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1、 主讲人：周湘影主讲人：周湘影长沙分公司长沙分公司营业员的服务礼仪规范营业员的服务礼仪规范讲师简介:周湘影培训经历:职业经历:教育程度:在读中南大学MBA工商管理硕士2003年7月-2005年9月 长沙移动原营业中心营业员（2年）2005年10月-2007年1月 长沙移动原营业中心值班经理（1年半）2007年2月-2008年3月 长沙移动东风路服务厅厅经理（1年）2008年4月-2010年3月 长沙移动开福区分公司业务室副主任（2年）2010年4月至今长沙移动客户服务部实体渠道管理2006年8月 聘为长沙公司讲师2006年11月 参加博奥斯特咨询公司组织的提升训练，获银话筒奖2007年至今 负
2、责长沙公司每年的新员工岗前培训服务礼仪项目2008年10月 代表湖南公司前往北京参加集团公司组织的“内训精英，师说京秋”交流活动，交流主题为服务礼仪规范2009年10月全省巡回授课，授课主题是营业员仪容仪表职位:长沙移动客户服务部实体渠道管理目目 录录第一第一节：营业员仪容容规范范第二第二节：营业员仪表表规范范第五第五节：营业员服服务语言言规范范第三第三节：营业员仪态规范范第四第四节：营业员服服务过程程规范范目目 录录第一第一节：营业员仪容容规范范第二第二节：营业员仪表表规范范第五第五节：营业员服服务语言言规范范第三第三节：营业员仪态规范范第四第四节：营业员服服务过程程规范范头发干净，无头皮屑
3、，且梳头发干净，无头皮屑，且梳理整齐。理整齐。1 1 1 1、发式、发式、发式、发式不染发、不烫发、不留长发、不不染发、不烫发、不留长发、不梳奇异发型、不留大鬓角、不剃梳奇异发型、不留大鬓角、不剃光头、定期修剪。以前不遮额，光头、定期修剪。以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜侧不盖耳，后不触领为宜。不染鲜艳的颜色，长发应盘于脑不染鲜艳的颜色，长发应盘于脑后并用发夹、发结进行装饰，发后并用发夹、发结进行装饰，发夹、发结颜色只能用黑色或深蓝夹、发结颜色只能用黑色或深蓝色等深色，短发应拢于耳后，不色等深色，短发应拢于耳后，不得遮面，额前刘海不过眉。得遮面，额前刘海不过眉。总体要求总体要求男士要求男士要
4、求女士要求女士要求营业员仪容规范营业员仪容规范2 2 2 2、面容、面容、面容、面容眼角不可留眼角不可留有分泌物有分泌物面部干净、清爽、自面部干净、清爽、自然、富有活力然、富有活力日常注意护唇，日常注意护唇，不让自己的唇部不让自己的唇部开裂或爆皮开裂或爆皮保持鼻孔清洁，保持鼻孔清洁，平时鼻毛不能露平时鼻毛不能露于鼻孔外于鼻孔外男士应该养成每男士应该养成每天修面剃须的良天修面剃须的良好习惯好习惯女士工作时应着淡女士工作时应着淡妆，淡雅自然妆，淡雅自然营业员仪容规范营业员仪容规范营业员仪容营业员仪容3 3 3 3、口腔、口腔、口腔、口腔4 4 4 4、耳部、耳部、耳部、耳部1、保持口腔清洁，早、中
5、餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等刺激味的物品。2、不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。1、耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。2、男士不得佩戴耳饰，女士如佩戴耳饰，应以佩戴一对淡色系的耳钉为宜。营业员仪容规范营业员仪容规范5 5 5 5、手部、手部、手部、手部勤洗手，勤剪指甲。勤洗手，勤剪指甲。注意保养，不得出现粗糙、注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。皱裂、红肿等现象。男士的指甲不得长于男士的指甲不得长于1mm1mm。女士的指甲不得长于女士的指甲不得长于2mm2mm。可涂用透明色或浅色指甲油。可涂用透明色或浅色指甲油。允许佩戴一枚结婚戒指。允许佩戴一枚结婚戒指。营业员
