识并运用物流方案规划设计相关理论方法完成对物流系统的优化。二、课程设计的依据和资料来源：1、第一届大学生物流竞赛案例：安得物流案例, 2006.2、第

8、二届大学生物流竞赛案例：邯运物流案例, 2008.3、第三届大学生物流竞赛案例：顺丰物流案例, 2010.4、第四届大学生物流竞赛案例：安吉物流案例, 2011.5、王清斌. 物流方案设计. 大连：东北财经大学出版社，2012.9 6、徐天芳，王清斌. 物流方案设计与应用. 大连：东北财经大学出版社，2006.7 7、 李学工等编. 现代物流方案策划与设计. 北京：机械工业出版社，2011三、课程设计应完成的任务：1、选题根据提供的案例或者自己调研收集案例，自主确定设计的领域和方向，完成设计内容。设计方案可以是文字材料、数学模型、软件或工程设计等。设计内容限于以下的任务之一： l 物流市场机会

9、运作方案规划设计：包括物流管理理念创新；物流增值服务项目设计；新的物流市场需求服务方案等。或者为企业或区域物流发展进行未来发展方向、发展思路的规划。l 解决物流问题的物流方案规划设计：为解决物流实际运作中遇到的需要解决的问题进行局部或整体的解决方案规划。包括：运输、仓储、配送以及物流信息等单个或多个子方案。l 其他物流相关的管理组织方案规划：包括物流绩效评估体系设计；应急与风险控制系统设计；供应链物流系统集成设计；物流系统重组设计；系统运作控制与流程优化设计（如运作效率、运作标准化流程、运作环节等）；2、问题分析根据所选研究设计任务，进一步分析资料确定更加明确具体的问题，并收集解决问题的相关资

10、料； 背景及公司现状分析关键问题分析可能解决方案分析方案评估3、方案规划设计对方案进行具体的规划，包括：运输方案、仓储方案、配送方案、物流信息方案；或者对单一物流功能方案进行展开设计，比如：运输可以分为车辆选型、车辆数量确定、运输方式选择等多个子方案。4、物流方案的实施在组织和制度上进行一定的分析，保证方案能够顺利实施，从而达到预期规划目标。四、课程设计要求及时间安排：1、课程设计要求：本次课程设计不分小组进行，每人选择不同的选题，独立负责设计和整体方案规划设计，最后提交一份由自己研究分析的设计成果；设计过程中，根据合理的进度安排，按照系统优化的流程及方法，踏实地开展课程设计活动；最后规划设计

11、出一个可行的物流方案；设计文档用A4纸打印，字迹清晰，页面整洁，并按任务书要求装订成册。2、设计纪律：本次课程设计集中在固定教室（交通运输学院计算机机房）进行，设计期间严格考勤，按时作息，一般不允许请假，如遇特殊情况，需写请假条报院领导批准，否则按每天旷课八节处理，如果请假或旷课总时数累计达全部设计时间的三分之一以上，该课程设计成绩按零分计；此外，不得以任何理由请人代交作业，否则本次课程同样以零分计。3、时间安排：两周设计时间，第18周第19周。第一周：确定选题；构建物流方案的整体框架；进行方案的背景、条件及可行性研究；第二周：对具体物流方案进行规划设计；并对方案实施进行分析；最后整理提交文档

12、。五、成绩评定1、评分标准：设计规范及纪律20分；方案设计的方法30分；方案设计的内容50分。2、若发现有两个和两个以上不同同学有抄袭嫌疑，则这几位同学的成绩均为零分。 3、若发现有同学和已有发表文献及往届大赛方案中有抄袭嫌疑，则该同学成绩为零。 物流方案规划设计课程设计 1 概述1.1 项目背景 着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。作为物流业重要组成部分的快递业，近年来不断发展，不仅催生了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TN

