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1、服服务三三颗心心进取进取同心同心包容包容东风日产东风日产东风日产东风日产-售后服务顾问售后服务顾问售后服务顾问售后服务顾问SASA培训课件培训课件培训课件培训课件核心价值核心价值以以“五个安心五个安心”为核心为核心质量安心 专业技术专用仪器纯正备件 五个安心五个安心 费用安心 修后安心 时间安心 紧急时的安心 公开透明详细解说提醒保养修后3日跟踪（100%）365天营业公布营业时间准时交车24小时热线服务紧急救援全国服务网信息联络表业务接待流程业务接待流程流程标准流程标准预约服务预约服务 接待接待咨询服务咨询服务派工派工故障诊断故障诊断客户客户同意追加同意追加 车辆维修车辆维修修后交车修后交车
2、维修维修质量控制质量控制 修后跟踪修后跟踪目标：客户满意度的提升目标：客户满意度的提升目标：客户满意度的提升目标：客户满意度的提升 /提高生产率提高生产率提高生产率提高生产率 /促进收益促进收益促进收益促进收益预约、接待、咨询、客预约、接待、咨询、客户同意追加、修后交车、户同意追加、修后交车、修后跟踪是提高客户满修后跟踪是提高客户满意度的重要的六点意度的重要的六点未取得预约及客户不回厂理由，列入后续联系。不希望被联系的客户与流失客户要与正常客户分开处理 预约服务预约服务标准内容重点标准内容重点好处好处：提高专营店服务收益，建立客户信任关系提高专营店服务收益，建立客户信任关系设定回厂目标专人作业
3、联系客户清单通知提醒记录结果后续处理预约服服务标准内容重点（原标准标准内容重点（原标准13项）项）好处好处：事先把握工作量和维修车间能力的平衡，最大限度地利用人力和设备事先把握工作量和维修车间能力的平衡，最大限度地利用人力和设备的资源，安排回厂顺序和准备必要备件，顺畅进行工作的资源，安排回厂顺序和准备必要备件，顺畅进行工作记录客户/车辆信息资料充分准备（维修时间、价目表、维修能力）确认客户关心的问题估算价格、维修时间确认备件、维修能力信息可视化遇客户修改，立即调整报告强化预约率接接 待：待：*5分钟接待（主动上前迎接顾客）分钟接待（主动上前迎接顾客）*帮助顾客打开车门帮助顾客打开车门（注意站的
4、位置）（注意站的位置）*问候问候（您好！欢迎光临东风日产南宁广缘店）（您好！欢迎光临东风日产南宁广缘店）目光目光/鞠躬鞠躬/仪态仪态 *自我介绍自我介绍 （递交名片）（递交名片）礼节礼节 /用语用语 *当面铺三件套当面铺三件套 （次序次序）接待接待标准内容重点（原标准标准内容重点（原标准12项）项）人员仪表、态度、行为接待工具、表单环境整齐、清洁接待准备接待准备接待准备接待准备引导停车寒暄及自我介绍引导至接待前台接待过程接待过程接待过程接待过程不可让客户无人接待预约客人优先处理回答客户询问电话联系未依预约前来的客户注意要点注意要点注意要点注意要点工作要点工作要点接待接待仪容仪表准备工作日常项目
5、检查（接待前准备）电话联系、是否再安排预约不再预约，询问原因，进行调整改善取消预约登记，作必要调整不守时客户的应对（预约时间后30分钟仍未出现）-委托维修估价单-接待工具（保修指南、服务管理系统、备件目录、价格目录、维修三保）-整理环境设施环车检查：环车检查：*邀请顾客参与邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具（让我们一起看一下车子）用语、手势、工具*检视车身检视车身(环车一圈，次序引导）环车一圈，次序引导）检视油表等仪表信息（电器，点烟器）检视油表等仪表信息（电器，点烟器）检查引擎室（明显的故障）油水检查引擎室（明显的故障）油水检视与车牌等信息记录检视与车牌等信息记录询问贵重
6、物品询问贵重物品.（用语引导入内）（用语引导入内）检查备胎（说明原因）检查备胎（说明原因）过程需与顾客互动过程需与顾客互动确定车内有无贵重物品、车辆有无损伤确定车内有无贵重物品、车辆有无损伤使用使用车辆外观检查报告车辆外观检查报告查验车辆，请客户确认签字查验车辆，请客户确认签字问诊：问诊：*查询计算机（行驶证手册车钥匙）查询计算机（行驶证手册车钥匙）*问诊分钟（目光交流点头微笑填写工单坐姿）问诊分钟（目光交流点头微笑填写工单坐姿）*倾听提问（参与互动认同情感确认总结）倾听提问（参与互动认同情感确认总结）*1.开放式提问开放式提问帮助顾客谈他自己的处境、生活和需求。这将有助于销售人员更帮助顾客谈
