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1、 第二章第二章 质量管理体系及其评价质量管理体系及其评价 第一节第一节 质量管理及其发展过程质量管理及其发展过程 第二节第二节 TQMTQM实现与质量文化实现与质量文化 第三节第三节 ISO9000ISO9000质量管理体系标准质量管理体系标准 第四节第四节 国际上的各种质量奖国际上的各种质量奖第一节第一节 质量管理及其发展过程质量管理及其发展过程一、质量管理相关术语一、质量管理相关术语二、质量管理发展过程二、质量管理发展过程三、质量管理相关理论概述三、质量管理相关理论概述1.质量管理质量管理ISO9000:2008对质量管理的定义是对质量管理的定义是:“在质量方面在质量方面指挥和控制组织的协
2、调活动。指挥和控制组织的协调活动。”注注1 1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量保证和质量改进。一、质量管理相关术语一、质量管理相关术语2.全面质量管理全面质量管理 “一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。成功的管理途径。”3.3.质量方针和质量目标质量方针和质量目标（1
3、 1）质量方针）质量方针“由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标和目标”。 说明：说明：企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准 ；质量宗旨、总的指导思想质量宗旨、总的指导思想 ；企业长期或较长时期内质量活动的指导原则企业长期或较长时期内质量活动的指导原则 ；质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架架; ;ISO9000ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基
4、础。基础。遵循质量管理八项原则遵循质量管理八项原则与顾客需求和期望适应与顾客需求和期望适应引导组织向更高的目标前进引导组织向更高的目标前进适应市场竞争的需要适应市场竞争的需要具有可操作性，即经过努力可达到具有可操作性，即经过努力可达到简明简明提供制订和评审质量目标框架提供制订和评审质量目标框架质量方针的管理质量方针的管理对质量方针的要求：对质量方针的要求：实例：实例：团结求实实现质量为企业的生命；创新争先持续改进是企业团结求实实现质量为企业的生命；创新争先持续改进是企业的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。产品质量是企业的生命，在生产经营全过程中，为顾客提
5、供产品质量是企业的生命，在生产经营全过程中，为顾客提供满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。只提供可靠的、能实现顾客所期望的功能的、使顾客完全满只提供可靠的、能实现顾客所期望的功能的、使顾客完全满意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。以市场为导向，以用户需求为目标，坚持质量第一，强化质以市场为导向，以用户需求为目标，坚持质量第一，强化质量管理，产品实物质量赶上或超过国际同类产品水平，争创量管理，产品实物质量赶上或超过国际同类产品水平，争创世界一流。世界一流。n“不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产
6、品和不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和满意的服务，做世界级的合格供应商。满意的服务，做世界级的合格供应商。”n售后服务质量方针为：售后服务质量方针为：“用户永远是对的。用户永远是对的。”n以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服务，确保广大顾客满意。务，确保广大顾客满意。n所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企业对一切工作实行持续改进。业对一切工作实行持续改进。n杭州自来水公司：连续不断地供水，热情周到的服务。杭州自来水公司：连续不断地供水，热情周到
7、的服务。n美国友邦保险公司上海分公司：向客户提供最优良的保险产美国友邦保险公司上海分公司：向客户提供最优良的保险产品、最完善的全程服务和最健全的风险保障。品、最完善的全程服务和最健全的风险保障。（2 2）质量目标）质量目标( (quality objective) ) “在质量方面所追求的目的。在质量方面所追求的目的。”说明：说明： 质量目标通常依据组织的质量方针制定，建立在组织的质质量目标通常依据组织的质量方针制定，建立在组织的质量方针基础上；量方针基础上；质量目标是具体的、定量的、可测的；质量目标是具体的、定量的、可测的；质量目标与质量方针包括与持续改进的承诺相一致。质量目标与质量方针包括
