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1、面对面顾问式销售面对面顾问式销售第一节您的目标，成为顾问式销售人员专业的销售人员是被训练出来的成功销售人员三级跳q一级跳：模仿，边看边做；一级跳：模仿，边看边做；q二级跳：发挥，边做边学；二级跳：发挥，边做边学；q三级跳：创造，边学边想。三级跳：创造，边学边想。第二节第二节什么是顾问式销售什么是顾问式销售A：产品讲解员产品讲解员B：问题解决者：问题解决者C：顾问和伙伴角色顾问和伙伴角色案例一：案例一：做一个顾问式的销售人员传统销售人员传统销售人员顾问式销售人员顾问式销售人员定位企业的代表企业的代表，同时也是客户的代表，客户的顾问和合作伙伴方式常常扩大宣传，重在压服实事求是，以良好的形象和服务取
2、信客户，重在说服侧重点卖产品树立销售人员以及公司的形象目的追求佣金最大化追求客户满意最大化个人素质简单培训，了解基本知识和销售技能系统培训，丰富知识和专业销售技能销售流程短，商品卖出即结束长，强调良好的售后服务顾问式销售的销售原则顾问式销售的销售原则1.愿意花时间了解客户所需和所缺2.重视客户的时间3.讨论客户所关注的东西4.向客户出售其所需5.关注我的产品怎样帮助客户取得成功6.赢得客户的信任7.为客户提供长期服务，确保双方的利益8.关注客户的长期事业第三节专业销售人员的专业形象 答案：答案：q世界汽车销售第一人，乔吉拉德：“我卖的不是我的雪佛兰汽车我卖的是我自己”。q贩卖任何产品之前，首先
3、贩卖的是你自己。q产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身。她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？专业销售人员的专业形象良好的仪容仪表良好的仪容仪表自信轻松的肢体语言自信轻松的肢体语言 不可以不知道的社交礼仪不可以不知道的社交礼仪细节1：个人卫生q头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型；q眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝；q鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；q嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物；q指甲：清洁，定期修剪；q男士的胡子：每日一理，刮干净；q配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了；细节细节2 2：个人形象设计：个人形象设计男士男士要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的
4、商标要熨烫平整要熨烫平整要扣好纽扣要扣好纽扣要不卷不挽要不卷不挽要慎穿毛衫要慎穿毛衫要巧配内衣要巧配内衣要少装东西要少装东西 穿西装的七原则穿西装的七原则不同场合领带的选择不同场合领带的选择斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已
5、婚人士之标志，应在领结下3/5处处。细节细节2 2：个人形象设计：个人形象设计女士女士销售人员的着装要与年龄、形体和环境因素相匹配。特别说明：特别说明：自信轻松的肢体语言视视 线线向向 下下表表 现现权权 威威感感 和和优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。理智。人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%=7%语言语言+38%+38%语气语气 +55%55%肢体语言肢体语言消极的身体语言消极的身体语言q表情：僵硬拘谨、局促不安或漫不经心。q目光：左右游移，仰视或低头或直瞪对方。q距离：太靠近或太疏远。q手势：指手画脚
