ISO9001质量体系认证.pptx

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1、ISO9000-2000ISO9000-2000（GB/T19000-2000)GB/T19000-2000)基基 础础 知知 识识1本节课的主要内容本节课的主要内容一、什么是一、什么是ISOISO？二、什么是二、什么是ISO9000ISO9000标准？标准？三、质量保证和质量管理关系三、质量保证和质量管理关系四、四、ISO9000ISO9000标准产生、修订和发展标准产生、修订和发展五、五、20002000版版ISO9000ISO9000族标准的构成族标准的构成六、六、20002000版版ISO9000ISO9000四个核心标准简介四个核心标准简介七、八项质量管理基本原则七、八项质量管理基本

2、原则八、几个质量管理述语八、几个质量管理述语九、标准的特点九、标准的特点十、推行十、推行ISO9000ISO9000标准指导思想标准指导思想十一、推行十一、推行ISO9000ISO9000标准失败的原因标准失败的原因十二、体系建立的基本流程十二、体系建立的基本流程十三、申请认证的基本条件十三、申请认证的基本条件十四、申请认证的基本流程十四、申请认证的基本流程2一、什么是一、什么是ISOvISO是国际标准化组织的简称，该组织的英文是国际标准化组织的简称，该组织的英文全称是：全称是：International Organization for Standardizationv它成立于它成立于194

3、7年年2月月23日日v宗旨宗旨是是“在世界上促进标准化及其相关活动的在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于发展，以便于商品和服务商品和服务的国际交换，在智力、的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作科学、技术和经济领域开展合作”。v目的：为了促进国际贸易与减少贸易壁垒目的：为了促进国际贸易与减少贸易壁垒v ISO已有已有 126个成员国个成员国v 中国以中国标准化协会名义正式加入中国以中国标准化协会名义正式加入ISO。 3什么是什么是ISOvISO有有223个技术委员会（个技术委员会（TC）v不同的技术委员会不同的技术委员会(TC)编制不同的标准编制不同的标准vISO/TC176

4、编制编制ISO9000系列系列vISO/TC207编制编制ISO14000系列系列v标准标准75%的成员国赞成通过后才能成的成员国赞成通过后才能成为国际标准为国际标准4二、什么是二、什么是ISO9000标准标准9000：标准编号标准编号v由国际标准化组织（由国际标准化组织（ISO）颁布的质量颁布的质量管理和质量保证标准管理和质量保证标准v第一套管理性的标准第一套管理性的标准v技术标准的补充技术标准的补充v我国等同采用为我国等同采用为 GB/T19000标准标准5三、质量管理与质量保证三、质量管理与质量保证质量管理：质量管理： 在质量方面指挥和控制组织的协调的在质量方面指挥和控制组织的协调的活动

5、。活动。质量保证：质量保证： 质量管理的一部分，致力于提供质量质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任要求会得到满足的信任。6质量保证质量保证质量改进质量改进质量策划质量策划质量控制质量控制质量管理质量管理质量管理与质量保证关系质量管理与质量保证关系7四、四、ISO9000ISO9000标准的产生与发展标准的产生与发展1959年年 MIL-Q-9858A（美国军用质量大纲要求）美国军用质量大纲要求）1971年年 ASME-III-NA4000（机械工程师协会）机械工程师协会） ANSIN（核电站质保大纲要求核电站质保大纲要求,美国标准化协会）美国标准化协会） 1979年年 BS57

6、50-1、2、3（英国标准）英国标准） CAN-Z299.1/2/3/4（加拿大）加拿大） ANSI/ASQCZ-1.15（美国）美国） NFX50-110（法国企业质量管理体系指南）法国企业质量管理体系指南）1980年年 ISO/TC176成立（国际标准化组织）成立（国际标准化组织）1987年年 ISO9000系列标准系列标准1994年年 ISO9000族标准（改版族标准（改版1，有限修改），有限修改）2000年年 ISO9000族标准（改版族标准（改版2，较大修改），较大修改）平均平均57年改一次版年改一次版各成员国收集先进的企业与管理顾问公司的推行经验用于改版动力各成员国收集先进的企业与