8、与持续改进的承诺相一致。通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。 体现质量方针和质量管理八项原则体现质量方针和质量管理八项原则满足顾客对产品和服务的需求满足顾客对产品和服务的需求具体化和定量化具体化和定量化切合企业实际，经过努力可以达到切合企业实际，经过努力可以达到在组织的每一个层次上展开和分解在组织的每一个层次上展开和分解包括多样化的具体目标（产品目标、顾客满意度、优质包括多样化的具体目标（产品目标、顾客满意度、优质产品率等）产品率等）对质量目标的要求：对质量目标的要求：n实例：实例：产品平均无故障工作时间产品平均无故障工作时间
9、(MTBF)(MTBF)不少于不少于400400小时，首次大修小时，首次大修期不低于期不低于80008000小时（工程机械厂）。小时（工程机械厂）。电度表电度表MTBF 40000MTBF 40000小时，滤波器生失效率小时，滤波器生失效率1/600 1/600 百万小时百万小时（电工厂）。（电工厂）。顾客开箱合格率顾客开箱合格率100%100%，何等产品率，何等产品率40%40%，早期故障率为零，早期故障率为零，MTBFMTBF为为2.5 2.5 万小时，用户满意度为万小时，用户满意度为85%85%，国内市场占有率为，国内市场占有率为15%15%，按，按GB/T9004-ISO9004GB/
10、T9004-ISO9004来完善质量体系。来完善质量体系。服务质量目标：服务质量目标：服务投诉率小于服务投诉率小于10101010-6-6；服务遗漏率小于服务遗漏率小于10101010-6-6；服务不满意率小于服务不满意率小于10101010-6-6。13质量方针质量方针质量目标质量目标关注顾客的需求关注顾客的需求顾客满意率顾客满意率90%90%确保四星标准确保四星标准服务质量达标率服务质量达标率90%90%清洁卫生达标率清洁卫生达标率90%90%设施完好率设施完好率95%95%营造温馨家园营造温馨家园服务承诺兑现率服务承诺兑现率95%95%坚持持续改进，实现不断创新坚持持续改进，实现不断创新
11、QMSQMS有效运行有效运行年内实现年内实现ISO14000ISO14000质量体系认证质量体系认证兴海饭店质量方针和质量目标关系表4.4.质量策划质量策划“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。” 活动：活动：5W1H5W1H内容主要包括：内容主要包括：产品策划产品策划管理和作业策划管理和作业策划编制质量计划编制质量计划5.质量控制质量控制( (quality control) )n“质量管理中致力于达到质量要求的部分质量管理中致力于达到质量要求的部分” ” 说明
12、：说明：贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程有关质量的贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程有关质量的作业技术和活动的控制作业技术和活动的控制监视产品形成全过程，排除导致不满意的原因监视产品形成全过程，排除导致不满意的原因三个主要三个主要环节：环节：制订计划和程序制订计划和程序计划和程序的实施、评价和验证计划和程序的实施、评价和验证异常情况的分析、处理和采取纠正措施异常情况的分析、处理和采取纠正措施范围：全过程范围：全过程手段：作业技术和活动手段：作业技术和活动对象：影响质量的人对象：影响质量的人(man)(man)、机、机(machine)(machine)、料料(material)(
13、material)、法、法(method)(method)、环、环(environment)(environment)通俗的理解：实现策划的内容通俗的理解：实现策划的内容6.质量保证质量保证( (quality assurance) )“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。”说明：说明：同时对顾客和企业管理者本身同时对顾客和企业管理者本身内部内部 对顾客负责，承担质量责任，对质量体系的内部审核对顾客负责，承担质量责任，对质量体系的内部审核外部外部 向需方向需方“证实证实” ” 需方对供方质量体系的验证、审核和评价需方对供方
14、质量体系的验证、审核和评价供方向需方提供供方向需方提供“证据证据”（质量手册、质量计划、质量记录、质量手册、质量计划、质量记录、工作程序等文件）工作程序等文件）考虑经济性考虑经济性 提供提供适当信任适当信任 内部质量保证活动：目的是向企业最高管理内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任者提供信任外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任信任u通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求能满足质量的要求7.7.质量改进质量改进“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能质量管理的一部分，致力于增强
