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1、1青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University 经理人经理人管理技能提升训练管理技能提升训练王恩菊 青啤公司首席培训师2010-10-12 青岛2青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University概念：概念：1.什么是管理？什么是管理？2.什么是管理技能？什么是管理技能？3青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University1.什么是管理？什么是管理？管理是指同别人一起，或通过别人使工作管理是指同别人一起，或通过别人使工作完成得既有效率又有效果的过程。完成得既有效率又有效果的过程。斯蒂芬斯蒂芬罗宾斯罗宾斯4青岛啤
2、酒管理学院Tsingtao Management University管理管理招聘到合适的人招聘到合适的人给合适的人安排合适的工作给合适的人安排合适的工作激励并领导他们去实现绩效目标激励并领导他们去实现绩效目标5青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University管理要追求绩效管理要追求绩效创造绩效是管理的主要目标创造绩效是管理的主要目标管理是创造绩效的唯一方式管理是创造绩效的唯一方式6青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University绩效追求效率和效果绩效追求效率和效果效率：手段效率：手段资源利用效果：结果效果：结果目标实现目标目标低投入低投
3、入-高销量高销量/利润利润7青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University管理是一个过程管理是一个过程只有正确的过程，才能产生正确的结果只有正确的过程，才能产生正确的结果有效的管理者既关注结果，又关注过程有效的管理者既关注结果，又关注过程持续关注持续关注持续改进持续改进8青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University2.什么是管理技能？什么是管理技能？既有效率又有效果地完成管理工作的一既有效率又有效果地完成管理工作的一系列系列行为、技巧和能力行为、技巧和能力基本类型：基本类型：技术（专业）技能技术（专业）技能人际技能人际技能理念技能理
4、念技能9青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University不同层次管理者管理技能要求不同层次管理者管理技能要求专业技能专业技能沟通技能沟通技能理念技能理念技能高层管理者高层管理者17.9%39.4%42.7%中层管理者中层管理者22.8%42.4%34.8%基层管理者基层管理者50.3%37.7%12.0%10青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University拼图游戏拼图游戏说明：说明：1.人员分工：由人员分工：由2名成员组成计划小组；名成员组成计划小组；1名名成员为观察者；其他人员组成操作小组。成员为观察者；其他人员组成操作小组。2.游戏时
5、间：游戏时间：20分钟。分钟。11青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University感悟与分享感悟与分享1.请第一个完成任务的小组告诉我们，你们是如请第一个完成任务的小组告诉我们，你们是如何做的；何做的；2.计划小组成员的感悟与分享；计划小组成员的感悟与分享；3.操作小组成员你们在等待时都做了些什么？操作小组成员你们在等待时都做了些什么？4.观察者你看到了什么？有何感想？观察者你看到了什么？有何感想？12青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University八项基本管理技能八项基本管理技能1.计划计划2.行动与检查行动与检查3.授权授权4.指导指
6、导5.拟定绩效期望拟定绩效期望6.传达绩效期望传达绩效期望7.有效沟通有效沟通8.培训员工培训员工13青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University重做拼图游戏重做拼图游戏请个每个小组按给出的请个每个小组按给出的“八项基本管理技八项基本管理技能能”，作出，作出拼图游戏实施方案拼图游戏实施方案。14青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University八项基本管理技能八项基本管理技能1.计划计划2.行动与检查行动与检查3.授权授权4.指导指导5.拟定绩效期望拟定绩效期望6.传达绩效期望传达绩效期望7.有效沟通有效沟通8.培训员工培训员工15青岛
7、啤酒管理学院Tsingtao Management University关于计划的思考：关于计划的思考：1、计划为什么是管理技能的第一大要素？、计划为什么是管理技能的第一大要素？2 2、计划与士气有什么关系？、计划与士气有什么关系？1.计划计划16青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University 1.1.计划过程计划过程过于复杂过于复杂2.2.计划缺乏灵活性计划缺乏灵活性3.3.制定计划浪费制定计划浪费时间和精力时间和精力为什么不原意制定计划？为什么不原意制定计划？17青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University制定计划的七个因素制定