6、仪容规范营业员仪容规范6 6 6 6、体味、体味、体味、体味营业员上岗时应勤换内外衣物，保持清新、干净。可喷洒适量的香水，但忌使用味道过浓的香水。7 7 7 7、化妆、化妆、化妆、化妆化妆小贴士：女士上岗前需化淡妆，化妆体现对人的尊重；避免妆色过浓，补妆应回避人。营业员仪容规范营业员仪容规范日常工作妆容的化妆流程：日常工作妆容的化妆流程：洗脸洗脸乳液乳液粉底粉底画眉画眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼线眼线洗脸洗脸普通普通/日常洗脸法日常洗脸法 A 用温水将脸打湿，取适量洁面品，在手掌里温热并双手合一揉搓起丰富的泡沫。B 将泡沫抹在脸上，配合轻柔按摩。方法是：绕圆圈的手法，从下往上，从内往外，轻轻按
7、摩面部，不要很用力地来回搓，以免皮肤松弛。C 最好用“美容指”的指腹来进行洗涤。另外时间不要太长，以免已洗出的污垢被肌肤再度吸收。D 对于鼻翼两侧等难洗的地方，可用双手中指重点清洗。E 用清水，最好是流动的自来水，彻底冲洗掉洁肤品。并用冷水轻“拍”以收缩毛孔。日常工作妆容的化妆流程：日常工作妆容的化妆流程：乳液乳液乳液乳液粉底粉底画眉画眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼线眼线洗脸洗脸乳液怎么用乳液怎么用乳液怎么用乳液怎么用乳液怎么选乳液怎么选乳液是什么乳液是什么日常工作妆容的化妆流程：日常工作妆容的化妆流程：粉底粉底乳液乳液粉底粉底画眉画眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼线眼线洗脸洗脸在两颊、额头、在两颊
8、、额头、鼻子、颌尖鼻子、颌尖5 5个个部位抹上化妆部位抹上化妆底液。底液。然后用以中指然后用以中指的指根为中心的指根为中心的部分，将其的部分，将其大范围的抹开。大范围的抹开。日常工作妆容的化妆流程：日常工作妆容的化妆流程：画眉画眉乳液乳液粉底粉底画眉画眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼线眼线洗脸洗脸A A、眉端最粗的部分。基本上不动为妙。、眉端最粗的部分。基本上不动为妙。B B、眉毛的最高处。是决定眉毛风格的关、眉毛的最高处。是决定眉毛风格的关键所在键所在.C C、眉毛的尾部。从鼻翼眼角眉尾成、眉毛的尾部。从鼻翼眼角眉尾成一直线的眉形最为自然。一直线的眉形最为自然。日常工作妆容的化妆流程：日常工作妆
9、容的化妆流程：眼影眼影乳液乳液粉底粉底画眉画眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼线眼线洗脸洗脸步骤一：步骤一：把眼影涂把眼影涂于上眼睑，可以分于上眼睑，可以分多次涂抹，这样效多次涂抹，这样效果比较自然。果比较自然。步骤二：步骤二：呼应上眼呼应上眼睑，贴紧睫毛根部，睑，贴紧睫毛根部，在眼睛下方也轻轻在眼睛下方也轻轻涂上眼影。涂上眼影。步骤三：步骤三：最后用一最后用一支小号的眼影刷把支小号的眼影刷把边缘晕开，这样才边缘晕开，这样才有自然的眼影效果。有自然的眼影效果。日常工作妆容的化妆流程：日常工作妆容的化妆流程：眼线眼线乳液乳液粉底粉底画眉画眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼线眼线洗脸洗脸技巧一：技巧一：轻轻扑
10、上一层粉底或蜜粉，让眼线的妆轻轻扑上一层粉底或蜜粉，让眼线的妆持久、不易晕开，且能抑制眼部出油的情况。持久、不易晕开，且能抑制眼部出油的情况。技巧二：技巧二：要轻，下笔轻，避免画出过重、过粗和要轻，下笔轻，避免画出过重、过粗和过厚的眼线。过厚的眼线。技巧三：技巧三：尽量画在睫毛的根部，能加强睫毛的浓尽量画在睫毛的根部，能加强睫毛的浓密感。密感。技巧四：技巧四：避免画下眼线，这是旧式的画法，会将避免画下眼线，这是旧式的画法，会将眼睛勾勒得过于突出，不自然。眼睛勾勒得过于突出，不自然。日常工作妆容的化妆流程：日常工作妆容的化妆流程：睫毛睫毛乳液乳液粉底粉底画眉画眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼线眼线洗