15、满足质量要求的能力力” 要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通过改进过程来实现通过改进过程来实现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失会损失9.9.质量管理体系质量管理体系 ISO9000:2008ISO9000:2008标准对质量管理体系的定义为：标准对质量管理体系的定义为：“指挥和指挥和控制组织的关于质量的管理体系。控制组织的关于质量的管理体系。” ” 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。体系是指相
16、互关联或相互作用的一组要素。 管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系包含硬件和软件两大部分。质量管理体系包含硬件和软件两大部分。 8.8.质量控制质量控制 “质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”二、质量管理发展过程二、质量管理发展过程 从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔看，差不多每隔2020年，在解决质量管理工
17、作方面就会发生重年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。大的变革。 在此过程中，质量管理的观念和方法一在此过程中，质量管理的观念和方法一直在更新。有关质量管理的发展阶段，国内直在更新。有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认为经历了以下三个阶段：外普遍认为经历了以下三个阶段： 2020世纪初的质量检验世纪初的质量检验 2020世纪四五十年代的统计质量管理世纪四五十年代的统计质量管理 2020世纪六十年代以后的全面质量管理。世纪六十年代以后的全面质量管理。1. 1. 2020世纪以前的质量检验思想世纪以前的质量检验思想传统质量管理阶段传统质量管理阶段特点：特点： 产品质量主要依靠工人的实际操作
18、经验，靠手摸、眼看产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准标准”。n操作者质量管理：操作者质量管理：2020世纪以前，生产方式主要是小作坊形世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造式，工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理操作者质量管理”。但当劳资双方
19、有矛盾或操作者技术。但当劳资双方有矛盾或操作者技术水平或责任心较差时，容易出现质量问题。水平或责任心较差时，容易出现质量问题。n工长质量管理：工长质量管理：2020世纪初，泰勒提出了操作者与管理者的世纪初，泰勒提出了操作者与管理者的分工，建立了分工，建立了“工长制工长制”，由工长行使对产品质量的检验，由工长行使对产品质量的检验，使操作与检验职能分化，强化了质量检验职能。称为使操作与检验职能分化，强化了质量检验职能。称为“工工长质量管理长质量管理”。n检验员质量管理：随着管理分工概念的提出，企业中逐渐检验员质量管理：随着管理分工概念的提出，企业中逐渐产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员
20、、专产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员、专门的质量检验部门，使质量检验的职能进一步加强。这一门的质量检验部门，使质量检验的职能进一步加强。这一过程称为过程称为“检验员质量管理检验员质量管理”。2.2.质量检验阶段（一般指质量检验阶段（一般指2020世纪世纪2020年代至年代至3030年代）年代）特点：特点： 严格把关，进行百分之百的检验。多数企业都设置专职严格把关，进行百分之百的检验。多数企业都设置专职的检验部门和人员，有人称它为的检验部门和人员，有人称它为“检验员的质量管理检验员的质量管理”。n 二次大战之前，人们对质量管理的理解还只限于质量的二次大战之前，人们对质量管理的理解还
21、只限于质量的检验，也就是说，通过严格的检验来控制和保证出厂或转检验，也就是说，通过严格的检验来控制和保证出厂或转入下一道工序的产品质量。检验是这一阶段执行质量职能入下一道工序的产品质量。检验是这一阶段执行质量职能的主要内容。在由谁来检验把关方面，也有一个逐步发展的主要内容。在由谁来检验把关方面，也有一个逐步发展的过程。的过程。 质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员，对提高产质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技和生产力的发展，品质量有很大的促进作用。但随着社会科技和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：质量检验阶段存在很多不足：（1
