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1、研发流程管理(三)：流程设计方法及流程图种类什么是流程设计所谓流程设计，是指运用工具来了解及分析企业的作业活动，并将了解与分析的结果记录下来。什么是流程图所谓流程图是流程设计的成果，用来显示特定输入项目转换成预期的产出过程中的一系列作业活动。执行流程设计的工作，至少有以下三个目的：*在改进流程之前，必须先了解流程。*过去美国流程再造的经验指出，流程过于复杂以及对流程的了解不足，是导致管理者无法改善流程的最主要因素。*流程分析与设计的技巧不便有助于了解流程内容，也是讨论沟通最重要的工具。流程设计的方法一个有效的流程设计，至少必须执行下列方法项目：*将部门功能与职掌的描述，转化为流程式的描述。*在
2、设计每一个作业活动时，必须描述的6个内容项目*在设计流程时，检视流程图是否有效的10个项目;*在绘制流程时，7个必须注意的事项;*在分析流程时，6个必须注意的流程问题;*逐步展开1、2、3阶流程的方式;*藉由流程展开程序、训练数据、角色与责任、职责说明、系统功能规格、风险评估、绩效指标、导入计划等8个项目的方法。由于知识产权的关系，我们无法在此说明每个细部方法的详细内容，不过只要是专业的流程顾问团队，如五大管理顾问公司及埃森哲，都会具备这些方法。流程设计的效益一个有效的流程设计，可以产生数不尽的效益，因为有效的流程设计可以针对工作事项不同的层面指出许多改善重点，其效益至少包括：1 在了解作业活
3、动内容方面流程设计可以让企业内的所有人员(而不是一两个人)了解组织中的各项作业活动是如何进行的，而且可以看到在每个作业活动中，不同人员参与工作的情形，如果能有效掌握特定作业活动的内容和作业活动与各功能单位的关系，对于各级主管制定决策有很大的帮助，部门间比较能进行良性的沟通与对话，不会因为互相了解而吵成一团。2 在确认资源的使用状况方面流程设计可以协助各级主管，以最有效率的方工分配人力及设备资源，流程设计鼓励那些涉入作业活动最深的人员，共同参与以决定如何让资源的运用更为有效，例如流程设计的结果可能指出某些员工拥用特殊才能，然而这些员工却被指派来执行检查性质的工作，而不是研究发展性质的工作，重新调
4、整职责将会让他们的创造力获得更大的发挥。3 训练程序流程设计产出的成果文件，可用来编制极佳的训练教材，训练的对象包含主管及一般员工，文件清楚地描述，一份工作的完成会包含哪些作业活动以及活动执行的顺序，流程设计的文件对新上任的主管特别有用，文件记载了各单位如何达成工作目标。4 改进工作流程藉由检验流程设计的成果，主管能决定如何改进工作流程，例如检验之后可能发现某些作业毫无理由的重复发生，此时只要删除不必要的重复性工作，即可达到改进流程的效果，此外检验之后也可能发现如果投入一些资金，购买自动化设备来取代某些工作项目，效率会更高。流程图的种类如前所述，流程图的功用在于显示企业各项活动运作的情形，由于
5、一家公司里有不同层及的人员，不同的功能单位，不同性质的作业活动，要解决管理问题也不同，因而为了确保流程设计的效果，满足各种使有需求，必须有不同类型的流程图，针对使用者的需求提供不同的信息，在传统的方法论中，将流程图分成以上四类：1 基本流程图基本流程图是由很简单的“起点”、“终点”、“决策判断点”、“工作而目”所组成，我们常常可以在企业的ISO文件或是内部控制制度中看到这类型的流程图，基本流程图是最简单的流程图，却也是最重要的流程图，主要的用途在于检视工作展开的过程，决策点的逻辑是否正确，基本流程图是其他各类型流程图的基础，一旦基本流程图所展开的工作项目不完整，或是所描述的决策逻辑不正确，将造
6、成其他类型流程图的错误，因而，基本流程图虽然很简单，却也是最重要的流程图。2 跨功能作业互动图跨功能作业互动图，主要也是由“起点”、“终点”、“决策判断点”、“工作而目”组成，另外加了一个“转接点”。与基本流程图不一样的地方，在于作业项目在呈现时，依据各单位的职责予以划分，跨功能作业互动图的主要功用，在于针对某特定流程，制定各单位的权责，此流程图清楚说明每个单位应完成的作业活动以及这些作业活动如何在部门之间往来的情形。3 由上而下的流程图由上而下的流程图是将工作项目依顺序，以单一方向排列，此类流程图通常不会有起点及终点的标示(直接以第一个及最后一个工作项目代替)，也不会有决策点，而且工作项目通