6、，插口袋或双手抱肘。q态度：趾高气扬或低声下气。q姿态：坐姿不端，弯腰驼背。积极的身体语言积极的身体语言q表情：面带微笑，轻松自然。q目光：平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。q距离：与对方保持一肘宽的距离。q手势：干脆利落，与语言相配合。q态度：诚恳自然、谦虚认真。q姿态：昂首挺胸，平稳就座。不可以不知道的社交礼仪不可以不知道的社交礼仪 q介绍介绍q握手握手q就坐就坐q行走行走q名片名片q电话电话q吸烟吸烟 第四节找到准客户什么是准客户？有购买能力，有购买权，有购买需求。q有购买能力，无购买权，有购买需求的人q有购买能力，无购买需求。q无购买能力，有购买需求。寻找准客户三原则q随时随地寻找准
7、客户随时随地寻找准客户q巧妙运用人际关系巧妙运用人际关系q记得记得250原则原则 人人都会有需求人人都会有需求q年轻人年轻人q中年人中年人q老年人老年人q男人男人q女人女人建立良好的人脉关系q心怀大志，修身养性。礼记.大学“欲治其国者，先治其家，欲齐其家者，先修其身”q五常：礼、义、仁、信、智；q五伦：父子有亲、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信；q不必怕情，不必矫情，更不能绝情；q不责人小过，不提人隐私，不念人旧恶。第五节邀约的技巧预约客户的必要性q事前约见有助于销售人员直接了解客户，客观的预测销售，制定可行的行动方案，为即将开始的销售活动做好准备；q事前约见，有助于销售人员广泛收集情报
8、，听取顾客意见及，选择重点客户进行重点销售。约见方式q电话邀约；q书信邀约；q短信邀约；q当面邀约；电话邀约的准备电话邀约的准备q名单；q精心准备电话脚本；q异议处理的回答；电话邀约步骤电话邀约步骤q说明身份；q说明目的和约请面谈；q克服拒绝借口；q确认时间和地点。电话邀约的注意事项电话邀约的注意事项q通话时要保持正确的态度和姿势；q勿在电话内说明产品、公司、制度等；q通话要热情、真诚、兴奋、放松；q致电时间勿长3分钟即可；q自己要另找时间去电联络，需先得到对方的同意；q私人电话要避开晚饭时间；q必须夜晚打电话，应事先打声招呼；q日期、时间应再三确定；q等铃声响过10次之后再挂断；q让人传话应
9、视情况让对方重述一遍；q面对不解，应换个说法加以说明；q要考虑对方立场；q要先说明主旨；q告诉对方若自己不在，可以先找谁；q对方不在时，应自己再主动联络；q一定要念到对方的名字和职位；q通话时不小心切断，应主动回拨；电话邀约的注意事项电话邀约的注意事项电话异议的处理电话异议的处理q表达立场，如“我理解”，“我同意”；q及时逆转，“就是因为。所以才”。我很忙；没时间；现在没空；以后再说；短信留言法q我有个问题，这个问题只有你能回答。q今天发生的一件事让我想到了你，所以给你电话。q有件重要的事告诉你，见面再谈。信函留言法q提高投递几率；q引起对方的兴趣；q符合对方的品位；q记得留下自己的电话和姓名
10、。当面邀约q获得对方认同（赞美）；q引起对方兴趣；q克服拒绝借口；q确认时间和地点和联系方式；q正式给予邀请函；第六节第六节接近客户，建立信赖感接近客户，建立信赖感40%30%20%10%顾问式销售的拜访模式顾问式销售的拜访模式 准客户的心理状态q他是主观的他是主观的 q他是防卫的他是防卫的1.1.你是谁？你是谁？2.2.你要跟我谈什么？你要跟我谈什么？3.3.你谈的事情对我有什么好处你谈的事情对我有什么好处？4.4.如何证明你讲的是事实？如何证明你讲的是事实？5.5.为什么我要跟你买？为什么我要跟你买？6.6.为什么我要现在跟你买？为什么我要现在跟你买？如何快速建立信赖感q您的衣着打扮、态度