22、1）事后检验，犹如）事后检验，犹如“死后验尸死后验尸”，不能预防废品的生产，对，不能预防废品的生产，对已经造成质量损失难以挽回；已经造成质量损失难以挽回；（2 2）仅限于检验，缺乏系统的优化，即使出现质量问题，很难）仅限于检验，缺乏系统的优化，即使出现质量问题，很难找到责任人；找到责任人；（3 3）全数检验；）全数检验； （4 4）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。尤其）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。尤其是在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。是在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。 在此时期，由于发现了质量检验中存在的缺陷，如这一在此时期，由于发现了质量检验中存在
23、的缺陷，如这一阶段消极的事后把关的特点，导致了一些理论方法的研究：阶段消极的事后把关的特点，导致了一些理论方法的研究：一些学者开始进行更适合的质量管理方法的探索，一些学者开始进行更适合的质量管理方法的探索，并设法运并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。用数理统计的原理来解决这些问题。 在在2020世纪世纪2020年代，美国电报电话公司的贝尔（年代，美国电报电话公司的贝尔（BellBell）实）实验室成立了两个研究组：验室成立了两个研究组：n19241924年，贝尔电话研究所休哈特年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)(W.A.Shewhart)，提出了，提出了控制生产过程进行产
24、品缺陷预防的做法，即控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”3”图法图法控制图。控制图。事后把关变积极预防事后把关变积极预防n19291929年道奇年道奇(H.F.Dodge)(H.F.Dodge)和罗米格和罗米格(H.G.Romig)(H.G.Romig)提出提出 “ “抽样抽样检查表检查表”; ;瓦尔德瓦尔德(A.Wald)(A.Wald)提出逐次抽检提出逐次抽检( (序贯抽检序贯抽检) )方方法。法。解决了全检不适合的情况解决了全检不适合的情况 但到了但到了2020年代末年代末3030处年代初，由于经济危机，处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这些方法商品滞销
25、，产品积压，生产力下降，致使这些方法未能得到广泛的应用。因此，一直到未能得到广泛的应用。因此，一直到3030年代末年代末4040年年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。法。 3.3.统计质量管理阶段（一般指统计质量管理阶段（一般指2020世纪世纪4040年代至年代至5050年代）年代）特点：特点： 运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品
26、。在正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品。 第二次世界大战爆发后，由于二战对高可靠性军需品的大量需求，质第二次世界大战爆发后，由于二战对高可靠性军需品的大量需求，质量检验工作立刻显示出其弱点（军需品大多属于破坏性的，不允许全数检量检验工作立刻显示出其弱点（军需品大多属于破坏性的，不允许全数检验），检验部门成为薄弱环节。由于事前无法控制质量，检验工作量大，验），检验部门成为薄弱环节。由于事前无法控制质量，检验工作量大，军火生产常常无法按期交货，影响前线军需供应。为此，美国政府和国防军火生产常常无法按期交货，影响前线军需供应。为此，美国政府和国防部组织了一批统计专家和技术人员，研究军需品的质
27、量和可靠性问题，促部组织了一批统计专家和技术人员，研究军需品的质量和可靠性问题，促使数理统计方法在质量管理中的得到应用。这时，未被普遍接受的休哈特使数理统计方法在质量管理中的得到应用。这时，未被普遍接受的休哈特防患于未然的产品质量控制方法及道奇、罗米格的抽样检验方法，被重视防患于未然的产品质量控制方法及道奇、罗米格的抽样检验方法，被重视起来。起来。 n该阶段的手段是利用数理统计原理，预防产生不合格品并该阶段的手段是利用数理统计原理，预防产生不合格品并检验产品质量，在方式上是由专职检验人员转过来的专业检验产品质量，在方式上是由专职检验人员转过来的专业质量控制工程师和技术人员承担，标志着事后检验的
