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1、闪电亿万富翁创富教程（三） 让你我销售业绩暴增300%以上的五句话前言亲爱的朋友，开展今天的话题之前，我想问大家一个精心的问题，在你们心目中什么才是财富？我相信大多数人会说家庭幸福，健康快乐，自由自在等等，对，这些都是用一生去追求的财富，我们非常认同！但是与此同时我们也不得不面对现实，这些财富都离不开一个字钱，对，就是金钱，钱虽然买不来快乐，但是它可以买来我们自由自在生活的权利，我们不是为了生存而是为了生活，所以我们不得不承认钱的价值。记得曾经听过一个关于比尔盖茨的故事，是说他如果在大街上钱包掉下来，里边即便是有一万美元的话他都不应该去捡。为什么呢？因为他整个捡钱的动作要浪费一分钟的时间，而他
2、的微软帝国却可以在一分钟之内为他创造一百万美元的财富，所以他去捡这一万美元是非常不值得的。从这个幽默的故事当中我们应该开始了解了金钱的含义，不错，金钱不仅指你有多少现金，它更是指你有多少可以持续创造现金的资产。比如说有一家公司，有一个网店，它们可以在你不干预的情况下能够为你带来财富，这才应该为我们所追求。现在，我们就财富智慧做一个缜密的探讨，我们姑且称之为“财富解码”吧！我们的财富解码一共解码五个方面的内容，解码后的内容概括成五句话，并且这五句话是紧紧围绕着“智慧点亮财富”的思路来开展的，他们分别是：第一方面，如何快速增收？我浓缩为“增收50%的一句话”。也就是说，你只要向刚刚成交的客户多说一
3、句话，你就可以立刻增加50%的收入，听起来一定很神奇吧，后面将做详细的阐述。第二方面，精华就是“挽回顾客的一句话”，也就是说你只要向再也回头的老顾客说一句话，他们就能够蜂拥而回，重复消费。第三方面，保证我们做大做强的一句话，“如何获得顾客的转介绍？”。也就是说只要你向已经成交的顾客说一句话，那么他们就会纷纷的主动介绍自己的朋友过来消费。第四方面，保证我们能够长期收益的一句话，“怎么样赢得永续收入的一句话？”，就是说你只要问自己一句话，就可以打开自己的思维，找到劳动一时、享受一世的智慧窍门。第五方面，就是构筑全新财富思维的一句话，你只要不断的重复一句话，那么就可以打造全新的财富思维，这是互联网销
4、售智慧精髓中的精髓，后面慢慢展开。第一章增收50%的一句话l 父亲节的惊喜现在我详细的学习一下这五个方面的智慧，财富智慧的第一方面，也就是“增收50%的一句话”，如何向刚成交的客户说一句话，就能立刻给我们增收百分之五十的收入呢？在我们学习之前，先来分享一个案例吧父亲节的惊喜。 两年以前，我曾经碰到一个销售男士护肤用品的商人，他叫阿强，经过一番的寻找啊，这发现他们家的货的确是比较便宜的，而且这一家的服务态度也是非常的好，于是我就决定花32元钱买他一瓶雅芳的男士洗面奶来试用一下。事情的经过是这样的，就当我已经拍下商品正准备付款的时候，阿强突然问了我一句话，“父亲节快到了，你愿意以6折的价格再为你的
5、父亲买一瓶吗？”，看到旺旺上面突然出现的这行文字，再加上一个非常可爱的卡通的图标，我不知道为什么，突然之间有一种非常惊喜的感觉，下意识的回答道“这么好？”阿强于是答复道“是啊，我们很多客户都是买来送给父亲的，也许大家都是很看重这个节日，所以我们才设定了一个促销价格，只有买过我们产品的老顾客才有这个机会”。看到屏幕上出现的这几个文字，我真的非常动心，因为想起自己以前真的很少在父亲节送给爸爸什么东西，这次经过阿强的提醒，我感觉真有必要给父亲买点什么东西，给父亲他老人家送个惊喜。在我心动的片刻之际，阿强似乎感受到了我的内心变化，于是马上打出几行文字说：“为了避免您的麻烦，我可以直接把另一瓶的价格呢加
6、到前一个上面去，那么您刚才买的雅芳男士洗面奶是32元，按照六折来计算，你实际上只需要支付51元2毛就可以了，看你人这么好，我就把零头抹掉，您只需支付50元就好了，你等一下啊，我修改价格，你再支付吧”。看到他这么热情，帮我把所有的问题都想到了，避免我再去拍一次的麻烦，我也没有多想，直接就答应了。再过几天，我到另一家网店去买爽肤水，这个网店的老板叫小雅，她却在我拍一商品之后没有和我多说一句话，我就直接拍下了35元的爽肤水，然后支付、离开，就像我以前重复过无数次的经历一样，整个过程中双方没有任何多余的交流。过了几天我陆续收到了阿强卖给我的2瓶男士洗面奶和小雅卖给我的男士爽肤水，对比了之后，我突然有了