8、计划的七个因素1.目标目标2.时间时间3.地点地点4.人选人选5.程序程序6.标准标准7.传达传达18青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University制定计划的七个因素制定计划的七个因素1.目标目标2.时间时间3.地点地点4.人选人选5.程序程序6.标准标准7.传达传达 目标目标 要达到什么样的预期结果？要达到什么样的预期结果？目标目标=愿望？目标愿望？目标=想法？想法？制定目标的制定目标的SMARTSMART原则原则 将目标写在书面文件上将目标写在书面文件上19青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University目标的目标的SMART 原则
9、原则Specific 具体的具体的Measurable 可以评估的可以评估的Achievable 可以实现的可以实现的Reasonable 合情合理的合情合理的Time-based 有时间期限的有时间期限的20青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University制定计划的七个因素制定计划的七个因素1.目标目标2.时间时间3.地点地点4.人选人选5.程序程序6.标准标准7.传达传达时间时间何时开始？何时完成？何时开始？何时完成？制定完成任务的最后期限制定完成任务的最后期限 完成任务的时间进度安排完成任务的时间进度安排 分期分批任务的具体要求分期分批任务的具体要求21青岛啤
10、酒管理学院Tsingtao Management University制定计划的七个因素制定计划的七个因素1.目标目标2.时间时间3.地点地点4.人选人选5.程序程序6.标准标准7.传达传达地点地点 在哪里工作？在哪里工作？工作的设施和环境工作的设施和环境 工作的地理范围工作的地理范围 22青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University制定计划的七个因素制定计划的七个因素1.目标目标2.时间时间3.地点地点4.人选人选5.程序程序6.标准标准7.传达传达人选人选 谁是完成任务的最佳人选？谁是完成任务的最佳人选？人事决策的风险最大人事决策的风险最大 选人的标准选人的
11、标准 用人所长的原则用人所长的原则23青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University制定计划的七个因素制定计划的七个因素1.目标目标2.时间时间3.地点地点4.人选人选5.程序程序6.标准标准7.传达传达程序程序 怎样完成任务？怎样完成任务？完成任务的步骤完成任务的步骤 应对困难和不确定性应对困难和不确定性 “多算胜少算不胜多算胜少算不胜”24青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University制定计划的七个因素制定计划的七个因素1.目标目标2.时间时间3.地点地点4.人选人选5.程序程序6.标准标准7.传达传达标准标准 怎样衡量结果？怎样
12、衡量结果？标准是衡量工作的依据标准是衡量工作的依据 定性的标准定性的标准 定量的标准定量的标准25青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University制定计划的七个因素制定计划的七个因素1.目标目标2.时间时间3.地点地点4.人选人选5.程序程序6.标准标准7.传达传达传达传达 怎样向有关人员说明计划？怎样向有关人员说明计划？说明计划的好处说明计划的好处 员工参与的过程员工参与的过程 激发员工的行动激发员工的行动 26青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University计划工作是一个过程，这一过程始于目标，计划工作是一个过程，这一过程始于目标，对
13、实现这些目标的战略、策略和详细规划对实现这些目标的战略、策略和详细规划加以定义。加以定义。这一过程建立起执行决策的组织，并包括这一过程建立起执行决策的组织，并包括对业绩的检查和反馈，以便引入一个新的对业绩的检查和反馈，以便引入一个新的计划周期。计划周期。乔治乔治斯坦纳斯坦纳27青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University计划的完整周期：计划的完整周期：PDCA计划计划 Plan行动行动 Do检查检查 Check处理处理 Act PlanPlanCheckCheckDoDoAct Act 28青岛啤酒管理学院Tsingtao Management Universi
14、ty绩效管理循环：绩效管理循环：PDCAAct PlanCheck Do绩效计划绩效计划绩效辅导绩效辅导绩效反馈绩效反馈绩效考核绩效考核29青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University讨论与分享：讨论与分享：计划制定后，执行计划的过程是如何管理的？计划制定后，执行计划的过程是如何管理的？有位经理曾经告诉我：有位经理曾经告诉我：“我们的计划经常不能很我们的计划经常不能很好的执行，原因是过程中常出现一些紧急的事情，好的执行，原因是过程中常出现一些紧急的事情，把计划打乱。把计划打乱。”我通常称紧急事情为我通常称紧急事情为“救火救火”，问：问：“救火救火”是不是一个有效
15、的管理？如何避免是不是一个有效的管理？如何避免频繁地频繁地“救火救火”？2.行动和检查行动和检查30青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University怎样应付怎样应付“救火救火”现象？现象？计划详实而全面计划详实而全面严格的过程控制严格的过程控制管理管理“救火救火”问题问题31青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University时间管理象限图时间管理象限图 紧紧 急急不紧急不紧急重重要要 不不重重要要 32青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University确定行动优先顺序的因素确定行动优先顺序的因素重要性：重要与不重要
