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1、ISO9000标准培训标准培训马玉生 2000版ISO9000族标准简介 八项质量管理原则理解 ISO 9001：2000标准理解 考试培训计划培训计划2一、标准的产生及发展一、标准的产生及发展1947年1959年1987年1994年2000年3二、2000版系列标准的组成1.ISO 9000基本原理和术语2.ISO 9001质量管理体系要求3.ISO 9004质量管理体系业绩改进指南4.ISO 19011质量和环境管理体系审核指南四个核心标准：4三、质量体系认证的作用从企业角度：取信于第三方；加强质量管理，提高质量保证能力，避免外部对企业的重复检查与评定。5质量管理八项原则质量管理八项原则a
2、）以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点b）领导作用领导作用c）全员参与全员参与d）过程方法过程方法e）管理的系统方法管理的系统方法f）持续改进持续改进g）基于事实的决策方法基于事实的决策方法h）与供方互利的关系与供方互利的关系6a) 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。谁是我们的顾客？为什么要以顾客为关注焦点？如何满足顾客需求？71.全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。2.谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。3.将这些需求和期望传达至整个组织。4.测定顾客
3、的满意度并为此而努力。5.管理与顾客之间的关系。以顾客为关注焦点开展的活动以顾客为关注焦点开展的活动8b) 领导作用领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导作用领导作用9c) 全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。10实施本原则员工要开展的活动：实施本原则员工要开展的活动：1. 主动地寻求机会进行改进。2. 主动地寻求机会来加强自己的技能、知识和经验。3. 在团队中自由地分享知识和经验。4. 对组织的目标不断创新。5. 更好地向顾客和社会展示自己的组织。6. 作为组织的一名成员
4、而感到骄傲和自豪。11d) 过程方法过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。12质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进 顾顾 客客 要要 求求顾顾客客满满意意输入输入输出输出资源管理资源管理管理职责管理职责测量分析改进测量分析改进产品实现产品实现产品产品以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式13e) 管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。14管理的系统方法活动：管理的系统方法活动：以最有效地实现目标的方式建立体系。理解体系的各个过程之间的内在关联性。通过测量
5、和评价持续地改进体系。在采取行动之前确立关于资源的约束条件。15(PDCA循环循环)发现问题，找出原因发现问题，找出原因为质量改进制定计划为质量改进制定计划 按预定计划按预定计划 组织实施组织实施计划是否能够运行计划是否能够运行 找出偏差找出偏差采取措施纠正采取措施纠正 进行改进进行改进1. 计划计划(Plan)3. 研究研究/检查检查(Study / Check)4. 校正校正(Action)2. 实施实施(Do)16研究质量问题的各种现象研究质量问题的各种现象找出问题的原因找出问题的原因分析、检验以证实原因分析、检验以证实原因实施纠正或预防措施实施纠正或预防措施f) 持续改进持续改进总体业
6、绩应当是组织的一个永恒目标。ISO9001ISO9004PDAC17g) 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。数据的作用深入现场的意义现场制作产品或者提供服务的地方。18实施数据分析要开展的活动1.对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。2.确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。3.使用有效的方法分析数据和信息。4.根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。19h) 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。20 实施本原则带来的效应实施本原则带来的效应1.对于方针和战略的制订 通过发展与供方的联盟和合作伙伴关系,
7、增强竞争能力。2.对于目标的设定 通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。3.对于运作管理 建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。4.对于人力资源管理 通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。21四、质量管理体系 要求应用范围引用标准ISO9000:2000 质量体系要求和产品要求224.质量管理体系4.1总要求 建 立 文 件 化组织应 实 施 质量管理体系 保 持 持续改进234.2 文件要求文件的价值？文件的类型有几类？4.2.1 总则4.2.2 质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制24公司质量体系文件层次：质量计划质量计划质量手册
