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1、培训内容1、男女员工站立时该怎么办？答：两眼正视前方，头正肩要平，挺身收复，两手交叉背后，右手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。（腹前握指式、背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式，两脚平行“并排”双手侧放式 等女生脚度45度至60度之间或丁字步）。2、站立与客人交谈时该怎么办？答：目光停留在鼻子与眼睛三角区，与客人距离在60公分至1米之间，原因(近、侵犯客人隐私，远则需要大声说话显得与客人疏远)。3、为客人指示方向该怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖指式方向，出手要有力度、女生出手优雅，不能用一个手指为旅客指示方向。4、行走时该怎么办？答：随时回头为旅客
2、交流方向示意，不可左盼又看，走在旅客的右方。5、迎面遇见旅客走来该怎么办？答：考右边行走，距离客人2米之间，身体左转向旅客鞠躬问好（15度与30度）。6、客人从背后过来该怎么办？答：停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。7、送走旅客时该怎么办？答：走在旅客的后面距离60到一米之间道距离，或走在旅客的前右方向旅客指路。8、称呼旅客时该怎么称呼？答：男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太，不知道姓氏时可以称呼这位先生，这位小姐等，知道姓氏道尽可能称呼姓氏（刘小姐）。9、为旅客介绍时该怎么做？答：把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、未婚介绍已婚、个人介绍团体。10、被介绍时该怎
3、么办？答：立即起立，相互点头，双方握手。11、握手时该怎么办？答：时间在3至5秒之间，简单道说一些欢迎语言，面带微笑、问候对方、力度要合适、上下级、上级先伸手，年老年轻的年老先伸手、先生小姐 小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。12、和旅客鞠躬时该怎么办？答：立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上等旅客回礼后恢复姿势。13、和旅客行举手礼时该怎么办？答：把手举起来和肩膀相平，手掌向外轻轻摆动，向旅客微笑问候。14、为客人送账单时该怎么办？答：上身前倾、将账单文字对着客人、若客人需要笔，那么应该把笔尖打开、笔尖对着自己、右手递单子左手递笔。15、接受客人名片时该怎么做？答：双手接受
4、，念出客人的姓名和头衔、将对方的名片收好。不可乱丢乱放。16、和旅客一起乘坐电梯时该怎么办？答：用手按住电梯开门按钮开关，让旅客先进去，礼貌问候客人到几层？客人先出去时用手挡住电梯门送别客人。自己先出去，身体向右转，屁股不能对准客人向后退出，站立在电梯门外、向旅客致谢并等候旅客走开自己方可离开。17、身穿企业工作服时该怎么办？答：服装保持干净整洁、不可撩起袖子、不扣纽扣、卷起裤脚、裤脚塞到袜子里面，不是工作时间、不可穿工作服道街上玩耍、显摆。18、佩带企业工号牌时该怎么做？答：工号牌必须戴在左胸上方、保持直线水平，不能斜歪。19、穿鞋袜或是有鞋带的鞋子该怎么做？答：鞋子保持干净油亮，袜子不能有
5、气味，每天必须更换，鞋带整齐。20、男员工上岗前道准备工作？答：每天剃胡须、常剪指甲、双手干净、不能吃有异味道食物、保持口腔气味清新。21、女员工上岗前需要注意哪些问题？答：不能留长指甲、不涂指甲油、双手干净、不吃有异味的食物。22、保持良好的表情该怎么做？答：时刻保持微笑、合理安排休息时间，以工作为主，和客人交谈时不能大笑、冷笑等。23、与客人交谈时忽然想打喷嚏或咳嗽该怎么办？答：及时掩住口鼻转身背对客人，好了之后向客人道歉。24、当自己在接听工作电话时、又有客人前来询问问题时该怎么做？答：立即向客人点头示意、问候客人，请客人稍等，马上结束通话之后，向客人道歉并及时答复客人道问题。25、客人