16、 对实现目标的贡献大小？对实现目标的贡献大小？紧急性：紧急与非紧急 事情的紧迫程度如何？事情的紧迫程度如何？管理者的时间管理原则 如何最有效率的利用时间？如何最有效率的利用时间？33青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University时间管理象限图举例时间管理象限图举例M1 M1 重要紧急重要紧急 M2M2重要不紧急重要不紧急 M3M3不重要紧急不重要紧急 M4M4不重要不紧急不重要不紧急1.1.多年没有联系的一位老乡到青岛出差，下午顺路来访多年没有联系的一位老乡到青岛出差，下午顺路来访 （）2.2.公司产品在某省抽样质量检查中，发现公司产品在某省抽样质量检查中，发现2
17、0%20%不合格不合格 （）3.3.某管理杂志发放的企业管理调查问卷，希望能填写某管理杂志发放的企业管理调查问卷，希望能填写 （）4.4.为了降低生产成本，研究优化生产管理流程的办法为了降低生产成本，研究优化生产管理流程的办法 （）5.5.因对薪酬不满，公司销售部因对薪酬不满，公司销售部30%30%销售人员集体辞职销售人员集体辞职 （）6.6.玩一个小时玩一个小时“连连看连连看”游戏，放松一下心情游戏，放松一下心情 （）7.7.与一位业内资深技术权威见面，探讨行业发展新趋势与一位业内资深技术权威见面，探讨行业发展新趋势 （）8.8.应邀明天上午出席经销商俱乐部成立的庆典活动应邀明天上午出席经销
18、商俱乐部成立的庆典活动 （）34青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University时间管理象限图：事务分类时间管理象限图：事务分类紧紧 急急不紧急不紧急重要重要.危机危机 急迫的问题急迫的问题.防患未然防患未然改进产能改进产能建立人际关系建立人际关系发掘新机会发掘新机会规划、休闲规划、休闲不重要不重要.不速之客不速之客某些电话某些电话某些邮件与报告某些邮件与报告某些会议某些会议必要而不重要的问题必要而不重要的问题受欢迎的活动受欢迎的活动.繁琐的工作繁琐的工作某些信件某些信件某些电话某些电话浪费时间之事浪费时间之事有趣的活动有趣的活动35青岛啤酒管理学院Tsingtao
19、 Management University为什么需要检查？为什么需要检查？计划计划 Plan行动行动 Do检查检查 Check处理处理 Act PlanPlanCheckCheckDoDoAct Act 36青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University检查工作的原则检查工作的原则标准原则标准原则 以标注作为检查工作的依据以标注作为检查工作的依据及时原则及时原则 安排工作以后，需要及时检查安排工作以后，需要及时检查反馈原则反馈原则 把检查和评估的结果反馈给员工把检查和评估的结果反馈给员工调整原则调整原则 检查的目的是控制工作和矫正工作中的偏高检查的目的是控制工作
20、和矫正工作中的偏高37青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University八项基本管理技能八项基本管理技能1.计划计划2.行动与检查行动与检查3.授权授权4.指导指导5.拟定绩效期望拟定绩效期望6.传达绩效期望传达绩效期望7.有效沟通有效沟通8.培训员工培训员工38青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University授权的要诀授权的要诀问题不是要不要授权，问题是如何在正确问题不是要不要授权，问题是如何在正确的事情上对正确的人进行正确的授权。的事情上对正确的人进行正确的授权。39青岛啤酒管理学院Tsingtao Management Univers
21、ity八项基本管理技能八项基本管理技能1.计划计划2.行动与检查行动与检查3.授权授权4.指导指导5.拟定绩效期望拟定绩效期望6.传达绩效期望传达绩效期望7.有效沟通有效沟通8.培训员工培训员工40青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University 卡利是波音公司的勤务组长，连续卡利是波音公司的勤务组长，连续4年获得年获得“管理标杆管理标杆”称号，称号，专家组记录了他向专家组记录了他向3个清洁工布置任务时的情景。卡利对三个清洁工布置任务时的情景。卡利对三个清洁工布置明天发动机项目开工，三个操作室要彻底打扫：个清洁工布置明天发动机项目开工，三个操作室要彻底打扫：玛丽，你
22、负责玛丽，你负责1号操作室，越快越好，打扫完回来见我。好，号操作室，越快越好，打扫完回来见我。好，你可以去了。你可以去了。艾伦，你负责艾伦，你负责3号操作室，要特别注意玻璃和地板的清洁，号操作室，要特别注意玻璃和地板的清洁，1小时内完成。好，你可以去了。小时内完成。好，你可以去了。劳拉，你负责劳拉，你负责7号操作室，特别注意玻璃和地板，你来看，号操作室，特别注意玻璃和地板，你来看，玻璃没有水印，地板要擦成这样的程度。现在是玻璃没有水印，地板要擦成这样的程度。现在是2点，点，3点点 30分我去验收。分我去验收。卡利的工作指导卡利的工作指导41青岛啤酒管理学院Tsingtao Management
