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1、ITIT服务管理体系服务管理体系1/7/2022ISO20000认证咨询项目认证咨询项目案例分析案例分析n客户背景客户背景n咨询理念和方法咨询理念和方法n项目过程项目过程n客户收益客户收益n咨询成果（举例）咨询成果（举例） ITGov 2007 供内部参考和使用Page 3现状了解现状了解IT运维部组织运维部组织/系统架构图系统架构图 热线（热线受热线（热线受理，一线故障理，一线故障处理。）处理。）网络（网络、网络（网络、通讯、通讯、IDCIDC管管理维护。）理维护。）主机（主机、主机（主机、OSOS维护。）维护。）应用（数据库、应用（数据库、应用维护。）应用维护。）ITIT运维部运维部 IT
2、Gov 2007 供内部参考和使用Page 4现状了解现状了解IT运维部门职责运维部门职责(主要面对的客户和用户，具体的服务) IT服务热线，客户问题受理和解决； 网络（局域网、广域网）建设维护； IDC机房运行维护； 主机（小型机、PC服务器）运行维护； 数据库（Oracle、DB2）运行维护； 应用系统（ERP、ECC、NOTES、HR）运行维护； ITGov 2007 供内部参考和使用Page 5现状了解现状了解IT服务管理现状服务管理现状( (包括已实施流程包括已实施流程) ) 已实施流程：已实施流程： 事件管理（服务热线、监控系统事件登记受理） 配置管理（软件、硬件配置项整理、登记）
3、 变更管理（重大变更申请、审批、实施） 安全管理、IT服务连续性管理、可用性管理、供应商管理流程有部分基础 还没有建立发布管理、IT财务管理流程、能力管理、服务级别管理流程和关系管理流程 目前还没有建立符合ISO20000定义的服务管理体系 使用工具：使用工具：HP OpenView SD ITGov 2007 供内部参考和使用Page 6现状了解现状了解目前公司在目前公司在IT服务管理方面主要面临的问题服务管理方面主要面临的问题 忙于具体的事务处理，缺乏战略上的规划、管理； 缺乏可量化的工作成果，可控制的持续改进能力； 用户满意度与有限资源之间的矛盾； ITGov 2007 供内部参考和使用
4、Page 7项目需求项目需求项目目标和期望项目目标和期望 通过通过ISO20000ISO20000认证认证 范围：IT基础设施服务提供、IT应用服务提供； ITIT服务管理改进服务管理改进 以ITIL模型为依据，建立起行之有效的IT管理和内控体系； IT服务流程设计、实施、改进； 基于工具的流程实现；n客户背景客户背景n咨询方法咨询方法n项目过程项目过程n客户收益客户收益n咨询成果（举例）咨询成果（举例） ITGov 2007 供内部参考和使用Page 9协调式咨询方法论协调式咨询方法论咨询费用低咨询费用低咨询成果可用性高咨询成果可用性高协调式咨协调式咨询方法优询方法优势势ITGov提供专家指
5、导和咨询服务，客户参与整个规范制定过程。该方法论强调利益相关者的全体参与，培养项目团队成员，在咨询过程中实现了知识的转移。全体人员的利益全体人员的利益得到充分兼顾得到充分兼顾，有利于计划的接受与实施过程。n利用该方法论利用该方法论ITGovITGov已成功为众多国家部委、地方政府（如财政部、人民银行、北京信息办等）已成功为众多国家部委、地方政府（如财政部、人民银行、北京信息办等）和中央企业（中国网通集团等）提供咨询服务。和中央企业（中国网通集团等）提供咨询服务。 ITGov 2007 供内部参考和使用Page 103.3.流程规章制流程规章制度实施度实施2. 2. 流程规章流程规章制度制定制度
6、制定 1. 1. 现状评估现状评估和差异分和差异分析析II. II. 协助通过协助通过ISO20000ISO20000国际标准审核国际标准审核I. I. 构建构建ITIT服务管理体系服务管理体系目的目的n参照ITIL和ISO20000，系统规范IT服务流程和管理制度，构建IT服务管理体系n通过工具固化流程和制度，提高工作的效率，建立透明的管理流程降低IT服务成本和建立测量机制，控制服务提供的效率和效果n顺利取得ISO20000国际证书，有效管理IT服务以符合业务的要求，提高在业界的影响力采用结构化的咨询方法，确保采用结构化的咨询方法，确保ITIT服务管理体系项目的成功服务管理体系项目的成功II
7、. II. 借助软件产品，固化借助软件产品，固化ITIT服务管理体系流程服务管理体系流程5. 5. 外部审核外部审核4. 4. 内部审核内部审核4.4.协助通过协助通过OpenView 系统配置实现相关流程，系统配置实现相关流程，定期生成服务报告定期生成服务报告（KPI报表）报表） ITGov 2007 供内部参考和使用Page 11ITGovITGov倡导的倡导的ITIT服务管理体系服务管理体系IT服务管理体系服务管理体系词汇词汇管理流程管理流程组织结构组织结构人员人员管理手册和文档管理手册和文档工具工具 ITGov 2007 供内部参考和使用Page 12建立建立“ITIT服务管理体系服务