7、一种启发，到底阿强和小雅之间有什么区别呢？事实上我感觉在整个销售过程中他们都是一样的，态度非常好，很专业。但是懂得神奇销售技术的阿强，实际上是赚到了我50元，而不懂技术的小雅，却只赚到了我35元，我相信化妆品的利润都是很高的，所以他们两人中真正赚到钱的肯定是阿强高于小雅。直接来看他们一人是50元，一个是35元，中间虽然只有15元的差别，但实际上阿强多赚了50%的钱。阿强比小雅赚的多，他们之间到底是什么样的差异导致收益的区别呢？l 追售的威力让我们回顾一下，就会发现他们之间的差别并不大，只是因为阿强在我拍下商品后，多问了一句话，一句什么话呢？我再重复一遍：父亲节快到了，你愿意以6折的价格再为您的
8、父亲买了瓶吗？这就是阿强增收了50%收入的一句话。那么这句话到底有什么样的价值？这句话到底符合什么样的原理？这句话到底如何应用？这就是我要和大家分享的：“增收50%的一句话”，也叫做追售的威力。n 追售的基本原理以及所用的思维让我们一起来分析一下，什么叫做追售？追售是指，当某一人消费者对某一个商家达成已经要购买的承诺的时候，在消费者做出要购买承诺的那一瞬间，商家向消费者提出在原来要购买的基础上，增收新的购买或者邀约成交更多的金额的提示。此时，消费者往往很容易接受商家所提出的增加购买的提示，这种增加销售的行为，就叫做追售。为什么追售会产生这么大的威力，而消费者又愿意接受呢？我们一起来分析上述案例
9、阿强这句话到底有什么力量。首先阿强说“父亲节快到了”，大家想想，父亲节快到了这句话意味着什么？以我个人经历来讲，父亲节快到了可以是我消费的理由，或者叫付费的理由；按照中国传统的道德观念，孝敬父母是基本的行为准则，所以当他敲出父亲节快到的时候，我感觉这句话并不长，但有几个关键点，第一个关键点：六折的价格，大家想想吧，我买的是32元的雅芳男士洗面奶，32元的六折的多少？是19元2毛，简称18元吧，也就是说18元能买到原来32元才能买到的东西，第二人关键点：再为您父亲买一瓶，这个理由是成立的，一个再字，就是在原来的基础上，首先我感觉这是个不错的网店，其次自己花32元，再花18元就能给父亲礼物了，再买
10、一点再多一点对我的影响并不大。所以在这个前提下，我很爽快的答应了他，从32元跨越到了50元的消费。这整个过程就是大部份顾客的心里过程，这就是追售的威力。所以，你要掌握了追售的力量，你就很容易在买家与你达成交易之后，在付款之前的那个间歇期，销售更多的东西给买家。这个过程实际上是有几个窍门的，我们来仔细分析一下阿强的思维，并把它运用到我们自己的实践当中吧。实际上人们都喜欢省钱的，尤其是当某商品具备排他性、唯一性时。所以当一个消费者感觉他所拥有的、面对的这个机会是别有所没有的时候，我们就可以利用顾客的这种侥幸、占便宜、不要错过的心理向他推销，这就是追售的威力在消费心理学体现的一方面；体现的第二个心理
11、方面就是：承诺一致原理，也就是顾客在做出一个购买承诺之后，你再追加一点东西，他为了保住他开始所做出的承诺跟他的行为一致，他在很多情况下都会接受的。这就是达到了他发出承诺与履行承诺之间的一致性，这就是所谓的言行一致的心里学现象。追售所利用的心理学原理能达到这样一个效果，当你追加的产品价格跟原来他要买的产品价格相差不大的时候，有50%的买家会接受。所以，作为一个商人，你所要做的事情也就很简单，你只要给已经做出购买承诺的顾客一个理由就好了，同时给出有限制的优惠价格，尽量让顾客做多余的动作，甚至完全不用费劲，那么他就可以立刻下定追加购买的决策。我再强调一下，作为商人的你，如果想用一句话立刻增加50%的
12、销量的话，你只要做出三件事：第一件事，给顾客一个多买的理由；第二件事，给顾客一个有吸引力的价格；第三件事，让顾客尽量做多余的动作，甚至让他完全不费劲，这个时候就可以让顾客下定购买的决策。所以，以上就是整个追售的基本原理以及所用的思维。这里我还要告诉大家一句话：销售的过程越简单越好，卖得越快的产品往往不是最好的产品，而是最容易买的产品。n 追售的心理学原理：承诺一致既然追售原威力这么强，那么它应该怎样运用到不同的行业里面呢？实际上我相信在每个人的身边都有大量的追售现象存在，我们一起来看看下面的这段话：如果说你走进一家运动服装店，你很可能听到这句话：您已经买了球衣，但是现在还要打球哦，您购买我们的