7、常很少，由上而下流程图主要在显示工作执行的顺序，并以结构性的方式显示大项作业与各细部作业的关系，此类流程图常用于工作与时程的规划，例如在研发项目规划的阶段，用来展开并订定工作计划。4 平面分析图(意大利肉酱面图)平面分析图是先在图面上将各单位的相对位置予以标定，然后依据人员在执行工作的方式，标示移动的路径，此类图型的用途在于动线的分析，藉由检查人员移动的路径，频率以及所花的时间，判断各单位及设备的所在位置是否合理，一般的生产线或办公空间的设计比较会用到。依流程描述的对象来区分除了以上的分类方式之外，可以依据流程描述的对象，区分为工作实体流程图，窗体流程图，信息流程图，商业信息架构图，系统功能流
8、程图，控制重点流程图等。1 工作实体流程图(Job Flow Chart)-此类流程图主要的描述工作项目展开的方式与决策逻辑关系，与前面提到的基本流程图属于同一类。-用途：呈现工作展开的方式，分析工作顺序与决策逻辑的合理性以及是否有简化作业或其他改善空间。-搭配对象：作为其他流程图的基础。2 窗体流程图(Form Flow Chart)-描述窗体的产生单位、传递顺序及过程、填写离段、归档保管等。-用途：设计有哪些必须产生的窗体，各职责人员的关系与填写使用窗体的顺序，并分析哪些窗体传递的作业可以予以电子化以及窗体的签核是否符合内部控制的要求。-搭配对象：与图文管理系统、ERP、内控，内稽制度等搭
9、配。3 信息流程图(Information Flow Chart)-此为们者自行设计的流程图，描述工作执行过程中，信息/知识的需求、产生、输出入顺序与传递方式(强调输入信息、工作所需、工作成果信息的关系)。与窗体流程不同的是，传递的项目没有固定的形式，可能是文件或电了数据，例如Email、简报，网站信息等，而且相关单位之间不一定有权责关系，例如使用者的信处来源可能是外部网站，然而外部网站却无提供信息的责任。-用途：分析关键作业所城的信息、能产出哪些知识以及信息传递或取得的渠道是否顺畅，为建立知识管理制度提供信息供应，知识记录，累积，分享的时点。-搭配对象：与知识管理系统搭配。4 商业信息架构图
10、(Brsiness Information Framework)-商业信息架构图为安达信世界组织的信息安全方法论，描述企业已建立的信息系统、系统之间数据交换的情形，数据的输入/输出点、处理过程、产出的报表项目、企业内部与第三方数据往来的情形。-用途：用来分析企业营运对信息系统的依赖程度、信息系统架构的复杂度、评估信息作业的风险点，包含在信息处理的过程当中，可能会发生未经授权信息作业的影响。-搭配对象：信息风险矩阵、信息安全体第六、信息作业控制措施。5 信息资产架构图(Information Assets Framework)-此为作者由商业信息架构图衍生而来的图形，是作者自创的信息安全方法论。
11、描述企业所有信息作业会用到的硬件、软件、数据、文件，使用者、维护人员与信息硬/软件之间的关系，同时可以藉此进一步了解各项信息作业执行及控制的情形，找也有风险的信息活动。-用途：盘点及统计企业硬件、软件、文件、数据、人员五大类信息资产，分清信息资产之间的关联性和信息作业控制现况。-搭配对象：与信息安全体系搭配使用。6 系统功能架构图(System Function Framework)-描述流程执行的过程中，由系统处理的交易或功能以及系统功能范围外，由人工操作补强的项目。-用途：显示系统功能对于作粘流程的贡献、系统功能的范围以及用来弥补系统功能不足的人工操作。基本上比较良好的应用系统都会有核心架
12、构，对于新增功能客制化的范围有一定的限制，所以当系统功能无法完全满足作业需求时，必须设计补偿性的人工操作，以避免系统无法发挥预期的功能。-搭配对象：系统模块功能，教育训练数据。7 控制点流程图(Control Point Flow Chart)-描述流程中存在有风险的作业项目和项目可能出现的错误及错误对作业的质量、时间、成本的影响，还有防范错误发生的相关控制措施。-用途：分析各作业项目可能出现的错误，分析错误发生时可能对企业造成的冲击，协助管理者思考应该设置哪些控制措施，并评估控制措施的是否有效以及控制的成本效益，将企业可能遭受到的损失降到最低。-搭配对象：绩效管理制度、内控内稽制度、项目管理制度等。