11、等，能让您的客户接受，并赢得专业形象。q您在心理上对销售工作充满自信及自豪。q您确信客户接见您时能获得所需的利益。q利用握手和就坐，快速进入对方的空间。q适当的赞美和肯定，让对方有好感。q认真倾听，站在对方的角度考虑问题。q能迅速掌握与客户对话的内容，并能及时回应客户的询问。进入开场白的方式qFORMFORM法则法则:F：家庭 O：事业 R：休闲 M：金钱q利用个案设计卡或检测设备。利用个案设计卡或检测设备。qNEADSNEADS公式：公式：N：现在 使用什么同类产品？E：满意 哪里比较满意？A：不满意 哪里比较不满意？D：决策者 谁负责这件事？S：解决方案 要包括原有满意的地方，解决了不满意
12、的方面。q利用好奇心利用好奇心 q提及有影响力的介绍人提及有影响力的介绍人 q列举知名人士或公司列举知名人士或公司 q向客户提供信息向客户提供信息 q气候、季节等气候、季节等 q经济景气、市场行情、社会新闻等经济景气、市场行情、社会新闻等进入开场白的方式肯定认同对方，更易获得顾客认同q那很好，那没关系；q你这个问题问得很好；q你讲得很有道理；q我理解你的心情；q我了解你的意思；q我认同你的观点；q我尊重你的想法；q感谢你的意见和建议；q我知道你这样做是为了我好！赞美是拉近客户之间的最有效手段q只有真正欣赏你的顾客，你的赞美才会真诚；q抓住客户的闪光点；q并运用具体、简洁、及时的原则。q你真不简
13、单q我很欣赏你q我很佩服你q你很特别赞美是拉近客户之间的最有效手段第七节第七节寻找客户的需求寻找客户的需求 了解顾客需求的重要性客户购买动机的两面性q 追求快乐（获得利益）q 逃避痛苦（避免）两祸相衡取其轻，两福相衡取其重。通过提问来了解需求q沟通要用问q销售要用问q说服要用问让顾客说7070，自己说3030，30是由说和问组成。开放式问句开放式问句q让顾客表达想法让顾客表达想法q获得讯息获得讯息了解目前的状况及问题点；了解客户期望的目标；了解客户对其他竞争者的看法；了解客户的需求；5W1H 表达法q WHAT 什么事 q WHEN 什么时候 q WHERE 什么地方 q WHO 谁 q WH
14、Y 为什么q HOW 怎么办封闭式问句封闭式问句q获得客户的确认q在客户确认点上发挥自己的优势q引导客户进入您要谈的主题q缩小主题的范围q确定优先顺序 提问的注意事项提问的注意事项q提问时候一定要充满自信；q及时解释自己提问道原因和目的；q一定要提到对方的名字；q不要连续提出太多封闭式的问题；q一次只提出一个问题，给予对方恰当时间解答；q不要提出客户厌烦或不喜欢的问题；提问的注意事项提问的注意事项q不要提出涉及个人隐私或敏感的问题；q一定要确认客户的确回答了所提的问题；q千万不要自问自答；q多提一些客户容易理解的问题；q不要急着做产品的展示说明；q在提问后，要与对方保持直接而又柔和的眼神交流。
15、认真倾听对方需求q 培养积极的倾听技巧q 不打断不插嘴，让客户把话说完q 记下重点q 不明白的地方要追问不明白的地方要追问 q 不要心存偏见，不要表现防卫的态度q 听话时候不要组织语言听话时候不要组织语言q 停顿停顿3535秒再回答秒再回答 q 掌握客户真正的想法发掘客户的需求q逐步提升提逐步提升提问问的重点，的重点，逐步缩小范围逐步缩小范围q假设同类需求能满足客户假设同类需求能满足客户 改变消费观念q 我们的工作是协助客户买到他认为最合适的。q 帮助顾客建立正确的消费观念；q 改变消费观念，你需要有足够的耐心。第八节陈述利益如何塑造产品的价值感觉和利益促进顾客的购买人们买不买某一件东西通常有
16、一个决定性的力量在支配，那就是感觉。感觉是一种看不见，摸不着的影响人们行为的关键因素。它是一种人和人、人和环境互动的综合体。企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。感觉和利益促进顾客的购买客户不会为了一大堆用不上的商品特性和优点而决定购买，唯一能使他们毫不犹豫的掏钱的，只有能够满足他们需求的好处（利益）。利益就是能给对方带来什么快乐跟好处，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。三流的销售人员贩卖产品（成分），一流的销售人员卖结果（好处）三流的销售人员贩卖产品（成分），一流的销售人员卖结果（好处）。陈述利益四步曲q认同客户q用产品的利益满足客户的需求：q用见证来支持q核实确认FA