7、管理顾问公司的推行经验用于改版动力8企业为何推行企业为何推行ISO90001. 内部管理规范化，打造基础管理平台内部管理规范化，打造基础管理平台 1）职责权限、接口清楚分明）职责权限、接口清楚分明 2）流程与信息系统的接合，达到流程最优）流程与信息系统的接合，达到流程最优 3）增强质量意识、减少不合格（或差错）增强质量意识、减少不合格（或差错） 4）质量与安全一体化）质量与安全一体化2.增强客户信心，扩大市场占有率增强客户信心，扩大市场占有率3.国际市场的要求国际市场的要求中国入世后贸易壁垒：中国入世后贸易壁垒： a.有形有形(关税与配额）关税与配额） b.无形（技术法规、标准、认证制度）无形

8、（技术法规、标准、认证制度） c.人权攻击（亚洲死亡工厂、国际劳工组织、美国国会）人权攻击（亚洲死亡工厂、国际劳工组织、美国国会） d.法律法规、标准粗糙（金融保险、食品、软件）法律法规、标准粗糙（金融保险、食品、软件）4. 行业的法律法规及国际惯例行业的法律法规及国际惯例/国际公约的要求国际公约的要求9五、五、2000版版ISO9000族标准的构成：族标准的构成：四个核心标准、四个核心标准、一个支持性标准、一个支持性标准、若干个技术报告和宣传小册若干个技术报告和宣传小册10 核心标准核心标准ISO9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语ISO9001质量管理体系质量管理体系 要

9、求要求ISO9004质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系质量和（或）环境管理体系审核指南审核指南支持性标准和文件支持性标准和文件ISO10012测量控制系统测量控制系统ISO/TR10006质量管理质量管理项目管理质量指南项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理质量管理技术状态质量指南技术状态质量指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理质量管理培训指南培训指南ISO/TR10017统计技术指南统计技术指南11六、六、四个核

10、心四个核心标准简介标准简介1、ISO9000：2000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语q提出了八项质量管理原则提出了八项质量管理原则v 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点v 领导作用领导作用v 全员参与全员参与v 过程方法过程方法v 管理的系统方法管理的系统方法v 持续改进持续改进v 基于事实的决策方法基于事实的决策方法v 与供方互利的关系与供方互利的关系121、ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语q标准表述了建立和运行质量管理体系应遵循的标准表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识。个方面的质量管理体系基础知识。 1）、质量管理体系基础；）

11、、质量管理体系基础； 2）、质量管理体系要求与产品要求；）、质量管理体系要求与产品要求； 3）、质量管理体系方法；）、质量管理体系方法； 4）、过程方法；）、过程方法； 5）、质量方针和质量目标）、质量方针和质量目标 6）、最高管理者在质量管理体系中的作用）、最高管理者在质量管理体系中的作用；131、ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语 7）、文件；）、文件； 8）、质量管理体系评价）、质量管理体系评价 9）、持续改进；）、持续改进； 10）、统计技术；）、统计技术； 11）、质量管理体系与其他管理体）、质量管理体系与其他管理体 系的关注点；系的关注点； 12）、质量管理体系与优秀

12、模式之）、质量管理体系与优秀模式之 间的关系。间的关系。标准给出了有关质量的标准给出了有关质量的10个部分个部分80个术语。个术语。141、ISO9000：2000质量管理体系 基础和术语第一部分：有关质量的术语 5 条第二部分：有关管理的术语 15 条第三部分：有关组织的术语 7 条第四部分：有关过程和产品的术语 5 条第五部分：有关特性的术语 4 条第六部分：有关合格（符合）的术语 13 条第七部分：有关文件的术语 6 条第八部分：有关检查的术语 7 条第九部分：有关审核的术语 12 条第十部分：有关测量过程质量保证的术语 6 条152、ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系 要

13、求要求标准规定了质量管理体系的要求，可用于组织标准规定了质量管理体系的要求，可用于组织证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品能力，以增强顾客满意。规要求产品能力，以增强顾客满意。可用于内部和外部审核和可用于内部和外部审核和第三方第三方认证的唯一标认证的唯一标准。准。标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式。标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式。标准提出的要求通用的，旨在适用于各种类型、标准提出的要求通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，当由于组织不同规模和提供不同产品的组织，当由于组织及其产品的特点对标准中的某些条款不

14、适用时，及其产品的特点对标准中的某些条款不适用时，可以考虑对标准中的要求进行删减。可以考虑对标准中的要求进行删减。163、ISO9004：2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进业绩改进指南指南标准提供了超出标准提供了超出ISO9001的应用指南，的应用指南，描述了质量管理体系应包括的过程，强描述了质量管理体系应包括的过程，强调通过改进过程的有效性，提高组织的调通过改进过程的有效性，提高组织的整体业绩。整体业绩。标准不是标准不是ISO9001标准的实施指南，也标准的实施指南，也不能用于认证或签订合同的目的。不能用于认证或签订合同的目的。标准关注的不仅是顾客，它关注的是相标准关注的不仅是顾客，