13、运动鞋吧，马上可以得到7.5折的优惠，而且仅限于向您这样的购买者；在肯德鸡里面，你会听到：为什么不加个薯条呢？您只要加3块钱就好了；在软件店：为了感谢您的购买，您可以比别人少付20%得到它；在公园：有个招牌上写着带你的朋友老伴老婆来吧，全部半价。上面我们列举了4个案例，这些都是利用了追售威力，使用承诺一致的心理学原理，做到了给顾客一个多买的理由，有吸引力的价格，让顾客少做动作，让顾客快速下定追加购买的消费决策，这就是追售的威力。亲爱的朋友，看到这里，您有没有收获呢？我们现在来做个衍生案例的分享：在美国有个非常知名的营销大师，叫做乔舒德曼，那是1950年，他在纽约工作，销售印刷设备。有一天他吃完
14、晚饭到一个冰激淋店，他说：“小姐你好，我要一份加了生奶油的巧克力冰激凌。这时候那个女服务员很奇怪的看着他说：“您要一份巧克力冰激凌？”乔舒德曼说：“不是，我是要一份加了生奶油的巧克力冰激淋”，这个服务员说：“巧克力冰激凌是25美分，生奶油10美元一份”，乔舒德曼很奇怪的说：“怎么这样子呢？我只要一份加了生奶油的巧克力冰激淋，如果你们生奶油还要加钱的话，那也无所谓”，于是乔舒德曼花了25美分再加10美分，一共花了35美分买到了他要的加生奶油的巧克力冰激淋。去了几次，每次他都要花35美分，突然有一天乔舒德曼决定换一种方式，于是他又一次坐到这家冰激淋店，看到女服务员，他喊：“哎，你好，给我一份巧克力
15、冰激淋”，这个女服务员没有说什么，于是她写下单子：巧克力冰激淋。当这个女服务员走开但没有走远的时候，乔舒德曼又喊道：“哎，等一下，请问能不能在我的巧克力冰激淋上加点生奶油呢？这个女服务员回头看了一下说：“没问题”。这件事上，乔舒德曼是在服务员走开但没有走远的情况下说了一句话：可否加点生奶油在我的冰激淋上？然后这个服务员直接说没问题了，这个经过实际上是很简单的，那到底这次的结果跟他前面几次有什么区别呢？买单时发现，这次只要了他美分，大家听好了，原来每次他要35美分，这次他说只要巧克力冰激淋，在上面加点生奶油呢，却发现少了10美分，只要25美分。乔舒德曼就奇怪了，是不是这次幸运呢？过了段时间于是他
16、又去冰激淋店用这个方法来消费，每次他都要在服务员转身的时候加一句：请给我放点生奶油，请给我放点生奶油！每次只要了他25美分，少花10美分。于是乔舒德曼就明白了承诺一致的原理，并把这个原理广泛运用在他世界范围内的行销行动之中。这里面的秘密就是我刚刚跟大家讲的追售威力，他利用的实际上就是心理学上承诺一致原理，也就是说当女服务员接受了乔舒德曼第一次订单的时候，她就很可能会习惯性的接受额外请求，因为她已经承诺要履行她最初的第一个订单。所以对于这个服务员，我们就完全可以她承诺之后再增加一点新的要求，也就是一点生奶油，这样呢，服务员就不会要求在25美分的基础上再加钱，因为她会认为你索要的只是一个要求，也就
17、是巧克力冰激淋，而不会把一个请求分成两个，像最初的巧克力冰激淋和生奶油那样单独收费。这就是承诺一致原理。运用承诺一致性原理还有一个重要问题，就是你要使顾客的第一次购买简单化。如果你想快速增加销售的话？你要做的工作就是要使顾客的第一次购买简单化，这便于他做出购买承诺，不管这个承诺多少小多么简单，一旦他做出了承诺，他就会下意识的进入一致的心理定势。也就是说他会自然而然的希望保持这种最初的承诺一致性，并且鼓励自己接受后续增加的消费。这就是追售所运用的心理学原理，叫做承诺一致性原理。正常情况下，我们经过长期的研究发现，在顾客做出承诺购买之后，你运用这个原理都可以增加50%的销售，这就是增收的一句话，大
18、家要记住这句话：“父亲节快到了，您愿意以六折的价格为您的父亲买了瓶吗？”n 承诺致策略实施的步骤现在我们来看一下具体实施这个策略要分成的三个步骤：第一步骤，面对新顾客，要集中精力促销一件比较容易下定购买决策的商品，要使顾客的第一次购买变得容易。价格便宜、需求量大，不需要经受更多的使用方面的培训等因素都能使顾客下定购买决策。第二步骤，接下来就是寻找和本商品相关的重复消费品，在顾客做出购买决定之后付费之前的这个间歇期，向他提出一个新的商品报价，这个报价要具备价格不高、折扣优势很大、而且是排他性的，也就是说只有刚做出购买决定的顾客才有机会获得，将这种产品追加到原有的产品里面去吸引顾客，升级购买。第三