23、 University讨讨 论论你认为卡利的指导如何？为什么？你认为卡利的指导如何？为什么？42青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University指导的指导的4C原则原则清楚清楚（Clear）明确（明确（Concise)完整（完整（Complete)慎重思考（慎重思考（Considerate)43青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University八项基本管理技能八项基本管理技能1.计划计划2.行动与检查行动与检查3.授权授权4.指导指导5.拟定绩效期望拟定绩效期望6.传达绩效期望传达绩效期望7.有效沟通有效沟通8.培训员工培训员工44青岛啤酒
24、管理学院Tsingtao Management University拟定绩效期望的两个方面拟定绩效期望的两个方面制定职位说明书制定职位说明书制定绩效目标制定绩效目标45青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University绩效目标的绩效目标的SMART原则原则Specific 具体的具体的Measurable 可以评估的可以评估的Achievable 可以实现的可以实现的Reasonable 合情合理的合情合理的Time-based 有时间期限的有时间期限的46青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University 练习：练习：中秋、十一两节刚刚过去
25、，预计中秋、十一两节刚刚过去，预计11月月份听装啤酒的销量会下滑，分析后你提出份听装啤酒的销量会下滑，分析后你提出了了11月份听装啤酒销量不能低于去年同期月份听装啤酒销量不能低于去年同期绩效期望。请你用一句话写出书面的要求绩效期望。请你用一句话写出书面的要求47青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University应该避免使用的词汇应该避免使用的词汇l 足够的足够的 l几乎没有几乎没有l大约大约l尽可能快尽可能快l正当的正当的l最小最小l最大最大l最好最好 48青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University精确的评估精确的评估 10%7月月1
26、日日 下午下午2：00 1：50 不少于不少于10次次 每隔每隔5天天/每月每月49青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University “员工应该随时表现出紧迫感。员工应该随时表现出紧迫感。”50青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University “接到客户的投诉电话后，相关工作人接到客户的投诉电话后，相关工作人员应该在员应该在3030分钟内为客户解决问题。分钟内为客户解决问题。”51青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University “在明年在明年1 1月月1 1日前，尽量减少当前销售日前，尽量减少当前销售所需的费
27、用，并减少管理费用。所需的费用，并减少管理费用。”52青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University “在不增加费用的前提下，于在不增加费用的前提下，于1111月月1515日日前纯生啤酒的销售量增加前纯生啤酒的销售量增加8%8%。”53青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University案例：绩效期望不同的冲突案例：绩效期望不同的冲突M M公司是一家从事建材贸易的企业，公司是一家从事建材贸易的企业，1111月底总经理月底总经理A A和销售部经理和销售部经理B B有一次谈话：有一次谈话：A A：我们两家最大的供应商缩短付给公司的信用周期，公司
28、流动：我们两家最大的供应商缩短付给公司的信用周期，公司流动资金非常紧张。到今年资金非常紧张。到今年1111月底公司的收款率才月底公司的收款率才68%68%，比去年同期，比去年同期的收款率还低的收款率还低10%10%。这样不行啊，看来你的工作还要努力！。这样不行啊，看来你的工作还要努力！：总经理，我们的收款率是没有去年的高。但您知道，今年的：总经理，我们的收款率是没有去年的高。但您知道，今年的销售上升了。如果不压款，销售是很难上升的。另外，今销售上升了。如果不压款，销售是很难上升的。另外，今年的整体行情不如去年。我打听了一下，我以前的同事担任销年的整体行情不如去年。我打听了一下，我以前的同事担任
29、销售部经理的公司现在的回款率还不到。售部经理的公司现在的回款率还不到。讨论：问题出在哪里？如果你是，该怎么办讨论：问题出在哪里？如果你是，该怎么办？54青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University八项基本管理技能八项基本管理技能1.计划计划2.行动与检查行动与检查3.授权授权4.指导指导5.拟定绩效期望拟定绩效期望6.传达绩效期望传达绩效期望7.有效沟通有效沟通8.培训员工培训员工55青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University绩效管理循环：绩效管理循环：PDCAAct PlanCheck Do绩效计划绩效计划绩效辅导绩效辅导绩效
30、反馈绩效反馈绩效考核绩效考核56青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University绩效管理循环：绩效管理循环：PDCAAct PlanCheck Do绩效计划绩效计划绩效辅导绩效辅导绩效反馈绩效反馈绩效考核绩效考核57青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University绩效管理循环：绩效管理循环：PDCAAct PlanCheck Do绩效计划绩效计划绩效辅导绩效辅导绩效反馈绩效反馈绩效考核绩效考核58青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University绩效管理循环：绩效管理循环：PDCAAct PlanCheck Do