7、他自己的处境、生活和需求。这将有助于销售人员更好的评估顾客的需好的评估顾客的需求。求。-获得更多的讯息获得更多的讯息 *2.封闭式提问封闭式提问 用来询问特定的回答或信息的是、否，今天、明天，舒适或安全等用来询问特定的回答或信息的是、否，今天、明天，舒适或安全等抗抗 拒拒*定义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同*处理方法：1、预防法2、转移法3、抵延法4、否认法*处理步骤：1、明确抗拒所在;2、统一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的.担心区担心区舒适区舒适区焦虑区焦虑区标准内容重点标准内容重点咨询服务咨询服务 正常时的咨询服务正常时的咨询服
8、务好处好处：探知客户真正关心的问题，正确指导车辆维修探知客户真正关心的问题，正确指导车辆维修确认客户信息及维修内容（必要时试车查验）车辆维护（维修三保）确认是否属于保修范围与客户确认委托维修估价表内容确认维修费用、备件库存、交车时间客户及车辆安排工作工作要点（续）要点（续）咨询服务咨询服务 正常时的咨询服正常时的咨询服务务确认维修项目与估价：确认维修项目与估价：*查询计算机配件库存查询计算机配件库存*了解车间运作动态了解车间运作动态*总结共项目总结共项目*打印派工单报价（写入工单打印派工单报价（写入工单向顾客解释）向顾客解释）*预定交车时间（预算时间写预定交车时间（预算时间写入工单向顾客解释）
9、入工单向顾客解释）*签字（工单预检表）签字（工单预检表）业务接待实操培训确认维修费用预估时间安排顾客休息或送走：安排顾客休息或送走：*询问顾客在这里等还是回去（用语引导）询问顾客在这里等还是回去（用语引导）*倒水（请用茶！）水茶用语托盘倒水（请用茶！）水茶用语托盘*休息室环境介绍（洗手间车间报张杂志）休息室环境介绍（洗手间车间报张杂志）*提醒顾客不要进车间提醒顾客不要进车间(原因原因/用语用语)*(如有其他问题如有其他问题,请随时找我好吗请随时找我好吗?)用语用语业务接待实操培训安排顾客休息或送走.mpg派工派工标准内容重点（原标准标准内容重点（原标准14项）项）好处好处：作业分配能使维修车间
10、的能力得到最大发挥与灵活运用，同时也能提作业分配能使维修车间的能力得到最大发挥与灵活运用，同时也能提高收益，确保对客户准时交车和客户满意度高收益，确保对客户准时交车和客户满意度派工优先性与适当技师派工掌握维修进度与劳动时间使用DMS和作业进度管理看板作业中止与延期车的发生原因适当安排工作，确保按时交车充分利用空余时间费用追加费用追加:*确认追加项目确认追加项目*查询追加工时费查询追加工时费/配件价格配件价格*确认库存确认库存/追加时间追加时间*通知顾客通知顾客/说明说明*邀请顾客去确认邀请顾客去确认*顾客同意后维修顾客同意后维修业务接待实操培训费用追加我们看一下以下场景，您觉的那位业待能获得顾
11、客同意：我们看一下以下场景，您觉的那位业待能获得顾客同意：业待现状业待现状1：业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，应该早日更换了业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，应该早日更换了客人：没事儿，下次再换客人：没事儿，下次再换业待：业待：.业待现状业待现状2：业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，实际检测值是，接近更换标准值，为了业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，实际检测值是，接近更换标准值，为了您的生命安全我们建议您应该更换了。您的生命安全我们建议您应该更换了。客人：。换吧客人：。换吧业待：业待：YES！业待现状业待现状3：业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，实际检测值是，接
12、近更换标准值，为了业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，实际检测值是，接近更换标准值，为了您的生命安全我们建议您应该更换了。您的生命安全我们建议您应该更换了。客人：还没到需要更换的时候嘛客人：还没到需要更换的时候嘛,下次我再换下次我再换业待：根据经验，您这可行驶不了多少公里，还是建议您及时更换。业待：根据经验，您这可行驶不了多少公里，还是建议您及时更换。客人：那好吧，换吧！客人：那好吧，换吧！分析分析1：失败原因在于业待没有拿出有说服力的根据，精明顾客不为所动：失败原因在于业待没有拿出有说服力的根据，精明顾客不为所动分析分析2：业待根据和维修技师的沟通，用数据向顾客说明，精明顾客更易接受。：