15、它关注的是相关方的满意关方的满意174、ISO19011：2000质量和（或）质量和（或）环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南标准在术语和内容方面，兼容了质量标准在术语和内容方面，兼容了质量管理体系和环境管理体系。使得质量管理体系和环境管理体系。使得质量管理体系和环境管理体系可以一起审管理体系和环境管理体系可以一起审核。核。对认证机构和审核员的资格要求提供对认证机构和审核员的资格要求提供了指南。了指南。18七、八项质量管理原则七、八项质量管理原则是是ISO/TC176ISO/TC176在总结了质量管理实践经验在总结了质量管理实践经验的基础上用高度概括、同时又能易于理的基础上用高度概括、同时

16、又能易于理解的语言所表述的质量管理最基本、最解的语言所表述的质量管理最基本、最通用的一般性规律通用的一般性规律19八项质量管理原则八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2、领导的作用、领导的作用3、全员参与、全员参与4、过程方法、过程方法5、管理的系统方法、管理的系统方法6、持续改进、持续改进7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法8、互利的供方关系、互利的供方关系201、以顾客为关注的焦点、以顾客为关注的焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望争取超越顾

17、客的期望顾顾客客21以顾以顾客为关注焦点的客为关注焦点的理解要点理解要点组织和顾客之间一种依存关系，任何组组织和顾客之间一种依存关系，任何组织均以向顾客提供满足其要求和期望的织均以向顾客提供满足其要求和期望的产品求得生存和发展。产品求得生存和发展。 由于顾客的需求是不断变化的，反映在由于顾客的需求是不断变化的，反映在产品的质量特性上也是随之变化。因此，产品的质量特性上也是随之变化。因此，为了满足顾客的满意，创造竟争优势，为了满足顾客的满意，创造竟争优势，组织不仅要考虑顾客当前的需求，还应组织不仅要考虑顾客当前的需求，还应了解顾客了解顾客未来未来的需求，并争取的需求，并争取超越超越顾客顾客的期望

18、。的期望。22思考题思考题贵公司的顾客是谁？识别顾客的要求明确的要求隐含的要求（如法律法规）232、领导的作用、领导的作用领导者确立组织的统一宗旨、方向，并创领导者确立组织的统一宗旨、方向，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的造使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境内部环境24领导作用的领导作用的理解要点理解要点v组织的领导者的作用主要体现两个方面组织的领导者的作用主要体现两个方面: : 1 1）为组织确立统一的宗旨和方向即）为组织确立统一的宗旨和方向即为组织的为组织的未来建立清晰宏伟前景。未来建立清晰宏伟前景。 2）为员工创造一个能充分参与实现组织目标）为员工创造一个能充分参与实现组织目

19、标的内部氛围和环境。的内部氛围和环境。 v确立统一的宗旨和方向是组织经营、发展和运确立统一的宗旨和方向是组织经营、发展和运作的目标，员工的充分参与是实现这些目标的作的目标，员工的充分参与是实现这些目标的基础，因此领导作用的发挥是质量管理体系的基础，因此领导作用的发挥是质量管理体系的建立、实施、保持和改进中应起到了主导地位建立、实施、保持和改进中应起到了主导地位和关键作用。和关键作用。25领导作用的领导作用的理解要点理解要点转变思想，提高意识；转变思想，提高意识；起领导的模范带头作用；起领导的模范带头作用；主观性管理变成制度化管理；主观性管理变成制度化管理；为员工提供一个好的氛围。为员工提供一个

20、好的氛围。263、全员参与、全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。来最大的收益。27全全员参与员参与理解要点理解要点v“参与管理参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式，是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式，组织的质量管理活动是通过内部各职能各层次人员参与产品实组织的质量管理活动是通过内部各职能各层次人员参与产品实现过程来实施的，现过程来实施的，过程的有效性取决于各级人员的意识、能力过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神和主动精神。v组织内人人充分参与是组