31、绩效计划绩效计划绩效辅导绩效辅导绩效反馈绩效反馈绩效考核绩效考核59青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University绩效管理循环：绩效管理循环：PDCAAct PlanCheck Do绩效计划绩效计划绩效辅导绩效辅导绩效反馈绩效反馈绩效考核绩效考核60青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University 薪酬调整薪酬调整 奖金分配奖金分配 晋升调配晋升调配 培训发展培训发展绩效管理结果运用绩效管理结果运用61青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University八项基本管理技能八项基本管理技能1.计划计划2.行动与检查行
32、动与检查3.授权授权4.指导指导5.拟定绩效期望拟定绩效期望6.传达绩效期望传达绩效期望7.有效沟通有效沟通8.培训员工培训员工62青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University管理就是沟通管理就是沟通企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。作为管理者，你必须清楚地表达你对未沟通。作为管理者，你必须清楚地表达你对未来的要求和对结果的看法。来的要求和对结果的看法。松下幸之助松下幸之助如果你必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思如果你必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功地真想，那可能就是沟通。
33、因为它是我们成功地真正关键之一。正关键之一。萨姆萨姆沃尔顿沃尔顿63青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University八项基本管理技能八项基本管理技能1.计划计划2.行动与检查行动与检查3.授权授权4.指导指导5.拟定绩效期望拟定绩效期望6.传达绩效期望传达绩效期望7.有效沟通有效沟通8.培训员工培训员工64青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University八项基本管理技能八项基本管理技能1.计划计划2.行动与检查行动与检查3.授权授权4.指导指导5.拟定绩效期望拟定绩效期望6.传达绩效期望传达绩效期望7.有效沟通有效沟通8.培训员工培训员工
34、65青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University管理技能：自我总结管理技能：自我总结我认为最重要的三个管理技能是什么？我认为最重要的三个管理技能是什么？我通过课程掌握的三个管理技能是什么？我通过课程掌握的三个管理技能是什么？我还需要完善的三个管理技能是什么？我还需要完善的三个管理技能是什么？66青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University成功管理者的三个关键成功管理者的三个关键要练好基本功要练好基本功要从改变自己开始要从改变自己开始要以结果为中心要以结果为中心67青岛啤酒管理学院Tsingtao Management Univer
35、sity管理者要练好基本功管理者要练好基本功别只想着那些看似花哨的技术，把注意力集中在别只想着那些看似花哨的技术，把注意力集中在磨炼基本功上，这样你就能打败大多数现在你打磨炼基本功上，这样你就能打败大多数现在你打不过的对手。不过的对手。维克维克布莱顿布莱顿什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好就什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫做不容易？大家公认的非常容是不简单。什么叫做不容易？大家公认的非常容易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。易的事情，非常认真的做好它，就是不容易。张瑞敏张瑞敏68青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University管理
36、者要从改变自己开始管理者要从改变自己开始年轻时，我希望有能力改变世界；成熟时，我发年轻时，我希望有能力改变世界；成熟时，我发现无力改变世界，便希望改变国家；及至暮年，现无力改变世界，便希望改变国家；及至暮年，我发现亦无力改变国家，便希望改变家庭。我发现亦无力改变国家，便希望改变家庭。如今，我就要进入坟墓，我发现唯一能改变的就如今，我就要进入坟墓，我发现唯一能改变的就是我自己。也惟有改变自己，才有可能改变家庭，是我自己。也惟有改变自己，才有可能改变家庭，才有可能改变国家，才有可能改变世界。才有可能改变国家，才有可能改变世界。埃及一位主教的墓志铭埃及一位主教的墓志铭69青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University管理者要以结果为中心管理者要以结果为中心管理的本质不在于知，而在于行；其验证不在于管理的本质不在于知，而在于行；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。彼得彼得德鲁克德鲁克70青岛啤酒管理学院Tsingtao Management University