8、管理体系”带来的转变带来的转变项目型项目型IT运营型运营型IT服务型服务型IT投入投入价值价值国内外大量的政府、企业（如英国财政部、美国国防部、加拿大海关、P&G等）在IT服务管理领域进行了卓有成效的探索和实施，大量的成功实践表明实施IT服务管理可以提高IT部门营运效率25-300%。PG在采用ITILISO20000标准的四年里，节省超过5亿美金的成本。网通集团在河北省的试点表明基于ITIL的IT管控体系2005年一年为公司节约了近8000万的预算。 n客户背景客户背景n咨询方法咨询方法n项目过程项目过程n客户收益客户收益n咨询成果（举例）咨询成果（举例） ITGov 2007 供内部参考和
9、使用Page 14项目过程项目过程n调研分析调研分析n体系建立体系建立n推广试运行推广试运行n外部审核外部审核n持续改进持续改进n客户背景客户背景n咨询方法咨询方法n项目过程项目过程n客户收益客户收益n咨询成果（举例）咨询成果（举例） ITGov 2007 供内部参考和使用Page 16总体收益总体收益n整合整合ISO9000ISO9000、ISO20000ISO20000、CMMICMMI、ISO27001ISO27001优化重建与执行服务管理体系优化重建与执行服务管理体系n实现服务管理、输出工具化实现服务管理、输出工具化n人员能力大幅提升人员能力大幅提升n形成稳定可控、量化考核对服务产品形
10、成稳定可控、量化考核对服务产品 ITGov 2007 供内部参考和使用Page 17外部收益外部收益n获得业界普遍认同的国际证书获得业界普遍认同的国际证书ISO20000ISO20000认证；认证；n就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致，建立和业务及供应商统一的就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致，建立和业务及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的沟通平台；达到相关利益方均满意的ITIT服务管理目标；服务管理目标；n提高提高ITIT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；n持续优化服务流程，提升服务水
11、平，提高业务满意度；持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；n从总体上提高企业从总体上提高企业ITIT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。 ITGov 2007 供内部参考和使用Page 18内部收益内部收益n建立一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；建立一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；n明晰明晰ITIT管理成本和公司业务战略和管理成本和公司业务战略和ITIT战略目标的结合点，完善现有战略目标的结合点，完善现有ITIT服务结构服务结构和资源配置，使各项和资源配置，使各项ITIT资源的运用符合公司业务战略和资源的运用符合公司业务战略和ITIT
12、战略目标；战略目标；n通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低降低ITIT运营的管理成本和风险；运营的管理成本和风险；n整合了整合了ISO9000ISO9000、ISO20000ISO20000、CMMICMMI、ISO27001ISO27001等管理体系；等管理体系；n将现有管理体系和业务流程整合，规范将现有管理体系和业务流程整合，规范ITIT部门的服务水平，规范工作流程，降部门的服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；低由人员变动导致的风险；n建立成体系的管理模型了解自身建立成
13、体系的管理模型了解自身ITIT资源情况和能力水平；资源情况和能力水平；n提高提高ITIT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；n针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升ITIT营运的绩效；营运的绩效；n提升公司整体运作及部门沟通的能力。提升公司整体运作及部门沟通的能力。 ITGov 2007 供内部参考和使用Page 19社会效益社会效益n本项目积极响应国家商务部本项目积极响应国家商务部“千百十工程千百十工程”；n本项目创新地融合本项目创新地融合ISO20000ISO20000国际标准和企
