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1、 ISO 9000族标准及其发展史族标准及其发展史 质量管理八大原则质量管理八大原则 文件架构文件架构 ISO 9001价值价值 推行小组推行小组 认证流程和类型认证流程和类型 成功的关键成功的关键 常见的误解常见的误解 常见的问题常见的问题1.19世纪： 操作者的品管阶段质量是经验出来的2.19世纪末：工场长的品管阶段质量是监督出来的3.20世纪初：检验员的品管阶段质量是检验出来的4.20世纪20S-50S：统计技术的品管阶段质量是生产出来 的，是设计出来的5.20世纪60S：全面质量管理阶段质量是管理出来的6.20世纪80S：全面质量经营阶段质量是经营出来的质量检验全面质量管理统计质量管理
2、1900194019601980MIL-Q-9858MIL-Q-9858AMIL-1- 45208QAP SPECEDEF-STANDARDNATIONAL SPECEBS-5750ISO9000族第一版族第一版ISO9000族第二版族第二版ISO9000族第三版族第三版1950s年年1979年年1986-1987年年1994年年7月月1日日2000年年12月月15日日ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011质量管理体系的持续改进管理职责产品实现资源管理测量、分析和改进产品顾客要求顾客满意图释： 增值活动 信息流输入输出9001 过程方法模式调查、识别并理解顾客的需求和期望确
3、保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。系统的管理好于顾客的关系1 1、以顾客为中心、以顾客为中心领导的作用领导的作用考虑所有相关方的需求和期望考虑所有相关方的需求和期望在组织的所有层次上建立价值在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念共享、公平公正和道德伦理观念为员工为员工提供所提供所需要的需要的资源和资源和培训，培训，并赋予并赋予其职责其职责范围内范围内的自主的自主权权为本组为本组织的未织的未来描绘来描绘清晰的清晰的远景，远景，确定富确定富有挑战有挑战性的目性的目标标1、让每个员工了解自身贡 献
4、的重要性及其在组织 中的角色。2、以主人翁的责任感去解 决问题，在自己的职责 范围内行使自主权。3、使每个员工根据各自的 目标评估其业绩状况。4、使员工积极的寻找机会 增强他们自身的能力、 知识和经验。5、尊重员工的成绩和贡献 执行激励政策。为了取得预期的效果，系统的识别所有的活动。明确管理活动的职责和权限识别组织职能之间与职能内部活动的接口确定对过程控制的准则和方法，监视和测量关键活动的能力。分析监视和测量的结果，发现改进机会，持续改进，注重能改进组织的活动的各种因素，诸如：资源、方法明确各个过程顺序和相互关系。评价过程结果可能产生的风险、后果和影响质质量量管管理理体体系系统统子子系系统统子
5、子系系统统活活动动活活动动活活动动活活动动活活动动过过程程过过程程过过程程系系统统过过程程过过程程子子过过程程子子过过程程资资源源资资源源资资源源资资源源资资源源1、确保数据的足够、精确 和可靠。2、随时得到数据和信息。3、基于事实分析权衡经验与 “直觉”做出决策并取措施。1 1、识别和选择关键供方。、识别和选择关键供方。2 2、全面考虑短期和长远利益，、全面考虑短期和长远利益， 确立和供方的关系。确立和供方的关系。3 3、与供方共享技术和资源。、与供方共享技术和资源。4 4、建立双方开放的沟通渠道，、建立双方开放的沟通渠道， 及时解决协调当中的问题。及时解决协调当中的问题。5 5、确立联合改
6、进活动，让供方、确立联合改进活动，让供方 了解最终顾客的需求。了解最终顾客的需求。6 6、鼓励改进承诺的成果、鼓励改进承诺的成果。质量手册质量手册程序文件程序文件操作标准书操作标准书工作指导书工作指导书记录表单记录表单Q MQ PW IQR指导性、纲领性文件指导性、纲领性文件对公司质量管理体系的概要说明对公司质量管理体系的概要说明一般由客户和公司高层使用一般由客户和公司高层使用计划性、管理性、流程性文件计划性、管理性、流程性文件对公司相关管理的流程与权责予以明确对公司相关管理的流程与权责予以明确规范，如设计开发程序，采购程序等规范，如设计开发程序，采购程序等一般由部门主管使用一般由部门主管使用
7、操作性文件操作性文件对各项工作的细节、步骤、方法及标准对各项工作的细节、步骤、方法及标准予以详细描述，如设备操作规范、检验标予以详细描述，如设备操作规范、检验标准、规格、配方等准、规格、配方等由各岗位使用由各岗位使用证据、追溯性文件证据、追溯性文件用来证实实际工作按各项要求执行，如用来证实实际工作按各项要求执行，如报表、检验记录、采购单、培训记录等报表、检验记录、采购单、培训记录等各层次使用各层次使用 提高市场竞争能力和企业形象提高市场竞争能力和企业形象 增强客户和相关社会团体的信任增强客户和相关社会团体的信任 增进持续改善和满足客户增进持续改善和满足客户 展示国际公认的贸易标志，突破贸易和技
8、术壁垒展示国际公认的贸易标志，突破贸易和技术壁垒 减少客户对企业的审查减少客户对企业的审查 事有定规事有定规 人有定职人有定职 物有定位物有定位 确保交期、成本、质量确保交期、成本、质量一准备期二文件编写期质量体系诊断教育训练成立推行委员会质量体系规划程序编定手册建立指导书、表单汇整审批/核准/发行四评审期文件制度培训全面实施5S活动内部审核模拟评审协助申请认证正式评审颁发证书监督评审三落实推动期 负本次负本次ISO 9001活动成败的责任活动成败的责任 制定质量方针和质量目标制定质量方针和质量目标 在会议中担任主席在会议中担任主席(例例: 管理审查会议管理审查会议) 督导推行委员执行督导推行
9、委员执行 ISO 9001 工作工作 在顾问师的协助下，带动推委进行培训、在顾问师的协助下，带动推委进行培训、 文宣、文件编写、内审、认证等工作文宣、文件编写、内审、认证等工作 追踪委员会议中所决议事项的执行情况追踪委员会议中所决议事项的执行情况 检讨执行绩效检讨执行绩效,并在会议中提报并在会议中提报 确保改善活动持续性的展开确保改善活动持续性的展开 作为顾问公司和认证公司的联络窗口作为顾问公司和认证公司的联络窗口 指导建立本部门、分公司各项管理制度，并进行落实与完善指导建立本部门、分公司各项管理制度，并进行落实与完善 执行质量活动或会议决议事项执行质量活动或会议决议事项 落实高阶经营者的质量方针与质量目标落实高阶经营者的质量方针与质量目标 主任委员组 长组员组员组员组员修改文件未通过通过纠正措施企业提交书面申请申请评审、合同评审鉴定认证合同提出审核计划现场审核监督检查文件审核注册发证不符合项组织内部客户供应商组织认证公司第一方第二方第二方第三方 第一方审核 第二方审核 第三方审核