28、观念质量控制工程师和技术人员承担，标志着事后检验的观念转变为预防质量事故的发生并事先加以预防，使质量管理转变为预防质量事故的发生并事先加以预防，使质量管理进步很大。进步很大。n2020世纪世纪4040年代美国制定的战时控制质量标准：年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-AWSZ1.1-1941 1941 质量控制指南；质量控制指南；AWSZ1.2-1941 AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法；数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942 AWSZ1.3-1942 工序控制图法。工序控制图法。 这些标准的提出和应用，标志着质量管理在这些标准的提出和应用，标志着质量管理在202
29、0世纪世纪4040年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。 n2020世纪世纪4040年代起，年代起，W WE EDemingDeming博士把统计质量控制的方博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献. . n从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关事
30、后把关”变为预先控变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造限制了质量管理的范
31、畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。和检验部门）。4.全面质量管理的产生及其原理方法全面质量管理的产生及其原理方法 （20世纪世纪60年代至今）年代至今） 特点：特点： 以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以事实为管理依据；领导与战略策划。以事实为管理依据；领导与战略策划。 从从2020世纪世纪6060年代开始，进入全面质量管理阶段。促使统年代开始，进入全面质量管理阶段。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面：面：大规模系统开始涌现，质量要求大大提高，特别
32、是对大规模系统开始涌现，质量要求大大提高，特别是对安全性、可靠性的要求越来越高。安全性、可靠性的要求越来越高。例如：美国的例如：美国的“阿波罗阿波罗”飞船零件飞船零件560560万个，如果零件的可万个，如果零件的可靠性只有靠性只有99.9%99.9%，则飞行中就可能有，则飞行中就可能有56005600个机件要发生故个机件要发生故障，后果不堪设想。障，后果不堪设想。 为此，全套装置的可靠性要求在为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%99.9999%，在，在100100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在工作时间要在1 1亿到亿到1010亿小时
33、。亿小时。n如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造、销售和使用等环组织管理工作，要对设计、准备、制造、销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从质量管理从SQCSQC向更高级的全面质量管理发展。向更高级的全面质量管理发展。自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派
34、。学派。-尤其行为管理学派的出现。尤其行为管理学派的出现。强调强调: :n“人的主观能动性人的主观能动性”n“工业民主工业民主”n“依靠工人依靠工人”n“自主控制自主控制”n“无缺陷运动无缺陷运动”n“QCQC小组活动小组活动” “ “保护消费者利益保护消费者利益”运动的发生和发展，促使生产运动的发生和发展，促使生产企业必须保证产品使用过程中的安全性和可靠性等。企业必须保证产品使用过程中的安全性和可靠性等。市场的竞争加剧突显产品责任（市场的竞争加剧突显产品责任（PLPL）和质量保证（）和质量保证（QAQA）问题。要求企业必须建立贯穿于产品质量形成全过程问题。要求企业必须建立贯穿于产品质量形成全
35、过程的质量保证体系。的质量保证体系。系统分析的方法要求用系统的观点分析研究质量问题。系统分析的方法要求用系统的观点分析研究质量问题。n由于上述理由，美国通用电器公司由于上述理由，美国通用电器公司（GEGE）的的质量总经理质量总经理A. A. V. FeigenbaumV. Feigenbaum费根堡姆和质量管理专家朱兰费根堡姆和质量管理专家朱兰J. M. JuranJ. M. Juran等人等人先后提出了先后提出了“全面质量管理全面质量管理”的概念和的概念和思想，或称思想，或称“综合质量管理综合质量管理”，这一概念的提出，开创了质量管理的这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到
