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2、境下，认识工作，进一步认识本人.我入职以后才觉察，我对售后效劳的理解还只是皮毛上的东西，有特别多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步确实是对本人的定位及认识本人的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境阻碍。我从一开始的懵明白到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的协助是分不开的。假设让我概括这一段时间来我部门的工作情况，确实是六个字，即：严格、紧张、繁忙。严格的工作要求、紧张的学习气氛和繁忙的工作节拍。从模糊到明晰，我充分认识到本人工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对四周同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作
3、节拍，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此根底上，要尽快融入到大家共同制造的“勤奋学习、努力工作”的浓重气氛之中。在这种环境阻碍下，我的力争在最短的时间里熟悉本人的工作，在这一方法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提示本人要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我可以较好完成这段时间工作任务的重要保证。二、在勤奋努力的学习中，素养得到提升。应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于本人入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学
4、习，使我不管汽车效劳接待、仍然本人本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有报答”的深化道理。三、在熟悉中寻求打破、寻求创新，工作获得进展。回忆过去一年繁忙的工作，从开始的不明白到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到互相之间的亲切合作，每一次工作上的较大举动都对本人是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车效劳流程等几项工作我都会要求本人做到认真、细致、精心完成。总之，汽车售后仍然一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地点，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深化的认识到本人，认识到工作的本质，那确实是互相之间的协作，一个人可以才华
5、横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了特别多工作上的事情，也学到了特别多做人的道理。尽管觉得特别忙特别累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感受。我想这也必将为本人今后工作学习上获得新的进步奠定坚实的根底。我也深知，工作中本人还有一些不尽人意的地点。比方，在接待上，还没有到达精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深化细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服缺乏，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出奉献。客服工作是一个特别大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，特别难说到重点。只能选择其中印象
6、比较深化的方面来讨论一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户效劳部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的根底。详细需要哪些制度是需要按照公司情况和效劳对象而言的，根本的制度应该包括：客服部门治理制度投诉治理制度业绩考核制度处理征询题流程制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，征询卷等方式沟通根本上可以明白一个人是否适宜从事客服工作，谈话是最好的方式，由于客服工作确实是直截了当沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，
7、可考虑心态积极，沟通才能良好的应届生。应届生优点是积极，接受才能强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经历不多，不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。在有流程的根底上，搞明晰诸如碰到谁受理，如何处理，谁反响，谁跟踪，谁记录等等。团队需要经常进展培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，详细可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。其次谈谈客户期望的治理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种缘故，提出变更的需求是经常的事情。假设客户提出的事情都容许，不可能，假设回绝客户，又怕阻碍公司形象，这就涉及到需求治理中的一个环节-客户期望治理了。客户
8、期望治理的最高原则是信誉，也确实是容许客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，假设一件事情可能需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，由于特别难保证明际情况会不会超出可能，而提早交付比延迟交付效果要好得多。还有确实是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，假设平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。还有一个客服人员业绩考核的征询题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要要素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律
9、，工作态度，工作积极性，工作创新才能，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。4s店售后月度工作总结篇三光阴似箭，转眼来公司一年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同事的耐心指导与协助。现在特别感谢公司给我这次荣誉，更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到了特别多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下：我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有a、整理客户材料：在销售参谋把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭情况等)。b、七日内回访：从客户档案中提取客户的联络方
10、式，通过与客户进展交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反响的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场处理的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。c、30日关心：询征询客户的爱车使用情况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提示尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提示。d、三个月首保提示：先以短信方式提示客户已到首保时间，然后再以方式邀约客户回厂首保，等等。在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素养，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感遭到我们代表的是客户，我们确实是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的效劳来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改良的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在中有疑征询的客户可以做到应对自如。20xx年关于公司和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服本身的缺乏，提高综合素养，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任今后的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改良，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着和公司一起跃上潮头!4