11、脸洗脸 睫毛膏涂得越厚，睫毛看起来就越粗。从根部开始从下向上拉。每涂完一次，都要用干净的睫毛刷或者睫毛梳从根部把每根睫毛梳开，防止结块。涂抹两次，每次在睫毛膏未干时梳开睫毛，在睫毛尖部再涂两次，起到加长效果。要想让睫毛看起来更密，刷睫毛时在睫毛的根部轻轻晃动，使根部覆盖更多的睫毛膏，这样看起来更浓密，然后向上拉出。日常工作妆容的化妆流程：日常工作妆容的化妆流程：嘴唇嘴唇乳液乳液粉底粉底画眉画眉眼影眼影睫毛睫毛唇彩唇彩眼线眼线洗脸洗脸画唇彩要遵循以下步骤。画唇彩要遵循以下步骤。1.1.先用小块海绵在嘴唇上一点粉底，可以帮助唇彩更先用小块海绵在嘴唇上一点粉底，可以帮助唇彩更易推匀，同时还能保持色泽
12、持久。注意嘴角也应由外往里易推匀，同时还能保持色泽持久。注意嘴角也应由外往里再涂一次，以免有空隙。再涂一次，以免有空隙。2.2.想让唇部看起来立体感更强，可以在涂唇膏前用唇想让唇部看起来立体感更强，可以在涂唇膏前用唇线勾画嘴唇轮廓，注意将唇线一直描画至嘴角。要避免唇线勾画嘴唇轮廓，注意将唇线一直描画至嘴角。要避免唇线太过明显，可用唇刷将唇线向内刷开。线太过明显，可用唇刷将唇线向内刷开。3.3.均匀的涂上唇彩，描画完后，要用各种不同表情、均匀的涂上唇彩，描画完后，要用各种不同表情、上下左右再确定一次是否完美。上下左右再确定一次是否完美。目目 录录第一第一节：营业员仪容容规范范第二第二节：营业员仪
13、表表规范范第五第五节：营业员服服务语言言规范范第三第三节：营业员仪态规范范第四第四节：营业员服服务过程程规范范营业员仪表营业员仪表工装要保持干净整洁、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。女士丝巾按照标准扎结，男士的领带以刚好盖住皮带扣为宜。统一佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸规定的位置处。女士穿裙装时，应穿肉色丝袜，丝袜不能有挑丝、破损的情况。女士穿黑色正装中跟皮鞋、男士穿黑色正装皮鞋，皮鞋要光亮、清洁。女士可佩带金银色系列的项链、戒指、手表和耳钉。营业员仪表规范营业员仪表规范表情神态表情神态234表情亲切自然不紧张拘泥表情亲切自然不紧张拘泥神态真诚热情不过分亲昵神态真诚热情不过分亲昵发自内心的
14、微笑，笑得发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜真诚、适度、合时宜注视客户的双眼，注视客户的双眼，全神贯注，洗耳恭听全神贯注，洗耳恭听暂停其他工作，暂停其他工作，目视客户，以眼目视客户，以眼神、笑容或点头神、笑容或点头来表示聆听，并来表示聆听，并加入加入“嗯、对嗯、对”来回应来回应1表情表情微笑微笑眼神眼神聆听聆听营业员仪表营业员仪表营业员仪表规范营业员仪表规范目目 录录第一第一节：营业员仪容容规范范第二第二节：营业员仪表表规范范第五第五节：营业员服服务语言言规范范第三第三节：营业员仪态规范范第四第四节：营业员服服务过程程规范范营业员仪态规范营业员仪态规范站姿站姿站姿站姿营业员仪态规范营业员仪
15、态规范坐姿、行姿坐姿、行姿坐姿、行姿坐姿、行姿营业员仪态规范营业员仪态规范蹲姿、指引蹲姿、指引蹲姿、指引蹲姿、指引目目 录录第一第一节：营业员仪容容规范范第二第二节：营业员仪表表规范范第五第五节：营业员服服务语言言规范范第三第三节：营业员仪态规范范第四第四节：营业员服服务过程程规范范营业员服务过程规范营业员服务过程规范起身迎接起身迎接双手递接双手递接暂离致歉暂离致歉唱收唱付唱收唱付确认需求确认需求走有送声走有送声问有答声问有答声1 1、当客户距离自已台席、当客户距离自已台席11.511.5米左右时，面带微笑，目光米左右时，面带微笑，目光注视客户，同时送出迎宾语，如注视客户，同时送出迎宾语，如：
16、“早上好，欢迎光临！早上好，欢迎光临！”2 2、当客户到达营业台席时：伸出右手，手掌伸直，四指自、当客户到达营业台席时：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户座下，同时尊称客户：然并拢，示意客户座下，同时尊称客户：“先生先生/小姐，小姐，您请坐。您请坐。”3 3、请客户入座后方按标准坐姿入座，注视客户，面带微笑询、请客户入座后方按标准坐姿入座，注视客户，面带微笑询问客户：问客户：“先生先生/小姐，请问您办理什么业务？小姐，请问您办理什么业务？”（1 1）起身迎接）起身迎接营业员服务过程规范营业员服务过程规范（2 2）问有答声）问有答声在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，在回答完
