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1、1ISO/TS16949ISO/TS16949系列系列培训教材之一培训教材之一吴 波2目目 录录前言：为什么需要推行前言：为什么需要推行ISOTS16949ISOTS16949质量管理体系质量管理体系第一章、第一章、ISO/TS16949ISO/TS16949的产生背景的产生背景第二章、第二章、ISO/TS16949ISO/TS16949的发展历程的发展历程第三章、第三章、各大汽车制造厂对各大汽车制造厂对ISO/TS16949的态度的态度第四章、第四章、ISO/TS16949ISO/TS16949的适用范围的适用范围第五章、第五章、ISO/TS16949ISO/TS16949的目标的目标第六章
2、、推行第六章、推行ISO/TS16949ISO/TS16949的好处的好处第七章、第七章、ISO/TS16949ISO/TS16949的内容构成的内容构成第八章、第八章、ISO/TS16949ISO/TS16949质量体系文件的结构质量体系文件的结构第九章、推行第九章、推行ISO/TS16949ISO/TS16949参考的相关手册参考的相关手册第十章、如何实施第十章、如何实施ISO/TS1694ISO/TS16949 9第十一章、第十一章、ISO/TS16949ISO/TS16949辅导步骤和推行进度辅导步骤和推行进度为什么需要TS16949质量管理体系 错误工厂常见的8大浪费等待浪费搬运浪费
3、不良浪费动作浪费加工浪费库存浪费制造过多（过早）浪费缺货损失从两个最常见的词谈起从两个最常见的词谈起什么是顾客？什么是订单？什么是顾客？什么是订单？顾客就是那些我们为之做事的人，每个人都有顾客，顾客就是那些我们为之做事的人，每个人都有顾客， 只是名称或许不同而已，但他们都是顾客；只是名称或许不同而已，但他们都是顾客； 订单无外乎是来自顾客的一个请求，即顾客需要我们订单无外乎是来自顾客的一个请求，即顾客需要我们 为他做些什么。为他做些什么。 你清楚你所处的组织环境么？你清楚你所处的组织环境么？在你的企业里，从你收到一个订单开始在你的企业里，从你收到一个订单开始到这个订单被满足并送货到顾客止，其到
4、这个订单被满足并送货到顾客止，其间有多少不同的职能、组织或部门插手间有多少不同的职能、组织或部门插手了？换句话说，就是为了满足这个订单了？换句话说，就是为了满足这个订单究竟有多少人介入了？究竟有多少人介入了？ 你知道顾客将会哪些要求吗你知道顾客将会哪些要求吗？第一点，顾客要求要快要快。他会说我马上要。 第二点，顾客要求要正确正确第三点，顾客要求要便宜便宜第四点，顾客要求是要容易，容易，容易与之做生意。 你能为顾客做什么生产管理人员车间管理人员操作员假设你是顾客检讨对你提供的品质满不满意?思考哪些能对我们的工作进行改进?质量管理发展的过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理
5、量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980 “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。好好 的的 质质 量量 使使 多多 方方 得得 益益 顾 客获得质量满意的产品 员 工个人素质的提高并获得持续的工作机会 投资者享受利润的上升 供应商获得生存发展的空间 社 会质量问题造成的伤害下降.ISO9000：2008中的质量管理八大原则八项质量管理原则已经成为改进组
6、织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。 a.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 b.领导作用领导作用 领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 c.全员参与全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。 d.过程方法过程方法 将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 e.管理的系统方法管理的系统方法 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。 f.持续改进持续
7、改进 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。 g.基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 h.互利的供方关系互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系标准的基础。持续改进持续改进以顾客为关以顾客为关注焦点注焦点q过程方法过程方法q管理的系统方管理的系统方法法q基于事实的决基于事实的决策方法策方法互利的供方互利的供方关系关系全员参与全员参与掌握方向掌握方向是关是关键键手段和方手段和方法法基础基础基础基础领导作用领导作用八项质量管理原则的理解原则一：以顾客为
8、关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。八项质量管理原则的理解原则二：领导作用
9、领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7、激发、鼓励并承认员工的贡献。
