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1、LOGO天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司服务培训Service training所属部门：培训部所属部门：培训部保密等级：保密等级：机密机密 天才投资管理有限公司培训大纲12服务的意义。服务的意义。一1、什么是服务？、什么是服务？2、为谁而服务？、为谁而服务？3、为什么服务？、为什么服务？4、服务包括什么？、服务包括什么？怎样做好服务。怎样做好服务。二1、认清你自己。、认清你自己。2、做好制度化服务。、做好制度化服务。3、做到人性化服务。、做到人性化服务。4、树立服务理念。、树立服务理念。本课重点总结。本课重点总结。本课重点总结。本课重点总结。三三天才投资管理有限公司天才投资管理有限公
2、司第一节：服务的意义。什么是服务？什么是服务？1为谁而服务？为谁而服务？2为什么服务？为什么服务？3服务包括什么？服务包括什么？4天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司1、什么是服务？服务的定义：服务的定义：餐饮服务的定义：餐饮服务的定义：天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司2、为谁而服务？顾顾客客 顾顾客客天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司3、为什么要服务？为 要什 服么 务回报餐厅，给予了实现自我价值的平回报餐厅，给予了实现自我价值的平台。台。让顾客满意，让餐厅盈利。让顾客满意，让餐厅盈利。生存，更好的改善生活。生存，更好的改善生活。天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司（1
3、）顾客满意度对餐厅的重要性。顾客满意顾客再来效益提高公司发展/回报员工员工更开心的服务天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司（2）顾客满意度取决于-CHAMPS顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意度度度度天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司员工高高兴兴的服务（3）顾客是否满意与员工服务的关系。员工不高兴的服务员工高高兴兴的服务天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司4、服务包括什么？按需求分按需求分按实行效果分按实行效果分按服务理念分按服务理念分按工作性质分按工作性质分服务物质服务物质服务精神服务精神服务厨房生产厨房生产服务服务前厅服务前厅服务制度化服制度化服务务人性化服人性化服务务优质服务
4、优质服务劣质服务劣质服务天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司第二节：怎样做好服务。认清你自己。认清你自己。1做好制度化服务。做好制度化服务。2做到人性化服务。做到人性化服务。3天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司1、认清你自己-我最光荣。天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司认清你自己-我要感恩。天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司2、做好制度化服务。1、上菜服务。3、划菜服务。1、身姿、礼貌用语。迎宾服务迎宾服务欢送服务欢送服务点菜服务点菜服务上菜服务上菜服务席间服务席间服务天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司（1）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范服务中严格遵守操作礼仪和操
5、作规范天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司1、一不吸烟，不吃零食。一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤
6、。五勤，眼、口、脚、手、耳勤。（2）服务中的服务中的5先原则先原则天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司1、先女宾后男宾先女宾后男宾2、先客人后主人先客人后主人3、先首长后一般先首长后一般4、先长辈后晚辈先长辈后晚辈5、先儿童后成人先儿童后成人（3）服务员的语言要求服务员的语言要求天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客恰当，对内宾
7、使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。到有请、客问必答、客走告别。(4)、站立、行走的要领站立、行走的要领天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。保持随时能面客提供服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松面带微笑切忌
8、摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。（5）常用礼貌文明用语常用礼貌文明用语天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司1、您好，欢迎光临您好，欢迎光临2、请问您几位，是否有预定请问您几位，是否有预定3、请跟我来请跟我来4、很抱歉让您久等了很抱歉让您久等了5、请您多多包涵请您多多包涵6、请多关照请多关照7、让您久等了，这是让您久等了，这是茶茶8、真是抱歉耽误了很长时间真是抱歉耽误了很长时间9、您还需要别的吗？您还需要别的吗？10、我能为您做些什么吗？我能为您做些什么吗？11、很高兴为您服务很高兴为您服务12、请您多提宝贵意见请您多提宝
9、贵意见13、请您随我到收银处结帐好吗？请您随我到收银处结帐好吗？14、请问您对我的服务还满意吗？请问您对我的服务还满意吗？15、谢谢光临，请慢走谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。您走好，欢迎下次光临。（6）对客人服务的礼貌禁忌对客人服务的礼貌禁忌 1 1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。2 2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之知之为知之，不知为不知为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。，向别人请问后再向客人解答。3 3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。同事之间不当客人面说家乡话和争
10、吵。4 4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。5 5、上级或平级见面时要志意。上级或平级见面时要志意。6 6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。讥笑客人不慎的事情。7 7、交给客人物件应双手送上。交给客人物件应双手送上。8 8、主动帮助高胖客人和残疾客人。主动帮助高胖客人和残疾客人。9 9、努力记住客人的姓名。努力记住客人的姓名。3、做到人性化服务。更热情的语言Enthusiasm for the language更超前的意识The consciousness of lead
11、更主动的关怀Active consideration更细致的观察Meticulous observation更勤快的步伐Diligent pace更真诚的微笑Keep smiling人性化服务人性化服务人性化服务人性化服务天才投资管理有限公司天才投资管理有限公司三、本课重点总结。提高顾客满意度提高顾客满意度提高顾客满意度提高顾客满意度回报公司，让公司与个人共同发展回报公司，让公司与个人共同发展回报公司，让公司与个人共同发展回报公司，让公司与个人共同发展带着一颗真心，为顾客服务，或带着一颗真心，为顾客服务，或带着一颗真心，为顾客服务，或带着一颗真心，为顾客服务，或“我用真心感动你我用真心感动你我用真心感动你我用真心感动你”LOGOThank You！