8、质量手册程序文件程序文件管理文件管理文件质量记录质量记录25http:/192.168.0.94/http:/192.168.0.94/261. 文件和记录的区别？2. 质量方针和质量目标是否属于体系文件？3. 质量记录是否属于体系文件？4. 判断：组织的文件越多，越详细，说明组织的管理越严谨，管理水平越高，但效率可能越低。？讨论275 管理职责管理职责5.1 管理承诺管理承诺5.2 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.3 质量方针质量方针5.4 策划策划5.5 职责、权限与沟通职责、权限与沟通5.6 管理评审管理评审28 5.管理职责管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针
9、5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划6资源管理7产品实现8测量分析和改进5.6管理评审流程策划资源策划测量分析和改进5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通29关于顾客行为的统计数字0 0101020203030404050506060707080809090100100不抱怨（96%)不抱怨（96%)抱怨（4%)抱怨（4%)不满意的顾客不满意的顾客306.资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境316.资源管理资源管理5.4.26.1资源规划6.1资源鉴别6.3基础设施6.4工作环境6.2人力资源确定能力提供培训提高意识评价效果支持性
10、服务设备软硬件场所和设施健康与安全条件方法7产品实现6.1资源分配及应用6.1资源获得人, 機, 料, 法32 为什么很多公司的培训对提高竞争优势没有起作用？思考：337.7.产品实现产品实现5.4.27.1产品实现的策划8测量分析和改进供应商7.6监视和测量装置的控制7.2与顾客有关的过程顾客需求确定（与产品有关的要求的确定）与产品有关的要求的评审顾客沟通7.3 设计和开发设计和开发策划设计和开发输入设计和开发输出设计和开发评审、验证设计和开发确认設計變更7.5生产和服务提供生产和服务提供的控制标识和可追溯性顾客财产产品防护生产和服务提供过程的确认（特殊过程的确认）7.4采购采购过程供应商的
11、选择及定期评价采购信息（的审核）采购产品的验证347.1 7.1 产品实现的策划产品实现的策划确定产品（项目）质量目标确定产品（项目）质量目标确认实现过程确认实现过程明确验证活动明确验证活动确认测量评价方法确认测量评价方法建立验收标准建立验收标准实现质量目标实现质量目标确认需要建立的文件确认需要建立的文件可否引用现有文件可否引用现有文件编制产品质量计划编制产品质量计划需要配置的需要配置的资源确认资源确认357.2.17.2.1识别要求识别要求与产品有关要求的确定与产品有关要求的确定7.2.27.2.2评审要求与产评审要求与产品有关要求的评审品有关要求的评审7.2.3 7.2.3 顾客沟通顾客沟
12、通7.2 7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程顾客明示的产品要求顾客明示的产品要求顾客未明示的产品要求顾客未明示的产品要求法律、法规及国家强制性标准法律、法规及国家强制性标准时间：向顾客提出承诺之前时间：向顾客提出承诺之前内容：内容：记录：评审结果所采取的措施记录：评审结果所采取的措施更改：要求有变化时（甲乙方更改：要求有变化时（甲乙方 提出更改相关合同文件）提出更改相关合同文件）提供产品信息（售前）提供产品信息（售前）问讯合同或定单处理（售中）问讯合同或定单处理（售中）处理顾客意见与投诉（售后）处理顾客意见与投诉（售后）确定产品要求确定产品要求确认非书面要求确认非书面要求解决不一致的问题
13、解决不一致的问题有能力满足以上要求有能力满足以上要求367.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划7.3.2 设计和开发输入7.3.3 设计和开发输出7.3.4 设计和开发评审7.3.5 设计和开发验证7.3.6 设计和开发确认7.3.7 设计和开发更改的控制37确定验收内容、步骤现场验收选择合格供方签定合同验收7.4 采购7.4.1 7.4.1 采购过程采购过程7.4.2 7.4.2 采购信息采购信息7.4.3 7.4.3 采购产品的验证采购产品的验证确定需求明确采购标准寻找合格供方通过6 6个方面，提出合同要求评价合同的充分性、适宜性38采购和外包的区别？ ？397.5 生产和服务的提供
14、 7.5.1 生产和服务提供的控制 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护407.6 监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制418 测量、分析和改进测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进428.测量、分析和改进5.4.28.1测量分析和改进/总则8.2监视和测量8.4数据分析8.5.28.5.3纠正和预防措施8.5.1持续改进5.6管理评审8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.3不合格品的控制8.2.4产品的监视和测量43数据分析4445纠正和纠正措施纠正和纠正措施纠正措施：纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施纠正：纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施46地 址：北京市海淀区紫竹院路66号赛迪大厦三层 电 话：010-88558300235 传 真：010-88558311 结束结束Q & A47