6、向你发脾气时该怎么办？答：首先了解客人为什么要发脾气？要保持冷静、不能和客人争吵、做到打不还手、骂不还口。26、工作时不小心打坏了客人东西该怎么办？答：我们要求小心谨慎，马上向领导反映情况，征求客人意见处理问题。27、遇到刁难道客人该怎么办？答：因为每个人的性情、修养、阶层、年龄、性别等不一样，有些时候在工作时候会遇到不如意的事情，那么必须保持冷静分析客人刁难的原因，以礼貌相待、向客人表示歉意。28、客人向我们投诉时该怎么办？答：耐心听取客人道投诉的见并分析，等待客人把话说完，把客人投诉的意见用笔记下来，根据情况采取处理方法，自己处理不了的问题及时向上级汇报，别把事情闹大，那样你只会给你的上级
7、领导带来不好处理道结局。29、住店客人生病，要求医生出诊该怎么办？答：可以根据自己酒店所在的位置，建议客人外出就医，证得客人同意派服务人员一同前往，并在住院期间，酒店负责客人的（住退房手续）并且到医院看望。30、送客人进房间，发现房间还未清扫过该怎么办？答：马上关门，向客人致歉，让客人稍等立即到总台更换房间并在次向客人道歉。31、客房访客要求告知房间号码还有房间客人的时候该怎么办？答：问清楚客人的相关资料，认真填写来访人员登记表名单，立即联系房间客人是否愿意来访客人进房间。32、遇上客人要求开每每房间号时该怎么办？答：不是你想开就开的，要能够证明是这个房间主人的情况下方可开门。33、发现客人在
8、房间使用电器时该怎么做？答：马上向旅客说明在房间使用电器的不安全因素。34、遇到住客不愿意见访客时该怎么办？答：礼貌道向访客说明客人不在或正在休息，不便接待，请访客到总台留言，注意别说明了住客不愿意接待访客等问题。35、如果访客带有住客房的钥匙进房间带走住客的物品时该怎么办？答：首先礼貌的了解访客对住客的资料掌握程度，（姓名、性别、公司名称、住客联系方式、人住日期）让访客登记拿走物品清单并签名做好记录。36、发现客人用床单面巾浴巾擦皮鞋的时候该怎么办？答：礼貌的告诉客人，酒店都配备擦鞋布，还有位置，客人污染后的告知总台按酒店规定的要求进行相关赔偿。37、总台通知每每房间电话打不进去，让你去通知
9、客人大厅有事情要办，看见客人正在和别的旅客交谈时你该怎么办？答：礼貌道站在门外进行等候，并用双眼看着客人，让客人明白你找他的时候，方可向客人说明找他的原因，切忌不可打扰客人或你先向客人说话。38、准备为客人送洗衣物时发现客人衣物上的纽扣不在时该怎么办？答：马上填写客人衣物问题通知单，请客人签名后方可送洗，也不能耽误客人时间。39、发现客人在房间遗留大量的现金时该怎么做？答：立即通知客房主管、领班及酒店经理对房间现金作登记，现场拍照。（对金额的数量、金额的面值大小、房号、日期）然后现场签字移交酒店有关人员处进行保管。40、当几个房间需要你一起服务的时候（团队）你该怎么办？答：这个时候作为一个服务
10、员应该忙而不乱，你应该要给那些等待的客人打个招呼，对不起 请稍等一会 我马上就来，这样才会让客人理解你。41、当你发现房间里面的硬件设施出现安全隐患的时候你该怎么办？答：立即报告工程部进行对房间维修，解除安全隐患，并报告房态给房务中心。42、当你在清扫房间的时候客人回来了你该怎么办？答：首先礼貌问候，进行对旅客的身份核实，征的客人同意继续清扫还是等会清扫，并向客人致歉。43、客人使用房间的时间已到，客人还在房间你该怎么清扫？答：礼貌问候自报你在酒店的岗位，说明来意征的客人同意是否打扫，对旅客表示感谢，用上三轻动作。不同意则表示歉意（打扰了。）44、你在打扫卫生的时候 发现客人床上物品叫多你该怎
11、么打扫？答：标准间则打扫物品比较少的一间 ，单人间则不整理床位，给客人礼貌留言说明原因。45、当你在走道吸尘遇到旅客该怎么办？答：立即停止吸尘、礼貌问候，主动让路并表示歉意。46、发现有人在楼层上多次转悠时你该怎么办？答：主动向前询问（先生或者小姐。请问你是否找人）如果此人有嫌疑立即报告保安部。47、客人说我老毛病有放了 要求你或酒店把他买药时你该怎么办？答：婉言向客人解释，建议客人到酒店旁边的医院检查并对症下药，告诉客人药品是不能带买的。48、客人投诉酒店房间的电话整天有人打电话骚扰你该怎么办？答：征求客人的同意，把房间的电话线给拔了，并给旅客说明使用的方法。49、客人询问你酒店的优慧价格你