13、T等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。 顺丰速运公司自从1993年建立至今，经过十几年的发展，从一个名不见经传的小物流公司发展成为集国内、国际快递及报关、报检、保险等业务为一体的大型综合性物流企业，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者。但是随着行业竞争的加剧，快递行业面临重新洗牌的新局面，顺丰速递也面临着组织结构变革，业务优化整合，提升整体经济实力等可持续发展的问题。1.2 物流方案的目的和意义作为SF集团的源头，呼叫中心接收了绝大部分的订单信息，同时也接受了客户咨询和客户的投诉。在接到呼叫中心的信息以后，SF集团的各个部门再采取相应的行动，因此呼叫中心是SF集

14、团运作流程的起点。订单信息、咨询业务甚至是客户的投诉，都起源于呼叫中心，因此呼叫中心的运行效率将在很大程度上决定整个公司的运作效率。同时呼叫中心将收集的信息传递至信息系统进行储存与整理，为运营部门的业务开展提供信息便利，为其做出正确的决策提供良好的依据。 随着快递行业竞争的不断加剧，如何进一步提高客服水平，增加订单，留住老客户，开发新客户，提高客户满意度和忠诚度，已经成为各个快递企业的一项最重要的任务之一，而作为快递企业业务和利润源头的呼叫中心更是在这个过程中扮演着重要的角色。如何提高呼叫中心的工作效率，如何提升呼叫中心客服水平，如何降低呼叫中心的成本，都是SF集团亟待解决的问题。1.3 方案

15、的思路和特色 本方案着重解决呼叫中心中设备更新问题、流程优化问题以及人力资源问题，由此打造一个活水源头的呼叫中心，保证信息流源头的通畅。2 物流方案的环境分析2.1 呼叫中心基本情况介绍2.1.1 业务现状随着SF集团的规模日益扩大，业务量也成几何数增长，于08年才建立的合肥呼叫中心已经感受到了不小的压力。合肥呼叫中心1024坐席建设规模，属大型呼叫中心，整体技术结构为：通过华为基础平台实现热线的接入，涉及业务与话务的处理方案通过新一代呼叫中心集成环境实现，客户通过拨打SF全国统一服务热线4008111111即可实现人工和自助式下单、快件状态查询、自助业务咨询、投诉建议、语音留言等服务功能。然

16、而在面对高峰时期接近20万次的呼叫服务时，呼叫中心的员工和设备都感到十分吃紧。表2-1 呼叫中心行业标准指标日均呼叫次数忙音率呼叫放弃率平均振铃次数平均排队时间15万次1%3%2-3次小于20秒然而通过对一些数据进行统计和处理，SF集团合肥呼叫中心和这个标准有一些差距，虽然差距不大，但是却直接导致SF集团有价值信息的丢失，也就是订单丢失。2.1.2 人力资源现状从宏观角度根据SF集团的现状还有通过与同行业的对比，以上均是呼叫中心普遍存在的问题。对于同行业的呼叫中心来说，较高的人员流失率一直是一个让人头痛的问题，每年30%的人员流失率是业内普遍认可的，10%以下的呼叫中心属于凤毛麟角，50%的也

17、屡见不鲜，甚至有半年之内100%换血的呼叫中心。而优秀的呼叫中心月流失率一般控制在35，年流失率在26左右。2.1.3 设备现状合肥呼叫中心从2008年建立以来为SF集团提供了强大的前台服务支持。拥有1024坐席建设规模，整体技术结构为：通过华为基础平台实现热线的接入。但是在建设初期，呼叫中心辐射范围较小，设备的投入较小，以至于目前呼叫中心设备出现吃紧的状况。2.1.4 流程现状合肥呼叫中心通过对现有流程进行不断的优化与改进，已初现成效。改进之后的合肥呼叫中心不仅提高了工作效率，而且规范了呼叫员的操作流程。但是现有的流程一直是被动的接收信息，而不是主动的获取信息。2.2 需要解决的问题分析 2