36、今天。一个新的时代，一直影响到今天。 费根堡姆于费根堡姆于19611961年出版了年出版了全面质量管理全面质量管理一书，主张一书，主张用全面质量管理代替统计质量管理，提倡讲究质量成本，加用全面质量管理代替统计质量管理，提倡讲究质量成本，加强企业经营的全面的质量管理。从统计质量管理发展到全面强企业经营的全面的质量管理。从统计质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的一个质的飞跃，全面质量管理质量管理，是质量管理工作的一个质的飞跃，全面质量管理活动的兴起标志着质量管理进入了一个新的阶段，它使质量活动的兴起标志着质量管理进入了一个新的阶段，它使质量管理更加完善，成为一种新的科学化技术。管理更加完善
37、，成为一种新的科学化技术。 该阶段的标志是把企业的经营管理，数理统计等管理手该阶段的标志是把企业的经营管理，数理统计等管理手段和现代科学技术密切结合起来，建立一套质量管理工作系段和现代科学技术密切结合起来，建立一套质量管理工作系统，以保证经济地生产出满足用户要求的产品。这个时期的统，以保证经济地生产出满足用户要求的产品。这个时期的质量，无论在深度上还是在广度上均有所发展，美国人称该质量，无论在深度上还是在广度上均有所发展，美国人称该时期为质量管理工作时期为质量管理工作“完善期完善期”，日本人称之为质量管理工，日本人称之为质量管理工作的作的“巩固期巩固期”。积极推行全面质量管理的两个领军国家：积
38、极推行全面质量管理的两个领军国家：日本于日本于2020世纪世纪7070年代从美国引入全面质量管理的思想并随年代从美国引入全面质量管理的思想并随后迅速在全国范围内推广应用，先后创立并实施了后迅速在全国范围内推广应用，先后创立并实施了QCQC小组小组活动、准时制活动、准时制(Just In Time(Just In Time，JIT)JIT)生产生产、质量功能展开、质量功能展开和田口方法，总结和发明了质量和田口方法，总结和发明了质量管理管理的新、旧七种工具，的新、旧七种工具，这极大地丰富和发展了全面质量管理的内涵，也从中获得这极大地丰富和发展了全面质量管理的内涵，也从中获得巨大收益，引起世界各国瞩
39、目。巨大收益，引起世界各国瞩目。美国不仅率先提出全面质量管理的概念，而且对于全面质美国不仅率先提出全面质量管理的概念，而且对于全面质量管理的完善和发展也做出了巨大贡献，如戴明所倡导的量管理的完善和发展也做出了巨大贡献，如戴明所倡导的PDCAPDCA循环被认为是全面质量管理的基本工作方法，朱兰所循环被认为是全面质量管理的基本工作方法，朱兰所提出的质量螺旋和质量三步曲科学地揭示了质量形成的基提出的质量螺旋和质量三步曲科学地揭示了质量形成的基本规律，可用于指导质量全过程管理和质量改进工作。本规律，可用于指导质量全过程管理和质量改进工作。nTQCTQC强调了：强调了：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不
40、够的，解决质量问题质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理；质量管理必须综合考虑功能质量、价格（经
41、济性）、交货期质量管理必须综合考虑功能质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。n在吸收这一观念方面，日本是做得最成功的。不仅学习美在吸收这一观念方面，日本是做得最成功的。不仅学习美国的全面质量管理的思想和方法，还结合自己的国情提出国的全面质量管理的思想和方法，还结合自己的国情提出“全公司性质量管理全公司性质量管理”的理论和方法，取得极大成功。的理论和方法，取得极大成功。n日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提出开展展QCQC小组活动，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具小组活动
42、，使质量管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础，并且提出了有广泛的群众基础，并且提出了“质量改进七种工具质量改进七种工具”。n美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取美国虽然是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。n2020世纪世纪8080年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的失误；到了自身在质量上的失误；到了9090年代，美国的钢铁、汽车等年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。质量又超过了日本。 这说明了什么？这说明了
43、什么？nTQCTQC发展成为发展成为TQMTQM（基于组织全员参与的一种质量管理形基于组织全员参与的一种质量管理形式式）, ,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。 n应该看到，质量管理发展的几个阶段不是应该看到，质量管理发展的几个阶段不是孤立、互相排斥的，前一个阶段是后一个孤立、互相排斥的，前一个阶段是后一个阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的阶段的基础，后一个阶段是前一个阶段的继承和发展。继承和发展。质量管理发展示意图质量管理发展示意图三、质量管理相关理论概述三、质量管理相关理论概述1.1.质量检验理论质量检验理论-后面将详细介绍后面将详细