17、客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：如：“我刚刚的解释您满意吗？我刚刚的解释您满意吗？”或或“请问还有其它疑问吗？请问还有其它疑问吗？”在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理：状况进行处理：如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：如：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后
18、者，说：如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”营业员服务过程规范营业员服务过程规范（3 3）双手递接）双手递接递送物品时应对所递物品进行说明，如递送物品时应对所递物品进行说明，如“这是您的证件，请收好！这是您的证件，请收好！”“这是您的确认单，请在这里签字！这是您的确认单，请在这里签字！”在接到客户递送过来的物品或资料时，须向客户致谢：在接到客户递送过来的物品或资料时，须向客户致谢：“谢谢！谢谢！”（4 4）唱收唱付）唱收唱付当与客户发生现金交易时（如办理缴费业务时），收到现金应当与客户发生现
19、金交易时（如办理缴费业务时），收到现金应与客户进行确认：与客户进行确认：“收您收您XXXX元，请稍等元，请稍等”当需要找回客户当需要找回客户现金时，应唱付：现金时，应唱付：“收您收您100100元，找您元，找您1515元，请收好。元，请收好。”当递交有价证件时（如缴费卡）：当递交有价证件时（如缴费卡）：“这是面值五十元的缴费卡，您请收好！这是面值五十元的缴费卡，您请收好！”营业员服务过程规范营业员服务过程规范（5 5）暂离致歉）暂离致歉如需要暂时离开需向客户说明原因。如：如需要暂时离开需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件请稍等，我帮您复印证件/我帮您去我帮您去取取SIMSIM卡卡”在
20、暂时离开后回到原工作岗位时，应感谢客户：在暂时离开后回到原工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的耐心等待！谢谢您的耐心等待！”（6 6）确认需求）确认需求在进行客户服务的过程中，如没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：在进行客户服务的过程中，如没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？”或或“请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？”如客户没有表达清楚所需办理的业务种类时，需主动引导并询问客户：如客户没有表达清楚所需办理的业务种类时，需主动引导并询问客户：“请问您需要办理的是请问您需要办理的是*业务，对么？业务，对么？”当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其
21、它需求。当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如：如：“您的业务已经办好了，请问您还需要办理其它业务么？您的业务已经办好了，请问您还需要办理其它业务么？”营业员服务过程规范营业员服务过程规范（7 7）走有送声）走有送声当客户离开业务受理台席时，应起身送客户，当客户离开业务受理台席时，应起身送客户，尊称客户姓氏并送出送别语：尊称客户姓氏并送出送别语：“XXXX先生先生/小姐，请慢走。小姐，请慢走。”在迎宾岗位欢送客户时，应使用欠身礼，在迎宾岗位欢送客户时，应使用欠身礼，并送出送别语：并送出送别语：“谢谢光临！请慢走！谢谢光临！请慢走！”或或“欢迎下次光临！请慢走！欢迎下次光临！请慢走！