18、.2.1 信息流程繁琐目前由SF自主研发的新一代呼叫中心集成环境，可有效支撑大规模呼叫中心的应用，同时实现了与业务接口的无缝对接、业务数据的实时同步、业务流程的自动流转等。但是现有的流程一直是被动的接收信息，而不是主动的获取信息。 流程优化是没有止境的，如果现在停滞，那么马上就会出现效率瓶颈。随着公司业务的快速发展，呼叫中心所承担的工作压力也越来越大，在人力资源费用越来越贵的今天，业务流程的优化成是成本少支出的重要课题。2.2.2 人力资源高成本每年30%的人员流失率是业内普遍认可的，10%以下的呼叫中心属于凤毛麟角，50%的也屡见不鲜，甚至有半年之内100%换血的呼叫中心，而优秀的呼叫中心月

19、流失率一般控制在35，年流失率在26左右。从微观上来讲，流失一名处于试用期的呼叫中心坐席代表给企业带来的损失相当于此员工转正后月基本工资的18倍，甚至更多。2.2.3 设备更新慢随着华东、东南地区业务量的快速增加（特别是合肥呼叫中心所覆盖的华东区域）将会以每年不低于35%的速度增长，原有的设备不能满足高峰时每日近20万次的呼叫服务了。2.3 产生问题的原因 2.3.1 人员流失原因从微观上来讲，流失一名处于试用期的呼叫中心坐席代表给企业带来的损失相当于员工转正后月基本工资的18倍，甚至更多。因为它同时还带了很多负面的难以量化的影响，所以由此深入剖析人员流失原因。对于人员流失，究其根源，无非是两

20、方面的原因：图2.1人员流失主要原因图 2.3.2 设备原因 缺少相应的评价体系，对是否需要设备进行量化的判断，更新的长期方案以及对更新后的设备进行评估，测评更新后的设备是否达到应有的效率 2.3.3 信息流流程原因由于SF集团的业务扩张的速度远远超过了预计，导致呼叫中的各个方面都无法满足现有的需求，现有的信息流流程成为了提高呼叫中心效率的瓶颈之一。3 物流方案规划3.1 设备更新方案 3.1.1 设备评价 （1）设备更新的判断方法 磨损是设备陈旧落后的一个主要原因。据统计,目前在一般机械设备中,由于磨损而失效的设备,占全部报废设备的80%。磨损设备必须进行补偿,补偿的方式有:修理、更新和现代

21、化改装,具体采用何种方式,应进行技术经济分析。设备的磨损分为有形磨损和无形磨损。 设备的有形磨损 机械设备在力的作用下,其零部件产生摩擦、振动和疲劳等现象,致使设备的实体产生磨蚀；或设备在闲置过程中,由于自然力的作用而生锈腐损,使设备丧失了原有的工作精度和使用价值,均称为设备的有形磨损。设备的有形平均磨损程度可用下式表示:ap = ap :设备的有型平均磨损程度 n :磨损零件的总数 ai :设备中i零件的磨损程度ki :第i个零件的价值 设备的无形磨损 设备的无形磨损是指由于科学技术进步而不断出现性能更加完善、生产效率更高的设备,使原有设备相对落后,或生产同样结构设备的价值不断降低而使原有设

22、备贬值。无形磨损也称经济磨损。无形磨损的出现,不仅使原有设备的价值相对贬值,而且也使设备的使用价值受到严重冲击。如果继续使用原有设备,会相对降低经济效益。因此有必要对原有设备进行更新。衡量设备的无形磨损,常利用设备价值降低系数来表示：a1 =式中: a1 设备的无形磨损程度； K0 设备的原始价值； K1 等效设备的再生产价值。 设备的综合磨损当设备同时发生无形磨损和有形磨损时,其综合衡量方法,可用综合磨损程度公式表示:式中 a 设备综合磨损后的残余价值； (1-ap )设备有形磨损后的残余价值； （1-a1 )设备无形磨损后的残余价值。任何时候设备在两种磨损作用下的残余价值K,可用下式表示:

23、K= (1-a)K0=(1-)(1-) K0 = K1-R 由上式知,任何时候设备在两种磨损同时作用下的残余价值K,等于设备再生产的价值,减去修理费用。以上分析表明,有形磨损和无形磨损同时引起原始设备的价值降低;不同之处在于,有形磨损的设备、尤指大修前(一般磨损相当严重)的设备,通常已不能生产出合格产品,这一点在金属切削加工机床设备上表现尤为明显。而无形磨损的设备一般不影响其继续使用。根据设备的磨损方式不同,选择不同的补偿方法。设备有形磨损的局部补偿方式为修理；对于设备的无形磨损，需要采用现代化的改装来补偿，两者的补偿方式是设备的更新。 (2) 更新决策的模糊评价方法 运用“制定最优策略”的方

24、法判定设备确实需要更新之后,面临两个方案的决策:用相同结构的新设备更换；用高效率的新设备更换。对于决策问题,提出采用“模糊评价方法”予以解决。决策的模糊评价按下列步骤进行。 确定因素总集F 因素总集包括与决策相关的因素。因素的具体选取取决于设备本身涉及的范围,一般考虑技术性、可靠性、维修性及经济性等,总原则是针对性强,使评价结果有利于最终决策。对于各因素尽可能给予明确的定义,若能定量说明,最好能给出具体数据,以便评价人员比较。 确定评价人员 确定评价人员,要求有责任感和熟知该类设备情况及所研究该设备的有关人员,包括财会人员和企业决策人员。将参与评价人员按专业,分为若干评价小组。例如,熟知设备类

25、型的技术人员分一个组,对了解生产工艺的技术人员分在另一组。然后根据设备更新项目的大小,设立一个或多个评价小组,使之能从企业发展的战略高度考虑问题。 确定因素子集Fj 根据划分评价小组的特点,将因素总集分解成相应的因素子集Fj,则F=(F1,F2,Fk) (1)其中k是评价小组数。例如,与设备技术状态有关的评价小组应评价与技术状态有关的因素。确切的说,评价人员只评价熟知的因素。 确定权值集 确定因素子集Fj中每一个因素的权值，柑橘因素在子集中相对重要程度分别给出权值，则子集Fj的权值集为Wj=（wj1,wj2,wjmj）其中mj是子集Fj中因素个数，且和为1 每个评价人在评价过程中起作用的响度重

26、要程度，并且分别给予权值，则第j个评价人的权值集pj；Pj=(pj1,pj2,pjij)其中lj是第j评价小组人数，且plj和为1 根据各评价组在评价过程中所起擢用的相对重要性，构成权重Qt；Qt=（q1,q2,qk）其中k是评价系数，且qi和为1 (3) 评价及评语处理 因素的评价用打分方式，采取5级或10级。一般用5级打分，评价人只要将每一因素对照5种状态：满意、满意与一般 、一般、一般与不满意间、不满意就可评出分的高低，对状态的选择取决于每个评价人各自的看法，是对问题认识的一种模糊，但具有一定的趋势的描述，这样就形成了模糊评语集，然后除以5并加以规范化，上述模糊评语集为Ekj(m)1=

27、Ekj1(m)式子中j表示第j各评价组，k表示第j各评价组有k个评价人。M 表示第m个方案 ，将第j组第k评价人模糊评语汇集，构成如下评语矩阵Ekj1 =（Ekj1（1），Ekj1（2），Ekj1（3），Ekj1（4），Ekj1（5）=（ek1）k （2）表示第j组第k个人对第二个方案的模糊评语。1l5,1k其中mj，mj表示子集Fj中的因素个数。根据评价人的权值集，构成第j组总的模糊评价矩阵，这 的里运算符“o”是模糊矩阵的合成运。Ej=pjo(Ej2(1),Ej2(li)T )= (ekl)j (ekl)j算=为第j组评价人数由上式，得出第j组模糊矩阵向量S=（s1,s2,s3,s4,s5