21、织良好运作的必需要求，而全员参与组织内人人充分参与是组织良好运作的必需要求，而全员参与的的核心核心是调动人的积极性，参与的关键是激励，组织管理者应是调动人的积极性，参与的关键是激励，组织管理者应善于利用各种激励因素善于利用各种激励因素，包括目标、物质、精神、自我价值激，包括目标、物质、精神、自我价值激励等，提高员工的参与意识，当每个人的才干得到充分发挥并励等，提高员工的参与意识，当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大的收益。（能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大的收益。（影响流程的效率的主要原因：缺少过程跟踪和激励（24%） ）v树立质量意识，在不合格（差错）

22、面前主动承担责任；主动地寻求改进；主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。284、过程方法、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果可以更高效地得到期望的结果 什么是过程？什么是过程？ 过程的要素？过程的要素？ 什么是过程方法？什么是过程方法？294、过程方法、过程方法过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动互作用的活动输入输入 输出输出 活动活动 作用作用 资源：资源：思考:过程“上班”的输入输出是什么?过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过过程方法：系统地识别和管理组

23、织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用程，特别是这些过程之间的相互作用30过程方法的过程方法的理解要点理解要点简单来讲，企业每部门要识别本部每一个简单来讲，企业每部门要识别本部每一个具体的业务过程，把过程变成文件具体的业务过程，把过程变成文件 写我该做的，做我该写的写我该做的，做我该写的 强调一个可操作性强调一个可操作性31过程的理解过程的理解过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。来自一个过程的输出通常是其他过程的输入。总的目标通过过程策划和过程控制来实现增值。顾客要求顾客满意业务实现过程信息服务场所服务咨询服务32人力资源部的主要过程人力资源部的主要过程质量目标的制定过

24、程人力资源管理大过程招聘过程培训过程绩效考核过程固定资产管理过程文件管理过程印章管理过程员工出差管理过程33过程方法案例：过程方法案例：1 1、分析一下你所处的部门有哪些主要过、分析一下你所处的部门有哪些主要过程程 ？（？（1010分钟练习）分钟练习）2 2、分析一下、分析一下“培训培训”过程包含哪些内容？过程包含哪些内容？ 以上过程案例包括：人的职责、权限、以上过程案例包括：人的职责、权限、设备及材料、活动流程、控制措施、接设备及材料、活动流程、控制措施、接口等构成完整过程口等构成完整过程345、管理的系统方法、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别将相互关联的过程作为系统加以识别、

25、理解和管理，有助于组织提高实、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率现目标的有效性和效率“系统系统”是指将组织中为实现目标所需的全部相是指将组织中为实现目标所需的全部相互关联或相互作用的一组要素予以互关联或相互作用的一组要素予以综合综合考虑考虑。35管理的系统方法管理的系统方法理解要点理解要点针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系。过程所组成的体系。Plan -Plan -策划过程策划过程Do -Do -实施过程实施过程Check Check - -检查过程检查过程Action -Action -改进过程改进过

26、程 这些过程息息相关，是一个闭环的系统（这些过程息息相关，是一个闭环的系统（PDCAPDCA），），是个持续改进的系统。是个持续改进的系统。 每个部门是个子系统，整个公司是个大系统。每个部门是个子系统，整个公司是个大系统。36如：如：4公司的大过程：人力资源管理过程、物公司的大过程：人力资源管理过程、物质资源管理过程、生产过程、设计过程、质资源管理过程、生产过程、设计过程、客户合同评审过程、文件控制过程、财客户合同评审过程、文件控制过程、财务管理过程、安全监督检查过程、客户务管理过程、安全监督检查过程、客户投诉处理过程等。投诉处理过程等。376、持续改进、持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标

27、持续改进是组织的一个永恒的目标38持续改进的持续改进的理解要点理解要点4事物是不断发展的，都会经历一个由不完善，直至更新事物是不断发展的，都会经历一个由不完善，直至更新的过程。的过程。4人们对过程的结果的要求也在不断地变化和提高，如对人们对过程的结果的要求也在不断地变化和提高，如对产品（包括服务）的质量水平的要求。这种发展和要求产品（包括服务）的质量水平的要求。这种发展和要求都会促进组织变革或改进。都会促进组织变革或改进。4组织为了能适应外界环境的变化要求，就要建立一种机组织为了能适应外界环境的变化要求，就要建立一种机制，来增强组织的适应能力并提高竞争能力，改进组织制，来增强组织的适应能力并提

