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1、 客房服务与管理综合测试卷（B） 命题人 姚凯丽一 单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分）1（ ）是构成客房商品实用性的重要条件之一。A.客房设备 B.供应物品 C.客房空间 D.送餐质量2总统套件一般为（ ）以上的酒店才具有，它标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级3按照国际照明学会标准，客房照度应为（ ）A.50100勒克斯 B.100勒克斯 C.70勒克斯 D.200勒克斯4用布条束或毛线束安装在柄上的清洁工具是（ ）A.拖把 B.扫帚 C.尘拖 D.畚箕5“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天（ ）退房，但现在还没有退。
2、A.下午6：00以前 B.上午8：00以前 C.中午12：00以前 D.凌晨0：00以前6适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法是（ ）A.蒸汽消毒法 B.干烤法 C.煮沸消毒法 D.紫外线消毒法7一切职业道德最基本的道德原则是（ ）A.遵守劳动纪律 B.热爱本职工作 C.自洁自律 D.强烈的服务意识8优良服务的基础是（ ）A.真诚 B.讲效率 C.树立全员推销意识 D.随时做好服务的准备9酒店对客人的投诉一般由（ ）负责A.大堂经理 B.客房服务员 C.楼层领班 D.客房部经理10在动作语言中，（ ）是最常用、最得力的交际工具。A.头 B.手 C.腿 D.脚11大厅茶几上，客人正在使用的烟
3、缸里不得超过（ ）个烟蒂。A.1 B.2 C.3 D.412.清洁保养地毯最基本的方法是（ ）A.喷洒防污剂 B.吸尘 C.清洗 D.除渍13大多数洗衣房在酒店组织结构中属于（ ）管理A.客衣部 B.客房部 C.餐饮部 D.后勤部14去除甲渍、油漆渍一般使用（ ）A.汽油 B.乙醚 C.香蕉水 D.松节油15酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过( )A.8个 B.16个 C.12个 D.5个二多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）1属于五星级酒店必须满足的基本要求是（ ）A.只要有50间（套）可供出租的客房B.24小时提供送餐服务C.应有至少两种规格的电源插座D.
4、提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在48小时内交还客人2（ ）属于客房设备。A.床 B.地毯 C.服务指南 D.茶叶3最易引起人们视觉疲劳的色彩是（ ）A.红色 B.黄色 C.蓝色 D.紫色4客房清扫卫生质量标准包括（ ）A.感官标准 B.生化标准 C.六净标准 D.十无标准5客房生化标准包括（ ）A.四壁净 B.房门净 C.床上净 D.物品净6（ ）属于计划卫生。A.干洗地毯 B.恭桶水箱虹吸 C.清洁便器 D.清洁浴缸 E.更换茶具7常规服务一般分为（ ）等环节。A.迎宾准备工作 B.客人到店应接工作 C.客人住店期间的服务工作 B.客人离店8客人投诉的意义是（ ）A.改善宾主关系 B.提高
5、管理水平C.提高服务质量 D.发现酒店存在的问题9人体语言包括（ ）A.表情语言 B.动作语言 C.手势语言 D.物饰语言10对大理石地面进行清洁维护时，（ ）是正确的做法。A.选择使用弱酸性清洁剂 B.避免使用碱性清洁剂C.不能使用肥皂水 D.不能将清洁剂直接泼洒在地面上E.直接在大理石上放置踏垫或有橡胶底的地毯三名词解释（本大题共5小题，每小题2分，共10分）1火荷载2超常服务3服务4一般清洁设备5一次性消耗用品四填空题（本大题共8小题，每空1分，共15分）1客房服务过程中的三轻是指_、_、_2清洁剂的化学性质通常用_表示。3夜床服务通常在晚上_以后开始。4坚持_和_相结合，省时省力，还能
6、有效延长客房设备和用品的使用寿命。5服务必须以_为核心。6按旅游动机的客源构成划成，客人可分为团体旅游参观型、_、_、_、_和老年旅游型。7在处理客人投诉中，要注意维护客人和_双方利益。8投诉客人通常有三种心态，即_、_和求补偿的心理。五辨析题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）1三星级酒店只要要有40间（套）可出租的客房。（ ）2木质地板打蜡上光的目的是为了使地面光滑闪亮。（ ）3客房服务员在清洁客房时，可应客人要求关闭房门打扫。（ ）4客房部员工在工作中出现失误时，为了不打扰客人，可以将错就错。（ ）5酒店产品具有价值和使用价值双重属性。（ ）六简答题（本大题共3小题，每小题5分，共1
7、5分）1客人投诉的主要原因有哪些？2如何进行空房的整理？3简述清洁剂在保养工作中的作用七案例分析题（5分）整理房间时，发现房间物品失少，作为服务员的你怎么办？ 答 案一单项选择题1-5 ABBAC 6-10 CBDAB 11-15 CBBCD二多项选择题1ABC 2.AB 3.CD 4.AB 5.ACD 6.AB 7.ABCD 8.ACD 9.ABD 10.CD三名词解释1火荷载是指酒店内刻燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。2超常服务是指我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本，普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的，偶然的，特殊需要的服务。3服务是酒店为客人直接或凭
8、借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，旨在满足客人需求的一种活动，以活动形式表现的使用价值或效用。4一般清洁设备包括手工操作和不需要电动机驱动的清洁设备，如抹布、扫帚、拖把、房务工作车、玻璃清洁器等。5一次性消耗用品是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的客用品。四填空1说话轻 走路轻 操作轻2pH36：004日常卫生 计划卫生5满足客人要求6公务旅游型 华侨旅游型 蜜月旅游型 旅游疗养型7饭店8求发泄 求尊重五辨析题1 三星级酒店至少要有30间（套）可供出租的客房。2 木质地板打蜡上光的目的是为了使地面光滑闪亮，留下保护层，有防滑功能。3 客房服务员在清洁客房时
9、，可应客人要求打开房门打扫。4 客房部员工在工作中出现失误时，不可以将错就错，应主动承担责任，勇于认错，知错就改。5六简答题11客房硬件设施不达标或出现故障 2客房服务员的素质低和服务质量差 3酒店管理不善 4客人方面的原因21每天进房开窗，开空调，通风换气 2用干抹布除去家具，设备及物品上的浮尘 3每天将浴缸和脸盆的冷热水及恭桶的水放流12分钟 4如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次 5检查房间有无异常情况31使清洁工作更加容易，提高清洁工作的效率 2能消除或降低脏的附着力 3防止物体因受热，受潮，受化学污染或摩擦受到损坏 4美化物品外观 5延长物品使用寿命七案例分析题立即报告领班，检查是否按标准配备齐全，了解客人是否有同行者住在酒店，客人有可能讲物品放在其同行者客房内，礼貌向客人的同行者询问。确认是因为客人方面愿意造成物品失少，应报告大堂副理，由大堂副理出面向客人索赔之后及时补充物品，并作好记录。