28、）= （q1,qk）按模糊数学的最大隶属原则确定等级，得到更新方案判断的模糊解。 3.1.2 设备更新方案通过对SH呼叫中心设备现状的分析，若呼叫中心更新设备，可以提供更多的价值，有利于呼叫中心的发展，满足业务量的发展，所以在此基础上，我们提出设备更新方案：Dijkstra算法是1959年提出的，可以用于求解制定两点间的最短路线，仅用于权值为正的有向图和无向图，被认为是目前最短路径问题的最好算法，针对设备更新问题即可运用Dijkstra双标号算法建立数学模型，求解最佳更新计划方案。表3.1 各年年初设备购置价格（单位：万元）第1年12345价格ai200210230240260表3.2使用不同

29、年数设备所需的维修费用（单位：万元）使用期限0-11-22-33-44-5维修费用bj70115150210330 （1）vi表示第i年年初购进一台新设备，虚设一个点v6，表示第五年年底； （2）边（vi，vj）表示第i年初购进的设备一直使用到第j年初（即第j-1年底）； （3）边（vi，vj）上的数字表示第i年初购进设备，一直使用到第j年初所需支付的购买、维修的全部费用；（v1，v2）= 200 + 70 = 270 (万元）（v1，v3）= 200 + 70 + 115 = 385(万元）（v1，v4）= 200 + 70 + 115 + 150 = 535(万元）（v1，v5）= 200

30、 + 70 + 115 + 150 + 210 = 745(万元）（v1，v6）= 200 + 70 + 115 + 150 + 210 + 330 = 1075(万元）（v2，v3）= 210 + 70 = 280(万元）（v2，v4）= 210 + 70 + 115 = 395(万元）（v2，v5）= 210 + 70 + 115 + 150 = 545(万元）（v2，v6）= 210 + 70 + 115 + 150 + 210 = 875(万元）（v3，v4）= 230 + 70 = 300(万元）（v5，v6）= 230 + 70 + 115 = 415(万元）（v3，v6）= 21

31、0 + 70 + 115 + 330 = 745(万元）（v4，v5）= 240 + 70 = 310(万元）（v4，v6）= 240 + 70 + 115 = 425(万元）（v3，v5）= 260 + 70 = 330(万元）表3.3 权弧列表（单位：价格）123456127038553574510752280395545755330041556543105655330根据以上条件，可简化为求以下图的最短路：模型的建立与求解： 下面给出其基本步骤：采用标号法，用两种标号：T标号和P标号，T标号为试探性标号，P标号为永久性标号，给vi一个P标号时表示从vi到vj的最短路权，vi的标号不再改变

32、。给vi一个T标号是表示从vi到vj的最短路权的上界，是一种临时标号，凡没有得到P标号的点都有T标号。（1）首先给v1以P（v1）=0，给其余所有点T标号，T(v1)=+（i=2，8）（2）由于（v1，v2），（v1，v3）,（v1，v4）,（v1，v5）,（v1，v6）边属于E，且v1，v2为T标号，所以修改这两个点的标号：T(v2)=minT(v2),P(v1)+l12=min+,0+270=270T(v3)=minT(v1),P(v3)+l13=min+,0+385=385T(v4)=minT(v1),P(v4)+l14=min+,0+535=535T(v5)=minT(v1),P(v3

33、)+l15=min+,0+745=745T(v6)=minT(v1),P(v3)+l16=min+,0+1075=1075（3）比较所有T标号，T(v2)最小，所以令P(v2)=270.并记录路径（v1，v2）。（4）v2为刚得到P标号的点，考察边（v2，v3），（v2，v3），（v2，v4）,（v2，v5），（v2，v6）的端点v1，v2。T(v3)=minT(v3),P(v2)+l23=min385，270+280=385T(v4)=minT(v4),P(v2)+l24=min535，270+395=535T(v5)=minT(v5),P(v2)+l25=min745，270+545=74