28、高竞争能力，改进组织的整体业绩让所有相关方都满意。的整体业绩让所有相关方都满意。这种机制就是持续改这种机制就是持续改进进，组织的存在就决定了这种需求和持续改进的存在，组织的存在就决定了这种需求和持续改进的存在，因此持续改进是一个永恒的目标。因此持续改进是一个永恒的目标。39持续改进的持续改进的理解要点理解要点质量贵在改进；质量贵在改进；企业的每一位员工有改进的意识；企业的每一位员工有改进的意识；有效的措施；有效的措施；扣分、降级、罚款不是改进的有效方法扣分、降级、罚款不是改进的有效方法；407、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础有效决策是建立在数据和信息

29、分析的基础上。上。（当输入的信息和数据是足够的且能准（当输入的信息和数据是足够的且能准确地反映事物的真实性，决策才最正确）确地反映事物的真实性，决策才最正确）41基于基于事实决策方法事实决策方法理解要点理解要点实施本原则要开展的活动：实施本原则要开展的活动：对相关的质量目标值客户满意度数据供方的数据服务数据服务检查结果数据使用有效的方法分析数据和信息428、与供方互利的关系、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能的关系可增强双方创造价值的能力力（供应链、三赢）（供应链、三赢）企业的供方有哪些？识别并选择主要的供方。清楚地、开放式地进

30、行交流。共同开发和改进服务。共同理解顾客的需求。43八、几个质量管理术语八、几个质量管理术语产品产品过程过程质量质量纠正、纠正措施、预防措施纠正、纠正措施、预防措施管理体系、质量管理体系管理体系、质量管理体系质量方针、质量目标质量方针、质量目标合格、不合格合格、不合格441 1、产品、产品ISO9000ISO9000 过程的结果过程的结果 - - 服务服务 - - 硬件硬件 - - 流程性材料流程性材料 - - 软件软件 有形的（硬件有形的（硬件/ /流程性材料）流程性材料） 无形的（软件无形的（软件/ /服务）服务） 452、质量什么是质量 ？46质量由谁来决定的质量由谁来决定的 ？ 管理层

31、？管理层？ 所有者？所有者？ 董事会？董事会？ 工人？工人？ 顾客？顾客？47质量质量 谁谁 是是 顾顾 客客 ？48质量质量顾顾 客客内部顾客内部顾客所有雇员所有雇员链条中的下一环节链条中的下一环节外部顾客外部顾客购买产品购买产品/服务的客户服务的客户每个人都拥有内部供方和顾客每个人都拥有内部供方和顾客49质量定义质量定义（产品、体系或过程的）（产品、体系或过程的）一组一组固有固有特性特性满足满足（顾客和其他相（顾客和其他相关方）关方）要求要求的程度。的程度。50特性：可区分的特征特性：可区分的特征特性分类特性分类物理特性：机械性能、电性能或化学性能；物理特性：机械性能、电性能或化学性能；感

32、官特性：因嗅觉而产生的气味，感官特性：因嗅觉而产生的气味， 因触觉而产生的手感、因触觉而产生的手感、 因听觉而产生的噪声、因听觉而产生的噪声、 因视觉而产生的色彩。因视觉而产生的色彩。行为特性：礼貌、诚实、正直；行为特性：礼貌、诚实、正直；时间特性：准时性、可靠性、可用性；时间特性：准时性、可靠性、可用性；功能特性：飞机的最高速度和高度。功能特性：飞机的最高速度和高度。51固有特性和赋予特性：固有特性和赋予特性：固有特性：是指某事或某物中本就有的，固有特性：是指某事或某物中本就有的，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、机器的生产率等。机器的生产率等。赋予特性

33、：是指某事物本来没有的，而是赋予特性：是指某事物本来没有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格，硬件产品的加的特性，如产品的价格，硬件产品的供货时间供货时间和运输要求、售后服务等。和运输要求、售后服务等。52要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望需求或期望v明明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求；阐明的要求或顾客明确提出的要求；v通常隐含的：是指组织、顾客和其他相关方的通常隐含的：是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做

34、法，所考虑的需求或期望是不言惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。而喻的。v必须履行的：是指法律法规的要求及强制性标必须履行的：是指法律法规的要求及强制性标准的要求准的要求。v 注：要求可能是多方面的，当需要特指时，可注：要求可能是多方面的，当需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品要求，质量管理体以采用修饰词表示，如产品要求，质量管理体系要求，顾客要求等。系要求，顾客要求等。533、纠正、纠正措施、预防措施、纠正、纠正措施、预防措施预防措施预防措施 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因原因所采取的措施所采取的措施纠正措施纠正措施 为消除已发