13、业待根据和维修技师的沟通，用数据向顾客说明，精明顾客更易接受。分析分析3：面对精明顾客，难道我们就此放弃吗？：面对精明顾客，难道我们就此放弃吗？交车前准备交车前准备:*备妥文件备妥文件 (工单工单/结算单结算单 )*确认维修项目确认维修项目/维修费用维修费用/交车时间交车时间 *确认车辆内外清洁确认车辆内外清洁 环车检查环车检查 *检查旧件检查旧件/轮胎轮胎/引擎室引擎室 *联络顾客取车联络顾客取车业务接待实操培训交车前确认标准内容重点（原标准标准内容重点（原标准14项）项）修后交车修后交车好处好处：使用图解资料，展现必要的更换备件的实物，进行试乘，在客户满意使用图解资料，展现必要的更换备件的
14、实物，进行试乘，在客户满意的基础上建立信赖的基础上建立信赖说明维修内容与费用，并请客户签字确认交车前的准备（车辆、文件）并通知客户交车补充说明（后续保养建议与正确使用车辆）送离客户，更新档案引导结算、处理更换下的备件交车交车:*引导顾客确认引导顾客确认 (成果展示成果展示)*展示车辆清洁展示车辆清洁 *说明维修项目说明维修项目 *展示旧件展示旧件,烟灰缸烟灰缸 *说明其他事项说明其他事项 *其它服务其它服务 (增值服务增值服务)结帐送行结帐送行:引导顾客到结算台引导顾客到结算台收银员问候顾客收银员问候顾客报费用报费用请顾客签字请顾客签字交付顾客结算单交付顾客结算单/发票发票/找零找零 (注意礼
15、节注意礼节)业务接待交付顾客钥匙业务接待交付顾客钥匙感谢顾客感谢顾客保持联系保持联系送行送行业务接待实操培训结帐送行售后的满意度的23个因子序号序号 指标指标1请问您此次去专营店,维修接待人员有向您推荐快速保养服务吗?是否项2请问您有没有收到专营店的电话或提醒函提醒您做定期的车辆保养?是否项3对专营店及时接待您方面的满意程度.4对接待人员能够了解您的车子的问题方面的满意程度5在接待人员上车检查之前,专营店有没有对您的车辆使用防护用品?是否项6在车辆交付维修前,接待人员有没有向您解释本次服务将进行的项目?是否项7接待人员有没有估算本次服务将发生的费用?是否项8接待人员有没有预先告诉您什么时候能修
16、/保养好车?是否项9对专营店本次维修保养服务的满意程度.10专营店的维修车间和客户休息室干净整洁方面的满意程度.11维修人员能够正确诊断出车子的问题方面的满意程度.12专营店有没有在第一次就做好您所要求的项目?是否项13专营店有没有完成本次维修保养的所有工作?是否项14专营店维修保养的工作质量方面的满意程度.15专营店在服务和维修保养结束时,有没有通知您?是否项16对专营店按承诺的时间维修保养好车辆方面的满意程度.售后的满意度的23个因子序号序号 指标指标17在取车时专营店有没有和您说明所有完成的项目?是否项18在取车时专营店有没有向您说明本次发生费用的详细清单?是否项19在取车时专营店对费用
17、明细的说明方面的满意程度.20对本次维修或保养需要收费的项目,在费用合理方面的满意程度21取车的时候,该专营店有没有对您的车辆进行车内外的清洁?是否项22维修保养后的几天里,专营店有没有和您通电话了解您的满意程度?23专营店有没有向您介绍24小时热线电话及紧急救援服务?是否项接待的原则我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。1.常怀感激之情来接待客户。2.站在客户的立场、温馨的接待。3.热诚地行动。服服务顾问仪表表仪态及言行及言行规范范接待的三个要素（3S）我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户
18、都需要的，此三项称为接待的三个要素即接待的3S。1.迅速（Speediness）接待需要反应灵敏，万万不可让客户有坐立不安或等得不耐烦的感觉。2.诚实（Sincerity）良好的接待需要良好的口才，这是以前所强调的，但在现在诚实则是最重要的因素。说得天花乱坠，当场可能跳脱开一些问题，但就长久来看终将会失去信用。时常站在客户的立场热诚帮他们处理问题，诚实并热心的服务人员是受大家所喜爱的。3.微笑（Smile）话说没有微笑的人不要做面对客户的工作，接触客户时微笑是非常重要的。但是若嬉皮笑脸，反而只会引起反感而已，平常就应站在镜子前练习那一种表情会受人欢迎。服服务顾问仪表表仪态及言行及言行规范范（一