34、5 T(v6)=minT(v6),P(v2)+l26=min1075，270+875=1075（5）比较所有T标号，T(v3)最小，所以令P(v3)=385.并记录路径（v1，v3）。（6）考虑点v3，有T(v4)=minT(v3),P(v3)+l34=min535，385+395=535T(v5)=minT(v3),P(v3)+l35=min745，385+545=745T(v6)=minT(v3),P(v3)+l36=min1075，385+745=1075（7）比较所有T标号，T(v4)最小，所以令P(v4)=535.并记录路径（v1，v4）。（8）考虑点v4，有T(v5)=minT(v

35、4),P(v4)+l45=min745,535+310=745T(v6)=minT(v6),P(v4)+l46=min1075,535+425=960（9）比较所有T标号，T(v5)最小，所以令P(v5)=745.并记录路径（v1，v5）。（10）考虑点v5，有T(v6)=minT(v6),P(v4)+ l45=min960,745+33=960（11）因只有一个T标号T(v6),令P(v6)=960，记录路径（v4，v6），计算结束。由计算结果可知：在第一年和第三年进行设备更新，能使所需的费用最低，为960万元。全部的计算结果如下。同时可得到v1到其他点的最短路径，如下图中的粗线所示：最短路

36、径为（V1，V3，V6）即在第一年和第三年进行设备更新，能使所需的费用最低，为960万元。 3.1.3 设备绩效评估在企业实际运行中，设备更新需要参考的费用不仅仅是购置价格和维修费用，还有很多其它的因素，比如无形磨损，由于不断出现技术上更新完善、经济更加合理的设备，使原设备显得陈旧落后，而产生经济磨损。在具体的情况中，企业可以根据自身的发展，作出相应的评价体系。例如：企业使用资金必须要支付的资金成本, 设备维修的情况下设备的利用率, 系统的稳态概率等。3.2 信息流程优化方案本方案通过对合肥呼叫中心众多业务流程进行重新的分类，并分别为不同类别的信息设计流程图，如下图所示：图3.1 呼叫中心信息

37、分类图3.2 基于信息分类的呼叫中心流程图通过对不同业务的流程进行梳理，依据信息的性质对流程进行分类，从而使流程更加规范和清晰，信息能够更加高效的流动，使得呼叫中心从被动的接收信息转变为主动的获取信息。 图3.3呼叫中心流程优化步骤图首先，进行新老客户的判断，如为新客户，则快速全面的收集信息，快速响应；如为老客户，则根据实际情况为其量身定做营销方案；其次，进行新老问题的判断，如为新客户的新问题，则进行详细记录，并知会相应部门进行处理；如为新客户的老问题，则从方案智库提取解决方案；如为老客户的新问题，处理方法与新客户的新问题同；如为老客户的老问题，则在从方案智库提取解决方案的同时，重新审视内部流

38、程，对内部流程进行优化。此处的解决方案智库是通过对呼叫中心历史数据进行统计，对常规问题处理方案进行归类，同时将新问题的解决方案记录而形成的解决方案总库。3.3 人力资源解决方案本部分通过对人员招聘、培训、奖金激励机制、晋升方案来解决呼叫中心人员流失率高的问题。 3.3.1 人员招聘将来呼叫中心的人员招聘，可以通过该模型作为参考依据，可以帮助呼叫中心选择一些流失风险较低的人员，从而从整体上降低人员流失比例。在招聘的环节中，管理者可以减少甄选本科以上学历、无行业经历以及刚来本地的人员。3.3.2 人员培训培训是提高呼叫中心服务质量的重要因素。若没有适当的初期和持续培训，呼叫中心将不能提供最佳的客户