35、现的不合格或其他不期望情况的为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因原因所采取的措施所采取的措施纠正纠正为消除已发现的不合格所采取的措施为消除已发现的不合格所采取的措施544、质量方针、质量目标、质量方针、质量目标质量方针质量方针 由组织的由组织的最高管理者最高管理者正式发布的正式发布的该组织总的质量该组织总的质量意图意图和质量和质量方向方向质量目标质量目标 关于质量的所追求的关于质量的所追求的目的目的555、合格、不合格、合格、不合格合格合格( (符合符合) ) 满足要求满足要求不合格不合格( (不符合不符合) ) 未满足要求未满足要求566、返工、降级、返修、报废、让步、返工、降级、返修

36、、报废、让步返工返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。降级降级：为使不合格产品符合不同于原有要求而对其等级：为使不合格产品符合不同于原有要求而对其等级的改变。的改变。返修：返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。施。报废报废：为避免不合格产品的原有的预期用途而对其所采：为避免不合格产品的原有的预期用途而对其所采取的措施。如回收、销毁。取的措施。如回收、销毁。让步让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。：对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。（让步通常仅限于在商定的时间或数量内，对

37、含有不（让步通常仅限于在商定的时间或数量内，对含有不合格特性的产品的交付）合格特性的产品的交付）57九、标准的特点九、标准的特点以顾客为关注焦点，获得顾客满意（最终目的）以顾客为关注焦点，获得顾客满意（最终目的）以过程为模式，全过程控制（系统管理）以过程为模式，全过程控制（系统管理）以预防为主，持续改进（指导思想）以预防为主，持续改进（指导思想）以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据）以文件化为基础（该写的要写到，做事有依据）强调切实执行（写到要做到）强调切实执行（写到要做到）重视证据（做到要记录，完成有证据）重视证据（做到要记录，完成有证据）基本的管理要求（对技术标准的支持）基本的管理要求

38、（对技术标准的支持）是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）是标准，不是方法（建立适合自身组织的运作）58十、推行十、推行ISO9000ISO9000的指导思想的指导思想K 写你要做的写你要做的K 做你所写的做你所写的K 记录做过的记录做过的K 检查其效果检查其效果K 改正其不足改正其不足59十一、推行十一、推行ISO9000ISO9000失败的原因失败的原因L管理层重视不够管理层重视不够L没有对文件的要求进行充分的学习和培没有对文件的要求进行充分的学习和培训训L部门之间缺乏合作精神，互相推卸责任部门之间缺乏合作精神，互相推卸责任L公司或部门内部没有经常检查质量体系公司或部门内部没有经常检查

39、质量体系实施情况实施情况L内部质量审核走过场内部质量审核走过场L对各项检查提出的不合格不认真纠正对各项检查提出的不合格不认真纠正60十二、体系建立和实施的基本流程十二、体系建立和实施的基本流程v体系流程诊断体系流程诊断v体系分析和设计体系分析和设计v组织结构、职能设计和调整组织结构、职能设计和调整v手册、程序文件、作业指导书、表格的编写手册、程序文件、作业指导书、表格的编写v文件的讨论与修改文件的讨论与修改v文件的审批与下发文件的审批与下发v各部门组织学习与实施；各部门组织学习与实施；v内审、管理评审内审、管理评审v体系文件的修改及完善体系文件的修改及完善 v持续改进持续改进61十三、申请认证

40、的基本条件十三、申请认证的基本条件建立了规范的文件化质量体系建立了规范的文件化质量体系文件化体系满足文件化体系满足ISO9001ISO9001标准要求标准要求文件化的质量体系运行至少三个月文件化的质量体系运行至少三个月运行结果符合文件化质量体系要求运行结果符合文件化质量体系要求62十四、申请认证的基本流程十四、申请认证的基本流程 选择认证机构、书面申请选择认证机构、书面申请 申请受理、评审、签合同申请受理、评审、签合同 任命审核组长任命审核组长 组建审核组组建审核组 文件审核文件审核 63十三、企业申请认证的基本流程十三、企业申请认证的基本流程 现场审核现场审核 对纠正措施的跟踪验证对纠正措施的跟踪验证 编制和提交审核报告编制和提交审核报告 认认 证证 评评 定定 颁发认证证书颁发认证证书64十三、企业申请认证的基本流程十三、企业申请认证的基本流程 证后监督审核证后监督审核 暂停、撤消暂停、撤消 期满复评换证期满复评换证 撤消撤消 6566