10、8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。9、实施为达到目标所需的发展战略。八项质量管理原则的理解原则三：全员参与原则三：全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。才干为组织带来收益。员工进行的活动：1、使员工了解他们工作的重要性和在组织中的作用。2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的绩效。5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验
11、。6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。八项质量管理原则的理解原则四：过程方法原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。结果。实施活动：1、确定质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。4
12、、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。八项质量管理原则的理解原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。主要措施：1、以过程方法建立体系，实现目标。2、了解过程之间的相互依存关系。3、确定特定活动的目标，以及如何运作。4、对体系进行测量和评估。所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；
13、然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。八项质量管理原则的理解原则六：持续改进持续改进整体绩效应当是组织的一个永恒目标。主要措施：1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。5、承认改进
14、的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。八项质量管理原则的理解原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。主要措施：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。八项质量管理原则的理解原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关
15、系可增强双方创造组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。价值的能力。主要措施：1、识别并选择重要供方。2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。3、与重要供方共享专门技术和资源。4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。5、确定联合改进活动。6、激发、鼓励和承认供方及其成果。八项质量管理原则对应的标准条款23ISO/TS16949：2009ISO/TS16949:2009已于2009/06/15正式发布,其名称是： 质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用汽车生产件及相关服务件组织应用 实施实施ISO9001ISO9001：20082008的特殊要求的特殊要求ISO/
16、TS16949 :2009是由国际汽车工作小组（IATF）和日本汽车制造协会（JAMA）在ISO/TC176质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的。24第四章：第四章：ISO/TS16949ISO/TS16949 的适用范围的适用范围 ISO/TS16949 ISO/TS16949适用于汽车行业产品和相关服汽车行业产品和相关服务产品的组织，如务产品的组织，如提供下述产品或服务的组织：a) a)生产材料；生产材料；b)b)生产零件和维修零件；生产零件和维修零件；c) c)热处理、喷漆、电镀或其它表面处理服热处理、喷漆、电镀或其它表面处理服务；务；25第五章：第五章：ISO/TS16949IS
17、O/TS16949 的目标的目标 建立汽车行业基本质量体系；建立汽车行业基本质量体系； 持续改善；持续改善； 预防缺陷；预防缺陷； 减少在供应链中的变差与浪费减少在供应链中的变差与浪费。26第六章：推行ISO/ISO/TS16949TS16949的好处 建立通用建立通用的的汽车行业质量管理体系标准，满汽车行业质量管理体系标准，满足不同客户的要求足不同客户的要求; ; 改善改善产品产品和和过程质量过程质量; ; 减少变异和提高减少变异和提高效益效益; ; 增加全球增加全球采购采购的信心的信心; ; 对供应商对供应商的的开发开发有共同的有共同的质量体系质量体系; ; 减少减少第二方第二方审审核核;
18、 ; 减少减少重重复第三方注册。复第三方注册。ISO/TS 16949:2009的构成 TS 的 组 成 ISO/TS16949:2002质量管理体系要求质量管理体系要求ISO/TS16949:2002检查表检查表IATF的的ISO/TS16949:2002指南指南通用的顾客手册通用的顾客手册(共共41本本)AIAG共共7本本VDA共共14本本ANFIA共共9本本FIEV共共11本本ISO/TS16949:2002审核规则审核规则已经被09版取代不再使用28TS 16949:2009质量管理体系的内容整合QS 9000VDA 6.1其他汽车体系汽车业共同质量体系要求特定顾客的特定要求共同部分特