39、服务。持续培训可以使员工掌握所需技能。同时也可以提高生产力，改善客户服务，此外还能增加呼叫中心代表工作满意程度，自信心，减少人员流失。所以，我们为SF集团合肥呼叫中设计了培训内容，如下图所示：图3.4 呼叫中心培训内容结构图培训的内容主要分为以上三个方面进行：能力、团队协作、职业规划。能力方面主要培训员工的专业技能；团队协作方面主要培养员工的集体意识，让员工拥有良好的工作氛围；职业规划主要是让员工看到未来的职业发展方向。客户服务的培训并非简单的按照课程的内容罗列之后进行上课，其培训的过程中还可以对客户服务进行逐步的考评，淘汰一些不适合该工作的人员。所以培训按照规范的流程是非常必要。因此我们为S

40、F集团合肥呼叫中心设计了及培训的流程，如下图所示：图3.5 呼叫中心培训流程3.3.3 员工心理管理员工关怀尝试引入EAP，做好员工情绪疏导体现员工关怀。员工帮助计划由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。图3.6 ERP实施流程图3.3.4 奖金激励机制的建立建立以KPI为核心的绩效管理体系。在一个企业的价值创造过程中，存在着“20/80”的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上“二八原理”同样适用，

41、即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。经上分析，本呼叫中心从二十几个考核指标中挑选出几个最为关键的KPI考核指标，设立了3个考核指标：CPH、EDR及考勤，并分别赋予权重设计。表3.4 考核指标解释名称解释作用CPH每小时的电话接触量该指标可以直接的反应出呼叫员的工作效率，以及对技能的掌握情况，呼叫人员的CPH越高，对呼叫中心的贡献越大EDR每小时客户不满意率客户人员代表整个企业与客户进行沟通，客户对呼叫人员的满意度也就体现了客户对整个企业的满意情况考勤人员的正常工作时间记录及加班情况记录该指标直接的反应了呼叫

42、人员对工作的热情以及对企业的忠诚度，对工作充满激情的员工才能为企业创造出最大的利润 以上三个考核指标与每个员工的薪酬及晋升紧密联系，从而达到激励员工的工作积极性并减少人员流失率之目的。下面为SF集团呼叫中心员工的奖金激励方案（KPI考核）：（1）评选资格如果部门达到了该月的EDR指标，该部门的坐席代表将有机会获得该月的激励奖金。但同时还将考核该员工的日常行为扣分情况（不得高于20分/月）；考勤（不得高于6分/月）。有关员工的工作行为和考勤相关的标准和扣分标准请见本文后附的附件。（2）奖金计算方式首先，要考核整体部门EDR达标情况，如果部门EDR和CPH成绩都达标的情况下，该部门的坐席代表将获得

43、个人基本工资的21%为金奖，14%为银奖，7%为铜奖。如果部门仅有EDR达标，那么该部门的坐席代表将获得个人基本工资的21%为金奖，14%为银奖，没有铜奖奖项。奖金分布情况为金奖占部门所有坐席代表人数的10%；银奖占部门所有坐席代表人数的20%；铜奖占部门所有坐席代表人数的40%。图3.7 呼叫中心员工奖金方案流程图绩效排名方法和奖金的计算方式：按一个部门有10个坐席代表为例，首先对他们的EDR和CPH成绩分别排名并赋予权重，EDR为70%的权重，CPH为30%的权重，并计算得分，得分成绩为1的为第一名，成绩越高的排名越靠后。表3.5 员工绩效排名员工EDR排名CPH排名成绩EDRx0.7+C

44、PHx0.3A232.3B172.8C513.8D384.5E725.5F4105.8G666.0H947.5I898.3J1058.5表3.6 员工激励奖金人员比例EDR and CPH达标EDR达标但CPH未达标金奖10.0%21.0%21.0%银奖20.0%14.0%14.0%铜奖40.0%7.0%0.0%其他30.0%0.0%0.0%合计100%7.7%4.9%3.3.5 员工晋升方案目前，呼叫中心根据工作岗位需求和员工的技能情况设置了3个岗位级别：普通客服工作人员、售后客服工作人员和特别技能客服工作人员。图3.8 岗位级别设置（1）晋升方案目的通过制定一年两次员工的晋升评选方案，借此来保留和激励工作表现及绩效持续优秀的