12、该怎么办？答：按酒店规定的优惠价格礼貌的向客人介绍，或者让旅客向有关部门联系。50、发现旅客在房间换有脏的衣服 袜子时你该怎么办？发现皮鞋有污渍的时候该怎么办？答：主动把他洗好 凉在卫生间里面。答：取出擦鞋布、擦好放回原位。51、在开房的高峰期、客人投诉房间的的烟味太浓你该怎么办？答：征的旅客同意 将空调开到最高的档位，或适当喷洒空气清新剂。52、在退房时 发现房间还有旅客的遗留物品 旅客有已经离开酒店你该怎么办？答：按酒店规定的旅客遗留物品程序处理，写明日期，房号、物品名称，遗留位置，后移交有关部门。53、在房间满了的状况下 房间的空调坏了 旅客要换房你该怎么办？答：征求旅客同意 为旅客马上
13、补充电风扇进去。54、当你带旅客进去房间后你该怎么办？答：征求旅客的同意 为旅客介绍房间里面的硬件设施使用方法，及酒店联系方式，酒店优点等。55、由于客房的问题 旅客拒绝房费时你该怎么办？答：礼貌向旅客解释道歉、争取客人的谅解，视情况给旅客减免房租，并做记录 吸取教训，防止把不合格的房间出租给旅客。56、当你在房间里面做卫生的时候，房间的电话有人一直在打入你该怎么办？答：为了引起不必要的麻烦，我们不能接听。57、当你发现客人带走房间的非一次性用品时你该怎么办？答：在不伤害客人自尊心的同时，语气和谐，委婉，说明此物品不包括房费以内，如果需要酒店可以代其购买。58、当你发现客人用毛巾或者是床单擦皮
14、鞋的时候你该怎么办？答：有礼貌的提醒客人爱护公共财产、语气委婉不能伤害客人的自尊。59、当客人所提出的要求不在你的工作职责范围之内，你该怎么办？答：仔细听取客人的要求，并记录有关事项，告诉客人请稍等，将他的要求告知有关部门与领导，要求取得配合。60、被客人呼唤进入房间时你该怎么办？答：礼貌敲门、并说我是服务员，请问有什么事情需要我帮忙吗？征的客人同意进入房间，记住不要把门关上或者前不打开。不能再房间东张西望，不能随便做房间的凳子，不可吃旅客给的东西。61、当客人给你小费时你该怎么办？答：礼貌婉言拒绝（这样恐怕不太好）并向客人说明这是我应该做的。62、当客人登记人住后，并不立即去房间，而需要你把
15、他的行李先带到房间你该怎么办？答：请客人出示房卡或欢迎卡，核对客人行李件数，确认无误后送入房间，同时必须让酒店有关人员一起参加。63、当客人在人多的时候对你表白说酒店的服务很不好的时候你该怎么办？答：礼貌的请客人单独到酒店接待地方会谈，并向客人表示理解，仔细听取、向客人道歉、保持友好、礼貌状态，等客人平静下来后提出解决问题的建议。64、遇到有人来找住店的人不在的时候你该怎么办？答：为经客人同意，服务员不能将客人带进房间，请客人到大厅或休息厅等候并做留言服务项目。要懂得尊重访客。（就尊重住客了）。65、连续空房几天后（淡季）出售前你该怎么办？答：按酒店规定的空房打扫程序，定期或不定期的开窗 换空
16、调里面的空气，擦房间里面的灰尘，把水管里面的污水换干净，保持客房房间每天卫生达标。66、遇到旅客在酒店不慎摔倒后你该怎么办？答：立即主动上前帮助，了解摔伤情况，切然做好防范工作，提供客人小心地滑的提醒指示牌。67、当你在打扫旅客长住房的时候，发现旅客经常使用信封或信纸时你该怎么办？答：主动为旅客备足适量的信纸物品，方便旅客使用。68、当你在清扫退房卫生的时候发现旅客在信纸上写有电话号码的时候你该怎么办？答：把他收好，移交有关部门保管。69、当你发现旅客在房间桌椅上乱摆水果的时候你该怎么办？答：主动加进一个果盘，为旅客摆好水果。70、当你发现旅客衣服的旁边放有一颗纽扣的时候你该怎么办？答：主动给
17、旅客取出针线包放在旁边，必要时给旅客缝上去。71、当你发现一个酒店的长住客经常只用一个枕头时你该怎么办？答：主动将其余枕头收好放到衣柜里面，别放在妨碍旅客的地方。72、当你发现长住酒店的旅客经常使用房间配备的毛毯时你该怎么办？答：主动将毛毯和棉被一起折叠，并礼貌留言是否需要在加一床被子。73、当你在打扫长住旅客房的时候，经常看到旅客把衣物放到枕头下面的时候你该怎么办？答：给旅客增加枕头的同时并礼貌留言，假如旅客不喜欢可以联系每每部门取走。74、当你看到一个长住酒店的旅客经常把房间电视机或别的电源插做取了，充他自己手机或别的电器时你该怎么办？答：留言房间插座提供是否充足？必要时给旅客加上一个多功能插座。75、当你发现一个长住酒店的旅客经常使用左手的时候你该怎么办？答：把房间里面所有客移动的物品及经常使用的物品放到左边，方便旅客。