19、殊部分29国际标准国际标准ISO9000ISO/TS 16949要求要求零件和过程批准程序零件和过程批准程序手册程 序作业指导书其他文件规定国际质量体系要求规定国际质量体系要求国际汽车质量体系要求国际汽车质量体系要求顾客支持的相关手册第一层次确定途径和职责第二层次确定谁、做什么、何时做第三层次回答如何做 第四层次信息的及时记录诸如表格、表单、标签顾客特定要求顾客特定要求顾客相关质量顾客相关质量 体系要求体系要求第八章、第八章、TS16949TS16949质量体系文件结构质量体系文件结构30重要的顾客手册 -AIAG产品质量先期策划和控制计划（APQP&CP）潜在失效模式和后果分析参考手册（FM
20、EA）测量系统分析参考手册（MSA）-第四版第四版 -第四版第四版统计过程控制参考手册（SPC）-第二版生产件批准程序（PPAP）-第四版-第二版第九章第九章：推行推行TS 16949TS 16949时参考的相关时参考的相关手册手册A P Q PDFMEAPFMEAMSASPCPPAPAPQP:7.1、7.3FMEA:7.3.3.1、7.3.3.2PPAP:7.3.6.3MSA:7.6.1SPC:8.2.3.132第十章、 如何实施 ISO/TS16949:2009了解了解与识别汽车业与识别汽车业COPCOP（C CustomerustomerO OrientedrientedP Proces
21、srocess）市场市场研究研究、合同投合同投标、产品标、产品/ /过程设计、产品制造、过程设计、产品制造、交付交付、收付款收付款、服务、服务等等；了解了解与识别汽车业与识别汽车业SPSP （S SupportupportP Processrocess）产品检验、设备管理、工装管理、培训、采购、监产品检验、设备管理、工装管理、培训、采购、监控和测量装置管理、仓库管理等；控和测量装置管理、仓库管理等；了解了解与识别汽车业与识别汽车业MPMP （M ManagementanagementP Processrocess）管理管理评审、内部审核、纠正预防措施、持续改进等评审、内部审核、纠正预防措施、持
22、续改进等33质量管理体系模式图：顾客要求顾客要求管理职责管理职责测量、分析、改进测量、分析、改进资源管理资源管理产品实现产品实现顾客满顾客满意意产品产品质量管理体系的质量管理体系的持续改进持续改进 （ISO9001:2008 0.2）输输出出输输入入步步骤骤1 1步步骤骤2 2步步骤骤3 3步步骤骤4 4步步骤骤5 5步步骤骤N N管理过程管理过程过程（活动）过程（活动）支持过程支持过程顾客满意顾客满意具有需求的顾客具有需求的顾客期望需求被期望需求被满足的顾客满足的顾客输入输入输出输出过程方法审核是ISO/TS 16949及ISO 9001:2008的关键!汽车行业体现增值、体现顾客导向。按照
23、顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程。35ISO/TS16949:2009ISO/TS16949:2009的实施的实施使用使用章鱼图分析法章鱼图分析法分析三种过程；分析三种过程；使用使用龟形图分析法龟形图分析法分析每项过程。分析每项过程。36章鱼图分析法章鱼图分析法OctopusOctopus顾客导向的过程的分析顾客导向的过程的分析37汽车行业的顾客导向过程清单汽车行业的顾客导向过程清单3839流程,活动过程名称过程名称 谁主导？、谁配合？输出产品、服务等效率绩效测量时间成本等指标硬件软件环境等输入材料、需求、顾客及法规要求等怎么做方法、程序过程分析过程分析- -龟形图分析法龟
24、形图分析法WHOWHOOUTPUTOUTPUTMEASUREMENTMEASUREMENTWHATWHATINPUTINPUTHOWHOW资源输入方法输出衡量指标执行者计算机、统计技术、相关维修设备等顾客需求、顾客反馈信息、顾客抱怨、顾客退货等顾客反馈控制程序不合格品控制程序市场开发部质量管理部改进计划、顾客抱怨消除、退货补偿、顾客答复，顾客满意交付产品PPM顾客反馈24小时内答复处理顾客投诉次数顾客反馈信息接收登记分析、确定责任部门制订纠正、预防措施审批措施实施效果验证资料归档原因分析Yes顾客NoYesNoNoYes月度评价管理评审42ISO/TS16949体系辅导模式：体系辅导模式：导导
25、入准入准备阶段备阶段体体系建立系建立阶段阶段体体系系执执行行阶段阶段体体系系认证阶段认证阶段第十一章：TS16949辅导步骤和推行进度431、导入准备阶段：、导入准备阶段：导导入入准准备备阶阶段段体体系系诊断诊断诊断报诊断报告告成立推行委成立推行委员会员会推行委推行委员员名名单单基基础知识础知识培培训训培培训考试训考试过程识别和分析过程识别和分析体体系系过程展开图过程展开图442、体系建立阶段：、体系建立阶段：体体系系建建立立阶阶段段方方针、针、目目标制订标制订方方针针、目、目标标程序文件程序文件制订制订程序文件程序文件手册手册制订制订管理管理手册手册作作业指导书制订业指导书制订作作业指导书业
26、指导书表格表表格表单单整理整理表格表表格表单单453、体系执行阶段：、体系执行阶段：体体系系执执行行阶阶段段体体系系试运试运行行体体系系运运行行报报告告期中期中检检查查检检查查报报告告内内审员审员培培训训演演练练内内审员审员合格合格证书证书内内审审及及问题问题改改进进内内审报审报告告协协助申助申请认证请认证认证认证公司公司管理管理评审评审管理管理评审报评审报告告464、体系认证阶段：、体系认证阶段：体体系系认认证证阶阶段段认证前准备认证前准备预预评审评审及改进及改进正式正式评审评审及改进及改进颁发证书颁发证书预审改进报告预审改进报告认证前准备培训认证前准备培训正审改进报告正审改进报告ISO/TS16949证书证书47推推动动ISO/TS16949ISO/TS16949成功的要素成功的要素: :最高最高管理者的管理者的决决心心与与支持、支持、授权授权、关心关心、鼓励鼓励、参与以及激励参与以及激励; ;中中层层管理者的管理者的责任责任、全力支持，如、全力支持，如期期完成完成推行推行配配合工作合工作; ;全体员全体员工的工的配合与积极参与配合与积极参与; ;建立建立并彻并彻底落底落实实管理管理体体系系; ;持持续续改改进。进。