14、业实践，提出适合我国国情的国际标准和企业实践，提出适合我国国情的ITIT服务服务管理标准、实施方法和最佳实践，有助于我国参与全球管理标准、实施方法和最佳实践，有助于我国参与全球ITIT服务管理标准制定和服务管理标准制定和最佳实践的总结等高端价值链环节；最佳实践的总结等高端价值链环节；n项目成果可为中国项目成果可为中国ITIT服务管理标准的制定提供理论和方法的支持；服务管理标准的制定提供理论和方法的支持；n项目成果可为中国企业规范项目成果可为中国企业规范ITIT服务管理和服务外包提供参考。服务管理和服务外包提供参考。 ITGov 2007 供内部参考和使用Page 20n客户背景客户背景n咨询方
15、法咨询方法n项目过程项目过程n客户收益客户收益n咨询成果（举例）咨询成果（举例） ITGov 2007 供内部参考和使用Page 21差异分析问卷差异分析问卷 ITGov 2007 供内部参考和使用Page 22通过应用以国际标准通过应用以国际标准(ISO20000(ISO20000）为基础的为基础的check listcheck list对对ITIT服务管理现状进行全面的的评估和服务管理现状进行全面的的评估和分析，对标准的符合性进行比对得出现状及差距，形成改进方向。分析，对标准的符合性进行比对得出现状及差距，形成改进方向。评估评估范围范围评估评估目的目的评估评估ITIT服务体系现状服务体系现
16、状了解与了解与ISO20000ISO20000之间的主要差距之间的主要差距找出待改进之处，并为后期体系的建立分配合适找出待改进之处，并为后期体系的建立分配合适 的资源和时间，并制定的资源和时间，并制定WBSWBS评估评估对象对象 公司高层领导：公司高层领导：XX 业务代表：业务代表：XX IT服务管理体系负责人：服务管理体系负责人：XX 以及以及ISO20000项目组的其他成员项目组的其他成员合规性合规性, ,管理制度，文档，记录管理制度，文档，记录评估结果评估结果评估基准评估基准抽样评估抽样评估 检验人员检验人员/ /流程流程/ /工具工具基本的标准符合性基本的标准符合性 使用以使用以ISO
17、20000ISO20000为基础的为基础的Check listCheck list 从规定从规定/ /步骤的符合度步骤的符合度/ /执行的角度评估执行的角度评估 识别主要问题点识别主要问题点 重大风险点重大风险点 标准外需要改善点标准外需要改善点评估方法评估方法目的及对象目的及对象ITSMITSM管理管理体系建立体系建立 提出现状强项，以及改善机会点提出现状强项，以及改善机会点 生成生成重点改善课题及执行方案重点改善课题及执行方案范围范围ISO20000ISO20000涉及领域的涉及领域的1313个流程个流程人员人员人员组织结构人员组织结构流程流程流程政策，文档，规定，记录流程政策，文档，规定
18、，记录地点地点花都花都 ITGov 2007 供内部参考和使用Page 23服务交付流程综合评述服务交付流程综合评述 ITGov 2007 供内部参考和使用Page 24服务支持流程综合评述服务支持流程综合评述 ITGov 2007 供内部参考和使用Page 25事件管理流程（举例）事件管理流程（举例）改进内容改进内容核心问题及原因核心问题及原因问题点问题点事件管理事件管理流程流程问题点及到处待改进内容问题点及到处待改进内容 没有实现事件的单点负责 对事件没有实行全生命周期的管理 流程持续监控有待改善 监控到的故障不能自动触发事件管理流程 加强工具的使用通过编制事件管理流程说明,将所有缺乏的机
19、制,明确的进行说明,同时,保证规定的措施的有效执行在事件管理流程说明中明确流程改进计划 ITGov 2007 供内部参考和使用Page 26事件管理流程（举例）事件管理流程（举例）改进课题导出改进课题导出n事件管理事件管理领域里要考虑改进内容的重要度和紧急性导出了领域里要考虑改进内容的重要度和紧急性导出了1 1个改进课题个改进课题改进内容改进内容改进课题改进课题制定完整的事件管理流程课题1 改善要点:1. 根据流程模版(ITGov提供)开发流程描述2. 流程公布,征求意见3. 流程描述修改、定稿、流程培训4. 流程支持工具的完善5. 流程执行、监控、分析改善通过编制事件管理流程说明,将所有缺乏的机制,明确的进行说明,同时,保证规定的措施的有效执行在事件管理流程说明中明确流程改进计划加强工具的使用所需资源：1.指定流程经理,负责撰写及维护2.开发人员3.相关人员的培训难点：1.在规定的时间内完成2.工具的改进3.流程的执行力度4.与其他流程的结合ITIT服务管理体系服务管理体系1/7/2022ISO20000认证咨询项目认证咨询项目案例分析案例分析