19、步骤，你不要去做更多的追销产品的解释。当顾客已经开始思考你这个产品要不要追销的时候，你不要过多解释这个产品的特色，不要多说多余的废话，你只要利用好顾客已经产生的购买欲望就好了。只需给他个简单的理由，也就是刚才阿强跟我说的父亲节快到了，就OK了。然后就诱导顾客把新增加产品的价格追加到原来的销售额中，解释越多顾客思考更多。这就是利用顾客承诺一致的心理。看了这些，对你一定有启发吧，只要是使用这套技巧，就马上增加50%的销售。所以，增加销售量是一件很简单的一件事。顺便讲点话外题，那就是化妆品到底有多大利润，竟然以六折价格来追加销售，现在我简单跟大家分析一下产品的定价和利润的组成。实际上我们通过常识就知
20、道，化妆品是比较暴利的产品，护肤品也是类似的，刚才阿强那个32元卖给我的雅芳产品，实际上进货成本不超过10元钱，甚至4元，5元，6元。所以，他定价32元销售的利润空间是很大的。按照10元成本来算，他每销售一瓶就可以赚到22元毛利，当然里面还有一些成本，比喻他要购买一些百度或者谷歌的关键字，对我进行客户服务所花费的时间等等，这些成本大约5元吧，毛利22元减去5元还有17元的纯利润。实际上这5元钱是用在新客户的开发上的，当我承诺跟他购买后，我就成为27元销售。所以对阿强而言，他6折卖给我的产品是节省很多费用的。所以当你在计算追售成本时，请不要按照正常情况下的成本计算，看自己有没有亏损。只要是老顾客
21、，就要薄利多销一些，对于老顾客，你的成本相对很低。要把老顾客的定价跟新顾客区别开来，在老顾客身上看似赚得很少，但是长期看没有风险，你应该大胆的让利给老顾客，实施你的追售计划。如果你懂得了追售的威力，你就可以增加你的收入，我们回顾一下：父亲节快到了，你愿意用6折的价格为您父亲再买一瓶吗？第二章n 挽回顾客的一句话第二方面核心总结成一句话就是“挽回顾客的一句话”，也就是说，如何再也不回头的老顾客说一句话就可以让他们蜂涌而回，重复消费。我们都知道，很多顾客在交易一次之后之后都会自然流失，那么如果可以将这些已经流失掉的老顾客再次吸引回来，那么我们的销售将立刻倍增，这不是增加5%，10%，20%50%，
22、而是直接增加一倍，两倍。在探讨这句话的问题之前，看一段案例：理发店一年之内增长100%的利润。n 爱伦史密斯的理发店话说爱伦史密斯是一家英国小镇上的发廊老板，我们知道发廊生意是很容易受到季节变化的影响的，旺季的时候会有很多的新顾客的上门，淡季的生意往往就不尽如人意。在我们国内也会有这种情况，我相信很多了廊都会存在同样的问题。爱伦史密斯的发廊开在英国一个小镇上，这相小镇人口本身有限，所以说它的发廊受到季节性变化而影响生意的情况就更严重了，那么当大家碰到同样的问题的时候，谁能找到解决问题的方法呢？爱伦史密斯就找到了一种促销的方法，来解决这个淡季旺季交替变化的问题。它的计划是这样的，从2002年开始
23、起，开始建立客户的数据库，对于建立一个发廊客户的数据库实际上很简单，一个最传统的方式就是用一个专用的笔记本记录下前来理发的顾客的姓名、电话、喜欢的发型、选择所喜欢的理发师，以及每次理发、烫发、染发所习惯使用的护发类产品品牌等等。就在他建立这个数据不久之后，他发现每周可以搜集到160个客户，160个客户除以每每周七天，差不多每天可以搜集到20个客户名单，这些客户中三分之一是新顾客，于是他就开始用这种方法慢慢的记录啊。6个月之后他统计了一下，发现有500个客户是流失掉的，就意味着其中有500人只来他的发廓剪了一次头发就再也没有回到过他的小店。这实际上是一个很大的资产损失，因为客户是我们最重要的无形
24、资产，这是每个老板都应该建立的概念。因此，这家英国小镇上的发廊老板爱伦史密电码 斯决定实施一次客户挽回计划，并且希望能够增加更多的销售额，那么他使用的是什么方法呢？他借用了一个很简单的工具，就是邮件促销，他使用了两种方式的邮件促销手段。n 客户计划中的两封邮件n 他称之为客户挽回计划，也就是说他对这些名单定期检查，找出其中总共流失的客户，然后向这些客户发送群体邮件，也就是我们常说的群发，信件的内容是什么呢？爱伦史密斯说了这么一句话：“收于你是我们的老客户，所以我们向您提供一次免费理发服务”，再重复一次“由于你是我们的老客户，所以我们向您提供一次免费理发服务”。我们分析一下这句不长的话，那么这句