22、”如客户给予服务人员回应如客户给予服务人员回应“谢谢谢谢”时，时，服务人员应礼貌回复：服务人员应礼貌回复：“不谢！请慢走不谢！请慢走”“”“不客气，这是我们应该做的！不客气，这是我们应该做的！”营业员服务过程规范营业员服务过程规范目目 录录第一第一节：营业员仪容容规范范第二第二节：营业员仪表表规范范第五第五节：营业员服服务语言言规范范第三第三节：营业员仪态规范范第四第四节：营业员服服务过程程规范范1 1、请问您需要了解哪方面的业务？、请问您需要了解哪方面的业务？2 2、我是、我是XXXX，请问您贵姓？，请问您贵姓？3 3、请您到、请您到XXXX台席办理，好吗？台席办理，好吗？4 4、请排好队，
23、我们马上就为您办理。、请排好队，我们马上就为您办理。5 5、请问您交多少？、请问您交多少？6 6、收您、收您XXXX元，请稍等！找您元，请稍等！找您XXXX元，请收好！元，请收好！7 7、这是您的单据和发票，请收好！、这是您的单据和发票，请收好！8 8、请问我刚才的解释还清楚吗？、请问我刚才的解释还清楚吗？9 9、请您在这里签名。、请您在这里签名。1010、请稍等一会儿！、请稍等一会儿！1111、请您稍等，我去帮您复印证件、请您稍等，我去帮您复印证件/我去帮您换零钱，马上回来。我去帮您换零钱，马上回来。1212、有不妥的地方，请多多指教。、有不妥的地方，请多多指教。1313、请您多提宝贵意见。
24、、请您多提宝贵意见。1 1、您好，欢迎光临！、您好，欢迎光临！2 2、您好，请问您需要办理什么品牌的业务？、您好，请问您需要办理什么品牌的业务？您好请营业员服务语言规范营业员服务语言规范十字服务用语十字服务用语十字服务用语十字服务用语再见请慢走，再见！欢迎下次光临！请慢走，再见！欢迎下次光临！对不起1 1、不好意思，我们的系统出了点故障，办业务有点慢，、不好意思，我们的系统出了点故障，办业务有点慢，请您谅解。工作人员已经在权力抢修了，请您稍等一下。请您谅解。工作人员已经在权力抢修了，请您稍等一下。2 2、对不起，麻烦您跑了一趟。、对不起，麻烦您跑了一趟。3 3、对不起，请见谅。、对不起，请见谅
25、。4 4、对不起，打搅一下。、对不起，打搅一下。谢谢1 1、感谢您的耐心等待。、感谢您的耐心等待。2 2、收您、收您XXXX元，谢谢！元，谢谢！3 3、XXXX先生，请您出示一下身份证，谢谢！先生，请您出示一下身份证，谢谢！4 4、谢谢您支持我们的工作。、谢谢您支持我们的工作。5 5、谢谢您的宝贵意见，我们会尽快改进的，请您监督。、谢谢您的宝贵意见，我们会尽快改进的，请您监督。营业员服务语言规范营业员服务语言规范十字服务用语十字服务用语十字服务用语十字服务用语你有没有过这样的困惑？（一）你有没有过这样的困惑？（一）对话背景：一位客户在厅内吸烟。对话背景：一位客户在厅内吸烟。营业员：营业员：先生
26、，请您不要吸烟。先生，请您不要吸烟。客户：客户：我抽烟关你什么事啊？你赶快把我的业务办好就行了。我抽烟关你什么事啊？你赶快把我的业务办好就行了。营业员：营业员：这是公司的规定，营业厅内不能吸烟。这是公司的规定，营业厅内不能吸烟。客户：客户：真是好规定啊，不过你们公司的规定关我什么事啊？真是好规定啊，不过你们公司的规定关我什么事啊？营业员：营业员：可是，我们公司规定您不准吸烟啊！可是，我们公司规定您不准吸烟啊！客户：客户：什么？你们公司不准我抽烟，有没有搞错啊，我又不是你们的什么？你们公司不准我抽烟，有没有搞错啊，我又不是你们的 员工，我是你们的客户。员工，我是你们的客户。营业员服务语言规范营业
27、员服务语言规范服务用语情景案例服务用语情景案例服务用语情景案例服务用语情景案例如果是你，你会选择什么样的语言劝阻吸烟的客户？如果是你，你会选择什么样的语言劝阻吸烟的客户？我们建议的语言话术：我们建议的语言话术：先生，对不起，我们公司为了您及其他顾客的健康，希望先生，对不起，我们公司为了您及其他顾客的健康，希望您能委屈一下，暂时不要吸烟，谢谢！您能委屈一下，暂时不要吸烟，谢谢！建议理由：建议理由：人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌的把命令重新表述为人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌的把命令重新表述为请求，向他们说明为什么那样做，为什么对他们有好处。请求，向他们说明为什么那样做，为什么对他们有好处