44、介绍 基本概念基本概念 质量检验的过程质量检验的过程 质量检验的方法体系质量检验的方法体系 质量检验过程和职能的改进和创新质量检验过程和职能的改进和创新2.2.质量控制理论质量控制理论-后面将详细介绍后面将详细介绍质量控制原理质量控制原理质量控制类型质量控制类型统计过程控制理论统计过程控制理论3.3.质量保证理论质量保证理论 质量保证的产生和发展：取决于科学技术的发展、质量保证的产生和发展：取决于科学技术的发展、 市场需求的变化及经济全球化三个方面。由于现代产品的市场需求的变化及经济全球化三个方面。由于现代产品的复杂性，顾客已经不可能依据自身的知识和经验作出准确复杂性，顾客已经不可能依据自身的
45、知识和经验作出准确判断，逐渐形成由供方市场及其利益相关方提供产品质量判断，逐渐形成由供方市场及其利益相关方提供产品质量满足顾客要求的信任保证。满足顾客要求的信任保证。 质量保证的模式质量保证的模式初级形式：产品质量以特定等级的质量标准衡量，只有合初级形式：产品质量以特定等级的质量标准衡量，只有合格与不合格两种状态，判断标准是厂商标准、行业标准或格与不合格两种状态，判断标准是厂商标准、行业标准或国家标准。国家标准。发展：质量保证成为建立在系统性质量管理体系基础之上发展：质量保证成为建立在系统性质量管理体系基础之上的组织承诺和信用公示。包括对产品信任、对产品质量形的组织承诺和信用公示。包括对产品信
46、任、对产品质量形成系统信任、对企业品牌的信任和忠诚以及对企业信誉的成系统信任、对企业品牌的信任和忠诚以及对企业信誉的赞同。尤其当前提倡绿色概念，质量保证模式面临创新要赞同。尤其当前提倡绿色概念，质量保证模式面临创新要求。求。4.4.质量监督理论质量监督理论 质量监督的概念质量监督的概念质量监督包括政府监督、行业监督、社会监督、第三方质量监督包括政府监督、行业监督、社会监督、第三方监督、自我监督等形式。质量监督一般理解为政府职能监督、自我监督等形式。质量监督一般理解为政府职能部门依据国家的法律、法规以及政府批准的标准等进行部门依据国家的法律、法规以及政府批准的标准等进行的具有执法性质的政府监督，
47、即根据政府法令或规定，的具有执法性质的政府监督，即根据政府法令或规定，对产品质量和企业保证质量的条件进行监督的活动。对产品质量和企业保证质量的条件进行监督的活动。 质量监督的形式质量监督的形式 抽查型质量监督：指质量监督管理部门通过对产（商）抽查型质量监督：指质量监督管理部门通过对产（商）品的抽查检验和对制售不合格产（商）品责任者的处品的抽查检验和对制售不合格产（商）品责任者的处理，督促企业遵守质量法规和强制性标准的一种质量理，督促企业遵守质量法规和强制性标准的一种质量监督活动。监督活动。 执法型质量监督执法型质量监督 ：指行政部门依据法律、法规的规定，：指行政部门依据法律、法规的规定，对行政
48、相对人采取的具体的、直接影响其权利义务，对行政相对人采取的具体的、直接影响其权利义务，或者对行政相对人的权利义务的行使和履行情况直接或者对行政相对人的权利义务的行使和履行情况直接进行监督检查。进行监督检查。评价型质量监督评价型质量监督 ：是由质量监督管理部门通过对企业的：是由质量监督管理部门通过对企业的产品和质量保证条件进行检查和验证，作出综合质量产品和质量保证条件进行检查和验证，作出综合质量评价，以证书、标志等方法向社会提供质量评价信息，评价，以证书、标志等方法向社会提供质量评价信息，并对获得证书、标志的产品和企业实行必要的事后监并对获得证书、标志的产品和企业实行必要的事后监督，以确保质量稳
49、定的一种质量监督活动。督，以确保质量稳定的一种质量监督活动。仲裁型质量监督：指质量监督管理部门通过对质量争议仲裁型质量监督：指质量监督管理部门通过对质量争议的产品组织进行检验和质量调查，分清质量责任，作的产品组织进行检验和质量调查，分清质量责任，作出公正而科学的仲裁结论，以维护经济活动的正常秩出公正而科学的仲裁结论，以维护经济活动的正常秩序的一种质量监督活动。序的一种质量监督活动。 产品质量社会监督产品质量社会监督 ：是质量监督工作的重要组成部分，：是质量监督工作的重要组成部分，是保护消费者权益组织和消费者依法通过保护消费者是保护消费者权益组织和消费者依法通过保护消费者或自身权益，实施质量监督
50、的一种有效措施。或自身权益，实施质量监督的一种有效措施。 监督的方式和途径监督的方式和途径建立和完善买方市场机制、建立有效的质量监督体系、建立和完善买方市场机制、建立有效的质量监督体系、法律监督、技术监督、质量认证制度、生产许可证制度法律监督、技术监督、质量认证制度、生产许可证制度消费者协会等社会组织的监督。消费者协会等社会组织的监督。 质量监督展望质量监督展望建立市场准入制度体系、质量监督机制的建立和完善。建立市场准入制度体系、质量监督机制的建立和完善。5.5.生态质量管理理论生态质量管理理论 生态质量管理理论的基本概念生态质量管理理论的基本概念 生态质量管理理论要点生态质量管理理论要点 生