25、话到底有什么样的价值呢？我们先看看这句话给带来的结果吧。当爱伦史密斯将这封信群发出去之后，获得了非常高的响应率，这些流失的客户有60%的人返回爱伦史密斯的小店里来接受这次理发服务，也就是说这一封简单的邮件成功的挽回了60%的顾客。上面我们已经计算过了，发廓六个月的时间要流失500人，500人的60%就是300人，所以这封邮件群体性的开发了300个顾客。你说他这个邮件有没有价值呢？这就是挽回流失顾客的一句话，但爱伦史密斯的促销计划还没有截止，在此基础上他发出了第二封促销信。n 封信是这样的，爱伦史密斯他每周都会定期地发出一些邮件来提醒他的客户，“亲爱的朋友，根据我们数据库的记录，今天又到了您该理
26、发的时间了，您作为我们的老顾客，我们会给您提供非常优质的服务，您是我们的老朋友，本周在我们的小店里，我们等待着您”。就是这么一封每周发出的定期提醒信，他产生了非常高的回头率，达到了70%的比例。这意味着接收邮件的70%的客户都会根据邮件提示时间定期回来理发。大家想想，这个信的成本基本是零，但这些提醒信发出这之后起到了非常好的效果，这是另一类的客户挽回计划。第一类客户挽回计划是指这个客户再也不来了，那么就通过一次免费服务吸引这些客户。会有60%的响应率；第二类客户挽回计划是指这个客户也许他会来也许不会来，也许中间会间隔半年的时间再来，但是这样对爱化史密斯来讲也是一种客户的流失，直接说就是财富的流
27、失，所以爱伦史密斯所用的方法就是“定期提醒法”。你也许知道这些老顾客会经常来，但是来的频率太少了，所以我要定期提醒你多来，使这些老顾客消费更多的次数。如果第一类客户挽回的邮件是为了增加消费的人数，那么第二类的客户挽回邮件就是增加了消费的次数。所以简简单单的两封促销信就实现了客户流失的挽回。怎样挽回流失的客户，也就是这一章要和大家分享的主题。挽回老顾客的一句话就是如何向不回头的老顾客说一句话，就让他们蜂拥而至，重复消费。大家记住了，本章最精髓的一句话就是“由于你是我们的老客户，所以可以为你提供一次免费理发服务”，重复是记忆之母，我们要多重复的读几遍，深深地记住它“由于你是我们的老客户，所以可以为
28、你提供一次免费理发服务”，“由于你是我们的老客户，所以可以为你提供一次免费理发服务”l 客户数据库的应用那么这句话到底有什么样的价值经及该如何理解它，如何应用它呢？我们现在本章的主题展开论述，让我们来理解客户数据库的威力。爱伦史密斯在促销之前有个小动作我已经强调了，也就是说他建立了客户的数据库。客户数据该怎么建立？简单点的客户数据库可以像爱伦史密斯一样，记录在小的本子上；复杂一点的客户数据库呢，可以使用一些专业工具，比喻我们电脑上面的Excel表格，或者是专用的CIR客户关系管理软件等等。实际上这些工具并不重要，而重要的是这些数据所承载的信息，这些信息对企业而言就是最大的财富源泉。一个企业最大
29、的资产不是他的实物，也不是他的员工，而应该是他的客户，当他的客户多到一定程度的时候，企业自然而然可以赚到很多的收益，所以如果你的企业经营不善，你第一个环节就要检验你的客户数据库了。说到这里，我相信我们很多的商人他会经常服务客户，但却从来没有想过是否要为自己服务过的客户做一个客户数据库。建立客户的数据库有什么重要性，这些客户数据库到底有什么样的意义呢？说到这里我请所有想要增加自己销售业绩的朋友记下这一句话，这句话就是：“客户数据库就是你的小金库”，“客户数据库就是你的小金库”。当读到这里的时候，我请所有的朋友立刻拿出笔来，拿出纸来，把这句话记下来，并且要反复去品味这句话到底有什么样的意义，什么样
30、的价值？我们为什么要建立一个客户数据库呢？大家想，假如你是一个卖衣服的商人，你经历过一段时间的网上打拼之后已经成交了200多个客户，那么我请问你们，你是再去挖掘新顾客容易呢，还是在200个客户里面直接跟他们沟通再次向他们销售容易？对企业管理而言有句常用的俗语就叫做“老顾客就是企业的利润源泉”。同样的道理，当你已经有200个成交的网上客户了，当你需要推销新产品的时候，其实你应该第一时间跟这些老顾客沟通，因为老顾客跟你成交过，相信你的服务，相信你的产品，尤其相信你的服装的质量，所以当你再去推销新产品的时候，你肯定会愿意去找跟你熟悉的商人吧？既然老顾客这么重要，老顾客更容易购买，那么你有没有重视老顾
31、客呢？如果你要重视它，那么第一件事就是应该关心老顾客。你怎么关心他呢？首先你要记住他，你要记住他的名字，记住他的喜好，更重要的是你要了解他，了解他的需求。我们如果感受到了老顾客的至关重要性，接下来就要做一件事，什么事？当然就是建立顾客数据库了，这些数据里面应该记录哪些内容呢？首先，应该记录客户的姓名，联系方式，说到这里我有一点联想，就是世界是最动听的话是什么？不言而喻就是自己的名字，所以要想要和客户打好关系，第一件事情就是要记住顾客的名字。有人问单记住顾客的网络昵称行不行？那是不够的，最好的方法是既要留下客户的网络昵称，也要留下他的真实姓名，同时还要留下联系方式，联系方式呢有两类，一类就是单向