17、BE法则的运用qF特征；qA代表由这一特征所产生的优点；qB代表这一优点能给顾客所带来的利益；qE代表证据，包括使用见证、广告、书刊等；FABE法则的运用q特征转化：特征转化：编制产品特征目录；选择顾客最感兴趣的产品特征；按照重要程度从大到小排列；每个特征是如何满足顾客需求的；FABE法则的运用q特征利益转化关键词：特征利益转化关键词：这就是说。它的意思是。它意味着qFABEFABE说法与说法与BFAEBFAE说法说法 最具有说服力的见证q使用顾客见证；q使用名人见证；q使用媒体见证；q权威见证；q使用一大堆客户名单作见证；q熟人见证产品示范q示范工具要齐全；q示范同时要讲解产品的FAB；q要
18、与对方互动；q制造惊奇效果。第九节快速成交心理信念准备q成交的关键是要敢于成交；q成交总在五次拒绝之后；q只有成交才能帮助客户；成交工具准备q会员资料申请表、单据、笔、计算器、价格单等;q产品及促销资料；q适合的环境和场合；q人不对不谈，时间不够不谈，时机未到不谈，场合不对不谈；把握成交的时机 q留意口头信号留意口头信号“听起来不错嘛听起来不错嘛”“你的产品有什么特别的好处你的产品有什么特别的好处”“我希望你能提供更多的信息我希望你能提供更多的信息”“你提出了一些好的想法你提出了一些好的想法”“这会不会很容易发生故障呢这会不会很容易发生故障呢”“你们是通过什么途径送货的呢你们是通过什么途径送货
19、的呢”“你们的保质期有多久你们的保质期有多久”“已经有多少人买过你们的产品已经有多少人买过你们的产品”把握成交的时机 q留意非口头购买信号留意非口头购买信号 松弛下来松弛下来尤其是把手摊开尤其是把手摊开身体向你的方向倾斜身体向你的方向倾斜表现愉快的神情表现愉快的神情点头，对你所说的表示同意点头，对你所说的表示同意向后退几步，并称赞你的产品向后退几步，并称赞你的产品把交叉的双腿放下来把交叉的双腿放下来重新审视样品重新审视样品拿起订货单拿起订货单眼睛闪闪发亮眼睛闪闪发亮阅读说明书阅读说明书成交的方式q直接式直接式 q摘要式摘要式q比较式比较式 q特卖特卖式式q初步式初步式 q选择式选择式 q假设式
20、假设式q三个问句成交三个问句成交法法q假设成交假设成交q沉默成交法沉默成交法成交的异议处理 q异议具有两面性q异议后面的真相太贵了让我考虑看我再到别家看看 我买不起我回去同老公商量一下 回应异议 q不要插话，聆听异议；q敢于反问，回敬异议；q表示同感，恭维异议；q突出重点，孤立异议；q对症下药，回答异议；成交注意事项q大胆成交q肢体语言暗示：点头、微笑、递单q勿夸大产品效能、误导客户q沟通时间不要太长，见好就收q不要与客户发生争论q成交与否都要做好档案记录q诚意地留下您的资料 避免顾客反悔 q自信大方，勿喜形于色、诚徨诚恐；q作出售后承诺，让顾客放心；q尽快让顾客拿到产品；q现场拆开，简单讲解
21、试用方法；q给顾客意外的惊喜；q邀约参加沙龙，转移注意。第十节 销售的跟进与服务服务与跟进的重要性q要赚顾客三笔钱q老客户是您最好的客户；q树立良好的口碑；跟进的秘诀 q遵循真善美的服务理念；q有求必应、有问必答；q顾客订货，勤于送达；q称赞鼓励、生活关怀；q加强联络，巩固友谊；q 3721计划；跟进的秘诀 q邀请顾客参加沙龙活动，分享使用产品益处。q利好消息不吝分享；q借阅励志或相关资料；q产品的售后服务，应列于本上，逐次记录；q从客户满意中获得转介绍机会。未成交的跟进q未达成销售只是顾客现在未购买，并不意味着以后都不购买。q对未达成销售的顾客，应保持一定联系，并作出分析，顾客未购买的原因是什么。q对自己不够信任：以诚待人，加强联系，让顾客对你重新建立信任。q没有经济能力：保持一定的联系，并鼓励其创业，改善生活质量。q观念不一致：提供书籍或邀请顾客参加沙龙活动，让其逐步接受正确的理念。q没有需求：对顾客加强了解，找到对方的真正需求。平常心态，迈向成功平常心态，迈向成功