28、。营业员服务语言规范营业员服务语言规范服务用语情景案例服务用语情景案例服务用语情景案例服务用语情景案例你有没有过这样的困惑？（二）你有没有过这样的困惑？（二）对话背景：一位客户在营业前台投诉语音网络质量。对话背景：一位客户在营业前台投诉语音网络质量。营业员：营业员：您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！客户：客户：你们的网络质量太差了，叫我怎么使用呢？你们的网络质量太差了，叫我怎么使用呢？营业员：营业员：啊，怎么会呢？移动的信号是最好的呀！啊，怎么会呢？移动的信号是最好的呀！客户：客户：你以为我吃了饭没事做啊，你们的网络质量就是不好！你以为我吃了饭没事做啊，你们的网络质量就是不好！营业员：营业员：网
29、络信号是网络部门的事，我们不懂，不能直接处理。网络信号是网络部门的事，我们不懂，不能直接处理。客户：客户：什么？把你们经理叫出来！什么？把你们经理叫出来！营业员服务语言规范营业员服务语言规范服务用语情景案例服务用语情景案例服务用语情景案例服务用语情景案例如果是你，你会选择什么样的语言来接待客户呢？如果是你，你会选择什么样的语言来接待客户呢？我们建议的语言话术：我们建议的语言话术：先生，您好！对于您反映的情况我们深表歉意，给您带来先生，您好！对于您反映的情况我们深表歉意，给您带来的困扰，真是不好意思。我非常愿意来帮您解决这个问题，的困扰，真是不好意思。我非常愿意来帮您解决这个问题，您能详细的告诉
30、我是在哪个地方什么时间信号不好吗？您能详细的告诉我是在哪个地方什么时间信号不好吗？建议理由：建议理由：在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能”，当你说当你说“我不能我不能”的时候，客户的注的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能为什么不能”，“凭什么不能凭什么不能”上。容易激发与客户之间的矛盾。上。容易激发与客户之间的矛盾。营业员服务语言规范营业员服务语言规范服务用语情景案例服务用语情景案例服务用语情景案例服务用语情景案例你有没有过这样的困惑？（三）你有没有过这样的困惑？（三）对话背景：一位
31、客户投诉业务办理排队时间长。对话背景：一位客户投诉业务办理排队时间长。营业员：营业员：先生，请您再稍等一下。先生，请您再稍等一下。客户：客户：还要等啊，你们的工作效率太差了！还要等啊，你们的工作效率太差了！营业员：营业员：我已经很快了，人太多了，您再等一下吧。我已经很快了，人太多了，您再等一下吧。客户：客户：这么多人，你们不知道多开几个台席啊？这么多人，你们不知道多开几个台席啊？营业员营业员：（沉默，无法再应答）：（沉默，无法再应答）客户拨打了客户拨打了10086投诉。投诉。营业员服务语言规范营业员服务语言规范服务用语情景案例服务用语情景案例服务用语情景案例服务用语情景案例如果是你，你会选择什
32、么样的语言来接待客户呢？如果是你，你会选择什么样的语言来接待客户呢？我们建议的语言话术：我们建议的语言话术：是的，是的，您的心情我非常理解。我们非常抱歉给您带是的，是的，您的心情我非常理解。我们非常抱歉给您带来的不愉快，也感谢您给我们提醒，我们会马上加快速度，来的不愉快，也感谢您给我们提醒，我们会马上加快速度，谢谢您！谢谢您！建议理由：建议理由：在客户服务的语言中，主动地表示理解客户的心情，并在客户服务的语言中，主动地表示理解客户的心情，并积极地采取措施，迅速的转移注意力，能够有效的给客户的怒积极地采取措施，迅速的转移注意力，能够有效的给客户的怒气降火。气降火。营业员服务语言规范营业员服务语言规范服务用语情景案例服务用语情景案例服务用语情景案例服务用语情景案例六句打遍天下都不怕的技巧话术六句打遍天下都不怕的技巧话术第一句：是的第二句：因为第三句：我能理解第四句：我可以做第五句：马上改进第六句：谢谢您的提醒营业员服务语言规范营业员服务语言规范服务用语情景案例服务用语情景案例服务用语情景案例服务用语情景案例目目 录录第一第一节：营业员仪容容规范范第二第二节：营业员仪表表规范范第五第五节：营业员服服务语言言规范范第三第三节：营业员仪态规范范第四第四节：营业员服服务过程程规范范长沙分公司长沙分公司 周湘影周湘影谢谢！谢谢！感谢领导的指导，感谢各位同事的支持和帮助，感谢您的耐心聆听！