32、联系方式，比喻说我们使用的邮件，QQ工具等；另一类就是即时性的工具，电话机等。仅仅留下了姓名、电话还不够，接下来还要留下它的一些购买经历，比喻说他是什么时候跟你成交的，他成交的时候比较关注哪些方面的问题；他购买了之后有什么样的信息反馈，这些资料都将成为你未来后续销售的最重要的依据，所以你要使用一些简单的行和列的一些信息的分工分类把这些数据整理起来。我们在有了这些数据之后该做一些什么，怎么应用呢？主要讲一共是五个方面，我们一一来看：n 根据客户的数据库来分析购买需求状况这是什么意思？比喻你是一个卖女装的商人，有200个客户的数据库，于是你每天晚上都统计分析，将顾客跟你聊天的信息记录下来，那么你就
33、会很快的发现，顾客往往会询问同一类的问题，发现她们都会比较关注衬衫的舒适度，比较关注是否是全棉的，是否会缩水等等，当你把这些顾客共同关注的信息整理出来的后，你在后面的工作就现轻松了。什么意思呢？你可以直接将顾客最关心的十大问题整理出来，直接放到网页上去，并对顾客说：大家购买的时候请放心，首先我们的小衬衫是全棉的，因此他的吸水性和脱汗性都非常好；第二呢，由于我们是全棉的，所以不用担心他会缩水；第三由于我们的款式都是专业设计的，所以你不用担心小衬衫会很快的过时，等等类似的问题写上之后，当顾客再次访问你的网店的时候，这些类似的问题他都不会再去问了，你就相当于花很少的时间一次性解决了批量性的有代表性的
34、顾客的疑问，那这是不是就变相的提高你的开店的效率，节约了你的时间呢？这就是分析客户购买需求的问题。n 重复购买诱因什么叫重复购买诱因？我举一个简单的例子，假如有一次客户对你说他想买一个很漂亮的就是那种大遮脸的帽子，但是由于你这里没有，所以你就把他的这个需求记录下来了，等下一次你进了一批大遮脸帽子的时候，你说你是应该直接把它放在网店里促销还是应该直接针对曾经问过大遮脸帽子的顾客促销呢？毋庸置疑，因为既然他以前问过这类产品，就证明他对这类产品有好感、有兴趣、有需求，所以你完全可以跟这些询过价的顾客直接沟通这就叫做重复购买的诱因分析。n 客户流失比例分析记住客户数据库后你可以开展客户流失比例的数据分
35、析。像上面的爱伦史密斯在发廊经营过程中使用的发出促销信就是有针对性的，他发现每6个有可能有500个客户会流失掉，所以他发促销信的时候主要针对的就是这500个客户数据。同理，当你拥有这个客户数据库的时候，你就可以针对这个已经流失掉的客户进行促销，比喻说你经过一段时间的统计，发现有200个顾客已经有3个月时间从来没有跟你沟通也没有买过任何东西了，那么这个时候你就可以向他们发出一封E-mail，E-mail里面可以这样说：“由于你是我们的老顾客，所以我们可以为你提供一次五折购买的机会”，呵呵，这句话是不是听起来像有点耳熟呢？不错，这正是爱伦史密斯的方式，“五折购买的机会”，那么如果你想具体一点，可以
36、说五折购买某某帽子的机会，五折购买某某皮包的机会，五折购买我所有的产品的机会等等。具体来讲服务的语气口吻可以由你自己来拟定，而思路都是一样的，也就是说；“用超级有吸引力的价格来吸引流失的客户重复消费”，分析客户的流失比例，设计促销信息，来挽回他或吸引他重复消费，这就是客户数据库使用的最直接的功效，这就叫做客户流失分析。n 分析客户的服务方式。我们为什么要分析客户的服务方式？因为我们长期的在跟商人沟通交流的过程中有很多很多的问题，举个简单的例子：我曾经碰到一个广州的商人，他服务起客户来是非常的耐心细致，甚至有点不厌其烦，而他卖的一些东西都只是一些点卡类的，也就是说利润比较低的，完全靠量来维持生意
37、；同时我还碰到一个黑龙江的商人，也是卖同样的点卡，如果按照广州商人的标准来讲它的服务就是很草率、很直接、甚至有点粗枝大叶的。我们就同时跟这两个商人，实际发现这两个人都有各自成功的地方，广州商人在淘宝网上吸引的南方的客户多一点，而这个黑龙江产商人在淘宝网上吸引的北方的客户就多一点。为什么会这样呢？经过调查后分析就发现，原来不同地方的客户他们所适应的服务方式也是不一样的，假如说我是一个北方的客户，那我可能更在意你这个人是否豪爽，是否直率；而如果我是一个南方的客户，可能会更在意服务是否细腻，是否有耐心， 是否更愿意在我身上花更多的时间等。所以不同地域的客户就产生不同的服务风格，因此，不同的商人销售产