19、）服务顾问仪表、仪态的一般要求 1、仪表：一般指人的外表、形象、包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态。仪表的基本要求：（1）容貌：端庄大方、亲切热情、友好体贴，女性化淡妆。（2）服饰：上班要着工作服，正确佩戴标牌，让客户一眼就能认出哪位是SA。（3）个人修饰：注意行业特点，符合健康向上充满活力的基调。2、仪态的基本要求：、仪态的基本要求：仪态：指人在行为中表现的姿势与风度。（1）站姿：身形挺拔，两眼平视，不要双手环抱胸前，不要叉腰，不要手插衣袋。（2）坐姿：坐要端正。（3）走姿：步伐雄健轻稳，行走线迹成直线，步幅不宜过大，步速不宜过快；（4）握手：年长者、职高者、主人、女士通常先伸手（5）与客户
20、同行：SA陪同客户同行时，一般靠左行；行走时，遇到客户，应自然注视对方，主动点头致意或问好；放慢步速，以示礼让客户先行。有急事需越前先走，应先表示歉意。服服务顾问仪表表仪态及言行及言行规范范（6）与客户交谈自然注视客户，保持适当的站位；不喋喋不休，不抢客户话头，不连续发问，不随意解释不熟的现象；不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题；不人身攻击，不用贬称；要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？”（7 7）热忱待客）热忱待客出迎：重要来客，前台迎接引路：在客人左前方，适当引导开关门：介绍宾主、交换名片让座：引导入上座（离门远、右为上）上茶：右手、右侧、七分满（8）介绍以受尊重
21、的一方优先了解对方为原则介绍顺序（先向尊者介绍）：先少后老、先低后高、先主后宾、先男后女（9 9）交换名片）交换名片存放：存放得当，随手可取递送：双握前端，字朝对方客人/职位低者先行递出有多位拜访者时，从职位高者开始递送接收：双接下端，认真拜读同时交换：右手递出（下）、左手接收（上）（1010）送客）送客低层送到大门口、高层送到电梯口、有车送到车离去。低层送到大门口、高层送到电梯口、有车送到车离去。服服务顾问仪表表仪态及言行及言行规范范（二）行为规范（二）行为规范1、见到客户车到接待处，主动带上工作表、笔来到车门点头致意，客户出来时，礼貌寒喧，让入业务厅、让坐、请茶；2、客户直接谈业务时，主随
22、客便，注意倾听客户诉求；3、应要求代检车辆提出专家建议、填表呈交客户；4、办理手续要礼貌、热情、主动；熟练、专业态度与行动迅速。5、用语简明、直接。6、迎接时要快步走上，主动招呼。7、客户多时，要先遍打招呼，决不可冷落一个客户。8、建议技术性问题要专心致志、严肃认真、一丝不苟。9、能一人完成，决不转第二个人，不要让客户感到烦琐、不方便（三）用语规范（三）用语规范服务顾问的谈吐要文雅大方，语调亲切，音量适中，语句流畅，回答问题简明、准确、规范，要学会运用语言类型。1、常用工作用语、常用工作用语 （1）见面语：（2）工作用语（寒喧之后）：（3）工作用语（检查前）：（4）工作用语（检查后）：（5）工
23、作用语（请客户查看估价单）：（6）工作用语（客户询问是否按时交车）：（7）增项用语：（8）交车用语：服服务顾问仪表表仪态及言行及言行规范范2、常用电话用语、常用电话用语（1）接到电话的第一用语“您好！XXX（服务中心名称）我是XXX。我能为您做点什么吗？”（电话铃不得超过三声也不要少于一声。）（2）问到修车时间“我们尽快修好（保养好）您的车，时间是XXX，不知是否合适？”（3）询问可否当天进厂时“不好意思，今天的预约已经满了，我们可以在XXX时间或XXX时间为您服务，您看合适吗！”（4）客户不放心工期“您的要求我们记住了，我们会尽力按时完成的。请您放心！”（5）需要进一步谈，电话不便时“请您方便时，到公司面谈，好吗”，或“欢迎您来公司面谈，谢谢您支持”。3 3、规范的电话交谈、规范的电话交谈 (1）电话交谈的目的：把必要的信息、迅速、令人愉快地传给客户。（2）电话交谈的要求：u坐要端正、不吃东西；u专门笔记本；u向客户自我介绍；u使用礼貌用语；u重述要点；u结束时致谢；u不轻易转电话；u讲话比面谈时慢些、清楚些；u请教客户姓名、通话中至少称呼三次；u通话时，不能与身旁的人谈不相关的事；u 声音要显出真诚关心。我们要从我们要从 做做 起起!