38、品往往会受到地域的限制。如果你想快速的提高你的服务质量，快速的跟客户达成交易的话，你首先要做的第一件事情是一定要了解客户所习惯的沟通方式。假如一个买服装的客户，如果他是南方人，那么他可能很习惯比较细致的那种沟通方式，有点水磨石的慢工夫的这种服务态度。但是如果是北方客户，如果你太细致的话，那他会认为你很繁锁，甚至不会跟你成交了。因此我建议大家通过长期的跟客户沟通，一定要把这些数据记录下来，快速的形成对客户判断的能力，如果你发现他是一个北方客户，那么他可能会更在更直接的指标，比喻说价格、质量、售后服务，那么你就针对他最看重的东西，言简意赅的说清楚就好了；相反如果他是一个南方客户，他可能会更在意一些
39、你的服务态度，你是否耐心等这些软指标，那么你就要有针对性的去提供这些方面的信息服务，以好的态度将对方稳定下来，这是一个很重要的客户服务风格问题，这一点我希望各位要注意，可千万不能太有性格。实际上你应该去根据客户的需要来调整你的服务态度，我相信这是成为商人更必须要做的事情，这是第四个方面的问题，也就是说借助你的客户数据库来分析客户的服务方式。n 后续的销售机会。我们再看爱伦史密斯的案例，他虽然是发廊老板，但是他知道每个人都有一个理发的周期，但是大数人却容易忘记个周期，所以他要通过定期发邮件的方式来提醒这些客户定期回来理发。他这些后续的销售，持续的服务，定期的服务都是建立在客户数据库资料前提之下，
40、了解客户接受理发的普遍周期之后才得出不定来的结论，那么他在使用邮件发送之后，就会做到有的放矢，所以称之为后续的销售机会。同理，如果你是买服装的，假如你现在进一批新款服装，你第一件事应该是向所有的老顾客去发出购买的邀约，我相信，只要你的老顾客信任你的服务，信任你的产品，他们将比一些潜在的新的客户更容易成交，所以这些后续的销售机会都来源于你拥有的客户数据库。我再提示一下，客户数据库就是你的小金库，如果你把本章的内容深深好记在你的脑海里的话，你只需要做一件非常简单的事，因为我们手中有我们的小金库，就是我们的客户数据库。以上我们分析了客户数据库五种应用方法，包括购买需求分析，重复购买的诱因分析，客户流
41、失比例的分析，客户服务方式的分析，还有后续的销售机会。既然我们已经有了客户数据库，那么倒底应该使用什么样的工具和平台呢？爱伦史密斯他使用的是电子邮件，可以说直译过来就是E-mail,Email的好处就是说它可以同时跟大量的客户来沟通，而且它的成本很低廉几乎为零，并且写同样的邮件呢就可以跟所有的朋友来沟通了， 这是E-mail的好处，可以一瞬间传达全球。E-mail最大的问题是由于现在国内的反垃圾邮件机制越来越严密，你发邮件有很多情况下可能会被误当成是垃圾邮件被屏蔽，让对方收不着，这是一种情况；另一种情况训是由于每个人他会经常收到一些垃圾邮件，收多了之后他很容易形成了一种厌倦心理，如果邮件的标题
42、他一打开看，不是来源于他的朋友，有可能他不会打开。所以邮件另一个问题就是打开率的问题，既然打开率都不高了，那么阅读率就更低了，对方的阅读率比较低，那么如何解决这个问题呢？实际上还有一种工具，这个工具就是电话。所有的买家和卖家，只要是产生交易的他往往都会留有电话号码，因为如果你在网上卖过东西，你就知道你要跟物流公司联系物流公司是一定要得到收货方的电话的，所以你在网上同别人成交之后啊，那个卖家是一定要把电话号码留给你的。因此，在淘宝等这一类的网购平台上，往往就使买家和卖家了多了一个沟通的工具，就是电话。但是现实的情况90%商人都把这个电话给忽略掉了，他们以为电话只是给物流公司看的。我在这里给大家建
43、立一个新观念，电话实际上是给你看的，给商人看的，是用来给双方沟通用的所以如果你有大量的客户数据，你却没有利用客户的电话来做销售工作的话，那么你就丧失了大部分的利润。所以我建议，如果你是一个愿意在网上做出更多利润的商人的话，那么一定要习惯给你的客户打电话，可能很多的网友会说：唉呀，我打电话过去，那些接收我电话的客户会不会很反感呢，会不会认为我在打扰他啊？如果你有这种想法，那是因为你不了解客户的心下活动，正是加为90%的商人不会打电话，所以当你打电话过去的时候，而你是以售后服务的名义打过去的，那么客户心里一定感觉很体贴，很温暖，那么客户会感激你这次电话的。你想想，你打电话过去，客户在对你表示感谢之
44、前，那么你还会认为打电话是一个很难为情的事情吗？不是的，由于打电话是一种很好的沟通方式，你可以民解客户的需求，你甚至可以向客户来推荐更多的产品，所以打电话的效率很高，根据我自己的实践发现，90%的电话都会产生非常不错的沟通效果，因此，我建议，如果你希望快速增加你网店的收益的话，那么你发了邮件是可以的，但是我们为为最好的方式其实还是打电话，虽然你一次只能跟一个客户沟通，但是一整天下来，比喻说你打100个电话，那么其中很可能会带来30单以上的交易，那么你说打这个电话有没有意义呢？因此，我再给大家一个提示，如果你拥有了客户数据库，那么你希望进行持续的跟进促销和服务的话，你可以尝试打电话。回顾一下，我
45、们介绍了两种促销工具，或者叫做跟进服务的工具，一呢是邮件，邮件的好处呢训是说成本比较低，它的问题就是打开率比较低，如果你想提高沟通的效果，可以使用第二个工具，就是电话，电话费相对于高一点，时间耗费可能长一点，一次性可能只能沟通一个客户，但是电话的好处也是比较明显的，最直接的好处就是能使促销成功率更高。第三章n 获得客户主动转介绍的一句话第一章我们了解了增收50%的一句话，如何向刚成交的客户多说一句话，然后就立即增加50%的收入，那么你还记得那一句话是什么吗？让我们一起回顾一下，那一句话就是：“父亲节快到了，你愿意以六折的价格再为你的父亲买一瓶吗？”这句话实际上体现了承诺一致的心理学原理，对商家
46、而言只要追售一下那么就立刻增加50%的销售。第二章我们学习了挽回客户的一句话，如何向再也不回头的老客户说一句话，就可以让他们峰拥而回、重复消费，这句话是：“由于你是我们的老客户，所以可以为你提供一次免费理发的服务”。这句话体现了客户数据库的威力，也就是说你要把过去客户的成交情况都记录下来，变成一个客户的数据库，定期的分析客户数据库的资料，针对那些没时间的客户你要提供一些较大的价格折扣，吸引他们回来重复的消费，同时你也可以利用这个客户数据库来加快客户的消费周期，使他们购买更多的产品和服务，那么这就是客户数据的威力。那么在前两句话的基础上，我们再来进一步。这一章我们学习获得顾客主动介绍的一句话，那
47、么怎样向成交的客户说一句话，就等于他们纷纷介绍自己的朋友过来呢？在分享这句话内容之前，不定来看一个案例：聪明的玉器店老板。n 聪明的玉器老板在美国有一家卖玉器的商人，他很想让顾客呢介绍新的朋友过不定来，他以前的做法很简单，像大多数的商人一样，只会生硬的向自己的顾客说：“哎，你还知道谁可能需要我们的玉器吗？那么就麻烦您介绍自己的朋友来我们这时购买吧”，大家想，如果你是这家玉器的客人，你听到老板这样说你会怎么反应呢？我们相信大多数的顾客者会这样说：“哦，好说，好说！ 一定会！一定会！”，然后呢，事后就把它忘得一干二净。这是很正常的人的心理反应。也就是说顾客他往往针对商家的转介绍的要求会表面答应，但
48、实际上却不采取任何行动。这个案例中玉器店的老板他碰到了很多这样的情况，感觉非常的苦恼，因为这个商店如果都是用自己的力量去从关一点一点开发新客户的话，那么要花费大量的时间和物力，所以让新老顾客帮着转介绍新顾客是这商店迫不及待的问题，既可以省钱又可以提高客户的开发效力，所以这家玉器店的老板去请教了很多专业人士，于是他在一个行销专家的启发下就获得了灵感，从此让他改变了做法。他是这样做的，他开始为自己的老顾客做了一份免费的期刊，每个月都赠送给他们！这个期刊的印刷虽然比较简单，但是他精心编排了很多很多有用的内容，包括玉器的选购知识啊，养护的知识等等，里面的内容都非常好，于是他就通过邮寄的方法直接将免费期
49、刊送到客户的家里。实际上这个免费期刊并不全是广告页，里面90%的内容都是介绍有用的玉器知识，只是在期刊的最后他加上了一页特殊颜色的纸，上边写上关于对本店的一些介绍，一些产品的信息。最后这个玉器店的老板将这个免费的期刊赠送出去之后，他会学定期限的打电话给这些接收期刊的老顾客户，他会对这些客户这样说，比如说有一个客户叫做皮特，“亲爱的皮特先生，感谢你一直对我们小店原支持，那么我想请问一下，你认为我们的期刊到底怎么样呢，需要如何做改进呢？”这个皮特先生他实际上经常接收这些免费的期刊，所以他感觉还是蛮有用的，于是他就说“这些期刊非常不错，我们全家都很喜欢，就没什么意见了，非常非常感谢你。”然后这个老板呢会再问一句，他说：“啊，我们以前有